機關物業(yè)管理服務方案.doc

1、機關物業(yè)管理服務方案一、物業(yè)概況小區(qū)位于濱河大道東段，前擁白河，背靠獨山，風景十分秀美。小區(qū)占地約 000 卅，分為辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)兩部分。辦公（酒店）大樓地面以上樓高0層，地下室一層，建筑面積為000卅，各項配套設施齊全；大樓以00軸線為界，西側為某 某辦公區(qū)域，建筑面積000卅；東側為酒店區(qū)域，建筑面積 000卅；首層入口分別 位于大樓西側和大樓正面；辦公（酒店）區(qū)廣場地面為花崗巖石材鋪砌。住宅區(qū)位于 小區(qū)后半部分，為 0幢1單元和 1幢4單元的 7層單體住宅樓， 6、7層為復式樓； 室內(nèi)水電等各種配套設施齊全；總建筑面積為 00卅。機關大樓的建筑主體均為框支 結構，外墻面貼有瓷磚、

2、干掛石材；辦公區(qū)入口設在小區(qū)前側，住宅區(qū)入口設在小區(qū) 的東側，均設有門衛(wèi)室，安裝有電動伸縮門，辦公區(qū)四周建有封閉圍欄，住宅區(qū)三面 圍墻一面圍欄。酒店區(qū)實施了亮化工程，各種路燈、草坪燈、地埋燈、射燈等燈具齊全（有酒 店經(jīng)營者負責管理維護） 。綠化占地約12200川，其中：辦公（酒店）區(qū)綠化面積約 3000川（有酒店經(jīng) 營者負責管理維護），住宅區(qū)綠化及園林小品占地面積約 9200 m20機關大樓安裝有 3臺開利空調(diào)主機、 3臺上海三菱電梯（酒店區(qū)域 2部，辦公區(qū) 域1 部），設有消防噴淋、消防栓、消防自動報警及監(jiān)控系統(tǒng)、供配電、給排水、空 調(diào)（制冷、供熱）系統(tǒng)；辦公（酒店）區(qū)、住宅區(qū)各設一套安防閉

3、路電視監(jiān)控系統(tǒng)和 遠紅外線防盜報警系統(tǒng)。供電系統(tǒng)室外配置有四臺箱式變壓器。大樓的供電、供熱（制冷） 、消防、供水等系統(tǒng)與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)。 安防系統(tǒng)辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)分設。辦公區(qū)（不含酒店）有化糞池 1 個，容積 20 m 3；深水井 7 眼，深水泵 7 臺（套），地下蓄水池一個，容積 300 m 3。地下有供 水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)及熱水管道若干。住宅區(qū)有管理和商業(yè)用房10間約250 m2,公共車棚一座約140 m2 ,公共衛(wèi)生間 一處，公用液化氣瓶房兩間， 區(qū)間道路硬化。 庭院路燈 43 盞。住宅區(qū)有化糞池 6 個， 容積36 m3;地下供水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)

4、及熱水管道若干。辦公及住宅區(qū)有線電視、電話及寬帶網(wǎng)線均入室進戶。物業(yè)管理用房約 90 m （不含各專用值班室） 。住宅小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，暫有某某辦公室代理行使業(yè)主委員會職責。二、分析說明從物業(yè)管理角度對比南陽市其它辦公、生活小區(qū)（樓宇） ，某某機關的物業(yè)管理 呈現(xiàn)如下特點：2.1 建筑容積率低，占地面積大 ;需控制的入口多，從而使物管服務單價偏高。2.2 綠地面積大，多為沙石垃圾物填墊，土層薄，肥力差，耐澇怕旱，耗水量 大，綠地養(yǎng)護成本高。2.3 機關大樓裝有中央空調(diào)，雖節(jié)能，但其運轉(zhuǎn)維修費用較高;由于生活區(qū)入 住率低，大樓賓館部分開業(yè)啟用還需一段時間， 會造成單位面積承擔固定性費用過高

5、。2.4 大樓的供電、供熱、消防、供水等系統(tǒng)比較復雜，且與其后面住宅區(qū)共用 一套系統(tǒng)，對物業(yè)公司的工程管理水平要求高 （這對提高設備利用率降低設備運作成 本至關重要）。2.5 由于設備共用，各部分費用的分攤管理有一定的難度。2.6 室外管網(wǎng)、大樓屋頂、住宅局部、部分門窗、供應安裝水暖電器室調(diào)設備 等，由于施工過程長，不同程度存在隱患，返修率會比較高。2.7 新設立公司一無資質(zhì)，二無經(jīng)驗，員工未經(jīng)專業(yè)培訓，服務質(zhì)量和工作效 率與業(yè)主期望有較大差距。2.8 某某機關辦公區(qū)、生活區(qū)定位高檔社區(qū)，物業(yè)管理服務質(zhì)量、標準應與之 匹配。三、管理服務目標3.4 常規(guī)性的物業(yè)管理：提供高質(zhì)量、高穩(wěn)定性具有較強

6、抗風險能力的物業(yè)管 理服務， 并保證各項物業(yè)管理過程處于實時監(jiān)督、 有效控制和持續(xù)改進中， 具體的管 理指標參照物業(yè)管理評優(yōu)標準。在提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的同時，通過有效降低和控制成本，在可行的情況下，可 酌情開展經(jīng)營性收益來減少某某涉及物業(yè)管理的經(jīng)濟負擔， 使物業(yè)管理質(zhì)價相符， 物 有所值。依據(jù)有關法規(guī)和規(guī)范的規(guī)定，進行規(guī)范化的運作，保證局機關物管公司與局機 關各科室、各住戶建立良好的溝通渠道，并保持密切的聯(lián)系 ;虛心聽取意見，并及時 處理，以此來促進物業(yè)管理工作更好地開展，增加業(yè)主對服務的滿意度。3.5 “業(yè)主至上，服務第一！”局機關物業(yè)公司全體員工將以扎實的工作作風，專 業(yè)的技術實力，無微不致

