金鑰匙服務標準

1、金鑰匙服務標準共101個服務標準點占總分的6.6%序號內 容A金 鑰 匙 服 務1金鑰匙柜臺每天的服務時間不少于16小時，時間一般在7：00至23：00，其間是否保證至少有一名金鑰匙當值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內接聽電話。3如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽電話是否使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺后30秒內招呼客人。7金鑰匙是否熱情、友好地問候客人。序號內容A金鑰匙服務8金鑰匙對酒店附近的公共服務場所和設施是否熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），了解其

2、營業(yè)時間、收費標準、聯系電話、地址等。9金鑰匙是否主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題。10 金鑰匙是否按客人的要求詳細填寫委托書。11 金鑰匙是否復述客人的委托要求并請客人簽字確認。12 金鑰匙是否提醒客人代辦服務所需要的大致時間。13金鑰匙是否在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，是否及時向客人解釋原因。序號內容A金鑰匙服務14金鑰匙完成代辦事項后是否請客人在完工報告上簽字確認。15 金鑰匙是否向客人致謝。16 金鑰匙是否盡其所能為客人辦事。17 金鑰匙的工作臺是否保持整齊有序。18 金鑰匙可以為客人提供接送服務。19 金鑰匙可即時聯系到汽車服務公司。20

3、金鑰匙是否了解所需車輛的款式。21 金鑰匙是否提前安排好接送客人的車輛。22 金鑰匙是否準確的記錄客人的姓名及聯系方式。23金鑰匙是否告知司機接送客人的準確的時間、地點以及客人的姓名。序號內 容A金 鑰 匙 服 務24金鑰匙是否為客人備好所需物品（如地圖、雜志、當日中英文報紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準備好雨具。25標牌上客人的姓名是否準確、字跡是否清晰。26金鑰匙是否主動為客人提供行李服務。27金鑰匙是否記錄車牌號碼、抵離時間。28金鑰匙是否根據客人的要求幫助客人安排行程（如飛機、火車、輪船、計程車等）。29 金鑰匙可以提供訂餐服務 。30金鑰匙是否了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址

4、、聯系人等。序號內 容A金 鑰 匙 服 務31金鑰匙是否了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。32金鑰匙是否了解客人的宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點。34金鑰匙是否主動詢問客人是否需要為其預訂餐位。35金鑰匙是否告知客人用餐的地點、時間、路線。36金鑰匙是否主動幫客人聯系接送事宜。37 金鑰匙可以提供訂房服務。38金鑰匙是否向客人介紹各種房間的特點及價格。39金鑰匙可幫助客人預訂不同城市和地區(qū)的酒店。40金鑰匙是否向客人確認房間的類型、數量、價格以及客人的姓名、國籍、抵離時間和付款方式。序號內 容A金 鑰 匙 服 務41 金鑰匙是否了解客人需要的其它附加要求。4

5、2 金鑰匙可以提供訂票服務。43金鑰匙可幫助客人預訂機票、車票、船票、門票、入場券等。44 金鑰匙是否與客人確認票的時間和票數。45 金鑰匙是否主動提醒客人退票的注意事項。46 金鑰匙可以提供訂花服務。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇。48 金鑰匙是否了解客人訂花的用途、場合以及用花時間。49金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點并由指定聯系人簽收。序號內 容A金 鑰 匙 服 務50 金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務。51 金鑰匙可以提供修理物品服務。52 金鑰匙是否檢查物品的損壞情況。53 金鑰匙是否提醒客人修理物品所需要的時間。54 金鑰匙是否檢查物品修理后的

6、情況。55 金鑰匙可以提供跑腿服務。56 金鑰匙是否向客人了解送取物品的情況。57 金鑰匙是否向客人確認送取時間以及方式。58 金鑰匙是否向客人了解送取的聯系人以及聯系方式。59 送物后是否由聯系人確認物品并簽收。60 取物時是否注意仔細檢查物品。序號內 容A金 鑰 匙 服 務61 金鑰匙可以提供郵寄服務。62 金鑰匙是否確認并檢查郵寄物品。63 金鑰匙是否選擇合適的郵寄方式。64 金鑰匙可以提供出租物品服務。65 金鑰匙是否及時聯系出租公司。66金鑰匙柜臺是否備有供客人租用的手機、相機、嬰兒車、自行車等物品。67 金鑰匙可以提供購物服務。68金鑰匙是否了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點。

7、69金鑰匙是否確認客人所需商品的品牌、型號、價格范圍、數量等具體情況。序號內 容A金 鑰 匙 服 務70 金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務。71金鑰匙是否確認名片、圖章的內容、數量和版式以及所需時間。72 金鑰匙可以提供托嬰服務。73 金鑰匙是否向客人詳細了解并確認托嬰的要求。74如果時間較長，金鑰匙是否請客人事先準備好食品、水、牛奶或其他飲料。75 金鑰匙是否安排有經驗的服務人員照看孩子。76 金鑰匙可以提供代看寵物服務。77 金鑰匙是否詳細了解客人對于代看寵物的要求。78如果時間較長，金鑰匙是否請客人事先準備好喂養(yǎng)寵物的食品。序號內 容A金 鑰 匙 服 務79金鑰匙是否將寵物安排

8、在專門的寵物房，避免影響到住店客人。80 金鑰匙可以提供留言服務。81金鑰匙是否把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內送到客人手中。82書面留言均是否寫在酒店專用留言紙上，內容是否清楚，字跡是否清晰。B財 務 情 況83 金鑰匙是否請客人事先交納一定的委托代辦押金。84 金鑰匙是否與客人確認委托代辦的費用。85 金鑰匙是否與客人確認付款方式。86金鑰匙是否檢查信用卡上的姓名與客人證件所用姓名相符。序號內 容C員 工 表 現87金鑰匙是否穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領帶/領花。88 金鑰匙員工穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)定。89 金鑰匙都是否按規(guī)范標準佩帶名牌。90 金鑰匙是否與客人保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整潔，嚴格注意手部和面部的修飾。92 金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93 金鑰匙是否熟練、流利運用工作日常英語。94在服務過程中，如果金鑰匙需要與其他同事交涉時，是否回避客人。序號內 容D硬 件 狀 況95 酒店大堂是否設有金鑰匙柜臺。96 金鑰匙柜臺是否有委托代辦的明顯的中英文標識。97金鑰匙柜臺是否配備電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)的有關信息。98 金鑰匙柜臺至少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺是否必備：委托書、計