對改進(jìn)我市物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)思考(修改)

1、對改進(jìn)我市物業(yè)管理工作的幾 點(diǎn)思考（修改）實(shí)施物業(yè)升級工程 提高物業(yè)服務(wù)水平 對改進(jìn)我市物業(yè)管理工作的幾點(diǎn)思考滿洲里市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 田增龍2012 年是內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府確定的“物業(yè)管理年” ，我們要 以此為契機(jī)，加強(qiáng)內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理年實(shí)施方案 的貫徹落實(shí)。 按照市委、市政府“實(shí)施物業(yè)管理升級工程， 改造小區(qū)綜合配套設(shè)施， 提高物業(yè)服務(wù)水平” 的決策精神， 通過建立、 改進(jìn)和完善物業(yè)管理工 作中管理監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)管理的良好發(fā)展環(huán)境。我市物業(yè)管理工作較其他城市起步較晚，有些輿論宣傳不到位， 百姓對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)較模糊， 對物業(yè)服務(wù)屬市場化有償服務(wù)的消費(fèi) 觀念意識(shí)淡薄， 存在

2、凡事應(yīng)當(dāng)由政府無償解決的依賴思想。 與此相對 應(yīng)，我市還未建立起完善的物業(yè)管理責(zé)任機(jī)制和規(guī)范化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督 運(yùn)行機(jī)制， 一些非物業(yè)管理問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理過程中， 使得業(yè)主與 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾日益突出， 已嚴(yán)重阻礙我市物業(yè)管理市場的健康 發(fā)展。機(jī)不可失， 時(shí)不我待。 現(xiàn)結(jié)合我市物業(yè)管理市場存在的一些突出 問題及如何改進(jìn)，提出一些意見和建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策和各方面商榷。一、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ)環(huán)境需亟待改善 由于業(yè)主公共意識(shí)淡薄、 自我約束能力差等原因， 小區(qū)內(nèi)經(jīng)營商 戶擅自在公共場地內(nèi)堆放物料， 浴池和飯店燃煤產(chǎn)生濃煙污染， 鐵藝 生產(chǎn)作業(yè)高分貝噪音擾民， 個(gè)別業(yè)主私搭亂建， 房屋裝修裝飾擅自

3、拆 改房屋主體結(jié)構(gòu)及改變住宅和車庫等房屋原設(shè)計(jì)用途為旅店和加工 廠，違法違規(guī)行為較為嚴(yán)重，隨意亂丟污物、垃圾，占用公共活動(dòng)場 地、綠地停放車輛等不文明現(xiàn)象比比皆是。 由于物業(yè)公司屬于企業(yè)沒 有相關(guān)執(zhí)法權(quán)， 針對上述行為僅能做到制止和告知， 同時(shí)上報(bào)相關(guān)行 政主管部門，自身則沒有能力解決這類違法違規(guī)行為。對策及建議： 建議實(shí)施有效物業(yè)管理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制， 成立物業(yè)管理 工作協(xié)調(diào)小組， 協(xié)調(diào)督促相關(guān)行政主管部門延伸執(zhí)法， 加強(qiáng)小區(qū)非物 業(yè)服務(wù)違規(guī)違法管理。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)事關(guān)百姓民生專業(yè)化較強(qiáng)的系統(tǒng)性工程， 帶 有社會(huì)基層管理的特質(zhì)， 需要相關(guān)行政主管部門共同配合， 相互支持， 加強(qiáng)管理。 當(dāng)小區(qū)內(nèi)

4、發(fā)生非物業(yè)服務(wù)違法違規(guī)行為時(shí)， 由物業(yè)服務(wù)企 業(yè)或社區(qū)依照國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定進(jìn)行制止和書面告知， 要求違規(guī)違法人限期自行解決。 在規(guī)定期限內(nèi)仍未自行解決的， 根據(jù) 違規(guī)違法行為類別， 以文書的形式 （附告知單和現(xiàn)場圖片） 上報(bào)市規(guī) 劃局、城市管理行政執(zhí)法局、 環(huán)保局、 工商局等相關(guān)行政主管部門有 效解決和依法處置。 如對隨意傾倒建筑垃圾、 私搭亂建建筑物及構(gòu)筑 物等行為由城市管理行政執(zhí)法局延伸執(zhí)法， 依據(jù)城市市容和環(huán)境衛(wèi) 生管理?xiàng)l例給予處罰，凈化業(yè)主居住環(huán)境。二、老舊住宅小區(qū)需逐步恢復(fù)和推行市場化物業(yè)服務(wù)管理 老舊住宅小區(qū)以單體樓居多，建成年限較早，小區(qū)封閉、硬化、 庭院照明、 綠化等