7、的服務，為局機關提供超值的物業(yè)管理服務。3.6 氛圍文化倡導“自然和諧”的價值觀，推進環(huán)境文化， 將氛圍文化服務作為某某機關物業(yè)管理公司的一項重要工作。四、局機關物業(yè)管理重點工作 局機關物業(yè)公司主要管理人員均來自系統(tǒng)內(nèi)各單位， 雖無物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗， 但有信心和熱情， 并有從事多年機關管理服務的經(jīng)驗， 其管理水平應勿庸置疑。 在此， 僅就以下重大工作和措施承諾如下：4.1 ：履行應盡職責，嚴格依法依規(guī)管理，服務公開、規(guī)范、透明 某某機關辦公室與局機關物業(yè)管理公司是一個委托被委托的關系，正確處理兩 者的關系對于協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理有很大關系和重要意義。加強彼此之間的合作關系， 加大溝通力度，為此我

8、們將采取下列方法：4.1.1 、嚴格執(zhí)行國家物業(yè)管理條例 ，同時按照公司內(nèi)部管理體系規(guī)范運作， 協(xié)調(diào)各方關系，建立合作、協(xié)調(diào)、監(jiān)管、互利的共贏關系。4.1.2 、充分利用各種形式的宣傳與溝通的途徑，開展辦公區(qū)內(nèi)各部門信息反饋 和互通， 認真正確地對待每一位人員提出的問題， 每年兩次開展機關內(nèi)意見調(diào)查， 了 解各部門和各住戶的需求，及時處理、反饋，努力提高大樓內(nèi)各部門的滿意率。4.1.3 建立健全財務管理制度，堅持財務公開制度，每半年向某某辦公室匯報一 次管理服務、財務收支報表和本體基金報表，接受某某機關的監(jiān)督。4.1.4 每季度至少召開一次物管聯(lián)系會議。評議物業(yè)管理績效，傾聽各部門和業(yè) 戶的意

9、見，使聯(lián)系會議成為某某機關與物業(yè)管理公司之間溝通的橋梁。4.1.5 遇到重大經(jīng)營活動或較大的變革，及時與某某辦公室溝通。4.1.6 本著對某某機關負責的態(tài)度，管理中采取各種節(jié)約措施降低成本，減輕某 某的負擔。4.2 服務精神的樹立4.2.1 在員工培訓中強化服務的意識和理念，培養(yǎng)員工服務工作的職業(yè)素養(yǎng)，并 以案例及實踐來鍛煉員工的品質(zhì)，建立自信。4.2.2 嚴格按公司員工守冊 、作業(yè)指導書來規(guī)范員工的著裝，行為。4.2.3 作為管理服務的一線員工，其表現(xiàn)直接體現(xiàn)出物管的工作水平。4.2.4 、辦公區(qū)接收運作平穩(wěn)后，服務中心開展大堂禮儀接待服務。4.3 平穩(wěn)交接進駐 根據(jù)要求和實際情況，我們充分

10、地準備，做出了如下部署和安排：4.3.1 機關物業(yè)管理公司參加移交人員是來自局機關，移交期人員配置充分，全 面接收，實行專業(yè)對口交接，確保移交順利進行，保障某某機關的正常運作。4.3.2 局機關物業(yè)管理公司將組成以副經(jīng)理趙宏運為組長、 副經(jīng)理張獻為副組長， 全面領導移交工作， 各部門主管及聘請的各專業(yè)工程師組成的移交接管工作小組， 根 據(jù)某某實際工作需要，水電、空調(diào)、管網(wǎng)、消防、監(jiān)控等工程序列工作由公司副經(jīng)理 趙宏運帶領專業(yè)技工提前進駐。4.3.3 移交工作分為工程設備組、資料組及保安組、按專業(yè)領域?qū)σ平豁椖?、現(xiàn) 狀問題，實行逐項移交，登記造冊，留備后查。4.3.4 設備機房和運行管理責任移交

11、后，實行 24 小時機房值守和嚴格的機房準 入制度，確保設備正常運行。4.4 各系統(tǒng)設備的可靠運行和良好養(yǎng)護4.4.1 制定科學的設備操作指引，并嚴格執(zhí)行，按要求填寫相關運行記錄表，及 時備案。4.4.2 對設備安排 24 小時值守，實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保設備萬無一失。4.4.3 針對某某辦公區(qū)的具體情況，制定各種應急預案，并多次演練，確保危機 能夠妥善化解。4.4.4 詳細制定設備的維保方案，對設備進行強制定期維保，保證設備時刻處于 良好狀態(tài)。4.5 合理安排資金，有計劃、分步驟精心組織實施小本體、設備、設施和環(huán)境的 改造更新工程我們認為：要達到高水平的管理應軟硬件齊抓，在抓服務抓質(zhì)量

12、的同時，對某 某機關辦公區(qū)、生活區(qū)不合理或不經(jīng)濟的部分硬件完善提高。具體實施方案和計劃須公司移交進駐后在年度計劃中以附件的形式提出。五、管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備5.1 管理方式 公司在某某機關物業(yè)管理的全方位服務中，充分發(fā)揮管理層敬業(yè)精神，充分利 用某某品牌形象和資源優(yōu)勢， 吸收同業(yè)先進的物業(yè)管理理念， 建立完善的約束激勵機 制和責權分明、層層負責的工作管理體系，堅持以人為本原則，實行人性化管理5.2 管理體系 根據(jù)局機關物業(yè)管理的要求，我們采用直線型組織結構。它的特點是：各種職 務按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)南陽某某辦公樓管理結構簡單，責任分明，聯(lián)系簡捷，適合 量化管理的要求。某某機關物業(yè)管理公

