長城國際廣場物業(yè)投標(biāo)書

1、長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書1目目 錄錄上篇上篇 投標(biāo)文件商務(wù)標(biāo)投標(biāo)文件商務(wù)標(biāo).5一、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)說明一、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)說明.51、報(bào)價(jià)編制情況.52、報(bào)價(jià)依據(jù).53、編制依據(jù).5二、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)二、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià).61、分項(xiàng)報(bào)價(jià)一覽.62、報(bào)價(jià)簡要說明.6三、物業(yè)管理開支明細(xì)三、物業(yè)管理開支明細(xì).71、人工費(fèi).72、辦公費(fèi).73、環(huán)衛(wèi)費(fèi).74、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi).85、電梯運(yùn)行費(fèi).86、二次供水設(shè)備運(yùn)行維護(hù).87、綠化費(fèi).88、支出費(fèi)用匯總.9四、物資裝備費(fèi)用（物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)）四、物資裝備費(fèi)用（物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)）.10下篇下篇 投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo).11第一章第一章 企業(yè)基本情況企業(yè)基本情況

2、.11第二章第二章項(xiàng)目管理總體構(gòu)想項(xiàng)目管理總體構(gòu)想.12一、管理服務(wù)理念一、管理服務(wù)理念.12二、管理優(yōu)勢二、管理優(yōu)勢.121、管理服務(wù)理念優(yōu)勢.122、探索創(chuàng)新能力優(yōu)勢.133、人才培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)勢.134、溝通能力優(yōu)勢.14三、服務(wù)承諾三、服務(wù)承諾.141、總體承諾.142、具體承諾.15第三章第三章人力資源管理人力資源管理.17一、長城國際廣場物業(yè)辦組織構(gòu)架一、長城國際廣場物業(yè)辦組織構(gòu)架.17二、擬配置崗位人員要求二、擬配置崗位人員要求.171、物業(yè)辦主任.17長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書22、部門主管.183、綠化技師、設(shè)備技工.184、各崗位員工.18三、崗位職責(zé)三、崗位職責(zé).191、物業(yè)

3、辦主任.192、客服部.203、維保部.204、護(hù)衛(wèi)部.21四、員工培訓(xùn)管理四、員工培訓(xùn)管理.221、培訓(xùn)承諾.222、新員工培訓(xùn)計(jì)劃.223、日常培訓(xùn).264、特別培訓(xùn).265、培訓(xùn)管理規(guī)定.26第四章第四章 物業(yè)管理早期介入物業(yè)管理早期介入.28一、早期介入人員一、早期介入人員.281、物業(yè)早期介入人員應(yīng)具備條件.282、對(duì)介入人員的要求.28二、物業(yè)早期介入工作流程二、物業(yè)早期介入工作流程.29三、物業(yè)早期介入工作內(nèi)容三、物業(yè)早期介入工作內(nèi)容.301、對(duì)在建房屋進(jìn)行實(shí)地考察.302、獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息.303、獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息.304、了解實(shí)際建筑情況.315

4、、提交協(xié)調(diào)報(bào)告和整改建議.316、參加建筑竣工驗(yàn)收工作.327、對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清查.328、參與制定物業(yè)管理方案.32四、早期介入的意義與優(yōu)勢四、早期介入的意義與優(yōu)勢.331、早期介入的意義.332、早期介入的優(yōu)勢.33第五章第五章 物業(yè)交付（入伙）管理物業(yè)交付（入伙）管理.34一、房屋交付流程一、房屋交付流程.34二、業(yè)主入伙作業(yè)指導(dǎo)二、業(yè)主入伙作業(yè)指導(dǎo).351、入住的準(zhǔn)備工作.352、入住手續(xù)辦理.363、房屋驗(yàn)收.37長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書34、發(fā)放鑰匙.375、簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書.376、資料發(fā)放.38三、房屋裝飾裝修管理三、房屋裝飾裝修管理.381、裝修管理規(guī)

5、定.382、裝修登記申請.39第六章第六章 安全秩序與消防管理安全秩序與消防管理.41一、護(hù)衛(wèi)管理一、護(hù)衛(wèi)管理.411、安全與秩序維護(hù)目標(biāo).413、值班（總控、監(jiān)控）室工作內(nèi)容.424、巡視檢查工作內(nèi)容.425、護(hù)衛(wèi)工作注意事項(xiàng).43二、消防管理二、消防管理.431、日常消防工作內(nèi)容.432、消防管理運(yùn)做流程圖.443、消防監(jiān)控操作流程圖.45三、秩序維持三、秩序維持.461、車輛交通管理.462、治安事件處理應(yīng)對(duì)方法.46第七章第七章 環(huán)境管理環(huán)境管理.47一、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn).47二、保潔作業(yè)指導(dǎo)二、保潔作業(yè)指導(dǎo).491、地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔.492、瓷磚、噴涂和大理石墻

6、面的清潔.493、乳膠漆墻面的清潔.504、不銹鋼的清潔和保養(yǎng).505、玻璃門、窗、幕墻的清潔.506、燈具的清潔.517、室外地面清潔.51第八章第八章 設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)管理設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)管理.53一、設(shè)施設(shè)備維護(hù)原則一、設(shè)施設(shè)備維護(hù)原則.53二、電梯維護(hù)管理二、電梯維護(hù)管理.541、電梯管理標(biāo)準(zhǔn).542、電梯運(yùn)行管理方法.54三、變配電系統(tǒng)管理三、變配電系統(tǒng)管理.561、變電運(yùn)行倒閘操作執(zhí)行.56長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書42、主設(shè)備巡視項(xiàng)目及檢查次序.563、 變電設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目.57四、水電維修管理四、水電維修管理.581、水電報(bào)修客服操作流程.582、維修電工操作規(guī)程.583、用電線

7、路維修維護(hù).594、供水管線維護(hù).60第九章第九章 綠化管理綠化管理.61一、綠化治理維護(hù)一、綠化治理維護(hù).611、綠化面貌標(biāo)準(zhǔn).612、綠化維護(hù)工作內(nèi)容.61二、日常綠化養(yǎng)護(hù)二、日常綠化養(yǎng)護(hù).631、喬木修剪.632、灌木修剪.653、綠籬修剪.664、草坪養(yǎng)護(hù).665、水分控制.666、施肥.67第十章第十章 地下車庫管理地下車庫管理.68一、地下車庫管理規(guī)定一、地下車庫管理規(guī)定.68二、地下車庫管理方法二、地下車庫管理方法.69三、車輛管理三、車輛管理.71第十一章第十一章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.72一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.72二、除雪應(yīng)急反應(yīng)預(yù)案二、除雪應(yīng)

