經(jīng)營與管理考題

1、一、概念解釋及問答類：（所有內(nèi)容均為固定內(nèi)容，完整對答最高可得到青蘋果標(biāo)簽）1、會籍顧問工作的定義：去滿足顧客的需求，并藝術(shù)性地讓顧客認(rèn)同和接受健身俱樂部的服務(wù)產(chǎn)品；藝術(shù)性指：顧客購買基于逃離痛苦和追求快樂， 讓顧客感到痛苦的“痛點”和快樂的“興奮點”， 先讓 顧客思考并說出他所面臨問題的嚴(yán)重性， 會籍顧問在傾聽的同時適時地給出一些引導(dǎo)； 然后再展望 解決問題后的快樂感與滿足感，從而激發(fā)顧客立即參加健身俱樂部、實現(xiàn)這一美好憧憬的強烈愿望。2、會籍顧問銷售的觀念：幫助客戶解決問題；3、會員卡的價值定義：能夠幫助客戶解決問題多少決定了會員卡價值高低；4、 會籍主管職責(zé)：1）市場調(diào)查、預(yù)測、 拓展；

2、2）完成業(yè)績指標(biāo)、提高業(yè)績額；3）銷售系統(tǒng)管理；4）招聘、面試、技能培訓(xùn)；5）部門日常工作安排及工作數(shù)據(jù)跟進(jìn)；6）召開日、周、月部門例會，對工作進(jìn)行總結(jié)評估；7）員工激勵；8）負(fù)責(zé)處理售前、售后服務(wù)工作及會員投訴 ；5、職業(yè)化的概念：一個人在工作當(dāng)中能夠?qū)⒐ぷ餍枰旁诘谝晃?，而將個人需要置之腦后；6、會籍顧問考核的三個方面：工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績；7、會籍顧問的四大銷售技巧：提問技巧、傾聽技巧、表示理解的技巧、給出正確信息的技巧；& 開放式問題定義：就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的，需要較多的語言才能解釋的問題。作用：讓顧客說出更多的想法， 從而更了解顧客的真實目的， 獲得更多的

3、、具有價值的信息。弊端： 需要有所節(jié)制的，否則可能會和顧客談得很投機，卻最終不能得到任何有價值的信息， 白白浪費 了很多時間和精力；同時開放式的提問也并非越開放越好， 否則顧客會不知從何說起。 弊端的對 應(yīng)方法：在提出開放式的問題時，會籍顧問一定要有所預(yù)期，使顧客不需要太多的思考就能回答。舉例：“您平時喜歡什么樣的運動？”“您的健身目的是什么？”9、封閉式問題定義：指事先設(shè)計好的備選答案，受訪者問題的回答被限制在被選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案。作用：盡快得到所需信息； 控制與顧客的 談話進(jìn)程；讓客戶做出 我們預(yù)期的選擇；讓顧客作出 某種肯定的承諾；復(fù)述強調(diào)顧客的意思，

4、確認(rèn)顧客 對某一事件的態(tài)度和看法，從而真正了解到顧客的想法；弊端：大量地使用封閉式的問題，就會造成審問式的交談結(jié)果， 使顧客有種被脅迫的感覺， 增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導(dǎo)致銷 售的失敗。弊端的對應(yīng)方法：關(guān)鍵是有耐心，通過開放式的問題，讓顧客多說一些，會籍顧問多傾 聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地通過封閉式問題將顧客的思路往預(yù)期的方向上引導(dǎo)，最終達(dá)到會籍顧問的目的一一完成銷售過程。10、試探式問題定義：指的是能夠用來判斷顧客是否會作出決定的問題；作用：對試探式提問的回答能讓會籍顧問得到相關(guān)的結(jié)論；當(dāng)顧客作出選擇性的回答時，顧客往往會對成為健身俱樂部會員感興 趣。那些不作出回答或者試

5、圖逃避問題的顧客很可能還沒有決定立刻成為健身俱樂部的會員，因為這些顧客可能仍然有許多顧慮，或者他們還不清楚成為健身俱樂部會員對他們將意味著什么；注意事項：一旦提出了一個試探性的問題，必須稍作停頓，然后傾聽顧客的答復(fù)；舉例：“您對哪種健身課程感興趣？ ”“您一周內(nèi)會來俱樂部訓(xùn)練幾天？”11、跟進(jìn)式問題定義：在通過以上幾種提問方式后，仍未得到滿意的答案時，通常會提出進(jìn)一步的問題，以獲得顧客對“最終成交”有利的答案或進(jìn)一步的信息，這類問題通常稱之為“跟進(jìn)式問題”作用：利用提問發(fā)掘顧客健身的目標(biāo)、動力和內(nèi)心的渴望。不僅要時刻迎合顧客的需求，而且要引顧客擔(dān)憂。注意事項：了解顧客真正關(guān)心的是什么，主要的問

