導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范復(fù)習(xí)題及參考答案

1、導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范復(fù)習(xí)題及參考答案一、導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么 ?1 、接受任務(wù) , 按接待計(jì)劃 , 安排和組織旅游者參觀游覽2 、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)文化 :, 保護(hù)旅游者的人身安全3 、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購(gòu)、娛 和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng) :4 、反映旅游者的意見和要求 , 協(xié)助安恃會(huì)見、座談等活動(dòng)5 、解答旅游者的詢問 , 協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 二、全陪的主要職責(zé)是什么 ?、實(shí)施旅游接待計(jì)劃 ;、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格 :、做好上下站的聯(lián)系工作 ;45法 :6 、做好工作日記 三、地陪在上團(tuán)前1 、熟悉接待計(jì)劃、掌握全程活動(dòng)的連貫性和一致性

2、;、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 , 遇有重大問題及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào) , 聽取意見和方任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。 應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作 ? 了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國(guó)籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語(yǔ)言、特長(zhǎng)、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游 線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等 :2 、有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備 （ 如導(dǎo)游詞、 歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯 ）:3 、做好物質(zhì)準(zhǔn)備 , 如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、 電話本等工作用具 ;4 、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系 , 進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、 食宿、

3、行李車安排等情況 二形象準(zhǔn)備 （ 著裝、佩戴導(dǎo)游證等 ）:6 、心理準(zhǔn)備 （ 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 : 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 ）;7、 通知有關(guān)部門安排好行李車。四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后 , 地陪應(yīng)做哪些主要工作 ?l 、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住房登記表 :, 并告知電梯方位 :, 如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和 i 醫(yī)務(wù)室等 :2 、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙3 、介紹飯店的主要設(shè)施, 安恃好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程56784、驗(yàn)收托運(yùn)行李 ; 、與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程 、照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息 :、在客人抵店后用第一頓餐時(shí) , 一定要親自帶領(lǐng)前往 , 并妥善安排好再離去 :、詢問旅客是否有聯(lián)程客

4、票 , 如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù) :9 、 落實(shí)赴下一站的交通票據(jù) :10 、確認(rèn)叫早時(shí)間。五、地陪在前往機(jī)場(chǎng) （ 火車站、碼頭 ） 迎接旅游團(tuán)時(shí) , 應(yīng)做哪些主要工作 ?1、 根據(jù)抵站時(shí)間 , 提前 2 個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng) （ 提前 1 小時(shí)與車站、碼頭 ） 問訊處聯(lián)系 , 核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 , 并提前 30 分鐘抵達(dá) :2 、抵達(dá)后 , 與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn) , 并和行李員聯(lián)系 , 然后在出站口等候客人 :3 、當(dāng)客人出站時(shí) , 應(yīng)主動(dòng)熱情地迎上去打招呼 , 如有領(lǐng)導(dǎo)接見 , 應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合向領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)介紹 ， 并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞 ;4 、在招呼客人上車時(shí) ， 應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行

5、李 ， 并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng) 行李 :5 、在客人全部上車后 ， 應(yīng)清點(diǎn)人數(shù) ， 向客人作自我介紹 ， 把司機(jī)介紹給客人 ， 然后代 表當(dāng) 地接待旅行社致歡迎詞。六、地陪在機(jī)場(chǎng) （ 車站、碼頭 ） 回飯店的路上 ， 應(yīng)做哪些事情 ?1、 簡(jiǎn)要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項(xiàng)目:2 、地陪和全陪一起征求客人對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的意見 :3 、做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹 :4 、風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品 等。適當(dāng)時(shí)候分發(fā)導(dǎo)游圖。5 、較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、 建筑面積、等級(jí)、客房數(shù)和 l 主要設(shè)施 ， 并介紹 飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店

6、外娛樂場(chǎng)所、購(gòu)物中心及交通五具等。七、地陪帶領(lǐng)客人購(gòu)物時(shí) ， 應(yīng)注意哪些問題 ?1 、根據(jù)客人要求 ， 合理安恃好客人去定點(diǎn)商店的購(gòu)物時(shí)間。對(duì)少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊(duì)同意后 ， 讓客人自行前往 :3 、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣 服務(wù) :4 、對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià) 護(hù)游客的利益。 八、在接待旅游團(tuán)期間2 、帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購(gòu)物 ， 要講清購(gòu)物時(shí)間、注意事項(xiàng)及上車時(shí)間、地點(diǎn)?？腿速?gòu)物時(shí)地 陪可介紹選購(gòu) ， 在服務(wù)人員不懂外語(yǔ)時(shí) ， 要協(xié)助做好翻譯工作 :， 有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙 ， 要 以我為主 地搞好正常的購(gòu)物, 出售偽劣商品 , 不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí) , 要向店經(jīng)理直接反映 , 維， 地陪應(yīng)提供怎樣的