5、公共配套設(shè)施建設(shè)不完善， 加之當(dāng)年樓房建成時(shí)沒 有物業(yè)管理， 給水、排水、熱力管等相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備一直未能定 期維護(hù)， 局部破損老化嚴(yán)重， 跑冒滴漏等隱患多。 且老舊住宅小區(qū)業(yè) 主租房戶多，自住戶多為老年人，低保對象多，生活收入相對較低， 收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)存在一定困難， 因此目前不具備直接推行市場化物業(yè) 服務(wù)管理的基礎(chǔ)條件。對策及建議：對老舊小區(qū)給水、 排水、熱力管線等公用設(shè)施逐一 排查，按照先樣板、后推廣的工作次序，在重點(diǎn)改造小區(qū)啟動(dòng)試點(diǎn)， 對相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備等公共實(shí)施進(jìn)行徹底維護(hù)、 維修和改造， 逐步 完善和提升老舊小區(qū)公共配套設(shè)施。 維護(hù)、改造任務(wù)完成后， 建議對 老舊住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)

6、費(fèi)補(bǔ)貼政策。 根據(jù)不同小區(qū)的具體情況， 實(shí)行 “一區(qū)一策”，實(shí)施老舊住宅小區(qū)分類管理，推行“菜單式”專業(yè)化 物業(yè)服務(wù)管理。為保證老舊小區(qū)日常給水、供暖、排水及消防、路燈、綠化等公 共設(shè)施的維護(hù)和維修， 實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的長效化， 對我市 2000 年以前的老舊住宅小區(qū)可實(shí)行為期 5年的每月每平方米 0.20 元財(cái)政 補(bǔ)貼政策。維護(hù)、改造提升任務(wù)完成后， 對具備封閉條件， 公共設(shè)施配套較 好的住宅小區(qū)，恢復(fù)市場化標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)管理；對不具備封閉條件， 公共設(shè)施配套較差的住宅小區(qū)，推行“有綠化保潔、有維護(hù)維修、有 停放車輛管理”等的“菜單式”準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)管理；對公共配套設(shè)施嚴(yán) 重缺失，無法圍成小區(qū)

7、庭院的散居小區(qū)或單體樓宇， 如具備業(yè)主自治 條件，由社區(qū)協(xié)助業(yè)主自治組織實(shí)行 “自行衛(wèi)生保潔、 維護(hù)維修的看 家護(hù)院式” 自治管理； 確實(shí)無人管理的， 由社區(qū)聯(lián)系掛鉤的專業(yè)單位 實(shí)行“衛(wèi)生保潔、維護(hù)維修”托底服務(wù)。同時(shí)對經(jīng)招標(biāo)進(jìn)入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同內(nèi)容定期考核、嚴(yán)格監(jiān) 督，即由各區(qū)物業(yè)市場監(jiān)管部門組織社區(qū) （或業(yè)主委員會(huì)） 等共同對 小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和滿意度等進(jìn)行考核， 根據(jù)考核情況確定補(bǔ) 貼比例，并將考核結(jié)果和補(bǔ)貼金額在小區(qū)內(nèi)公示后， 上報(bào)市財(cái)政對物 業(yè)服務(wù)企業(yè)直接撥付補(bǔ)貼費(fèi)用。通過多種管理服務(wù)形式， 使老舊小區(qū)的事情有人做， 矛盾有人問， 問題有人管， 責(zé)任有人擔(dān)， 物業(yè)管理從無序變