6、題在哪里，不能被顧客牽著鼻子走；避免會籍顧問一直不停地說，而沒有提問交流，給顧客造成壓力；顧客期望會籍顧問可以在專業(yè)方面給出建議，就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷；當(dāng)向顧客解釋一番之后，需要了解顧客聽進(jìn) 去了多少，聽懂了多少，顧客的反應(yīng)又是如何。舉例：如果在回答顧客提問后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”、“對于這一點，您的看法如何呢？”、“還有呢？”12、傾聽的重要性：仔細(xì)傾聽提出更深入的問題，使顧客將心中的想法表達(dá)出來；通過傾聽讓顧客傾訴不滿而感到安全，沒有壓力地說出擔(dān)心、苦惱、關(guān)注的問題等，從而了解到顧客的目標(biāo)、動力 和內(nèi)心的渴望以及現(xiàn)在無法立刻決定的原因；13、銷售過程當(dāng)中如何將自己的被動地

7、位轉(zhuǎn)換為主動地位？當(dāng)顧客提出一個問題，可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣就可以“反守為攻”，處于主動。仔細(xì)聆聽顧客的談話內(nèi)容，從談話的內(nèi)容中提出有利于促進(jìn)銷售成果的問題，顧客將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動的地位轉(zhuǎn)換為主動地位；14、常見的積極的肢體語言有：歪頭、手臉接觸、扶推眼鏡、屈身前傾、手指呈尖塔形、雙手抱在腦后等；消極的肢體語言有：假裝摘絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。詞語影響力為7%10 %;聲音影響力為20 %30% ;肢體影響力為60%80%。15、傾聽的技巧是 保持目光接觸，身體前傾，記下重點內(nèi)容并不時點頭和微笑。同時要注意

8、到：1）站在顧客的立場去傾聽。2）把握顧客談話重點。16、如何正確處理顧客的不滿？答：對顧客所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度；當(dāng)聽到顧客說的事情對我們工作造成不利時， 不要立刻駁斥，可先請顧客針對事情做更詳細(xì)的解釋；在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。17、顧客三個層次的需求分別是：目標(biāo)、動力和內(nèi)心的渴望；目標(biāo)：1）想解決身體健康的問題，比如減肥、提高身體狀況；2）出于興趣愛好，比如增肌、學(xué)習(xí)舞蹈、練瑜伽；3）保持健康；4）為了社交或休閑需要；5）來了解一下或出于好奇；動力：有某種特別的原因影響他們，促使他們必須要立即減肥，他們才會采取行；內(nèi)心的渴望是 指人們最強烈的愿

9、望和動機，是在動力背后的一種內(nèi)心的活動或情緒，如成功、金錢、地位、贏得他人的喜愛、美麗的外表、健康、自尊等18、根據(jù)會籍顧問的工作流程，可分為 資源的獲取、電話邀約、內(nèi)場參觀接待、完美及持之以恒的顧客服務(wù)跟進(jìn)四個階段，通常也可稱之為會員卡推廣的周期19、顧客資源的來源概括來說為F： Frie nd（周圍的親友）；I : In flue nce（有影響的媒體廣告 ）；N：Neighborhood（俱樂部周圍的人群）；D: Directly（ 直接的拜訪和邀約）；S： Society（社團和公司）。 這幾個英文單詞的前一個字，合在一起就是FINDS（尋找）。20、得到會員轉(zhuǎn)介紹朋友信息的四個主要途

10、徑：在新會員人會當(dāng)天，填寫 VIP登記表，推薦朋友；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使會員愿意帶朋友一同參加健身；帶親朋好友參加健身俱樂部組織的會員活動；主動詢問會員，希望會員推薦朋友 。21、外出掃樓（顧客拜訪）1）規(guī)劃樓盤區(qū)域；2）擬定拜訪計劃準(zhǔn)備工具；3）留下自己名片獲得對方的名片；4）做會談內(nèi)容記錄并建立每 日報表 ；22、顧客拒絕入會的原因（3種）：1）拒絕會籍顧問本身；2）對健身俱樂部沒有信心（基于價格、品牌、成效等方面原因）；3）顧客本身已經(jīng)參加其他的健身俱樂部。23、顧客拜訪的技巧（9條）并詮釋最后一條：1）良好的第一印象；2）設(shè)計一個成功的開場白3）善于利用銷售工具；4）運用肢體語言；5）吸引顧客

