酒店質(zhì)檢的重要性及怎樣做好酒店質(zhì)檢

1、質(zhì)檢在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店質(zhì)檢 一個(gè)人無(wú)論從事什么職業(yè)，都應(yīng)該干一行愛(ài)一行。干 一行愛(ài)一行是一種優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)。干一行就要愛(ài)一行， 主要表現(xiàn)在珍惜工作、 尊重職業(yè)、 堅(jiān)守事業(yè)、忠誠(chéng)企業(yè)，如何才能干一行愛(ài)一行，就是要通過(guò) 學(xué)一行、精一行、超一行、拾階而上、逐層遞進(jìn)。一、什么是酒店質(zhì)檢酒店質(zhì)檢，就是通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 進(jìn)而分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，然后再進(jìn)行跟蹤復(fù)檢，確保類(lèi)似 問(wèn)題不再發(fā)生。二、為什么要進(jìn)行酒店質(zhì)檢因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都會(huì)有 惰性，惰性即是好逸惡勞。惰， 就是懶惰，懶惰是原始性的，本能的。為了工作更加有效， 為了顧客對(duì)我們的硬件（ 設(shè)施）、軟件（ 服務(wù)）更加滿意、

2、 舒心；就要不斷地有人監(jiān)督、幫助我們克服隋性，達(dá)到自覺(jué) 性。而我們的自覺(jué)性不是 “提高”出來(lái)的，更不是 “如何 ”出來(lái) 的，而是管理出來(lái)的，有管理，就會(huì)有監(jiān)督、檢查。三、酒店質(zhì)檢的重要性質(zhì)檢工作在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴(yán)格 高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下，形成一種既有競(jìng)爭(zhēng)力又有進(jìn) 取動(dòng)力的，高速運(yùn)轉(zhuǎn)的良性機(jī)制。質(zhì)檢是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段 ，酒店質(zhì)檢是一 項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作 ,需要與各部門(mén)加強(qiáng)溝通 , 質(zhì)檢工作對(duì) 提升酒店的服務(wù) 質(zhì)量起著重要的督導(dǎo)作用 ,專業(yè)性、 復(fù)雜性、 艱巨性并存。這里要注意的是，質(zhì)檢不僅僅是對(duì)衛(wèi)生、維修 質(zhì)量的“靜態(tài)質(zhì)檢” ，更應(yīng)該注重對(duì)服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié) 的

3、 “動(dòng)態(tài)質(zhì)檢” ，靜態(tài)與動(dòng)態(tài)質(zhì)檢的結(jié)合，才能保證質(zhì)檢工作 的有效實(shí)施。四、怎樣做好質(zhì)檢工作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是解決問(wèn)題的一半。要發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題？一一就是細(xì)節(jié)。一個(gè)稍縱即逝的微笑或冷漠；一個(gè)在客房走廊里 側(cè)身讓客人先通過(guò)的禮讓瞬間；一聲親切友好的 您慢走，歡迎下次再來(lái)”，再加揮手道別目送客人 這些都是細(xì)節(jié)。細(xì) 節(jié)之細(xì)，何止萬(wàn)千。細(xì)節(jié)的規(guī)范并不能全部囊括進(jìn)厚厚的服務(wù)規(guī)范”里。細(xì)節(jié)之好壞，歸根結(jié)底，全在于 是否令顧客 感到滿意”。質(zhì)檢人員，最重要的工作和最基本的能力，就是要會(huì)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)酒店各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)部門(mén)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。為什么 我們的質(zhì)檢員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，或者發(fā)現(xiàn)的似乎都不是什 么大問(wèn)題或深層次問(wèn)題，而

4、只停留于某一個(gè)燈沒(méi)有修好、某 一個(gè)消防門(mén)沒(méi)有關(guān)上、某一處大理石沒(méi)有清洗好這些表面現(xiàn) 象上面？這與思路、方法、基本功有關(guān)。 思路大凡一個(gè)酒店，其質(zhì)檢的思路都有許多陳規(guī)套路，大同 小異。大多質(zhì)檢員都習(xí)慣于檢查靜態(tài)的內(nèi)容，而疏于檢查動(dòng) 態(tài)的服務(wù)過(guò)程。但酒店服務(wù)問(wèn)題，大多出現(xiàn)在客人消費(fèi)的過(guò) 程中。例如大堂休息區(qū)的煙缸，員工多長(zhǎng)時(shí)間過(guò)去檢查并清 理一次？前臺(tái)服務(wù)員在客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域多遠(yuǎn)的距離開(kāi)始 注視客人并招呼問(wèn)好？餐廳包房的空調(diào)是冷還是熱、有沒(méi)有 客人感覺(jué)不適、服務(wù)員有沒(méi)有觀察到？酒店職員在電梯里見(jiàn) 到客人是否做到以客為尊并適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭問(wèn)好？這個(gè)過(guò)程不 好檢查，于是就選擇容易檢查、 方便記錄的靜態(tài)內(nèi)容來(lái)

5、檢查。 方法質(zhì)檢也是要策劃的，包括檢查過(guò)程的策劃和對(duì)檢查發(fā)現(xiàn) 的處理方式的策劃。質(zhì)檢工作要?jiǎng)?chuàng)新，必須做好策劃：質(zhì)檢 的時(shí)機(jī)、頻率、檢查點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、質(zhì)檢手段等，都在策劃 之列。女口：送客服務(wù)常受忽視， 這涉及到前廳、客房、餐飲、 商務(wù)中心、保安等所有客人消費(fèi)的環(huán)節(jié)，這些部門(mén)的員工送 客服務(wù)如何？可以從語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、情緒等方面進(jìn)行一一 次專題檢查。在 主題”盛行的時(shí)代，酒店質(zhì)檢也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，策劃層出不窮的主題開(kāi)展檢查工作。如微笑主題、問(wèn)候 主題、對(duì)客交流主題、對(duì)客反應(yīng)主題、節(jié)電主題、安全主題 等，當(dāng)然，還應(yīng)該與酒店及各部門(mén)正在舉行的服務(wù)質(zhì)量主題 活動(dòng)相結(jié)合起來(lái)。至于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如果可能

6、，最好告知被檢部門(mén)現(xiàn) 場(chǎng)馬上處理，檢查不是目的，解決問(wèn)題才是目的。 基本功這個(gè)基本功主要是指質(zhì)檢員對(duì)酒店各項(xiàng)管理過(guò)程、服務(wù) 過(guò)程的了解、掌握程度。因?yàn)橐獧z查發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)的細(xì)節(jié)問(wèn) 題，首先要對(duì)這個(gè)部門(mén)的工作過(guò)程有所了解，知道這個(gè)過(guò)程 的關(guān)鍵要求，這樣才能有所判斷。不然的話，就只能檢查檢 查衛(wèi)生了。這個(gè)我深有體會(huì)，所以需要學(xué)習(xí)的地方還很多。如何行之有效的開(kāi)展質(zhì)檢工作，首先要具備思想意識(shí)和 學(xué)習(xí)意識(shí)。要出于公心，做到公平、公正、客觀、對(duì)事不對(duì) 人。其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí)， “酒店無(wú)小事， 做好了小事就等于辦成了大事。 ”要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā) 揮放射性思維、聯(lián)想思維。正如一位酒店專家所講， “質(zhì)量 檢查人員要拿著放大鏡看問(wèn)題。 ”質(zhì)檢員作為酒