7、安全服務(wù)在登山爬高時(shí) , 應(yīng)陪同年老多病者、 行動(dòng)不便者一同前1 、應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全 ， 往并提醒客人量力而行 ;， 要提醒可饑放慢車速 ， 以防緊急剎車造成誤傷 :， 不要亂放 ， 一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況 ， 應(yīng)及時(shí)向2 、在交通擁擠、道路狹窄的路段3 、隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物 有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處 :， 危害旅游者人身安全時(shí) ， 應(yīng)挺身而出 ， 保護(hù)客人 ，4 、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫 并就近向公安部門報(bào)告、求援 ;,7旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)5 、隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng) 向有關(guān)部門報(bào)告 ;6 、在遇突發(fā)事故時(shí) ， 應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。 九

8、、在客人離開本地的前一天 ， 地陪應(yīng)做哪些主要工你 ?1 、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品 ， 打好托運(yùn)行李 ， 和飯店結(jié)帳 ， 付清住店期間的電 活、 洗衣、飲料等費(fèi)用 :用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)2 、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時(shí)間、交行李時(shí)間、 并將上述內(nèi)容告之飯店 : 3、領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù) :4 、通知飯店總機(jī) ， 安排叫早時(shí)間 ;5 、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行， 要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。十、在客人離開本地的當(dāng)天， 地陪應(yīng)做什么工作 ;l 、在交行李期間 ， 地陪應(yīng)與全陪、 領(lǐng)隊(duì)一起段對(duì)行李件數(shù) ， 檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) ， 同 時(shí)和行李員、 飯店行李部共同辦好交接手續(xù) ， 在行

9、李卡上填清團(tuán)名、 日期、航班 （ 車次 ） 、時(shí)間、 目的地、件數(shù) :2 、在開車出發(fā)前 , 提醒旅游者不要遺忘自己的物品 , 留下房間的鑰匙 :3 、將客人的各項(xiàng)證件、護(hù)照和機(jī)票 （ 火車票 ）, 及時(shí)歸還領(lǐng)隊(duì)或客人 :4 、客人上車后 , 清點(diǎn)人數(shù) , 一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人不能按規(guī)定時(shí)間隨團(tuán)去機(jī)場(chǎng) （ 車站、碼 頭 ）, 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同客人一起乘出租車前往:5 、送國(guó)內(nèi)航班 , 應(yīng)提前一小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng) , 送國(guó)際航班 , 應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。送火 車站 , 應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊(duì)或全陪、旅游者 :6 、發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲 , 應(yīng)主動(dòng)關(guān)心 , 必要時(shí)暫留下 ,

10、 配合領(lǐng)隊(duì)、全陪處理有關(guān) 事宜 , 并將情況報(bào)告部門經(jīng)理。十一、在接待任務(wù)完成后 , 地陪應(yīng)做哪些善后工作 ?應(yīng)協(xié)助予以解決 :, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié) , 寫出調(diào)研報(bào)告或簡(jiǎn)報(bào), 必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。, 應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門內(nèi)勤 , 由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系 , 將l 、回到本社后 , 應(yīng)在三天內(nèi)填好 拔款結(jié)算通知單 和 接待報(bào)銷單 ，并與接待計(jì)劃、 餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理 : 由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后 , 到財(cái)務(wù)部門報(bào)帳 : 2 、 如全陪返程交通票未落實(shí) , 3 、 接待重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后4 、辦理旅游者臨行前托辦的事宜5 、 發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店 物品盡快送還客人 :6 、

11、旅游者贈(zèng)送的禮品 , 按有關(guān)規(guī)定辦理 , 不得自行處理。 十二、導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么 ?1 、 不得遲到早退2、 不得擅自離開 :3 不得有欺騙行為。 十三、導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié) ?1 、 導(dǎo)游時(shí)應(yīng)佩戴胸牌 :2 、 導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì) , 但動(dòng)作不可過大 , 不要用手指點(diǎn)人數(shù) : 回答問題要耐心 , 說(shuō)話留有余地 :導(dǎo)游時(shí)應(yīng)面對(duì)客人 y 話筒的音量和距離要適當(dāng) ; 導(dǎo)游時(shí)不要吸煙 , 社交場(chǎng)合也應(yīng)禁煙 : 在參觀、導(dǎo)游過程中 , 不可離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)。十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面 ?、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光 | 句 : 、自我介紹 , 并介紹其他有關(guān)人員 :

