茶樓籌備方案

1、現(xiàn)代茶樓籌備方案 商務茶樓、茶藝館，作為典型的服務行業(yè)，其經(jīng)營管理與茶樓管理培訓之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個安靜的交流場所。下面，我就個人的感受談下如何經(jīng)營管理茶樓，使茶樓管理培訓與茶樓經(jīng)營管理提高，以后真正成為顧客賓至如歸的地方。 首先，茶樓管理培訓與經(jīng)營管理中，應特別強調茶樓是注重茶樓環(huán)境的布置。幽靜的環(huán)境能夠讓人放松心情，而少見綠色植物，少呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應該有幾分鄉(xiāng)村的綠的氣息，這樣會更加吸引人。我就有個感受，在城市里呆久了，偶爾到了

2、鄉(xiāng)下，那感覺是多么的舒服，不愿意離去，所有茶樓要留住顧客，首先要有一個舒服的環(huán)境。我們常常說第一印象非常重要，而茶樓環(huán)境，就是其給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的第一張臉。當然，臉要洗干凈，打扮漂亮，內部的肉和骨頭也是不可缺少的，所有環(huán)境的設計，應該統(tǒng)籌茶樓內外，做到協(xié)調、和諧、一致。其次，要做好服務。上面已經(jīng)提過，茶樓是一種服務行業(yè)，顧客來就是來享受服務的，所有服務的質量一定要努力做好。選擇那些質素好，口齒清楚、外觀清秀的服務生至關重要。所以茶樓管理培訓中員工的素質與標準服務是重中之重，另外開展茶藝培訓也很有必要，使每個服務員都能懂茶的沖泡與茶藝、茶文化基礎知識。 再有，應該以

3、顧客為中心，積極主動了解顧客、市場需求，根據(jù)本地的消費習慣和消費能力等實際情況，選擇、確定茶品和服務內容，滿足不同層次不同類型消費的需求。當然，經(jīng)營管理茶樓與茶樓管理培訓是一項綜合復雜的工作，需要從思想、行動上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓顧客滿意，顧客滿意了，自然會愿意自己或是帶著朋友來光顧，這就達到了茶樓經(jīng)營的目的。（一） 茶樓的市場定位茶樓的市場定位就是根據(jù)茶藝市場的整體發(fā)展情況，針對消費者的茶藝的知識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點的茶藝館形象。在開設茶館之前，茶館的經(jīng)營者在調查、考察和研究的基礎上，對消費者的消費需求和消費水平進行分析以確定市場范圍。通過定位，鎖

4、定目標消費者，明確他們選擇茶藝館的標準，有針對性地進行經(jīng)營管理，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經(jīng)濟和社會效益。要進行茶館的市場定位，就必須重視市場細分。所謂市場細分就是一句消費者需求之間的差異，把整個市場劃分出不同的消費群體，從而確定目標市場的活動。根據(jù)不同標準，可以對市場進行不同的細分。1、以地區(qū)為標準劃分。茶館所處區(qū)域不同，消費群的差別也很大。在繁華的市中心和主要商業(yè)街道的茶館，其光顧者中常有商界名流、高薪白領族。他們對茶館的環(huán)境氛圍和服務比較看重。在一般街道或社區(qū)的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工，他們對茶館設施的要求不是很高，希望經(jīng)濟實惠。在一些風景區(qū)和旅游景點，游客占據(jù)了客

5、源中的大多數(shù)，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品茗賞景，也有的是來此談情說愛。他們看重的是這類茶館寧靜優(yōu)雅的環(huán)境和清新的空氣。2、以消費為動機劃分。查克光顧茶樓的目的不同，希望得到服務也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣；有的到茶館是為了談生意；有的到茶館是為了敘舊；有的到茶館是為了娛樂；也有的是為了找地方進行小型聚會。3、以消費頻率劃分。茶館中，既有茶客，也有一次性光顧者。常客中有的是每天必到，有的是每周來一次，有的是不定期但經(jīng)常光顧。對于?？?，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對茶葉的等級、服務的內容、茶館的氛圍也有不同的要求。市場細分有助于茶館經(jīng)營者目標市場，有針對性地開展特色經(jīng)營，從而更