11、的注意力；6）學(xué)會換位思考；7）掌握讓步和堅持的分 寸；8）避免高壓銷售和不敢銷售；9）3個“5分鐘”法則（開始“ 5分鐘”建立第一印象消除彼此間 的陌生感，確保良好溝通；重點“ 5分鐘” 了解顧客需求，給顧客建議并從顧客的角度闡明原因， 幫助顧客；離開“5分鐘”為了避免顧客反復(fù)思量導(dǎo)致拜訪失敗，最好在重點交談后5分鐘內(nèi)離開）24、顧客拜訪如何制定明確目標(biāo)？1）具體_目標(biāo)清晰、明確，對顧客有意義；2）可衡量_可量化，有數(shù)量、價值、時間；可達(dá)到的_通過努力可以做到的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但 可以是持續(xù)性的活動；相關(guān)性的一目標(biāo)要和最終有利于達(dá)成協(xié)議有相關(guān)性 ；有時間限定的_目標(biāo)要

12、 有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成25、顧客拜訪流程：1）拜訪前的準(zhǔn)備；2）應(yīng)邀到訪；3）方案討論；4 ）迅速達(dá)成協(xié)議；5）致謝告辭；6）拜訪追蹤；26、顧客拜訪前的準(zhǔn)備1）明確和制定目標(biāo)；2）背景資料收集；3）開場白的設(shè)計；4）路線與時間的安排；5）儀容儀表準(zhǔn)備；6）銷售工具準(zhǔn)備；7）心理準(zhǔn)備；27、內(nèi)場銷售接待應(yīng)有的心態(tài)（5點）1）不要急于報價（報價時機：顧客的目標(biāo)、動力和內(nèi)心渴望，并通過顧客給出的積極反應(yīng)確保顧客對于加入健身俱樂部的擔(dān)憂得到了很好的解決之后）；2）要善于傾聽；3）不要試圖去刻意說服顧客丟棄固有想法；4）注重細(xì)節(jié)；5）鞏固銷售；28、內(nèi)場銷售接待的七大步驟：1）準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備；

13、儀容準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備；通知前臺、教練部，告知他們希望得到協(xié)助；;2）介紹打招呼（熱忱、目光接觸、真誠的笑容、柔和婉轉(zhuǎn)的聲調(diào)、 有力的握手），表示歡迎；自我介紹；打破僵局；告知顧客參觀流程；觀察顧客）;3）揣測大意基礎(chǔ)信息、健身經(jīng)歷、健身目標(biāo)、私人教練和營養(yǎng)計劃;4）參觀固定路線；談?wù)摼銟凡刻攸c的同時關(guān)注其優(yōu)勢和益處；試用設(shè)備和教練介入的體測;5）扼要陳述健身俱樂部的主要信息、開設(shè)項目；描述塑身的各個階段；回顧愿景/報價/處理擔(dān)憂；6）高層介入；7）售后服務(wù)/私教課程的預(yù)銷售（POS）29、請描述內(nèi)場銷售接待中，試用設(shè)備的注意事項：1）正確示范器械（膝蓋與腳趾方向一致、下背部不要過分拱起、腹部向內(nèi)

14、收，臀部要收緊、肩膀下垂及向后、耳朵對著肩部上面）；2）詢問顧客的感受，并設(shè)法得到積極肯定的答復(fù)； 3）選擇合適的重量，并在離開時取下配重； 4）注意提醒呼吸 并做適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)。30、對俱樂部“特點”、“優(yōu)勢”和“益處”分別作解釋：特點是指健身俱樂部的設(shè)施、設(shè)備、某一項目或服務(wù)的特性；而優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上之獨特的、可以滿足特定人群的優(yōu)勢； 而益處指該優(yōu)勢對顧客的具體意義和為顧客本身帶來的好處，這些好處能滿足顧客的需求，特別是內(nèi)心渴望。31、帶領(lǐng)客戶參觀俱樂部的過程中，如何讓客戶擁有開始健身的動力：激發(fā)顧客的想象力，為其創(chuàng)造出一個愿景，努力描述積極、快樂的訓(xùn)練場景和訓(xùn)練后休閑安逸的

