FTCS產(chǎn)品需求規(guī)格說明書(V1.0)

1、 isdt-sp-rdm-t02/v1.0xx系統(tǒng)信息產(chǎn)品需求規(guī)格說明書文件編號(hào)xxx/isdt-sp-rdm-t04文件狀態(tài) 草稿 正式發(fā)布 正在修改當(dāng)前版本v1.0擬 制日期2007-09-12審 核日期2007-09-21批 準(zhǔn)日期2007-09-24 xxx公司修訂歷史記錄 a - 增加 m - 修訂 d - 刪除變更版本號(hào)日期變更類型（a*m*d）修改人摘 要備注1.02007-09-12axxx根據(jù)用戶需求擬制產(chǎn)品需求說明書目 錄1引言51.1目的51.2背景51.2.1概述51.2.2福田區(qū)概況61.2.3社區(qū)概況71.2.4社區(qū)發(fā)展歷程81.3術(shù)語與縮寫解釋81.3.1社區(qū)81

2、.3.2社區(qū)服務(wù)91.3.3呼叫中心91.3.4坐席91.3.5運(yùn)營商91.3.6集成商91.4參考資料102項(xiàng)目概述112.1軟件系統(tǒng)目標(biāo)112.2軟件系統(tǒng)功能概要112.3系統(tǒng)功能112.4系統(tǒng)術(shù)語定義112.5軟件系統(tǒng)中的角色132.6實(shí)現(xiàn)語言142.7用戶特點(diǎn)142.7.1用戶類別142.7.2用戶特點(diǎn)152.8假定和約束162.8.1系統(tǒng)架構(gòu)約束162.8.2一般技術(shù)性約束163功能需求163.1功能需求列表163.2社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)173.2.1服務(wù)管理（srs-serv）功能需求173.2.2業(yè)務(wù)處理（srs-oper-cc）功能需求194非功能性需求214.1可用性與可靠性21

3、4.1.1相關(guān)因素214.1.2災(zāi)難恢復(fù)214.2本期項(xiàng)目不包括災(zāi)難恢復(fù)的內(nèi)容，但要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮到數(shù)據(jù)備份和異地存放的手段和未來增加容災(zāi)內(nèi)容的可能性。214.3運(yùn)行時(shí)性能224.4安全性224.4.1系統(tǒng)目前安全現(xiàn)狀224.4.2主要的安全威脅224.4.3安全需求分析235運(yùn)行環(huán)境規(guī)定245.1網(wǎng)絡(luò)總體結(jié)構(gòu)245.1.1中心內(nèi)部局域網(wǎng)245.1.2ddn專線及呼叫中心245.1.3與internet網(wǎng)絡(luò)的連接245.2硬件總體需求245.2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及性能需求245.2.2服務(wù)器及存儲(chǔ)需求255.2.3服務(wù)器及存儲(chǔ)連接255.2.4其他需求265.2.5設(shè)備清單（參考）266需求簽字確

4、認(rèn)261 引言1.1 目的1. 開發(fā)產(chǎn)品的目的是實(shí)現(xiàn)深圳市福田區(qū)一個(gè)完整意義的電子社區(qū)，社區(qū)居民可以通過電話、internet網(wǎng)站進(jìn)入深圳市福田區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中查詢需要的數(shù)據(jù)信息，請(qǐng)求系統(tǒng)提供已經(jīng)登記到系統(tǒng)的各種服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠區(qū)分深圳市福田區(qū)中心、街道不同層面上登記的服務(wù)內(nèi)容，并將客戶需求的服務(wù)通過服務(wù)單提交到最佳的服務(wù)商。以后系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。 2. 定義需求規(guī)格說明書的目的是：定義總體要求，作為用戶和軟件開發(fā)人員之間相互了解的基礎(chǔ)；提供性能要求、初步設(shè)計(jì)和對(duì)用戶影響的信息，作為開發(fā)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施的基礎(chǔ)；作為總體驗(yàn)證和確認(rèn)的依據(jù)。3. 本文讀者：

5、 區(qū)民政局相關(guān)人員 各社區(qū)居委會(huì)相關(guān)人員 社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)及測試人員 項(xiàng)目相關(guān)的其他工作人員1.2 背景1.2.1 概述近年來，社區(qū)建設(shè)在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展方面起著越來越重要的作用，受到各方面的廣泛重視。社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的內(nèi)在發(fā)展，要求社區(qū)發(fā)揮中介和支撐點(diǎn)的作用，各種組織體系關(guān)系發(fā)生重構(gòu)，整個(gè)社會(huì)結(jié)構(gòu)凸現(xiàn)社區(qū)的地位。與此同時(shí)，社區(qū)建設(shè)對(duì)于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定也發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)可以提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)、穩(wěn)定的職業(yè)中介服務(wù)、必要的職業(yè)培訓(xùn)，這些對(duì)于失業(yè)、下崗職工的安置和再就業(yè)起著重要作用。福田區(qū)作為市委市政府所在地的中心城區(qū)，在展現(xiàn)深圳形象，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面有舉足輕重的作用；福田區(qū)龐大的外

