客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)上

1、客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)（上）第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 一、客房部各部門工作內(nèi)容1. 經(jīng)理辦公室 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé) 處理客房部日常行政事務(wù)工作。2. 棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名， 另有裁縫、 棉織品及制服服務(wù)員若干名。 主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和 員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3. 樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名， 早班、 晚班樓層領(lǐng)班若干名。 下設(shè)早班、 晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、 晚班兩個樓

2、層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。4. 公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名， 早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。 下設(shè)早班、 晚班和通宵班三個清潔組及早 班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、 外窗清潔員若干名。 主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域 的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。5. 客房服務(wù)中心 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào) 度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。6. 洗衣房酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、 餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服， 同時提供酒 店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。 一些酒店的洗衣房屬

3、工程部管轄， 也有些酒店 的洗衣房為一個單獨的部門。 某些不設(shè)洗衣房的酒店， 洗滌工作交由店外的洗衣店代理。 為 了工作上的方便， 在擁有洗衣房的酒店， 應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機(jī)構(gòu)。 這是因 為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、 洗滌酒店棉織品和員工制服， 每一項都和客房管理密不可 分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。 因此，洗衣房如果和客房部分離， 必然造成很多不便， 既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮， 又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在 服務(wù)工作中要做到“

4、十主動” ：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主 動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意 見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理(1) 全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計劃、 組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。 客房部經(jīng) 理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)， 制定客房部的經(jīng)營決策計劃。 在客房 部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。 客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，

5、布置工作， 并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方 式，將各項工作的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比， 找出偏差， 分析產(chǎn)生偏差的 原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2) 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、 健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制， 將本部門的管理工作、 服務(wù)工作 落實到各個崗位。 明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)， 規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不 到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求， 制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo) 準(zhǔn)所需的

6、規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3) 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額， 科學(xué)地確定人員編制， 并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析， 確定各崗位人員的規(guī)格。 在此基礎(chǔ)上， 向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求， 配合 和參與人員聘用過程。 客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃， 監(jiān)督培訓(xùn)的實施， 以提高員 工的素質(zhì)。 客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度， 以評估的結(jié)果來獎懲員工， 檢查培訓(xùn) 的效果及客房部的工作狀況。(4) 對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、 設(shè)備的采購計劃， 提出布品和員工制服的制作及選用方案， 并 把好驗收關(guān)及

7、報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使 用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。 在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降 低成本，減少支出。(5) 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、 舒適 的生活環(huán)境。 客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家， 應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的 原則， 提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。 此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場 需求的變化，提出客房更新改造的計劃， 其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化， 每年 有計劃地更新改造一部分客房。(6) 制

8、定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料， 科學(xué)地 制定房務(wù)預(yù)算。 房務(wù)預(yù)算包括： 購置布品及制作員工制服的預(yù)算， 購置客房供應(yīng)品、清潔工 具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后， 一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7) 巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍， 檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、 服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、 設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。 另外，巡 視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住

9、客人。(8) 對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見， 用定性的、 定量的手段來分析研 究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況， 發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題， 找出影響客 房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9) 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、 溝通，取得各部門對 客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10) 不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 在實施嚴(yán)格管理的同時， 要善于學(xué)習(xí)， 認(rèn)真思考， 精心籌劃， 在提高員工素質(zhì)、 提高客房服務(wù)質(zhì)量和科

10、學(xué)管理水平上下功夫， 謀求客房管理工作不斷進(jìn)步 和發(fā)展。2. 樓層主管(1) 主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(2) 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3) 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(4) 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5) 處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6) 與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(7) 完成“樓層工作日志” 。3. 樓層領(lǐng)班(1) 督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2) 負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3) 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(4) 檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客

11、房的大清潔計劃。(5) 檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6) 留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7) 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8) 負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(9) 填寫“領(lǐng)班工作日志” 。4. 客房服務(wù)員(1) 清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(2) 為客人提供各項服務(wù)。(3) 報告客房狀況。(4) 檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5) 報告客人遺留物品情況。(6) 清點布品。(7) 負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。(8) 填寫客房清潔工作報表。5. 樓層雜工(1) 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。(2) 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

