售前客服考試規(guī)范答案

1、 對(duì)歡購買大牌或者相時(shí) A 買東西不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜 1、小 型？類品，此價(jià)格較高的產(chǎn)類消費(fèi)者屬于下列哪種 、面子型、面子型 B 天 10，如果我 A 要求 10 天后發(fā)貨們小 2、天貓規(guī)定 48 時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者 么？規(guī)則違背天貓后發(fā)貨，會(huì) 、不會(huì)、不會(huì) B 有一些關(guān)于還問了小美很多衣服的問題， 、客服小美遇到一位消費(fèi) 3 者，非常健談， 者呢？費(fèi)類型的消該店鋪其他方面信息的問題，位消費(fèi)者屬于什么 、好奇型、好奇型 A ？，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)、小美的店鋪 4 參加了天天特價(jià)活動(dòng) 店店 、淘寶、淘寶 cD 費(fèi)消還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類贈(zèng)西經(jīng)常要對(duì)比很多

2、商家，向商家要很多品，A5、小 買東 型？者屬于下列哪種類 、價(jià)格敏感型、價(jià)格敏感型 A 元就送永生花 滿 380 鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了 6、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店 理最 367 元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作處為小萍如何購買的活動(dòng)，但是一位顧客只了 佳？ 客多多關(guān)注給顧營(yíng)給顧營(yíng)申申請(qǐng)請(qǐng)是否可以客送一朵朵永生花，如果可以，告知永生花，如果可以，告知顧顧 B、小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn) 樂樂日快店店鋪鋪，并且住，并且住顧顧客客節(jié)節(jié) 的大、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買 7 者的成交？件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi) 的是口碑很好的德選擇選擇的包裝是三的包裝是三

3、層層木架，且有防震泡沫多次包裹，木架，且有防震泡沫多次包裹，者店D、告訴消消費(fèi)鋪費(fèi)鋪 用物流順順豐的大件專專邦或 貴更好。她屬于什的更什么，而且會(huì)比同事買買 8、小 A 經(jīng)?？赐率裁此惨I 者？的消費(fèi)么樣 、攀比型、攀比型 A 是？貨率的意義 9、作為售后客服，退 貨貨的人不退D、讓買 10、劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好， 求？訴客的顧個(gè)這理處如何應(yīng)該劉芳，為里，作這到了劉芳訴投 客不太誠(chéng)懇向顧顧客致歉，B、先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成， 客消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧 可以用來衡量客服標(biāo)項(xiàng)指 60%11、有企業(yè)總結(jié)，的新客戶

4、來自于老客戶推薦；以下哪 否到位？戶對(duì)維護(hù)老客 率、回頭 C 為可以稱之成本的最好方法之一，以下哪種客戶、確保老客戶 12，是降低店鋪運(yùn)營(yíng) ？老客戶 者費(fèi)、購買一次的消C 客覺得不好聽，讓 250 價(jià)為 元，消費(fèi)者 13、消費(fèi)者在天貓店鋪拍下 2 件寶貝，價(jià)格總 理？該元改價(jià)，客服如何處服加 1 一點(diǎn)品再買產(chǎn) C、推薦消費(fèi)者看看其他 得劃算，小者覺西，為了讓消費(fèi)、小美同時(shí) 14 開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東 小美者著想，替消費(fèi)應(yīng)該表揚(yáng)的京美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)?xùn)|店鋪去購買。這樣 、錯(cuò)誤 B 的描述是正確的？選項(xiàng) 15、關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個(gè) 續(xù)費(fèi)者任何手D、商家不允許收取消

5、費(fèi) 就可以短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)發(fā) 16、老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要 錯(cuò)誤 應(yīng)疼，作為小花的情況，小花非常存屬于一個(gè) 17、實(shí)體店庫倉庫，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣頭 失降到最低？客溝通從而將店鋪損如何跟該這些超賣的顧 的款式，我歡這樣線體店跟上是一個(gè)庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜、親、親 D，我家店鋪實(shí) 品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下們店另外一個(gè) 可以使用機(jī)器人承費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不說過來，聽、最近小美店鋪 18 里的消 機(jī)器人來回答呢?fù)?dān)一部分工作，但是有哪些問題類給型不適合交 情況、店鋪的經(jīng)營(yíng) A 物后的購 19、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到 、付款方式 B 者，最好的方式是？費(fèi)住一些有特色

