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文檔簡介
1、附件一:年郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查問卷問卷編號:用戶姓名 地址: 市(地) 縣 鎮(zhèn) 街 門牌號聯(lián)系電話: 手機(jī): 單位名稱: 住址區(qū)屬:1、城市 2、鄉(xiāng)村調(diào)查方式:1、現(xiàn)場調(diào)查 2、電話調(diào)查 3、入戶調(diào)查滿意度主體調(diào)查問卷以下問題請您從1分到10分之間進(jìn)行打分,其中,最低分1分表示您“非常不滿意”,最高分10分表示您“非常滿意”,99表示您“不知道”。 a1.您對當(dāng)?shù)剜]局服務(wù)總體感覺滿嗎?非常不滿意-非常滿意不知道郵局服務(wù)整體滿意度1234567891099 a2.您對郵局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道a2-1 郵局服務(wù)局所設(shè)置1234567891099a2-2 信筒信箱設(shè)
2、置 1234567891099a3.您對郵局營業(yè)室的環(huán)境和設(shè)施滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道環(huán)境和設(shè)施滿意度1234567891099a4.您對郵局營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道人員服務(wù)態(tài)度滿意度1234567891099a5.您在郵局辦理業(yè)務(wù)對等候時間滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道辦理業(yè)務(wù)對等候時間滿意度1234567891099a6.您對郵局的營業(yè)時間滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道營業(yè)時間滿意度1234567891099a7.您對郵局開辦的業(yè)務(wù)種類滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道開辦業(yè)務(wù)種類滿意度1234567891099b0.請問您在郵政網(wǎng)點(diǎn)儲蓄
3、窗口辦理過業(yè)務(wù)嗎? 1、是 2、否.跳問c01b1.請問您認(rèn)為金融服務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程是否合理方便? 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理流程滿意度1234567891099 b2.您對金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理效率滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理效率滿意度1234567891099b3.您對金融服務(wù)辦理業(yè)務(wù)優(yōu)惠是否滿意,能否享受差異化服務(wù)? 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠滿意度1234567891099b4.您對金融服務(wù)辦理業(yè)務(wù)收費(fèi)是否滿意? 非常不滿意-非常滿意不知道金融業(yè)務(wù)資費(fèi)滿意度1234567891099b5.您對金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)介紹是否清楚、明白感到滿意嗎? 非常不滿意-非
4、常滿意不知道服務(wù)人員業(yè)務(wù)介紹滿意度1234567891099b6.您對金融服務(wù)人員服務(wù)主動性滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道服務(wù)主動性滿意度1234567891099b7.您對金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性滿意度1234567891099b8.請問您認(rèn)為金融業(yè)務(wù)品種是否齊全,能否提供您需要的所有業(yè)務(wù)? 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)品種齊全滿意度1234567891099c01.最近一年內(nèi)您接受或辦理過郵政業(yè)務(wù)嗎? 1、是 2、否.跳問d0c02請問您辦理過什么業(yè)務(wù)?【多選】 1.平信 2.掛號信 3.訂閱報刊 4.包裹 5.匯款 6.特快專遞
5、 7.其他(記錄) c1.您對郵局投遞人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道投遞人員服務(wù)態(tài)度滿意度1234567891099c2.您對郵局公示、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道公示、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度1234567891099c3.您通過郵局寄遞的郵件安全嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道寄遞郵件安全滿意度1234567891099c4.您對郵局的郵件傳遞速度滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道c4-1 平信1234567891099c4-2 報刊訂閱1234567891099c4-3 包裹1234567891099c4-4 匯款通知1234567891099c4
6、-5 特快專遞1234567891099c5.您對郵局投遞郵件的方式滿意嗎?(包括農(nóng)村地區(qū))非常不滿意-非常滿意不知道c5-1 平信1234567891099c5-2 掛號信1234567891099c5-3包裹1234567891099c5-4匯款通知1234567891099c5-5 印刷品1234567891099c5-6 訂閱報刊1234567891099c5-7 特快專遞1234567891099c6.您對郵局投遞郵件的準(zhǔn)時性感到滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道c6-1 平信1234567891099c6-2 掛號信1234567891099c6-3包裹1234567891099c
7、6-4匯款通知1234567891099c6-5 印刷品1234567891099c6-6 訂閱報刊1234567891099c6-7 特快專遞1234567891099 c7.您對郵局投遞員每周定期投遞郵件、報刊的次數(shù)滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道定投次數(shù)滿意度1234567891099c8.您對郵局辦理查詢服務(wù)感到滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道c8-1掛號信1234567891099c8-2報刊訂閱1234567891099c8-3包裹1234567891099c8-4匯款1234567891099c8-5 特快專遞1234567891099c9.您對郵局丟失損毀郵件賠償?shù)募皶r程
8、度感到滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道c9-1掛號信1234567891099c9-2訂閱報刊1234567891099c9-3包裹1234567891099c9-4掛號印刷品1234567891099c9-5 特快專遞1234567891099d0.近一年內(nèi)你郵寄或收到過ems快件嗎? 1、是 2、 否.跳問e0d1.您對郵政ems業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道ems網(wǎng)點(diǎn)分布滿意度1234567891099d2.您對ems特快郵件上門攬收服務(wù)滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道ems攬收服務(wù)滿意度1234567891099d3.您對ems特快郵件投遞的及時準(zhǔn)確性滿意嗎?
