關(guān)于飯店業(yè)服務(wù)營銷的探討 市場營銷學(xué)工商管理 電子商

1、衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃

2、袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁

3、羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂

4、羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃

5、肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁

6、肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁

7、肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂

8、膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀

9、螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀

10、螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁

11、袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆

12、袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿

13、羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆

14、羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈

15、羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆蟻薂袁節(jié)薇薁羄肄蒃薁肆芀荿薀螅肅芅蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆袂聿莂蚅羄蒞羋蚅肇膈薆蚄螆莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃羇蕿蝿羅膂蒅蝿

16、肈肅莁螈螇芁芇螇衿肄薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃袆肀螞袃肈芆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀蕆羃膇芆蕆肅莂薅薆螅膅蒁薅袇莀莇薄罿膃節(jié)薃膂羆 關(guān)于飯店業(yè)服務(wù)營銷的探討旅游管理專業(yè) 朱燕指導(dǎo)老師 朱婭摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的作用越來越重要。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表，雖然取得了長足的發(fā)展，但是也暴露出了傳統(tǒng)營銷理論與實(shí)踐脫節(jié)的問題。實(shí)踐的發(fā)展要求飯店業(yè)重新審視自己面對的市場，結(jié)合自身存在的具體問題，深刻理解服務(wù)的定義和服務(wù)營銷的內(nèi)涵，把握飯店服務(wù)營銷與其他產(chǎn)品營銷的不同之處，因地制宜地采取有效的服務(wù)營銷策略。只有在這種先進(jìn)理念的指導(dǎo)下，不斷提高我國飯店服務(wù)的質(zhì)量，才能促進(jìn)飯店經(jīng)營持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，

17、中國飯店業(yè)在世界性范圍內(nèi)的競爭力才能得到提升。關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)營銷策略；個(gè)性化服務(wù)restaurant industry service marketing discussionstudent majoring in tourism management zhu yantutor zhu yaabstract: service is playing a more and more important role on the economic life thanks to the economy development. restaurant industry, as a model in s

18、ervice industry, not only gained a great progress, but also emerges that traditional marketing theory has not been fitted to the reality. nowadays, it is asked for restaurants to face up to the new market, catch the meanings of service and marketing with its existing problems, hold the difference be

19、tween restaurant service marketing and others and then take effective policies adjusted to local conditions. in that case, with promoting china restaurant industry service quality to accelerate restaurant steady-going development, china restaurant industry is able to advance its competition in the w

20、hole world.key words: restaurant; service marketing games; individual service步入21世紀(jì)，我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展取得了舉世矚目的成績，其中旅游業(yè)的發(fā)展更是一支獨(dú)秀。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱行業(yè)之一，同時(shí)也是傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)，近年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。根據(jù)國家旅游局2003年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示： 2003年末全國共有星級飯店9751家，比上年末增加871家，同比增長9.8；客房99.28萬間，增加9.56萬間，增長10.7；床位188.77萬張，增加15.83萬張，增長9.2。盡管受“非典”的影響，2003年

21、我國星級飯店?duì)I業(yè)收入總額983.16億元，比上年增長7.5；上繳營業(yè)稅49.52億元，比上年增長1.8。由此可見，我國飯店業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中有著極為重要的地位與作用。然而由于人們生活水平與消費(fèi)需求層次逐步提高，即便是在服務(wù)業(yè)相當(dāng)發(fā)達(dá)的歐美國家，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理與過程控制已經(jīng)難以適應(yīng)賓客日益多樣化與個(gè)性化的新需求。與此同時(shí)，隨著服務(wù)范疇的擴(kuò)大，飯店由過去單個(gè)市場部門承擔(dān)營銷職能的做法難以真正有效地協(xié)調(diào)飯店與賓客之間的關(guān)系。在我國，盡管通過近十年來的高速發(fā)展，飯店的“軟件”與“硬件”在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中水準(zhǔn)較高，但與國際的水平相比又有較大的差距。值得注意的是，北京及沿海地區(qū)部分飯店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到國際

