淺析中國汽車市場O2O模式畢業(yè)論文

1、河北科技學院 本科生畢業(yè)論文(設計) 題目：淺析中國汽車市場o2o模式 摘 要o2o即online to offline(在線離線/線上線下)，是指將線下的商務機會與互聯(lián)網結合，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺，這個概念最早來源于美國。o2o的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下，可以統(tǒng)稱為o2o。現如今，整車流通領域的o2o主要有5種類型：積累了十余年行業(yè)經驗的汽車垂直網站、大型汽車經銷商集團自建平臺、跨界合作平臺，這5種類型的汽車o2o運營各有千秋。大家消費習性的改變是運營o2o的重要因素：1、 購車已經不再具有明顯的周期性。而且，購車也不再成為解決用車需求的唯一途徑，這就在一定程度上降

2、低了消費者在特定時間段內的購車沖動。這個改變促生了互聯(lián)網思維下的汽車租憑o2o平臺，影響了4s店的銷售業(yè)務。2、 中國私家車保有量已經突破9000萬輛，國家有關部連續(xù)出臺相關政策打破維修市場的廠商壟斷行為。具備一定品牌知名度的連鎖維修企業(yè)看準這一巨大商機，促生了諸如app預約、上門保養(yǎng)。免等快修等一系列“貼人心，接地氣”的汽車維修o2o平臺，影響了4s店的維修業(yè)務。3、 在汽車延保。打車、二手車置換、駕駛培訓、p2p等服務領域，搶占終端客戶的大數據、大流量，早已引得創(chuàng)業(yè)者和風投者們蜂擁而至。因為大家逐步發(fā)現原來只有汽車后市場才是一個“前人栽樹，后人乘涼”的好行當，促生了一批汽車后市場o2o平臺

3、，影響了4s店的衍生業(yè)務。 因此，大家會逐步告別所謂的“金九銀十”“一月開門紅”，o2o時代所追求的極簡、自主、智能化、消費者主導等要素，在傳統(tǒng)的4s店銷售模式里都很難滿足，當銷售+維修+衍生三大業(yè)務都在受到o2o模式的沖擊時，留給4s店唯一不變的就是“變”。關鍵詞：o2o；消費模式；極簡；自主；智能化；消費者主導abstracto2o namely online to offline (online and offline / online), is refers to the line of business opportunities and the combination of the

4、 internet, make the internet become a front line transactions, the concept first came to the united states. the concept of o2o is very wide, both online and can be involved in the line, can be referred to as o2o. nowadays, o2o vehicle circulation mainly 5 types: accumulated more than ten years of ex

5、perience in the industry of automobile vertical websites, a large car dealership group self platform, cross-border cooperation platform, the five types of car o2o business strengths and weaknesses.the changing of consumption habits is the important factor of the operation o2o.1, the car has no longe

6、r obvious cyclical. moreover, the car is no longer the only way to solve the car demand, which to a certain extent, reduce the consumers purchase of a car in a specific time impulse. this change gives birth to o2o car rental platform under the internet thinking, the influence of 4s store sales.2, ch

7、inas private car ownership has exceeded 90000000, the relevant departments of the state promulgated the relevant policies to break the monopoly of the maintenance market manufacturers. have a certain brand of chain enterprise repair spotted the huge business opportunities, such as promoting app appo

8、intment, on-site maintenance. free repair and a series of put people down to earth, the car repair o2o platform, the 4s shop repair business impact.3, in the car delay insurance. taxi, replacement of used cars, driving training, p2p services, to seize the terminal customers of large data, high flow,

9、 has already attracted entrepreneurs and venture investors in droves. because we have gradually found that originally only after the car market is a zaishu predecessors, and future generations enjoy good profession, promote the birth of a number of automotive after market o2o platform, affecting the

10、 4s shop derivatives business.therefore, we will gradually bid farewell to the so-called golden nine silver ten month off to a good start, o2o era, the pursuit of minimalist, independent, intelligent, consumer driven factors, in traditional 4s shop sales model are difficult to meet, when the sales +

11、 service + derived three business all is subject to the impact of the o2o mode, left 4s shop only constant is change.keywords:o2o; consumption pattern; minimalism; autonomy; intelligent; consumer led 國內汽車后市場這塊巨大的蛋糕吸引著越來越多人的關注，與此同時互聯(lián)網和電子商務在這一領域也悄然滲透和興起，多家以互聯(lián)網電子商務為核心業(yè)務，推出面向私家車主的自助保養(yǎng)服務，目前受到車主一片好評和追捧?；ヂ?lián)