6、來人口，激烈的市場競爭，快捷的生活節(jié)奏，以及人際傳統(tǒng)血緣及親情紐帶的缺失，更加凸現(xiàn)出社區(qū)建設(shè)在福田的重要。1.2.2 福田區(qū)概況福田區(qū)位于深圳市中心區(qū)，市政府所在地。全區(qū)總面積78.04平方公里，共85個(gè)社區(qū)，總?cè)丝?76萬，其中戶籍人口47萬。1.2.2.1 社區(qū)人口狀況福田區(qū)社區(qū)人口總數(shù)達(dá)到176萬，居民總戶數(shù)達(dá)到53萬戶，平均每個(gè)社區(qū)有人口20927.3人，居民戶數(shù)6431.56戶。其主要特點(diǎn)如下： 人口數(shù)量大，居民戶數(shù)多 戶籍與非戶籍人口比例倒掛 社區(qū)主流人口總體文化水平較高 社區(qū)主流人口職業(yè)身份社區(qū)間差異明顯1.2.2.2 社區(qū)環(huán)境狀況 生態(tài)環(huán)境處于中等水平，半數(shù)居民環(huán)保意識(shí)較強(qiáng) 社

7、會(huì)環(huán)境總體較好，多數(shù)居民有安全感，城市化社區(qū)治安形勢嚴(yán)峻 社區(qū)人文氛圍較為濃厚，鄰里交往期望高1.2.2.3 社區(qū)服務(wù)狀況 投入力度大，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施頗具規(guī)模 社區(qū)專門性群眾組織數(shù)量多，群眾參與率差距較大 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作效果較好1.2.2.4 社區(qū)居委會(huì)情況 人員性別結(jié)構(gòu)主要以女性為主，總體學(xué)歷水平不高 工作行政化趨勢明顯，人均工作量較大 工作人員待遇主管評(píng)價(jià)偏低 社區(qū)居委會(huì)工作人員和社區(qū)居民對(duì)民主選舉產(chǎn)生居委會(huì)成員的看法有差異1.2.2.5 社區(qū)黨建情況 社區(qū)黨建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制進(jìn)一步健全 區(qū)街道社區(qū)三級(jí)黨建網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，實(shí)現(xiàn)一社區(qū)一支部的工作目標(biāo) 黨員志愿者隊(duì)伍成為推動(dòng)社區(qū)建設(shè)的

8、一股活躍力量，隊(duì)伍達(dá)到2811人，開展了治安巡邏、交通協(xié)管、衛(wèi)生監(jiān)督、法律咨詢、幫困扶弱、募捐義診等服務(wù)活動(dòng)1.2.2.6 城市化社區(qū)建設(shè)情況 社區(qū)建設(shè)力度不斷加大 外來人口數(shù)量大，社區(qū)環(huán)境復(fù)雜 社區(qū)的衛(wèi)生、治安、計(jì)劃生育工作和社區(qū)配套設(shè)施的運(yùn)作經(jīng)費(fèi)主要來源較大程度依靠股份公司，部分股份公司每年用于社區(qū)治安、環(huán)衛(wèi)的管理經(jīng)費(fèi)達(dá)300500萬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過政府下?lián)艿慕?jīng)費(fèi)1.2.3 社區(qū)概況經(jīng)過十多年的社區(qū)建設(shè)，目前全區(qū)所有社區(qū)可分為以下幾種類型：社區(qū)類型特點(diǎn)比例老居民型社區(qū)配套設(shè)施一般；人口老化多由80年代早、中期的大型國企開發(fā)的以福利房為主的住宅社區(qū)10全功能型社區(qū)90年代以來由政府或者開發(fā)商建設(shè)的