8、急反應(yīng)預(yù)案.73結(jié)束語結(jié)束語.74長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書5上篇上篇 投標(biāo)文件商務(wù)標(biāo)投標(biāo)文件商務(wù)標(biāo)一、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)說明一、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)說明1 1、報(bào)價(jià)編制情況、報(bào)價(jià)編制情況承蒙長城國際廣場開發(fā)商對(duì)我公司的信任，邀請我公司對(duì)長城國際廣場物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)，在此，我公司至邸瑩瑩總經(jīng)理以下全體員工表示最真摯地謝意！我公司針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行了慎重地人事、物資資源調(diào)配，組織了一批高專精的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)人員。我公司十分有信心將本項(xiàng)目打造成省市一流精品品牌項(xiàng)目，也確信招標(biāo)方的決策者必將慧眼識(shí)珠，與我們攜手合作，共同締造雙贏局面。2 2、報(bào)價(jià)依據(jù)、報(bào)價(jià)依據(jù)（1）由貴公司提供的招標(biāo)文件，及我公司專業(yè)人

9、員自行踏勘本項(xiàng)目物業(yè)現(xiàn)場所測算的物業(yè)基本情況。（2）按淮南市高層住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，及我公司編制的物業(yè)管理方案。3 3、編制依據(jù)、編制依據(jù)（1）項(xiàng)目相關(guān)資料及現(xiàn)場所測算的 76000m的物業(yè)服務(wù)總面積；（2） 物業(yè)收費(fèi)管理辦法 （發(fā)改20031864 號(hào)） ；（3）安徽省城市市容環(huán)境衛(wèi)生預(yù)算定額（1998 年） ；（4）人工費(fèi)按淮南市平均勞務(wù)工資價(jià)格；（5）材料價(jià)格按信息價(jià)格與市場價(jià)格綜合取值。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書6二、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)二、物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)1、分項(xiàng)報(bào)價(jià)一覽、分項(xiàng)報(bào)價(jià)一覽經(jīng)過周密測算，我公司對(duì)長城國際廣場的物業(yè)收費(fèi)報(bào)價(jià)如下：每平方每月: 1.25元 本報(bào)價(jià)包含電梯

10、使用維護(hù)、二次供水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、公共照明等各項(xiàng)物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。2、報(bào)價(jià)簡要說明、報(bào)價(jià)簡要說明根據(jù)具體管理經(jīng)營情況，兼顧考慮開發(fā)商銷售支持，我公司可配合銷售宣傳，在銷售期間適當(dāng)浮動(dòng)（優(yōu)惠）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以答謝開發(fā)商和業(yè)主的大力支持；按照淮南市物業(yè)收費(fèi)管理辦法，高層建筑的一二三層物業(yè)收費(fèi)予以相應(yīng)減少。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書7三、物業(yè)管理開支明細(xì)三、物業(yè)管理開支明細(xì)1、人工費(fèi)、人工費(fèi)序序號(hào)號(hào)崗位崗位人數(shù)人數(shù)工資工資標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工資額工資額 社保金社保金服裝服裝勞保勞保月合計(jì)月合計(jì)1主任125002500531252030762部長2180036001062504047523收費(fèi)員1800800531252

11、013764維修工112001200531252017765保安員131000130006903325260204886保潔員790063003717175140103327綠化工290018001062504029528合計(jì)合計(jì)2727292002920014337143376756755405404475244752備注:備注:社保金按淮南市最低標(biāo)準(zhǔn)每人 531 元；服裝費(fèi)按每人每年 300 元分?jǐn)傊撩吭?；勞保按每人每?20 元計(jì)算。2、辦公費(fèi)、辦公費(fèi)費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目預(yù)算依據(jù)預(yù)算依據(jù)月費(fèi)用月費(fèi)用交通費(fèi)估算500通訊費(fèi)辦公電話網(wǎng)絡(luò)500辦公耗材紙、筆、墨、打印費(fèi)200水電費(fèi)估算500節(jié)日裝

12、飾估算200不可預(yù)測估算500合計(jì)240024003、環(huán)衛(wèi)費(fèi)環(huán)衛(wèi)費(fèi)費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目預(yù)算依據(jù)預(yù)算依據(jù)月費(fèi)用月費(fèi)用衛(wèi)生用具估算500垃圾外運(yùn)處置估算1300化糞池清淤每年 2 次1000清潔澆灌用水估算500合計(jì)合計(jì)33003300長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書84、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)量數(shù)量單價(jià)單價(jià)月費(fèi)用月費(fèi)用公共照明1000 度081810公共用水100 噸38380設(shè)施保養(yǎng)500設(shè)施更換500合計(jì)合計(jì)219021905、電梯運(yùn)行費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)用電量（度）用電量（度）電費(fèi)電費(fèi)年檢費(fèi)年檢費(fèi)維修維護(hù)維修維護(hù)一部合計(jì)一部合計(jì)九部總計(jì)九部總計(jì)800648125200973875

13、7備注：電費(fèi)按 0.81 元每度計(jì)算；年檢費(fèi)安淮南市質(zhì)量監(jiān)督局規(guī)定（1500 元）分?jǐn)傊撩吭?；由于尚未得到電梯及二次供水設(shè)備具體功率參數(shù)，其用電量為估算；。6、二次供水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、二次供水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)用電量（度）用電量（度）電費(fèi)電費(fèi)維修維護(hù)維修維護(hù)月合計(jì)月合計(jì)1500150012151215500500171517157、綠化費(fèi)、綠化費(fèi)項(xiàng)目項(xiàng)目測算依據(jù)測算依據(jù)每月費(fèi)用（元）每月費(fèi)用（元）肥料及病蟲防治估算200局部更換補(bǔ)苗估算200綠化工具購置費(fèi)估算200綠化用水費(fèi)估算300綠化費(fèi)用合計(jì)綠化費(fèi)用合計(jì)900長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書98、支出費(fèi)用匯總、支出費(fèi)用匯總序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目月支出月支

14、出每平方價(jià)格每平方價(jià)格測算依據(jù)測算依據(jù)1人工費(fèi)用44752 0.746 附明細(xì)表2辦公費(fèi)用2400 0.040 附明細(xì)表3低值易耗品攤銷200 0.003 估算4工具耗材攤銷200 0.003 估算5消防費(fèi)用攤銷100 0.002 估算6固定資產(chǎn)折舊1589 0.026 按 5 年 90%攤銷7環(huán)衛(wèi)費(fèi)3300 0.055 附明細(xì)表8公共設(shè)施運(yùn)行費(fèi)維護(hù)費(fèi)2190 0.037 附明細(xì)表二次供水1715 0.029 電梯8757 0.146 9綠化費(fèi)用900 0.015 附明細(xì)表11第三者意外及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)133 0.002 保額 20 萬元年費(fèi)率0.8% 12社區(qū)文化費(fèi)200 0.003 估算13不可預(yù)

15、見費(fèi)1329 0.022 按以上費(fèi)用 2%提取14利潤3388 0.056 按以上費(fèi)用的 5%計(jì)算15法定稅金3949 0.066 按收入的 5.55%計(jì)算合計(jì)合計(jì)7510375103 1.2521.252 備注：收入不足時(shí)，考慮其他經(jīng)營收入（如停車場管理收費(fèi)）彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)支出。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書10四、物資裝備費(fèi)用（物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)）四、物資裝備費(fèi)用（物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)）費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目數(shù)量數(shù)量單價(jià)單價(jià)金額金額備注備注各類資料表格估算3000建立各類檔案、規(guī)章制度所需辦公場地布置估算20000辦公室門窗、墻地面處理可視標(biāo)識(shí)估算5000廣場標(biāo)志標(biāo)識(shí)及一些溫馨提示維修工具用于公共設(shè)施設(shè)備零

