吉利汽車(chē)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、吉利汽車(chē)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程第一節(jié) 維修流程圖用戶(hù)的預(yù)約要求操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人用戶(hù)主動(dòng)來(lái)電話(huà)預(yù)約通過(guò)回訪(fǎng)預(yù)約用戶(hù)維修顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備的資料：客戶(hù)服務(wù)檔案、用戶(hù)電話(huà)登記表前臺(tái)接待獲取用戶(hù)/車(chē)輛信息電話(huà)鈴響3聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“您好！吉利汽車(chē)xxx服務(wù)站，”，電話(huà)中應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、溫馨服務(wù)。詢(xún)問(wèn)并記錄用戶(hù)的姓名、電話(huà)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型，并通過(guò)卓越軟件予以核實(shí)，并了解維修記錄。了解用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題回復(fù)估計(jì)車(chē)輛維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間主動(dòng)了解用戶(hù)的需求及維修內(nèi)容，并告知預(yù)計(jì)處理方案確定可能需要更換的配件不明確之故障，請(qǐng)用戶(hù)回廠(chǎng)檢查確定維修方案與用戶(hù)確定進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間提醒用戶(hù)帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊(cè)、優(yōu)惠卡）按統(tǒng)一

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給用戶(hù)報(bào)預(yù)估維修費(fèi)用估價(jià)時(shí)，確保用戶(hù)能夠了解該費(fèi)用包括的具體內(nèi)容根據(jù)用戶(hù)預(yù)約當(dāng)天的維修能力及配件供應(yīng)狀況暫定交車(chē)時(shí)間如不能滿(mǎn)足用戶(hù)要求，則另約時(shí)間對(duì)于返修、特別維修活動(dòng)、緊急情況予以標(biāo)注確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車(chē)與用戶(hù)核實(shí)預(yù)約內(nèi)容再次確認(rèn)用戶(hù)的姓名、電話(huà)、車(chē)牌號(hào)確認(rèn)用戶(hù)的回廠(chǎng)日期、時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束談話(huà)時(shí)，向用戶(hù)表示感謝，對(duì)方掛機(jī)后才能掛機(jī)為用戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)做準(zhǔn)備詳細(xì)查詢(xún)檔案，了解車(chē)輛曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，確認(rèn)用戶(hù)是否屬于“關(guān)注用戶(hù)”核實(shí)是否屬于特別維修活動(dòng)（返修、召回、活動(dòng)），或其它特殊要求落實(shí)對(duì)應(yīng)的維修技師及配件預(yù)約日期到達(dá)的前一天，電話(huà)提醒用戶(hù)預(yù)約維修事宜。預(yù)約時(shí)間前一小時(shí)，確認(rèn)用戶(hù)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

3、將當(dāng)日預(yù)約用戶(hù)登記在預(yù)約用戶(hù)管理看板上維修顧問(wèn)進(jìn)入接待流程第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序步驟一：預(yù)約階段1、預(yù)約的目的：防止業(yè)務(wù)量集中，提高服務(wù)及時(shí)性，防止用戶(hù)流失，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。2、預(yù)約的分類(lèi)：主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。被動(dòng)預(yù)約是服務(wù)站主動(dòng)以電話(huà)、短信等方式邀約用戶(hù)來(lái)站維修保養(yǎng)且與用戶(hù)達(dá)成預(yù)約目標(biāo)；主動(dòng)預(yù)約是用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)站預(yù)約維修保養(yǎng)時(shí)間。服務(wù)站應(yīng)鼓勵(lì)用戶(hù)預(yù)約服務(wù)，告之用戶(hù)預(yù)約的好處，引導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)展預(yù)約維修，合理安排維修作業(yè)，提高維修效率。3、預(yù)約的基本要求：1) 接待人員的普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、懂本地方言，了解基本維修常識(shí)，熟悉維修流程及各個(gè)環(huán)節(jié)人員。2) 預(yù)約崗位使用的電腦必須能夠及時(shí)查尋用戶(hù)檔案及