9、居民區(qū)配套設(shè)施完善 物業(yè)管理先進(jìn) 小區(qū)環(huán)境優(yōu)美 社區(qū)氛圍較好10混合型社區(qū)主要是以工業(yè)、商貿(mào)為主的兼具住宅功能的社區(qū)工商氣息濃郁 生活方式單一 人口流動(dòng)性較強(qiáng)30城市化社區(qū)由原來的農(nóng)村行政村委會(huì)演變而來的股份公司和社區(qū)居委會(huì)管理社區(qū)市政建設(shè)環(huán)境建設(shè)不平衡 原村民與外來人口倒掛嚴(yán)重 治安環(huán)境壓力較大20國際型社區(qū)主要以白領(lǐng)，港、澳、外籍人口居住為主 社區(qū)管理規(guī)范 服務(wù)設(shè)施齊備 服務(wù)水平一流 管理相對(duì)獨(dú)立 與外界交流甚少人口不足10萬1.2.4 社區(qū)發(fā)展歷程福田區(qū)的社區(qū)建設(shè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，總結(jié)如下：時(shí)間段階段描述1998年前實(shí)行農(nóng)村兩個(gè)轉(zhuǎn)變后，實(shí)現(xiàn)了福田區(qū)的社區(qū)化，社區(qū)建設(shè)開始起步，并積累了一

10、定基礎(chǔ)；1998年2002年進(jìn)行居委會(huì)改為社區(qū)管理委員會(huì)的試點(diǎn)，建立社區(qū)組織和隊(duì)伍，健全有關(guān)的規(guī)章制度，明確社區(qū)各種組織的職責(zé)，規(guī)范社區(qū)工作行為，理順社區(qū)工作關(guān)系，豐富社區(qū)文化，營造社區(qū)工作的良好氛圍，對(duì)社區(qū)建設(shè)作了認(rèn)真探索，并積累了一定經(jīng)驗(yàn)；2002年至今從組織、設(shè)施、隊(duì)伍“三大基礎(chǔ)”建設(shè)上狠下功夫，搭好社區(qū)建設(shè)平臺(tái)；1.3 術(shù)語與縮寫解釋1.3.1 社區(qū)社區(qū)是社會(huì)區(qū)域生活共同體，是由相關(guān)人群組成的區(qū)域性小社會(huì)或小型社會(huì)區(qū)域。社區(qū)由六個(gè)要素組成：人群、地域、設(shè)施、機(jī)構(gòu)、制度、意識(shí)。1.3.2 社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)主要是指政府通過特定形式（本處指呼叫中心、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站）提供給社區(qū)居民或者企業(yè)的服務(wù)

11、。服務(wù)包括場館預(yù)約、家政服務(wù)、修理服務(wù)、票務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、緊急救助服務(wù)。1.3.3 呼叫中心呼叫中心是通過提供統(tǒng)一的熱線電話號(hào)碼，集中對(duì)客戶要求及反饋等信息進(jìn)行處理的單元。在實(shí)際操作中，它通常以多個(gè)坐席員接聽并處理客戶需求的方式來工作。1.3.4 坐席坐席是呼叫中心的處理單元，通常一個(gè)坐席必備的元素包括一個(gè)坐席員、一部坐席電話、一個(gè)接聽耳機(jī)、還可能包括一部pc終端供錄入相關(guān)信息、其他輔助設(shè)備。多個(gè)坐席可以協(xié)同工作（譬如代接、轉(zhuǎn)接、多方通話等），也可以相互獨(dú)立，互不影響。1.3.5 運(yùn)營商運(yùn)營商是本項(xiàng)目建成后，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的經(jīng)營、管理、推廣等工作的企業(yè)或者服務(wù)提供商。運(yùn)營商需要達(dá)到福田區(qū)

12、社區(qū)服務(wù)中心所要求完成的指標(biāo)才能持續(xù)本系統(tǒng)的運(yùn)營。1.3.6 集成商集成商是對(duì)不同產(chǎn)品或者服務(wù)提供商提供的軟件/硬件進(jìn)行集成，并能夠讓整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的企業(yè)或者單位。1.4 參考資料。2 項(xiàng)目概述2.1 軟件系統(tǒng)目標(biāo)通過系統(tǒng)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)深圳市福田區(qū)一個(gè)完整意義的電子社區(qū)，社區(qū)居民可以通過電話、internet網(wǎng)站進(jìn)入深圳市福田區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中查詢需要的數(shù)據(jù)信息，請(qǐng)求系統(tǒng)提供已經(jīng)登記到系統(tǒng)的各種服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠區(qū)分深圳市福田區(qū)中心、街道不同層面上登記的服務(wù)內(nèi)容，并將客戶需求的服務(wù)通過服務(wù)單提交到最佳的服務(wù)商。以后系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)必須提供良好的系