8、有序， 逐步恢復(fù)和推行 市場化、規(guī)范化物業(yè)服務(wù)管理。三、妥善解決近期高層住宅物業(yè)服務(wù)管理凸顯矛盾 我市對高層住宅物業(yè)服務(wù)管理實(shí)行物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼政策，20052011 年高層住宅物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼每月每平方米 0.90 元，現(xiàn)執(zhí)行期限已滿。 高層住宅樓電梯運(yùn)行電費(fèi)、 定期檢修、 維護(hù)和供水、 供暖二次加壓運(yùn) 行所產(chǎn)生的電費(fèi)等運(yùn)行費(fèi)用較大 （均值為每月每平方米 1.24 元），專 業(yè)化服務(wù)要求高，只能推行物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理。 近幾年隨著人員工資、 材料費(fèi)和電費(fèi)等物價(jià)指數(shù)的大幅增加， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)行成本 逐年增加， 物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼政策到期后， 短期內(nèi)高層住宅樓業(yè)主還不能適 應(yīng)物業(yè)費(fèi)每月每平方米提高 0.90

9、元的“漲價(jià)”，而物業(yè)企業(yè)較低的服 務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率， 根本無法保證高層住宅樓電梯、 供水、供暖等 共用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 物業(yè)企業(yè)可能會(huì)中途撤出或合同期后滿撤 出，直接導(dǎo)致高層住宅樓無專業(yè)化物業(yè)服務(wù)， 各項(xiàng)設(shè)施無法正常運(yùn)行， 嚴(yán)重影響居民日常生活。對策及建議：建議對高層住宅樓物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼政策再延期 5 年，實(shí)行補(bǔ)貼逐年遞減和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)逐年提高相結(jié)合的扶持政策目前我市有 21 棟高層住宅樓，住宅建筑面積 32.52 萬平方米， 涉及 4500余戶業(yè)主，已有 4 棟高層住宅樓的物業(yè)服務(wù)合同到期。由 于高層物業(yè)服務(wù)管理的特點(diǎn)， 對從業(yè)員工技能專業(yè)化要求較高， 一旦 高層住宅發(fā)生退出或中斷物業(yè)

10、服務(wù)， 勢必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧損或倒 閉，這部分寶貴的人力資源將流失， 恢復(fù)企業(yè)經(jīng)營或組建新的高層物 業(yè)服務(wù)企業(yè)將十分困難。 建議高度重視并扶持我市為數(shù)不多的高層物 業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，并嚴(yán)格考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。可自 2012 年起，對原高層物業(yè)費(fèi)每年每月每平方米補(bǔ)貼分別遞 減為 0.80 元、 0.70 元、 0.50 元、 0.30 及 0.10 元；同時(shí)逐年提高業(yè) 主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終過渡到正常標(biāo)準(zhǔn)。探索高層住宅樓推行與水、電、 暖捆綁的“一卡通”等靈活有效的收費(fèi)方式，強(qiáng)化業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)，提 高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率。四、物業(yè)棄管小區(qū)不宜推廣非物業(yè)服務(wù)管理模式 目前合作區(qū)和互貿(mào)區(qū)管委會(huì)對轄區(qū)

11、內(nèi)無物業(yè)管理和物業(yè)棄管小 區(qū)均實(shí)行了由環(huán)衛(wèi)部門接手衛(wèi)生保潔， 使環(huán)境衛(wèi)生得到有效改善。 但 因這部分小區(qū)的共用排水管道、化糞池和污水井等設(shè)施缺乏日常維 護(hù)，經(jīng)常出現(xiàn)管道堵塞和污水井溢滿上凍的現(xiàn)象。 由業(yè)主自行組織共 同籌資解決這類問題也因部分受害較輕居民不出資， 無法及時(shí)維修導(dǎo) 致污水從一樓室內(nèi)上返溢出， 造成鄰里之間加深矛盾， 影響了業(yè)主的 正常生活，對此居民反映強(qiáng)烈。對策及建議： 首先由市、區(qū)物業(yè)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對由環(huán)衛(wèi)部門接手的無物業(yè)管理和物業(yè)棄管小區(qū)的給水、 供暖、排水等公共設(shè)施因中斷 維護(hù)維修出現(xiàn)故障， 影響居民正常生活等各類問題和矛盾， 進(jìn)行拉網(wǎng) 式排查，歸結(jié)分類，針對實(shí)際情況，安排專