13、司的組織構架，實行某某辦公室監(jiān)督與專業(yè)服務相結合的 管理方式 ;實行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展企業(yè)化管理，嚴格履行“南陽市某某機關物業(yè)服務管理合同”中規(guī)定的權務、義務和責任機關物業(yè)管理服務公司組織構架圖公司經(jīng)理公司副經(jīng)理公司副經(jīng)理綜合服務中心安全管理部工程技術部521部門職責綜合服務中心 負責公司對外公共關系的處理與協(xié)調(diào)； 負責某某辦公室、訪客以及業(yè)戶等提出的服務申請、投訴受理和處理。并定期組織進行各辦公單位和業(yè)戶意見調(diào)查，回訪、統(tǒng)計、分析工作 負責區(qū)域內(nèi)清潔、綠化、安保等管理控制； 負責組織公司的安全、質(zhì)量檢查、提出質(zhì)量改進建議，負責糾正措施的驗證；定 負責社區(qū)文化的開展 ; 負

14、責區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各類信息、記錄的匯集、整理統(tǒng)計、分析和及時傳遞期形成日、月統(tǒng)計報表。為管理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù) ； 負責公司行政、總務工作； 負責公司人事、勞資、培訓工作； 負責公司的財務管理工作 ； 負責物料采購、供應及庫房、檔案的管理；（11）負責公共區(qū)域及周邊的清潔、綠化消殺工作。工程部 負責機關各設備設施的接管 ； 負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（重點賓館）二次裝修的技術監(jiān)督工作； 負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設施及場所（地）的維修和定期保養(yǎng)； 負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設備的運行管理、維修保養(yǎng) ； 負責房屋本體的維修和定期保養(yǎng) ； 負責智能體系末端設備、設施維修和定期保養(yǎng) ； 負責裝修巡視監(jiān)督檢查 ；

15、 負責工程類外包控制。 負責水、電、冷暖等物耗供應采購的計量核算工作，并進行成本控制。安全管理部 負責轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件和違法事件，按照治 安管理處罰條例界定權限予以處理，并配合公安機關調(diào)查，偵破案件 ; 負責轄區(qū)內(nèi)消防組織和防火監(jiān)督管理 ; 負責消防設備、設施、器材的巡視檢查和日常保養(yǎng)工作 ； 協(xié)助社區(qū)內(nèi)房屋裝修管理 ; 負責小區(qū)交通組織和停車場（棚）的管理； 負責閉路電視監(jiān)控及紅外防盜、消防監(jiān)控的運行操作 ； 參與小區(qū)內(nèi)義務勞動和便民服務活動。5.2.2 運作機制激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃， 目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責， 把勤奮業(yè)績薪酬自身價值

16、這一關系結合到整個的管理系統(tǒng)中去， 將個人目標與 公司目標有機的結合一致。 培訓。通過培訓教育有效地提高員工的專業(yè)素質(zhì)、服務心理、道德修養(yǎng)、敬 業(yè)精神，組建高標準的專業(yè)化員工隊伍。 獎勵。按崗位責任制和工作責任制，對員工在工作中取得的成效給予必要的 物質(zhì)獎勵和榮譽獎勵。在獎勵的同時，建立完善處罰手段予以輔助。 職能與管理。使員工體驗出自己的利益與公司的生存和發(fā)展融為一體而產(chǎn)生 強烈的責任感和敬業(yè)心。 富于激情。不斷地給員工提供具有挑戰(zhàn)性的工作機會。監(jiān)督機制 監(jiān)督機制包括實現(xiàn)政府、某某辦公室和局廣大干部職工對機關物管公司管理活 動的監(jiān)察和監(jiān)督及公司各職能體系的相互制約機制和監(jiān)督。 公司組織行為及

17、所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受市房管 局監(jiān)督指導 ; 履行委托合同中所有規(guī)定的權利和義務，接受某某辦公室的監(jiān)督； 公司在收費標準、管理質(zhì)量、財稅等方面接受政府各專業(yè)的監(jiān)督； 公司綜合服務中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心，履行對公司內(nèi)部各部門工作的監(jiān)督職 能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查、管理評審手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善 管理目的。保險機制 公司將保險分為物業(yè)管理公司內(nèi)部員工保險、小區(qū)設備、設施保險及責任險 三種。 公司根據(jù)某某機關的自身情況和特點，對其中的責任險采用投保捆綁式物業(yè) 管理基本保險條款（包括基本項目、擴展項目和特別項目）的方法，建立某某機關完 善周到的保險機制。創(chuàng)新機制

18、 為了更好地服務某某機關，提升服務和管理水平，公司將全體員工的建議、 意見的考核作為一項硬指標與員工每月的獎勵直接掛鉤。 公司將匯總每月的各種報表，并進行綜合分析，作為公司進行服務內(nèi)容和管 理方式創(chuàng)新的重要依據(jù)。 公司將定期與不定期地采取各種形式與某某辦公室進行溝通交流，將其作為 服務內(nèi)容創(chuàng)新和改進工作的重要方法。自我約束機制 公司自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出，節(jié)儉求余、輔助發(fā)展”的理財經(jīng)營原則， 并在財務上實行公開制度 ; 執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標準 ; 全體員工遵循員工守則規(guī)定。 信息反饋和處理機制 公司綜合服務中心承擔某某機關信息控制中心的職能，包括信息的收集、處 理和提供。收集包括對某