4、配件庫(kù)存情況。3) 禮貌熱情的問(wèn)候用戶(hù)，了解、解答、記錄用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；4) 服務(wù)站電話(huà)鈴聲設(shè)置成彩鈴，內(nèi)容必須包括：您好！吉利汽車(chē)*服務(wù)站歡迎您，請(qǐng)稍候！（彩鈴必須為女聲）；5) 及時(shí)從維修檔案中調(diào)取用戶(hù)資料，了解用戶(hù)最近維修記錄；6) 與用戶(hù)確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)約回廠(chǎng)時(shí)間后：接待人員必須將用戶(hù)的預(yù)約要求重復(fù)核實(shí)一遍，以再次確認(rèn)用戶(hù)的預(yù)約要求，防止工作安排出現(xiàn)差錯(cuò)；7) 審查維修的接待能力，為用戶(hù)盡量準(zhǔn)確的預(yù)估維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間；8) 根據(jù)用戶(hù)反饋情況，估算車(chē)輛維修費(fèi)用，確保實(shí)際維修費(fèi)用不得超過(guò)估算費(fèi)用的30%，并介紹最近活動(dòng)優(yōu)惠措施；9) 為用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)做準(zhǔn)備, 五星、四星服務(wù)站必須設(shè)立預(yù)約用

5、戶(hù)管理看板；10) 對(duì)準(zhǔn)時(shí)赴約、講信用的用戶(hù)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，由服務(wù)站提供小禮品。表1用戶(hù)電話(huà)登記表電話(huà)分類(lèi)：呼出 呼入 呼入類(lèi)型: 預(yù)約 咨詢(xún) 投訴姓名電話(huà)車(chē)型車(chē)牌購(gòu)買(mǎi)時(shí)間行駛里程是否救援是否上門(mén)服務(wù)預(yù)約時(shí)間處理人處理時(shí)間問(wèn)題描述:處理方案：處理結(jié)果：預(yù)約分類(lèi)：保養(yǎng) 返修 召回 關(guān)注客戶(hù) 以往態(tài)度滿(mǎn)意不滿(mǎn)不滿(mǎn)分類(lèi)： 價(jià)格 衛(wèi)生 配件 技術(shù) 態(tài)度 形象 質(zhì)量登記人: 登記日期: 來(lái)電時(shí)間：表2預(yù)約用戶(hù)管理看板 序號(hào)用戶(hù)姓名車(chē)型車(chē)牌號(hào)主要維修內(nèi)容預(yù)計(jì)回廠(chǎng)時(shí)間預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間維修技工/班組維修顧問(wèn)備注例行保養(yǎng)維修內(nèi)容1張三jl7135浙a123412：0013：00王工為指定班組2李四jl7135浙a1236

6、更換輪胎13：0014：00王工為用戶(hù)準(zhǔn)備收費(fèi)午餐345678填表人： 填表日期：年月日 操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入或臨時(shí)進(jìn)廠(chǎng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)或用戶(hù)臨時(shí)進(jìn)廠(chǎng)預(yù)約用戶(hù)未能如約進(jìn)廠(chǎng)，應(yīng)立即電話(huà)聯(lián)系，并進(jìn)行再次預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“xx先生，您好！我是吉利汽車(chē)xxx服務(wù)站的小陳，.”維修顧問(wèn)迎接用戶(hù) 迎 接 用 戶(hù)用戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)時(shí)，迅速主動(dòng)迎接，面帶微笑引導(dǎo)用戶(hù)在適當(dāng)位置停車(chē)向用戶(hù)自我介紹標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“xx先生，您好！我是維修顧問(wèn)陳xx，”，請(qǐng)務(wù)必給用戶(hù)遞交個(gè)人名片詢(xún)問(wèn)是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請(qǐng)下次預(yù)約獲取用戶(hù)和車(chē)輛信息獲取用戶(hù)和車(chē)輛信息 登記用戶(hù)基本信息登記車(chē)輛基本信息同時(shí)要