12、業(yè)施工隊(duì)伍實(shí)施維修改造。 在小區(qū)恢復(fù)物業(yè)服務(wù)管理前， 對已修復(fù)完畢并已正常使用的小區(qū)相關(guān) 管線和設(shè)施設(shè)備等公共設(shè)施， 先由各區(qū)物業(yè)監(jiān)管部門、 街道社區(qū)安排 專人日常維護(hù)和管理。其次，針對無物業(yè)管理和物業(yè)棄管小區(qū)特別是老舊小區(qū)恢復(fù)推行 物業(yè)服務(wù)管理難度大等實(shí)際情況， 市、區(qū)物業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)采取環(huán)境整 治、完善功能配套等有效措施， 改善居民居住環(huán)境， 為恢復(fù)市場化物 業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)造過渡條件。再次，探索物業(yè)服務(wù)杠桿啟動(dòng)點(diǎn)，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)管理的覆蓋面。 一是如前所述對 2000 年以前建成的老舊小區(qū)，因小區(qū)公共配套設(shè)施 “缺陷”，實(shí)行為期 5 年的每月每平方米 0.20 元補(bǔ)貼政策， 恢復(fù)小區(qū) 物業(yè)服務(wù)管

13、理，由業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，試行“以收定支”的菜單 式物業(yè)服務(wù)模式， 即接管進(jìn)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)列出服務(wù)項(xiàng)目菜單， 由業(yè) 主（業(yè)主大會(huì)議決）根據(jù)自身需求選擇服務(wù)項(xiàng)目，并約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 二是對 2000 年以后建成的住宅小區(qū)，為平衡物業(yè)服務(wù)“企業(yè)成本及 收益”，實(shí)行為期 5 年的“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”扶持政策，即對接管進(jìn)入物業(yè) 企業(yè)根據(jù)對其服務(wù)履約情況、 滿意率等定期監(jiān)督考核， 可給予每月每 平方米 0.20 元的獎(jiǎng)勵(lì)資金，扶持物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。五、推動(dòng)相關(guān)運(yùn)營單位履行相關(guān)管線與設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任 供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位與業(yè)主、物業(yè)使用 人之間存在的是一種供應(yīng)合同的關(guān)系。根據(jù)合同法的有關(guān)

14、規(guī)定， 住宅小區(qū)內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備是相關(guān)單位提供服務(wù)的必要設(shè)施， 業(yè) 主或者物業(yè)使用人繳納的費(fèi)用， 包括相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的設(shè)置費(fèi)和 維護(hù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 因此根據(jù) 合同法 規(guī)定，供水、供電、供熱、通訊、 有線電視等單位，有義務(wù)依法對物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的相關(guān)管線和設(shè)施設(shè) 備維修養(yǎng)護(hù)（即供水、供電單位負(fù)責(zé)業(yè)主入戶表以外部分【包括表】 的管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)； 供熱單位負(fù)責(zé)業(yè)主戶外部分 【實(shí)行計(jì)量 表則為表外部分，包括表】的管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)） 。目前存在 供水、供電、供熱等單位以沒有參加相關(guān)設(shè)計(jì)審查和隱蔽驗(yàn)收、 老舊 小區(qū)管網(wǎng)地溝狹窄、 管線破損嚴(yán)重、 維修困難等緣由， 不履行對物業(yè) 管理小區(qū)內(nèi)的

15、相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任， 而將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 到物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 造成了業(yè)主對該類責(zé)任主體的誤解， 增加了物業(yè)服 務(wù)企業(yè)的運(yùn)行成本和管護(hù)難度， 激化并加深了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的 矛盾。對策及建議：建議強(qiáng)化協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)力推進(jìn)供水、供電、供熱、 通訊、有線電視等單位依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備 維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任， 理順住宅小區(qū)內(nèi)供水、 供電和供暖等共用設(shè)施維 護(hù)養(yǎng)護(hù)責(zé)任。目前我市大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)因技術(shù)力量及裝備所限，只能承 擔(dān)單元走廊照明、 門窗及業(yè)主戶內(nèi)管線閥門、 電器開關(guān)、 排水地漏疏 通等簡單維修維護(hù)，難以完成住宅小區(qū)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的故障維 修，甚至處置不當(dāng)， 還會(huì)引發(fā)

