2020年酒店店長工作計劃

1、2020年酒店店長工作計劃前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人 提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 的一個重要窗口 ;是給客人留下第一印象和最后印象的地方 ;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用 具有協(xié)調(diào)作用 ;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工 作計劃：一.人員團(tuán)隊的組建。酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳 部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精 簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并 采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教

2、育，從而不斷提高 員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二.注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之 重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè) 務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬 的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三 .加強員工的推銷意識和技巧四 .開源節(jié)流、增收節(jié)支為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路， “開源節(jié)流、增收節(jié)支 ”是每個酒店不 矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的 活動，既迎合

3、顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。 可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源 開關(guān)，將用過一面的 A4 紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。五.關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)1 / 12經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重 要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上 級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客 人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門

4、，它同餐飲、銷 售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān) 部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不 解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、 信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。在即將來臨的 2018 年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從經(jīng)營管理， 菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造 “情滿沙海，舒適家 園”這一中心戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，以此制 定出詳細(xì)的工作計劃及階段性目標(biāo)，分階段的開展工作，努力提高營業(yè)收入， 強化內(nèi)部管理，盡可能將各項費用控制到最低，爭取完成

5、公司下達(dá)的計劃指 標(biāo)。一、經(jīng)營思路：1）、樹立全體員工整體營銷意識。不要空話套話，要融入到員工日常行為 規(guī)范和服務(wù)管理中去。2）、進(jìn)一步調(diào)整目標(biāo)市場定位和客源結(jié)構(gòu)，在穩(wěn)定維系好現(xiàn)有客源的基礎(chǔ) 上，積極開拓市場。3）、積極整合酒店現(xiàn)有資源，通過外包及招商等措施，降低資源閑置率及 經(jīng)營最大化。 （4S店、宿舍及辦公區(qū)域 ）4）、調(diào)整營銷思路，推行客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，同時聯(lián)營專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷合作 平臺，增強銷售力量。2 / 125）、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，在產(chǎn)品打包組合上做文章。6）、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度地獲取 經(jīng)濟(jì)效益。7）努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日節(jié)事，節(jié)點為主

6、線，作好節(jié)假日及日 常婚宴的營銷工作。8）了解競爭對手的信息，知己知彼，有針對性的制定本店的營銷計劃。9）努力提高本酒店的知名度，美譽度。二、管理思路：1）管理上定位 “執(zhí)行年 ”，內(nèi)部管理重點為執(zhí)行力建設(shè)。2）加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。3）把賓客的滿意度 （對外 ）和員工的滿意度 （對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程來抓。4）改善整體薪酬水平，加大考核和管理力度，將績效考核納入到管理層薪 酬管理中來，將被動管理為主動管理。5）開源節(jié)流，增收節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管理費用，從管理和技術(shù)上使節(jié)能 降耗工作取得更大成效。經(jīng)營計劃 市場開拓重點：1,酒店周邊新開發(fā)的工廠及企業(yè) ;2,

7、宴會市場 （不涉門檻檔次，全面鋪開 ）3,開拓第三產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸效益， （競標(biāo)或承包工廠，學(xué)校用餐 ）4,直銷產(chǎn)品 推介及銷售會議的市場。 營銷重點管理措施 （以服務(wù)帶動營銷，以營銷去檢測服務(wù) ）（一）全面推行客 戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)。3 / 121、建立有效的市場調(diào)查渠道，快捷、及時、準(zhǔn)確地了解市場動態(tài)與同行的 基本經(jīng)營情況。2、全面系統(tǒng)建立客史檔案，加強對客戶檔案的利用和管理。 （關(guān)注客人對 酒店體驗感和關(guān)注度 ）A、由餐飲部，客房部門負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)資料和信息，由辦公室負(fù)責(zé)匯總 整理，全面建立客史檔案。實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一管理。此項工作要求在 2017 年就開始系統(tǒng)細(xì)化落實做好。不要停留在口頭敷

8、衍了 事。B、客史檔案的建立要求對客戶特別是常客及協(xié)議客戶在酒店消費的嗜好、 特殊要求、聯(lián)系方式及家庭的情況作詳細(xì)的記錄。C、客史檔案建立后，要求各經(jīng)營部門在市場營銷部充分加以利用，及時提 供個性化服務(wù)在體驗的消費中感受到酒店溫情，針對性地進(jìn)行客我互動維護(hù)工 作。按照客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時有效提供折扣服務(wù)。（二）宴會市場營銷1、宴會市場營銷全面鋪開，與婚慶公司、明政部門、婚紗影樓、珠寶店， 花店建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息來源與渠道。2、提升宴會服務(wù)流程，最大程度創(chuàng)造客戶需求滿意度，深入挖掘酒店本質(zhì) 優(yōu)勢，創(chuàng)造本地宴會獨一無二的品牌，力求宴會成為酒店新的經(jīng)濟(jì)效益增長 點。3