22、標(biāo)準(zhǔn)，但作為“軟件”的服務(wù)卻不盡如人意，與硬件相比形成了鮮明的兩極分化。世界權(quán)威飯店管理雜志康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院學(xué)報(bào)曾刊登的“chinas tourismservice failure”，為我國的旅游服務(wù)業(yè)敲響了警鐘：沒有良好的服務(wù)，客源和效益都將是不可能長久的！1因此，進(jìn)一步改善我國旅游服務(wù)業(yè)中的“軟件”，尤其是飯店行業(yè)中的服務(wù)營銷的創(chuàng)新具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、飯店服務(wù)營銷的基本內(nèi)涵 要了解飯店服務(wù)營銷的內(nèi)涵，就必須掌握整個(gè)服務(wù)行業(yè)中服務(wù)營銷的內(nèi)涵。因?yàn)檎麄€(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)及服務(wù)營銷內(nèi)涵對其范疇內(nèi)的飯店業(yè)也同樣適用。（一）服務(wù)美國市場營銷學(xué)會(huì)（ama）對服務(wù)的定義如下：“服務(wù)可被區(qū)分界定

23、，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或者服務(wù)的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或者不會(huì)需要實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。”2、3（二）服務(wù)營銷定義關(guān)于服務(wù)營銷的定義主要分為兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)營銷就是站在客人的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品，飯店必須從“我飯店能提供什么，就賣什么”的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到“提供你能夠出售的飯店產(chǎn)品，而不是出售你能夠提供的產(chǎn)品”這一營銷觀念；4第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，關(guān)系營銷是一種致力于發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期戰(zhàn)略。在關(guān)系營銷中，互動(dòng)營銷是關(guān)鍵，而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在，因此服務(wù)營銷

24、是在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展的。服務(wù)營銷可以說是全面的營銷職能，包括傳統(tǒng)的營銷功能和互動(dòng)的營銷功能。5筆者認(rèn)為，所謂“服務(wù)營銷”，就是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的良好評價(jià)，以口碑的方式來吸引、維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。（三）服務(wù)營銷特征根據(jù)美國營銷專家菲利普科特勒的觀點(diǎn)：每一行業(yè)中都滲透著服務(wù)，其區(qū)別只在所包含的服務(wù)成分的多少，在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過渡的產(chǎn)品分類模式中，飯店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”，即服務(wù)成分較高的產(chǎn)品范疇。6正因?yàn)榇?，服?wù)營銷也就具有了一系列不同于產(chǎn)品營銷的基本特征：首先，服務(wù)是無形的。顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)

25、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。其次，服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品。服務(wù)包括了物資產(chǎn)品部分、感官享受部分、心理感受部分?？腿藢︼埖戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)，實(shí)質(zhì)上是對上述三部分的綜合評價(jià)。第三，服務(wù)產(chǎn)品不可貯存。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力雖能以實(shí)體形態(tài)存在，但只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)產(chǎn)品本身。7服務(wù)是易逝性產(chǎn)品，如不使用會(huì)永遠(yuǎn)失去。第四，賓客與服務(wù)者的互動(dòng)過程。換一個(gè)說法就是服務(wù)營銷是為以人為核心，具有人性化色彩。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)的過程，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人與服務(wù)提供者之間的交互作用。8第五，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的全面控制。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以用類似有形產(chǎn)品的統(tǒng)一

26、客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，因此需從兩方面來描述：（1）技術(shù)質(zhì)量（technical quality），以服務(wù)操作規(guī)程來描述和控制；（2）功能質(zhì)量（functional quality），以賓客感受和獲得的滿意度來描述。同時(shí)賓客對服務(wù)的滿意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。9（四）飯店服務(wù)營銷觀念要樹立正確的飯店服務(wù)營銷的觀念，首先應(yīng)該了解現(xiàn)今飯店業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境的基本狀況，即現(xiàn)在的市場需求與供給之間的關(guān)系。正如上文的闡述，我國旅游業(yè)的發(fā)展日新月異，飯店業(yè)所面臨的競爭也愈發(fā)激烈。飯店僅憑所謂最精美的食物、最豪華的房間和最好的服務(wù)，在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)不能保證其經(jīng)營的必然成功，是因?yàn)槭袌龉┣箨P(guān)系