16、更大的故障事故， 且時(shí)效性也無法與配備專門技術(shù)力量和齊全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營單位相比。依據(jù) 2003 年國務(wù) 院物業(yè)管理?xiàng)l例和 2011 年內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府內(nèi)蒙古自治 區(qū)城鎮(zhèn)供熱條例規(guī)定，建議研究建立我市供水、排水、供熱管網(wǎng)專 項(xiàng)維修、 養(yǎng)護(hù)、更新保障資金制度， 對現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)特別是物業(yè) 棄管老舊小區(qū)， 結(jié)合每年小區(qū)供水、 排水、供熱公共管線維修改造工 程，按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范， 徹底改造和提升住宅小區(qū)相關(guān)管線和設(shè) 施設(shè)備， 使之達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 并及時(shí)移交供水、 供熱等運(yùn)營單位進(jìn)行 規(guī)范化日常維護(hù)、維修和管理。建議根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，要求今后新 建住宅小區(qū)開工前，由住建局牽頭

17、，供水、供電、供熱、通訊、有線 電視等運(yùn)營單位共同參加，對小區(qū)供水、供電、供熱、通訊、有線電 視等相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)是否滿足國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題的 施工圖予以審查， 并按達(dá)成共識(shí)的修改后施工圖組織施工。 上述住宅 小區(qū)公共設(shè)施隱蔽及竣工驗(yàn)收時(shí)， 要有物業(yè)監(jiān)管部門、 供熱管理部門、 供水、供電、供熱、通訊、有線電視等運(yùn)營單位到場參加實(shí)地檢查并 簽署驗(yàn)收意見。住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收后由開發(fā)單位將小區(qū)內(nèi)供水、 供電、 供暖等共用設(shè)施設(shè)備直接移交給相關(guān)運(yùn)營單位依法進(jìn)行日后的維護(hù)、 養(yǎng)護(hù)和管理。六、加強(qiáng)開發(fā)單位履行保修期質(zhì)量回訪責(zé)任監(jiān)管 部分開發(fā)單位不能較好履行保修期責(zé)任，對保修期內(nèi)發(fā)生的建 設(shè)工程質(zhì)量

18、問題， 不能及時(shí)維修和處理， 經(jīng)常拖延至保修期后， 或誤 導(dǎo)業(yè)主把矛盾引向物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)替開發(fā)單位背負(fù)質(zhì)量回訪責(zé)任，加重了民眾對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的偏見和誤解對策及建議：建議實(shí)行新建項(xiàng)目保修金延期返還和雙監(jiān)督使用制 度，強(qiáng)化開發(fā)單位履行保修期責(zé)任。 一方面結(jié)合我市實(shí)際情況制發(fā)關(guān) 于延長建設(shè)工程質(zhì)量保修金返還期限的地方性文件， 將原來質(zhì)量保修 金期滿一年后返還給開發(fā)單位， 調(diào)整為按照國家法律法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng) 設(shè)施保修期限分期分項(xiàng)目返還， 如涉及供熱管線部分在無故障運(yùn)行兩 個(gè)采暖期后返還；另一方面在工程質(zhì)量監(jiān)督和物業(yè)市場監(jiān)管部門的共 同監(jiān)督下， 建立提取使用保修金的工作程序， 如在保

19、修期內(nèi)開發(fā)商惡 意拖延相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的回訪維修， 由物業(yè)監(jiān)管部門按規(guī)定的工 作程序，提取有工程質(zhì)量問題相應(yīng)管線或設(shè)施設(shè)備部分的資金， 組織 專業(yè)施工隊(duì)伍進(jìn)行維修，消除故障隱患，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，對新 建住宅小區(qū)項(xiàng)目建立小區(qū)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備、 綠化、亮化等公共設(shè) 施建設(shè)保證金制度。 嚴(yán)格新建住宅項(xiàng)目的物業(yè)承接查驗(yàn)工作， 即實(shí)行 新建住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的前期介入制度，在新建項(xiàng)目辦理批準(zhǔn)開工 前，將審核配套設(shè)施是否完善的情況向建設(shè)項(xiàng)目管理部門出具審核意 見說明，做為施工許可的要件； 對施工過程中隱蔽工程回填前的查驗(yàn) 情況向工程質(zhì)量監(jiān)督部門出具查驗(yàn)意見說明， 作為竣工驗(yàn)收備案的要 件；參與工程質(zhì)