13、統(tǒng)擴(kuò)展能力和良好的系統(tǒng)安全性能，保證服務(wù)內(nèi)容的時(shí)效性和安全性。創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)品牌，基本做到有求必應(yīng)，件件有回訪2.2 軟件系統(tǒng)功能概要2.3 系統(tǒng)功能社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)處理主要的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，復(fù)雜訂單的流轉(zhuǎn)及在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理。此外，社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)還對(duì)一些業(yè)務(wù)輔助內(nèi)容提供管理。其主要包含的功能模塊包括如下：業(yè)務(wù)處理、服務(wù)商管理、客戶管理、志愿者管理、救助機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)項(xiàng)目管理、投訴建議管理、咨詢管理、呼叫中心監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、商家計(jì)費(fèi)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、知識(shí)庫管理、系統(tǒng)管理。2.4 系統(tǒng)術(shù)語定義為了更準(zhǔn)確描述系統(tǒng)的需求，本文檔定義了一些專用術(shù)語。1. 客戶：客戶是所有通過熱線電話或通過網(wǎng)站，進(jìn)入

14、社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，提出諸如信息咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、反饋信息等的社區(qū)居民。2. 系統(tǒng)用戶：專指能登錄和使用本軟件系統(tǒng)的操作者。3. 座席員：通過18590電話應(yīng)答接待客戶并負(fù)責(zé)記錄或處理客戶請(qǐng)求的系統(tǒng)用戶。4. 服務(wù)商：指能滿足客戶服務(wù)要求的廠家或商家。服務(wù)商接受并確認(rèn)服務(wù)單，為客戶提供服務(wù)。5. 服務(wù)分類：指對(duì)服務(wù)商提供給客戶的所有服務(wù)類別的統(tǒng)稱。比如家政事物、家庭事物、保姆，就是一個(gè)由大到小的多級(jí)分類的實(shí)例。6. 服務(wù)項(xiàng)目：就是服務(wù)分類中的最后一個(gè)分類項(xiàng)。比如上例中的保姆。7. 項(xiàng)目規(guī)格：就是具有一定規(guī)格屬性的服務(wù)項(xiàng)目。比如年齡2030歲/工資要求500元/月的女保姆。8. 咨詢單：記錄了客戶信息咨

15、詢請(qǐng)求和回復(fù)處理結(jié)果的記錄單稱為咨詢單。咨詢單分為正常、異常和已處理三種狀態(tài)。9. 反饋單：記錄了客戶反饋信息和處理結(jié)果的記錄單稱為反饋單。反饋單分為待處理和已處理兩種狀態(tài)。待處理反饋單是指座席員記錄下反饋信息，還沒有進(jìn)行處理的反饋單；已處理反饋單是指已經(jīng)處理完成的，并且記錄下處理人、處理時(shí)間、處理結(jié)果的反饋單。10. 服務(wù)單：登記了客戶服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)中心路由分發(fā)到中心或各個(gè)街道，這種記錄了客戶服務(wù)要求內(nèi)容和服務(wù)處理過程信息的記錄單稱為服務(wù)單。服務(wù)單分為正常服務(wù)單、異常服務(wù)單、無法完成服務(wù)單三種，其中正常服務(wù)單分為四種狀態(tài)：待分配、已分配、已確認(rèn)、已完成； 異常服務(wù)單：由于某種原因不能正常流轉(zhuǎn)的

16、服務(wù)單稱為異常服務(wù)單。異常服務(wù)單可能通過監(jiān)控處理進(jìn)行干預(yù)使其正常流轉(zhuǎn)。異常服務(wù)單的產(chǎn)生有四種原因：通知失敗、分配超時(shí)、確認(rèn)超時(shí)、無法服務(wù)。 無法完成服務(wù)單：在服務(wù)單處理過程中無法流轉(zhuǎn)下去的服務(wù)單。 待分配服務(wù)單：座席員記錄下客戶服務(wù)要求，提交系統(tǒng)之后，業(yè)務(wù)員還未開始處理的一種正常服務(wù)單。 已分配服務(wù)單：業(yè)務(wù)員已經(jīng)選擇了服務(wù)商，并成功通知了服務(wù)商的一種正常服務(wù)單。 已確認(rèn)服務(wù)單：業(yè)務(wù)員已經(jīng)收到服務(wù)商的服務(wù)承諾的服務(wù)單。 已完成服務(wù)單：服務(wù)商已經(jīng)成功完成客戶服務(wù)的服務(wù)單。11. 服務(wù)單編碼：根據(jù)服務(wù)單分發(fā)的街道加上順序流水號(hào)生成。例如：服務(wù)單號(hào)碼：cs 001002003-020903123 表示