16、星維修電工工具（套）210002000萬用表、電筆、側(cè)線器、防電服等管道疏通機(jī)120002000手電鉆1500500登高梯26001200綠化用具綠化養(yǎng)護(hù)必須綠化機(jī)械估算30000草坪機(jī)、割灌機(jī)、綠籬機(jī)、打藥機(jī)綠化工具1 套3000大小修枝剪、木工鋸、大力鉗、高枝剪、鐵鍬、鋤頭等警安器材安全保衛(wèi)必須警棍6100600對(duì)講機(jī)710007000手電筒350150大衣52001000冬季值班雨具52001000雨天巡視保潔器材環(huán)境衛(wèi)生必須保潔用具估算500掃帚、拖把、抹布、塵推等垃圾車210002000垃圾清理外運(yùn)辦公器材日常辦公必須電腦、打印機(jī)160006000收費(fèi)、檔案管理、文字處理辦公桌椅31

17、5004500客戶業(yè)主接待、日常辦公沙發(fā)、茶幾210002000客戶業(yè)主接待、日常辦公文件柜45002000書面文件收集保險(xiǎn)柜140004000收費(fèi)存放空調(diào)240008000電話機(jī)2100200飲水機(jī)3100300客戶業(yè)主接待、日常辦公合計(jì)合計(jì)105950105950注:該費(fèi)用一次性投入,之后列入固定資產(chǎn)折舊或耗材。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書11下篇下篇 投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章第一章 企業(yè)基本情況企業(yè)基本情況淮南市萬佳物業(yè)管理有限公司成立于 2001 年 5 月，注冊資本50 萬元，具三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工 50 余人，中層以上管理人員均具備大專以上學(xué)歷，所有人員都已取得了

18、建設(shè)部門頒發(fā)的員工、經(jīng)理上崗證書。萬佳物業(yè)公司十多年來嘔心瀝血，經(jīng)過了專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，建立了一套完整科學(xué)的管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系，所管物業(yè)多次榮獲省、市、區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)。目前，萬佳公司所托管服務(wù)的物業(yè)類型包括：寫字樓、住宅、別墅、商鋪。公司通過市場競爭先后獲得了長城花園小區(qū)、田東小區(qū)、長城國際廣場廣場辦公樓等優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。并與 2010 年在與眾多優(yōu)秀物業(yè)公司的競爭中，一舉中標(biāo)中央直屬企業(yè)華山建精英樓，首開淮南地方物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)國家級(jí)大型企業(yè)的先河，成為淮南物業(yè)企業(yè)的新標(biāo)桿。公司堅(jiān)持“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的原則。以服務(wù)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，本著“為客戶

19、創(chuàng)造價(jià)值”理念，以服務(wù)促管理，以管理促效益，努力為廣大業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境。專業(yè)鑄就實(shí)力，實(shí)力打造未來，萬佳人將以您的滿意，是我們永恒的追求為己任，盡其所能，努力為廣大業(yè)主提供滿意的服務(wù)，長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書12同時(shí)也為繁榮物業(yè)管理市場做出貢獻(xiàn)，為淮南爭光!第二章第二章 項(xiàng)目管理總體構(gòu)想項(xiàng)目管理總體構(gòu)想一、管理服務(wù)理念一、管理服務(wù)理念成就山南高層新地標(biāo)成就山南高層新地標(biāo)成就我們將通過一系列服務(wù)質(zhì)量長效控制方案的嚴(yán)格執(zhí)行，以及對(duì)山南新區(qū)的深入融合，做好新地標(biāo)的服務(wù)者；山南高層在瞬耕山南麓這深具歷史底蘊(yùn)的文化之地成居，在長城國際廣場廣場這彰顯尊貴品質(zhì)的時(shí)尚之都就住。新地標(biāo)

20、建筑格局檔次新、特、異，服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量高、精、尖，處處展現(xiàn)代表整個(gè)新區(qū)形象的王者風(fēng)范。二、管理優(yōu)勢二、管理優(yōu)勢1、管理服務(wù)理念優(yōu)勢管理服務(wù)理念優(yōu)勢我公司長期致力于服務(wù)質(zhì)量長效控制機(jī)制的建立，并建立了一整套服務(wù)質(zhì)量長效控制制度，以國務(wù)院頒布物業(yè)管理等級(jí)規(guī)定為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)落實(shí)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化要求。我公司也是淮南區(qū)市第一家有完善的投訴及回訪制度的物業(yè)公司，管理服務(wù)理念一直領(lǐng)先于長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書13淮南物業(yè)同行。2、探索創(chuàng)新能力優(yōu)勢探索創(chuàng)新能力優(yōu)勢我公司在學(xué)習(xí)省內(nèi)外物業(yè)及其它行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，將之與淮南實(shí)際情況相結(jié)合，創(chuàng)建了一套具有自我特色的現(xiàn)代化綜合物業(yè)管理體系。如我公司借鑒督察工作性質(zhì)，

21、設(shè)立了督查之職，其工作直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督查公司各部門及各管理項(xiàng)目工作，保證服務(wù)與管理質(zhì)量。又如我公司借鑒零售業(yè)顧問式銷售模式，以業(yè)主為顧問，通過多種渠道與業(yè)主進(jìn)行溝通。關(guān)注每一位業(yè)主對(duì)小區(qū)物管的意見與需求，以此做為企業(yè)改革與發(fā)展的方向，全心全意為業(yè)主提供更加完善的服務(wù)。3、人才培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)勢、人才培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)勢人才培訓(xùn)是保證物業(yè)公司管理服務(wù)水平不斷提高的根本動(dòng)力。為此，我公司建立了一套完整的員工培訓(xùn)制度：新進(jìn)員工進(jìn)行五天特訓(xùn)，以及一個(gè)月實(shí)習(xí)培訓(xùn)；在職員工培訓(xùn)模式為每周六各部門主管和項(xiàng)目經(jīng)理在總公司參加學(xué)習(xí)，各部門主管和項(xiàng)目經(jīng)理參加培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)內(nèi)容為基礎(chǔ)，對(duì)基層員工進(jìn)行理論培訓(xùn)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)；如

22、有員工調(diào)職或升職，我公司將會(huì)針對(duì)其新崗位，為其設(shè)置特別培訓(xùn)課，以幫助其盡快適應(yīng)崗位；我公司鼓勵(lì)員工自學(xué)，并對(duì)自學(xué)有成的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。到目前為止，我公司是淮南市唯一一家擁有完長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書14整全員培訓(xùn)機(jī)制，并真正落在實(shí)處的物業(yè)公司。正是在這種全員培訓(xùn)的大環(huán)境下，我公司各個(gè)崗位員工都具備較高的專業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，上升潛力大，這正是我公司做好各項(xiàng)物業(yè)工作的基礎(chǔ)保證。4、溝通能力優(yōu)勢、溝通能力優(yōu)勢我公司自員工進(jìn)入公司第一天，就會(huì)在培訓(xùn)課中向其強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。只有上下溝通，才能很好的貫徹執(zhí)行既定的工作計(jì)劃；只有左右溝通，各部門及各服務(wù)項(xiàng)目才能相互協(xié)調(diào)，彼此配合，做好每一項(xiàng)具體工作；只有

