酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料四

1、酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料四 (市場公關(guān)部)七章銷售管理與公關(guān)活動技能培訓(xùn)第一節(jié) 銷售部崗位職責(zé)認知培訓(xùn)對象 酒店銷售部全體員工培訓(xùn)目的 明確銷售部各崗位員工工作職責(zé)及任職資格培訓(xùn)要點 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求1. 崗位職責(zé)(1) 在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)酒店的市場開發(fā)，客源組織和 酒店客房的銷售工作。(2) 及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢， 擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。(3) 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參 加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶

2、建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系， 不斷開拓新市場，新客源。(4) 經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改 進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。(5) 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。(6) 合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工 作效率和業(yè)務(wù)水平。2. 任職要求(1) 思想品德 有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。 工作認真負責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險，肯于負責(zé)。 作風(fēng)嚴(yán)謹、求實，以身作則，不謀私利。 保守酒店的商業(yè)秘密。(2) 知識水平 專業(yè)管理知識熟悉酒店銷售學(xué)、酒

3、店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系 學(xué)方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通 聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉 涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 政策法規(guī)知識熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒 店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅 游法規(guī)。 其他知識熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了 解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。(3) 工作能力 分析、判斷能力根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情 況和客源變

4、化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提 出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。 開拓創(chuàng)新能力 根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場， 新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 組織協(xié)調(diào)能力 有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能 協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各 有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 業(yè)務(wù)實施能力 能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化 做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督

5、和保證酒店銷售計劃的實施。 具有較強的控制能力和個別指導(dǎo)能力。 社會活動能力 具有較強的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層 次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方 面的支持和幫助。 浯言文字表達能力 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序， 撰寫專題報告、工作總結(jié)。熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務(wù)工作， 閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。(4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。 經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 身體素質(zhì)：儀表端莊，

6、精力充沛，體魄健壯二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求1. 崗位職責(zé)(1) 協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。(2) 負責(zé)將酒店的各項文件和指令送達有關(guān)人員，將部門的報告、文件匯 總上報或送達有關(guān)部門。(3) 協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(4) 協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。(5) 負責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人 員參閱。(6) 協(xié)助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。(7) 負責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。(8) 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。2. 任職要求(1) 思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2) 知識水平 專業(yè)知識熟悉秘書業(yè)務(wù)，

7、了解統(tǒng)計及檔案管理的基本知識。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)， 掌握計算機的應(yīng)用知識。 政策法規(guī)知識了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 其他知識了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān) 學(xué)的基本原理。(3) 工作能力 根據(jù)部門經(jīng)理的要求，按照部門管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案 工作。能熟練運用相關(guān)知識起草有關(guān)部門的報告、通知和工作匯報。 根據(jù)銷售業(yè)務(wù)、營業(yè)計劃及成本預(yù)算控制，運用統(tǒng)計學(xué)的知識，作出統(tǒng) 計報表，報告。 能根據(jù)酒店營銷發(fā)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟、社會，旅游業(yè)和酒店的 信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。 對酒店各部門的基本功能和操作有較深的認識，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作 的

8、能力。(4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求1. 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售計劃，具體執(zhí)行爭取商務(wù)、散客的銷售工作。(2) 掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售 調(diào)研報告。(3) 研究市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理作好促銷計劃。(4) 制定、修改和審核有關(guān)報價信、合同及推銷信件。認真作好商務(wù)、散 客的客戶檔案資料管理工作。(5) 負責(zé)對銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(6) 定期

9、提出銷售計劃中所負責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對計劃執(zhí)行中存 在的問題提出意見。(7) 按計劃走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立 良好的客戶關(guān)系。(8) 處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴 大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳的營業(yè)效益。(9) 制定所負責(zé)部分的銷售計劃，確定促銷目標(biāo)和銷售重點。(10) 每月向銷售部匯報當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計劃。2. 任職要求(1) 思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2) 知識水平 專業(yè)管理知識熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系 學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 政策法規(guī)知識 了解合同法、企業(yè)法、旅游

10、法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 其他知識 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及 應(yīng)用等方面的知識。(3) 工作能力 能準(zhǔn)確理解酒店對外銷售的方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地 開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 具有市場調(diào)查和預(yù)測的能力，能及時掌握市場動態(tài)，并能綜合分析，及 時地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。 熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對下屬人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進 的工作方法和經(jīng)驗。 具有較強的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系， 及時掌握市場情況，搞好宣傳促銷工作。 有較強的語言表達能力，能撰寫市場調(diào)研報告，具有起草工作計劃、總

11、 結(jié)及業(yè)務(wù)匯報的能力。 掌握一門外語，能熟練地用外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。 經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門兩年以上的工作經(jīng)歷。 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求1. 崗位職責(zé)(1) 了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。(2) 了解市場信息，定期向銷售經(jīng)理匯報工作情況。(3) 負責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良 好的客戶關(guān)系。(4) 負責(zé)客戶檔案資料的管理工作(5) 定期寫出銷售計劃及

