管理溝通案例分析

1、案例簡介：楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱 情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出 來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué) 的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為， 經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且 具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實 現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下， 楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以 選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是

2、該 公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入，她將是人 力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到 公司實習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都 由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安 排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責(zé)公司研發(fā)工作, 根木沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技 術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認為越是 這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自 己的建議書走向了直接上級的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司己經(jīng)快

3、一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)? 您有時間嗎？ ”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。“來來來，小楊，木來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在實?室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企 業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我 目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員 的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和 水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和 激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘 述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說:“你說的這些問題我們公司也確實存在,

4、 但是你必須承認一個事實一一我們公司在贏利這就說明我們公司目 前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗 在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？ ”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的 支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復(fù)?！?說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎己經(jīng)預(yù)測到了自己 第一次提建議的結(jié)局。果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。. 楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆 放棄

5、這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例分析：一: 總述在當(dāng)今社會，隨著電腦、網(wǎng)絡(luò)的迅速普及和發(fā)展，信息爆炸式的傳播 和發(fā)展，每個人都無法掌握所有的知識，除了自身的學(xué)習(xí)外，更有針 對性和有效率的獲得信息的途徑就是與他人的溝通。組織中更需要溝 通，同級、上下級的有效溝通更是有助于個人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展。溝通時信息通過一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到接受者進 行傳遞，并獲得理解的過程。有效溝通就是指在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的 場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行的 過程。案例中楊瑞就是沒能做到與上級進行有效的溝通。二、問題及原因楊瑞在這次溝通中，存在一些問題導(dǎo)致溝通最終無疾而終。1、在

6、溝通前，楊瑞并沒有做好充足的準備。沒有準備足夠的資料和信息，楊瑞在表達她的觀點時，并沒有提供足 夠的素材用以證明，僅以簡單的概述性語言總結(jié)，使得觀點不易使人 接受；對領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不夠了解，領(lǐng)導(dǎo)者基于對自己角色、權(quán)力等認知差異，形 成了各種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對于不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者，要采用不同的溝 通方 式才更容易形成有效溝通，進而達成目標(biāo)；溝通的問題沒有全面的考慮和構(gòu)想，楊瑞對于此次溝通，并沒有做更 深入、系統(tǒng)的考慮，僅指岀了問題，使得王經(jīng)理在進一步詢問時，楊 瑞并不能提出更具有說服力和效果的方案。2、溝通時的言語表達缺乏藝術(shù)性。楊瑞作為公司的一名新員工，王經(jīng)理的下屬，在指出公司問題時，要 充分考慮到王

7、經(jīng)理的感受和接受度，公司的某些問題事實上也是領(lǐng)導(dǎo) 者王經(jīng)理的管理問題，這是作為領(lǐng)導(dǎo)者不愿意聽到的言論，而楊瑞把 這些問題未加任何修飾及鋪墊就指出來，自然會得到王經(jīng)理的反感; 在與王經(jīng)理溝通時，楊瑞并沒有采用適合其身份，即下屬與上級溝通 的語氣和語言。3、并沒有選擇恰當(dāng)?shù)臅r機來溝通。楊瑞的溝通選擇了一個不恰當(dāng)?shù)臅r機，她剛剛畢業(yè)，而且僅到公司一 個星期，大家都認為她沒有實際工作經(jīng)驗，對公司不夠了解，自然對 其指出的問題充滿了質(zhì)疑。4、對客觀環(huán)境的認識不夠楊瑞對企業(yè)的客觀環(huán)境及人際關(guān)系環(huán)境了解不夠，領(lǐng)導(dǎo)者對目前 企業(yè)所處環(huán)境的認識程度和認可程度，楊瑞也沒有做過調(diào)查，這使得 她在溝通時的針對性不強，不

8、能做到與領(lǐng)導(dǎo)者的溝通目標(biāo)保持一致。5、溝通雙方的目標(biāo)定位和心理預(yù)期有較大差異楊瑞希望通過溝通，解決人力資源管理工作上存在的問題，實現(xiàn)自己 的價值，她更希望可以大刀闊斧的改變公司現(xiàn)狀；而王經(jīng)理對現(xiàn)有狀 態(tài)的認可度要高于楊瑞，他并不期望改變公司內(nèi)部的裙帶關(guān)系，不想 傷害某些利益，他對楊瑞的期望并不在于太大的變動。.三、建議楊瑞若希望得到更有效的溝通，建議從以下幾點改進：1、掌握足夠的信息了解與她提出的問題相關(guān)的事例，在提出問題時，使結(jié)論更具說服力, 更使人接受；在公司多咨詢，了解公司的文化背景、人際關(guān)系、利益關(guān)系，在溝通 時才能知道什么事情可以提，什么人可以舉例，不觸犯王經(jīng)理的敏感 處；2、溝通時

9、掌握溝通的技巧站在王經(jīng)理的角度來分析問題，就事論事，從客觀情況的描述入手, 進而引出結(jié)論，使其更易接受；在言語表達上，不能頂撞或駁斥上級，要采用委婉的方式表達自己的 不同意見。3、要提供問題的解決方案針對自己提出的問題，要提供具體的解決方案，提供給上級用來參考 和討論，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)來解決，方案可以提供多個，簡而言之，是讓 領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，而非問答題。4、調(diào)整好心態(tài)楊瑞作為了剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，滿懷熱忱，希望能夠施展自己的能力, 這是值得贊揚的，但社會是復(fù)雜的，來到一個新的環(huán)境，要從頭學(xué)起， 放低姿態(tài)，不調(diào)查是沒有發(fā)言權(quán)的，有了了解才能提岀更有針對性、 更令人信服的好建議，要調(diào)整好心態(tài)，尋求最好的方式來改變環(huán)境, 而不是莽撞的被撞的頭破血流。.案例啟示：要達到真正有效的溝通，要做到以下幾點：第一步，前期思考溝通的核心是系統(tǒng)思考，在溝通之前就必須具備系統(tǒng)思考的意識或理 念，找到溝通的難點或關(guān)鍵點。通過溝通前期的系統(tǒng)思考，做好相應(yīng) 準備，有備無患。第二步，推敲意念推敲意念的過程實際上就是編碼的過程，重點是確定溝通的風(fēng)格和溝 通的核心。第三步，因人制宜溝通對象各不相同，不能假設(shè)，更不能對其一無所知，盡可能了解對 方的信息，以便有的放矢。第四步，爭取天時地利，調(diào)整心態(tài)在合適的時間，出現(xiàn)在合適的地點，用平和的心態(tài)看待對方的行為, 以求達成共識。第五步，細心聆聽