6、的消 20、小美想記 、千牛打標(biāo)簽 C 里品重量都很重，店鋪的售前客服，店里面售雜糧店鋪賣的產(chǎn) 21、小圓是一家五谷 ，小圓是否可以包郵元的產(chǎn)品，咨詢小，但是有一位都有滿百包郵活動(dòng)顧客只拍下了 80 成交呢？好又能促成訂單圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn) 您幫、親，您，您購還請(qǐng)郵購還請(qǐng)郵，如果可以元了，我?guī)湍暝耍規(guī)湍暾?qǐng)請(qǐng)下看能不能下看能不能給給您包物物車車已已經(jīng)經(jīng)有有 80 C 下！下！小店宣傳傳我我們們 價(jià)越高，提成越單鋪對(duì)于小美的考核是客 22、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店 件呢？售客單如何提高自己在店鋪的銷高，小美應(yīng)該 褲褲或者牛仔恤的顧顧客幫助推薦一條短褲褲 T向向顧顧客客進(jìn)進(jìn)行

7、推送，比如行推送，比如購買購買 動(dòng)動(dòng) B、小美應(yīng)該主主 很爽快地麗說手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小 23、消費(fèi)者 給了個(gè)人微信號(hào)。 錯(cuò)誤錯(cuò)誤 有一些關(guān)于 24、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還 者呢？位消費(fèi)該如何接待這店鋪其他方面信息的問題，小美 、找機(jī)會(huì)拉回主題 B 理售后處 25 小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在 是什么呢？處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義的時(shí)候要靈活 理理C、在不違反反規(guī)則規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的要求靈活處處 客拍下了、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪顧過程中，的售前客服，在跟顧

8、客的溝通 26 如何做呢？拍了 應(yīng)該時(shí)的小野 10 件，此訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼 重新拍 認(rèn)認(rèn)，是否是，是否是購買購買 10 件，如果不是就關(guān)件，如果不是就關(guān)閉訂單閉訂單 C、與顧客確 么產(chǎn)為客服培訓(xùn)做了一套品手冊(cè)，小美這 27、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她 ？了讓客服了解以下哪塊知識(shí)做的目的主要是為 品品C、學(xué)習(xí)產(chǎn)、學(xué)習(xí)產(chǎn) 售流程的哪一步去了解一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷者想 28、消費(fèi)買 裙子的需求？對(duì)費(fèi)者消 接待B、咨詢 翰想鋪告訴張類翰是一家天貓酒店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店 29、張 翰戚都來，希望張大家一起喝，并且明確表示過年大家親飯購買一箱酒用

9、于過年的年夜 如何推薦應(yīng)該時(shí)張翰問推薦一個(gè)合適的酒給他，：此 者者費(fèi)費(fèi)消消給給的酒錯(cuò)錯(cuò)不不還還推薦牌子響亮，口感推薦牌子響亮，口感應(yīng)該應(yīng)該翰翰、張 B 幾件商品但是沒有使用者同時(shí)購買 30、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi) 訂購筆理小美應(yīng)該如何處該者一定的購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)優(yōu)惠，作為 ？單 理理處處 A、需要將幾筆訂單、需要將幾筆訂單的的郵費(fèi)郵費(fèi)做合并 動(dòng)算出折后的價(jià)格。統(tǒng)動(dòng)算出折后的價(jià)格。統(tǒng)會(huì)自價(jià)或折扣漲漲”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)的折扣，系B、 “ 為 31、消費(fèi)者小 候作了，這時(shí)挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢 A 的？客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤 可以微信支付