7、清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶(hù)聽(tīng)通過(guò)卓越軟件查車(chē)輛維修檔案，了解維修歷史如果是第一次進(jìn)廠(chǎng)用戶(hù)要盡量獲取全面信息，建立用戶(hù)檔案進(jìn)入車(chē)輛診斷/開(kāi)工單流程步驟二：接待階段接待工作注意事項(xiàng)： 1) 用戶(hù)進(jìn)門(mén)后，引導(dǎo)用戶(hù)在適當(dāng)位置停車(chē)。2) 要認(rèn)出用戶(hù)并能迅速照顧到位，用戶(hù)是首次進(jìn)廠(chǎng)要主動(dòng)介紹自己，發(fā)放名片。3) 如用戶(hù)已預(yù)約應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間安排技師做好維修接待準(zhǔn)備。4) 如果沒(méi)有預(yù)約，介紹預(yù)約的好處，提請(qǐng)用戶(hù)下次預(yù)約。5) 日常儀表：l 姿勢(shì)：背要挺直l 頭發(fā)：整潔l 眼睛：有精神l 耳朵：干凈l 口腔：干凈，無(wú)口臭l 面部：面帶笑容l 手：干凈，修理指甲l 祙子：干凈，無(wú)滑落l 鞋：干凈，鞋帶系好7） 名片

8、遞交的方式：l 交換名片時(shí)，必須要恭敬站立l 名片字體正面對(duì)著接受方l 別放在桌子上l 給別人名片時(shí)，應(yīng)雙手遞過(guò)。l 放進(jìn)上衣口袋l 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； l 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西，不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；8） 用語(yǔ)：l 盡量多說(shuō)：“您好！”“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)讓您滿(mǎn)意”“好的，馬上給您處理”“對(duì)不起”“給您添麻煩了”“謝謝”l 禁言：“這種事，就是這樣的，原廠(chǎng)設(shè)計(jì)出來(lái)的，出廠(chǎng)就是這樣了”“品質(zhì)問(wèn)題，您可以直接找廠(chǎng)家索賠”“還好呀，我看其實(shí)也沒(méi)事的啦”“哪有十全十美的車(chē)”“我不負(fù)責(zé)修車(chē)，我只負(fù)責(zé)接待”“我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不

9、行”“改天我再答應(yīng)你”操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人接待工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)的維修要求耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)要求維修/保養(yǎng)的項(xiàng)目如發(fā)生用戶(hù)投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時(shí)應(yīng)另行安排場(chǎng)合處理檢查車(chē)輛當(dāng)用戶(hù)面環(huán)車(chē)檢查車(chē)輛外觀(guān)、油漆、備胎、工具及車(chē)內(nèi)物品。不明確的維修項(xiàng)目，則請(qǐng)維修技師一同檢查確認(rèn)根據(jù)車(chē)輛檔案記錄的上次檢查出而未維修的項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶(hù)同意后登記為維修項(xiàng)目檢查結(jié)果與用戶(hù)確認(rèn)，如有檢查出而用戶(hù)沒(méi)有報(bào)修的維修項(xiàng)目，征得用戶(hù)同意后，登記為維修項(xiàng)目提醒用戶(hù)帶走車(chē)內(nèi)的貴重物品并確認(rèn)安裝“吉利五寶”上車(chē)前，當(dāng)著用戶(hù)的面，安裝“吉利五寶”：方向盤(pán)套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄套、手剎拉桿