12、執(zhí)行情況的報告。(6) 協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。(7) 定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報告、市場情況、存在的問題及今后工 作的建議及設(shè)想等。2. 任職要求(1) 思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2) 知識水平 專業(yè)知識 了解銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部 門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。 政策法規(guī)知識 了解合同法、企業(yè)法、旅游法及有關(guān)涉外法規(guī)。 其他知識 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款基本業(yè)務(wù)知識。(3) 工作技能 能準(zhǔn)確理解酒店對外銷售方針、政策，了解市場，按計劃開展銷售業(yè)務(wù), 在推銷中能準(zhǔn)確運用酒店的政策和價格。 密切聯(lián)系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷

13、售渠道。 熟悉本酒店的工作環(huán)節(jié)，能協(xié)助銷售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷售具體方 案。 有較強的社交及溝通能力，善于與國內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，掌 握客戶的變化情況，搞好銷售工作。 有較好的語言表達能力，能起草工作計劃及業(yè)務(wù)工作報告的能力。 能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。 熟練運用一門外語進行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。(4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具有大專以上的學(xué)歷。 經(jīng)歷：從事酒店前臺、公關(guān)等部門兩年以上工作的經(jīng)歷。 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求1. 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方

14、針，具體執(zhí)行對該市場旅行團的銷售工作。(2) 掌握所管轄地區(qū)的旅游市場動態(tài)，根據(jù)市場、旅行社的變化和全年淡 、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額 方案。(3) 根據(jù)酒店的整體銷售計劃，結(jié)合管轄市場的特點，提出具體的促銷工 作細則。(4) 擴大管轄市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機構(gòu)、旅行社、交通、 預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點和操作方式；了解各酒店集團的發(fā)展趨向，與該地區(qū) 的客戶、旅游機構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。(5) 協(xié)助部門經(jīng)理作好旅行團的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高酒店入住 率和經(jīng)濟效益。(6) 檢查、督導(dǎo)銷售主任的工作，帶領(lǐng)銷售主任完成規(guī)定的營業(yè)銷售計劃(7)

15、 根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負責(zé)對銷售主任的培訓(xùn)工作(8) 每月向銷售部匯報當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計劃。2. 任職要求(1) 思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2) 知識水平 專業(yè)知識 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系 學(xué)的基本理論知識，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 政策法規(guī)知識 熟悉本國合同法、企業(yè)法、旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。 其他知識 了解旅游客源國的市場概念，旅游機構(gòu)和國際航空公司系統(tǒng)和酒店集團的 發(fā)展情況，熟悉國際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格的基本情況。(3) 工作能力 能準(zhǔn)確了解酒店對外銷售方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開 展銷售業(yè)務(wù)工

16、作。在促銷中能靈活運用酒店的政策和價格。 能根據(jù)銷售部制定的銷售計劃，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場情況，提出切實 可行的銷售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷售的具體計劃。 能根據(jù)該地區(qū)對外銷售業(yè)務(wù)的實際需要，對國內(nèi)外旅游市場進行調(diào)查及 對當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。 在促銷活動中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立密切的業(yè)務(wù)關(guān) 系，有較高的社交和交際能力 有較好的語言和文字表達能力，有起草工作計劃、月/季度總結(jié)、專題 報告及商務(wù)書信能力。 熟練掌握一門外語進行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù) 資料。(4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷

17、。 經(jīng)歷：有從事酒店前臺、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)公共活動的員工培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 旅游團體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游團體接待工作程序1. 預(yù)定和接待(1) 預(yù)報與確認 接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日 期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。 領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認訂房。 確認傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。 把訂房及批復(fù)的傳

18、真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄 ，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情 況。(2) 準(zhǔn)備工作 按照對方訂房單 (機、車票、接送服務(wù)等 ) 要求，與各部門聯(lián)系落實。 團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐 的地點。 檢查機、車票及提出的要求是否落實。 了解其準(zhǔn)確的抵達時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團地方陪同人員 ，搞清有關(guān)接送及活動安排情況。(3) 接團 團隊抵達時，要與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特 別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。 與行李組聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房

19、號， 以便隨時聯(lián)系。2. 與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同(1) 書信 接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(特別是報 價信)。 復(fù)信寫好后，要認真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱認可后，蓋上本部門的印章，復(fù) 印一份留檔，把原稿寄出。(2) 傳真 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。 復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準(zhǔn) 確，以防止出現(xiàn)漏洞。 復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房， 然后存檔。(3) 合同 草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團體房價、餐價，司陪房價 、餐價及散客價、回扣率。 合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后