12、(3) 搬運布品及垃圾。(4) 搬運家具、地毯等。6. 公共區(qū)域主管(1) 主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2) 督導(dǎo)下屬員工的工作。(3) 巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4) 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5) 安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6) 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7) 完成“公共區(qū)域工作日志” 。7. 公共區(qū)域領(lǐng)班(1) 督導(dǎo)下屬員工的工作。(2) 安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3) 檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4) 檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5) 檢查衣帽間及洗手

13、間的清潔和服務(wù)狀況。(6) 控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7) 填寫領(lǐng)班工作日志。8. 公共區(qū)域清掃員(1) 負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2) 正確使用清潔劑及清潔工具。(3) 在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4) 報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9. 衣帽間、洗手間服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2) 負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3) 負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4) 報告拾得的任何失物。10. 地毯清潔工(1) 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(2) 修補(bǔ)損壞的地毯。(3) 定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11. 外空清潔工 負(fù)責(zé)清潔酒

14、店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12. 園藝工(1) 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(2) 提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13. 布品房主管(1) 主管全酒店布品及員工制服事宜。(2) 督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3) 控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(4) 定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計劃。(5) 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6) 填寫“布品房工作日志” 。14. 布品房領(lǐng)班(1) 負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2) 負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(3) 協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4) 監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5) 填寫領(lǐng)班工

15、作日志。15. 棉織品、制服服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。(2) 負(fù)責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服。(3) 對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。16. 縫補(bǔ)工(1) 負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2) 負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。(3) 將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。17. 客房服務(wù)中心值班員(1) 接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(2) 報告客人的投訴。(3) 設(shè)法解決客人提出的疑難問題。(4) 定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5) 作好各種記錄。第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客

16、房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點 客人住店和離店期間的服務(wù)要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求1. 客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1) 客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： 先檢查客人是否用過小酒吧， 如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng) 幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。 檢查小酒吧的飲料和食品， 進(jìn)行及時的補(bǔ)充， 在補(bǔ)充時， 要注意檢查飲料和食品的有效期。(2) 送水服務(wù) 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供

17、服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。(3) 房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。 在具體的操作中， 要注 意以下一些事項： 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 提供房餐服務(wù)后， 要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間， 以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生 和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1 小時之后，并征得客人同意。 在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃 杯等進(jìn)行及時的更換。請客人在賬單上簽名

18、。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%30%的服務(wù)費。(4) 洗衣服務(wù) 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表” 。 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中， 客人有衣物要洗時， 先填好表， 在上面注明自己的姓名、 房號、 所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期， 并要注明是需要普通洗滌 還是快洗。服務(wù)員進(jìn)房收衣服時， 應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符， 同時檢查衣服是否褪色 或有污損， 紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等， 如果有問題， 應(yīng)向客人 說明，并在登記表上注明。 必要時， 客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法， 如洗滌時

19、 的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 衣物洗滌干凈之后， 服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對， 然后將客衣送至客人的房間， 并 請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。2. 客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1) 為送客人作好準(zhǔn)備工作 要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 檢查客人是否有委托代辦的事項， 如果有，是否已辦妥。 應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)， 而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2) 客人離店時的送

20、別工作 當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。 為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，用手擋著電梯活動門， 請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李 員將行李送入電梯、放好。當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3) 客人離開之后的檢查工作 客人離開樓層之后， 應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。 看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水， 如 果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進(jìn)行處理。 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。 若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。 二、

21、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1. 客房服務(wù)質(zhì)量要求(1) 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌， 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體 現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要， 能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2) 禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分， 因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。 客房服務(wù) 員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3) 講求效率在客房服務(wù)過程中， 往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴， 所以， 提供快速準(zhǔn)確 的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服

22、務(wù)往往都有明確的時間限制。(4) 真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心， 真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是 抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。2. 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1) 培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一， 同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證， 前文已有詳 細(xì)敘述。(2) 提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障， 客房部服務(wù)員必須熟練掌 握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(3) 為客人提供個性化的服務(wù)

23、提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求， 但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的 服務(wù)， 因為每一位客人都是不同的， 都有自己的個性與特色， 必須為其提供相應(yīng)的個性化服 務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(4) 搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、 餐飲部、保安部等部門。 客房部與這些部門的聯(lián)系密切， 客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才 能順利完成。 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(5) 廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費者， 最能發(fā)