19、某辦公室等外部流動信息以及管理內(nèi)部計劃、 資源等信息的 歸集，是制訂目標、政策、規(guī)劃、合理分配資源的主要依據(jù)。 控制信息是由綜合服務中心向公司各職能部門發(fā)布的實施計劃、控制標準和 規(guī)范。各類信息是控制和評價公司管理活動的重要依據(jù)， 提示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要 手段。 綜合服務中心收集與處理的信息類別：自動控制信息，主要是電子管理數(shù)據(jù) ； 各監(jiān)視系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)中的信息 ;投訴電話及投訴信 ;服務咨詢及服務申請的清單 ;公 司內(nèi)部計劃、指令及作業(yè)單。所有信息來源經(jīng)處理完畢之后，最終反饋給各信息來源（提供者） 。各類信息詳 見相關作業(yè)指導書。5.2.3 局機關物業(yè)管理公司工作流程 工作流程的目的是控制

20、組織活動的方向，左右組織的行動。對某某機關這樣的集辦公、生活的高檔社區(qū)，管理公司不僅要注意同社會環(huán)境的溝通， 而更主要把相當 大的注意力放在組織內(nèi)的溝通聯(lián)絡上。 入伙（進駐）前工作流程表工程部綜合服務中心局機關大樓住宅配套的設擬寫局機關物業(yè)管理施設備檢查公約制訂機關物業(yè)管理方案及預算協(xié)助局機關及大樓住宅 竣工驗收交付使用交樓前先驗收公共地方及設備作進駐前的各項準備跟進公共部分之遺漏工程以物業(yè)管理角度對 辦公樓設施作補充辦公室在收樓后填報遺漏定期舉行會議商討跟進各單位之遺漏工程入伙（駐進）流程圖辦公室知會入伙計劃確定聯(lián)系人，商定搬入方案簽領機關物業(yè)管理合同書、安全防火責任書簽署機關物業(yè)管理合同書

21、、安全防火責任書填寫單位基本情況登記表收樓（驗房）發(fā)放鑰匙搬入按規(guī)定開通水、電、電話、有線電視524南陽市某某機關物業(yè)管理公司前期工作計劃根據(jù)某某機關小區(qū)實際狀況，物業(yè)管理工作的前期安排的如下：進駐前準備工作 選派和招聘工程人員，工程、清潔、綠化、保安和物業(yè)管理人員到崗； 公司進駐方案的制定，物業(yè)辦公地點的選定進駐 ； 資料管理員到崗建立物業(yè)檔案系統(tǒng)； 部門規(guī)章制度的編制，員工制服的定制； 依據(jù)管理方案及目標強化人員培訓； 按強電、弱電、暖通等專業(yè)熟悉各個系統(tǒng)。進駐初期 細分各系統(tǒng)，做相應的分類、分區(qū)，安排專人跟進設備設施情況，并將情況 匯總； 將相關情況歸納分為：急待解決、可緩解決、可自行解

22、決三類，并報某某辦 公室安排解決，并安排本部人員全程跟進； 編制交通機關物業(yè)管理工程方面的所有規(guī)范標準； 成立運行小組，接手某某機關設備管理的專項工作； 工程人員開始 24 小時值守，保安人員開始駐崗值守； 大樓監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的改進方案的制定； 成立管理小組，全程跟進各個項目的進展情況，保證工作的高質(zhì)量及高效率; 成立應急小組，根據(jù)大樓的情況，預估可能發(fā)生緊急情況，制定相應防范及 處理措施及程序，并做相應的演習。根據(jù)上述總體計劃安排，公司每年擬定綜合計劃，并要求各級管理人員根據(jù)計 劃和執(zhí)行計劃的控制標準對管理工作進行衡量和評價。在出現(xiàn)偏差時進行糾正和修 訂。年度計劃（舉例） :一月二月 三月2

23、007年度法定日期:十二 四月五月六月七月 八月 九月 十月 十一月月局機關物業(yè)管理（2007 ）周年計劃元旦 春節(jié) 勞動節(jié) 國慶節(jié)1-一-四四日a-二二五日a三六t-一-四六2-二二五五-一-三六-一-四日a-二二五日a3三六六t-二二四日a-二二五-一-三六m-一-4四U日a日a三五-一-三六-二二四日a二 y5五-一-一-四六-二二四日a三x五-一-三x6六-二二-二二五日a三x五-一-四六-二二四v7日a三三x六-一-四六-二二五日a三五8-一-四四日二 u五日三六一 u四六9二 b五五-一-三六-一-四日-二二五w日10三q六q六q二 q四q日q二 q五q一 q三q六q一 q11四e

24、日e日e三e五e一 e三e六e二 e四e日e二 e12五一 i-一-四六-二二四日三五-一-三13六-二二-二二五日s三0五0一 o四六-二二四14日三三n六-一-四n六-二二五n日s三五n15一 r四r四r日r二 r五r日r三r六r一 r四r六r16-二二五dg五-一-三六c-一-四日-二二五日c17三六c六-二二四日-二二五-一-三六-一-18四日日三五-一-三六c-二二四日-二二19五-一-一-四六-二二四日三五-一-三20六-二二-二二五日m三五-一-四六c-二二四21日三三六c-一-四六-二二五日三五22-一-四四日-二二五日三六-一-四六f23-二二五五一 j三j六j一 j四j日j

25、-二二五日24三六六-二二四日f-二二五-一-三六-一-25四日日三k五-一-三k六-二二四日-二二26五e一 e一 e四e六e二 e四e日e三ek五e一 e三ek27六-二二-二二五日三k五-一-四六-二二四28日三k三k六-一-四六-二二五h日三k五29-一-四日dg-二二五1日三k六dg-一-四六30-二二五-一-三k六f-一-四日i-二二五日g31三k六四-二二五三k一 d代號：工作項目a. 員工培訓（每月第一個星期日）b. 上年度工作總結及表彰先進（暫定1月9日）c. 安排公共區(qū)域大清洗（雙月第三個星期六）d. 出通告予各業(yè)戶有關節(jié)日注意事項e. 電梯維保（每月11日、26日）f.