20、量監(jiān)督部門組織的住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收涉及相關(guān)管線和 設(shè)施設(shè)備等公共設(shè)施的查驗(yàn)工作， 從物業(yè)管理接管新項(xiàng)目的源頭上杜 絕工程質(zhì)量隱患，確保前期物業(yè)管理招投標(biāo)無隱患遺留及日后物業(yè)服 務(wù)管理順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。七、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅(jiān)守規(guī)范服務(wù)努力提升履約誠信度近幾年由于物價(jià)指數(shù)不斷上漲，受物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率較 低、物業(yè)服務(wù)類型單一等因素的影響， 大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出， 經(jīng)營發(fā)展步履維艱， 不得不降低員工工資標(biāo)準(zhǔn)， 減少物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和 物業(yè)服務(wù)的維修養(yǎng)護(hù)投入。 低工資難以留住專業(yè)技術(shù)人員， 職工隊(duì)伍 不穩(wěn)定， 人員流動(dòng)性較大， 無法開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)整 體素質(zhì)降低， 連年虧損又使企業(yè)無法更新

21、裝備， 難以持續(xù)良性經(jīng)營和 有效管護(hù)， 物業(yè)服務(wù)履約誠信度不高。 物業(yè)服務(wù)透明度低， 小區(qū)內(nèi)業(yè) 主不能正常享有對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)管理法律法 規(guī)知識(shí)等的知情權(quán)， 普遍對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)不認(rèn)可甚至抵制， 極大 地影響了業(yè)主的繳費(fèi)積極性。 近幾年又出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)為生存之 計(jì)，追逐眼前的既得利益（開發(fā)商交房時(shí)代扣一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)） ，紛 紛中斷或棄管已服務(wù)數(shù)年的老住宅小區(qū)， 不顧相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備是 否驗(yàn)收合格，爭相接管新建住宅小區(qū)。對策及建議： 首先，把實(shí)施和堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范， 堅(jiān)守職業(yè)道德底線， 作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。 必須遵守物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)的 要求，執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)服

22、務(wù)規(guī)范， 應(yīng)當(dāng)是對物業(yè)服務(wù)的最低要求， 所有 的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目都必須做到。 倡導(dǎo)“以人為本” 的經(jīng)營理念，凸顯“人 性化服務(wù)”，注重細(xì)節(jié)管理，把業(yè)主視為親人、友人，急業(yè)主之所急， 想業(yè)主之所想， 幫業(yè)主之所需， 真正設(shè)身處地站在業(yè)主的角度開展物 業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)， 切實(shí)做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。 只有這樣， 才有可能 逐步恢復(fù)和提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率，扭轉(zhuǎn)虧損和負(fù)債經(jīng)營的局面。各區(qū)物業(yè)監(jiān)管部門和街道社區(qū)要切實(shí)加強(qiáng)對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù) 日常監(jiān)督和管理， 通過查看小區(qū)現(xiàn)場樓道衛(wèi)生、 綠化保潔、庭院照明、 車輛停放秩序等公共設(shè)施管護(hù)情況和滿意率， 召開座談會(huì)， 查看臺(tái)賬 資料， 發(fā)放業(yè)主滿意度測評等方式， 綜合考

23、核物業(yè)服務(wù)履約情況， 兌 現(xiàn)獎(jiǎng)懲。嚴(yán)格退出和限制機(jī)制，對物業(yè)服務(wù)不到位、管護(hù)不負(fù)責(zé)任， 居民反映強(qiáng)烈， 惡性競爭、不經(jīng)批準(zhǔn)無序拋盤棄管等引起社會(huì)嚴(yán)重負(fù) 面影響的企業(yè)和行為，必須給與相應(yīng)處理，直至清出物業(yè)管理市場。 只有形成了良好的自律、 監(jiān)管和法制環(huán)境， 才有可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行 業(yè)的良性發(fā)展目標(biāo)。其次，物業(yè)服務(wù)行業(yè)任何時(shí)候都必須重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)， 重視 骨干隊(duì)伍的穩(wěn)定。同時(shí)，建議針對目前我市物業(yè)服務(wù)管理市場現(xiàn)狀， 組織開展數(shù)期物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍知識(shí)更新專項(xiàng)培訓(xùn)班， 按照管理類、 服務(wù) 類和專業(yè)技術(shù)類等行業(yè)人員類型特點(diǎn)，開展各項(xiàng)技能培訓(xùn)。再次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要公開服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 定

