家具售后安裝服務(wù)制度.doc

1、精品文檔送貨安裝管理制度一、總則1.1 送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個(gè)商品交易過程中一個(gè)重要的組成部分。事實(shí)證明，送貨安裝工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束， 跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成， 以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。1.2 為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，提高品牌知名度和市場(chǎng)占有率，特制定本制度。1.3 本制度包括送貨安裝流程、售后服務(wù)流程、送貨安裝人員行為規(guī)范，涉及部門有物流

2、部（倉庫、售后） 、品保部、銷售部、門店等。二、送貨安裝流程銷售部下達(dá)送送貨安裝工接核對(duì)、出發(fā)電話貨安裝任務(wù)收相關(guān)單據(jù)裝車預(yù)約銷售部下達(dá)發(fā)倉庫備貨貨單告別服務(wù)結(jié)上門束安裝2.1 接收任務(wù)2.1.1 銷售跟單員應(yīng)在前一天整理產(chǎn)品明細(xì)、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作城市配送客戶服務(wù)卡和派車匯總等相關(guān)單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務(wù)，并及時(shí)向物流部（售后安裝工）下達(dá)。2.1.2 送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時(shí)間、品名、型號(hào)、數(shù)量、特別要求等） 。2.1.3 銷售跟單員在每天下午4 點(diǎn)前集中打印發(fā)貨單到物流部成品倉庫，成品庫倉管員提前備貨并存放在國(guó)內(nèi)備貨區(qū)。 如遇到產(chǎn)

3、品有問題或者缺貨等情況， 應(yīng)第一時(shí)間反饋并按指示處理。2.2 準(zhǔn)備出發(fā)2.2.1 送貨安裝工拿到銷售部提供的派車匯總和城市配送客戶服務(wù)卡后去成品庫核對(duì)產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車時(shí)注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在城市配送客戶服務(wù)卡上簽字交接。.精品文檔2.2.2 送貨安裝工出發(fā)前應(yīng)檢查所需安裝工具是否齊全，必須佩戴上崗證，穿上工作服，帶上工作帽，穿著必須干凈整潔，攜帶干凈的手套、鞋套、抹布等必備物品。2.2.3 送貨安裝人員在送貨上門過程中，應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送產(chǎn)品安全完好。出發(fā)前按照公司規(guī)定辦妥相關(guān)出車手續(xù)。2.3 電話預(yù)約2.3.1 門店銷售人員應(yīng)提前將大致的上門時(shí)間和送

4、貨安裝人員聯(lián)系方式等信息以短信方式發(fā)送給客戶， 并告知送貨安裝人員上門前 1-2 小時(shí)送貨安裝人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系并確認(rèn)具體上門時(shí)間，避免重復(fù)溝通。2.3.2 送貨安裝人員要充分考慮各種因素，預(yù)估上門時(shí)間，在上門前1-2 小時(shí)，主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧客地址，告知具體上門的時(shí)間。電話聯(lián)系規(guī)范用語： “ XX 先生（小姐）您好，我們是博瑞家具安裝工，您購買的家具大概在XX 時(shí)間送到，請(qǐng)您確認(rèn)一下是不是這個(gè)地址：XXX。”2.3.3 若送貨過程中出現(xiàn)特殊情況而遲到，必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意，語氣要委婉。2.4 上門安裝2.4.1 送貨安裝人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，及時(shí)卸貨并搬運(yùn)

5、至客戶家門口暫放，再次核對(duì)產(chǎn)品品名，并確保產(chǎn)品整套送齊，并帶上安裝工具等必要物品，做好充分準(zhǔn)備。2.4.2 敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問 “您好， 我們是博瑞家具送貨安裝工， 請(qǐng)問這是 * 先生（女士）家嗎？我們給您送貨來” ，客戶開門后出示上崗證，表明博瑞送貨安裝服務(wù)人員身份，始終保持熱情和精神飽滿，做到有禮有節(jié)。2.4.3 送貨安裝人員在進(jìn)入顧客家時(shí)，必須戴上鞋套、手套，跟客戶確認(rèn)家具擺放位置和具體安裝事宜，保持良好的溝通。如有必要，在客戶家門口外面拆包。2.4.4 按客戶要求把產(chǎn)品搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，避免損傷地板和顧客家物品。擺放產(chǎn)品要有次序，動(dòng)作干凈利落，不要丟

6、三落四。2.4.5 產(chǎn)品擺放到位后立即開封，邀請(qǐng)顧客檢查，在開封的包裝箱上或珍珠棉上進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁在地板上直接組裝，避免產(chǎn)品磕碰或損傷地板。2.4.6 在安裝過程中，安裝工要相互配合，嚴(yán)格按照組裝流程進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、錯(cuò)裝，禁止讓客戶幫忙，客戶提出的疑問要利用專業(yè)知識(shí)耐心解答。2.4.7 客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵的，安裝工先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并向客戶解釋清楚，打消疑慮，盡量說服客戶接受，避免發(fā)生二次上門，產(chǎn)生額外費(fèi)用。2.4.8 安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯開裂、變形、掉漆、色差明顯、無法安裝等嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，暫停安裝工作，立刻向銷售部和品保部反應(yīng)問題，按指示處理。.精品文檔2.4.9 凡安裝工在服務(wù)現(xiàn)

7、場(chǎng)不能妥善處理的，按指示將整套產(chǎn)品或者配件帶回公司成品庫，成品庫退生產(chǎn)維修，銷售部下達(dá)顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄，安排第二次上門安裝。2.4.10 所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進(jìn)行登記，查清退貨和換貨的原因，評(píng)估額外費(fèi)用，如有人為因素導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問題，追究該部門和個(gè)人責(zé)任，并作為其考核依據(jù)之一。2.5 安裝結(jié)束、告別2.5.1 安裝結(jié)束后將安裝過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走，收拾干凈， 保持安裝現(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈，最后拍照留底，第一時(shí)間發(fā)到公司微信群里。2.5.2 出示城市配送客戶服務(wù)卡讓客戶簽收，并做服務(wù)評(píng)價(jià)，留下公司宣傳冊(cè)和門店名片，簡(jiǎn)單推薦相關(guān)配套產(chǎn)品，最后向客戶委婉道別。三、送貨安裝人員行

8、為規(guī)范3.1 必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識(shí)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、瑕疵產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)處理技能，具備良好的溝通能力。3.2 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在工作時(shí)間吸煙、喝酒，手機(jī)必須在工作時(shí)間內(nèi)保持暢通。3.3 應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不要隨意評(píng)論，不得拿、吃、喝、索要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居環(huán)境，不損壞其他物品。3.4 在服務(wù)過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽(yù)者，要追究當(dāng)事人的責(zé)任，并按公司有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲處罰。3.5 始終以“顧客為中心”原則，上門服務(wù)準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告別。3.6 見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意