27、已經(jīng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向了供過于求。當(dāng)前飯店業(yè)處于需求不足的買方市場環(huán)境下，單一需求的同質(zhì)大市場已不復(fù)存在，取而代之的是異質(zhì)特色非常突出的個(gè)性化市場，任何飯店都不可能滿足整個(gè)市場的需求。由此可見，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷觀念。買方市場圖（圖1）可以較好地揭示服務(wù)營銷所需要達(dá)到的目的，即維持原來市場的份額與不斷擴(kuò)大新的市場。 m ka kp圖1 買方市場狀況圖ka(key account)：主要客戶，是適合某飯店的穩(wěn)定的客戶數(shù)；kp(key prospect)：試一試的不穩(wěn)定的客戶數(shù)；m(market)：有待于發(fā)掘的客源群。飯店要取得良好利潤，必須穩(wěn)定ka，保持老客戶；爭取kp和m，擴(kuò)大新客源。為了達(dá)到這兩

28、個(gè)目的，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立合理的、具有時(shí)代意義的銷售意識(shí)，即要具有服務(wù)營銷的觀念。10除此之外，從飯店員工的角度來實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I銷同樣重要：首先，要提供最佳服務(wù)；其次，要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)；最后，在投入情感的同時(shí)，也要強(qiáng)化角色意識(shí)。站在飯店管理者的立場上，則必須要堅(jiān)持這幾點(diǎn)：第一，賓客滿意度和職工滿意度并重；第二，重視產(chǎn)品創(chuàng)新，更重視服務(wù)創(chuàng)新；第三，重視與賓客的關(guān)系，但更重視和開發(fā)與那些合適的賓客的關(guān)系，也就是上面所說的保持老客戶，擴(kuò)大新客源；第四，重視員工服務(wù)技能的培訓(xùn)和開發(fā)。不論從哪個(gè)方面考慮，飯店服務(wù)營銷的核心就是“站在客人的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品”，從“想我”、“想飯店”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋肟腿恕?，也就是做?/p>

29、顧客滿意和顧客忠誠。通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的提高與企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展。二、我國飯店服務(wù)營銷的現(xiàn)狀雖然我國飯店業(yè)的發(fā)展迅速，但由于其起步較晚，服務(wù)策略在飯店中的運(yùn)用仍具有一定的問題。（一）我國飯店服務(wù)營銷中存在的具體問題就如同其他行業(yè)一樣，我國的飯店業(yè)也正在逐步向市場經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展。由于歷史的原因，我國飯店服務(wù)經(jīng)營中在現(xiàn)階段存在著以下若干問題。1 我國飯店經(jīng)營普遍存在“大而全，小而全”的現(xiàn)象飯店經(jīng)營實(shí)際上也承擔(dān)著部分理應(yīng)社會(huì)所提供的服務(wù)功能，這不但與我國以往科技應(yīng)用水平較低及服務(wù)的社會(huì)化程度低有關(guān)，而且也與長期在此環(huán)境中形成的經(jīng)營觀念有關(guān)。飯店往往期望自己

30、的經(jīng)營與服務(wù)能夠適應(yīng)所有的市場，以便能夠招徠和接待更好的客源，結(jié)果導(dǎo)致了飯店之間經(jīng)營產(chǎn)品雷同，缺乏特色與個(gè)性。因此，針對本飯店服務(wù)產(chǎn)品所提出的服務(wù)營銷策略不能很好的區(qū)別于其他飯店的策略，使其不具有差異性。2 飯店競爭的重心過于偏向價(jià)格而非服務(wù)營銷由于近年來我國旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，致使飯店行業(yè)成為商家爭相進(jìn)入的投資領(lǐng)域。然而過度的投資與重復(fù)的建設(shè)導(dǎo)致了供大于求的現(xiàn)象，最終形成買方市場。在這樣的條件下，為了與對手充分競爭同時(shí)牟取更多的利潤，飯店經(jīng)營者希望利用價(jià)格策略贏得更多的消費(fèi)者，競相壓低價(jià)格是一個(gè)常用手段，從而忽視了服務(wù)上的創(chuàng)新與發(fā)展，導(dǎo)致與國外的飯店行業(yè)服務(wù)差距越來越大。3我國大部分飯店拘泥