10、套是否需試車(chē)是 對(duì)需要試車(chē)驗(yàn)證的，在征得用戶(hù)同意后和用戶(hù)一起進(jìn)行試車(chē)、驗(yàn)證（必要時(shí)技師參加）技師試車(chē)驗(yàn)證故障 否確定是否在保修范圍根據(jù)用戶(hù)反映的問(wèn)題，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)向用戶(hù)清楚、詳細(xì)解釋檢驗(yàn)結(jié)果及維修方案根據(jù)吉利汽車(chē)保修保養(yǎng)手冊(cè)確定是否屬于保修范圍估算維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算詳細(xì)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，及是否享受三包政策，直到用戶(hù)清楚為止如不能確定項(xiàng)目，預(yù)計(jì)故障確定時(shí)間，告知用戶(hù)根據(jù)維修負(fù)荷和配件狀況，預(yù)估交車(chē)時(shí)間請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)維修工單按吉利汽車(chē)特約維修站任務(wù)委托書(shū)向用戶(hù)說(shuō)明維修項(xiàng)目請(qǐng)用戶(hù)在委托書(shū)上簽字提請(qǐng)用戶(hù)下次預(yù)約送用戶(hù)休息或離去如維修時(shí)間預(yù)估超過(guò)4小時(shí)，與用戶(hù)確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車(chē)

11、，如不需要，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助叫出租車(chē)；送用戶(hù)前往休息室休息，介紹休息室功能區(qū)進(jìn)入車(chē)輛維修流程步驟三：診斷/派工階段診斷/派工階段注意事項(xiàng)：1、 對(duì)維修顧問(wèn)的基本要求：1) 知識(shí)積累：l 平時(shí)多學(xué)習(xí)汽車(chē)維修知識(shí)，積累汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)故障判斷要準(zhǔn)確；l 熟悉各種車(chē)型結(jié)構(gòu)和配置，熟悉各種車(chē)型配件的型號(hào)、種類(lèi)、材質(zhì)、使用和價(jià)格；l 對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)算，對(duì)完工時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)估；2) 準(zhǔn)備文件和用具l 質(zhì)量保修政策l 常見(jiàn)維修配件價(jià)格表l 常見(jiàn)維修工時(shí)表l 任務(wù)委托書(shū) l 準(zhǔn)備“吉利五寶” 2、正常問(wèn)診服務(wù)的基本要求：1) 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)基本信息，包括姓名、最新的固定電話(huà)號(hào)碼及手機(jī)號(hào)碼、工作單位、家庭住址等

12、，登記車(chē)輛基本信息，包括車(chē)型、購(gòu)買(mǎi)日期、車(chē)牌等。檢查行駛里程、并與用戶(hù)確認(rèn)后登記。2) 耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛現(xiàn)在故障情況和故障歷史，并進(jìn)行登記；3) 疑難故障，由技師直接向用戶(hù)問(wèn)診，必要時(shí)與用戶(hù)一起進(jìn)行路試來(lái)共同確認(rèn)故障現(xiàn)象或者組織技術(shù)小組進(jìn)行會(huì)診。4) 對(duì)故障進(jìn)行分析/診斷的結(jié)果記錄在任務(wù)委托書(shū)上。維修顧問(wèn)負(fù)責(zé)用夾板夾住任務(wù)委托書(shū)隨車(chē)放在副駕駛座上。3、正常檢查的要求：1) 檢查車(chē)輛，確認(rèn)用戶(hù)指出的問(wèn)題；2) 檢查車(chē)身、油漆及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品，并提醒用戶(hù)。檢查車(chē)輛各種功能是否齊全正常，檢查隨車(chē)工具、滅火器是否齊全，檢查有無(wú)備胎和氣壓情況，車(chē)輛油表指示位置，對(duì)檢查情況、功能、

13、數(shù)量與用戶(hù)確認(rèn)后詳細(xì)登記；3) 有必要試車(chē)的，征得用戶(hù)同意后和用戶(hù)一起試車(chē)；4) 根據(jù)詢(xún)問(wèn)和檢查情況，判斷可能的維修項(xiàng)目，并向用戶(hù)解釋維修項(xiàng)目、是否享受三包政策和預(yù)計(jì)完工時(shí)間；5) 對(duì)暫時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確判斷的故障現(xiàn)象，需向用戶(hù)解釋情況，并預(yù)計(jì)故障確定時(shí)間，告知用戶(hù)；6) 判斷車(chē)輛是否還需要其它維修，并向用戶(hù)解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、清楚地在任務(wù)委托書(shū)上進(jìn)行記錄，要求用戶(hù)簽字確認(rèn)；4、 估價(jià)的要求：1) 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間；2) 向用戶(hù)解釋預(yù)估費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間的依據(jù)，并記錄在提供給用戶(hù)的任務(wù)委托書(shū)上；3) 將常用維修項(xiàng)目的價(jià)格表展示給用戶(hù)；5、 車(chē)輛保護(hù)的要求：當(dāng)著用戶(hù)的面安裝 “吉利