26、化糞池等清理（6、12月份最后一個星期六）g. 安排節(jié)日擺花、裝飾及娛樂活動（節(jié)日前兩日）h. 消防系統(tǒng)年檢（暫定9月28日）i. 檢查箱變等供電裝置2月12日、9月30日）j. 安排殺蟲滅蚊（4至9月份23日）k. 檢查清理排水系統(tǒng)（每月最后一個星期三）l. 電梯年度安檢（暫定6月29日）m. 中央空調(diào)系統(tǒng)啟用前檢查調(diào)試5月20日、11月3日）n. 消防系統(tǒng)季末檢查（3、6、9、12月14 日）o.雨季汛期防范部署（6、7、8月份13 日及隨氣象變化部署）p.檢查物管區(qū)域內(nèi)供電系統(tǒng)（每月22 日）q.水、電、氣、暖抄表核算（每月10 日）r.小區(qū)物管財務收支公開（每月15 日）s.清洗水池水

27、箱（5 月、11月第二個星期日）t.清洗及修補大樓、住宅內(nèi)外墻（3月、9 月第一個星期六）u.安排拆除節(jié)日裝飾（節(jié)后上班第一天）v. 商討大樓、住宅各項系統(tǒng)保養(yǎng)合同計劃（暫定12 月6日）w. 監(jiān)控系統(tǒng)年檢（暫定11月9 日）x. 檢修供水系統(tǒng)（每季度末第二個星期三）y. 預備下年度物業(yè)管理預算（12 月份第一個星期二）5.3 裝備計劃為了更好的管理和服務某某機關，同時充分考慮到局機關的物業(yè)特點，公司在 制定物資裝備投入計劃時，應足以保障各方面工作良好運行，并根據(jù)實際工作需要， 隨時增添物資裝備。5.3.1 管理用房與某某辦公室協(xié)商， 由其提供約 90 平方米以上管理用房和保安值班室及員工宿

28、舍（可租賃民房）。序號項 目計算方法數(shù)量支出532裝備預算1辦公家私 180002住宿家私 35003分體空調(diào)2, 0002 60004食堂設施 1500辦公設備5物業(yè)管理軟件8, 5001 85006電腦5, 0002 100007電腦桌 2002 4008傳真機 11001 11009打印機 13501 1350通訊設備10電話 2005 100011對講機 10006 6000清潔設備12洗地機2, 8001 280013吸塵器（中小型） 9002 180014榨水車 1504 60015清潔用具 10020 200016垃圾車 5001 50017塑料垃圾筒（45 升） 5512 66

29、018塑料垃圾筒（170 升） 17020 3400安全管理員裝備19安全管理員警械 1006 600工程機械20電氣焊設備 320021疏通機 200022排污泵 8002 160023公用工具儀表 8，00018，00024個人工具 1506 90025材料 1，5001 1500綠化26修剪工具（草坪修剪機）等4，500 450027花圃2，5001 2500工裝28服裝（冬夏） 28066 18480合計112390六、管理及操作人員的配備、培訓、管理6.1管理人員的配備某某機關物業(yè)公司除抽調(diào)系統(tǒng)內(nèi)務實的工作人員從事管理外，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和精干高

30、效。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式， 運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作的積極性，結合獎勤罰懶手段，并實行末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭 力，以確保管理目標得以實現(xiàn)。6.1.1各類人員專業(yè)素質(zhì)要求部門主管以上 中專以上學歷，具有初級以上專業(yè)職稱； 具有二年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，擁有相應的上崗資格證書 具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力其它崗位 高中文化程度、年齡35歲以下； 具有二年相關工作經(jīng)驗，受過專業(yè)系統(tǒng)培訓； 作風正派，有較強的工作責任和服務意識。6.1.2公司各部門人員配置人員配置原則基本按實際需要設置崗位并配置人員。人員配置圖（總計39人）公司經(jīng)理（1人）副

31、經(jīng)理（2人）服務中心10人安全管理部13人工程 技術 部8人人員配置說明：經(jīng)理1人；副經(jīng)理2人。綜合服務中心1人。其中：主任1人（副經(jīng)理兼），副主任1人（兼行政秘書、 內(nèi)審培訓員），會計1人（副主任兼），出納1人（兼 員、統(tǒng)計員、資料員、電腦員），清潔綠化8人。其中：領班1人; 保潔辦公區(qū)3人（兼管外圍），保潔住宅區(qū)：2人，綠化2人并負責本區(qū)垃圾清運。安全管理部：（ 13 人）保安主管代輪休，機關大門崗 4 人，住宅大門崗 3 人， 監(jiān)控室 3 人，辦公、住宅巡邏崗 2 人。工程部（ 8 人）：工程主管 1 人，運行維保 5 人，維修 2 人。6.2 人員培訓 某某機關物業(yè)管理公司將自身的員工

32、培訓作為創(chuàng)建公司核心軟件之重要工作來 抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以 促進管理服務工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。6.2.1 培訓目標 提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應本職崗位和新技術發(fā)展的需要，不 斷吸收和更新管理思想， 適應現(xiàn)代化的發(fā)展， 從而滿足某某機關物業(yè)管理和服務的最 高要求。制定目標如下： 各業(yè)務、專業(yè)人員的持證上崗率100 %，初中級職稱人員占管理人員比率 30 % 以上，中專以上學歷占管理人員比率 70以上，各類人員培訓合格率 100； 專門職業(yè)、特殊工程需要按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓持證上崗： 財務出納需獲取會計證，通過電腦操作培訓