31、于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)在飯店的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)中，有形產(chǎn)品是造成顧客不滿意的因素，而服務(wù)是使顧客滿意的原因，也就是說飯店有形產(chǎn)品是保健因素，服務(wù)則是激勵(lì)因素。而在我國的大部分飯店中，員工并不能理解服務(wù)的重要性，仍然遵循的是“顧客要什么，我們就提供什么”的原則，以千篇一律的方式為顧客提供相同的服務(wù)。實(shí)際上，現(xiàn)今顧客的要求日益趨向個(gè)性化與自由化，即以往的思路已經(jīng)難以符合現(xiàn)今的需要。4我國的飯店服務(wù)營銷沒有注重以人為本“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。” 然而我國飯店服務(wù)水平的落后，有部分原因是飯店管理的構(gòu)成中沒有構(gòu)建完善的員工激勵(lì)機(jī)制，使得員工形成了“干的多錯(cuò)的多就扣的多”的觀念，導(dǎo)致工作積

32、極性的下降。在實(shí)際工作中，員工也是相互推卸責(zé)任，不愿意多干工作，唯恐干的多錯(cuò)的多。此外，有些員工在處理問題時(shí)盡管沒有遵循原來的過程完成，而是運(yùn)用自己的方式使得事情完成的更好，還得到了顧客的稱贊。然而飯店不但沒有進(jìn)行相應(yīng)的表揚(yáng)反而是批評，這樣只能是使員工徹底喪失積極性，最終導(dǎo)致飯店服務(wù)營銷質(zhì)量的下降。 （二）傳統(tǒng)營銷理論在飯店經(jīng)營中的局限性傳統(tǒng)的市場營銷理論已在飯店的營銷中得到了廣泛地體現(xiàn)，然而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是市場競爭的日趨激烈和市場營銷組合策略的綜合運(yùn)用，傳統(tǒng)的營銷理論已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)的經(jīng)營需求，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1飯店的服務(wù)屬于及時(shí)性的消費(fèi)產(chǎn)品飯店服務(wù)的無形性和易逝性無

33、法得以存儲(chǔ)，因而增加了飯店?duì)I銷的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。此外，顧客消費(fèi)更趨向于個(gè)性化和多樣化，傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程已不能全面適應(yīng)賓客愈來愈復(fù)雜的新需求。例如，盡管是菜肴精美、服務(wù)規(guī)范的筵席，由于缺少個(gè)性化的附加情感，賓客的總體評價(jià)可能會(huì)有所折扣。2傳統(tǒng)的價(jià)格手段成為飯店?duì)I銷的雙刃劍隨著經(jīng)濟(jì)的增長帶來的市場供求的變化，就長遠(yuǎn)來講飯店業(yè)的客房價(jià)格呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。然而房價(jià)的上漲使飯店在動(dòng)用價(jià)格營銷策略時(shí)局限性較大，而且價(jià)格策略易于被競爭對手所模仿，甚至可能會(huì)因?yàn)閻盒愿偁幎霈F(xiàn)競相削價(jià)的非理性行為。3傳統(tǒng)營銷過分依賴贏得顧客，而忽視“留住顧客”飯店投資往往注重硬件設(shè)施的更新以及廣告、公關(guān)及

34、銷售渠道等方面，而非投資在與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系方面。如今，飯店行業(yè)中大部分細(xì)分市場都已趨向飽和，甚至局部地區(qū)出現(xiàn)過剩，市場競爭異常激烈，而飯店外在的差異卻日益縮小，現(xiàn)今的飯店很難通過裝修設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備等外在有形因素來與競爭對手進(jìn)行區(qū)別。因此，增強(qiáng)顧客的忠誠感是飯店保持競爭優(yōu)勢新的重要途徑之一。11綜上所述，現(xiàn)代飯店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對的市場，建立起真正的以“顧客為導(dǎo)向”的飯店?duì)I銷體系，即服務(wù)營銷體系。三、對我國飯店業(yè)服務(wù)營銷的策略建議基于上述飯店中存在的問題，我國的飯店行業(yè)需要注入一些新的元素來改變現(xiàn)狀。（一）新型服務(wù)營銷組合體系的引入營銷策略的基礎(chǔ)要素是營銷組合，營銷組

