售后服務(wù)保障體系

1、售后服務(wù)體系一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù) 21.1 技術(shù)支持 31.2 故障診斷 3二、保修期外維護(hù)服務(wù) 42.1 技術(shù)支持 42.2 故障診斷 42.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 42.4 定期設(shè)備檢查 4三、服務(wù)方式 43.1 電話支持服務(wù) 53.2 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修 53.3 熱線電話職能 5四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系 64.1 福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖 64.2 前臺(tái)服務(wù)部門 64.3 后臺(tái)服務(wù)部門 74.4 服務(wù)監(jiān)督部門 7五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 7福建恒鋒電子有限公司是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)和國家智 能建筑施工壹級(jí)的專業(yè)公司。 公司已按國際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系

2、， 并通過 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。該體系覆蓋了項(xiàng)目售前、售中、售后全過程的 服務(wù)。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期， 從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到交付后的日常運(yùn)作， 為客戶提供整套服務(wù)， 幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù)， 提高系統(tǒng)的整體運(yùn)作性 能。公司對(duì)整個(gè)服務(wù)的過程實(shí)行跟蹤、監(jiān)督，力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會(huì)對(duì)所有智能化項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持、 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。 絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順 利進(jìn)行，在我司售后服務(wù)及保障體系中，將會(huì)有詳細(xì)的、有明確、確實(shí)可行的保障措 施方案闡述。以下為我公司對(duì)工程的服務(wù)承諾、服務(wù)保障

3、體系和服務(wù)方式，為本項(xiàng)目提供技 術(shù)咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等全方位的服務(wù)。一、保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)； 最終提供一套完整的竣工文檔技術(shù)資料來為業(yè)主的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能、 技 術(shù)性能參數(shù)、具體操作、簡單維護(hù)等等各個(gè)方面的技術(shù)培訓(xùn)。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前（即保修期的開始） ，我司將提供各個(gè)子系統(tǒng)所 需的備用材料及工具。在保修期內(nèi)，我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技 術(shù)熟練人員，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行、萬無一失。我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容：1）為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的

4、工作：提供材料、清理物 料及勞務(wù)等。2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息自動(dòng)送入網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)中，為 MIS 系統(tǒng)提供信息資源。3）按照以下要求安排定期維修及檢查： 對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查； 清理所有主要設(shè)備； 調(diào)試所有設(shè)備；第-1- 頁替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備；4）提供系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)工作；5）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報(bào)警時(shí)二小時(shí) 內(nèi)作出有效的回應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救。6）在系統(tǒng)正式投入使用前、后二個(gè)月，我司都會(huì)安排現(xiàn)場(chǎng)人員作指導(dǎo)及操作等工作。1.1技術(shù)支持本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365天，每周7天，每天24小時(shí)的電話技 術(shù)支持，熱

5、線電聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在24個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，福建恒鋒能將根據(jù)故障級(jí)別分別安 排故障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義如下：級(jí)別嚴(yán)重程度對(duì)產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級(jí)嚴(yán)重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí) 現(xiàn)恢復(fù)，會(huì)給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào)動(dòng) 各種資源，盡快排除故障。此時(shí)，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系， 直到故障排除為止。二級(jí)重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影 響。我們會(huì)與客戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也 需與客戶始

6、終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級(jí)一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作 仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時(shí)我們將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實(shí)施。四級(jí)輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)最 終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時(shí)，我們與客 戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場(chǎng)或指導(dǎo)用戶直接排除故障。二、保修期外維護(hù)服務(wù)2.1技術(shù)支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務(wù)。保修期后為有償服務(wù)，服務(wù)協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365天，每周7天，每天 24小時(shí)的電話技術(shù)支持，熱線電話 0577-670

7、22899,聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在24 個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.2故障診斷按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級(jí)別，我公司將根據(jù)故障級(jí)別分別安排故 障排除服務(wù)。一至四級(jí)技術(shù)故障的定義見上節(jié)。2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場(chǎng)才能解決的問題時(shí)，本公司客 戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時(shí)，立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2.4定期設(shè)備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后服務(wù)協(xié)議，本公司可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查，系統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。三、服務(wù)方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)

8、人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務(wù)方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。第-3-頁3.1 電話支持服務(wù)當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的 起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄 。然后根據(jù)這些 信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。3.2 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和維修電話維護(hù)不能解決，客戶服務(wù)工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案 和維修備件，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先對(duì)系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份， 然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測(cè)， 查找原因，會(huì)同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理。3

9、.3 熱線電話職能本公司設(shè)立了專門的服務(wù)熱線電話，號(hào)碼為接聽用戶電話。熱線電話接聽任何關(guān)于公司的外部信息，包括：客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表揚(yáng)客戶故障投訴客戶意見或建議項(xiàng)目信息客戶需求客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢其他信息第-5- 頁第-#- 頁四、實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系4.1福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖設(shè)計(jì)一室設(shè)計(jì)三室設(shè)計(jì)四室樓控技術(shù)室工程人員異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.2前臺(tái)服務(wù)部門客戶服務(wù)部一一提供售后服務(wù)。技術(shù)中心一一提供售前服務(wù)，以及售前、售中、售后服務(wù)的技術(shù)支持。工程總部一一提供售中服務(wù)。研發(fā)中心提供應(yīng)用軟件服務(wù)。 異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供本地化的快速響應(yīng)服務(wù)。4.3

10、 后臺(tái)服務(wù)部門運(yùn)作部提供采購服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目的物流進(jìn)行管理。 總經(jīng)辦為前臺(tái)部門提供支持。4.4 服務(wù)監(jiān)督部門質(zhì)量安全部對(duì)工程質(zhì)量和施工安全進(jìn)行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。 銷售部門與顧客直接溝通，反饋顧客意見。公司領(lǐng)導(dǎo)直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。五、最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子有限公司處理浙江地區(qū)的 工程實(shí)施售后服務(wù)以及招投標(biāo)事宜。主要的服務(wù)內(nèi)容：提供浙江省的工程技術(shù)支持， 將按照公司的流程提供售后服務(wù)工作， 并作為建恒鋒電子有限公司在浙江省的備品備 件庫。同時(shí)作為浙江省客戶反饋基地。有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜。1、福建恒鋒電子有限公司服務(wù)部 24小時(shí)響應(yīng)，在接到用戶服務(wù)呼叫