10、A、告知小、告知小 A 購買購買可以去微店上B、告知小、告知小 A 行卡上鋪銀鋪銀 D、告知小、告知小 A 可以直接可以直接銀銀行卡轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬到店 發(fā)只有韻達(dá)，所以只能 32、消費(fèi)者留言說要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞 ？諾嗎韻達(dá)，這樣算違背承 諾諾背承A、如果答應(yīng)了了發(fā)發(fā)申通就算違違 者，所以不算費(fèi)費(fèi) C、沒有答應(yīng)消消 品常會(huì)有的客服，經(jīng)顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn) 33、小林是一家化妝品淘寶店鋪 呢？小林應(yīng)該顧慮客的這種如何應(yīng)對(duì)以打消顧是不是正品，作為 模前十的化售售規(guī)產(chǎn)規(guī)產(chǎn)品均為為全國(guó)銷銷開開A、我們店店鋪鋪是以公司名義設(shè)義設(shè)的，工商局有的，工商局有備備案，銷銷售售 的；的正品，您可以

11、放心的正品，您可以放心購買妝購買妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)應(yīng) 妝妝，是最早的美三，是最早的美三認(rèn)證認(rèn)證店店鋪賠鋪賠 B、反問：您也許許是第一次來我家吧？我是第一次來我家吧？我們們都是最早的假一 家哦，商品您可以放心的；賣賣 驗(yàn)產(chǎn)驗(yàn)產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持D、親，我家的，我家的 哦；貨貨 ，詢了客服很多問題，咨 34、小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買 如何接待小美？該比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服 、耐心、耐心 A 心心、細(xì) B 問題問題 C、妥善回答消費(fèi)、妥善回答消費(fèi)者者 問題于發(fā)票了一件鋪購買連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)

12、35、消費(fèi)者在天貓店 的描述是正確的？下列哪個(gè)選項(xiàng) 、金額 A和商品一致 B、正規(guī)發(fā)票票 36、大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)常回復(fù)不超過五 者的感受是下列哪些？費(fèi)于消對(duì)型的回復(fù)類個(gè)字，此種 情B、態(tài)度不熱 差C、服務(wù)體驗(yàn) 客服只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn) 4 輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢 37、小美在網(wǎng)上買了 ？這客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的種疑慮如何包裝，作為 品包裝A、給消者展示產(chǎn)費(fèi) 費(fèi)險(xiǎn)、贈(zèng)送運(yùn)B 是否完好認(rèn)貨認(rèn)貨費(fèi)者簽收前先確D、讓消 門了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上賣 38、小美是一家天貓電器城家，消費(fèi)者在天貓店鋪購買 ？費(fèi)者的疑慮安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打

13、消消 保A、全國(guó)聯(lián) 安裝B、上門 貨 C天無理由退、7 者的抱怨甚還會(huì)遇到消費(fèi)、麗麗 39 是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候 力？壓壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩至辱罵，她覺得解 待的位思考理解消A、換費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)態(tài)度對(duì) 野、跟同事出去 B K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視 求安慰C、跟男友或者朋友傾訴 ？、一個(gè)售前客服在入職 40 后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以崗進(jìn)行上 識(shí) A品知、產(chǎn) 、品牌知識(shí) B 、平臺(tái)規(guī)則 C 使用ERPD、后臺(tái) 更偏向于？、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促者的咨詢時(shí)候，消費(fèi) 41 品信息A、產(chǎn) 動(dòng)、優(yōu) B

14、惠活 、物流信息 C 致導(dǎo)售店的客服小美 42、母嬰發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷額降低了，很有可能是哪些原因 的？ 減少了活A(yù)、店鋪動(dòng) 慢了B、響應(yīng)時(shí)間 、沒有弄清楚消費(fèi)者的需求C 、失戀了心情不好無心接待 D 肩包，花里 43、客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說自己同事在這購買了一個(gè)單 者促成成交？讓這了 200 元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能位消費(fèi) 量好A、告知消費(fèi)者者這這件比她同事的件比她同事的質(zhì)質(zhì) 檔次B、告知消費(fèi)者者顯這顯這件更 動(dòng)動(dòng) C、告知消費(fèi)者最近搞活 糾紛認(rèn) 44、一個(gè)商家客服有效的訂單確可以防止部分售后 正確 對(duì)歡購買大牌或者相西 45、小 A 買東時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)