12、網滲透到汽車后市場為何受到歡迎?后市場電商模式未來的發(fā)展前景如何?國家統(tǒng)計局22日公布的2012年統(tǒng)計公報顯示，在全國12089萬輛民用汽車中，私人汽車保有量9309萬輛，增長18.3%。民用轎車保有量5989萬輛，增長20.7%，其中私人轎車5308萬輛，增長22.8%。若按照當前市場的銷售速度,每年約兩千萬輛的銷量，到2016年左右汽車保有量將突破上億輛。隨著汽車走近更多人的生活，汽車的售后維修保養(yǎng)自然成為了一個巨大的市場，它正吸引了越來越多的資本和人才進入。然后這一市場的“壟斷”和混亂也讓不少人困擾。一、o2o汽車后服務市場的相關概念(一)o2o模式概念與特點o2o即online to

13、offline，也即將線下商務的機會與互聯(lián)網結合在了一起，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規(guī)模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。(二)o2o模式定義及其內容o2o 即online to offline，指的是一種從線上到線下的商業(yè)模式。一個標準的o2o模式的流程下：平臺（網站、app應用等）與商家洽談，就活動時間、折扣、人數等 達成協(xié)議。平臺向自身用戶推薦該項活動，用戶付款到平臺，獲得平臺提供的“憑證”。用戶持憑證到線下直接享受服務。服務完畢后，平臺上向商家結算，同時保留一定比例作為服務傭

14、金，國家統(tǒng)計局數據顯示，截至2011年末，中國民用汽車保有量達到1.0578億輛，每百戶家庭汽車擁有量約20輛，這也是世界公認的汽車社會門檻。若按照當前市場的銷售速度-每年約兩千萬輛的銷量，到2016年左右汽車保有量將突破2億輛。隨著汽車走近更多人的生活，汽車的售后維修保養(yǎng)自然成為了一個巨大的市場，它正吸引了越來越多的資本和人才進入。然后這一市場的“壟斷”和混亂也讓不少人困擾。 二、汽車后服務市場存在的問題汽車后服務市場雖然是個大市場，但是目前我國汽車后市場的經營模式、管理服務、競爭意識等還存在一系列的問題。為了應對即將到來的國際競爭，我國汽車行業(yè)迫切需要明確汽車后市場在整個汽車行業(yè)市場中的重

15、要地位，提高服務質量和服務水平。 (一)規(guī)模小、經營分散、缺乏行業(yè)組織 我國汽車后市場目前的一個顯著特點是小而散，新車銷售、二手車交易、租賃、配件和用品供應、汽車改裝、美容養(yǎng)護、檢測維修、金融信貸、保險、俱樂部等各自為政，分散經營，各企業(yè)各自花費大量的時間和費用去搜集、分析有關政策法規(guī)、市場環(huán)境等信息，但由于種種原因，所得資料的置信水平較低，因而導致企業(yè)在制定一系列決策時產生偏差甚至重大失誤，給企業(yè)發(fā)展帶來嚴重的負面影響，也使企業(yè)經營難以形成規(guī)模效益。而規(guī)模大在某種程度上代表了資金和技術的實力，只有上規(guī)模，才能與國外企業(yè)抗衡。 (二)管理服務水平低，行業(yè)人員素質參差不齊 中國汽車后市場在發(fā)展過

16、程中，由于長期受政府的行政干預而不能完全進入市場，人力資源的不足和人才培養(yǎng)體系不健全等，成為我國汽車后市場向前推進的瓶頸。這也是行業(yè)總體服務水平差的一個主要原因。當然服務意識及服務能力的欠缺也是導致服務水平差的一個主要原因。屬于第三產業(yè)的汽車后市場中所涉及的各行業(yè)，“服務”即為它們所能提供給社會的“產品”，在以質量保證為前提的品牌化經營戰(zhàn)略中，服務質量的低下必然使企業(yè)不能進行品牌化經營。面對即將帶著知名品牌大舉進入我國的國外同行，國內企業(yè)不能形成自己的品牌，在激烈的競爭之初無疑是先失一招。沒有標準的培訓服務體系，導致行業(yè)人員服務不統(tǒng)一，造成了行業(yè)觀念落后，技術服務停滯不前，從而影響行業(yè)的不規(guī)范