23、和業(yè)主及相關(guān)部門單位內(nèi)外溝通，我們才能創(chuàng)建物業(yè)公司與業(yè)主和諧共處的文明小區(qū)，才能創(chuàng)造有利于公司聯(lián)系和發(fā)展的外部環(huán)境。正是因?yàn)槲夜局匾晫?duì)員工溝通能力的培養(yǎng)，我公司員工整體溝通能力較強(qiáng)，這是做好物管工作的基本條件。三、服務(wù)承諾三、服務(wù)承諾1、總體承諾、總體承諾（1） 物業(yè)區(qū)域?qū)嵭匈N心管家式物業(yè)服務(wù)。（2） 物業(yè)使用人滿意度指數(shù)在 98%以上。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書15（3） 管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全管理責(zé)任事故。（4） 三年內(nèi)成為淮南市優(yōu)秀物業(yè)住宅區(qū)2、具體承諾、具體承諾（1）設(shè)立固定辦公場所，管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)工號(hào)牌。（2）物業(yè)辦設(shè) 12 小時(shí)服務(wù)接待，24 小時(shí)服務(wù)電話，365

24、天無間斷。（3）制定各類管理人員的崗位責(zé)任制，內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度，以及完善的管理工作流程等。（4）檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。（5）信息化管理，建立物業(yè)智能化管理平臺(tái)，提高工作效能。提供包含了安全管理、清潔管理、設(shè)備管理、行政人事等信息，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)資料信息共享，業(yè)主及員工隨時(shí)可上網(wǎng)，查看物業(yè)公司工作情況，并提出意見及建議。（6）建立完善的投訴處理制度，以及專門的客戶服務(wù)部。（7）各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善。（8）物業(yè)區(qū)域內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖（牌） 。（9） 按照物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地。使其完好率達(dá)到 9

25、8%以上。（10） 道路暢通，路面平坦整潔，無積水。（11） 供電、供水、供氣、電梯、中央空調(diào)等設(shè)施完好無損，運(yùn)行長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書16正常，無二次供水污染及隱患。（12） 停車場、棚、房及其它公共場地、建筑小品、雕塑、廣告牌等完好。（13）建立裝修管理制度，要求業(yè)主嚴(yán)格按照房屋使用說明作業(yè)，無違章裝修，無亂搭亂建，亂張貼懸掛等現(xiàn)象。（14）房屋本體公用設(shè)施整潔，公用部位無違章占用。（15）按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場地的現(xiàn)象，運(yùn)營正常。公用設(shè)施、設(shè)備、場地完好率達(dá)到 98%以上。（16）道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排

26、水暢通。（17）公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。（18）供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、安防監(jiān)控等設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常，無二次供水污染及隱患。（19）停車場、棚、房及其它公共場地、建筑小品、雕塑等完好。（20）路燈、樓梯燈完好率達(dá) 98%以上。（21）做好設(shè)施設(shè)備的維修并采用相應(yīng)的安全措施。（22）小區(qū)實(shí)行封閉管理，主出入口 24 小時(shí)值班。（23）小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行進(jìn)出登記管理。（24）護(hù)衛(wèi)員著制式服裝，對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位 2 小時(shí)巡查一次。（25）堅(jiān)持白天全天保潔，打掃和擦洗樓道每月不少于二次。（26）綠化專業(yè)修剪保養(yǎng)，防蟲防害。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書17（27）窨井、化糞池、管道半年

27、清淤、清塞不少于一次。（28）專用停車場，設(shè)專人看管。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書18第三章第三章 人力資源管理人力資源管理一、長城國際廣場物業(yè)辦組織構(gòu)架一、長城國際廣場物業(yè)辦組織構(gòu)架物業(yè)辦主任護(hù)衛(wèi)部萬佳物業(yè)公司開發(fā)商或業(yè)委會(huì)客服部環(huán)境部維保部巡邏班崗位班值班室綠化班水電班收費(fèi)班維修班保潔班二、擬配置崗位人員要求二、擬配置崗位人員要求1、物業(yè)辦主任物業(yè)辦主任（1）具備物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書，從事物業(yè)管理工作三年以上；長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書19（2）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；（3）外表端莊，思路敏捷，品行良好；（4）有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；（5）有良好

28、的指揮能力，語言交流能力；（6）有事業(yè)心及責(zé)任感，愛崗敬業(yè)。2、部門主管、部門主管（1）從事物業(yè)管理工作二年以上；（2）熟悉本部門相關(guān)知識(shí)，具備相關(guān)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)資格；（3）曾經(jīng)長期從事、指揮、指導(dǎo)與本部門相關(guān)的技術(shù)工作；（4）有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，語言交流能力；（5）有事業(yè)心及責(zé)任感，愛崗敬業(yè)；（7）通計(jì)算機(jī)操作。3、綠化技師、設(shè)備技工、綠化技師、設(shè)備技工（1）具備相關(guān)技術(shù)等級(jí)證書；（2）從事物業(yè)管理工作一年以上；（3）熟悉本崗位工作流程、技術(shù)要領(lǐng)，操作熟練；（4）掌握相關(guān)知識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)設(shè)備或綠化問題，并能及時(shí)解決；（5）愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞，有團(tuán)隊(duì)精神。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書204、各崗位員

29、工、各崗位員工（1）具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)技能并能熟練操作；（2）服從管理，敬業(yè)愛崗；有團(tuán)隊(duì)精神；（3）細(xì)心、認(rèn)真，能承受工作壓力。三、崗位職責(zé)三、崗位職責(zé)1、物業(yè)辦主任、物業(yè)辦主任（1）全面負(fù)責(zé)物業(yè)辦各項(xiàng)工作；（2）負(fù)責(zé)組織物業(yè)辦年度及每月工作計(jì)劃，人員編制計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，費(fèi)用收支計(jì)劃的制定；（3）負(fù)責(zé)審閱部門年度及每月工作總結(jié)；（4）主持物業(yè)辦工作例會(huì)，及時(shí)了解物業(yè)辦人員狀況，檢查、總結(jié)、布置工作；（5）按照物業(yè)辦年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織落實(shí)培訓(xùn)工作；（6）審核和貫徹物業(yè)辦管理服務(wù)工作計(jì)劃和作業(yè)文件；（7）負(fù)責(zé)物業(yè)辦管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制；（8）負(fù)責(zé)物業(yè)辦員工工作績效考評(píng)，以此做為月考評(píng)浮動(dòng)工

