物業(yè)管理質(zhì)量體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZJQC-TG-3202:20GG物業(yè)管理北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：20GG- 6 -16實(shí)施日期：20GG- 6 -16(1)目錄.、八、-刖言(2)1. 范圍(3)2. 引用文件(3)3. 服務(wù)特點(diǎn)(3)4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)5. 審核要點(diǎn)和方法(13)附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)(28 )編制審核批準(zhǔn)版本/修訂實(shí)施日期何乃鴻文素娥曹春香120GG/6/16物業(yè)管理一般是指依照合同，對(duì)已竣工驗(yàn)收使用的各類房屋建筑和附屬配套 設(shè)備及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理， 同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、 清潔衛(wèi)生、 安 全 保衛(wèi)、公共綠化、 道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管

2、理， 并向住戶提供多方面的綜合 性服 務(wù)。為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)， 使本公司的審核工 作達(dá)到 規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T19001:20GG 標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)。本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代 本指導(dǎo) 書(shū)的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司， 主要起草人是： 何 乃鴻、李朝東、 何春明1 范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了按 GB/T19001-20GG 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證 審核的 基本要求。本指導(dǎo)書(shū)的適用范圍是 32K ，對(duì)應(yīng)的專業(yè)小類為 70.3 按單價(jià)或合同進(jìn)行的 房 地產(chǎn)服務(wù)（ 70.31 ，70.32 ）。

3、2 引用文件GB/T 19001-20GG 質(zhì)量管理體系 - 要求GB/T 19001-20GG 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)程序規(guī)則3 服務(wù)特點(diǎn)3.1 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)非常重要的支持性工作， 其成敗直接影響著都市人的 經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素， 因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷蕖?飲食、娛樂(lè)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在 不同 類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：1） 樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會(huì)資產(chǎn)的價(jià)值， 盡量減低樓宇的折舊率， 減輕大自 然和人為因素對(duì)樓宇的損害。（2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)

4、得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作的目的為：（ 1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。3.2 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理兩大類。 若按接管的 物業(yè) 種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合） 、公共商業(yè)樓宇 以及工業(yè) 大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過(guò)程基本相同，只是在日常物 業(yè)管理中的內(nèi) 容及重點(diǎn)有所不同。3.3 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。3.4 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段

5、工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場(chǎng)車棚、娛樂(lè)場(chǎng)、下水道、燈光、溝渠等的管理c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門(mén)、消防管理等。e. 財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)以 及商業(yè) 用戶的經(jīng)營(yíng)收入的管理。3.5 常見(jiàn)物業(yè)管理服務(wù)特性a. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證服務(wù)質(zhì)量。b. 服務(wù)態(tài)度好。c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24 小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。e. 16 小時(shí)保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。g.

6、種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。h. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。3.6 物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管 理處，一般設(shè) 立以下部門(mén)：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理， 人員培訓(xùn)，文件資料管理等。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、 計(jì)劃、 經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。 工程部：是技術(shù)管理部門(mén)、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的 維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門(mén)，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可 以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)， 為業(yè)主提供全方位的生活、 辦 公服

7、務(wù)3.7 物業(yè)管理發(fā)展方向a. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)， 大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委托。c. 園林綠化上檔次，上水平。d. 開(kāi)展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。f. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證。3.8 物業(yè)管理的基本特征a. 社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)

8、化的人員，專門(mén)的管理工具設(shè)備。3.9 主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主， 一般包括兩種： 一是指某個(gè)組織 （公司、 政 府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。4服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)圖 1 ：物業(yè)服務(wù)流程圖 圖 2 ：維修工作流程圖圖 3 ：清潔工作流程圖圖 4 ：綠化工作流程圖圖 5 ：保安工作流程圖圖 6 ：寫(xiě)字樓管理工作流程圖小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1 :物業(yè)服務(wù)流程圖青士口裝飾裝修服務(wù) 收費(fèi)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理務(wù)提供1務(wù) 改 進(jìn)設(shè)備工貝i 人力資源圖3:清潔工作流程圖策劃清掃/清掃方案綠化要求清運(yùn)目標(biāo)圖4:綠化工作流程圖清掃目標(biāo)圖5:保安工作流程綠化設(shè)計(jì)劃分責(zé)任區(qū)域綠化工程I I 保安需求:r喬

