服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1、服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象,提高服務(wù)用語(yǔ)水平,增強(qiáng)服務(wù)親和力,提倡靈活的人性化服務(wù)。要求做到語(yǔ)氣親切,態(tài)度和諧,語(yǔ)速適中,用語(yǔ)簡(jiǎn)練,表達(dá)正確。一 .服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。二 .服務(wù)用語(yǔ)要求：（一）聲音甜美，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語(yǔ)調(diào)熱忱，親切，充滿活力， 音量適度， 以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)， 語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)， 抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快。語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。（二） 表達(dá)適當(dāng)， 稱呼確切。 說(shuō)話力求語(yǔ)言完整， 準(zhǔn)確， 貼切，注意選擇詞語(yǔ)使客戶滿意。（三）使用普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。（四）使用正確的語(yǔ)法

2、。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確，避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭， “好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語(yǔ)：1 .您好 2.請(qǐng)講 3.再見(jiàn) 4.對(duì)不起5.謝謝6.請(qǐng)稍等7.謝謝您的合作8.請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)9.歡迎再次撥打10.請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助11.對(duì)不起，請(qǐng)稍等12.對(duì)不起，讓您久等了13 .請(qǐng)您原諒在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客 戶體驗(yàn)到尊重和親切，三,電話接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好，273,有什么需要幫助。后面 應(yīng)看客戶的態(tài)度來(lái)處理?？蛻舴浅Ｖ?，態(tài)度惡劣時(shí)：請(qǐng)您別急，慢慢講（想），我們會(huì) 盡量幫助您解決您的問(wèn)題?？蛻魫阂夂艚袝r(shí):對(duì)不起，您所咨詢的

3、內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍, 請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)?？蛻粼儐?wèn)的問(wèn)題在我們的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的非為本公 司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因?yàn)槟?咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建 議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)與表?yè)P(yáng)時(shí)：提出批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù) 水平。提出表?yè)P(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)：非常感謝您給我們提出完美建議，我們將不斷 改進(jìn)服務(wù)?？蛻魧?duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí):謝謝您的理解與 支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?？蛻魧?duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不滿意，并要追究時(shí)：客戶要求合理：（ 1）

4、客戶的要求合理， 能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的， 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。（ 2） 客戶的要求盡管合理， 但由于某些方面的原因， 我們無(wú)法短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，但由于X X原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法滿總您的需要，請(qǐng)您理解?？蛻舻膯?wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)：我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系， 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話， 我 們將盡快給您答復(fù)。聽(tīng)不到（清）客戶聲音：您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（等待2-3 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)， 若無(wú)反應(yīng)） 對(duì)不起， 聽(tīng)不到 （清） 您的聲音， 請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）在通話過(guò)程中因?yàn)榫€路原因， 突然聽(tīng)不到客戶聲音： 對(duì)不

5、起， 系統(tǒng)出現(xiàn)單通， 無(wú)法聽(tīng)到您的聲音， 請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)， 我們將進(jìn)行回?fù)埽ɑ蛘?qǐng)客戶再撥一次） 。結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。如客戶說(shuō)謝謝：不客氣，再見(jiàn)。四 .回訪服務(wù)用語(yǔ)1 .撥通客戶號(hào)碼答復(fù)回訪：您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是273公司的客服XX,您在X月X日反應(yīng)的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)主動(dòng)回訪：您好，我是273公司客服部的XX,您是XX先生（或女士或職位稱呼） 嗎？為更好地為您提供服務(wù)， 我公司想對(duì)您進(jìn)行xx內(nèi)容（如客戶資料，服務(wù)滿意度，專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪， 不知您是否方便？ （得到客戶的同意后以規(guī)范的語(yǔ)氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪） 。2 .結(jié)束語(yǔ)：謝謝

6、您的合作，再見(jiàn)。五 .服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)中，凡使用喝斥，反問(wèn)，質(zhì)問(wèn)，歧視，推卸責(zé)任的語(yǔ)氣，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：1. 您不是說(shuō)X X嗎？2. 不是告訴您了，您怎么還不明白？3. 大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！4. 不是我辦的，不知道，不清楚。5. 你到xx部門問(wèn)問(wèn)吧。6. 你怎么連這個(gè)也不懂。7. 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等。六 .服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體，語(yǔ)音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)273 統(tǒng)一客服留下美好的印象。（1）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所說(shuō)內(nèi)容應(yīng)再次詢問(wèn)：xx先生 （女士）,對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？（ 2）受理過(guò)程中，如需要客戶

7、等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：XX對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意 后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：對(duì)不起，XX先生（女士），讓你久等了。（ 3）不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問(wèn)題說(shuō)完后提問(wèn)或答復(fù)。（ 4）在為客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“ x x先生（女士） ，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明白時(shí)， 應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋， 直到客戶明白了為止。（ 5）電話受理終了時(shí)應(yīng)該問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？在確保客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：再見(jiàn)。（ 6）在整個(gè)客戶咨詢中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語(yǔ)調(diào)。（ 7）工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。七 .客戶咨詢與投訴（ 1）對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制” 。（ 2）對(duì)業(yè)務(wù)咨詢，投訴