6、好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經(jīng)濟效益。（二） 茶館的定位于選址符合一下條件 1、滿足社會的需求性。人們品茶，品味的不僅僅是茶，還包括品味環(huán)境和心境，有時主要是后兩者?，F(xiàn)代人品茶，十分講究品茗環(huán)境。一般來講，選擇茶館的開設地點應以環(huán)境清幽為佳。 2、確保經(jīng)營的可行性。茶藝館選址應考慮的經(jīng)營因素主要涉及到客流量、經(jīng)營環(huán)境和建筑結構三方面。（三）投資預算： 要做出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數(shù)量進行比較。估算項目包括裝修費用，購置家具、茶具、茶葉的費用，招聘及培訓費用，裝飾費用，考察費用，證照辦理費用，流動資金，辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。 效益分析。根據(jù)投

7、資估算及開業(yè)后日常費用估算，可以做盈虧平衡分析，確定一個保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費每間、大廳散客、用餐額。貴賓卡與會員卡）這樣，根據(jù)市場調查搜收集的資料及未來經(jīng)營狀況的預測。 其次，經(jīng)營環(huán)境也是影響茶藝館正常經(jīng)營的主要因素，包括店址周圍的企事業(yè)單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務企業(yè)的分布及經(jīng)營狀況；交通是否便利及有無足夠的停車場地。（三） 茶樓的裝修設計： 在對茶館定位以后，就可以進行裝修裝飾的設計。設計可以自己進行，也可以請專業(yè)設計公司進行。不論由誰來設計，都要注意一下幾個問題：1、充分體現(xiàn)定位的特色和要求。設計實際上是定位的具體化，要求緊緊圍繞定位進行。2、體現(xiàn)

8、茶文化的精神和茶藝要求，注意強調清新、自然的風格。3、要符合目標顧客的心理預期。4、要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區(qū)域之間能相協(xié)調、相呼應。5、注重實用性和經(jīng)濟性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或者標新立異。6、便于施工。7、要考慮消費者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務及管理等要求。8、要充分考察市場，了解其他茶藝館及有關建筑的風格，以便借鑒其可取之處。設計方案：1、庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為藍本，有小橋、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內陳設多以民藝、木雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。2、廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以

9、傳統(tǒng)的家具廳堂為藍本，擺設古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木或眀式，反映中國文人家具的廳堂陳設，讓人有時光倒流的感受。（歲月茶莊）3、鄉(xiāng)土式茶藝館。鄉(xiāng)土式茶藝館的布置強調鄉(xiāng)土特色，追求鄉(xiāng)土氣息，以鄉(xiāng)土田園為主軸，大都以農(nóng)業(yè)社會時代的背景作為布置的基調，如竹木家具、馬車、斗笠等，充分反映鄉(xiāng)土特色。有的是之間利用古宅加以整修成茶藝館，有的設計成客棧門面，工作人員穿店小二的服裝來接待客人，更添一番情趣。4、唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習慣說的日本和式茶藝館，以拉門間隔間，內置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有一種濃厚的東洋風味。5、

10、綜合式茶藝館。綜合式茶藝館的布置是將古今設備結核，東西形式合璧，室內室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館，以現(xiàn)代科技設備創(chuàng)造傳統(tǒng)情境，以西方的使用主義結核東方的情調，這類茶藝館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統(tǒng)的，也是時尚的。白領茶藝館。注：設計是施工的藍圖，一旦開始施工，就難以進行大的改動。如果在施工中感到不滿意，進行大的改變，往往造成較大損失。所有，在設計時，尤其在確定設計方案時，一定要慎重行事。設計方案確定后，就進入施工階段，在選擇施工隊伍時，要選擇有一定實力，有信譽的單位，這樣才能保證施工的質量。在施工中，要加強對施工現(xiàn)場監(jiān)管，注意檢查工程進度、工程質量、安全等問題，使施工單位能保證質量，按計

11、劃完成裝修工程。附：合理安排茶藝館的內部布局茶藝館的內部主要分為茶飲區(qū)、表演區(qū)、工作區(qū)三個部分。1、飲茶區(qū)。飲茶區(qū)是茶客品茗的場所，根據(jù)茶藝館規(guī)模的大小，可分為大型茶藝館和小型茶藝館兩類。a、大型茶藝館。品茶位可由大廳和若干小室構成。視茶室占地面積大小，可分為設散座、廳座、卡座及房座，或選設其中一二種，合理布局。散座：在大堂內擺設圓桌或方桌若干，每張桌其大小配4-8把椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側面寬度加上60厘米通道的寬度，使客人進出自由，無擁擠感。廳座：在意見廳內拜訪數(shù)張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫條幅，墻角地上或幾上課放置綠色植物或鮮花，最好能布置出各個廳室各自風格，配以相應的飲茶