35、合框架的構(gòu)建便利了營銷管理者控制變數(shù)條件并使之系統(tǒng)化。由于服務(wù)營銷明顯區(qū)別于一般有形產(chǎn)品營銷的特點(diǎn)，e. jerome mc carthy為代表歸納提出的以4ps為中心的營銷組合理論已遠(yuǎn)不足以涵蓋現(xiàn)代旅游服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)問題，因此，現(xiàn)代旅游服務(wù)的營銷組合在4ps基礎(chǔ)上還應(yīng)擴(kuò)充下列因素，從而構(gòu)成以7ps為核心的新型服務(wù)營銷組合體系。12 1人(people)包括服務(wù)者和顧客兩個(gè)方面，在旅游服務(wù)中承擔(dān)著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售雙重任務(wù)的服務(wù)員工，在顧客眼中他們已成為旅游服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。作為活躍的人的因素的顧客，也極大地影響著服務(wù)營銷的管理。2有形展示(physical evident)旅游服務(wù)雖屬高頻率

36、接觸的服務(wù)，但并非純粹的無形服務(wù)，它仍須依賴其他的有形要素：實(shí)體環(huán)境，如飯店的建筑、裝璜等；服務(wù)設(shè)備，如不同星級的飯店在設(shè)備方面有明顯差異；實(shí)體性線索，如客房衛(wèi)生間的馬桶上“已消毒”的封條等。133過程(process)即服務(wù)的傳遞過程，其中服務(wù)體系的理念和運(yùn)作、服務(wù)的機(jī)械化程度、顧客參與程度、咨詢與服務(wù)經(jīng)歷等都是旅游服務(wù)管理者所需特別關(guān)注的。服務(wù)表現(xiàn)和傳遞過程的編排設(shè)計(jì)，又被稱之為“服務(wù)劇本”，近年來備受關(guān)注。設(shè)計(jì)富有效率和服務(wù)表現(xiàn)力的服務(wù)過程的劇本，無疑對提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客興趣和滿意度具有重要意義。 （二）服務(wù)營銷策略的實(shí)施1實(shí)體化服務(wù)策略飯店服務(wù)具有無形性的特征，賓客只有通過服務(wù)環(huán)境

37、中有形事物的感知，來建立對飯店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法，在服務(wù)營銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。飯店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使賓客感到特殊的興奮和驚喜，從而提高賓客對服務(wù)的滿意度。14飯店通常通過改善服務(wù)包裝，例如設(shè)計(jì)飯店建筑外觀的獨(dú)特造型，企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，增加服務(wù)的附加值；改進(jìn)服務(wù)的社交要素，提高員工的社交技能，使賓客覺得飯店是值得信賴的。該策略有幾個(gè)顯示要素，即：服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素（ambient factors）；服務(wù)的設(shè)計(jì)要素（design factors）；服務(wù)

38、的社交要素（social factors）。此類顯示要素結(jié)合部分應(yīng)用措施將會(huì)使服務(wù)有形化，而起最終的目的是使服務(wù)易于被顧客把握和感知。152服務(wù)延伸策略賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營銷的本質(zhì)特征之一，然而在飯店業(yè)中這種互動(dòng)不是一時(shí)的，而應(yīng)該是長期的。有研究報(bào)告表明：老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來2080的利潤，老賓客每增加5，企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加25至85左右。對于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的飯店業(yè)，穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度，他們無疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。17因此，為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營的社會(huì)環(huán)境，許多飯店對傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)

39、和追蹤聯(lián)系，使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如，建立飯店賓客檔案以開展有針對性的個(gè)性化服務(wù)；建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度；建立賓客組織，如推行vip卡和俱樂部等等。這些措施使分散的賓客與飯店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠度。3內(nèi)、外部營銷一致化策略內(nèi)、外部營銷一致化策略是飯店服務(wù)營銷策略中最為重要的部分之一，因?yàn)橥獠繝I銷即針對顧客的營銷，往往是飯店?duì)I銷的主要關(guān)注的內(nèi)容，筆者在此同時(shí)強(qiáng)調(diào)與對內(nèi)營銷結(jié)合的重要性。員工是飯店提供服務(wù)的主體，沒有員工的服務(wù)就沒有所謂的顧客，就更加不會(huì)有以上所提出的各種服務(wù)營銷策略。因此，在飯店的經(jīng)營行為中可以說員工是基礎(chǔ)，服務(wù)是手段。對于飯