17、：cs：社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)001：福田區(qū)002：香蜜湖路003：備用050903123: 2005年9月3日第123筆業(yè)務(wù)12. 服務(wù)單生存周期：服務(wù)單的生存周期通過服務(wù)單的狀態(tài)來進(jìn)行表述： 狀態(tài)開始結(jié)束異常無效待分配座席員登記服務(wù)單提交服務(wù)中心后服務(wù)單被業(yè)務(wù)人員分配給服務(wù)商1. 通知失敗2. 分配超時(shí)1.通知無效已分配服務(wù)單被業(yè)務(wù)人員分配給服務(wù)商服務(wù)商確認(rèn)服務(wù)單 1. 確認(rèn)超時(shí)2. 無法服務(wù)1. 確認(rèn)超時(shí)2. 無法服務(wù)已確認(rèn)服務(wù)商確認(rèn)服務(wù)單服務(wù)商完成服務(wù)單已完成服務(wù)商完成服務(wù)單服務(wù)商完成服務(wù)并填好客戶意見異常觸發(fā)異常被監(jiān)控中心處理無效被業(yè)務(wù)員處理被業(yè)務(wù)員處理13. 服務(wù)單狀態(tài)：服務(wù)單分為正常服務(wù)單

18、、異常服務(wù)單、無法完成服務(wù)單三種，其中正常服務(wù)單分為四種狀態(tài)：待分配、已分配、已確認(rèn)、已完成。傳真失敗異常：指服務(wù)單的一種異常，即當(dāng)業(yè)務(wù)員使用傳真方式通知服務(wù)商時(shí)失敗，稱為傳真失敗異常。2.5 軟件系統(tǒng)中的角色角色名稱工作簡述系統(tǒng)管理員配置所有項(xiàng)目的基本信息（如設(shè)定項(xiàng)目經(jīng)理）公司管理層查看項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核（文檔和匯報(bào)內(nèi)容評(píng)分）pmo查看項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，跟蹤各項(xiàng)目考核項(xiàng)質(zhì)量管理部(sqa)跟蹤并評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控信息項(xiàng)目經(jīng)理管理相應(yīng)項(xiàng)目的信息系統(tǒng)分析師提供保證項(xiàng)目順利圓滿完成的方案架構(gòu)設(shè)計(jì)師合理搭建系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)工程師數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和代碼的編寫，開發(fā)出滿足設(shè)計(jì)規(guī)范和用戶要求的產(chǎn)品測試工

19、程師測試工具的編寫，測試要考慮所有出錯(cuò)的可能性，錯(cuò)誤的承受力，運(yùn)行的性能問題，軟件的兼容性2.6 實(shí)現(xiàn)語言java2.7 用戶特點(diǎn)2.7.1 用戶類別本系統(tǒng)的使用用戶包括以下幾類： 普通社區(qū)居民、社區(qū)企業(yè) 提供服務(wù)的商戶 經(jīng)過培訓(xùn)的社區(qū)服務(wù)中心管理人員 區(qū)和街道的業(yè)務(wù)人員 區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員 社區(qū)呼叫中心其主要職責(zé)及權(quán)利義務(wù)如下： 區(qū)政府：區(qū)政府是整個(gè)項(xiàng)目的投資建設(shè)者，區(qū)政府不參與實(shí)際運(yùn)營過程，但會(huì)對(duì)整個(gè)管理中心的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督，區(qū)民政局代表組區(qū)政府履行監(jiān)督職責(zé)。在服務(wù)過程中，涉及到對(duì)管理中心的投訴和意見，區(qū)民政局應(yīng)參與調(diào)查和處理。 社區(qū)服務(wù)管理中心：該中心由區(qū)政府投資建立，建設(shè)完畢后，區(qū)政府

20、通過招標(biāo)，委托一家公司進(jìn)行日常的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)營。管理中心是一家提供服務(wù)信息的中介公司，不提供具體的服務(wù)項(xiàng)目，管理中心只負(fù)責(zé)收集、管理和提供服務(wù)信息，并確保信息交流的暢通。具體的服務(wù)過程由提供服務(wù)的商家和請(qǐng)求服務(wù)的居民雙方進(jìn)行協(xié)定，管理中心不對(duì)提供服務(wù)的商家和接受服務(wù)的居民之間發(fā)生的糾紛承擔(dān)任何法律責(zé)任。管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)督社區(qū)服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，并和呼叫中心一起處理涉及到對(duì)呼叫中心的投訴和意見。管理中心負(fù)責(zé)對(duì)加盟商家的經(jīng)營資格進(jìn)行審核，保證其工商注冊(cè)及其他國家規(guī)定的營商登記的有效性，管理中心負(fù)責(zé)對(duì)加盟商家進(jìn)行管理，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不好的商家進(jìn)行服務(wù)等級(jí)降級(jí)直至取消其加