33、； 副經(jīng)理、各部門主管需通過市相關培訓，取得崗位證書，通過電腦操作培訓、 內(nèi)審員培訓、物業(yè)管理上崗培訓等獲得相關的資格證書 ; 維修工需持證上崗 ； 管理人員需持物業(yè)管理上崗證書。6.2.2 培訓方式組織保障設置兼職培訓工作人員，建立公司員工教育培訓工作體系，準確識別培訓需求， 制定年度培訓大綱， 季度月度培訓實施計劃， 編制內(nèi)培訓教材， 并組織落實建立員工 培訓檔案，規(guī)定考核辦法，將員工培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造 一種積極求知、努力向上、不進則淘汰的工作氛圍。方式開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學形式相結合。按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓

34、;按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術作業(yè)層。鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證，自修學業(yè)，費用報銷。6.2.3 培訓內(nèi)容按階段劃分a 入職培訓 物業(yè)管理概況 ; 公司質(zhì)量體系概況，公司規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標； 物業(yè)管基礎知識及服務（業(yè)務）特性； 安全教育、消防知識； 員工守則、言行規(guī)范。b 上崗培訓 本部門、本崗位職責； 本崗位作業(yè)指導書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范） 本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓。c 在職培訓 本崗位業(yè)務技能、技術提高性學習； 相關崗位業(yè)務概要，技術培訓； 了解相關法律法規(guī)。二、按人員層次劃分a 主要管理層 物業(yè)管理理論學習 ； 企業(yè)管理、城市社會學、房地

35、經(jīng)濟學等實務理論學習 了解計算機等現(xiàn)代科學技術知識 ； 物業(yè)管理條例、經(jīng)濟合同法等有關法律、法規(guī)的學習 b 一般管理層 （含工程技術人員） 本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓； 物業(yè)管理理論學習、上崗取證培訓 ； 相關法律法規(guī)知識 ； 質(zhì)量體系相關文件，作業(yè)指導書； 每年至少拓展一門新業(yè)務技能。c 專業(yè)（業(yè)務）技術作業(yè)層 上崗取證培訓 ； 崗位業(yè)務、技術技能培訓及崗位競賽； 質(zhì)量體系相關文件，作業(yè)指導書學習 了解相關法律法規(guī)； 每年至少拓展一門新業(yè)務技能。623培訓安排（計劃）培訓類型培訓內(nèi)容參加人員時間入職培訓詳見入職培訓內(nèi)容全體員工入職起持續(xù)一周入職培訓詳見入職培訓內(nèi)容分部門試用期內(nèi)分專業(yè)3

36、-6個月分工種在職培訓詳見入職培訓內(nèi)容分部門業(yè)余時間：1個月分專業(yè)分工種工作時間：1周/年*人具體培訓計劃，培訓內(nèi)容需根據(jù)實際情況制定詳細內(nèi)容。624言行規(guī)范、儀容儀表及公共形象禮儀規(guī)范：每位員工都是某某機關物業(yè)管理公司整體形象的代言人，應以大方的儀容、整 潔的服飾、禮貌待人、文明的語言充分扮演這一角色。儀容：女員工：扮妝宜淡雅樸實，能體現(xiàn)職業(yè)女性的風度，符合工作氣氛，最好不佩 戴貴重的首飾，不涂指甲油。男員工：保持衣裝整齊、不留胡須。儀表：女員工：穿著公司統(tǒng)一制服，高跟鞋高度不宜過高。符合工作氣氛，能體現(xiàn)職 業(yè)女性風度和公司的良好形象。男員工:頭發(fā)不能及耳，隨時保持修整;必須每天修面，嚴禁胡

37、子拉碴；穿著公司 統(tǒng)一服裝 ;任何時候嚴禁穿涼鞋、拖鞋上班，皮鞋應保持亮澤及不破損。儀態(tài)：保持良好站姿、坐姿及行走資勢：雙腳以肩同寬，自然垂直分開；自體重心將 落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹 ；身體不得東倒西歪前傾后靠， 不得伸懶腰、駝背、聳肩翹腿；行走步幅節(jié)奏均勻，不慌張。制服：制服應干凈、整齊、筆挺；非因工作需要，不得在公司外穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣， 卷著褲腳、衣袖，若打領帶必須結正。制服外衣衣袖，衣領處，制服襯衣領口，不得帶有個人物品，如紀念章、筆、 紙張等，衣袋制服不得多裝物品，顯得鼓起。只準穿著皮鞋上班，禁止涼

38、鞋，女職工只穿肉色襪，其它顏色和帶花邊，通花 襪子一律不準，褲頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。態(tài)度 ：微笑，是員工最起碼應有的表情，面對客人應表現(xiàn)出現(xiàn)熱情、親切、真實、友 好，必要時還要的同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻 孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，與客人相遇應 靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮。不 得哼歌曲，吹口哨，跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當眾整理任何個人衣物 ,發(fā)

39、現(xiàn)亂丟雜物應隨手拾 起清理。不得將任何物件夾于腋下。在客人面不得經(jīng)?？词直怼？人浴⒋驀娞鐣r應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。上班期間不得抽煙，吃東西。不得用手指或筆桿指顧客和為人指示方向。與客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務時不得流露厭煩，冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作 態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。在服務、工作、打電話和客人交談時，如有人走近，應立即示意，以表示已注 意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高亦不可過低， 以免客人聽不太清楚。不準講粗

40、語，不得使用蔑視和污辱性的語言三人以上對話要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、” “謝”字不離口。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士?！敝傅谌邥r不能講“他”或“，她應”稱“那位先生”或“那位女。士”無論從客人手上接過任何物品中，都要講“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用，謝不”得毫無反應?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎，您好”客人走時，注意講“再見，”“歡迎您下次再 來”。任何時候不準講“喂”或說“不知。道離”開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來時要講“對不