24、現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷， 因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)， 要提高客房服務(wù)的質(zhì)量， 征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 征求客人意見可以有多種 途徑，最常用的是： 設(shè)置客人意見簿為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見， 可在客房設(shè)置意見簿， 而且應(yīng)落到實處， 注 意對其進(jìn)行管理。 直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人， 了解客人的需求， 從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在 的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計劃。第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓(xùn)要點 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧一、客房清潔整理的重

25、要性客人入住酒店后， 客房屬于客人的私人場所， 因而他們對于客房的要求往往比較高。 雖然客 人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象， 但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房 時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。 美國拉斯維加斯大酒店的一位客房 部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過： “客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一 塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。 ”二、客房整理的流程及要求1. 確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1) 進(jìn)房次數(shù)一般來說， 進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高， 但必須注意， 這樣一來各方面的成本都將 上升。

26、所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮， 而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為 主要考慮因素。 當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次， 一旦客人需要整理客房， 酒店則應(yīng)該盡量滿足 其要求。(2) 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。 不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以 供參照。(3) 布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、 數(shù)量多少及如何擺放， 這些都應(yīng)有圖文說明， 以確保規(guī)格 一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客 人也不一定都欣賞。(4) 整潔狀況一般來說， 整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容： 生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。 前者往往由衛(wèi)生部門人員來 作定期或

27、臨時抽樣測試與檢驗而知。 后者卻要由酒店自己來把握。 有道是“仁者見仁， 智者 見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解 客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張， 客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上 擬定一個周期清潔計劃。 這一計劃要求在一定的時期內(nèi) (兩周或一個月 ) ，將所有客房中平時 不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。 其方法有兩種： 一種是每天做一定量的客房中所有 的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目?？傊?， 整潔與否要看能否把握客人的要求， 因為最終的評判是客人而不是自己。 如果要為整 潔狀況

28、劃一個標(biāo)準(zhǔn)， 那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍： 從每一個客人都能接受直到每一個客人 都感到滿意。(5) 速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計 )應(yīng)達(dá)到：走客房 3040 分鐘，住客房 15 20分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計 算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素：工作職責(zé)的要求： 是專職從事客房的清潔整理， 還是要兼做別的工作？如果是這樣， 則別 的工作約占多少時間？ 客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。 每層樓的客房數(shù)： 樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。 最好不要讓員工跨 樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。

29、工作區(qū)域的狀況： 客房面積大小、 家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等， 都對工作量構(gòu)成或大 或小的影響。 住店客人的特點： 客人來自的地區(qū)、 身份地位、 生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額 的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠(yuǎn)。 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。 工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素， 一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來， 還要根據(jù)情況 的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2. 制訂清潔整理客房的工作程序整理客房又稱做房。 它包括三個方面的工作內(nèi)容： 清潔整理客房、

30、更換補(bǔ)充物品、 檢查保養(yǎng) 設(shè)備。 為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行， 避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生， 同時 也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。 盡管程序編排格式各有特點， 但其主要內(nèi)容都大同小異。 通常， 一套較為完整的整理客房工 作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1) 準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來到指定地點后， 首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況， 然后檢查一下各項用具是 否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。(2) 選房次序哪些房間應(yīng)先做， 哪些可稍遲再做， 這在開始客房清理之前一定要弄清楚。 各酒店應(yīng)根據(jù)自 己的經(jīng)營方針和客源情況等

31、作出相應(yīng)的規(guī)定。 對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說， 其規(guī) 定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 ( 含預(yù)先指定和掛牌房 ) 、空房、走客房、住客房，其用意在于 既滿足客人的特殊要求， 又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素； 但一些度假性酒店， 為 了體現(xiàn)對客人的厚遇， 也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。 服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做， 如遇 房門口標(biāo)有 “請勿打擾” 的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間 再去看看。(3) 進(jìn)房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所， 因而進(jìn)房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難 堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。進(jìn)房程序一

32、般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三 下并自報身份， 若無反應(yīng)則停約 5 秒再重復(fù)一遍， 仍無反響方可將門輕輕打開； 確定未上安 全鏈之后， 一邊推門一邊再報身份。 如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門； 如客人在內(nèi)則 應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4) 做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間， 其中有著微妙的差別。 嚴(yán)格地講， 走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房 則應(yīng)先做房間。 這是因為住客房的客人可能會隨時回來， 甚至可能帶來親友或客人。 先將房 間整理好， 客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處， 當(dāng)著訪客也不致感到尷尬； 對服務(wù) 員來說， 這時