24、期公布收支情況， 接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢和監(jiān)督， 著力提升企 業(yè)經(jīng)營服務(wù)的誠信度。 如物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供部分菜單式服務(wù)， 應(yīng)明碼 標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明白物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在什么地方。 同時(shí)，物業(yè)監(jiān)管部 門要強(qiáng)化物業(yè)市場的監(jiān)管， 一方面加大物業(yè)管理的宣傳， 利用小區(qū)內(nèi) 公示欄在住宅小區(qū)內(nèi)張貼物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 相關(guān)管線和設(shè)施 設(shè)備故障搶修電話、 物業(yè)管理法律法規(guī)等宣傳公示內(nèi)容， 使小區(qū)內(nèi)業(yè) 主能夠充分享有對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)管理法律法 規(guī)知識(shí)等的知情權(quán)；編制開通“滿洲里物業(yè)管理信息網(wǎng)” ；通過新聞 媒體制作?？?、專題片；組織開展“物業(yè)服務(wù)管理知識(shí)進(jìn)小區(qū)”等系 列活動(dòng)。 在條件

25、成熟時(shí)， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同印制 滿洲里市住宅小區(qū) 居住生活指南手冊，最大限度提高廣大居民對物業(yè)管理的認(rèn)知程度 和社會(huì)公德意識(shí)， 在享有物業(yè)服務(wù)的同時(shí)自覺繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 另一 方面為加強(qiáng)業(yè)主特別是機(jī)關(guān)企事業(yè)單位工作人員對物業(yè)服務(wù)管理的 理解和認(rèn)知， 帶頭自覺繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)， 以身作則，維護(hù)住宅小區(qū)公 共利益。建議結(jié)合干部知識(shí)更新教育， 聘請住建部培訓(xùn)中心或先進(jìn)地 區(qū)物業(yè)管理專家， 舉辦黨政機(jī)關(guān)、 事業(yè)單位工作人員物業(yè)管理知識(shí)講 座，從更新機(jī)關(guān)企事業(yè)單位工作人員階層的物業(yè)管理認(rèn)識(shí)入手， 逐步 轉(zhuǎn)變對物業(yè)管理服務(wù)的偏見和錯(cuò)誤觀念。八、引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)示范創(chuàng)新提檔升級 市委、市政府已提出把住宅小區(qū)物

26、業(yè)服務(wù)管理工作列為 2012 年 “為民辦好十件實(shí)事” 之一，我們要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)管理， 充 分運(yùn)用市政府制定出臺(tái)的相關(guān)各項(xiàng)物業(yè)管理優(yōu)惠政策， 扶強(qiáng)扶優(yōu)， 并 結(jié)合我市引進(jìn)新建大型高檔住宅小區(qū)項(xiàng)目， 引進(jìn)區(qū)內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)服務(wù) 企業(yè)，打造物業(yè)服務(wù)典型樣板小區(qū)， 充分發(fā)揮示范帶動(dòng)效應(yīng)， 以提升 我市物業(yè)服務(wù)管理的整體水平。對策及建議：引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極創(chuàng)新盈利模式，增強(qiáng)創(chuàng)富 能力。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在全面貫徹質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)原則的同時(shí)， 積極探索盈利模式， 開拓物業(yè)經(jīng)營收入新的渠道。 一是在做好物業(yè)服 務(wù)主業(yè)的同時(shí)， 雙向延伸物業(yè)管理的服務(wù)鏈， 擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服 務(wù)內(nèi)容，增加創(chuàng)收項(xiàng)目，如房屋中介、家庭理財(cái)、保險(xiǎn)，戶內(nèi)保潔， 家電安裝和維修、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)幼教、社區(qū)衛(wèi)生保健