30、資發(fā)放依據(jù)；（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)辦內(nèi)外部工作關(guān)系；（10）負(fù)責(zé)組織安全預(yù)案的審核和實(shí)施；（11）負(fù)責(zé)處理物業(yè)使用人的重大投訴及回訪；長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書21（12）負(fù)責(zé)物業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目的制定及組織實(shí)施；（13）負(fù)責(zé)物業(yè)辦程序性文件的復(fù)核；（14）負(fù)責(zé)制定文體設(shè)施管理制度及管理工作監(jiān)控；（15）負(fù)責(zé)物業(yè)使用人非合同約定的特殊求助事件的安排、處理工作。2、客服部、客服部（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心十二小時(shí)客戶接待，及二十四小時(shí)服務(wù)電話接聽工作；（2）負(fù)責(zé)接待并處理物業(yè)使用人的投訴、建議；（3）負(fù)責(zé)接待并處理內(nèi)部員工的投訴、申訴及建議；（4）在特殊或緊急情況下，負(fù)責(zé)內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)，總體調(diào)度協(xié)調(diào)；（5）負(fù)責(zé)組織電

31、話訪問物業(yè)使用人，了解物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)工作滿意與否，并真實(shí)向服務(wù)中心及其它部室進(jìn)行反映；（7）每月對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并出具分析意見；（8）協(xié)助物業(yè)辦主任，對(duì)重大投訴進(jìn)行回訪；（9）設(shè)定用戶意見箱及服務(wù)電話，將客戶投訴及其它意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)催辦，保證投訴件件有回音；（10） ）完成服務(wù)中心交辦的其它任務(wù)。3、維保部、維保部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)供水、供電、供氣、供暖、配電、中央空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備故障的檢維修。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書22（2）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備原理，精通實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；（3）按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

32、（4）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；（5）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；（6）發(fā)生故障時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并組織技術(shù)力量快速排除故障；（7）收集整理各機(jī)電設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)、交底資料、安裝情況、維保方法、運(yùn)行記錄，建立和不斷豐富設(shè)備設(shè)施檔案；（8）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的清潔和設(shè)備消耗殘余的清理。4、護(hù)衛(wèi)部、護(hù)衛(wèi)部（1）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)工作，安排護(hù)衛(wèi)人員依據(jù)各自職責(zé)，做好誒物業(yè)區(qū)域安全護(hù)衛(wèi)工作；（2）負(fù)責(zé)消防工作，安排消防員做好物業(yè)區(qū)域的火災(zāi)防范工作；（3）負(fù)責(zé)交通工作，安排巡邏

33、人員，指揮園區(qū)內(nèi)的道路交通，糾正違章；（4） ）經(jīng)常檢查安全消防設(shè)施，確保設(shè)施完好、消耗品充足，做到人防、物防與技防有機(jī)結(jié)合；（5）制定和監(jiān)督履行護(hù)衛(wèi)各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的護(hù)衛(wèi)工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范；（6）安排護(hù)衛(wèi)員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳎唬?）做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)） ，每周召開安全長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書23會(huì)一次，每月召開工作總結(jié)會(huì)一次；（8）經(jīng)常組織檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次；（9）配合其他管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為；（10）監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。5、環(huán)境部、環(huán)境部

34、（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行公共區(qū)域環(huán)境治理和清掃保潔；（2）負(fù)責(zé)對(duì)水景進(jìn)行打撈清潔；（3）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備和特殊建筑裝飾材料的清潔、保養(yǎng)工作；（4）負(fù)責(zé)進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自我檢查工作；（5）負(fù)責(zé)綠地的養(yǎng)護(hù)、治理、消殺、澆灌、施肥工作；（6）負(fù)責(zé)綠化的驗(yàn)收、補(bǔ)種、保護(hù)工作（7）負(fù)責(zé)綠化和清潔設(shè)備具體操作及保養(yǎng)；（8）勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明、損壞綠化、公共設(shè)施等不良行為；（9）負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)區(qū)域內(nèi)污染、噪聲、溫度、通風(fēng)、排水、垃圾存放處置等環(huán)境相關(guān)情況。四、員工培訓(xùn)管理四、員工培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)承諾、培訓(xùn)承諾（1）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá) 100（2）各類服務(wù)人員培訓(xùn)合格率達(dá) 100%長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書242、

35、新員工培訓(xùn)計(jì)劃、新員工培訓(xùn)計(jì)劃（1） 、七天特訓(xùn)計(jì)劃第一天 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。上午組織新員工學(xué)習(xí)班,并在第一堂基礎(chǔ)培訓(xùn)課前,讓新員工互相介紹,以此幫助新員工消除陌生感,盡快適應(yīng)新環(huán)境,找到歸屬感。接下來，為新員工講授第一堂基礎(chǔ)培訓(xùn)課.內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：a、什么是物業(yè),物業(yè)的作用和發(fā)展前景。b、本公司及長城國際廣場簡介。c、長城國際廣場物業(yè)辦的組織架構(gòu)及工作程序。d、各崗位職責(zé)。e、員工的待遇與發(fā)展空間。下午課程：（1）現(xiàn)場參觀。由專人帶領(lǐng)新員工參觀長城國際廣場，并負(fù)責(zé)解說，讓新員工對(duì)將要服務(wù)的區(qū)域和即將要從事的工作，有初步的了解。第二天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。上午教授第二堂

36、基礎(chǔ)培訓(xùn)課，主要內(nèi)容有：a、公司的規(guī)章制度。b、崗位禮儀。培訓(xùn)課結(jié)束后，組織新員工進(jìn)行禮儀練習(xí)。下午的課程：崗位職責(zé)。為新員工上第一堂崗位培訓(xùn)課。幫助員工明確“我是誰” 。即新員工在企業(yè)的位置，身在這個(gè)位置應(yīng)盡的崗位職責(zé)。具體作業(yè)程序，以及相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)文件填寫。指導(dǎo)新員工進(jìn)行勞動(dòng)技能練習(xí)。第三天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。即讓新員工了解在工作可能會(huì)遇到的種種困難，為使新員工加深印象，可以采取案例法和演示法。案例法即講述老員工在工作中遇到的困難，演長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書25示法可以模擬現(xiàn)實(shí)中的困境，讓新員工應(yīng)對(duì)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)會(huì)種種應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案

37、培訓(xùn)可以讓新員工對(duì)即將面對(duì)的困難有充分的心理準(zhǔn)備，避免在突突發(fā)情況面前手足無措。下午的課程：勞動(dòng)技能。由各部門主管為本部門新員工上第二堂崗位培訓(xùn)課，繼續(xù)教授所在崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的種種技能，指導(dǎo)員工練習(xí)。第四天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。向新員工灌輸四個(gè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、榮辱意識(shí)。第五天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。物業(yè)是個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，我們要以服務(wù)他人，快樂自己的精神積極展開工作，盡職盡責(zé)。同時(shí)，我們每個(gè)人做為團(tuán)隊(duì)的一份子，要互相配合協(xié)調(diào)工作，使我們的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出“1+12”的整體合力。下午的課程：勞動(dòng)竟賽?？椏椥聠T工進(jìn)行勞動(dòng)技能競賽。競賽以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行，