9、X宀j灌保安灌咅資源提供（人/工具）植樹(shù)種 I圖6:寫(xiě)字樓管理工作流程圖潔辦會(huì)具公議/、室室管清清掃掃1_11檢查簽訂物業(yè)合同保潔小修保安制定標(biāo)睢分工衛(wèi) 生 間 清 掃樓道門(mén)廳綠化匕不合格處置改進(jìn)用戶滿意圖7:小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管管理員保 安 值 勤 情 況按裝僉忙修查331J管jlE理情運(yùn)派況及工遺灑情維況修常題規(guī)電話回訪發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題遞交書(shū)面通知未作k建立維修*為案卩j檢T?處理向所長(zhǎng)匯報(bào)序主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法號(hào)的條款規(guī)的要求5審核要點(diǎn)和方法質(zhì)量體系的542最咼管理者是否對(duì)質(zhì)量管理體 系策劃進(jìn)行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目 標(biāo)和 質(zhì)量管理體系的要

10、求（策劃活動(dòng)貫穿于 物業(yè)管理的全過(guò)程）物業(yè)管理的主要過(guò) 程有：1）物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評(píng)審3）物業(yè)的日常管理項(xiàng)目a）設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b）環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c）安全管理d）住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂(lè)設(shè)施管理e）服務(wù)分包管理a）內(nèi)部評(píng)價(jià)日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評(píng)審b）外部評(píng)價(jià)客戶意見(jiàn)收集管委會(huì)的溝通C）糾正和改進(jìn)不合格項(xiàng)處理客戶投訴處理d）糾正措施確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過(guò)程及過(guò)程的輸入、輸出及活 動(dòng)。確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng) 審。策劃的結(jié)果應(yīng)

11、形成文件。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過(guò)程的識(shí)別4.11. 物業(yè)管理組織無(wú)論規(guī)模大小，所管 物 業(yè)的檔次咼低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或 側(cè)重。2. 審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T19001 20GG標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行 業(yè)特點(diǎn)，-先檢查該組織疋否按標(biāo)準(zhǔn)的 要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并 加以實(shí)施和保持。是否對(duì)質(zhì)量管理體系所需要地過(guò)程 進(jìn)行了識(shí)別，包括專業(yè)管理或服務(wù) 的過(guò)程（可用框圖表示） 過(guò)程之間 的順序和相互作用（能夠反映出輸 入，輸出及接口關(guān)系）是否制定了控制過(guò)程

12、有效運(yùn)行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊(cè)中集中描述，過(guò)程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審 核 中進(jìn)一步證實(shí)。3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過(guò)程的識(shí)別4.1可能的外包過(guò)程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。對(duì)外包過(guò)程是否進(jìn)行了識(shí)別、控 制,并在文件中進(jìn)行了說(shuō)明。對(duì)外包按7。4的要求進(jìn)行控制5文件的編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯者特點(diǎn)是規(guī)早制度，頭施記錄 的種類比較多，并且根據(jù)國(guó)家政策 的變 化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加 深對(duì)國(guó) 家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容

13、是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是 否具 有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。（審核部 門(mén)時(shí)還 要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法號(hào)的條款規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求制疋的程序控制文件（6個(gè)）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管 理 的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo) 準(zhǔn)的要求。為確保過(guò)程的實(shí)施、運(yùn)行和控制所 需的文件，包括各種管理制 度、辦 法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、 技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示 應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比較

14、多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn) 要求的證 實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理記 錄422質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè) 置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、 法規(guī)等等）。有無(wú)刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說(shuō)明。引用或包括的程序文件。國(guó)家的行業(yè)要求可以引用。女口全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系包含的過(guò)程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。423文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的 要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)辦法，會(huì)在國(guó)家相關(guān)政 策 做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，因此在外來(lái) 文件控制和文件更改方面 應(yīng)是審核 的關(guān)注點(diǎn)。424質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)

15、 管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與 質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有 清單。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營(yíng)者，突出如 何 滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律 的重要性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證 據(jù)，通過(guò)手冊(cè)整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來(lái)判斷，手冊(cè)中有此方面的內(nèi)容即 算滿足要求。附錄A中第24、30 條5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公 司 的最高管理者以什么方式、什么渠 道了解業(yè)主，住戶的需求以增強(qiáng)用 戶滿意為目標(biāo)，在提供合適、安全、清潔的居住 環(huán) 境的前提下，物業(yè)管理公司在追求 物業(yè)的增值方面有何措施。， 本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，具備

