第一節(jié)：組織角色沖突

1、 角色和角色群 角色之間的沖突 個人和角色之間的沖突 個人內(nèi)心沖突 組織沖突 角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突 角色期望發(fā)出者之間的沖突 角色互動模式（role-episode model） 角色和角色群角色是指某一個人所執(zhí)行的一組相關(guān)的活動，角色產(chǎn)生在組織內(nèi)，也產(chǎn)生在組織外。角色無法獨立于執(zhí)行這些活動的個體之外。角色群是指一個人所面對的所有角色的組合。例如，一個生產(chǎn)部經(jīng)理所面對的角色包括：企業(yè)總經(jīng)理、其他部門經(jīng)理、生產(chǎn)人員、檢驗人員、幕僚人員等，角色群中的每一個成員都和生產(chǎn)部經(jīng)理相互影響，角色群中的每一個成員都受某個個體的績效和行為的影響，角色群中每一個人可能因某一個體行為而受到懲罰，因而往往提出要

2、求讓某一個個體去做特定的事情，以便完成他們自己的工作。所以角色期望是指角色群成員對個體的各種行為的期望，角色群是角色期望的發(fā)出者，而個體是這些期望的對象，下圖是一個部門經(jīng)理可能面臨的角色群。角色期望的發(fā)出者不僅向角色期望對象提供信息和各種幫助，同時也要施加一定的壓力，以促使其符合他們的期望，這就是所謂的角色壓力。角色壓力可以通過懲罰或強迫發(fā)揮其威力。角色沖突的本質(zhì)和強度受壓力與雙方的相對權(quán)力的影響，如果雙方都可以以某種方式給對方以獎懲或利益，則雙方很可能以尋求互利的方式來解決彼此的沖突。前面雖然定義了角色發(fā)出者和角色期望對象，但在實際中，一個人可能同時扮演這兩種角色。角色之間的沖突當來自某一群

3、體或組織的壓力與來自另一群體或組織的壓力彼此不相容時，即產(chǎn)生角色之間的沖突。例如將未完成的工作帶回家中是來自工作的壓力，而這可能與來自家務勞動的壓力相沖突。若沖突相當嚴重，個人就可能從某一角色中退縮，而去設法滿足另一角色的要求。下圖表示家庭角色和員工角色之間的沖突。對已婚的職業(yè)婦女而言，角色沖突最為常見。個人和角色之間的沖突當各種角色期望的壓力和角色期望對象的需求、態(tài)度、價值觀以及能力等有所差異時，個人和角色之間的沖突就會發(fā)生。例如一個屈從父母期望而讀管理專業(yè)的學生，其實際興趣是在美術(shù)上，這就是個人和角色之間的沖突。下圖表示一位管理者的管理角色和他個人特制之間的沖突。對于如何處理有關(guān)角色沖突的

4、問題并無一定的模式可循，角色期望對象的人格特質(zhì)及他和各種角色期望的發(fā)生者之間的人際關(guān)系都會影響到如何處理沖突的方法。個人內(nèi)心沖突個人內(nèi)心的沖突指內(nèi)心同時存在的對立想法和感情。個人內(nèi)心的沖突包括：（1）雙趨勢沖突。指個人具有兩個同時并存并為之吸引的目標，限于環(huán)境或事實的條件而無法兼得的情況下必須選擇其一所產(chǎn)生的目標。（2）雙回避沖突。指個人具有同時并存而令人感到威脅或壓力的目標時，雖然兩者都想避免，但是迫于情勢而必須選擇其中之一所產(chǎn)生的沖突。（3）趨避沖突。個人對單一目標具有愛恨交雜或好惡相間的矛盾心理而進退兩難所產(chǎn)生的沖突。組織沖突組織是一種人際關(guān)系的網(wǎng)格，其組成目的是共同完成某一既定的目標，