15、量與性價(jià)比，而是喜 者？費(fèi)產(chǎn)價(jià)格較高的品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消 值值他品牌價(jià)B、告訴 卻沒有付款，最佳貝 46、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜 12 點(diǎn)拍下一件寶 是？的催付時(shí)間 點(diǎn)點(diǎn) C、第二天早上、第二天早上 9 要更改地址，單買 47、消費(fèi)者小李下了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說 理？客服應(yīng)該如何處 號(hào)來告知修改地址B、需要小李下單賬、需要小李下單賬 明作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，小 48、XX 旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)張 ？時(shí)間節(jié)省回復(fù)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以高峰，在保障消日的流量咨詢費(fèi) 置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)設(shè)設(shè)話術(shù)，詢?cè)兊牡膯栴}問題

16、整理合適經(jīng)經(jīng) B、將顧客客常咨 ，客服小美的咨詢分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽 1049、星期天的晚上 點(diǎn) 50 詢。小美馬費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨上到下班時(shí)間，回復(fù)消 ？的做法正確嗎 錯(cuò)誤錯(cuò)誤 了延倉，很多快遞都出現(xiàn) 50、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆 應(yīng)對(duì)這時(shí)小芳應(yīng)該如何，很多遲派送的問題顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此 景？種場(chǎng) 客稍讓顧催促快客已經(jīng)遞經(jīng)遞， ，告知的客，告知的客C、先安撫顧客，然后幫助客，然后幫助顧查詢顧查詢快快遞轉(zhuǎn)遞轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)記錄顧記錄顧 ；緒發(fā)緒發(fā)泄情 過過安勿躁耐心等待，下班后通唱安勿躁耐心等待，下班后通唱 K 51、作

17、為銷售客服，客單價(jià)的意義是？ 更多買買的人、讓買 B 商品樣的產(chǎn)品，再推薦幾者本身 52、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)購買 合適？較比 件件B、2 候留存時(shí) 月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的 6-753、 ，以因此產(chǎn)生售后問題導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)的地址還是學(xué)校的， 理方式是？處下最佳的 信息貨貨系核客下單單后都與顧顧客客聯(lián)實(shí)聯(lián)實(shí)收收售前客服在C、讓顧顧 者的？客服找準(zhǔn)了消費(fèi) 54、真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)?、痛點(diǎn)、痛點(diǎn) A 一起拍下小美車物、小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購 55 處理。做合并應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi) 正確

18、日期與保關(guān)于食品生產(chǎn) 56、小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢 ？小天為應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮質(zhì)期的問題，作 ，包裝里面增加了冰袋，包裝里面增加了冰袋鮮鮮品都是新制作的哦，我品都是新制作的哦，我們們的材料都是最新鮮鮮 C、親，您，您購買購買的的產(chǎn)產(chǎn) 棒呢產(chǎn)產(chǎn)品更剛樣剛樣出爐的味道一保保險(xiǎn)險(xiǎn)，保，保證證收到 很重要，以下哪種；客服的態(tài)話術(shù)度和度 57、服務(wù)態(tài)評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng) 采用的？應(yīng)該話術(shù)是客服不 、以上皆是、以上皆是 D 意度？者的滿證、消費(fèi) 58 者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保消費(fèi) 秒秒6 C、 型？者類 59、下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi) 、土豪型、土豪