38、在強(qiáng)化勞動(dòng)技能應(yīng)用的同時(shí)，無形中使員工樹立團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作的意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量競爭意識(shí)。對(duì)于優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)，要當(dāng)場予以表揚(yáng)，發(fā)優(yōu)勝獎(jiǎng)品，并要求大家鼓掌。這既是對(duì)優(yōu)秀的鼓勵(lì)，也是對(duì)其他人的觸動(dòng)。要求員工自行組織團(tuán)隊(duì)，并選出隊(duì)長。以這種方式，讓有一定領(lǐng)導(dǎo)能力的人，自動(dòng)的從新員工中凸現(xiàn)出來，并以其團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)考查其能力。第六天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。火場自救常識(shí)及消防演習(xí)。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書26下午的課程：組織員工進(jìn)行消防演練。第七天： 7：30 軍事訓(xùn)練半小時(shí)。溫習(xí)培訓(xùn)課重點(diǎn)。下午對(duì)新員工理論學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核?？己撕细駟T工進(jìn)入實(shí)習(xí)期。不合格員工當(dāng)即辭退。（2）新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)規(guī)定a、各部門主管指派優(yōu)秀

39、老員工為培訓(xùn)員，在工作中“即時(shí)培訓(xùn)” ，教授新員工工作經(jīng)驗(yàn)，糾正新員工在工作中存在的問題。b、對(duì)新員工進(jìn)行考勤，以便考查和培養(yǎng)新員工的敬業(yè)精神。三次以上遲到早退者不予錄用。c、對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者，應(yīng)予以表揚(yáng)，并提前錄用。d、辦公室人員應(yīng)先到第一線鍛煉一段時(shí)間，多接觸物業(yè)使用人和一線員工，以便對(duì)自己所服務(wù)的物業(yè)使用人，所管理的員工，有一個(gè)認(rèn)識(shí)和了解。e、對(duì)新員工提出的有助于提高工作效率的建議，要給予獎(jiǎng)勵(lì)。（3）管理人員培訓(xùn)內(nèi)容除以上培訓(xùn)課外，管理人員還需進(jìn)行以下培訓(xùn)。類別類別科目科目序號(hào)序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)科目課課時(shí)時(shí)授課內(nèi)容授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；治安

40、管理法；物業(yè)管理糾紛理論；物業(yè)管理經(jīng)典案例分析；2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)3質(zhì)量管理2.5iso9001 知識(shí)；以其為參照標(biāo)準(zhǔn)，與上?，F(xiàn)有條件相結(jié)合，力求基本服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程化；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書274企業(yè)品牌建設(shè)7.5企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；物業(yè)管理與服務(wù)理論等；5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)） ；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與經(jīng)營性服務(wù)；如何處理物業(yè)使用人投訴；物業(yè)使用人溝通技巧。物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)6內(nèi)部管理8

41、.5行政人事管理；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)3、日常培訓(xùn)、日常培訓(xùn)除入職培訓(xùn)外，物業(yè)人員需在每周五下午進(jìn)行一次培訓(xùn)。此培訓(xùn)為每月一主題，如一月培訓(xùn)主題為如何加強(qiáng)員工管理，二月培訓(xùn)主題為如何做好與物業(yè)使用人的溝通。每月對(duì)一個(gè)培訓(xùn)課題，進(jìn)行多角度立體化分析講解，使受訓(xùn)人對(duì)每個(gè)培訓(xùn)課題達(dá)到較為深刻的理解認(rèn)識(shí)，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。每周二下午全體一線員工進(jìn)行部門培訓(xùn)，其內(nèi)容為部門勞動(dòng)技能培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、規(guī)章制度等。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重揉入實(shí)際事例進(jìn)行講解，以提高員工聽課的興趣。對(duì)于重點(diǎn)問題，要不怕啰嗦，重復(fù)再重復(fù)，保證“警鐘長鳴” 。4、特別培訓(xùn)、特別培訓(xùn)員工在日程工作中不能很好的完成工作任務(wù)

42、，需對(duì)其進(jìn)行特別培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)紀(jì)律與獎(jiǎng)懲制度、榮辱意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)等。該培訓(xùn)班正常情況下每月一期。如扣分 60 分以上員工超過 20名，可隨時(shí)開班。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書285、培訓(xùn)管理規(guī)定、培訓(xùn)管理規(guī)定（1）參加培訓(xùn)的講師及員工，需進(jìn)行簽到考勤，違者扣分 3 分。（2）學(xué)習(xí)員工離開座位時(shí)，需將椅子歸位，違者扣分 1 分。（3）上課不允許吸煙吃口香糖或其它零食，違者扣分 3 分。（4）講師、員工上課時(shí)需將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)（或關(guān)機(jī)） ，不得在上課時(shí)間接聽私人電話。違者罰 5 分。因緊急工作需接聽電話，需得到講師允許，并到教室外接聽。（5）員工分組值日，隨時(shí)保持教室內(nèi)桌椅擺放整齊，并對(duì)教室的衛(wèi)生進(jìn)行

43、清理，協(xié)助培訓(xùn)管理員記錄員工扣分情況（在員工值日過程中，發(fā)現(xiàn)有管理潛質(zhì)的員工） 。不認(rèn)真對(duì)待值日工作的員工，扣分 4分。（6）嚴(yán)格遵守培訓(xùn)課時(shí)安排，不得隨意進(jìn)出或提前退場。違者扣分7 分。（7）在筆試和口試過程中，維持考場紀(jì)律，作弊扣分 60 分，考試成績無效，并通報(bào)批評(píng)。（8）課堂不允許交頭接耳，私下議論。違者扣分 4 分。（9）惡意破壞培訓(xùn)秩序的，或違反課堂紀(jì)律屢勸不改的，予以退訓(xùn)處理，并扣 80 分。（10）培訓(xùn)結(jié)束后，講師及培訓(xùn)管理員需填寫培訓(xùn)報(bào)告。（11）培訓(xùn)管理員隨機(jī)挑選員工填寫受訓(xùn)報(bào)告。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書29（12）員工接受培訓(xùn)之日起，即有 100 分獎(jiǎng)勵(lì)積分。如培訓(xùn)期間

44、，成績合格，扣分 60 分以上，仍認(rèn)定為培訓(xùn)不合格。新員工入職培訓(xùn)扣分 60 分以上，不予錄用。老員工培訓(xùn)，在扣除培訓(xùn)積分的同時(shí)，扣除同等工作積分（1313）每期培訓(xùn)管理前，培訓(xùn)管理員應(yīng)向所有受訓(xùn)人重點(diǎn)說明長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書30第四章第四章 物業(yè)管理早期介入物業(yè)管理早期介入長城國際廣場目前正在前期建設(shè)，為了小區(qū)在日后經(jīng)營運(yùn)做中能發(fā)揮出最佳效能，有利于小區(qū)的形象塑造和房屋銷售，同時(shí)也便于物業(yè)管理單位能為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我公司建議從現(xiàn)在開始就對(duì)小區(qū)的建設(shè)進(jìn)行物業(yè)早期介入。由我公司免費(fèi)指派專業(yè)物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行先期了解熟悉，全程跟蹤，參與項(xiàng)目建設(shè)的一切開發(fā)建筑工作，站在業(yè)主使用