14、五寶”：方向盤(pán)套、座椅套、腳踏墊、排檔桿護(hù)套、手剎桿護(hù)套；6、 安排用戶(hù)休息或送走用戶(hù)：1) 用戶(hù)需要等待時(shí)，送用戶(hù)到休息室；2) 如果用戶(hù)不等待，確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車(chē)，如不需要，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助叫出租車(chē)，熱情禮貌地送走用戶(hù)；3) 如用戶(hù)要求提供服務(wù)代用車(chē)，則與用戶(hù)辦理服務(wù)代用車(chē)手續(xù)；4) 用戶(hù)在休息室里休息時(shí)，介紹功能區(qū)5) 向用戶(hù)介紹公司推出的新車(chē)型及吉利近況6) 介紹正在和將要舉行的服務(wù)活動(dòng)7) 介紹vip卡優(yōu)惠政策表3吉利汽車(chē)特約維修站任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)號(hào)： 日期：車(chē)主：電 話(huà)地址：車(chē)牌號(hào)碼型號(hào)購(gòu)車(chē)日期里程（km）底盤(pán)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車(chē)輛顏色進(jìn)站時(shí)間故障描述（用戶(hù)反映）：檢查項(xiàng)目收車(chē)檢查修后檢

15、查交車(chē)檢查檢查項(xiàng)目收車(chē)檢查修后檢查交車(chē)檢查音響好差好壞好壞滅火器有 無(wú)有 無(wú)有無(wú)點(diǎn)煙器有無(wú)有無(wú)有無(wú)燃油量中央門(mén)鎖好壞好壞好壞煙灰缸有 無(wú)有無(wú)有無(wú)電動(dòng)窗好壞好壞好壞四門(mén)玻璃升降器好壞好壞好壞后視鏡好壞好壞好壞貴重物品有無(wú)有無(wú)有無(wú)全車(chē)燈光好壞好壞好壞千斤頂有無(wú)有無(wú)有無(wú)全車(chē)油漆完好損傷完好損傷完好損傷 備胎有無(wú)有無(wú)有無(wú)隨車(chē)工具有無(wú)有無(wú)有無(wú)其他舊件處理： 帶走舊件 不帶走舊件 維修顧問(wèn)檢查處理意見(jiàn)：序號(hào)預(yù)計(jì)修理內(nèi)容修理工費(fèi)是否索賠修理工簽名開(kāi)工/完工時(shí)間過(guò)程檢驗(yàn)預(yù)計(jì)修理費(fèi)： （含檢查費(fèi)、修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。結(jié)帳時(shí)按實(shí)際發(fā)生額結(jié)算。） 預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間： 日 時(shí) 分用戶(hù)確認(rèn)簽字：追加項(xiàng)目：（維

16、修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題） 用戶(hù)確認(rèn)簽字： 總檢員簽名：（完工交檢） 日期： 月 日維修顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)確認(rèn)站名： 地址： 電話(huà)：開(kāi)戶(hù)： 帳號(hào)：說(shuō)明：此單一式三聯(lián)；維修顧問(wèn)一聯(lián)；維修車(chē)間一聯(lián)；用戶(hù)一聯(lián)（憑此聯(lián)接車(chē)）步驟四：車(chē)輛維修操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人診斷/開(kāi)工單流程轉(zhuǎn)入維修顧問(wèn)確認(rèn)維修項(xiàng)目根據(jù)任務(wù)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目了解需要從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料的配件初步確認(rèn)維修工作的時(shí)間調(diào)度員確定是否需優(yōu)先安排預(yù)約用戶(hù)、特別維修活動(dòng)、返修車(chē)輛給予優(yōu)先安排。派 工判斷工作難度，分析維修班組的技術(shù)水平和工作負(fù)荷，結(jié)合用戶(hù)需求確定維修班組將維修班組登記在維修派工單上故障診斷（含試車(chē)）確認(rèn)車(chē)輛故障如需要分拆總成才能判斷故障，先通知