19、型 D A 給想買一件婚紗，小美該如何小 費(fèi) 60、小美是一家天貓婚紗店的客服，消者小 A 呢？紗推薦婚 節(jié)節(jié)的季A、詢問消消費(fèi)費(fèi)者穿婚紗紗 、新郎的服飾、新郎的服飾 B 型型類類、消費(fèi)者喜歡歡的的C 慮生疑品，一般品疑常會(huì)有一些候物的者，在網(wǎng)上消 61、作為費(fèi)購時(shí)經(jīng)產(chǎn)慮對(duì)產(chǎn)產(chǎn) 的原因是什么？ 質(zhì)品品、產(chǎn) A 品價(jià)格、產(chǎn) C ？62、消費(fèi)生下列哪種疑產(chǎn)慮購物的過程中，一般會(huì)者在 慮 A、產(chǎn)品疑 慮、服務(wù) B疑 、物流疑慮 C 、支付方式疑慮 D ？的其他承、以下哪種情況屬于違 63 背承諾諾 了品但是忘記 A、承諾送贈(zèng) 了韻達(dá)發(fā) B、承諾發(fā)申通但是 郵費(fèi)票C、承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)

20、者退款費(fèi) D、換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消 品 64、小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn) 呢？如何應(yīng)對(duì)小佳應(yīng)該如何證明產(chǎn)品真假，作為 哦；驗(yàn)貨驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同專、親，店鋪產(chǎn)品支持柜A ，如果鋪，有幾百萬消貨產(chǎn)品哦，肯定都是真費(fèi)者購買過店里的B、親，我們家是金冠店 么久哦；不是也不能開店這 下哦；正品，需要哪一款我?guī)湍?00%紹的產(chǎn)品都是 ，店C、親鋪 品都是店鋪產(chǎn)細(xì)節(jié)，因?yàn)閷?duì)￥D、親，http:/#￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以比下 的攝實(shí)物拍 ，那么插旗的使用方法和必修注也是一門課 65、一個(gè)商家客服熟練地掌握插旗的備 作用是什么？ 色的品類

21、用綠用A、快遞類紅色旗子，產(chǎn) 系方式用黃色的旗子B、修改地址、收件人姓名、聯(lián) 不會(huì)混淆C、明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時(shí) 務(wù)對(duì)應(yīng)的服進(jìn) D、方便倉庫或者其他客服行 束后，家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)買問題、客服認(rèn) 66 真回復(fù)買家，有助于獲得 措施？做以下哪些跟進(jìn)應(yīng)該客服 者好友A、加消費(fèi) 鋪消、讓者關(guān)注店費(fèi) B C、核對(duì)信息 、售后提醒 D 她？一個(gè)奶瓶，作、小云是一個(gè)新手媽媽，想要買為客服你該用什么理由打動(dòng) 67 硬硬A、奶瓶質(zhì)量量過過 、奶嘴觸感接近母乳 B 、安全無毒性 D 是哪些？關(guān)注的指標(biāo) 68、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該 件件A、客單 化率B、詢單轉(zhuǎn) 分服分服務(wù)評(píng) C、DSR ？的數(shù)據(jù)指

22、標(biāo)關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)應(yīng)該 69、璐璐作為售后主管， 、退款率 A DSRB、 者的成交比例？、通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi) 70 圍圍緊張的氛A、利用消費(fèi)者的心理營(yíng)營(yíng)造一點(diǎn) 迫感緊緊點(diǎn)點(diǎn)讓讓消消費(fèi)費(fèi)者有時(shí)間節(jié) B、利用發(fā)貨的的 惠券費(fèi)費(fèi)者再優(yōu)發(fā)優(yōu)發(fā)送一些C、針對(duì)未未購買的消 應(yīng) 分鐘還沒有付款，小美 3071、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品 行催付？該進(jìn)使用下列哪些方式 系系A(chǔ)、工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)電話聯(lián) 系系聯(lián)聯(lián)、工作時(shí)間內(nèi)短信B 系系C、旺旺聯(lián) 品，但是并沒有時(shí)購買幾件產(chǎn) 72、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同 入正的部分輸訂單使用購物車一起拍