12、風俗，并賦予廳名，令茶客有身臨其境之感?？ㄗ核愃莆魇降目Х茸Ｃ總€卡座設一張小型長方桌，兩邊各設長形高背椅，以背椅座位之間的間隔。每張卡座可坐4人，兩兩相對，品茶聊天。墻面以壁廳或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫，或書法作品等，座位點綴。房座：又稱包廂，四壁裝飾簡潔典雅，相對封閉，可供商務洽談或親友聚會?？扇〉溲诺氖颐、小型茶室。品茶室，可在一室中混設散座、卡座和茶藝表演臺，注意適度、合理利用空間，要講究錯落有致。2、表演區(qū)。茶藝館的大堂中適當?shù)牟课槐仨氃O置茶藝表演臺，力求使大堂內每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。小室中不設表演臺，可采用桌上服務表演。3、工作區(qū)。工作區(qū)包括茶水房、茶點房

13、和其他工作用房。a、茶水房。茶水房分為內外兩間，外間為供應間，墻上開設大窗，面對茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內間安裝煮水器（電熱開水箱、電茶壺）、熱水瓶、水槽、自來水龍頭、凈水器、貯水缸、洗滌工作臺、晾具盤等。b、茶點房（廚房）。茶點房也同樣隔成內外兩間，外間為供應間，面向茶室，放置干燥型及冷藏保險型兩種食品柜和茶點盤、碗、碟、筷、匙等專用柜。里間為特色差點制作處或熱點制作處。如果不供應此類茶點，可以簡略，只需設立水槽、自來水龍頭、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。c、其他工作用房。在小型茶室里，可不設專門開水房和茶點房，在品茶室中設柜臺代替，保持清潔整齊即可。根據(jù)茶藝館規(guī)模大小，

14、還可設立經(jīng)理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。其他軟裝飾：字畫懸掛，飾品陳列，茶具展示，茶品出樣，植物點綴，音樂烘托。（四）人員招轉和培訓 一個好的茶藝館，不僅要有一個優(yōu)秀的老板，更重要的是要有一群素質較高的服務人員和管理隊伍。在現(xiàn)實中，許多人往往忽略這一點，根本沒有意識到自己在這方面的失誤，因而在查找經(jīng)營不善的原因時，總是難以抓住問題的關鍵。招聘工作的質量直接影響到茶藝館日后的經(jīng)營管理工作。招聘選擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務質量，而且能夠保證員工隊伍的穩(wěn)定性，如果選人不當，不但不利于管理，影響服務質量，而且還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所有對招聘工作必須給予足夠重

15、視。一般情況下，在裝修施工開始后，就要考慮員工招聘與培訓問題。招聘可以再確定的開業(yè)日期前40-45天開始，培訓可以再確定的開業(yè)日期前20-30天開始。（一）招聘招聘工作的質量直接影響到以后的經(jīng)營管理工作。招聘質量高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務質量，而且還能保證員工隊伍的穩(wěn)定性。選人不當，一方面不利于管理，影響服務水平，另一方面，還會造成較高的人員流動性，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠重視。1、招聘的準備工作為了保證招聘的順利進行，并給應聘者留下較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準備工作：a、設計、印制“應聘人員登記表”。b、確定初試、復試內容、方式。測試的內容包括茶藝

16、知識、社會知識、能力、品質等。方式主要有口試、筆試、現(xiàn)場表演、具體操作等。c、確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。2、員工的來源a、大專院校及職業(yè)學校。b、職業(yè)介紹所或人才交流中心。c、朋友介紹、推薦。d、廣告招牌。廣告3、招聘過程a、報名要有固定的地點，專人負責。報名者要填寫“應聘人員登記表”，并告知初試時間。b、初試在應聘人員較多時，可以進行初試，淘汰一部分人，以提高復試的質量。有的單位吧報名過程就作為初試的過程。初試可以采取口試的方式，通過與應聘者的較量了解其基本情況。測試者對每個應聘人員客觀地做出判斷。初試結束后，測試者把各自的判斷綜合在一起，確定參加復試人員的名單。（

17、二）人員培訓現(xiàn)代茶藝館對培訓工作都給予了高度的重視，并希望通過高質量的培訓來提高管理水平。1、培訓方式可以采用外部培訓和內部培訓兩種方式，或者兩種方式相結合。外部培訓要選擇正規(guī)的、負責任的專業(yè)培訓單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓學校等。內部培訓由本茶藝館具有高茶藝水平、茶文化知識、經(jīng)營管理水平的專業(yè)人員負責。2、培訓內容對茶藝員的培訓，主要包括以下內容：a、茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領、講解內容、面部表情、身體語言等。b、茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產(chǎn)地、品質特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。c、服務

