物業(yè)客服工作職責(zé)及考核辦法.docx

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實(shí)施，及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時(shí)反饋重大問(wèn)題。七、負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；八、 負(fù)責(zé)組織本部員工開展對(duì)業(yè)主意見的征詢回訪工作，對(duì)有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù)

2、，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通；九、 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時(shí)效；十、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議，督導(dǎo)與反饋。十一、負(fù)責(zé)處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件，并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)工作，督導(dǎo)實(shí)施并不斷提高服務(wù)水平。十三、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級(jí)主管部門的聯(lián)系溝通，并保持良好合作關(guān)系。十四、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十五、負(fù)責(zé)對(duì)客服部相關(guān)文件的起草，審定工作。十六、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)其它工作?？头鞴芄ぷ髀氊?zé)一、文明上崗、

3、禮儀服務(wù)，協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項(xiàng)工作。二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，參與部門培訓(xùn)工作。三、參與部門各項(xiàng)計(jì)劃及總結(jié)的制定，并負(fù)責(zé)實(shí)施跟進(jìn)檢查。四、負(fù)責(zé)部門體系文件的建立、完善與管理，負(fù)責(zé)入住業(yè)主服務(wù)檔案系統(tǒng)的建立與完善。五、負(fù)責(zé)對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。六、負(fù)責(zé)執(zhí)行或配合相關(guān)日常服務(wù)程序。七、負(fù)責(zé)組織對(duì)入住業(yè)主的日常溝通，保證及時(shí)解決落實(shí)各類意見、建議并及時(shí)反饋。八、負(fù)責(zé)組織對(duì)入住業(yè)主的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)解決落實(shí)相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。九、負(fù)責(zé)組織半年一次的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)落實(shí)解決相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。

4、十、協(xié)助客服經(jīng)理接待處理投訴，跟進(jìn)結(jié)果并及時(shí)溝通，直至業(yè)主滿意。十一、協(xié)助客服經(jīng)理處理入住業(yè)主的事故事件并落實(shí)回訪工作。十二、配合客服經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十三、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头T前臺(tái)工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理；二、 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)?。蝗?、負(fù)責(zé)業(yè)主 / 住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作；四、負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；五、負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作；六、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作；七、負(fù)責(zé)節(jié)

5、假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；八、負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；九、對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；十、負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作；十一、負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；十二、負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作；十三、熟記內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的常用電話號(hào)碼以及主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。十四、自覺遵守通訊保密制度，維護(hù)物業(yè)處的聲譽(yù)和利益，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密： 客人的情況，特別是VIP 客人的情況。 物業(yè)處不對(duì)外公開的情況。 各部門的工作情況。 各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況?？头怯顚T職責(zé)一、負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理，業(yè)主房屋裝修時(shí)

6、巡視檢查工作， ；二、監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；三、 協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作；四、對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理；五、負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理；六、做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作；七、對(duì)小區(qū)業(yè)主 / 住戶綜合費(fèi)用的催繳；八、積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；九、負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；十、協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作；十一、積極處理有關(guān)本樓內(nèi)報(bào)修及其他內(nèi)容， 同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它所報(bào)內(nèi)容的完成情況，每

7、周對(duì)所報(bào)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；十二、協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作；十三、協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)；十四、對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位 / 部門完成；十五、做好公司與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。十六、協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。游泳池衛(wèi)生管理制度1、保持游泳池水質(zhì)衛(wèi)生，按時(shí)清洗游泳池，對(duì)池底、池壁作徹底清洗，每天至少清洗過(guò)濾盒二次，保持PH值、 BR值符合標(biāo)準(zhǔn)。2、每天打掃游泳池外圍，做到無(wú)異味，無(wú)雜物。每天及時(shí)更換浸腳消毒池的消毒藥水。3、周邊的綠化經(jīng)常修剪，防止枯枝腐葉吹落水池，造成污染。4、做好游泳池區(qū)域所有設(shè)施（如警示牌等）的清

8、潔保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)報(bào)工程部維修。5、浸腳消毒池水的余氯含量應(yīng)保持510mg/L, 須 4 小時(shí)更換一次， 兒童淺水池連續(xù)供給的新水中的余氯含量應(yīng)保持0.3 0.5mg/L 。6、泳池在開放時(shí)間內(nèi)每日定時(shí)補(bǔ)充新水，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)補(bǔ)充新水，保證水質(zhì)處于良好狀態(tài)。7、嚴(yán)禁患有肝炎、心臟病、皮膚病、紅眼病、性病、腸道傳染病、肺結(jié)核病、癬、腳癬、沙眼、中耳炎、眼結(jié)膜炎、咳嗽癥狀者、精神病及酗酒者嚴(yán)禁進(jìn)場(chǎng)入池游泳。8、入游泳池前應(yīng)將全身汗水、污泥沖洗干凈，不得在池內(nèi)搓泥洗澡，不得帶毛巾和肥皂入池，并且必須先淌過(guò)洗腳消毒池，確保池水質(zhì)量。9、游泳者入水前必須將頭、全身沖洗干凈，穿好游泳衣、褲，戴好