23、下，那么小美需要將幾筆的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi) 區(qū)”價(jià)或折扣費(fèi)了消者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給 動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？會(huì)自填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng) 正確 讓家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)應(yīng)該重視和把握與買 73、賣家 家反感？買 回復(fù)、一直自動(dòng) D 交易，即使消閉員后如果沒有付款，作為客服人是不能隨意關(guān)訂單、消費(fèi) 74 者拍下 購買。告知不想者已費(fèi)經(jīng) 正確 的正確概念是什么？75、包郵 費(fèi)費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)運(yùn)D、所售商品承諾的指定地區(qū)向消的指定地區(qū)向消費(fèi)費(fèi) 這元，返現(xiàn) 10 就收到了拉回 76、為頭客，小麗跟消費(fèi)者說產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖

24、給 種做法 錯(cuò)誤 者費(fèi)大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消量比 77、小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨詢較 做的？應(yīng)該秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先 30 已經(jīng)等待了 者致歉、向消費(fèi) A 打載這客服小美里面的衣服有沒有貨，于是小美下 78、消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問 小美的做法是否正確？請(qǐng)問開查看， 錯(cuò)誤 不停 A 溝通的過程中，小 79、消費(fèi)者小 A 準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小 A 型？類類消費(fèi)者屬于哪種小美，咨的發(fā)自拍給詢小美自己穿連衣裙好看么？此 、自戀型 C 瓶這講費(fèi)者，覺 80、消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是得 580 的價(jià)格太高，客服小美跟消 種方法叫做？塊錢，就可以讓皮膚美美的，這 4

25、 乳液可以用 5 個(gè)月，一天還不到 、拆分法 D 遞。發(fā)順豐快 10 差價(jià) 元，付商品金 81、消費(fèi)者 A 購買了 2 雙鞋，實(shí)額 536 元。后來補(bǔ) 票？是開 546 元的發(fā)元的元的 546 發(fā)票，我們是開 536 發(fā)票，還開要求我們 546 ，客服的合理做法是？費(fèi)者提出議價(jià)時(shí) 82、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消 減足減足優(yōu)優(yōu)惠條件如滿導(dǎo)滿導(dǎo) C、有條件的讓步，引消步，引消費(fèi)費(fèi)者者滿滿 客很少，分析頭店戶，但小美發(fā)現(xiàn)鋪?zhàn)罱幕匾庥脮?huì)招 83、滿意的用戶徠更多的滿 以下哪個(gè)原因造成的？為有可能是因 沒做營(yíng)銷者的維護(hù)和和、老消費(fèi) D 買費(fèi)的售前客服，有一位消者告知小美，自己三百斤，是否可以 8

26、4、小美是一家店鋪 這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？費(fèi)者：你太胖了，衫，小美回復(fù)消里的爆款店鋪襯 錯(cuò)誤 是？85、作為銷售客服，回頭率的意義 買買的人再來的人再來C、讓買、讓買 以及 86、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品頁詳情 產(chǎn)品的成交。的描述來促成程中是可以用極限詞客服在跟消費(fèi)者的溝通過推廣圖片，作為 錯(cuò)誤 小紫，自己穿耐 87、小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位客咨詢顧 ？應(yīng)對(duì)克 41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何 的，不知道您想看的，不知道您想看錯(cuò)錯(cuò) A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子

27、，尤其籃球鞋和板鞋不球鞋和板鞋不 不同哦尺不同哦尺碼碼耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一系列不一樣樣 范的，基本差是比范的，基本差是比較規(guī) B、目前我店還沒有按尺沒有按尺碼查找的功能，不找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺兩個(gè)牌子的尺碼還 妥一點(diǎn)照一下，妥一點(diǎn)照一下，穩(wěn)穩(wěn)的系列和尺的系列和尺不多的，具體您可以看下您挑選碼選碼表表對(duì)對(duì) 品牌尺品牌尺的，您可以參照該樣該樣 C、如果商品頁面沒有特面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺明，一般都是和平常穿的尺碼碼一一 表自己判斷一下表自己判斷一下碼碼 不付款的交易，作產(chǎn)品后遲遲 88、小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下 理呢？如何處為小美