16、實(shí)施內(nèi)容可通過(guò)721和821的現(xiàn)場(chǎng) 審核加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管 理者獲 取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合 標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè) 服務(wù)的特點(diǎn)；與外部評(píng)價(jià)活動(dòng)的要求是否保 持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo) 準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè) 主和 住戶提供各項(xiàng)管理和服務(wù)中達(dá)到或 爭(zhēng)取達(dá)到的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)， 包括小區(qū)或樓于的 保安、衛(wèi)生、綠 化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、 水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化， 便民措施 等，還有考核工作質(zhì)量的 客戶投 訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及 時(shí)率 指標(biāo)和收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收 繳率指標(biāo)等等。審核時(shí)除檢查指標(biāo)

17、是否具有可測(cè)量 性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分 解和洛實(shí)，在支持性程序文件中是 否落實(shí)到具體部門(mén)和 責(zé)任人。序?qū)?yīng)標(biāo)準(zhǔn)涉及法律法主要過(guò)程審核要點(diǎn)和取證方法號(hào)的條款規(guī)的要求7資源的配置6.1附錄A中第和人力資源重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足35條6.2的管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng) 歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、 部門(mén)經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國(guó)家的有關(guān)要求持證上崗。識(shí)別能力需求，針對(duì)不同崗位實(shí)施培訓(xùn)。

18、評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其 丿、重要性。保存培訓(xùn)的記錄。8物業(yè)服務(wù)的7.1識(shí)別服務(wù)過(guò)程后，按照?qǐng)D一物業(yè)服附錄A中第策劃務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的3、18、32、工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)35條準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門(mén)、 崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必 要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè) 施。制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服9顧客要求的7.2識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱附錄A中第評(píng)審含的及法律、法規(guī)的要求1, 2, 26，1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。31a）在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b）與

19、住戶簽訂管理協(xié)議書(shū)并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。c）服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)家政策的規(guī)定。2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。a）新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)，簽約、八刖是否經(jīng)過(guò)評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）對(duì)業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進(jìn)行評(píng)審。c）對(duì)住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評(píng) 審序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評(píng)審d)評(píng)審的結(jié)果 及措施的 記錄應(yīng)保留。e)評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。f)評(píng)審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同米用不冋的方式。3.顧客溝通a)管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會(huì)或住戶代表中得到確 認(rèn)。b)根據(jù)國(guó)家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理

20、的要求，不斷收集反饋的信息，并 實(shí)施改進(jìn)。c)對(duì)住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)投標(biāo)書(shū)b)與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書(shū)c)與住戶簽訂的業(yè)主公約d)與租戶簽訂的房屋租賃合同等對(duì)顧客要求是否明確，并加以識(shí)另1；擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)的 期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租 賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備

21、一7.5附錄A中第驗(yàn)收、接管物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)或單體物業(yè)12、15、16、和入住過(guò)程項(xiàng)目（寫(xiě)字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂25、26、27、出驗(yàn)收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條 件，并符2829、33合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)A定。條驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記 錄。入住過(guò)程的管理控制要求，如車 輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備一驗(yàn)收、接管和入住過(guò)程二次裝飾、裝修的管理控制要 求， 包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè) 公司的 裝修。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3物業(yè)公司在社會(huì)化

22、、專業(yè)化管理的 方案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案的編制），對(duì)其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場(chǎng)、文化娛 樂(lè)場(chǎng) 所和設(shè)施的設(shè)計(jì)，對(duì)增加新的服 務(wù)項(xiàng)目 的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要 V求 求管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)力要求資源的配備、資金投入的預(yù)算有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)服務(wù)提5.5.1附錄A中第供過(guò)程541物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程包括采購(gòu)、基礎(chǔ)3、4、5、6、7.5設(shè)施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保 安、7、8、9、10、824消防、防疫、能源供應(yīng)等等。對(duì)這些過(guò)11、17、20、8.3程的審核要遵循過(guò)程方法和PDCA方法，21、22、26、8.5達(dá)

23、到持續(xù)改進(jìn)的目的。34、35 條審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文 件以及測(cè)量結(jié)果；為落實(shí)職責(zé)配備了 哪些資源以及資源的管理；了解顧客 的需求，按照顧客的需求作好服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核和測(cè)量；對(duì)發(fā)生的不合格米取糾正措施，以達(dá)到顧客的滿意。下面針對(duì)每個(gè)過(guò)程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點(diǎn)及取證方法7.4物業(yè)采購(gòu)應(yīng)分為三類采購(gòu)：1）設(shè)施米購(gòu)2 ）物資采購(gòu)3 ）外包過(guò)程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)疋合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序?qū)?yīng)標(biāo)準(zhǔn)涉及法律法主要過(guò)程審核要點(diǎn)和取證方法號(hào)的條款規(guī)的