21、盟資格。 社區(qū)服務(wù)呼叫中心：區(qū)政府通過招標(biāo)委托一家呼叫中心承擔(dān)社區(qū)服務(wù)呼入/呼出業(yè)務(wù)。涉及到呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和意見由管理中心和呼叫中心進(jìn)行處理。管理中心不參與呼叫中心的日常管理和運(yùn)作。 商家：商家采用加盟的方式參與社區(qū)服務(wù)。商家必須向管理中心提供其真實(shí)合法的工商注冊(cè)登記資料及其他許可資料。加盟商家在獲得管理中心提供的服務(wù)請(qǐng)求信息后，由商家和請(qǐng)求服務(wù)的居民自己商討服務(wù)的具體細(xì)節(jié)。商家在向居民提供服務(wù)時(shí)發(fā)生的各種糾紛，由商家和居民雙方自行解決，管理中心不負(fù)責(zé)調(diào)解和解決這些糾紛，也不對(duì)這些糾紛產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)，由于服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的各種后果由商家自己承擔(dān)。 居民和企業(yè)：居民和企業(yè)是服務(wù)的請(qǐng)求者和接受

22、者。居民可以就商家的服務(wù)質(zhì)量向管理中心提出投訴和意見，管理中心可以根據(jù)居民的投訴和意見對(duì)商家做出降級(jí)或取消加盟資格的處罰，管理中心無相關(guān)的追討賠付的義務(wù)或承擔(dān)連帶賠負(fù)的責(zé)任。居民對(duì)呼叫中心的投訴和意見，管理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查和處理。居民可以向區(qū)民政局投訴對(duì)管理中心的不滿和意見，由區(qū)民政局進(jìn)行調(diào)查處理。2.7.2 用戶特點(diǎn)街道和居委會(huì)級(jí)用戶具有如下特點(diǎn)： 年齡偏大 計(jì)算機(jī)水平較低 使用水平參差不齊的特點(diǎn) 對(duì)于業(yè)務(wù)情況較為熟悉；區(qū)服務(wù)中心的用戶大多需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，主要通過運(yùn)營商方的工作人員來處理服務(wù)請(qǐng)求。2.8 假定和約束2.8.1 系統(tǒng)架構(gòu)約束根據(jù)本項(xiàng)目的招標(biāo)書要求，公司選用j2ee作為本項(xiàng)目的設(shè)

23、計(jì)架構(gòu)。redhat linux as3.0企業(yè)版操作系統(tǒng)下的j2ee應(yīng)用框架，指定的j2ee應(yīng)用服務(wù)器為ibm的websphere 6.0 或以上版本 ；數(shù)據(jù)庫采用microsoft sql server2000企業(yè)版。2.8.2 一般技術(shù)性約束 指定必須支持簡體中文gbk字符集 盡量使用xml標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行外部數(shù)據(jù)交換，應(yīng)考慮到未來實(shí)施web services和數(shù)據(jù)倉庫的需要 最終用戶的所有新系統(tǒng)接口必須根據(jù)面向?qū)ο笤瓌t進(jìn)行設(shè)計(jì) 新系統(tǒng)必須基于瀏覽器/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序模型 所有新系統(tǒng)必須遵循國際、國內(nèi)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義 所有新系統(tǒng)必須定義用戶身份驗(yàn)證、訪問控制和數(shù)據(jù)保護(hù)的管理職責(zé)與標(biāo)

24、準(zhǔn)的安全性策略3 功能需求3.1 功能需求列表功能類別子功能序列號(hào)描述srs-serv（服務(wù)管理）cm01客戶管理bm01商家管理fwxm01服務(wù)項(xiàng)目管理srs-oper（業(yè)務(wù)處理）cc01客戶資料登記02咨詢處理03服務(wù)處理04反饋處理itnt01客戶注冊(cè)02客戶登錄03咨詢處理04服務(wù)處理05反饋處理serv01服務(wù)單處理srs-assi（任務(wù)分配）man01人工分配auto01自動(dòng)分配srs-tj（統(tǒng)計(jì)）stc01服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量統(tǒng)計(jì)zxo01座席員信息統(tǒng)計(jì)fwsxm01服務(wù)商服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)slxm01服務(wù)商受理服務(wù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)srs-sys(系統(tǒng)管理)qx01權(quán)限管理js01角色管理yh01用戶

25、管理3.2 社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)3.2.1 服務(wù)管理（srs-serv）功能需求3.2.1.1 客戶管理（srs-serv-cm-01）名稱、標(biāo)識(shí)符客戶管理 srs-serv-cm-01主要功能客戶管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便分析和掌握客戶的狀況?？蛻艄芾砟K包括客戶資料維護(hù)和客戶資料統(tǒng)計(jì)兩部分。角色及權(quán)限系統(tǒng)管理員輸入要求客戶資料維護(hù)一般包含如下數(shù)據(jù)項(xiàng)：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手機(jī)、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個(gè)人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點(diǎn)醫(yī)院、用戶名、