28、對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該 者者費(fèi)費(fèi)一下與消一下與消費(fèi)費(fèi)者的聊天者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，沒有做好，導(dǎo)導(dǎo)致消致消A、快速回顧 意不意不滿滿 程程進(jìn)進(jìn)、如果消費(fèi)者確者確實(shí)實(shí)無意無意購買，那么可以利用一些小的技巧推，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)動(dòng)一下一下B 在于？義 89、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意 分分評(píng)評(píng)、提升 A DSR 價(jià)價(jià)、提升客單 B 化率化率C、提高轉(zhuǎn) 口碑口碑D、提高店鋪 ，她想顧問駐店鋪?zhàn)鰞和仯罱?qǐng)了專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師入梅梅開了一家母 90、韓嬰店 件事，可以采取以下哪些方式？這消費(fèi)者都知道讓 旺旺或者短信信息告知費(fèi)費(fèi)者者發(fā)發(fā) A、給老消老消 候告知價(jià)的候告知價(jià)的時(shí)時(shí) B、回評(píng)評(píng)

29、 者分享朋友圈者分享朋友圈費(fèi)費(fèi)、讓體體驗(yàn)過的消的消C 的文章的文章師營(yíng)師營(yíng)養(yǎng)布養(yǎng)布D、微淘發(fā) 從哪幾個(gè)方面來衡量她呢？金牌售前客服，應(yīng)該評(píng)選這、客服主管韓 91 梅梅個(gè)月要 度度、溝通態(tài) A 化率、詢單轉(zhuǎn) C 配合度D、團(tuán)隊(duì) 中的客服工作效哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì) 92、小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過 果？ 化率、詢單轉(zhuǎn) A 接待人數(shù)B、在線 、響應(yīng)時(shí)間 C ，作問題問到關(guān)于發(fā)票的、小夏是一家天貓電 93 器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常 如何回復(fù)呢？小夏為應(yīng)該 記了哦。我們，不要忘給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給 A、我們可以 您哦！發(fā)票補(bǔ)給發(fā)票的，不過現(xiàn)在票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了、

30、我們 D可以給您開正式發(fā) 辦法。品是更穩(wěn)妥的 94、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn) 正確 理員采取違規(guī)處規(guī)則對(duì)費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按會(huì) 95、為保障消 以下哪幾種？為為分措施，淘寶的違規(guī)行 違規(guī)嚴(yán)重一般違規(guī)和 ，客服的合理做法是？時(shí)價(jià)，當(dāng)消費(fèi)者提出議 96、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢 減滿滿足優(yōu)惠條件如導(dǎo) C、有條件的讓步，引消費(fèi)者 電話用的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡 97、小田是一家天貓店鋪 再次致電來原因顧跟客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？ 門家解決方案努力協(xié)商調(diào)整方案自報(bào)聽不歉傾滿 7134562、D 件者反復(fù)女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)

31、，消費(fèi)問這 98、小美是一家天貓大碼 者的什么痛點(diǎn)？，應(yīng)該要抓住消費(fèi)時(shí)這衣服彈力大不大，由此小美在促使位消費(fèi)者成交 力大適合胖人A、衣服彈 的？，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)者拍下商品后，在核 99、消費(fèi)對(duì)環(huán)節(jié) 號(hào)D、付款的支付寶賬 訴她，可以從千牛聊天窗口看到是一名新客服，她的主管告 100、客服小麗 、消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單 B 置一般以多少行適宜？101、自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè) 行行、A2-3 ，詢 102、小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨了客服很多問題 者呢？費(fèi)比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消 、恐懼型 D 者的費(fèi) 103、小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消 諾回復(fù)不算承地址太遠(yuǎn)，要求加 10 元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng) 錯(cuò)誤 是客在下 104、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧單前咨詢 客呢？否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧 下低很多啦；下低很多啦；線經(jīng)線經(jīng)比比、我家的商品是正規(guī)、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已A ！定的，我B、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)們、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)們客服是沒有權(quán)權(quán)利利議議價(jià)的，希望親親可以理解哈 T.T 一些，一些， ，一分，您眼光超好，喜，一分，您眼光超好，喜C、親歡歡的的這這款款產(chǎn)產(chǎn)品使用效果非常好，所以