15、恢復(fù)區(qū)域，并將這種積極美好的信 息根植于顧客的頭腦。會籍顧問要通過場景描述， 使顧客能不斷瞳憬和想象如果他們實現(xiàn)了自己的 目標(biāo)，他們會變得更有生氣、更強壯、更具魅力。無論顧客的具體目標(biāo)、動力和內(nèi)心渴望是什么,只要會籍顧問能夠有效地調(diào)動起顧客對遠(yuǎn)景的期望，他們就會建立起熱情，而當(dāng)這種熱情不斷積聚而最終將轉(zhuǎn)化為激情時，會籍顧問就可以得到顧客開始健身的承諾了。32、二、實景模擬類（選擇非團隊成員作為客戶，通過不同題目下的場景，按照題目要求進(jìn)行實景模擬；）1、 請選擇一位合作伙伴充當(dāng)客戶，場景“自訪客人到場 ，前臺已經(jīng)介紹客戶和你認(rèn)識”，目標(biāo)“挖掘該客戶的目標(biāo)、動力、內(nèi)心的渴望，提醒：請給予客戶良好感

16、觸。（時間10分鐘）2、 請選擇一位合作伙伴充當(dāng)客戶，場景“高峰期會員在前臺大聲投訴，你聽到了，走上前去”，由會員（合作伙伴）先提出疑問或者抱怨，目標(biāo)“您需要通過傾聽投訴內(nèi)容、表示理解或提問、給出正確信息（正確信息要求：全面、專業(yè)、有價值，清楚、易懂 ）來處理該客戶的疑問或者抱怨，并讓該會員 安靜的離開”。（時間10分鐘）3、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)高級飯店的決策者，場景“非高峰期在飯店的大堂，通過迎賓人員介紹，首次見到洽談該酒店的負(fù)責(zé)人”，目標(biāo)“宣傳物入駐該酒店并獲取該酒店資源”。（時間10分鐘）4、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)高級社區(qū)的決策者，場景“在社區(qū)辦公室，再次洽談該社區(qū)與俱樂部的合作事宜，

17、咚咚咚敲門”，目標(biāo)“ 1）宣傳物入駐該社區(qū)；2）做一場宣傳活動；3 ）獲取該社區(qū)的資源”。 （時間10分鐘）5、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)某公司的決策者，場景“在對方公司的前臺指引下見到了該公司的決策者”，目標(biāo)“ 1）宣傳物入駐該公司；2）做一場有目的的活動（該公司管理層或者員工到俱樂部進(jìn)行集體體 驗，或者俱樂部人員到該公司舉辦活動）；3）獲取該公司資源”。（時間10分鐘）6、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)路人甲，場景“在商場門前的廣場上進(jìn)行資源拓展”，目標(biāo)“獲取路人甲的聯(lián)系方式及基本信息（需求、距離、消費力、長期居住否）”。（時間5分鐘）7、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)咨詢電話客戶，場景“前臺遞給你電話、姓氏

18、、性別、及簡單通話內(nèi)容，你拿起電話準(zhǔn)備撥打”目標(biāo)“獲取有價值的信息，并成功邀請”模擬內(nèi)容需包括：1）開場白及自我介紹（“您好！是XX先生/女士嗎 ？讓您久等了。我是維體健身俱樂部的會籍顧問XX,很高興為您 提供咨詢服務(wù)，我有什么地方可以幫助您的嗎”）；2）了解客戶基本資料（咨詢目的、距離遠(yuǎn)近、是否有過健身史、對方方便接聽的聯(lián)系電話號碼等）；3 ）做出參觀邀約（邀約成功：確定時間、地點；邀約暫未成功說辭“好的，今天很高興為您提供健身俱樂部的信息咨詢，希望對您有所幫助。如果以后有需要，可以隨時與我聯(lián)系，稍后我會以短信形式發(fā)送聯(lián)系方式，再次感謝您的來電?！保?；4）感謝與禮貌道別（邀約成功再次確定時間

19、地點并介紹自己）；5）邀約成功到場的前一天再次確定（“您有我們健身俱樂部的具體地址嗎 ？您到了健身俱樂部后，可以告訴前臺您和我有過預(yù)約。我會 陪您參觀我們的健身俱樂部，完成健康測試”?！叭绻心撤N原因您無法赴約，請給我打電話，因為 我們的工作都是需要提前預(yù)約的，您有我的電話號碼嗎？我衷心地希望明天我們可以如約見面，希望我能有幸為您服務(wù)！ ”）。（時間5分鐘）& 請選擇一位合作伙伴充當(dāng)邀約客戶，場景“翻看系統(tǒng)資料、拿起電話撥通”目標(biāo)：邀約到場參觀；需要符合7大步驟：1）問候及自我介紹（提及朋友的姓名）：2）表明去電意圖；3）談?wù)撆c之相關(guān)的健身內(nèi) 容和健身俱樂部介紹（提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求），讓對方確