9、、提高宴會服務(wù)的附加值，提高客戶滿意度，產(chǎn)生營銷的連環(huán)效應(yīng)。（2018年婚宴服務(wù)手冊已經(jīng)在執(zhí)行，不夠完善的是延續(xù)吸引顧客的亮點還在斟 酌） 各經(jīng)營部門具體營銷計劃（一）餐飲營銷計劃4 / 12A、定期推出特色、特價菜活動，根據(jù)節(jié)事，節(jié)點活動，推出酒店讓利銷售 折扣優(yōu)惠，吸引大眾眼球達(dá)到增加人氣，促進(jìn)消費的目的。B 加大住店客戶及內(nèi)部員工的優(yōu)惠力度，如：給住店客人憑房卡9 折，給過生日員工當(dāng)日消費 8 優(yōu)惠等等。C 把火鍋閑置設(shè)施場地利用起來，大眾化的消費水平，開發(fā)接待中低檔價位 消費，爭奪社會餐飲大眾市場，達(dá)到增加人氣擴(kuò)大知名度，增加收入。（火鍋就是一個短板，酒店就沒重視起來，今年務(wù)必開拓火鍋

10、消費市場時間從2 月份即開始）D 調(diào)整廚房技術(shù)力量和結(jié)果，引進(jìn)本地菜系，避免 “大而全 ”，出品上突出本 地特色。 （這點是今年后廚改進(jìn)的重點，不要一塵不變 ）E 根據(jù)客史檔案，有針對 性推出高檔及特色菜肴，體現(xiàn)高檔次消費。（二）客房營銷計劃1、加強部分硬件設(shè)施的完善與改造，對樓層設(shè)備設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)更換，（如一些一消耗品無需按照原有配置再去采購配置 ）房間配置的電腦都已老化應(yīng)該撤 銷，2、通過價格手段，適時推出特價房、午夜房，吸引散客市場，與沙湖合作 銷售渠道的建立，提高客房利用率。3、根據(jù)酒店經(jīng)營、重新做好做細(xì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂銷售，進(jìn)行逐步的推出 打包組合產(chǎn)品，與網(wǎng)絡(luò)平臺溝通、嚴(yán)格按照酒店要求的價格進(jìn)

11、行預(yù)訂銷 售。（預(yù)計 4月底開始最少與四家網(wǎng)絡(luò)銷售平臺對接 ）管理計劃 薪酬改革計劃及績效考核方案 （解決好管理層核心問題 ）一總則1、為提升管理層人員的工作績效管理，提高酒店的整體運行效率促進(jìn)酒店 持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則績效考核管理制度。2、通過對管理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評價，為酒 店管理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵管理人員努力改善工作績效，提高自 身能力，提升管理水平。 （此方案適用于酒店管理層含領(lǐng)班。 ）5 / 12二考核實施主體4、酒店成立管理人員績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)管理人員績效考核工作的組 織實施，由董事長直接領(lǐng)導(dǎo)，行政辦公室為考核小組下設(shè)日常工作辦公室，

12、具 體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。三考核類別5.管理層的工資：個人的工資收入 =職務(wù)的崗位工資 (90%)+績效工資 (10%)6、績效考核分為 A.B.兩個等級。兩個個級別各占績效工資權(quán)重的：。10%。5%。7、考核小組對管理人員的考評成績分成 A、B、兩個等級。 A 級，考核成績 者為達(dá)標(biāo) ;B 級，考核成績基本達(dá)標(biāo) ;四考核內(nèi)容 (三項考核內(nèi)容分成 26 條若干)8、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分。9、工作業(yè)績考核，是對管理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項指令、實施 部門管理情況的考核。工作業(yè)績重點考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下： (后續(xù)如果按照此行 辦法實施，詳細(xì)計劃會呈現(xiàn) )10、工作能

