郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查問卷

1、附件一：年郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查問卷問卷編號(hào)：用戶姓名 地址： 市（地） 縣 鎮(zhèn) 街 門牌號(hào)聯(lián)系電話： 手機(jī)： 單位名稱： 住址區(qū)屬：1、城市 2、鄉(xiāng)村調(diào)查方式：1、現(xiàn)場調(diào)查 2、電話調(diào)查 3、入戶調(diào)查滿意度主體調(diào)查問卷以下問題請您從1分到10分之間進(jìn)行打分，其中，最低分1分表示您“非常不滿意”，最高分10分表示您“非常滿意”，99表示您“不知道”。 a1.您對(duì)當(dāng)?shù)剜]局服務(wù)總體感覺滿嗎？非常不滿意-非常滿意不知道郵局服務(wù)整體滿意度1234567891099 a2.您對(duì)郵局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道a2-1 郵局服務(wù)局所設(shè)置1234567891099a2-2 信筒信箱設(shè)

2、置 1234567891099a3.您對(duì)郵局營業(yè)室的環(huán)境和設(shè)施滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道環(huán)境和設(shè)施滿意度1234567891099a4.您對(duì)郵局營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道人員服務(wù)態(tài)度滿意度1234567891099a5.您在郵局辦理業(yè)務(wù)對(duì)等候時(shí)間滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道辦理業(yè)務(wù)對(duì)等候時(shí)間滿意度1234567891099a6.您對(duì)郵局的營業(yè)時(shí)間滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道營業(yè)時(shí)間滿意度1234567891099a7.您對(duì)郵局開辦的業(yè)務(wù)種類滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道開辦業(yè)務(wù)種類滿意度1234567891099b0.請問您在郵政網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄

3、窗口辦理過業(yè)務(wù)嗎？ 1、是 2、否.跳問c01b1.請問您認(rèn)為金融服務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程是否合理方便？ 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理流程滿意度1234567891099 b2.您對(duì)金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理效率滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理效率滿意度1234567891099b3.您對(duì)金融服務(wù)辦理業(yè)務(wù)優(yōu)惠是否滿意，能否享受差異化服務(wù)？ 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠滿意度1234567891099b4.您對(duì)金融服務(wù)辦理業(yè)務(wù)收費(fèi)是否滿意？ 非常不滿意-非常滿意不知道金融業(yè)務(wù)資費(fèi)滿意度1234567891099b5.您對(duì)金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)介紹是否清楚、明白感到滿意嗎？ 非常不滿意-非

4、常滿意不知道服務(wù)人員業(yè)務(wù)介紹滿意度1234567891099b6.您對(duì)金融服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道服務(wù)主動(dòng)性滿意度1234567891099b7.您對(duì)金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性滿意度1234567891099b8.請問您認(rèn)為金融業(yè)務(wù)品種是否齊全，能否提供您需要的所有業(yè)務(wù)？ 非常不滿意-非常滿意不知道業(yè)務(wù)品種齊全滿意度1234567891099c01.最近一年內(nèi)您接受或辦理過郵政業(yè)務(wù)嗎？ 1、是 2、否.跳問d0c02請問您辦理過什么業(yè)務(wù)？【多選】 1.平信 2.掛號(hào)信 3.訂閱報(bào)刊 4.包裹 5.匯款 6.特快專遞

5、 7.其他（記錄） c1.您對(duì)郵局投遞人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道投遞人員服務(wù)態(tài)度滿意度1234567891099c2.您對(duì)郵局公示、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道公示、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度1234567891099c3.您通過郵局寄遞的郵件安全嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道寄遞郵件安全滿意度1234567891099c4.您對(duì)郵局的郵件傳遞速度滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道c4-1 平信1234567891099c4-2 報(bào)刊訂閱1234567891099c4-3 包裹1234567891099c4-4 匯款通知1234567891099c4

6、-5 特快專遞1234567891099c5.您對(duì)郵局投遞郵件的方式滿意嗎？（包括農(nóng)村地區(qū)）非常不滿意-非常滿意不知道c5-1 平信1234567891099c5-2 掛號(hào)信1234567891099c5-3包裹1234567891099c5-4匯款通知1234567891099c5-5 印刷品1234567891099c5-6 訂閱報(bào)刊1234567891099c5-7 特快專遞1234567891099c6.您對(duì)郵局投遞郵件的準(zhǔn)時(shí)性感到滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道c6-1 平信1234567891099c6-2 掛號(hào)信1234567891099c6-3包裹1234567891099c

7、6-4匯款通知1234567891099c6-5 印刷品1234567891099c6-6 訂閱報(bào)刊1234567891099c6-7 特快專遞1234567891099 c7.您對(duì)郵局投遞員每周定期投遞郵件、報(bào)刊的次數(shù)滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道定投次數(shù)滿意度1234567891099c8.您對(duì)郵局辦理查詢服務(wù)感到滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道c8-1掛號(hào)信1234567891099c8-2報(bào)刊訂閱1234567891099c8-3包裹1234567891099c8-4匯款1234567891099c8-5 特快專遞1234567891099c9.您對(duì)郵局丟失損毀郵件賠償?shù)募皶r(shí)程