20、信健身俱樂部所提供的服務(wù)能夠幫助顧客實現(xiàn)和滿足他們的目標(biāo)和需求；4）邀約顧客。5）給出基本健身建議并提供健身俱樂部的電話、地址和自己的電話號碼；6）要求得到對方方便接聽的聯(lián)系電話號碼；7）感謝顧客的接聽并表示非常歡迎顧客的到訪，再次確認(rèn)到訪時間并告訴他來健身俱樂部后的大致安排。（時間3分鐘）9、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“開場白已經(jīng)把雙方的距離大幅縮短，通過與會員溝通，揣測顧客大意”，目標(biāo)：確定基礎(chǔ)信息、健身經(jīng)歷、健身目標(biāo)；10、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“女性客戶，29歲，身高168cm,體重85kg,為了能夠交到男朋友，到俱樂部打算減脂塑性，參觀

21、、試練完畢，價格已報，顧客說：我想再考慮一下”， 目標(biāo)：確定客戶考慮的真實原因，并作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間8分鐘）；11、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“男性客戶，35歲，體質(zhì)虛弱，爬三層樓梯都?xì)獯跤?，至U俱樂部打算增強體質(zhì)，參觀、試練完畢，價格已報，顧客說：我很懶，我不確定自己是不是能夠堅持”，目標(biāo)：作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間8分鐘）；12、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“男性客戶，40歲，私企老板，三高，參觀、試練完畢，價格已報，顧客說：看過了什么都挺好的，只是我最近工作忙，沒時間，等忙完這段時間 再來”，目標(biāo)：作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間8分鐘）；13、請選擇一

22、位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“一對夫妻，30歲左右，想要寶寶，到俱樂部打算鍛煉，參觀、試練完畢，價格已報，顧客說“我們想再去別的健身俱樂部看看”，目標(biāo)：作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間8分鐘）；14、請選擇一位合作伙伴充當(dāng)內(nèi)場接待的潛在客戶，場景：“一家庭主婦，35歲，想打發(fā)業(yè)余時間，到俱樂部主要想?yún)⒓訄F體操課程，參觀、試練完畢，價格已報，顧客說：我要回去跟老公商量一下”，目 標(biāo)：作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間 8分鐘）；15、一退休女干部，55歲，想打發(fā)業(yè)余時間，到俱樂部主要想?yún)⒓訄F體操課程，參觀、試練完畢，價格已報，顧客說：太貴了”，目標(biāo)：作相關(guān)擔(dān)憂處理。（時間8分鐘）；三、創(chuàng)新挑戰(zhàn)類（選擇一個

23、PK對象，如果PK生利可減去對方最高分?jǐn)?shù)的圖片，同時給自己自己的一個大拇哥； 如果PK失敗，對方將獲得一個大拇哥，同時自己將失去一個最高分?jǐn)?shù)的圖片）1、請選擇一個對手，題目是“獲取資源方法的數(shù)量”，方法最多者獲勝（方法重復(fù)者將合并計算）時間：3分鐘；2、請選擇一個對手，題目是“得到會員轉(zhuǎn)介紹朋友信息的方法”，方法最多者獲勝（方法重復(fù)者將合并計算），時間：3分鐘；3、請選擇一個對手，題目是“市場拓展的渠道”，開拓渠道方式最多者獲勝（方法重復(fù)者將合并計算），時間：3分鐘；4、請選擇一個對手充當(dāng)客戶，題目是“設(shè)計一個顧客拜訪的開場白”，評委從“第一印象具有良好感觸（表情、姿態(tài)、儀表、服飾、談吐、眼神

24、等）、自我介紹簡短又印象深刻、引起顧客的注意和興趣，建立舒適的談話氣氛”（包括：1）感謝顧客抽出時間接受拜訪；2）自我介紹或問候：3）介紹來訪的目的（突出顧客的價值，吸引對方）；4）轉(zhuǎn)向探測需求），時間：2分鐘。5、請選擇一個對手充當(dāng)客戶，題目是“設(shè)計一個店內(nèi)自訪接待的開場白”，評委從“第一印象具有良好感觸（表情、姿態(tài)、儀表、服飾、談吐、眼神等）、自我介紹簡短又印象深刻、引起顧客的注意和興趣，建立舒適的談話氣氛”，時間：2分鐘。6、請選擇一個對手，題目是“為客戶造夢”，健身目標(biāo)和動力均可隨意選取，能激發(fā)各位觀眾和評委老師鍛煉欲望的獲勝，時間：3分鐘。7、請選擇一個對手，題目自定，由評委決定回復(fù)