13、力考核，是對管理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo) 能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵能 力等的考核11、工作態(tài)度考核，是對管理理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動性、紀(jì)律 性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核人力資源開發(fā)與管理1、指導(dǎo)方針：認(rèn)真貫徹執(zhí)行董事長提出的 “品行、動機、潛能、理解力、 知識、經(jīng)驗 ”選人用人六大標(biāo)準(zhǔn)及 “內(nèi)提內(nèi)培為主，外聘為輔 ”的人力資源管理方 針。6 / 122、積極穩(wěn)定員工隊伍，降低員工流失率。繼續(xù)加強員工溝通交流制度建 設(shè)，推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程，增強員工的歸屬感，通過多種途徑體現(xiàn)酒 店對員工的關(guān)心，最大限度地降低員工的流失率。

14、員工培訓(xùn)1）組織形式由酒店直接組織員工培訓(xùn)為主調(diào)整為酒店提出計劃和要求，實 施監(jiān)督指導(dǎo)為輔，部門實施組織為主的組織形式。2）加大與同行之間特別是外市區(qū)星級酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。3）員工在職培訓(xùn)突出主線，根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素質(zhì)能力 提升需要，分階段確立主題。4）每季度組織一次管理人員培訓(xùn)班。服務(wù)質(zhì)量管理2、加大對部門質(zhì)量管理的監(jiān)督，通過責(zé)任扣罰制度，在日常質(zhì)量檢查與控 制上轉(zhuǎn)被動管理為主動管理。 （主要針對酒店部門經(jīng)理管理責(zé)權(quán)擔(dān)當(dāng)與問責(zé)制 ）行政管理及制度建設(shè)（一）制度建設(shè)與管理1、調(diào)整制度建設(shè)方式，變 “自下而上 ”為“自上而下 ”。增強員工對制度的接 受和理解，使管理制度更有

15、針對性，更具操作性。 2、制度管理：制度一經(jīng)制 定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，不作隨意修改，以保持制度與管理的嚴(yán)肅性和延續(xù)性。3，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化手冊。按照 “前廳量化服務(wù)，后臺量化質(zhì)量將不同崗 位從職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、時間標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐一加以量化，整理成冊，作為日 常經(jīng)營管理的重要依據(jù)。完成時間： 3 月份。4、調(diào)整員工互動會、及員工談話制度等例行活動制度。員工互動會的時間 可調(diào)整一個季度一次，主要是傾聽員工對酒店一些好的建議及想法，重視員工 參與及主人翁意識。對組織好的部門或且發(fā)言優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或精神獎 勵。7 / 125,全面建立激勵機制。結(jié)合員工建立多角度、多層次的激勵方式，滿足員工 在物質(zhì)和精神上

16、的需求，特別是在精神獎勵上多想辦法，多列項目，通過激 勵，在酒店形成積極向上的良好氛圍。 （完成時間： 4 月份）A 定期評優(yōu)，包括年度、季度先進(jìn)個人與集體的評比，分前廳與后臺進(jìn) 行，及時予以表彰。B 各部門可根據(jù)實際情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)置月度獎勵機制C 員工在職培訓(xùn)突出主線，根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素質(zhì)能力提升需要，分 階段確立主題，輪崗培訓(xùn)。一線對客服務(wù)員工，部門間相互輪崗實習(xí)。（二）行政管理1、重點抓好執(zhí)行力的管理：一是：加強對廣大員工特別是管理人員的意識引導(dǎo)，建立有效的溝通渠 道，加強思想教育工作， （特別是管理層對績效考核認(rèn)識理解 ）二是：行政部門加 大日常工作的落實跟進(jìn)

17、力度，重大問題實行逐級責(zé)任追究制。三是：每季度確立管理經(jīng)營主線，結(jié)合酒店經(jīng)營活動，確立服務(wù)質(zhì)量主 題，解決管理經(jīng)營中存在的突出問題。 （季度員工會議召開 ）四是：加大與同行之 間特別是星級酒店間的交流培訓(xùn)學(xué)習(xí)觀摩。 財務(wù)管理1、財務(wù)安全制度方面：為了降低財務(wù)風(fēng)險，對于從事財務(wù)工作崗位（出納日常錄入單據(jù)不能居于一人 ）2、收銀工作方面：1）督促部門加強對收銀員的培訓(xùn)，使收銀員熟記與收銀工作相關(guān)的政策、 辦法，提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的對客服務(wù)。2）發(fā)票方面的管理：鞏固、保證發(fā)票的管理辦法，收銀員在開具發(fā)票后將 賬單和發(fā)票一一對應(yīng)交財務(wù)審核。3）加強收銀點的巡視、檢查：督促部門經(jīng)理常巡查收銀點的情況，