17、用戶(hù)技師是否有追加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間是確認(rèn)是否有追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間在維修工單上詳細(xì)注明需要追加的維修項(xiàng)目的內(nèi)容、需更換的配件、維修費(fèi)用（估價(jià)）、承諾交車(chē)的時(shí)間等。技師維修顧問(wèn)獲得用戶(hù)同意追加維修或延長(zhǎng)維修時(shí)間否將需追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶(hù)說(shuō)明并簽字確認(rèn)，如用戶(hù)已離站，維修顧問(wèn)電話(huà)確認(rèn)，并在任務(wù)委托書(shū)上注明電話(huà)內(nèi)容及通話(huà)時(shí)間維修顧問(wèn)車(chē)輛維修并記錄結(jié)果如維修需打開(kāi)引擎蓋，之前必須安裝發(fā)動(dòng)倉(cāng)保護(hù)墊（翼子板套）按派工單項(xiàng)目，依維修手冊(cè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修將維修結(jié)果記錄在派工單上將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師進(jìn)入總檢工作流程車(chē)輛維修工作注意事項(xiàng)：1) 跟蹤維修進(jìn)度，

18、做好過(guò)程監(jiān)控措施。2) 及時(shí)與維修顧問(wèn)溝通車(chē)輛維修進(jìn)度情況。3) 服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以任務(wù)委托書(shū)形式交給車(chē)間經(jīng)理或調(diào)度員安排車(chē)輛維修工作。4) 確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時(shí)間。5) 以下工作應(yīng)該按順序予以?xún)?yōu)先安排：l 與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如吉利汽車(chē)統(tǒng)一組織的特別服務(wù)活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等）l 返修工作l 預(yù)約回廠(chǎng)服務(wù)工作l 質(zhì)量保修工作6）掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平7）了解維修工作類(lèi)別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工8）追加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間的處理l 將檢查/診斷的結(jié)果，向用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明l 根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向用戶(hù)把需要追加的維修項(xiàng)目、更換

19、零件、維修費(fèi)用、新的交車(chē)時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明l 得到用戶(hù)的同意后，更改維修派工單和任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容l 請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)任務(wù)委托書(shū)的修改內(nèi)容并簽字l 絕對(duì)不允許在未得到用戶(hù)同意之前，進(jìn)行追加的維修工作l 如果確實(shí)由于客觀(guān)原因需要延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)溝通，向用戶(hù)說(shuō)明原因，必須得到用戶(hù)的同意。l 如果用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話(huà)征求用戶(hù)同意，并作好電話(huà)記錄9）車(chē)輛維修l 車(chē)輛保護(hù)： 車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)后如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車(chē)維修保護(hù)墊，以避免劃傷車(chē)身l 車(chē)輛維修保養(yǎng)：按吉利汽車(chē)保養(yǎng)單進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，并予以記錄作為結(jié)算單的附件。l 將每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果記錄在派工單中表4

20、 吉利汽車(chē)保養(yǎng)單項(xiàng)次保養(yǎng)項(xiàng)目規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果備注1怠速和加速按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差2發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差3發(fā)動(dòng)機(jī)目測(cè)有無(wú)滲漏(機(jī)油、燃油、防凍液),良差4機(jī)油濾清器按規(guī)定力矩?cái)Q緊，并進(jìn)行檢查是否滲漏良差5v型帶緊力按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差6發(fā)動(dòng)機(jī)水溫有異常時(shí)檢查，直至排除良差7冷卻液面及冷卻液泄漏按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差8變速箱及離合器按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差9制動(dòng)踏板自由行程必要時(shí)調(diào)整,停機(jī)時(shí)踏板踏若干次除去真空助力器中的真空，然后，用手指輕輕而緩慢地壓下制動(dòng)踏板，直到感覺(jué)有了阻力，測(cè)量其是否合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差10手制動(dòng)行程、效能必要時(shí)調(diào)整，按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定良差11外露螺栓、螺母外露螺栓、螺