24、要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程7.4組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足 本公司合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇 供方。供方評(píng)價(jià)一般可采?。篴）現(xiàn)場(chǎng)考察；b）以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià) 格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式 和程度。對(duì)提供不冋物料的 供方的 控制方式和程度可以有所不同。對(duì) 于零星米購(gòu)物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以保證買的東西是需要 的合格物品。若選 擇某個(gè)商場(chǎng)作為 合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提 供哪些品 牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng) 籠統(tǒng)地說(shuō)五金類、水電類 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作 為 采購(gòu)物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分 承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格

25、的動(dòng)態(tài) 管理。質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制采購(gòu)文件， 規(guī)定采購(gòu)物品的類別、規(guī)格、等級(jí)等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn) 收方法，相關(guān)的米購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)授權(quán) 人員審批。物業(yè)米購(gòu)的驗(yàn)證通常有如下方式a）由部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)；b）由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 驗(yàn)證；C）由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證（設(shè)施驗(yàn)證可米用此方法）d）由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn) 證 顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管理公司 提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能 排除其后顧客的拒收。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程6.37.5.17.5.21 .基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施

26、包括：a）道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施,工作場(chǎng)所等；b）過(guò)程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；C）支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工 程材料等）d）支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e）消防設(shè)施。2）對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b）設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度;C）運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操 作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生 許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健 康合 格證齊全；f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求 特殊崗

27、位人員有無(wú)上崗資格，如 電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無(wú)記錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無(wú)標(biāo)志？有無(wú)故障排除及維修保養(yǎng)計(jì)劃及記錄？一次供水、二次供水有無(wú)水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程2?收費(fèi)管理審核要點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)疋收費(fèi)的記錄顧客對(duì)收費(fèi)意見(jiàn)的收集和處理3. 綠化服務(wù)審核要點(diǎn)是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施組織承擔(dān)綠化服務(wù)選擇綠化所用草皮、樹(shù)木；澆灌修剪花草、樹(shù)木；打藥、殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)；有無(wú)記錄。4. 清潔服務(wù)審核要

28、點(diǎn)是否制訂清潔服務(wù)的管理制度清潔 人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、是否持證上崗， 檢杳培訓(xùn)記錄。清潔、清運(yùn)的計(jì)劃、實(shí)施；清潔、清運(yùn)的檢查；有無(wú)巡檢制度。門(mén)衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、 警用器材的管理與使用；小區(qū)出入 登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間 值班）；停車場(chǎng)所管理。6. 消防服務(wù)審核要點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、持證上岡；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無(wú)中控室及技 術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報(bào)警的處理及記錄；有無(wú)定期檢查制度及消防制度。7. 防疫服務(wù)審核要點(diǎn)是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；對(duì)龐物進(jìn)行登記，張貼對(duì)龐物的管理要求；作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)序

29、號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提 消滅公害，供過(guò)程一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴(kuò) 散。8. 能源提供審核要點(diǎn)是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理 制度； 無(wú)特殊情況下，保證 24 小時(shí)供 應(yīng)；例行停電、停水、停氣時(shí)，提前24 小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備； 意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急 處理措 施，保證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。有 條件的寫(xiě)字 樓保證在半小時(shí)內(nèi) 啟動(dòng)自發(fā)電裝置； 供熱水的溫度保證在 50-60 度9. 社區(qū)服務(wù)審核要點(diǎn)社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制 作、餐廳等，一般 屬于外包，應(yīng) 對(duì)外包制訂管理要求，并予以控 制； 社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)健身項(xiàng)目，要加強(qiáng)

30、維護(hù)和管理，保障 人身安全10. 商務(wù)服務(wù)審核要點(diǎn)寫(xiě)字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管 優(yōu)質(zhì)參考文檔 理要求，并予以控制；仁 物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識(shí)b）安全標(biāo)識(shí)C）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識(shí)e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（如已消毒、清潔 中 等）2. 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消 防 方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的 規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求）3. 標(biāo)識(shí)可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。序主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)審核要點(diǎn)和取證方法號(hào)的條款涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等7.5.4對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)

31、在儲(chǔ)存中疋期檢查，如有丟失、損壞或不 適 用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧 客報(bào) 告。物業(yè)管理公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.6組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控 制，對(duì)與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備（如供 水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法， 以保證住戶的利益得到保障。但這不 代表物業(yè)管理必須 對(duì)水表、電表進(jìn)行 校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ?、電表的校?zhǔn)應(yīng) 行政管理部門(mén)獨(dú)家管理并進(jìn)行。住戶 一般也不愿意付校 準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住 房自已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用的的 萬(wàn)用表、搖表、卡尺 等設(shè)備進(jìn)行 登記、制定周期檢定計(jì)劃并組織 實(shí)施 以上設(shè)備的校正要能追溯到國(guó) 家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合 格時(shí)，組織應(yīng)制訂