40、店而言，擁有優(yōu)秀的員工將是贏得和保有優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)鍵，“沒有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的”。飯店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高，以滿意的員工提供給飯店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。18因此，內(nèi)部和外部營銷需要達(dá)到協(xié)調(diào)一致，只有通過內(nèi)、外營銷整合，飯店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，這樣才能把服務(wù)提升到一個(gè)全新的高度，產(chǎn)生積極的效益。飯店在實(shí)施對內(nèi)營銷策略的過程中，必須充分重視員工的需要，因時(shí)、因地、因人而異，靈活地采取獎(jiǎng)懲措施?？偠灾?，飯店實(shí)施對內(nèi)營銷策略要注意到以下幾個(gè)方面：給員工配備良好的操作和勞動(dòng)工具；營造良好的工作

41、環(huán)境；實(shí)行符合市場經(jīng)濟(jì)的用工制度、工作制度和激勵(lì)機(jī)制；建立令人信服的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍和高效率的組織機(jī)構(gòu)；開展好員工的知識(shí)、技能培訓(xùn)和思想教育工作。4. 服務(wù)差異化策略馬斯洛需求理論認(rèn)為，人們的需求將會(huì)從生理需求的低層次逐步地向心理（精神）需求的高層次發(fā)展，這一現(xiàn)象在飯店服務(wù)中表現(xiàn)更為明顯，主要體現(xiàn)在差異性中。如今基于在同一時(shí)間、地點(diǎn)，不同客人之間的需求側(cè)重點(diǎn)不同，服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也不是一成不變的。因此，飯店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意，惟有針對性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)，包括品牌形象，技術(shù)，特性，顧客服務(wù)，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)

42、以及其他等等形式。在當(dāng)前飯店業(yè)需求不足的買方市場下，飯店業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，重新考慮其營銷目標(biāo)和營銷戰(zhàn)術(shù)，樹立差異化營銷理念，爭取創(chuàng)設(shè)新的競爭優(yōu)勢。在飯店市場趨于飽和化，消費(fèi)需求趨于個(gè)性化的條件下，企業(yè)競爭的關(guān)鍵轉(zhuǎn)向軟性服務(wù)。因此，飯店企業(yè)創(chuàng)造差異的豐富源泉還在于無形服務(wù)。在為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，飯店應(yīng)注重針對不同的顧客提供針對性、特殊性、個(gè)性化、情感化的各種服務(wù)。在尋求服務(wù)差異化時(shí)，飯店應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推行規(guī)范服務(wù)，追求定制服務(wù)，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)藝術(shù)，尤其應(yīng)重視構(gòu)建服務(wù)文化，即把服務(wù)提升到文化的層面來進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。19服務(wù)文化以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以顧客滿意為目標(biāo)，以形

43、成高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)知和行為規(guī)范為職能，它推崇和追求服務(wù)的高品位、高境界和高情感。四、個(gè)性化服務(wù)營銷手段飯店服務(wù)營銷的核心在上文對飯店服務(wù)營銷策略的分析中，幾乎每個(gè)策略均涉及到為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。筆者也認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)營銷手段是飯店服務(wù)營銷的核心，然而飯店要提供合理的個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)著重注意以下若干問題。（一）主體員工的素質(zhì)決定了飯店個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)就是要具備一定數(shù)量的高素質(zhì)員工，倘若員工只會(huì)一成不變地按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對一的個(gè)人服務(wù)，高員工顧客比是服務(wù)個(gè)性化實(shí)現(xiàn)條件之一。（二）信息管理技術(shù)是個(gè)性化服務(wù)的又一基礎(chǔ)滿足顧客