25、結(jié)果；（2）報價1）報價的最佳時機。報價的最佳時機應(yīng)該是顧客已經(jīng)在思想上接受了健身俱樂部的產(chǎn)品和服務(wù)。通過上述各個步驟，顧客在認(rèn)同健身俱樂部將能夠滿足他們的需求時，自然會發(fā)出相應(yīng)的信號。而要很好地識別“購買信號”，會籍顧問必須要能把精力集中在顧客身上。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的。有的時候，顧客甚至可能會用某種購買信號打斷會籍 顧問的講話，因此會籍顧問要有敏銳的觀察能力。一般顧客的購買信號有兩種：一是語言的信號，如“聽起 來倒挺有趣的” “我愿” “多少錢”；二是身體的信號：如突然變得輕松起來，轉(zhuǎn)向朋友咨詢意見； 突然放開交叉抱在

26、胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除）；身體前傾或后仰，狀態(tài)變得松弛起來；松開了原本緊握的拳頭等。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，會籍顧問一般就可以征求“刷 卡還是現(xiàn)金”了，因為已經(jīng)觀察到了正確的購買信號。2）“拍板”成交技巧。盡管會籍顧問和顧客雙方都認(rèn)為健身俱樂部完全可以滿足顧客的需求，但作出最 后決定的過程仍可能會引起顧客的緊張情緒，以至于反而一下子又猶豫不決了。這時會籍顧問的作用在于幫助顧客克服這一窘境?，F(xiàn)在的問題已經(jīng)不是顧客是否認(rèn)為他們需不需要健身，而是在于會籍顧問該如何幫助他們完成這一決策。只有盡量使顧客的決策變得容易，雙方才能最大程度地獲得利益。在會籍顧問注意到

27、了那些“購買信號”時， 就要不失時機地采用各種辦法拍板成交，簽訂會員人會協(xié)議。表314是一些經(jīng)常使用并行之有效的成交技巧。表314常用的成交技巧征詢意見法一一有些時候會籍顧問并不能肯定是否該向顧客征求打印協(xié)議時，是因為不敢肯定是否正確地觀察到了顧客的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法“陳先生，您看我們什么時候可以開始健身計劃 ？” “在您看來，這會對您的身體有好處嗎？”“如果我們能解決這個問題，陳先生您認(rèn)為是否可以馬上開始您的健身計劃了 ？”用試探式的問題去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求顧客協(xié)議。當(dāng)然，如果能得到一個肯定的答復(fù)，那就可立即簽訂會員協(xié)議了從較小

28、的問題著手法一一有時候，直接讓顧客回答“您準(zhǔn)備簽協(xié)議嗎?”之類的問題會使顧客感到非常緊張。其實可以從較小的問題著手來結(jié)束談判，也就是請顧客作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出重要的決定“您看您是哪一天開始訓(xùn)練最好？”“您看我們現(xiàn)在就幫您約個教練體測如何？”“您希望今天還是下次取走會員禮品？”選擇法一一用試探式和封閉式問題讓顧客選擇,無論顧客選擇哪一個都表明顧客已經(jīng)同意購買會籍“您看是星期四還是星期五開始？”“是刷卡還是付現(xiàn)金？”“李先生，您最近應(yīng)該盡快恢復(fù)健身了，您看是先選1年的還是3年的健身計劃？”直接法一一用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單“陳先生，那我就給您打協(xié)議了?！薄袄钚〗悖俏?/p>

29、就幫您安排訓(xùn)練計劃了?！倍卮俜ā爸煜壬?，該活動價格只是最后一天了，如果我們現(xiàn)在不能馬上定下來的話，就 不能保證以后一定能夠有這么合適的機會了?！薄疤葡壬?，目前是在健身俱樂部預(yù)售期，所以價格十分優(yōu)惠。過了預(yù)售期，價格 可能會上調(diào)，所以您如果現(xiàn)在作出決定的話是比較合適的?！薄瓣愊壬?，您的體脂比超標(biāo)了，建議馬上去健身 ！ ”3）報價可遵循二選一成交法，這樣讓顧客感覺是自己的選擇，而不是會籍顧問的強行銷售。4）報價后保持沉默。5）在簽訂協(xié)議過程中，要特別注意一些詞匯轉(zhuǎn)換，以使工作更順利和更友好。比如將“買”和“賣”換 成“擁有”，將“簽訂合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“