9、游泳帽，經(jīng)消毒池消毒后方可進(jìn)入池區(qū)。10、嚴(yán)禁在池內(nèi)小便、吐痰、吸煙、亂扔果殼紙屑等。11、自覺遵守游泳池規(guī)章制度，服從管理，增強(qiáng)安全意識(shí)。嚴(yán)禁在池內(nèi)嬉鬧；嚴(yán)禁跳水。不會(huì)游泳者，不得到深水區(qū)。損壞公物、加倍賠償。12、為保證安全，游泳池開放時(shí)間09:00-21:30，非開放時(shí)間不得入池，違者重罰。出現(xiàn)任何傷亡事故責(zé)任自負(fù)。業(yè)主走回（訪）制度一、制定走（回）訪制度的意義：1、加強(qiáng)物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使物業(yè)管理各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作

10、，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過(guò)回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主的基本情況，及架空層各經(jīng)營(yíng)戶人員情況，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。3、客服專員在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細(xì)記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳

11、細(xì)記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細(xì)記錄。5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。7、如客服專員不能及時(shí)解決的問(wèn)題須立即上報(bào)客服部主管，由客服部主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)客服經(jīng)理，再由客服經(jīng)理分類上報(bào)總經(jīng)理。8、客服專員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至

12、業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，上交客服部主管、經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱。10、年底客服部對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。11、客服前臺(tái)根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問(wèn)題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12 、業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范121 客服專員根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。122 客服專員在計(jì)劃規(guī)定

13、日期內(nèi)將業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在文件簽收單上簽字。123 發(fā)放對(duì)象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。124 說(shuō)明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。125 向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。126 與業(yè)主確定業(yè)主意見調(diào)查表的收取時(shí)間。127 客服專員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。128 客服專員收回業(yè)主意見調(diào)查表后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘?duì)業(yè)主意見調(diào)查表中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)和業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照客服部、安保部、工程部、環(huán)境管理部、開發(fā)公司工程部匯總業(yè)主的具體意見，建

14、議，上報(bào)總經(jīng)理。129 物業(yè)總經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主意見調(diào)查表，就各部門問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。1210 會(huì)后，各相關(guān)部門經(jīng)理就業(yè)主意見調(diào)查表反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會(huì)議，討論，制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。1211 客服部負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。1212 對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)客服經(jīng)理或開發(fā)公司工程部經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13、相關(guān)責(zé)任部門 / 責(zé)任人規(guī)范：

15、131 需相關(guān)責(zé)任部門 / 責(zé)任人接到客服部反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。132 不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)反饋。133 整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范141 根據(jù)物業(yè)管理的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。142 監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/ 回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。143 客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類，及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門經(jīng)理。四、方法和

16、過(guò)程的控制：1、各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，由物業(yè)綜合管理部及客服部制定登門拜訪月度工作計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門拜訪內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問(wèn)題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項(xiàng)目每年按照客服部確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)客服部和各項(xiàng)目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。7、物業(yè)綜合管理部和客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)

17、主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。9、工程部、安管部、綜合管理部、環(huán)境管理部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。五、回訪周期：1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走（回）訪由客服經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。2、電話和網(wǎng)絡(luò)回訪視情況隨時(shí)進(jìn)行?？蛻舴?wù)部員工考核制度（規(guī)程）一、目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)物業(yè)客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)。二、適用范圍本辦法適用于物業(yè)客服人員的考核。三、職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核?？头?jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)

18、客服人員工作的抽查。四、內(nèi)容1. 考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表?yè)P(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。2.考核內(nèi)容1）客戶服務(wù)部工作必須堅(jiān)持公司理念做到“幾要幾不要”，即“及時(shí)、熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)”，具體工作宗旨是“業(yè)主是上帝，業(yè)主沒(méi)有錯(cuò)，業(yè)主的不滿意就是我們的錯(cuò)”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對(duì)業(yè)戶必須積極、主動(dòng)、熱情地為其提供服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中必須文明用語(yǔ)，禮貌接待，真情服務(wù)，貼心關(guān)愛，確保最大限度地保證被服務(wù)對(duì)象的滿意度。2）在為業(yè)主或其他服務(wù)對(duì)象服務(wù)