20、送打字室打印。 合同取回后 要認真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽 署。 簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對方旅行社到館簽署)。 收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定， 另兩份交財務(wù)。3. 文件檔案工作(1) 來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要 寫出內(nèi)容提要。(2) 凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。(3) 參加洽談后，要及時編寫備忘錄。二、政府代表團、商務(wù)散客、長住客接待工作程序1. 政府團的接待(1) 接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房 數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達航班及時間、付款方

21、式并確定房租，最后填寫訂房單(2) 落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。(3) 訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。2. 散客訂房(1) 散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。(2) 必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保 房間的預(yù)定。(3) 無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實房數(shù) 、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4) 最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3. 長住客訂房(1) 了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2) 合同 首先了解客人所在公司的性

22、質(zhì)、信譽、要求和長住時間。之后，定價、 報價，經(jīng)對方承諾后，寫進合同。 記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額。(3) 簽訂合同 通知前臺部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、 房號和要求。 把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務(wù)部。 如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。 建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。 每月 25 日出一份長住客人名單給前臺部、財務(wù)部、客房部，餐飲部， 以便客人生日時送鮮花和水果。(4) 有關(guān)財務(wù)問題 長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常

23、與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用 情況。 如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī) 定，表明酒店將按照合同辦理。 如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài) ，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP時，務(wù)必認真、仔細地提前作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對外賓的抵達 、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要 一一落實，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯。1. 貴賓抵店前(1) 與酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號 的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。(2) 檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備

24、是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果 、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3) 與宴會部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間 、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4) 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達時間 ( 包括飛機、車、輪船等) 。(5) 將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門 (如： 大堂副理、保安部、前臺部等 ) 。2. 貴賓抵店時(1) 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達。(2) 門口要隨時保留停車位。(3) 客人到達后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達客 人所入住的樓層(必要時可由保安部

25、安排專梯)。(4) 客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺。(5) 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。(6) 個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7) 隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。(8) 貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會 部落實好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。3. 貴賓離店(1) 落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。(2) 通知行李組，及時將客人的行李送至門口。(3) 協(xié)助財務(wù)部收款人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。(4) 最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。第三節(jié) 酒店銷售與公關(guān)活動知識培訓(xùn)培

26、訓(xùn)對象 酒店負責(zé)銷售管理與公關(guān)活動的員工培訓(xùn)目的 掌握酒店銷售與公關(guān)活動的相關(guān)知識和要求培訓(xùn)要點 酒店代表工作流程酒店內(nèi)部促銷和外部促銷酒店公共關(guān)系活動一、酒店銷售活動現(xiàn)代酒店的營業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客 房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至 在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣 方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。1. 酒店代表工作流程(1) 酒店代表每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪計劃表”。(2) 洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，擬定談話內(nèi)容，盡量出去一次能拜訪三位 以上的客戶

27、。(3) 拜訪時除問候、致謝外，并告知酒店的新服務(wù)、設(shè)施、價格或新的營 業(yè)動向，且聽取客戶批評指導(dǎo)的意見。(4) 每一客戶洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報告，并填寫“業(yè)務(wù)報告表”， 其內(nèi)容包括：日期。公司名稱。 洽訪人姓名。 地點及內(nèi)容。 其他重要事項。 酒店代表簽名。(5) 酒店代表洽訪時所花用的交通費或其他費用，可填具“零用金支付憑 證”，申請報賬。(6) 將“業(yè)務(wù)報告表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參 閱簽核，若有意見應(yīng)在“業(yè)務(wù)報告表”上注明。(7) 若“業(yè)務(wù)報告表”內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部 門主管在報告上簽名或注明原因，意見簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。(8)

28、“業(yè)務(wù)報告表”及所附的“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由 秘書整理申請。(9) 每星期定期與主管開會，以確定客戶交待事項均已妥善安排與處理。酒店安排業(yè)務(wù)代表進行銷售活動，優(yōu)點比較多，最重要一點是業(yè)務(wù)員與客 戶面對面交流，極易和客戶建立感情，成交的幾率極高。促銷費用可能較高， 對人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場區(qū)域比較分散，短期內(nèi) 立竿見影十分困難。因此，酒店應(yīng)對業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，以提高銷售績效。2. 酒店內(nèi)部促銷(1) 將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展示，同時對酒店內(nèi)部員工進行銷售方 法的培訓(xùn)，可以促進酒店銷售。(2) 平時采取定期或不定期的試制和試吃活動，或者舉辦開發(fā)新產(chǎn)品的比 賽，無形中就能激勵員工的求新、求變的觀念。(3) 派遣員工出國觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來，以改正自 己的缺點或更新自己的菜色，這都是酒店內(nèi)部促銷極為有效的做法。3. 酒店外部促銷(1) 媒體廣告出版物 媒體廣告的方式可以說是一般酒店最常使用的廣告方式，諸如報紙、雜志、 書籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也較好。電子媒體 電子媒體廣告，