30、表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等；這些都是會籍顧問應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。（3）處理擔(dān)憂。按內(nèi)場銷售流程中，會籍顧問在認(rèn)為已經(jīng)完全解決了顧客不加入健身俱樂部的理由后， 進(jìn)入報價。而在報價后，顧客突然提出某種理由不能立即加入健身俱樂部，這種情況的發(fā)生是會籍顧問所不 期望的，會籍顧問不得已只好進(jìn)入處理擔(dān)憂階段。1）報價后的顧客擔(dān)憂產(chǎn)生的原因 在參觀中，會籍顧問沒有給顧客建立起健身項目的價值，沒有把顧客成為會員后的好處和顧客的目標(biāo)、動機緊密聯(lián)系在一起。 會籍顧問在參觀階段沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了而沒有處理好顧客的擔(dān)憂。 沒有給出足夠的信息幫助顧客做出最后的決定。2）處理擔(dān)憂的基本步驟 傾聽意見。第一步

31、是傾聽顧客提出的擔(dān)憂和不能決定的原因，判斷到底是顧客真正的問題還是他們不 愿意說出真實想法而找的借口。如果是個真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個借口，也仍然要 予以適當(dāng)?shù)慕忉?。會籍顧問必須全神貫注地仔?xì)傾聽，判定顧客的表述的是屬于含糊的、還是明確的擔(dān)憂。 注意顧客的語調(diào)和身體語言，理解顧客的所說、所想，建立起顧客的情緒的整體框架。因為，大多數(shù)情況下， 顧客經(jīng)常表達(dá)的往往是不止一種的擔(dān)憂。顧客說話的時候，注意傾聽，學(xué)會不打擾顧客是非常重要的。顧客 最后一個表達(dá)的擔(dān)憂往往是最重要的一個，如果因為匆忙回答而打擾了他們，就不能發(fā)現(xiàn)顧客真正的擔(dān)憂。 另一方面，當(dāng)顧客覺得會籍顧問是在真正地聽他們

32、說話時，顧客會很高興和會籍顧問分享他們的擔(dān)憂。 表示理解。表示理解是指對顧客有這種擔(dān)憂的現(xiàn)象表示理解，而不是同意或同情。這種表示理解的表 述目的在于承認(rèn)顧客存在的這種憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識。在答復(fù)人們的反對意見時永 遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好像是馬上否定掉前面的那句話，因而也就 在會籍顧問和顧客之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請盡量使用“那么”。錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是” 正確表述：“李先生，我理解您的觀點，那么讓我們就來談?wù)勥@個問題。” 這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。 提出問題，孤立顧客的擔(dān)憂并闡明擔(dān)憂。這

33、一步的目標(biāo)是降低顧客的緊張程度，從而減少引起沖突的 可能性。禮貌地分析顧客關(guān)注的事，把阻礙顧客人會的問題逐項抽出來回答解決。通過詢問，從顧客的回答 中得到處理顧客擔(dān)憂所需的信息，然后，使用封閉性問題得到肯定或否定的回答，使顧客的擔(dān)憂孤立起來。 當(dāng)孤立一個擔(dān)憂時，就已經(jīng)排除了顧客告訴會籍顧問的其他擔(dān)憂。當(dāng)會籍顧問已經(jīng)孤立和闡明了擔(dān)憂后，就 可以進(jìn)人下一步了。 提供新的證據(jù)，重燃顧客的決心。參考顧客的目標(biāo)，再重申并加強。至此，既然顧客擔(dān)心的情緒已經(jīng) 得到了降溫，會籍顧問便可以根據(jù)顧客的擔(dān)憂，定出更具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住， 并一遍遍地使用，直到它聽起來讓會籍顧問自己都感到自然為

34、止。會籍顧問在處理顧客的擔(dān)憂時，提供的信 息往往和第三步揣摩顧客大意時的問題類似，要盡量去解決這些擔(dān)憂。這時候，在此之前收集的信息將非常 有助于會籍顧問幫助顧客解決他們的擔(dān)憂。 再次報價，給出選擇。在會籍顧問作出盡可能最佳的答復(fù)、處理完擔(dān)憂后，可以征求顧客意見，再次 進(jìn)行報價。 結(jié)束話題，等待顧客的答復(fù)。在對顧客的疑慮作出答復(fù)之后，必須結(jié)束這個話題。同時，可能需要使 用一種試探性的結(jié)束語來了解顧客的觀點和態(tài)度，如果得到了肯定答復(fù)，就可以結(jié)束當(dāng)前的話題；如果是否 定答復(fù)，會籍顧問還必須繼續(xù)使用其他的銷售步驟。當(dāng)雙方都試圖結(jié)束談話時，不要再討論其他任何問題。3）處理擔(dān)憂的技巧 處理擔(dān)憂時的心態(tài)。