41、起，讓你久等”。公司員工上崗時間應走步行梯，確需乘電梯應主動承擔電梯操作員工作，熱情 為乘員開啟電梯門，并禮讓機關工作人員優(yōu)先乘梯或主動避讓。清潔衛(wèi)生時，有客人在清潔區(qū)域內(nèi)，應耐心等待客人離開后繼續(xù)工作。6.3 人員管理6.3.1 人員管理的原則 公司以國家的有關法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度為員工的行為規(guī)范和考核標準。 全體員工采用聘用合同制，做到能上能下，能進能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。6.3.2 錄用、培訓 嚴把用人關，規(guī)范人員選用、招聘程序。公司用人基本為兩種，一種是系統(tǒng)內(nèi)部抽調(diào)，一種是招聘外來人員。內(nèi)部人員選用，嚴格根據(jù)上崗條件，從基本素質(zhì)、 工作業(yè)績、管理能力三方面考核，擇優(yōu)錄用。外來

42、人員招聘，嚴格按招聘程序要求， 進行筆試、面試、實操考查、綜合評價，擇優(yōu)錄用。 注重系統(tǒng)性的全員培訓。每年拿出一定的培訓資金，設專人負責，根據(jù)實際 需求制訂管理型、 技術型、 作業(yè)型三個層次的全年培訓計劃。 特別要注重自始至終地 灌輸超前性，創(chuàng)造性的服務理念、服務意識及市場經(jīng)濟、市場競爭的觀念。同時，確 立考核制度，考核結果與員工的個人利益掛鉤，增強培訓的有效性。 建立有效的業(yè)績考評體系和激勵機制。實施全方位動態(tài)績效考評：上級對下級、同級對同級、下級對上級，現(xiàn)在與過去對比確保獎罰分明。將企業(yè)效益、員工的業(yè)績與個人收入掛鉤，給予各級（實）人員與其貢獻相適應的報酬。月考核與年度考評相結合，每年根據(jù)

43、考評結果，決定人員的去留、調(diào)整人員的待遇、職位。同時加強上下級、同級的縱橫向溝通，充分授權，給予各類人員積極主動工作的動力與空間， 在內(nèi)部營造優(yōu)勝劣汰、積極向上的氛圍。 適當時機， 適度實施工作輪換法， 同時保持年淘汰率 5，這樣既有利于培養(yǎng) 一專多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力，使員工隊伍保持最佳狀態(tài)。 淘汰依據(jù)：在貫徹淘汰機制過程中，公司將根據(jù)每年二次的“德、能、勤、績”考核和崗位民主評議、 某某辦公室意見調(diào)查、 走訪業(yè)主及日常工作投訴情況對員工進 行綜合評價。七、關系協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作本身就是一個綜合協(xié)調(diào)，我們提出的口號是： “積極協(xié)調(diào)、及時處 理！”對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準繩，讓制度

44、說話，勿以人情辦事 ;對外協(xié)調(diào)強調(diào)相互尊 重、守信譽、講效率 ;對某某機關辦公室、業(yè)戶的協(xié)調(diào)是貫徹于管理與服務之中的原 則，積極主動地協(xié)調(diào)不斷地改善服務質(zhì)量。八、服務意識“我盡心努力，讓您永遠滿意”“業(yè)主的滿意就是我們的最大追求。”“服務至上，業(yè)戶第一”以上是我公司服務宗旨。某某機關物業(yè)管理公司將以體制建設和員工素質(zhì)教育為重點，強化員工的服務 觀念，提供優(yōu)良的管理服務。九、量化管理及標準運作9.1 量化管理9.1.1 每年根據(jù)確定的年度質(zhì)量管理目標，對某某辦公室、業(yè)戶滿意率、機電設 備運行完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。9.1.2 實行目標經(jīng)營管理責任制，對公司管理目標進行細化和量化，做

45、出具體要求。9.1.3 公司對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。9.1.4 年度考核量化，年度崗位輪換率 10 ，淘汰率 5。9.1.5 財務工作量化，每年公司制定詳細的年度財務預算方案，對水、電、冷、 暖、維修、保潔、綠化等物耗及管理收支控制成本，提高企業(yè)效益。9.2 標準化運作9.2.1 貫徹某某機關物業(yè)管理公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā) 展目標。9.2.2 建立某某機關物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系，堅持貫徹并不斷改進。9.2.3 運用公司員工守冊 ，規(guī)范管理員工行為，倡導講文明樹新風，敬業(yè)奉 獻。9.2.4 發(fā)揮交通物業(yè)公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工

46、作效率。9.3 實施目標管理，強化績效考核，確保逐年實現(xiàn)總目標 根據(jù)物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體、形式即內(nèi)容”之特點，實施目標管理責任制， 以減少差錯、疏漏，努力作到經(jīng)營上“保本節(jié)余”，服務上“業(yè)主滿意，”管理上“規(guī)范有序，” 最終實現(xiàn)國家級文明優(yōu)秀社區(qū)的總體目標。 將年度目標量化、 分解至各階段、 各部門， 建立有效的覆蓋某某機關物業(yè)管理各項工作、 各個環(huán)節(jié)的目標體系， 并根據(jù)實際情況 制訂切實可行的績效考核方案，細化考核項目、考核標準、明確考核辦法。每年，公 司負責人與部門、部門與班組、班組與個人簽訂目標責任書，同時持續(xù)地實施公正、 客觀有效的月度考核、年度考評，其考核考評結果與部門、個人效