45、人和物業(yè)管理的角度，評(píng)價(jià)項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)情況，向開發(fā)建設(shè)方提出有利于日后物業(yè)使用、經(jīng)營的建設(shè)變更建議和意見。一、早期介入人員1、物業(yè)早期介入人員應(yīng)具備條件、物業(yè)早期介入人員應(yīng)具備條件（1）大學(xué)本科以上學(xué)歷。（2）持有國家頒發(fā)的物業(yè)管理師資格證。（3）從事物業(yè)管理工作 5 年以上，有較強(qiáng)的專業(yè)水平。（4）精通建筑開發(fā)知識(shí)，了解建筑施工程序步驟。（5）善于交流溝通，能適時(shí)對(duì)項(xiàng)目提出變更建議。2、對(duì)介入人員的要求、對(duì)介入人員的要求（1）了解項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)情況。（2）熟悉工程相關(guān)單位和人員。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書31（3）熟悉項(xiàng)目周邊環(huán)境情況。（4）參加建筑單位例會(huì)。（5）定期向開發(fā)建設(shè)單位發(fā)送物業(yè)建議

46、函。（6）掌握項(xiàng)目隱蔽工程建筑安裝的所有情況。（7）為物業(yè)公司接管做準(zhǔn)備。二、物業(yè)早期介入工作流程對(duì)在建房屋進(jìn)行實(shí)地考察參加建筑竣工驗(yàn)收工作獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息了解實(shí)際建筑情況提交協(xié)調(diào)報(bào)告和整改建議對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清查參與制定物業(yè)管理方案獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書32三、物業(yè)早期介入工作內(nèi)容1、對(duì)在建房屋進(jìn)行實(shí)地考察、對(duì)在建房屋進(jìn)行實(shí)地考察（1）了解具體位置、建筑特色、周邊的區(qū)域、交通情況。（2）了解建筑分期情況、幢數(shù)、單元數(shù)、戶數(shù)、建筑面積。（3）了解各配套設(shè)備設(shè)施分布情況。（4）了解建筑的總體規(guī)模、建成后的占地面積、綠化面積、各類建筑比例。

47、（5）了解各建筑施工隊(duì)人員和作業(yè)情況。（6）編寫考察報(bào)告。2、獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息、獲取房屋銷售、交付及準(zhǔn)業(yè)主信息（1）獲知房屋準(zhǔn)確交付時(shí)間。（2）了解銷售人員對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)書面、口頭承諾。（3）解讀購房合同，觀看銷售宣傳。（4）了解房屋銷售情況，確定將來交付數(shù)量和入住率。（5）掌握已經(jīng)購房業(yè)主的各項(xiàng)信息。（6）與部分業(yè)主先期溝通，了解準(zhǔn)業(yè)主的消費(fèi)層次、文化水平、人員素質(zhì)和服務(wù)需求。（7）編寫準(zhǔn)業(yè)主情況報(bào)告。3、獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息、獲取建筑各類圖紙、指標(biāo)、工期信息（1）獲取總體規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，了解區(qū)域全貌。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書33（2）獲取單棟建筑、結(jié)構(gòu)、管線、設(shè)施、隱

48、蔽工程等圖紙，建立設(shè)備設(shè)施檔案。（3）與工程指揮人員、監(jiān)理人員、承包人、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人建立有機(jī)聯(lián)系，參加工程現(xiàn)場會(huì)議。（4）了解、備份工程上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)、技術(shù)資料、原始記錄及施工方案。（5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)與物業(yè)相關(guān)的工程問題，提交開發(fā)商。4、了解實(shí)際建筑情況、了解實(shí)際建筑情況（1）掌握現(xiàn)有配套設(shè)備設(shè)施的安裝、使用及養(yǎng)護(hù)情況。（2）了解工程進(jìn)度、技術(shù)交底資料、技術(shù)檔案。（3）查找工程缺陷，登記備案，上報(bào)開發(fā)商。（4）掌握所有隱蔽工程施工安裝全過程。（5）備份工程變更情況，制定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)變更方案。（6）督促物業(yè)管理設(shè)施的的落實(shí)，提出與物業(yè)管理相關(guān)的合理化建議。5、提交協(xié)調(diào)報(bào)告和整改建議、提交協(xié)調(diào)報(bào)

49、告和整改建議（1）定期向開發(fā)商發(fā)送物業(yè)協(xié)調(diào)函。（2）根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)相關(guān)整改建議。（3）配合施工方落實(shí)整改建議。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書346、參加建筑竣工驗(yàn)收工作、參加建筑竣工驗(yàn)收工作（1）代表物業(yè)公司參與開發(fā)商的建筑驗(yàn)收。（2）參加監(jiān)管部門對(duì)建筑的單體驗(yàn)收。（3）參加項(xiàng)目綜合驗(yàn)收。（4）準(zhǔn)備物業(yè)接管驗(yàn)收方案。7、對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清查、對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清查（1）檢查房屋外觀、道路和綠化情況。（2）清查防盜門及配件和門鎖的靈敏度。（3）檢查室內(nèi)應(yīng)具備的水電氣開關(guān)、配件的完好。（4）測試隱蔽管線和弱電線路。（5）按照設(shè)備設(shè)施檔案清點(diǎn)所有設(shè)備設(shè)施。（6）對(duì)房屋進(jìn)行漏水測試和晴

50、雨天觀察。（7）記錄所有清查問題，確保在物業(yè)管理進(jìn)駐前上報(bào)完畢8、參與制定物業(yè)管理方案、參與制定物業(yè)管理方案（1）研讀原物業(yè)管理預(yù)案（2）了解項(xiàng)目招投標(biāo)規(guī)定（3）對(duì)比預(yù)案與項(xiàng)目現(xiàn)實(shí)情況（4）寫出管理預(yù)案修正稿長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書35四、早期介入的意義與優(yōu)勢四、早期介入的意義與優(yōu)勢1、早期介入的意義、早期介入的意義（1）提高長城國際廣場的使用價(jià)值。（2）有利于長城國際廣場房屋的銷售。（3）便于早期向業(yè)主提供物業(yè)咨詢。（4）為后期更好的為業(yè)主服務(wù)打好基礎(chǔ)。（5）有利于長城國際廣場項(xiàng)目的宣傳和社會(huì)形象。2、早期介入的優(yōu)勢、早期介入的優(yōu)勢（1）顯示萬佳物業(yè)公司的專業(yè)性。（2）利于物業(yè)辦日后的物業(yè)