26、密碼、昵稱、頭像、簽名檔處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊(cè)功能注冊(cè)信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對(duì)客戶資料進(jìn)行維護(hù)和統(tǒng)計(jì)。輸出要求客戶注冊(cè)后并不是立即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行審核，通過審核后，客戶會(huì)先收到審核通過的郵件之后可以正常使用網(wǎng)站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級(jí)鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.1.2 商家管理（srs-serv-bm-01）名稱、標(biāo)識(shí)符商家管理 srs-serv-bm-01主要功能商家管理，商戶資料維護(hù)包括兩種：服務(wù)提供商資料維護(hù)和產(chǎn)品供應(yīng)商資料維護(hù)。商戶資料同樣是

27、需要審核的。角色及權(quán)限系統(tǒng)管理員輸入要求服務(wù)提供商的維護(hù)內(nèi)容包括如下項(xiàng)目：注冊(cè)名、密碼、服務(wù)商公司（個(gè)人）全稱、法人代表姓名、證件類型、證件號(hào)碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時(shí)間、超時(shí)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人電話、投訴電話、電子郵件、主要服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格說明、服務(wù)承諾處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊(cè)功能注冊(cè)信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對(duì)客戶資料進(jìn)行維護(hù)和統(tǒng)計(jì)。輸出要求客戶注冊(cè)后并不是立

28、即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行審核，通過審核后，客戶會(huì)先收到審核通過的郵件，之后可以正常使用網(wǎng)站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級(jí)鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.1.3 服務(wù)項(xiàng)目管理（srs-serv-fwxm-01）名稱、標(biāo)識(shí)符服務(wù)項(xiàng)目管理srs-serv-fwxm-01主要功能服務(wù)項(xiàng)目管理包括對(duì)服務(wù)分類的管理和服務(wù)項(xiàng)目的管理。角色及權(quán)限服務(wù)分類直接由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進(jìn)行設(shè)定。服務(wù)項(xiàng)目及其相關(guān)信息可由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進(jìn)行查詢、增加、修改、刪除。輸入要求服務(wù)提供商的維護(hù)內(nèi)容包括如下項(xiàng)目：注冊(cè)名、密碼、服務(wù)商公司（個(gè)人）全稱

29、、法人代表姓名、證件類型、證件號(hào)碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時(shí)間、超時(shí)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人電話、投訴電話、電子郵件、主要服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格說明、服務(wù)承諾處理要求客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)提供的注冊(cè)功能注冊(cè)信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對(duì)客戶資料進(jìn)行維護(hù)和統(tǒng)計(jì)。輸出要求客戶注冊(cè)后并不是立即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行審核，通過審核后，客戶會(huì)先收到審核通過的郵件，之后可以正常使用網(wǎng)

30、站服務(wù)功能用戶界面示例提示：超級(jí)鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。3.2.2 業(yè)務(wù)處理（srs-oper-cc）功能需求該模塊提供包含客戶電話接待、客戶資料登記、咨詢處理、反饋處理、服務(wù)處理幾部分的功能，僅供社區(qū)服務(wù)中心坐席員操作?？蛻魮艽?8590電話，坐席員應(yīng)答，并記錄下客戶的要求(填寫客戶接待單)；坐席員根據(jù)客戶的要求，查詢并回答相關(guān)咨詢（生成咨詢單），或記錄相關(guān)服務(wù)要求和反饋情況。坐席員登錄界面要有個(gè)性化的服務(wù)如可以顯示登錄人的姓名，時(shí)間等信息。坐席模塊用例圖說明：1. 客戶撥打18590電話，坐席員應(yīng)答并詢問客戶要求；2. 坐席員填寫客戶接待單，記錄客戶請(qǐng)求的內(nèi)容；3. 坐

31、席員根據(jù)客戶請(qǐng)求類別，進(jìn)入不同的處理流程；4. 坐席員可以隨時(shí)登記客戶資料；5. 坐席員可以查詢相應(yīng)的服務(wù)單或投訴單；坐席員提交記錄的信息并生成相應(yīng)的記錄單。3.2.2.1 客戶資料登記（srs-oper-cc-01）名稱、標(biāo)識(shí)符客戶資料登記srs-oper-cc-01主要功能客戶資料登記,個(gè)人用戶信息中的服務(wù)記錄鏈接中列出了其所申請(qǐng)過的所有服務(wù)的歷史記錄、對(duì)貨品商標(biāo)的喜好、對(duì)商家的喜好、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、誠信信息角色及權(quán)限座席人員和管理人員輸入要求坐席員登記的客戶資料包含如下數(shù)據(jù)項(xiàng)：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手