17、性和出現宰客現象。 (三)不正當競爭加劇，信息不對稱，法規(guī)缺失 法律法規(guī)的缺失，導致了汽車后服務產業(yè)出現不正當競爭，價格不透明是最大的隱患。 除此之外還有存在著許多大小不一的汽車服務店，由于他們無法在專業(yè)性、技術上與4s對抗，而且又面臨著與同一檔次競爭對手的挑戰(zhàn)。行業(yè)體系不完善、法律法規(guī)的不健全、加之缺乏成本優(yōu)勢。造成它們進行惡性的價格競爭，以次充好，導致市場的混亂，這樣對行業(yè)的發(fā)展、對客戶的安全都產生了極大的影響。 (四)汽車后市場服務意識、觀念淡薄，缺乏長久戰(zhàn)略規(guī)劃 汽車銷售的火爆，并沒有使汽車后市場得到理想的發(fā)展，汽車“4s”店內的銷售和售后是分屬不同的部門，這導致銷售時給客戶的承諾，到

18、售后可能不能夠得到完整的實現，更何況那些小的汽車服務店，它們缺乏嚴格的管理制度，誠信度低，市場觀念淡薄、服務不到位。 (五)個性需求服務缺乏在汽車后服務市場，個性服務費的缺乏是顯而易見的，如果我們到維修店，只能做維修和保養(yǎng)，卻不能做汽車美容，能做汽車美容，卻不能做鈑金油漆。及時你這些都有了，保險理賠和租車你沒有，車友互動你也沒有，導致了不能滿足客戶多方面需求。 三、采用020模式的必要性(一)汽車后服務市場份額不斷擴大 據中國汽車工業(yè)協(xié)會公布了去年的汽車產銷數據。2010年的中國汽車市場在政策的大力推動下,突破1800萬的銷量超越美國曾創(chuàng)造的1700萬輛的銷售紀錄?！半S著汽車保有量的不斷增加,

19、汽車服務業(yè)已成為一座金礦?！逼嚪諛I(yè),是在汽車產業(yè)價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業(yè)務及這些業(yè)務的延伸業(yè)務。有研究數據預計,到2015年,中國汽車工業(yè)總值為14620億人民幣,其中汽車服務業(yè)合計約占汽車工業(yè)總產值的1/3強,約有5400億元的市場規(guī)模,汽車服務業(yè)的成長性良好。汽車后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據總利潤的60%至70%左右。目前,相對于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車后服務市場利潤率高達40%。目前整個市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人，份額不斷擴大。2012年，中國機動車總量2.15億輛，乘用車總量0.576億輛，汽車銷售總額約28716億元（2012前

20、11個月的汽車市場總銷售額26323億元，據此推算）。汽車銷售總利潤約為2113.50億元（28716億元*7.36%）。想了解這些以“億”為單位的數字到底意味著什么，就必須知道，汽車這種產品的特殊性銷售不是利潤的結束，而是開始。在一個完全成熟的市場，汽車的銷售利潤僅占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，另外60%的利潤則在服務領域產生。換句話，2012年銷售的汽車，將帶來的總利潤為10567.5億元（=2113.50 20%）。而在o2o席卷幾乎所有銷售行業(yè)的今天，這些都可以實現線上整合營銷。（二）電子商務在汽車后市場發(fā)揮的作用 當大家的目光還聚焦在雙十一的整車網購時，淘寶汽車

21、于近日正式宣布進入汽車后服務市場，攜手全國200多座城市超過3萬個汽修服務網點，為車主提供線上線下一體化的汽車維修以及保養(yǎng)服務。車主網購注有“支持安裝”字樣的汽配產品時，可以選擇附近明碼標價的線下安裝服務商；等汽配產品到貨后，便可直接去服務商處安裝。而今年此前，亞馬遜中國已推出z愛車平臺，京東也全新開辟車管家，目標均指向汽車后服務市場o2o。不同于淘寶的平臺集市思路，亞馬遜中國和京東都有自己的分銷中心，向用戶直銷出售零部件。當下汽車售后市場的電子商務網站發(fā)展相對滯后，遠遠滿足不了車主的需求：要么就是一些汽車門戶網站，只提供信息平臺服務和零散的、不成體系的會員服務；要么就是一些汽車快速保養(yǎng)品牌提

22、供的單純第二方商品或服務交易；而前幾年曾經風行一時的汽車俱樂部、車友會、論壇等，雖然一度把車主組織起來向汽車服務商團購商品或服務，但大部分都是屬于松散型的組織，沒有可持續(xù)性。再加上第二代、第三代車主增多，以及玩車一族的增多，他們對于汽車售后服務也提出了更高的個性化要求，單純的4s店或維修站已經無法全面為他們提供服務。發(fā)展電子商務，建立信息交流系統(tǒng)，促進汽車后市場綜合服務體系實體經營的系統(tǒng)化、網絡化、現代化。集眾多服務項目于一體的汽車后市場綜合服務體系，要想使各部門能協(xié)調、順利地開展工作，離開先進的管理手段計算機網絡管理是難以成行的。無論是以客戶為中心的客戶關系管理(crm)，還是展開網上營銷或

