危機(jī)的定義和特點(diǎn)

1、危機(jī)的定義和特點(diǎn)匕危機(jī)的定義:人們一直試圖全面而確切地對危機(jī)下個定義，但是實(shí)際上危機(jī)事件 的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場景，很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中 國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺” O我們來回顧一下許多學(xué)者從不同角度 對危機(jī)的理解判斷：赫爾曼：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根 本目標(biāo)受到威脅且作岀決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也岀乎決策 主體 的意料之外。福斯特：危機(jī)具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺 乏 必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾：危機(jī)對一個社會系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)

2、生嚴(yán)重威 脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事 件。巴頓：危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這 種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大 的傷 害。班克思：危機(jī)是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù) 面影響的事故。里賓杰：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事 件。他認(rèn)為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下3個特征：其一 該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)；其 二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；其三，該事件具有 突發(fā)性。從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗我們可以

3、把 危 機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種 突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成 高度 的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害 降至最低 限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做岀關(guān)鍵性決策和 具體的危機(jī) 應(yīng)對措施。1.危機(jī)與緊急事件、突發(fā)事件的比較:緊急事件強(qiáng)調(diào)對事件處理的時(shí)間緊迫。而突發(fā)事件強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生 的 不可預(yù)測性。這兩者都不能等同于危機(jī)。保夏特米德羅夫舉了一個很形象 的例子全說明之二者之間的區(qū)別：一個工廠里的水龍頭壞了，如果僅僅 導(dǎo)致會議時(shí)間被拖延，那就是事故；但

4、如果由此造成工廠停 產(chǎn)，基至引 起倒閉，那就成為了危機(jī)也就是說，事故影響較小，是 對企業(yè)的局部破 壞而危機(jī)則影響較大，會對企業(yè)造成根本性的毀壞。2.危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的比較：所謂風(fēng)險(xiǎn)，是指發(fā)生對組織不利事件的可能性對風(fēng)險(xiǎn)防范不善，造 成的危害達(dá)到較大的程度時(shí)，危機(jī)就會發(fā)生也就是說，風(fēng)險(xiǎn)的存 在是 導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評估和管理，可以防范 危機(jī)的發(fā) 生企業(yè)如果對各種風(fēng)險(xiǎn)熟視無睹，或者對于已經(jīng)認(rèn)識到的 各種風(fēng)險(xiǎn)不采 取有效的措施，今天的風(fēng)險(xiǎn)就會演變成明天的危機(jī)因此危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別可以概述為兩點(diǎn)：1）風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的誘因2）并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都會引發(fā)危機(jī)，只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)所造成的危害達(dá)到一 定的程度時(shí)，才會

5、演變?yōu)槲C(jī)。危機(jī)的四個特點(diǎn):1.意外性:千里之堤，毀于蟻穴由于企業(yè)內(nèi)部因素所導(dǎo)致的危機(jī) 爆發(fā)前都會有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習(xí)以為常，視 而不 見，因此危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出于人們的意料之外，危機(jī)爆發(fā)的具體 時(shí)間、 實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。1987年11月8日，晚上七點(diǎn)三十分左右，英國倫敦地鐵站出口的 電梯著火。但是人們都不相信會有火災(zāi)發(fā)生，都只是敷衍了事。一位經(jīng)理 級的雇員察看了一下火源，卻未能啟動滅火系統(tǒng)。而在場的乘 客也表現(xiàn)得 很無所謂，沒有人大喊著火，更沒有人奔跑逃命。七點(diǎn)五 十分左右火勢開 始蔓延。直至凌晨四十二分，大火才被撲滅。官方統(tǒng)計(jì)確認(rèn)有三十人喪 命，

6、二十人嚴(yán)重受傷。隨后展開的調(diào)查表明，這次大火的火源是地鐵站使用很久的木制結(jié)構(gòu)的電梯。在過去的四十R五年里，這種電梯已引發(fā)了 18起火災(zāi)。而 這不能不說是嚴(yán)重的失誤，這種失誤必須避免，否則危機(jī)還會發(fā)生。這次 火災(zāi)后，有關(guān)部門提岀了 157條改善意見。如在電梯上安裝熱監(jiān)測器， 裝置自動滅火器，拆除木制結(jié)構(gòu)的電梯、讓員工參加應(yīng)急管理 課程所培訓(xùn) 等等。而企業(yè)外部因素所造成的危機(jī)，女口 20RR年初的SARS和20RR年 初 的禽流感，以及地震、洪水等自然災(zāi)害，另外如反傾銷、經(jīng)濟(jì)制裁 或國家 政策調(diào)整等社會性因素所帶來的損失，是人們無法控制的，具有很大的突發(fā)性和不可控性。20RR年5月2日，美國五河電