32、機(jī)、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個(gè)人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點(diǎn)醫(yī)院處理要求坐席員可以進(jìn)行客戶資料的登記、修改及保存；對(duì)于要求咨詢的客戶可以簡單登記、而對(duì)于要求服務(wù)和投訴的客戶要進(jìn)行詳細(xì)的資料登記輸出要求坐席員可隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行客戶資料的登記；如果系統(tǒng)中沒有客戶的資料，坐席員必須進(jìn)行客戶資料登記；坐席員登記客戶信息時(shí)可以詳細(xì)，也可簡單，但姓名和聯(lián)系電話兩項(xiàng)是必填的用戶界面示例提示：超級(jí)鏈接到用戶界面示例文件，不必插入需求文檔中。4 非功能性需求4.1 可用性與可靠性4.1.1 相關(guān)因素可用性與可靠性與很多因素有關(guān)，但主要還是

33、針對(duì)各種類型的故障的預(yù)防和處理，這些故障包括：(1) 網(wǎng)絡(luò)與硬件故障(2) 系統(tǒng)故障：1) 操作系統(tǒng)2) 數(shù)據(jù)庫故障3) 應(yīng)用服務(wù)器故障4) web服務(wù)器故障5) 其他系統(tǒng)軟件故障(3) 應(yīng)用程序故障1) 邏輯出錯(cuò)2) 運(yùn)行效率降低3) 操作異常(4) 人為故障在本項(xiàng)目中，應(yīng)綜合考慮上述故障的預(yù)防和處理。另外，不同用戶對(duì)于故障的關(guān)注程度也有所不同，考慮到我們系統(tǒng)的特點(diǎn)，應(yīng)以社區(qū)居民的關(guān)注情況為最終標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2 災(zāi)難恢復(fù)4.2 本期項(xiàng)目不包括災(zāi)難恢復(fù)的內(nèi)容，但要求系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮到數(shù)據(jù)備份和異地存放的手段和未來增加容災(zāi)內(nèi)容的可能性。需考慮的其他可用性設(shè)計(jì)事項(xiàng) (1) 為了能夠進(jìn)行必需的維護(hù)活動(dòng)

34、，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮提供以下操作功能： 執(zhí)行查詢但不進(jìn)行更新。 接受用戶發(fā)出的更新請(qǐng)求，但實(shí)際上要在維護(hù)活動(dòng)完成后才更新數(shù)據(jù)庫。(2) 對(duì)于需要進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)的中斷，應(yīng)考慮按照下列優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理： 首先考慮盡可能快地將服務(wù)還原，即使這意味著要使用并非最新的數(shù)據(jù) 其次考慮盡可能把數(shù)據(jù)恢復(fù)到它們的當(dāng)前狀態(tài) 假如發(fā)生故障時(shí)用戶請(qǐng)求“正在處理中”，系統(tǒng)應(yīng)該要求用戶在服務(wù)恢復(fù)后重新輸入其請(qǐng)求4.3 運(yùn)行時(shí)性能系統(tǒng)投入運(yùn)行后，必須支持10個(gè)座席員同時(shí)訪問業(yè)務(wù)軟件。要求每個(gè)座席員接待熱線電話的平均時(shí)間不超過5分鐘，因此要求業(yè)務(wù)軟件具有較快的事務(wù)處理速度，使座席員的總體操作時(shí)間每個(gè)客戶請(qǐng)求登記不超過5分鐘。4.

35、4 安全性4.4.1 系統(tǒng)目前安全現(xiàn)狀 根據(jù)實(shí)際要求，深圳市福田區(qū)社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全采取的主要措施有如下兩類： (1) 利用操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、應(yīng)用系統(tǒng)本身的安全性，對(duì)用戶進(jìn)行權(quán)限控制。 (2) 在廣域網(wǎng)絡(luò)連接方面通過防火墻做了一定的安全控制。4.4.2 主要的安全威脅 具體分析，對(duì)深圳市福田區(qū)社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)成威脅的主要因素有： (1) 來自外部郵件和內(nèi)部網(wǎng)的病毒的破壞； (2) 內(nèi)部用戶的惡意攻擊、誤操作（目前發(fā)生的概率較小，本部分暫不作考慮）。(3) 來自外部網(wǎng)絡(luò)的攻擊，具體有兩條途徑： 網(wǎng)站部分； 與呼叫中心連接的部分； (4) 外部網(wǎng)的破壞主要的方式為: 黑客用戶的惡意攻擊、竊取信息 通過網(wǎng)絡(luò)傳送的病毒和internet的電子郵件夾帶的病毒 工作人員對(duì)