23、者是建立綜合服務體系實體內多行業(yè)間的統(tǒng)一連鎖服務平臺，統(tǒng)一的物流配送系統(tǒng)和支付結算系統(tǒng)都離不開計算機網絡的使用。一來可以簡化實體管理的復雜性，提高實體信息處理的效率；二來方便客戶通過實體網站進行產品或服務有關事項的咨詢,增加客戶對企業(yè)的信任感.在中國汽車行業(yè)即將進入快速的發(fā)展時期,必須及早實施現代化的管理手段,大力引進網絡技術人才,使汽車行業(yè)的前后市場一起實現質的飛躍,早日與國際經濟接軌。 (三) 整合汽車后服務市場，有助于加強市場的良性競爭 1.打造一站式平臺，發(fā)展線下維修服務網點，整合線下各個網點，通過平臺，與用戶、維修店、4s店所在勞務方形成三方協(xié)議。整合了所有線下的維修店、4s店，依靠

24、互聯(lián)網的用戶需求端和維修店提供端管理，來“撮合訂單”，實現就近養(yǎng)車、用車服務。從而引導消費者在方便快捷省心省事的基礎上，避免了行業(yè)的不良競爭！ 2.為廣大車主提供專業(yè)的汽車檢測、保養(yǎng)、美容、輪胎、緊急救援、車險理賠、陪駕代駕、代繳代辦、特惠車品等貼心的管家式服務。更能讓車主體驗“線上購車品，線下享服務，刷卡分期付”等全新養(yǎng)車模式，尊享省心省力更省錢的優(yōu)越車生活。不僅提供一站式服務，更實現了一人多種需求。3.創(chuàng)立一批具有高度合作精神，專業(yè)水平高的優(yōu)秀年輕人。打造一支結構合理，素質卓越的專業(yè)團隊。各個部門之間通過嚴謹高效的流程管理，認真負責的客戶服務態(tài)度，積極為客戶提供最優(yōu)秀的服務，做到讓每一位客

25、戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。4.實行多樣化品牌合作，通過聯(lián)合品牌來宣傳，會大大增加銷量。顧客對品質的要求主要出自兩個因素：有些顧客天生喜歡優(yōu)質產品，且能夠對產品的品質做出有效評價；日益富裕的人們在購買某些產品時可能會更多強調品質而不是價格。同時也會帶來連鎖反應，加快自身品牌效應。四、利用o2o模式應對汽車后市場策略 （一）建立汽車后服務市場不同的服務模式 1.建立一套標準化的服務體系在我國加快發(fā)展服務業(yè)、使其盡快成為國民經濟主導產業(yè)的當前形勢下，作為服務業(yè)的一個重要門類和分支的汽車售后服務行業(yè)卻沒有一套用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的完善的標準體系，這與國家高度重視服務業(yè)標

26、準化工作的現狀有著很大的反差。盡快填補這一服務領域標準化的空白，應該是帶動促進整個服務業(yè)的發(fā)展，為國民經濟做出貢獻的有效手段。同時，汽車售后服務關乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過汽車售后服務標準體系，使每個汽車消費者都能獲得最佳的服務和最滿足的體驗，也是對政府“順應各族人民過上更好生活新期待”、體現對民生高度重視的執(zhí)政理念的具體落實。希望承擔全國服務標準化技術委員會秘書處工作的中國標準化研究院能與汽車售后服務企 業(yè)的專家們聯(lián)手起來，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，努力在汽車售后服務標準化這個新領域開拓出局面，建立一套標準化服務體系，只有這樣汽車后市場才能發(fā)展壯大。 2.供一站式平臺

27、服務,實現個性化需求 做專業(yè)汽車服務運營商。倡導“省心、省力、更省錢”的養(yǎng)車消費理念，為廣大車主提供專業(yè)的汽車檢測、保養(yǎng)、美容、輪胎、緊急救援、車險理賠、陪駕代駕、代繳代辦、特惠車品等貼心的管家式服務。更能讓車主體驗“線上購車品，線下享服務，刷卡分期付”等全新養(yǎng)車模式，尊享省心省力更省錢的優(yōu)越車生活。 量車定制保養(yǎng)套餐推出的汽車保養(yǎng)新模式根據用戶的汽車品牌和型號，量車搭配多個保養(yǎng)方案供用戶選擇，讓用戶輕松做保養(yǎng)，品質有保障，杜絕欺詐。特點： 便捷：輕松敲定保養(yǎng)套餐，機油、配件、人工服務一步到位； 專業(yè)：量車定制，根據車型不同，搭配合適的潤滑油與專車專用濾清器； 省錢：微客量車定制保養(yǎng)套餐價格僅