8、度感到滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道c9-1掛號(hào)信1234567891099c9-2訂閱報(bào)刊1234567891099c9-3包裹1234567891099c9-4掛號(hào)印刷品1234567891099c9-5 特快專遞1234567891099d0.近一年內(nèi)你郵寄或收到過ems快件嗎？ 1、是 2、 否.跳問e0d1.您對(duì)郵政ems業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems網(wǎng)點(diǎn)分布滿意度1234567891099d2.您對(duì)ems特快郵件上門攬收服務(wù)滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems攬收服務(wù)滿意度1234567891099d3.您對(duì)ems特快郵件投遞的及時(shí)準(zhǔn)確性滿意嗎？

9、非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞及時(shí)準(zhǔn)確性滿意度1234567891099d4.您對(duì)ems特快郵件投遞前的電話或短信通知滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞前提前通知滿意度1234567891099d5.請問您認(rèn)為ems特快郵件外包裝能否保證物品安全無破損？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems特快郵件外包裝滿意度1234567891099d6.您對(duì)ems特快郵件收費(fèi)價(jià)格滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems收費(fèi)價(jià)格滿意度1234567891099d7.您對(duì)丟失或損毀ems特快郵件的按規(guī)定損失賠償服務(wù)滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems丟失損毀賠償滿意度1234567891

10、099e0.近一年內(nèi)您投訴過郵政局嗎？ 1、是 2、 否結(jié)束本部分訪問e1.您對(duì)郵局處理服務(wù)投訴滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理服務(wù)投訴滿意度1234567891099e2.您認(rèn)為郵局投訴的渠道多不多，（備注：電話、11185服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴、來信來電。）這些投訴渠道是否讓您感到方便？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴渠道是否便捷滿意度1234567891099e3.您對(duì)郵局處理投訴的響應(yīng)速度感到滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理投訴的響應(yīng)速度滿意度1234567891099e4.投訴時(shí)，您對(duì)接待人員處理投訴的態(tài)度感到滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道處理投訴的態(tài)度滿意

11、度1234567891099e5.投訴時(shí)，接待人員是否能耐心的傾聽你的陳述，充分理解您的需求？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理人員的理解力滿意度1234567891099e6.郵局對(duì)您投訴反映的問題是否能將處理結(jié)果及時(shí)反饋給您？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋滿意度1234567891099e7.您對(duì)郵政局投訴處理的解決方案是否感到滿意？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理解決方案滿意度1234567891099說明：a部分為公共部分滿意度考核，b部分辦理金融業(yè)務(wù)部分滿意度考核，c部分為辦理普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部分滿意度考核，d部分為辦理速遞物流業(yè)務(wù)滿意度考核，e部分為投訴處理部分

12、滿意度考核。附件二：2012年郵政用戶用郵需求狀況調(diào)查問卷問卷編號(hào)：用戶姓名 地址： 市（地） 縣 鎮(zhèn) 街 門牌號(hào)聯(lián)系電話： 手機(jī)： 單位名稱： 住址區(qū)屬：1、城市 2、鄉(xiāng)村調(diào)查方式：1、現(xiàn)場調(diào)查 2、電話調(diào)查 3、入戶調(diào)查 用郵需求狀況主體調(diào)查問卷1.您在近一年內(nèi)，使用郵政業(yè)務(wù)次數(shù) 1-1平信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-2掛號(hào)信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-3包裹 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-4印刷品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-5訂閱報(bào)刊 0次

13、1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-6購買郵品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-7匯、取款 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-8辦理儲(chǔ)蓄 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-9特快專遞 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-10其他業(yè)務(wù) 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上2.您經(jīng)常使用哪種方式辦理郵政業(yè)務(wù) 去郵局營業(yè)廳辦理 撥打11185電話辦理 郵局上門攬收 信筒、信箱 其他3.您認(rèn)為辦理郵政業(yè)務(wù)方便嗎？ 非常方便 比較方便 一般

14、不方便 非常不方便4.您接收的多數(shù)郵件郵局是如何投遞的 直投到戶（包括投入樓房信報(bào)箱 ） 投遞居委會(huì) 投遞傳達(dá)室 投遞物業(yè)部門 投遞村郵站 投遞約定的地點(diǎn)5.您居住的地方是否已經(jīng)通郵？ 已通郵 未通郵6.您滿意的接收郵件方式 直投到戶（包括投入樓房信報(bào)箱 ） 投遞居委會(huì) 投遞傳達(dá)室投遞物業(yè)部門 投遞村郵站 投遞約定的地點(diǎn)7.您的樓房是否已安裝接收郵件的信報(bào)箱 已經(jīng)安裝 未安裝8.您住的樓房已安裝的信報(bào)箱是否有人維護(hù) 有人維護(hù) 無人維護(hù)9.您認(rèn)為通過郵局寄遞的郵件傳遞的時(shí)間快還是慢？ 非?？?比較快 一般 比較慢 非常慢10.您認(rèn)為通過郵局寄遞的郵件安全嗎？ 很安全 比較安全 一般 不安全 非常不安全11.與上年相比，您認(rèn)為今年以來郵政服務(wù)水平有變化嗎？ 有提高 無變化 有退步 不清楚12.與上年相比，您認(rèn)為今年以來郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有變化嗎？ 有增加 無變化 有減少 不清楚13.在近一年來，下列郵件哪些發(fā)生過丟失現(xiàn)象？如有丟失，郵局是否進(jìn)行了補(bǔ)償？ 13-1平信（包括平刷） 沒有丟失 有丟失 沒用此業(yè)務(wù) 13-2（1）掛號(hào)信丟失情況 沒有丟失 有丟失 沒用此業(yè)務(wù)13-2（2） 如有丟失，是否補(bǔ)償 補(bǔ)償 沒有補(bǔ)償 不清楚 13-3（