21、母，按規(guī)定力矩復(fù)緊良差12轉(zhuǎn)向器有無(wú)異響，發(fā)卡，給予排除良差13制動(dòng)儲(chǔ)液罐檢查制動(dòng)液容量，不足時(shí)添加符合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定的制動(dòng)液良差14制動(dòng)軟管和硬管是否漏油、損壞、緊固、定位良差15四輪制動(dòng)必要時(shí)更換制動(dòng)片良差16點(diǎn)火線(xiàn)圈、火花塞工作狀態(tài)良差17燈光（照明、轉(zhuǎn)向、室內(nèi)）功能良差18儀表功能良差19喇叭、刮水器、洗滌器功能，補(bǔ)充洗滌液良差20車(chē)門(mén)、門(mén)鎖功能，必要時(shí)調(diào)整良差21前束是否符合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 （必須調(diào)整）良差注：1、字母說(shuō)明：b 調(diào)整，c 添加，d 檢查，r 更換 2、根據(jù)檢查結(jié)果相應(yīng)打“，如狀況”差“需在備注欄中寫(xiě)明該項(xiàng)目已調(diào)整。步驟五、嚴(yán)格的質(zhì)檢操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人技師/總檢

22、員車(chē)輛維修工作流程轉(zhuǎn)入所有維修保養(yǎng)車(chē)輛必須實(shí)施自檢、互檢、總檢。按任務(wù)委托書(shū)逐項(xiàng)檢查，并記錄總檢員必須具備質(zhì)檢員上崗證總檢員按總檢表內(nèi)容進(jìn)行全面檢查并記錄總檢員核對(duì)舊件車(chē)輛總檢并記錄結(jié)果是是否需返工將需返工的車(chē)輛，在維修派工單上注明相關(guān)事項(xiàng)并向調(diào)度員報(bào)告總檢員調(diào)度員進(jìn)入車(chē)輛維修流程否需返工的車(chē)輛由調(diào)度員安排返工調(diào)度員技師交車(chē)準(zhǔn)備工作流程維修顧問(wèn)質(zhì)檢工作注意事項(xiàng):l 所有進(jìn)廠(chǎng)維修保養(yǎng)的車(chē)輛，都要實(shí)施自檢、互檢、總檢工作l 總檢時(shí)按照任務(wù)委托書(shū)、總檢表，對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。l 每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目必須符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求l 檢查后發(fā)現(xiàn)完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須返工l 總檢項(xiàng)目不合

23、格項(xiàng)，必須向車(chē)間經(jīng)理匯報(bào)。l 總檢合格后派發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證步驟六、交車(chē)準(zhǔn)備操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從質(zhì)檢工作流程轉(zhuǎn)入技師/總檢員確認(rèn)維修工作是否都完成否維修顧問(wèn)按任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與總檢員進(jìn)行交接如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成總檢員/維修顧問(wèn)進(jìn)入車(chē)輛維修工作是需返工的車(chē)輛由調(diào)度員安排返工調(diào)度員/技師完成車(chē)輛維修結(jié)算單打印車(chē)輛維修結(jié)算單維修顧問(wèn)車(chē)內(nèi)外清潔將完成維修車(chē)輛交洗車(chē)員進(jìn)行清潔車(chē)輛清潔完畢后停放在竣工區(qū)向用戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容及費(fèi)用通知用戶(hù)提車(chē)詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目及費(fèi)用，舊件給用戶(hù)確認(rèn)，咨詢(xún)非索賠舊件是否帶回，如不帶回入廢品庫(kù)。索賠件交索賠員向用戶(hù)