9、非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞及時準(zhǔn)確性滿意度1234567891099d4.您對ems特快郵件投遞前的電話或短信通知滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞前提前通知滿意度1234567891099d5.請問您認(rèn)為ems特快郵件外包裝能否保證物品安全無破損? 非常不滿意-非常滿意不知道ems特快郵件外包裝滿意度1234567891099d6.您對ems特快郵件收費(fèi)價格滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道ems收費(fèi)價格滿意度1234567891099d7.您對丟失或損毀ems特快郵件的按規(guī)定損失賠償服務(wù)滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道ems丟失損毀賠償滿意度1234567891
10、099e0.近一年內(nèi)您投訴過郵政局嗎? 1、是 2、 否結(jié)束本部分訪問e1.您對郵局處理服務(wù)投訴滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理服務(wù)投訴滿意度1234567891099e2.您認(rèn)為郵局投訴的渠道多不多,(備注:電話、11185服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴、來信來電。)這些投訴渠道是否讓您感到方便? 非常不滿意-非常滿意不知道投訴渠道是否便捷滿意度1234567891099e3.您對郵局處理投訴的響應(yīng)速度感到滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理投訴的響應(yīng)速度滿意度1234567891099e4.投訴時,您對接待人員處理投訴的態(tài)度感到滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道處理投訴的態(tài)度滿意
11、度1234567891099e5.投訴時,接待人員是否能耐心的傾聽你的陳述,充分理解您的需求? 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理人員的理解力滿意度1234567891099e6.郵局對您投訴反映的問題是否能將處理結(jié)果及時反饋給您? 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理結(jié)果及時反饋滿意度1234567891099e7.您對郵政局投訴處理的解決方案是否感到滿意? 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理解決方案滿意度1234567891099說明:a部分為公共部分滿意度考核,b部分辦理金融業(yè)務(wù)部分滿意度考核,c部分為辦理普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部分滿意度考核,d部分為辦理速遞物流業(yè)務(wù)滿意度考核,e部分為投訴處理部分
12、滿意度考核。附件二:2012年郵政用戶用郵需求狀況調(diào)查問卷問卷編號:用戶姓名 地址: 市(地) 縣 鎮(zhèn) 街 門牌號聯(lián)系電話: 手機(jī): 單位名稱: 住址區(qū)屬:1、城市 2、鄉(xiāng)村調(diào)查方式:1、現(xiàn)場調(diào)查 2、電話調(diào)查 3、入戶調(diào)查 用郵需求狀況主體調(diào)查問卷1.您在近一年內(nèi),使用郵政業(yè)務(wù)次數(shù) 1-1平信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-2掛號信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-3包裹 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-4印刷品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-5訂閱報刊 0次
13、1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-6購買郵品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-7匯、取款 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-8辦理儲蓄 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-9特快專遞 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-10其他業(yè)務(wù) 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上2.您經(jīng)常使用哪種方式辦理郵政業(yè)務(wù) 去郵局營業(yè)廳辦理 撥打11185電話辦理 郵局上門攬收 信筒、信箱 其他3.您認(rèn)為辦理郵政業(yè)務(wù)方便嗎? 非常方便 比較方便 一般
14、不方便 非常不方便4.您接收的多數(shù)郵件郵局是如何投遞的 直投到戶(包括投入樓房信報箱 ) 投遞居委會 投遞傳達(dá)室 投遞物業(yè)部門 投遞村郵站 投遞約定的地點(diǎn)5.您居住的地方是否已經(jīng)通郵? 已通郵 未通郵6.您滿意的接收郵件方式 直投到戶(包括投入樓房信報箱 ) 投遞居委會 投遞傳達(dá)室投遞物業(yè)部門 投遞村郵站 投遞約定的地點(diǎn)7.您的樓房是否已安裝接收郵件的信報箱 已經(jīng)安裝 未安裝8.您住的樓房已安裝的信報箱是否有人維護(hù) 有人維護(hù) 無人維護(hù)9.您認(rèn)為通過郵局寄遞的郵件傳遞的時間快還是慢? 非常快 比較快 一般 比較慢 非常慢10.您認(rèn)為通過郵局寄遞的郵件安全嗎? 很安全 比較安全 一般 不安全 非常不安全11.與上年相比,您認(rèn)為今年以來郵政服務(wù)水平有變化嗎? 有提高 無變化 有退步 不清楚12.與上年相比,您認(rèn)為今年以來郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有變化嗎? 有增加 無變化 有減少 不清楚13.在近一年來,下列郵件哪些發(fā)生過丟失現(xiàn)象?如有丟失,郵局是否進(jìn)行了補(bǔ)償? 13-1平信(包括平刷) 沒有丟失 有丟失 沒用此業(yè)務(wù) 13-2(1)掛號信丟失情況 沒有丟失 有丟失 沒用此業(yè)務(wù)13-2(2) 如有丟失,是否補(bǔ)償 補(bǔ)償 沒有補(bǔ)償 不清楚 13-3(
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