新消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則

1、精品文檔消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）第一章總則第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）受理消費(fèi)者投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)受理投訴）工作的規(guī)范性，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)消法）和其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本導(dǎo)則。第二條受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定公益性職責(zé)處理消費(fèi)爭(zhēng)議的工作。第三條 受理投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，在不違背法律原則，尊重事實(shí)和雙方意愿的基礎(chǔ)上，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解消費(fèi)糾紛。第四條受理投訴的依據(jù)包括：（一）國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章；（二）有關(guān)地方性法規(guī)；（三）有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（四

2、）消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；（五）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議以及雙方認(rèn)可的口頭協(xié)議；（六）經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開(kāi)的有關(guān)承諾；（七）民商事活動(dòng)慣例；（八）其他有關(guān)依據(jù)；第五條 本導(dǎo)則是全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作的指導(dǎo)原則，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)定。第二章工作機(jī)構(gòu)第六條各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴實(shí)行免費(fèi)公益性服務(wù)。第七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；（二）對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行審查，決定是否受理；對(duì)已經(jīng)受理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（三）投訴方

3、和被投訴方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議的，可以委托具備資格的檢測(cè)人或鑒定人（機(jī)構(gòu)）檢測(cè)、鑒定，并督促檢測(cè)人或鑒定人（機(jī)構(gòu)）告知檢測(cè)報(bào)告或鑒定意見(jiàn)；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢、提出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（六）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)及其人員對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私和經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。第八條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的基本條件：。1歡迎下載精品文檔（一）有固定的辦公場(chǎng)所；（二）有滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備；（三）有符合工作崗位要求的專(zhuān)職工作

4、人員；（四）有與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。第九條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作人員的基本要求：（一）熱愛(ài)受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；（二）熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；（三）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。第十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)建立重大投訴案件應(yīng)急機(jī)制。 重大投訴案件是指發(fā)生了集中投訴的群體事件或損害嚴(yán)重、影響面較大的事件。第三章受理投訴工作分工與協(xié)作第十一條 全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴，實(shí)行以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助的，相關(guān)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助。（一）消費(fèi)者的投訴， 一般由被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的縣

5、（或縣級(jí)市，下同）以下（含）消費(fèi)者協(xié)會(huì)首先受理，被訴經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地與經(jīng)營(yíng)地不一致的，由經(jīng)營(yíng)地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。（二）對(duì)非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。（三）對(duì)內(nèi)地消費(fèi)者在香港、澳門(mén)特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)和國(guó)外消費(fèi)引發(fā)的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給與上述地區(qū)或國(guó)家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理， 也可告知消費(fèi)者直接向與上述地區(qū)或國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。（四）省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以受理本轄區(qū)內(nèi)的重大、典型投訴和下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以書(shū)面形式上報(bào)的涉及面廣、 有地域限制或具有普遍性的疑難問(wèn)題

6、投訴為主；對(duì)普通投訴一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可以直接受理。（五）上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受理投訴工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督辦，對(duì)下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的疑難投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)研究答復(fù)；下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)受理上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴并及時(shí)答復(fù)處理情況； 上下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以聯(lián)合處理投訴。（六）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以受理全國(guó)范圍內(nèi)或跨國(guó)跨境特別重大、典型投訴為主，指導(dǎo)省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以書(shū)面形式上報(bào)的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問(wèn)題投訴的處理。第十二條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)受理投訴工作的區(qū)域協(xié)調(diào)與合作。第十三條 地級(jí)市以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)， 可以根據(jù)實(shí)際需要， 建立消協(xié)主導(dǎo)、社會(huì)參與、有利

7、于迅速解決消費(fèi)糾紛的專(zhuān)業(yè)投訴咨詢機(jī)構(gòu)。2歡迎下載精品文檔第四章投訴的受理第十四條 消費(fèi)者投訴應(yīng)遞交文字材料或有消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄。投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：（一）投訴方和被投訴方的基本信息， 包括投訴方的姓名、 身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；（三）有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等） 。（四）明確、具體的訴求。對(duì)投訴要件缺乏或

8、情況不明的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。第十五條 各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況，決定是否受理除電話、信件外其他方式的投訴。各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，建立完善網(wǎng)絡(luò)等靈活方便的投訴受理方式，滿足更多消費(fèi)者的需要。第十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內(nèi)容。對(duì)下列情況投訴應(yīng)予受理：（一）消費(fèi)者因消法和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴；（二）消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行消法和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的義務(wù)的投訴；（三）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；（四）其他應(yīng)予受理的投訴。第十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下列投訴不予

9、受理：（一）有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；（二）沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的 ; ( 三) 經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；( 四 ) 或因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；（五）公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；（六）消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前已經(jīng)知道且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的；（七）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的;( 八) 消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；（九）爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新。3歡迎

10、下載精品文檔情況、新理由、新證據(jù)的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的；（十一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的；（十二）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。第十八條 對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)之外單位轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者投訴，應(yīng)根據(jù)具體情況決定是否受理。以匿名方式進(jìn)行投訴的不予受理。第十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料之日起七個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，特殊情況需要延長(zhǎng)審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，延長(zhǎng)期不得超過(guò)七個(gè)工作日。（一）符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費(fèi)者。（二）需要由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)處理的，轉(zhuǎn)給其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)處理， 并告知消費(fèi)者；或者告知消費(fèi)者向其他消費(fèi)者協(xié)