33、再留下來做衛(wèi)生間也無妨。 整理走客房即可無此擔(dān)心， 先做衛(wèi)生間是為了讓彈 簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。(5) 房間整理 其程序大致如下： 先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。 再開啟所有燈光，試看是否正常。拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。 如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床（ 或待清潔衛(wèi)生間后 ）。 清潔衛(wèi)生間。 用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。（6）做床的方法 這里的床指西式床

34、。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快 捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： 逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。 將其帶出房間放入布品袋， 并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。 任何布品都不能置于地上也不能 用作抹布。 察看床墊位置是否端正， 是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。 將床墊的褥襯拉平并繃緊， 若有臟處應(yīng)予更 換。 抖開第一條床單 （墊單 ） ，拋蓋在床的正中位置上。 墊單的中線應(yīng)將床一分為二， 將近站立 一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。 鋪上第二條床單 （蓋單 ） ，注意應(yīng)將其反面向上 （ 與墊單相反 ） ，中線對齊， 上端長

35、度齊床頭 平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。 鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15 厘米。 將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。 鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。 理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。注：加第三條床單 （ 護(hù)單） 時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。

36、按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性， 可將做床步驟拍成照片張貼出來。（7）清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。 不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè) 施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。 放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊， 不可在浴缸里或臉盆里洗。 桶里用過 的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布

37、清潔。 用清水洗凈冰桶， 并用專備的擦杯布擦干。 煙缸上如有污跡， 可用海綿塊蘸少許除漬劑去 除。 清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、 水斑， 并隨即用干抹布擦亮， 禁止用 毛巾作抹布。 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈， 然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 將用過的腳墊巾放入浴缸， 以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。 一般情況下只需用中性清 潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這

38、一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。(8) 晚間服務(wù) 晚間服務(wù)

39、又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床” 。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。 按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。 輕輕拉上窗簾。 開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 ( 壁櫥、抽屜或指定的角 落里 ) ；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡 衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。 整理衛(wèi)生間 ( 主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充

40、客用品。 檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 開床時，如一人住單床， 則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床， 則一般開臨近衛(wèi)生間那張 床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。三、客房檢查的流程及要求1. 檢查客房 檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前， 應(yīng)對客房設(shè)備的完好、 環(huán)境的整潔、 物品的布置 等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有： 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。提高客房的合格率。 減輕領(lǐng)班查房的工作量。 增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)

41、領(lǐng)班查房 通常，一個早班領(lǐng)班要帶 610 名服務(wù)員，負(fù)責(zé) 60 80 間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn) 行檢查并保證質(zhì)量合格。 鑒于領(lǐng)班的工作量較重， 也有些酒店只要求其對走客房、 空房及貴 賓房進(jìn)行普查， 而對住客房實施抽查?？傊?， 領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)， 往往也是 最后一道關(guān)。 因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人， 所以這道關(guān)責(zé)任重大， 需要由 訓(xùn)練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有：拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、 疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處， 而領(lǐng)班的 查房猶如加上了雙保險。幫助指導(dǎo)： 對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說， 領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。 只要領(lǐng)班的 工

42、作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。 督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。 領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。 需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 控制調(diào)節(jié)： 領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去， 而酒店管理者又 通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。 領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖 的表現(xiàn)。(3) 主管抽查 為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)， 許多酒店都設(shè)置了主管職位。 查房制度 應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它

43、是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 主管的抽查也很重要， 它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手 段之一； 同時， 它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、 實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較 有價值的信息。(4) 經(jīng)理查房這是了解工作現(xiàn)狀、 控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。 對于客房部經(jīng)理來說， 通過查房 可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。 在美國舊金山的凱悅攝政 酒店，其總經(jīng)理彼得 ?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、 房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房， 這一

44、工作每次至少要花兩個小時。 這樣， 發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決， 而且還有利于制訂或改 進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、 更新改造的工作計劃。 因為經(jīng)理人員的查房要求比較高， 所以被象征性地 稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。2. 查房流程及要求 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。 查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進(jìn)， 發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1) 房間 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、 窺鏡、把手等完好。墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 地毯：吸塵干凈，無斑跡

45、、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2) 衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干