24、介紹增值服務(wù)項(xiàng)目及已經(jīng)免費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，并提請(qǐng)用戶(hù)預(yù)約不合格用戶(hù)驗(yàn)車(chē)合格向用戶(hù)證實(shí)已經(jīng)維修的項(xiàng)目，必要時(shí)與用戶(hù)一同試車(chē)，確認(rèn)故障已經(jīng)排除由維修顧問(wèn)按任務(wù)委托書(shū)，與用戶(hù)一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查、簽字確認(rèn)后交車(chē)有問(wèn)題重新返修維修顧問(wèn)調(diào)度員進(jìn)入結(jié)賬工作流程引導(dǎo)用戶(hù)到結(jié)帳處結(jié)帳維修顧問(wèn)步驟七、結(jié)賬交車(chē)操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從交車(chē)準(zhǔn)備工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問(wèn)結(jié)算車(chē)輛維修費(fèi)用向用戶(hù)遞交車(chē)輛維修結(jié)算單財(cái)務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶(hù)解釋維修費(fèi)用。詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有優(yōu)惠卡，結(jié)算維修費(fèi)用并開(kāi)具發(fā)票。介紹近期服務(wù)活動(dòng)。介紹預(yù)約的優(yōu)惠、贈(zèng)送預(yù)約禮品，并提請(qǐng)下次預(yù)約。財(cái)務(wù)人員/維修顧問(wèn)交車(chē)付款后

25、，咨詢(xún)用戶(hù)是否滿(mǎn)意，如不滿(mǎn)意填寫(xiě)意見(jiàn)簿并告知意見(jiàn)簿上意見(jiàn)由總經(jīng)理直接查看陪同用戶(hù)取車(chē)當(dāng)著用戶(hù)的面，拆掉吉利五寶確認(rèn)用戶(hù)愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話(huà)、短信、郵件、信函、上門(mén)）和時(shí)間，并記入卓越軟件。送用戶(hù)到服務(wù)站門(mén)口，感謝用戶(hù)，目送用戶(hù)離開(kāi)。維修顧問(wèn)進(jìn)入修后跟蹤回訪(fǎng)表6吉利汽車(chē)服務(wù)站結(jié)算單派工單號(hào)： 結(jié)算日期：托修單位車(chē)型牌照號(hào)進(jìn)廠(chǎng)日期稅號(hào)電話(huà)?cǎi){駛員發(fā)票號(hào)修理內(nèi)容工費(fèi)備注配用材料數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注應(yīng)收工費(fèi)實(shí)收稅金管理費(fèi)輔料費(fèi)另項(xiàng)費(fèi)應(yīng)收材料實(shí)收包工費(fèi)施救費(fèi)其他總計(jì)大寫(xiě)地址： 電話(huà)： 開(kāi)戶(hù)： 帳號(hào)：結(jié)算： 用戶(hù)簽名：步驟八、跟蹤服務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從結(jié)帳交車(chē)工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問(wèn)用戶(hù)聯(lián)系準(zhǔn)備工作應(yīng)準(zhǔn)備的資料：當(dāng)天的維修跟蹤記錄表、任務(wù)委托書(shū)、用戶(hù)檔案掌握維修工單上的具體內(nèi)容做好維修后3日內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)準(zhǔn)備?；卦L(fǎng)員3日以?xún)?nèi)與用戶(hù)聯(lián)系按照用戶(hù)希望的時(shí)間及電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶(hù)身份、說(shuō)明本訪(fǎng)問(wèn)的意圖及大概時(shí)間，詢(xún)問(wèn)是否可以接受回訪(fǎng)或另行約定回訪(fǎng)時(shí)間告知不滿(mǎn)意用戶(hù)對(duì)不滿(mǎn)的處理結(jié)果車(chē)輛狀況好壞良好正式進(jìn)行回訪(fǎng)提問(wèn)，填寫(xiě)修后用戶(hù)回訪(fǎng)表向用戶(hù)了解維修后的車(chē)輛