47、益及時掛鉤，獎勤 罰懶，不斷提高工作質(zhì)量、效率，從而有計劃、有步驟地實現(xiàn)總目標。十、氛圍文化及環(huán)境文化 氛圍文化建設是精神文明的載體，良好的氛圍文化建設也是精神文明建設的目 標，我們機關物業(yè)管理公司將利用某某自身優(yōu)勢， 有計劃有意識引導業(yè)主各單位員工，強化環(huán)境意識和公民意識，共建文明優(yōu)秀社區(qū)。人能改造環(huán)境，反過來，環(huán)境也可改變、影響、塑造人本身。在優(yōu)美整潔的環(huán) 境中工作生活， 人員良好的道德素質(zhì)會得到進一步發(fā)揮和升華。 因此，搞好某某機關 的氛圍文化和環(huán)境文化十分必要和迫切。10.1 氛圍文化氛圍文化作為某某機關管理服務的重要組成部分，其主要的服務對象是員工。 氛圍文化的開展不以盈利為目的，而

48、應該在弘揚社會主旋律的同時，以親和為重點， 作為企業(yè)文化和社會文化的補充， 氛圍文化一方面起到了增進服務者與服務對象的理 解和溝通作用，另一方面促進道德修養(yǎng)水平的不斷提高。10.1.1 機關社區(qū)文化服務及運作的目標及定位成立專門機構，專人負責局機關氛圍文化的策劃及組織開展工作，并邀請一些 文化名家對文化活動提供咨詢指導，同時協(xié)助南陽市某某機關進行文化交流活動。 建立南陽市某某機關活動中心； 利用南陽某某機關活動中心舉辦各種活動，并對中心工作加以改進。 開展精神文明共建。緊貼時代脈搏，宣揚社會主義精神文明和時代精神。與有關單位聯(lián)合舉辦與精神文明相關展覽活動 ; 參與機關文藝演出活動，強化對外文化

49、交流。 定期舉辦各類文化娛樂活動。每年國家法定節(jié)日及中國傳統(tǒng)佳節(jié)，定期舉辦氛圍棋牌賽、歌舞聯(lián)宜活動、登山活動、各類書畫展等等。10.1.2 資金制度保障每年年底向某某辦公室匯報氛圍文化活動計劃，確定活動項目內(nèi)容、經(jīng)費以及舉辦時間，定期舉辦各類氛圍文化活動，并制度化。 氛圍文化建設資金主要來源于管理費用，以及業(yè)主贊助。10.2 小區(qū)環(huán)境 良好的環(huán)境是氛圍的臉面，是氛圍文化的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)氛圍文化 的精髓。通過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好的氛圍文化的形成， 環(huán)境建設是 文化建設的起點， 它有助于提升某某機關人員的文化修養(yǎng)， 也直接反映人員的文化水 平。10.2.1 環(huán)境保護 環(huán)境的

50、保護和改良是一個群策群力、全員參與、日積月累的過程。只有充分發(fā) 動全體業(yè)戶， 建立全員強烈的環(huán)保意識， 整個環(huán)境保持工作才能落到處， 某某機關辦 公及生活小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生才能真正搞好。 通過適時不斷的宣傳和必要的硬件扶持， 某 某機關物業(yè)管理公司才有充分的信心把南陽某某的環(huán)境衛(wèi)生搞好，公司本著“以人為 本、關懷人生、珍惜人生”的管理理念，將在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)強調(diào)環(huán)保概念， 營造貫穿“綠色”文化的21 世紀綠色環(huán)保概念社區(qū)！ 環(huán)境管理體模式：我公司將借鑒其他物管企業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗，針對交通物業(yè) 實際制訂公司的環(huán)境方針、 目標和指標， 擬編各類程序文件和作業(yè)指導書， 對識別的 需治理的環(huán)境因素制

51、訂相應的環(huán)境管理方案，并據(jù)此實施。 環(huán)境方針：我公司將向全體業(yè)戶局辦公室做出如下承諾： “把南陽某某機關小區(qū) 創(chuàng)建為 21 世紀綠色概念社區(qū)”。本著污染預防、防治結合的思想，我們將最大限度地 降低資源消耗，減少環(huán)境污染，并不斷改造環(huán)境。 環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生管理由公司綜合服務中心負責，根據(jù)公司編制的程序文件及作業(yè)指導書規(guī)定要求開展工作 環(huán)境衛(wèi)生管理職責：負責道路、綠化帶等清潔衛(wèi)生工作；負責公共設施的清潔 保養(yǎng)工作 ;負責垃圾清運、分揀和中轉(zhuǎn)工作。 垃圾分類管理的實施： 將辦公垃圾分為可回收垃圾 （如紙張、 塑料、橡膠等）、 不可加收垃圾二大類； 垃圾分類收集容器為二個容器一組， 分別以顏色和文字表示二 類不同種類垃圾分類， 員工將生產(chǎn)垃圾自行分類并對應投放； 公司綜合服務中心手推 垃圾車以顏色和文字標明，分類收集、運送至規(guī)定場地進行處理。10.2.2 環(huán)境美化 機關物業(yè)管理公司將在局辦公室及各業(yè)戶的支持配合下，進一步開展美化辦公 環(huán)境建設，努力體現(xiàn)現(xiàn)代、優(yōu)美、細致入微的整體文化環(huán)境，營造休閑、愉快、積極 的生活氛圍。 加強管理力度，在某某機關小區(qū)內(nèi)設立車輛限速裝置，車輛禁止鳴喇叭，將 車輛噪音對居民的干擾降至最小。 吸取其他優(yōu)秀社區(qū)先進經(jīng)驗，專門設計實用、美觀、藝術化的分類垃圾箱， 使垃圾箱成為某某機關小區(qū)的一道風景。 設立綠地溫馨小提示宣傳教育欄，定期開展愛護環(huán)境、保護自然