32、具體辦法評(píng)定 過(guò)去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表 明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一 性的標(biāo)識(shí)或 在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證 明。 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防 護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用 性保持完好。 在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對(duì)其 軟件予以確認(rèn)。優(yōu)質(zhì)參考文檔物業(yè)公司總水表、總電表的檢定序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量823是否制定了過(guò)程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評(píng)的規(guī)定；實(shí)施檢查、考評(píng)的情況；對(duì)檢查與考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否米取了措施附錄A中第24、30 條824應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是

33、否符合規(guī) 定要求；對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可米 用驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容主要 是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、 產(chǎn) 品 的規(guī)格、型號(hào)、外包裝等）， 有些也采用試驗(yàn)的方法（如燈泡 是否能照明）；新接樓盤(pán)的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相 關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄 ，對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商 進(jìn)行改正；物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范 應(yīng)從兩個(gè)方面（顧客和供方）來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定；a） 顧客（或外部）的評(píng)定（包括社 會(huì)的評(píng)定）。b）組織內(nèi)部的評(píng)定外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部（顧客） 關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性） ，其形式可以有： 如顧客意見(jiàn)調(diào)查，顧 客訪問(wèn)，文明小區(qū)評(píng)比等。內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合

34、規(guī)范的要優(yōu)質(zhì)參考文檔求（如服務(wù)提供特性等），其形式可序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過(guò)程的8211 ?物業(yè)管理組織定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查,監(jiān)視、測(cè)量以評(píng)價(jià)以前所做的（有償）服務(wù) 中不足之處。2 .在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后,物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn) 措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。3 .對(duì)于調(diào)查中反饋的問(wèn)題物業(yè)管理應(yīng)考慮米用回訪制度以消除住戶的 不滿和誤解。4 .回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用尸1滿意。檢查收集顧客書(shū)面意見(jiàn)的情況；有無(wú)顧客投訴；顧客意見(jiàn)的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；顧客滿意度的測(cè)量方法及測(cè)量結(jié)果 用丄14服務(wù)

35、的持續(xù)改進(jìn)8.31. “不合格品的控制”指不合格品（物 質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個(gè)方面；2. 應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng) 審的職責(zé)和處置的權(quán)限；3. 應(yīng)規(guī)定對(duì)不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行評(píng)審的 職責(zé)和處理的權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評(píng)審、處置職責(zé)是否落實(shí)；不合格品的處置是否符合以下：調(diào)換；退貨；讓步接受（合同要求時(shí)，需顧客同意）降級(jí)使用（例如大廳的燈具有問(wèn)題則可改用于后樓梯等）；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)疋進(jìn)行處理等。不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下：向顧客賠禮道歉并米取許可的補(bǔ)救 措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求

36、14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)8.4制疋并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控 制，選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法（如對(duì)業(yè) 主意見(jiàn)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分等），并對(duì)應(yīng)用情 況進(jìn)行分析和控制。收集信息的渠道是什么？收集到了 哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信 息進(jìn) 行了分析處理？應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效 果。1.8.5.2“實(shí)施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個(gè)方面。2.糾正措施應(yīng)包括：a) .有效的處理顧客的意見(jiàn)和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告b) .調(diào)查與物品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體 系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào) 查結(jié)果。C).確定消除不合格原因所需的糾正 措 施。d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效 性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對(duì)

37、原因而制訂； 糾正措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正 措施的有效性；有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件 更 改等預(yù)防措施的信息來(lái)源：a) 利用有關(guān)信息如顧客意見(jiàn)、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報(bào)、其它報(bào)刊、雜志等，以 發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原 因。b) 利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為 預(yù)防措施的信息來(lái)源。檢查收集到的信息對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析并采取了預(yù)防措施預(yù)防措施的實(shí)施情況及實(shí)施效果。附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)1 ?中華人民共和國(guó)合同法2 ?中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理3 ?關(guān)于貫徹建設(shè)部第33號(hào)城市新建住宅小區(qū)管理方法實(shí)施意見(jiàn)的通知4 ?國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法的通知(199629 )5 ?關(guān)于城鎮(zhèn)房產(chǎn)