12、、表明竭誠(chéng)為大家服務(wù)的態(tài)度 :、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提寶貴意見和建議 : 、表示對(duì)客人的美好祝愿。十五、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游 ?1 、 重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況 , 報(bào)告國(guó)內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國(guó)的 有關(guān)新聞 ;2 、不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物 , 回答游客的問詢 :3 、抵達(dá)景點(diǎn)前 , 要簡(jiǎn)明扼要地介紹其概況 , 引起客人的游興 :4 、如果旅途時(shí)間長(zhǎng) , 可以用各種娛樂形式活躍氣氛。 十六、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng) ? l 、 講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間 : 2 、告知旅游者旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn) :3 、指示

13、較顯著的標(biāo)志 , 以便于旅游者識(shí)別 :4 、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。 十七、1 、2 、3 、 十八、1 、末站服務(wù) , 全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié) ? 當(dāng)旅行結(jié)束時(shí) , 全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件 : 征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議 : 致歡送辭 , 對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 地陪在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意些什么 ?1、2、3、必須考慮到具體的時(shí)空條件 , 力求做到有張有弛、主次分明 : 2 、 組織好故事情節(jié) , 安排好順序方式 , 靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度 , 努力使講解有聲有 色、情景交融 :3 、 做到詳解時(shí)不使人感到冗長(zhǎng) , 簡(jiǎn)述時(shí)不使人

14、感到迷茫 , 隨時(shí)將旅游者的注意力吸引 到導(dǎo)游講解中去。十九、全陪的陪同日志主要包括哪些內(nèi)容？ 旅游團(tuán)的基本情況； 旅游日程安排及交通情況； 各地接待質(zhì)量；二十、散客接待前期必須做好哪些工作 ? 請(qǐng)散客旅游者或代理人填寫 接待委托書 , 辦理委托手續(xù) , 交納費(fèi)用 : 熱情、耐心地介紹可提供的各項(xiàng)服務(wù)、參觀游覽點(diǎn)及費(fèi)用情況 游覽及導(dǎo)游服務(wù)等項(xiàng)目 : 接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會(huì)見時(shí)1 、2 、 車輛、3 、, 商定可提供的住房、, 須報(bào)告有關(guān)部門 ,發(fā)生的問題及處理經(jīng)過； 旅游者的反映及改進(jìn)意見。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定為其安排、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。二十一、導(dǎo)游在衣著打扮上應(yīng)注意什么 ?,

15、 并與之追求的風(fēng)格和1 、 衣著要整潔、 得體、化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份 諧統(tǒng)一；2 、 要盡量避免讓人用 太 字來(lái)評(píng)價(jià)自己的衣著打扮 , 不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了 客人的豐采 , 也不要衣冠不整而讓游客對(duì)你喪失信心。 二十二、散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序協(xié)助辦理住店手續(xù) : 確認(rèn)日程安排 : 確認(rèn)機(jī)票及其他交通票據(jù) : 推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。二十三、歡送詞的內(nèi)容包括哪些 ? 回顧旅游活動(dòng) , 感謝大家的合作 : 表達(dá)友誼和惜別之情 : 誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議 :, 導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者4 、 若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處 賠禮道

16、歉 :5 、 表達(dá)美好的祝愿。 二十四、全陪上團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備 , 包括哪些 ?1、 必帶的證件 : 本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等2 、 所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 : 撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等 :3 、 旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 二十五、旅游團(tuán)進(jìn)住飯店時(shí) , 全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作 ?1、2 、3 、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù) :請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名單 , 并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系 : 熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 :如地陪不住飯店 , 全陪要負(fù)起全責(zé) , 照顧好旅游團(tuán) : 掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。

17、六、全陪在旅游團(tuán)整個(gè)旅行活動(dòng)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有哪些 ?全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況 , 并協(xié)助地陪工作 : 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量 , 酌情提出改進(jìn)意見和建議 : 保護(hù)旅游者的安全 , 預(yù)防和處理各種事故 : 為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問 : 做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 : 做好旅游線路上各站間 , 特別是上、 下站之間的聯(lián)絡(luò)工作 , 通報(bào)情況 （ 如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等） , 落實(shí)接待事宜。 二十七、接待散客時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有什么特點(diǎn) ?1 、 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解最好以對(duì)話或問答形式進(jìn)行2 、 對(duì)其游覽活動(dòng) , 導(dǎo)游員要提出合理建議 , 但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。 二十八、全陪在旅游團(tuán)旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容 ?1 、 乘飛機(jī) （ 火車、輪船 ） 時(shí) , 全陪要積極爭(zhēng)取民航、 鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持 ,