11、會(huì)或有關(guān)部門(mén)投訴。（三）不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書(shū)面告知消費(fèi)者及理由，將投訴材料退回消費(fèi)者。第二十條 十人或十人以上的群體消費(fèi)者投訴，可由消費(fèi)者推選二至三名代表進(jìn)行投訴。代表人（持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書(shū)）的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進(jìn)行和解時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者特別授權(quán)。第五章投訴事項(xiàng)的調(diào)查第二十一條對(duì)已受理的投訴，要及時(shí)調(diào)查，認(rèn)真研究，充分聽(tīng)取爭(zhēng)議雙方陳述，嚴(yán)格收集和審查相關(guān)證據(jù)， 對(duì)爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)， 準(zhǔn)確判斷定性。第二十二條調(diào)查可以采取電話、函件、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問(wèn)等方式。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可安排一人。第二

12、十三條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可向投訴方、被投訴方及其他有關(guān)人員發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書(shū)，明確告知被投訴方自接到通知之日起七個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)就相關(guān)投訴事項(xiàng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)做出答復(fù)。（一）投訴方接到通知，無(wú)正當(dāng)理由，逾期不到消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定地點(diǎn)接受調(diào)查的，可視為投訴撤回，消費(fèi)者協(xié)會(huì)存檔備案。（二）被投訴方接到通知，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)向被投訴方發(fā)出催辦函；對(duì)被投訴方無(wú)正當(dāng)理由推諉、拖延，拒不接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法調(diào)查的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者， 并可通過(guò)履行反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等其他法定公益性職責(zé)處理。第二十四條 對(duì)疑難、重大等投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢。第二十

13、五條 在解決投訴爭(zhēng)議過(guò)程中，經(jīng)與爭(zhēng)議雙方協(xié)商，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 委托具備資格的檢測(cè)人或鑒定人檢測(cè)、鑒定，并督促檢測(cè)人或鑒定人出具檢測(cè)報(bào)告或鑒定意見(jiàn)。所需費(fèi)用由。4歡迎下載精品文檔當(dāng)事人書(shū)面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)委托檢測(cè)、 鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十六條 投訴爭(zhēng)議任何一方對(duì)檢測(cè)人或鑒定人做出的結(jié)論有異議申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)組織雙方再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)告知消費(fèi)者通過(guò)其他合法途徑解決。第二十七條必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可應(yīng)消費(fèi)者的請(qǐng)求出具送檢、送鑒的公函。第六章投訴事

14、項(xiàng)的調(diào)解第二十八條消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解的地點(diǎn)一般應(yīng)在消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室，消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加調(diào)解人員一般為二人以上。情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人，調(diào)解過(guò)程應(yīng)作記錄。調(diào)解人員是爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人的近親屬或與當(dāng)事人有利害關(guān)系，可能影響投訴調(diào)解公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。第二十九條 通知投訴方和被投訴方參加調(diào)解可以采用電話方式。必要時(shí)，應(yīng)向投訴方和被投訴方發(fā)出書(shū)面投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書(shū)。第三十條 參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，須委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書(shū)，并出示身份證明。第三十一條 通過(guò)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的， 由調(diào)解主持人填寫(xiě)投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)。一些當(dāng)即履行的簡(jiǎn)單投訴，可不制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，

15、記錄在案。由于爭(zhēng)議雙方分歧過(guò)大，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解不成的，由調(diào)解主持人填寫(xiě)投訴終止調(diào)解通知書(shū)，同時(shí)告知雙方解決消費(fèi)爭(zhēng)議的其他渠道。投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)在爭(zhēng)議雙方簽字后， 由調(diào)解主持人簽名并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專(zhuān)用章，一式三份，交爭(zhēng)議各方和消費(fèi)者協(xié)會(huì)留存。第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人。（一）投訴方撤回投訴的；（二）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政調(diào)解的；（三）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書(shū)后，無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；（四）被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或者在消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書(shū)和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復(fù)的。（五）其

16、他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。第三十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，一般應(yīng)在四十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。對(duì)疑難、復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)二十個(gè)工作日。第三十四條消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查、調(diào)解下列投訴事項(xiàng)時(shí)，可以組織聽(tīng)證：。5歡迎下載精品文檔（一）當(dāng)事人一方或各方就投訴事項(xiàng)要求聽(tīng)證的投訴；（二）調(diào)查取證困難或者侵害責(zé)任難以認(rèn)定的投訴；（三）當(dāng)事人各方分歧意見(jiàn)過(guò)大，一般方式調(diào)解難以達(dá)成一致意向的投訴；（四）因商品或服務(wù)質(zhì)量缺陷， 造成人身、財(cái)產(chǎn)損害且爭(zhēng)議金額較大的投訴。第三十五條 對(duì)涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣、無(wú)法調(diào)解的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施：（一）向有關(guān)部門(mén)反映，提出合理建議或要求依法查處；（二）通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；（三）發(fā)布消費(fèi)提示、警示；（四）支持消費(fèi)者訴訟。第七章投訴信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與發(fā)布第三十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記、轉(zhuǎn)辦、 調(diào)查、調(diào)解、結(jié)案等。各事項(xiàng)應(yīng)使用格式化文書(shū)，并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)公章或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專(zhuān)用章。第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按日期、按商品服務(wù)分類(lèi)編號(hào)，裝訂歸檔，專(zhuān)人保管，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，投訴檔案不得外借和查閱，存檔時(shí)間一般以三年為限。具備條件的地方，要實(shí)行投訴檔案信息化管理，按要求將投訴案件實(shí)時(shí)錄入 “全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系