18、技能包括茶藝表演、提供服務所需要的各種技能等。d、服務程序包括從迎賓、服務、結賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。e、服務案例把扎伊服務過程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出切實可行的解決方案供茶藝員學習。f、規(guī)章制度包括勞動紀律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎懲制度等內容。g、人際關系技能包括處理與同事的關系、上下級關系、以及最重要的與顧客的關系的具體原則、方法和技巧等。3、時間安排對茶藝員的培訓是實用性很強的培訓，所以在時間安排上可以把理論學習與實際操作結合在一起，交叉進行。前期邊學習理論邊培訓茶藝，增加培訓的趣味性。后期重點突出服務技能、服務程序、規(guī)章制度的培訓

19、 。最好，可以進行實踐性的模擬訓練，以增加茶藝員的臨場經(jīng)驗。（五）開業(yè)前的準備工作千頭萬緒，非常繁雜。概況起來，主要有一下幾方面的內容。1、物品采購（預算）a、家具根據(jù)茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺位數(shù)，據(jù)此配合適的家具。（附：在底值易耗品，作出預算）b、茶葉的配置要考慮經(jīng)營需要，品種要全，數(shù)量適宜，并兼顧高中低幾個等級。需要采購的茶葉品種主要包括：a綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、黃山毛峰等。b.烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍等。c.紅茶類滇紅等。d黑茶類普洱等。e.黃茶類君山銀針等f保健茶類貢菊、苦丁等。3、茶具主要包括茶具組合（公道杯、品茗杯、聞香杯、茶道杯、茶巾、濾網(wǎng)）、茶船、紫

20、砂壺、電子泡茶機、風爐、玻璃杯。所需數(shù)量根據(jù)可容納的臺數(shù)及最多接待人數(shù)來確定。4、飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、音響、液晶電視、機麻等。5、茶罐和茶葉筒，茶罐視茶葉品質數(shù)量而定，現(xiàn)在市場上茶罐種類很多，可根據(jù)茶藝館的風格選購。茶葉筒一般選用50克裝的小筒，可以印制茶葉館的風格選購，采購數(shù)量可根據(jù)銷售預測，訂購2-3個月所需的量。6、茶食與茶食碟，茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干等。茶食碟可根據(jù)茶藝館的風格和個人愛好到市場上選購。7、其他物品如爆開雜志和書籍、棋類等。8、茶譜單的設計與制作茶服務定價。9、服裝的定制。10、廣告宣傳。11、試營業(yè)12、酬賓活動及開業(yè)慶典。茶樓管理培訓方案

21、一、道德及職業(yè)素質（一）職業(yè)道德 1、熱愛工作崗位，認識自我服務價值 2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做到盡善盡美。 3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質 對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實信用，具備良好的心理素質。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。具有文化、道德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。二、工作流程（一）職業(yè)儀表 1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪頭發(fā)、不染彩色指甲、化淡妝上崗。 2、服飾：按

22、崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。 3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇，和藹可親。 4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。 5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。三、工作程序（一）班前準備 1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。3、文明用語 a、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原

23、諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 b、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鷛x元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 c、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。 d、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。 四、崗位職責（一)店長：茶樓經(jīng)理 必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。 1、 與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

24、 2、 備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。 3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。 4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(5）熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。（6）不足商品及時上貨，不得影響銷售。（7）負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行（ 8）根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。（9）負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。（10）每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，

25、對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。（一） 服務員職責與服務流程1、 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。 所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。 2、 每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。 3、 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。 如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚

26、要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。 4、 點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。 沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。 5、 巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客

27、人稍等。 6、 客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。 7、 撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。 8、 下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。（三）吧臺服務員 1、按時到崗、換工裝，簽到。 清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。 2、整理吧臺內外

28、的衛(wèi)生。 3、客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。 客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。 4、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。 5、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。 6、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。 7、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。 銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交財務會計。 8、及時上報煙、酒、小食

29、品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。（四）服務生 按時到崗，換工裝、簽到。 掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。 清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。 客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。 工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。 晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。（五）值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設

30、備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。 2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。 四、組織紀律 1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準遲到、不早退，有事請假。 3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。 4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費

31、用。 8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。 10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。 11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。 12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。 14、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。 16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺不準存放私人物品。五、獎懲制度獎：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵。元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎。元。3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵。4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。罰：1、工作期間飲酒者，罰.2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰.3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到，罰.4、曠工一天，罰.5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰.6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)他用，罰.7、無故未請假