19、和接待的過(guò)程中，為了保證我們的工作質(zhì)量，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照客戶服務(wù)部來(lái)人來(lái)訪接待規(guī)程操作，必須耐心解答業(yè)主問(wèn)題（不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的不可以自作主張隨意回答，而應(yīng)該主動(dòng)回旋并引導(dǎo)或幫助其找相應(yīng)部門咨詢解決），與業(yè)主保持良好關(guān)系，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不愉快，甚至爭(zhēng)吵、相罵、吵架等事件。3）為了保質(zhì)保量地完成本部門的共同任務(wù)，本部門員工在工作中必須堅(jiān)持“分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，在堅(jiān)持認(rèn)真地完成個(gè)人工作的同時(shí)，必須堅(jiān)持與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)，力求通力協(xié)作完成各項(xiàng)工作。4）本部門工作必須堅(jiān)持“細(xì)致、周到、完整、清晰”的思路，各項(xiàng)工作必須有過(guò)程和記錄，并及時(shí)落實(shí)，因此要求每一位員工上、值班期間必

20、須認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚，并及時(shí)上報(bào)。5）客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護(hù)公司利益和形象，包括上班、值班及中午休息時(shí)間。著裝整齊及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時(shí)，辦公室及個(gè)人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。6）每一位員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和教育，必須正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)教育，并需及時(shí)改正，不斷提高，絕對(duì)不可以頂撞和蔑視領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)和教育。7 ）客戶服務(wù)部工作既多又細(xì)而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須盡到的工作職責(zé)， 每位員工多應(yīng)積極主動(dòng)地盡好此份職責(zé)。8 ）客戶部作為物業(yè)公司

21、的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無(wú)故請(qǐng)假缺勤，從而影響工作。9 ）為提升個(gè)人素質(zhì)，提高服務(wù)技能，鼓勵(lì)和要求每位員工能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)而促使提高自身的工作業(yè)務(wù)能力。10 ）客戶服務(wù)部人員上班必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)地保證工作質(zhì)量，上班時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的任何事情，上班時(shí)更不得開小差，從而導(dǎo)致影響上班工作質(zhì)量。11 ）服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作是每位員工除做好本職工作以為所應(yīng)該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度執(zhí)行?？蛻舴?wù)部員工考核實(shí)施細(xì)則1、文明用語(yǔ)，積極、主動(dòng)、熱情地為業(yè)主服務(wù)。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，

22、吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵。不及時(shí)接待扣1 分/ 次，回避接待一次扣2 分 / 次，與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、指引方位等），被業(yè)主投訴者，視情況扣 5-10 分。2、耐心解答業(yè)主問(wèn)題，與業(yè)主保持良好關(guān)系。不積極熱情耐心地解答業(yè)主問(wèn)題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2 分 / 次，回避業(yè)主問(wèn)題不解答，自身不能解答而不請(qǐng)示主管和領(lǐng)導(dǎo)而自作主張地回答業(yè)主問(wèn)題的扣5 分 / 次，回答業(yè)主和提供給業(yè)主或其他人員不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題和信息的扣5分/次。3、工作與同事

23、配合認(rèn)真完成指定任務(wù)。面對(duì)同事的工作，在自己工作空余時(shí)間或領(lǐng)導(dǎo)要求配合時(shí)間，不主動(dòng)積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3 分/ 次。完成工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不徹底，達(dá)不到要求的扣 15 分 / 次，屢次如此，視情節(jié)處理，發(fā)現(xiàn)能力實(shí)在不能勝任者給予調(diào)動(dòng)或自動(dòng)離職處理。4、上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚。每位員工上、值、加班必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時(shí)匯報(bào)并作好完整記錄，及時(shí)上報(bào)，否則，視情節(jié)扣2-10 分/ 次。5、自覺維護(hù)公司利益和形象、著裝是否整齊及個(gè)人衛(wèi)生。1) 上班人員一律著工作服，統(tǒng)一式樣標(biāo)準(zhǔn)，缺一扣1 分。2)

24、 上班時(shí)保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，視情況影響工作精神面貌者扣 0.5-1.5 分。3) 一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染奇異彩色發(fā)等，視情況扣0.5-1.5 分。4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1 分/ 次。5) 上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5-1.5 分/ 次。6) 上班時(shí)間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋） ，扣 2 分/ 次。7) 上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴(yán)重扣 3-5 分。6、正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育是每位員工應(yīng)該做到，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤加以改進(jìn)的，視情節(jié)輕重，扣2-10 分 / 次。7、上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理。上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)該主動(dòng)跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報(bào)的，視情況每次扣 2-10 分 / 次，若問(wèn)題導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8、考勤是否齊全，出勤是否認(rèn)真、上班是否遲到、