44、的個(gè)性化需求，這就要求我們首先要了解顧客的個(gè)性化需要。運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)來儲(chǔ)存顧客個(gè)人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息，例如采用mis系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向相應(yīng)的顧客提供匹配的信息和服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化并非目的，它們只是服務(wù)的手段，目標(biāo)是使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)。飯店提供的產(chǎn)品應(yīng)該是利用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性需求，用個(gè)性化服務(wù)滿足賓客的個(gè)別要求。此外，飯店本身的個(gè)性是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。（四）定制化是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段定制化即產(chǎn)品個(gè)性化，它用量體裁衣替代標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，要求產(chǎn)品與服務(wù)要適合顧客的個(gè)人口味與習(xí)慣；促銷方式應(yīng)是選擇

45、性促銷，如對目標(biāo)顧客群采取直郵，分類雜志等實(shí)現(xiàn)針對性促銷；也可通過公益事業(yè)的宣傳作用來贏得顧客。一般采用定制化產(chǎn)品的店內(nèi)促銷方式，需要根據(jù)情景特征促銷產(chǎn)品。（五）網(wǎng)絡(luò)營銷是未來個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展趨勢網(wǎng)絡(luò)營銷是一種以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營銷方式。它既能夠提高消費(fèi)者的購物效率，同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)一對一的服務(wù)，更方便快捷地提供個(gè)性化服務(wù)，甚至可以進(jìn)行虛擬服務(wù)。因此在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的未來，網(wǎng)絡(luò)營銷將成為個(gè)性化服務(wù)的重要發(fā)展模式。20隨著我國改革開放的不斷深化，飯店之間的競爭將更加激烈，競爭的焦點(diǎn)將會(huì)集中在對“消費(fèi)者個(gè)性的認(rèn)同”所采取的積極、有效的營銷對策和飯店對賓客感情“投資”的高低上。接近消費(fèi)者、貼

46、近賓客，將成為尊重“消費(fèi)者個(gè)性”的具體表現(xiàn)。因此，我們有理由相信，個(gè)性化服務(wù)將成為打開市場大門的一把金鑰匙，將成為飯店在市場競爭中不斷取勝的重要砝碼。結(jié) 論迄今為止，飯店服務(wù)營銷理論已為越來越多的飯店所應(yīng)用。這類飯店都能夠根據(jù)所提供產(chǎn)品的特點(diǎn)，借助服務(wù)營銷理念，融合自己的個(gè)性，制定出適合自身企業(yè)發(fā)展的策略。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)作為一種新的飯店服務(wù)營銷的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)展。筆者相信在不久的將來服務(wù)營銷理念將會(huì)更好地運(yùn)用在飯店?duì)I銷管理之中。祝愿中國的飯店行業(yè)欣欣向榮，也希望中國的旅游業(yè)擁有更美好的明天！致 謝本文是在南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院朱婭老師的指導(dǎo)下完成的，全文的撰寫自始至終得到了朱老師的悉

47、心幫助，在論文的選題、構(gòu)思及文章的框架方面，以及寫作、修改、完稿審定過程中，朱老師傾注了大量的心血，給予了耐心的幫助和精心的輔導(dǎo)。朱老師淵博的知識(shí)、鮮明的論點(diǎn)、敏捷的思維和學(xué)術(shù)方面的高深造詣使我受益匪淺。感謝南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院旅游管理專業(yè)的所有任課老師和學(xué)院的其他老師，是師長們的悉心教導(dǎo)和辛勤耕耘，才使我學(xué)到的知識(shí)能夠運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中，將使我終身獲益。在此表示衷心的感謝！參考文獻(xiàn)：1、4、10 李永利. 淺談飯店全員服務(wù)營銷j. 韶關(guān)大學(xué)學(xué)報(bào)，2000，（5）2 韓經(jīng)綸. 服務(wù)營銷m. 天津：天津人民出版社，19973 趙西萍. 旅游市場營銷學(xué)m. 北京：高等教育出版社，20025、8 饒

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50、務(wù)j. 呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，（4） 薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆

51、罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇

52、羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅

53、羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆

54、肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆

55、蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄

56、螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅

57、螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螄肅羀莆螃螂芆節(jié)螂裊聿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂衿蝿節(jié)羋蒆袁肅膄蒅羃芁薃蒄螃肅葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁蒂肀羅薀蒁螀膀蒆薀袂羃莂蕿羄膈芇薈蚄羈芃薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅螞蚅芁莁蟻螇肄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蠆螁羅蕆蚈襖膁莃蚇羆羄艿螆蚆腿膅螅