51、管理工作。（3）利于萬佳物業(yè)公司在投標(biāo)中勝出。（4）易于業(yè)主接納萬佳物業(yè)公司。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書36第五章第五章 物業(yè)交付（入伙）管理物業(yè)交付（入伙）管理一、房屋交付流程一、房屋交付流程持購房合同到售房部領(lǐng)取交房單攜帶交房單 、業(yè)主身份證復(fù)印件至物業(yè)辦填寫住戶成員登記表建立住戶檔案簽訂物業(yè)委托管理協(xié)議及裝修協(xié)議領(lǐng)取房門鑰匙、 質(zhì)保書 、 使用說明書物業(yè)管理人員陪同現(xiàn)場驗(yàn)收房屋在房屋驗(yàn)收單上填寫驗(yàn)收情況長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書37二、業(yè)主入伙作業(yè)指導(dǎo)二、業(yè)主入伙作業(yè)指導(dǎo) 1、入住的準(zhǔn)備工作、入住的準(zhǔn)備工作 （1）入住資料的準(zhǔn)備 a、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制住戶手冊 、 消防安全責(zé)任

52、書、 入住通知書 。 b、 入住通知書的內(nèi)容要求參照管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)、并附簡明扼要的入住流程等。 c、印刷以下各類入住表格： （業(yè)主）領(lǐng)用登記表 、 裝修申請表 、 住宅使用說明 、 住宅質(zhì)量保證書 、 鑰匙領(lǐng)用登記表 入住驗(yàn)房表 、 入住登記表 （2）入住時(shí)的環(huán)境布置。 a、區(qū)內(nèi)環(huán)境 入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 插指路牌，由入口處到管理處，指路牌表明“加州陽光物業(yè)辦公室”字樣。 入口處表明管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。 b、物業(yè)辦公環(huán)境 擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖” ，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要

53、求做到長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書38“一條龍服務(wù)” 。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到銷售中心、物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)，如果在規(guī)定期限到來的前 3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，銷售部門應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，并做好相應(yīng)記錄。業(yè)主辦理入（3）業(yè)主須攜帶的證件 a、 關(guān)于辦理入伙手續(xù)的通知 。 b、 購房合同原件和復(fù)印件各一份。 c、業(yè)主家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一吋彩照每人各兩張。 d、單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。 e、委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 2、入住手續(xù)辦理、入住手續(xù)辦理 （1）驗(yàn)證：物業(yè)管

54、理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： 購房合同原件。 、業(yè)主的身份證原件。 、單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。 、委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 （2）檢查無誤后，物業(yè)管理員將購房合同原件，業(yè)主及家庭成員的身份證原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入檔案。 長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書39（3）將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主家庭情況登記表內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理業(yè)主證 。 （3）交納入住費(fèi)用 物業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，收費(fèi)人員根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。3、房屋驗(yàn)收、房屋驗(yàn)收（1）物業(yè)客戶服務(wù)在業(yè)主交完入住費(fèi)用后交于工程組

55、，由物業(yè)工程組帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入伙驗(yàn)房表中 。 （2）房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在業(yè)主入伙驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。 （3）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即協(xié)商整改。 （4）整改完畢，再通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客服中心跟蹤改進(jìn)，至合格為止。 4、發(fā)放鑰匙、發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由物業(yè)將鑰匙全部交給業(yè)主。 （2）業(yè)主收樓有問題，物業(yè)將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后留一把進(jìn)戶門鑰匙，以供整改時(shí)使用。 （3）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，應(yīng)在鑰匙領(lǐng)用表中簽字。 長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書405、簽署、簽署業(yè)主公約業(yè)主公約和和消防安全責(zé)任書消防安全責(zé)任

56、書 （1）管理員將業(yè)主公約 、 消防安全責(zé)任書 （一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀。 （2）請業(yè)主簽署業(yè)主公約 、 消防安全責(zé)任書 。 （3）管理員將簽署后的業(yè)主公約 、 消防安全責(zé)任書其中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 6、資料發(fā)放、資料發(fā)放 管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： （1） 住戶手冊 。 （2） 服務(wù)指南 。 （3）簽署后的業(yè)主公約 。 （4）簽署后的消防安全責(zé)任書 。 （5） 住宅使用說明 。 （6） 住宅質(zhì)量保證書 。 三、房屋裝飾裝修管理三、房屋裝飾裝修管理1、裝修管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定（1）業(yè)主向物業(yè)辦申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證

57、復(fù)印件到管理處填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表 ，簽署裝修施工承諾表 。如是物業(yè)使用人申請裝修，須有業(yè)主同意其裝修的證明文件。管理處審批合格后，收取裝修垃長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書41圾清運(yùn)費(fèi)，為施工人員辦理施工許可證（收取工本費(fèi)） 。如審批不合格，應(yīng)告知其應(yīng)補(bǔ)充那些文件。（2）物業(yè)管理人員協(xié)同保安隊(duì)長向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。（3）施工方搬運(yùn)裝修工具與材料時(shí)，應(yīng)提前告知物業(yè)。并派工作人到現(xiàn)場指揮搬運(yùn)。（4）保安隊(duì)長必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請機(jī)電工同往。（5）裝修完畢后，保安隊(duì)長或機(jī)電工驗(yàn)收后，在裝修申請表上填寫裝修驗(yàn)收情況，并簽名。（6）在施工

58、現(xiàn)場巡查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫整改通知單 ，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。（7）對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施： a.批評(píng)、規(guī)勸 b.責(zé)令停工整改 c.報(bào)開發(fā)商、或政府有關(guān)部門。（8）對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出廣場時(shí)，必須由業(yè)主親自到物業(yè)辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出廣場。（9）業(yè)主與施工人員需按物業(yè)辦要求，將裝修垃圾袋裝，放在指定位置。（10）項(xiàng)目經(jīng)理每月不定期抽查 4 次裝修管理情況。2、裝修登記申請、裝修登記申請（1）業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)方可辦理裝修登記。長城國際廣場物業(yè)

59、管理投標(biāo)書42（2）業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫住宅裝修申請表 ，簽署裝修施工承諾表 。施工單位填寫施工人員登記表 。（3）物業(yè)辦審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。（4）施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。（5）為維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀所領(lǐng)裝修材料。長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書43第六章第六章 安全秩序與消防管理安全秩序

60、與消防管理一、護(hù)衛(wèi)管理一、護(hù)衛(wèi)管理 1、安全與秩序維護(hù)目標(biāo)、安全與秩序維護(hù)目標(biāo)（1）人員進(jìn)出井然有序，環(huán)境安全、舒適（2）突發(fā)事件迅速得到解決（3）交通事故處理率 100%2、安全護(hù)衛(wèi)管理運(yùn)做流程圖、安全護(hù)衛(wèi)管理運(yùn)做流程圖物業(yè)辦護(hù)衛(wèi)部護(hù)衛(wèi)人員門崗監(jiān)控室來電來人報(bào)警現(xiàn)場巡視檢查每周定期檢查發(fā)現(xiàn)問題緊急情況上報(bào)并及時(shí)報(bào)警視情況妥善處理或協(xié)助公安部門并做好記錄即使糾正并做好記錄每月按標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)并記錄進(jìn)出車輛登記歸檔保存長城國際廣場物業(yè)管理投標(biāo)書443、值班（總控、監(jiān)控）室工作內(nèi)容、值班（總控、監(jiān)控）室工作內(nèi)容（1）上崗時(shí)先檢查監(jiān)控、防護(hù)設(shè)備；（2）發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員立即向所有崗位通報(bào)并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心；