35、作為一名成功的會籍顧問必須具備：有說服力、 堅持不懈、對健身俱樂部有信心、 樂于助人的心態(tài)，其中堅持和執(zhí)著是非常重要的。必須做到堅持不懈、毫不松懈。有時，我們需要5次、 6次、7次甚至更多次地采用不同的方法消除顧客的顧慮，直到顧客愿意成為健身俱樂部的會員。當(dāng)顧客覺得有些害羞或者情緒低沉?xí)r會產(chǎn)生壓力。堅持不懈當(dāng)然不是一件壞事情，但是必須確保自己所 采用的是一種積極的、 有效的方式。 當(dāng)會籍顧問深信健身俱樂部能給顧客帶來健康的時候， 與顧客進(jìn)行輕松、 積極有效的交談并不是一件困難的事情。不合格的會籍顧問的表現(xiàn)是雖然極具耐心，但是采用一些高壓策略 并且表現(xiàn)得非常專橫和令人反感。因此，會籍顧問必須清楚

36、高壓銷售和堅持不懈兩者之間有著本質(zhì)的區(qū)別。會籍顧問要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對顧客的反對意見。“反對意見”顯示顧客對健身俱樂部有 興趣，是會籍顧問完成銷售的基礎(chǔ)。 處理擔(dān)憂時的隨機應(yīng)變。在處理顧客擔(dān)憂時，目標(biāo)是既消除不同意見，又不讓顧客失去面子。一般可 采取以下兩種方法：第一種，把擔(dān)憂轉(zhuǎn)換成一個問題。幾乎所有顧客提出的不能馬上決定加入健身俱樂部的理由都可以被轉(zhuǎn) 換成問句的形式。如果顧客同意把它看成是一個問題的話，那么他們就不會把它看成是一個不可改變的反對 意見了。這時顧客會等待對這個問題的答復(fù)。在會籍顧問作出答復(fù)后，顧客便只能作出兩種選擇“是”或者 “不是”。如果顧客說“不”，那會籍顧問就

37、可收集到更多的信息。顧客：“不，這倒不是個問題?！睍檰枺骸澳钦埬嬖V我您主要的問題是什么?”顧客：“嗯，我想要的是” 這樣，顧客就要說出真正的問題所在了。一開始存在的擔(dān)憂確實不是顧客的最終問題。如果會籍顧問能 解決顧客的第二個問題“我想要的是”，雙方就可能達(dá)成協(xié)議了。第二種，自己的感覺一一人家的感覺一一最終發(fā)現(xiàn)。這種用“自己的感覺一人家的感覺一一最終發(fā)現(xiàn)”的方法來處理顧客的擔(dān)憂，能有效地引導(dǎo)顧客接受條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。自己去感覺一一 “我理解您的感覺”，目的是表示對顧客的理解和同感。人家的感覺一“其他人也覺得 ，這樣可以幫助顧客不失面子。 最終發(fā)現(xiàn)一一“而且他們發(fā)現(xiàn)”，

38、目的是舒緩顧客面臨的壓力、 使顧客作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備 應(yīng)用這種方法，如果雙方有什么分歧，那問題是在第三者身上。但如果達(dá)成一致，那是雙贏! 具備優(yōu)異的耐挫能力和良好的服務(wù)態(tài)度。顧客通常會告訴會籍顧問一些他們暫時不想成為健身俱樂部 會員的原因。此時，千萬不要氣餒?？梢园凑障铝薪ㄗh的方法解決這種問題。通常，必須不止一次地強調(diào)立 即開始健身這一機會的重要性。同時，復(fù)雜的銷售情況需要耐心和毅力，努力使顧客消除他們的擔(dān)憂。一旦 他們表露出任何擔(dān)憂，會籍顧問必須有效地幫助他們解決。特別值得注意的是，當(dāng)顧客出現(xiàn)猶豫或表現(xiàn)得模 棱兩可的時候，會籍顧問的服務(wù)態(tài)度非常重要。會籍顧問的目的永遠(yuǎn)是以一種讓顧客感覺輕松舒適的方式解 決問題，使顧客對會籍顧問的推薦充滿信心。6 七大步驟之六一一高層介入 (TURN OVER)高層介入通常稱為T0,這是會籍銷售中近幾年比較推崇的銷售形式和步驟，即多人參加同一顧客的談判 過程，為顧客提供更全面的咨詢，使其最終下定決心選擇推薦的健身形式。TO的作用如下：(1) 更好地詮釋健身的目的和意義，為顧客提供更好的服務(wù)。(2) 提高銷售的成功率或單筆銷售業(yè)績。(3) 檢查會籍顧問是否有不恰當(dāng)?shù)某兄Z或了解顧客對健身俱樂部的