全面質量管理第四版電子版

1、全面質量管理第四版電子版 全面質量管理上海質量訓練培訓中心第1章質量1.1質量的含義1.1.1質量的定義是指“一組固有特性滿足要求的程度”。首先，質量概念是從“特征”和“需求”的關系來描述質量的。其次，“特征”是指事物的顯著特征。第三，各方都提出了“要求”。11.1.2對質量概念的演化有影響的觀點是，質量意味著符合規(guī)范或要求。質量管理專家朱蘭從顧客的角度提出了“適用性”的觀點。1.1.3對質量和質量水平的兩種說明：一種理解是“質量”是指滿足顧客的需要；另一種理解是“質量”是指符合或沒有缺陷的水平：相同的功能，不同的要求2 1.1.4從質量和組織關系的角度看質量的含義。提高質量是組織生存和進展的

2、保證。從質量和員工關系的角度來看，提高質量有利于員工的進展。從質量與顧客的關系來看，提高質量是顧客滿足的保證。從質量和其他利益相關者的角度來看，只有合法、始終如一地供應.所需的產品和服務，組織才能連續(xù)進展，并向政府繳納更多的稅款。同時，供應商也將有機會實現(xiàn)可持續(xù)經營。1.2質量特性1.2.1質量特性的含義產品的固有特性和與過程或系統(tǒng)有關的要求。三個。質量特性可分為以下幾類：（1）技術或理化質量特性；（2）心理質量特性；（3）時間質量特性；（4）平安質量特 性；（5）.質量特性1.2.2產品質量特性；（1）性能性能符合產品用途的技術特性。（2）壽命是指產品在規(guī)定的用法條件下完成規(guī)定功能所需的總工

3、作時間。（3）牢靠性是指產品在規(guī)定的時間和條件下完成規(guī)定功能的力量。4（4）平安是產品保證顧客生命不受損害、身心不受損害、財產不受損害的力量。（5）經濟性是指從設計、制造到產品整個生命周期的成本和費用特性。1.2.3服務質量特性（1）功能性（2）時效性（3）平安性（4）經濟性（5）舒適性（6）文明性5 1.2.4魅力品質特性及必要品質特性（1）魅力品質特性是指能滿足人們需求的特性。假如他們有足夠的，但不夠，他們不會讓人不滿足。（2）基本質量特征是指即使供應了足夠的服務，顧客也不會格外興奮和滿足，但假如質量不夠，就會引起劇烈的不滿。6 1.3質量相關術語的定義1.3.1過程過程是指將輸入轉化為輸

4、出的一組相互關聯(lián)或相互作用的活動。1.3.2產品是過程的結果。四大類：硬件、軟件、服務和工藝材料。1.3.3顧客顧客是接受產品的組織或個人?？蛻艨梢允峭獠靠蛻簦部梢允莾炔靠蛻?。1.3.4供方是指供應產品的組織或個人。供應商可以是外部供應商，也可以是內部供應商。1.3.5顧客滿足顧客滿足是指顧客對滿足要求的程度的看 法。7.1.3.6滿足要求的合格手段。1.3.7質量經濟是指組織質量與經濟效益的關系及其對組織經濟效益的影響。1.4質量循環(huán)與質量功能1.4.1質量循環(huán)是對產品質量生產、形成和實現(xiàn)過程的抽象描述和理論總結。在這個過程中，一系列的活動是相互聯(lián)系、相互制約、相互依存、相互促進的。過程不斷循環(huán)，每一個循環(huán)都意味著產品質量的提高。8（1）硬件質量