7、子發(fā)明公司、國際電子業(yè)兄弟會、國 際電子產(chǎn)品、家具和通訊工會聯(lián)合向美國商務(wù)部和國際貿(mào)易委員會 提出對 中國出口美國的普通彩電進(jìn)行反傾銷的申訴。申訴方稱，由于中國彩電岀口美國數(shù)量巨大和速度劇增，不公平進(jìn) 口使美國國內(nèi)出貨量減少，許多工廠關(guān)閉，失業(yè)增加，產(chǎn)量降低。申訴方 要求根據(jù)美國法律規(guī)定，將中國視為非市場經(jīng)濟(jì)國家，以印度為替代國， 由生產(chǎn)正常價(jià)值比較法得出傾銷幅度為84. 17%o20RR年5月14日美國商務(wù)部正式宣布對中國彩電產(chǎn)品征收高額 反 傾銷稅。至此，中國企業(yè)的反傾銷應(yīng)訴宣告失利。中國企業(yè)從此將 失去前 景廣闊的美國彩電市場。據(jù)估計(jì)，美國數(shù)字電視觀眾將從20RR年的800 萬增長到20

8、RR年的8700萬，如果中國企業(yè)未能占領(lǐng)美國巨大的數(shù)字高 清彩電市場，將在全球新一代電視發(fā)展中陷入落后境地。中國彩電業(yè)超過 5000萬臺的生產(chǎn)能力接近三分之一會閑置。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要 快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。信息傳播渠道的多樣 化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公 眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時(shí)作為危機(jī)的利益相關(guān)者， 他們不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對危機(jī)的處理態(tài)度和所 采取的行動。而社會公眾有關(guān)危機(jī)的信息來源是各種形式的媒體，而媒體 對危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾

9、對危機(jī)的看法和態(tài)度。 有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝 通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級。1989年3月24日，美國?？松疽凰揖扌陀洼喸诿兰咏唤绲耐?廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出，在海面上形成一條寬約1千米，長 達(dá)8千米的黑乎乎的漂油帶，大量魚類死亡，水產(chǎn)業(yè)蒙受了慘重的損 失，生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞，引起了環(huán)境保護(hù)組織和媒體的極 大關(guān) 注。事故發(fā)生后，?？松炯炔幌虍?dāng)?shù)卣狼?，也不徹查?故原因,在美國國會調(diào)查做岀結(jié)論之后,費(fèi)爾斯通公司依 然不愿承認(rèn)輪胎的質(zhì)量問更不采取有效措施清理漂油帶，致使事態(tài)惡化，引起當(dāng)?shù)卣?府、環(huán)保組 織、界對其群起而攻之，發(fā)起了一場反?？松\(yùn)動。最后，迫于壓

10、力，?？松緝H清理油污就付岀了幾百萬美元，加上賠 償、罰款，和客 戶的抵制總損失達(dá)幾億美元。而其社會形象更是一落 千丈。3破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不 論 什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成 混亂和 恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失 誤，從而 帶來無可估量的損失。而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊， 從而擴(kuò)大事態(tài)。對于企業(yè)來說，危機(jī)不僅會破壞正常的 經(jīng)營秩序，更嚴(yán)重 的是會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，威脅企業(yè)的未來 發(fā)展。日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。20RR年 6月27日，它生產(chǎn)的低脂牛奶發(fā)生

11、飲用者食物中毒現(xiàn)象。事隔兩 天之 后，雪印才公開承認(rèn)有此事實(shí)，事情過了快一個月，雪印才在報(bào) 紙以整版 廣告的形式向公眾致歉。雪印公司由于危機(jī)處理遲緩，停產(chǎn) 兩周造成的 直接損失就有110億日元，而間接損失是雪印品牌形象一落千丈，喪失 了公眾的信任。4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被 迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會急劇惡化，使 企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及的快速傳播，如果給公眾留下反應(yīng)遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、 理解和支持，損害品牌的美譽(yù)度和忠誠度。因此對于危機(jī)處理，可供做岀 正確決策的時(shí)間是極其有限的，而也這正是對決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。1978年，費(fèi)爾斯通公司被卷入大量產(chǎn)品責(zé)任問題之中。該公司的主導(dǎo)產(chǎn)品、鋼絲網(wǎng)子午線輪胎“費(fèi)爾斯通500”遭遇了數(shù)千起交通 事故， 導(dǎo)致了 100-200例傷殘，34例死亡。美國議會監(jiān)督與調(diào)查委員會為此專 門召集了聽證會，與會代青指責(zé)費(fèi)爾斯通公司在明知存在質(zhì)量隱患的情況 下向社會出售輪胎，卻沒有向經(jīng)銷商和用戶說明潛在的風(fēng)險(xiǎn)。然而，即便 題，