28、4s店一半。根據n個人有n種需求，從基礎服務、車友互動、增值服務等，滿足個性化需求，實行一站式平臺服務。 3.形成一支術業(yè)有專攻的核心團隊創(chuàng)立一批具有高度合作精神，專業(yè)水平高的優(yōu)秀年輕人。打造一支結構合理，素質卓越的專業(yè)團隊。各個部門之間通過嚴謹高效的流程管理，認真負責的客戶服務態(tài)度，積極為客戶提供最優(yōu)秀的服務，做到讓每一位客戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。 4.實行多樣化車用品牌商合作 想在眾多的品牌當中脫穎而出，借助與各大強有力的品牌合作，技術支持，通過聯(lián)合品牌來宣傳，用以打造自己的品牌知名度，并實行多樣化的發(fā)展道路，實現不同層次的需求，也是對個性化需求作了很

29、好的補充。 5.利用會員卡和移動終端實現閉環(huán)控制 定制車主需求定制卡。會員用戶持有卡除了可以優(yōu)惠享受到各種汽車服務，還有豐富的增值服務。服務定制化功能：只要是有銀行pos機的商戶均可加入系統(tǒng)，卡用戶可以在這個系統(tǒng)上定制任何服務及商品，在商戶pos機端實現權益確認。以汽車服務為例：用戶可以自定義卡內套餐，定制完成后，就可以在任意一個網店實現權益確認，完成服務。如果是多次服務，只需定制時聲明次數即可，用完再定。后臺清算功能：服務商戶系統(tǒng)的資金清算，個人用戶的服務清算，身份確認時，該卡可記名可掛失，可以通過預留的信息確認身份及權益。利用定制卡來反饋消費者的信息情況，從而取得數據化信息。形成閉環(huán)控制。

30、 （二）建立良好的汽車后服務培育體制和企業(yè)文化 1.引導汽車后市場服務工作人員觀念 在汽車行業(yè)中大多數人員素質參差不齊，對汽車行業(yè)后市場還未有更深的認識，電子商務化的模式的不斷推進，使得修理出生的人員還停留在敲打上面，對新的事物不夠敏感，這個時候更加要引導后市場服務工作人員在不斷學習維修的同時，加強對電商化的了解和深化，讓其明白和接受新事物的創(chuàng)新和理念，只有這樣才能更好的融入汽車后市場的浪潮中。 2.定期對汽車后市場各崗位人員培訓 汽車后服務企業(yè)的員工培訓在艱難中前行了多年，但培訓效果卻依然參差不齊，總體情況也不盡人意。尤其是多數后服務市場，對其服務理念與服務標準的不斷提升很嚴格要求，但是對其

31、品牌形象的提升與客戶滿意度的拉動效果卻不十分明顯。有針對性的員工培訓如果能夠在企業(yè)得以長期實施，對企業(yè)的服務質量與企業(yè)的精細化管理必然產生正面的影響。但是，多數后服務企業(yè)的管理者仍然認為員工培訓是一項慢熱型的雞肋工程，食之無味、棄之可惜。其中，沒有根據不同的工作性質、不同的企業(yè)級別與責任、不同的技能需求與不同用途的員工，采取不同形式與不同內容的科學培訓，是形成上述觀念的主要原因。針對員工所進行的從業(yè)技能方面的培訓。其內容包括：從業(yè)必備的專業(yè)知識、技能與技巧，以及新技術、新車型、新方法的專題培訓等等。當然，一個完美的崗位培訓規(guī)劃，將基本貫穿其關鍵員工職業(yè)生涯發(fā)展的全部路徑，使企業(yè)的關鍵員工在每一個工作階梯中，都能及時調整相應的知識結構與獲取相應的工作支持，從而為自己、為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益。3.提高自身綜合服務體系的競爭優(yōu)勢 現在的中國汽車后市場顯然是一種低層次的、粗放型的市場。這也是每一個成熟市場體發(fā)展必然經歷的階段，我們能夠做的就是在有關政府主管部門和行業(yè)機構的組織和領導下盡快建立一種體制更完善、運營更合理、競爭更公平、服務更周到、有極具競爭實力的汽車后市場綜合服務體系。提升綜合服務體系的競爭優(yōu)勢在于