5、在傳統(tǒng)上，組織被視為一個將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的開放系統(tǒng)，其轉(zhuǎn)化過程包括以下幾個方面：（1）各成員共同約定完成某些明確和需要合作的目標。（2）不同的職位，以及社會行為標準共同決定了何為適當?shù)幕虮黄谕男袨?，并由此?gòu)成了人際關(guān)系的網(wǎng)絡。（3）組織發(fā)展與生產(chǎn)產(chǎn)品和服務有關(guān)的技術(shù)。（4）組織通過管理控制過程來整合各類資源以達成組織的目標。因此，任何組織主要關(guān)系以下幾個方面：（1）如何有效的將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出。（2）如何有效的在組織成員之間建立與保持融洽的工作關(guān)系及具有積極意義的相互影響。（3）如何有效的適應環(huán)境。有效率的組織不僅意味著組織成員具有技術(shù)知識和將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的必要能力，還需要在個人之間與群體之

6、間，具備與同事、上下級、顧客和睦相處的能力，并幫助組織適應周圍社區(qū)、社會、顧客群，以及市場的變化，在組織生存與發(fā)展所需要的各種能力中，解決沖突的能力與技巧可能是其中最重要的方面。作為一個組織，本身就存在和許多固有的沖突根源，各種角色的定義和組織的社會規(guī)范并不是一成不變的，各種關(guān)系結(jié)構(gòu)實際上在持續(xù)的變化，可被視為是一種組織內(nèi)部各種對立的力量綜合作用下的產(chǎn)出。所以，角色沖突是一種無法改變的常態(tài)，組織結(jié)構(gòu)中始終存在著沖突要素，從更為廣泛的意義上來講，組織的功能就是要體現(xiàn)在不斷的調(diào)整與和解由于不同的利益群體和工作職能所導致的沖突要素。在組織內(nèi)部，擁有權(quán)利的人和沒有權(quán)利的人之間發(fā)生沖突是不可避免的。在許

7、多組織中，沖突根源由各種權(quán)力和權(quán)威構(gòu)成的命令鏈。其次，當一些組織成員的行為標準由他人制定并加以評估時，不恰當?shù)臉藴屎驮u估是導致沖突的來源。再次，由組織中存在的一些復雜、不確定的固有現(xiàn)象而引起的溝通不暢也是沖突的發(fā)端。最后，組織必須不斷的適應環(huán)境的變化，當環(huán)境發(fā)生變化后，原有的達成組織目標的手段、權(quán)力結(jié)構(gòu)和方法已經(jīng)不能適用，試圖改變組織的成員和企圖保護既得利益的成員之間必然產(chǎn)生沖突。角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突一個角色期望發(fā)出者提出矛盾性的要求所導致的沖突。例如，一名管理者同時要求某一下級完成兩件互不相關(guān)的工作，如果作者兩件工作是顧此失彼的，就屬于角色期望的內(nèi)在沖突。下圖表示這種情況。另外，要求員工

8、既要有創(chuàng)新的頭腦，而又在政治上無知一些；既要對高層管理中的腐敗無動于衷，又要有很高的勞動熱情等都屬于這一類的例子。角色期望發(fā)出者之間的沖突當不同角色期望發(fā)出者之間的期望和壓力不相容時所引起的沖突。例如不同的利益群體對公司有不同的期望，這時管理者面臨的就是這類沖突。一個企業(yè)組織的管理者可能要面對各種不同角色期望者的沖突性要求：即企業(yè)的股東、企業(yè)的員工及政府，因此要有效和順利的經(jīng)營必須取得這三個群體的支持。同樣，當員工所處的工作群體有不同于來自上級的正式工作規(guī)范時，員工既要維持和同事的良好工作關(guān)系，又希望能符合上級的期望而追求良好的績效，沖突就會產(chǎn)生，如下圖：角色互動模式（role-episode model）角色互動包括：（1）由角色期望的發(fā)出者所應出的企業(yè)影響角色期望對象的信息；（2）角色期望對象的反應影響角色期望的發(fā)出者未來的期望。這一簡單的模式可以用下圖