18、多了 解、發(fā)現(xiàn)收銀工作中出現(xiàn)的問題并及時予以制止、糾正，必要時進(jìn)行相應(yīng)的處8 / 123、日審工作方面：加強對日審工作的檢查、督導(dǎo)。加強日審與收銀的工作 銜接，對于日審工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知收銀，進(jìn)行更正、彌補、對于要賠 的款項進(jìn)行賠償?shù)穆鋵崱⒏?。日審每周出具夜審報告，以書面形式總結(jié)及通 報收銀工作中的情況，提出改進(jìn)的辦法和建議。4、應(yīng)收賬款的催收：匯總一些呆帳，死帳，理清2017 年欠款。5、成本控制方面：1）保持和鞏固原有的管理模式。2）不定期對吧臺的高檔酒水、香煙進(jìn)行突擊盤查，減少和杜絕可能出現(xiàn)的 漏洞。3）在不影響酒店服務(wù)質(zhì)量的前提下，加強對酒店車輛用車管理，合理調(diào)配 使用，有專人

19、負(fù)責(zé)車輛日常維護(hù)保養(yǎng)，4、采購方面：多了解供應(yīng)商資料，進(jìn)行合理比價，及時掌握最新價格消 息，進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理、控制。嚴(yán)格按照采購的程序辦理。 5、費用開支： 嚴(yán)格按預(yù)算、計劃開支，鞏固和落實現(xiàn)有的費用報銷制度。安全管理工作重點：1、治安管理。重點為建立完善 （現(xiàn)有門房及夜班保安 ）對突發(fā)事件處理預(yù)案 并認(rèn)真實施。2、消防安全管理 （主要是針對今年消防大隊 6+1 工程重點單位安全要求 ）1）堅持實行消防月檢查報告制度，及時消除消防隱患，保證酒店各類機防 設(shè)備處于良好狀態(tài)。2）定期組織消防演習(xí) （全年 2 次）。3）定期組織開展員工消防教育與培訓(xùn) （每季度一次 ）。工程管理9 / 12（一）

20、工程檢修計劃 對空調(diào)主機進(jìn)行節(jié)能檢修（主要是客房，及餐飲配置空調(diào)，完成時間： 4 月份） 對酒店廚房的新風(fēng)交流系統(tǒng)進(jìn)行檢修 ;（抽油煙機清洗工作完成時間： 3 月份）對鍋爐房的 2臺鍋爐進(jìn)行檢修 ;（2 臺燃?xì)忮仩t長時間不用， ）對外圍門頭 及亮化燈光檢修 ;（2016 年時好時壞，沒從根本解決 ）對外圍監(jiān)控設(shè)施設(shè)備檢查 維修（二）節(jié)能計劃1、節(jié)電使用高效節(jié)能照明燈具，設(shè)備更多的使用變頻裝置，合理控制用電設(shè)施設(shè) 備的開、停機時間。 （主要是隨著季節(jié)變化對外部亮化及空調(diào)開啟時間控制 ）2、節(jié)水按工作程序進(jìn)行監(jiān)督，確保正常供水。確保用水設(shè)備設(shè)施沒有長流水現(xiàn) 象，更多地利用酒店現(xiàn)有的地下水源。進(jìn)行水

21、壓的調(diào)整和水的再利用。 （夏季綠 化用水的時間分配 ）綜上所述只是介于對酒店整體計劃管理一部分，有不到之處懇請董事長與 已修改指正。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要各個部門 的協(xié)助與配合，更需要店董事長的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望 明年我們再回顧 2018 年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，更有累累碩果。在滿懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里， xx 大酒店又翻開了嶄新的一頁 !在以 總經(jīng)理為核心的總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界朋友的關(guān)心、支持和廣大員工 的努力拼搏下，中亞人創(chuàng)品牌、樹形象、拓市場，一路歡歌，一路汗水，終于 取得了非常良好的經(jīng)營業(yè)績，圓滿地完成了 “三高二好

22、 ”總目標(biāo)。又是企業(yè)拓展 的又一年，是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之年，在新的一年中，我們要苦10 / 12煉企業(yè)內(nèi)功，爭創(chuàng)中亞品牌 !在新的市場形勢下，以 “產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、 福利”為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴(yán)格控制成本、提高員工 福利，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新 -這一企業(yè)發(fā)展的永恒主題，進(jìn)一步實現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。 XX年酒店工作計劃一、提升產(chǎn)品質(zhì)量，強化隊伍建設(shè)隨著三亞市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費心理的日趨成熟，對酒店 產(chǎn)品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)市場的需求，已經(jīng) 是不可回避的選擇。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在 XX年改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步 細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)