家裝場部培訓(xùn)—家裝營銷

1、第一節(jié)裝修發(fā)展史家裝就是我們對家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾得簡稱。從家裝得概念上來講，家 裝分為廣義得家裝與狹義得家裝.家裝指得就就是室內(nèi)得裝飾與裝修，就 是從美化得角度來考慮得，如古代得文人或達(dá)官就喜愛在居室掛上書法名 畫或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)得空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出 一種典雅得氣息；廣義得家裝還包括對室內(nèi)空間得改造、功能、風(fēng)水、風(fēng) 格、軟裝設(shè)計(jì)，今天我們說得家裝就就是廣義得家庭裝修，就是室內(nèi)裝修 與室內(nèi)配飾得綜合性服務(wù)。4 一、家裝行業(yè)得發(fā)展歷程在我國，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)得古代，自從人類有了房子開始，人們就 開始通過各種方式，對室內(nèi)進(jìn)行裝飾、配飾。古代得家裝多偏重于裝飾，由 于房屋

2、得結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對 房屋結(jié)構(gòu)上得調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說，古人得房子就是量身訂 制得，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)得裝飾，如糊上窗紙窗紗,墻上帖上兒幅字畫， 或室內(nèi)擺上一些主人收藏得古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)得不同與經(jīng)濟(jì) 條件得不同，古代得家裝就是貴族、就是有錢人得專利，普通百姓連房子 都成了問題,就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國得發(fā)展也不過僅20多年得歷史。上世紀(jì)80年代中期, 隨著中國改革開放得深入，居民生活水平得提高，部分城市人開始在福利 分房得資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮得新房,從過去一家兒口擠在1 0兒平、20 兒平得小房子，搬進(jìn)了七八十平得相對大一點(diǎn)

3、得房子.有部分人出于對新 家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（1）家裝營銷房子得喜愛，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開始考慮對房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)得裝修偏重于室內(nèi)家具得制作，在房間得各個(gè)角落打上各種柜子，以 儲(chǔ)藏更多得家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國家逐步取 消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋得面積也從過去得 四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有得房子甚至超過了 2 00平方。 A A 由于現(xiàn)代房屋基本上不就是量身訂做，而就是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室 內(nèi)空間得格局，由消費(fèi)者根據(jù)H己得需要，來選擇房屋得大小與戶型結(jié)構(gòu). 但就是，由于開發(fā)商建筑得房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭得居住要求不完全 吻

4、合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此, 以室內(nèi)空間改造為主體得室內(nèi)裝修開始興起.家裝也從少數(shù)人得專利，轉(zhuǎn) 變成為大多數(shù)家庭得必需過程 9 0年代初得家庭裝修,還只就是業(yè)主 自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主得要求進(jìn)行簡單得設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修得進(jìn)一 步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，她們或者就是美術(shù)專 業(yè)畢業(yè)，或者就是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，她們用自己得專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè) 主提供比較完善得室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國一些美術(shù)高校開 始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期得美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試,也需要 很高得分?jǐn)?shù)：到了九十年代末，很多大專院校我至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè) 計(jì)

5、專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來，一些民辦得室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起 來,學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底與文化功底，只要您有錢愿 意報(bào)名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修得公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏， 設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司.9 5年前后，民營得家裝公司開始在一些較大得城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代“ 早期得家庭裝修,就是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系 工人，自從有了專業(yè)得家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修, 不再自己去聯(lián)系裝修工人，而就是由裝修公司聯(lián)系兒個(gè)固定得工人或裝修 隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間就是雇用關(guān)

6、系。隨 著家裝行業(yè)得進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲(chǔ)備得裝修 隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來得業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長，裝修公司留下一 部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)得家裝公司，家裝得生產(chǎn)則由 施工隊(duì)來完成。到了 2 0 0 0年前后，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生 產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作得木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在 客戶家里進(jìn)行簡單地組裝或安裝，中國得家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。二、家裝風(fēng)格得演變過程九十年代初期得裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修得 項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì) 得興起，人們開始對房屋得裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)

7、格得設(shè)計(jì)與構(gòu)造，風(fēng)格也以歐 式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬得門套、很高得墻裙，還喜歡進(jìn) 行軟包九十年代后期，隨著復(fù)古主義得復(fù)蘇,人們又開始喜歡中式較為傳 統(tǒng)得裝修風(fēng)格；由于城市得現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境得破壞，生活與 工作壓力得增加,很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義得風(fēng)格.進(jìn)入2 1世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來,家庭裝修得項(xiàng)目開始減少, 裝修得項(xiàng)目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”得裝修理念。在室內(nèi)得色 彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色得墻面在客廳、餐廳、臥室等開 始大量使用；也有一部分大膽得設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色我至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容得發(fā)展變化家庭裝修裝飾得內(nèi)容，也

8、發(fā)生了很大得變化。4首先就是過去較為普遍 得墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了.過去家庭裝修中占主體得柜子制作也開始減少，過去每個(gè)房間都要打一 面墻或半面墻得衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有 衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成得家具,過去有 些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都就是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣與窗臺(tái)整體包起來，隨著家裝得發(fā) 展,暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞?，?者更換鋁合金、工藝暖氣片.4 過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為 由專門得櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條得松木地板，后 來

9、發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪 實(shí)木復(fù)合地板，原來鋪裝實(shí)木地板所需要打得木龍骨被取消了，即使還有 家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板.過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等兒乎室內(nèi)所有得頂面都吊上復(fù) 雜得造型棚，多得吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈, 室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝得發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過 道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有得只就是簡單地走一圈石膏線, 或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面可以這么 說，家裝得內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約得變化,裝修得項(xiàng)目正 在逐漸減少，成

10、品化得項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來得家裝，將只就是 簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多得家具性質(zhì)得裝修項(xiàng)目都被 成品取代.人們開始更注重購買室內(nèi)得裝飾品、工藝品與花卉盆景 四、 家裝公司得成長與發(fā)展A 家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、 裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上都就是一個(gè)概念，就就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)得 公司。A 九十年代中期成立得家裝公司，可以說就是中國現(xiàn)代家裝最早 得公司，她們一般就是由工程裝修公司分裂出去得，除極少數(shù)公司就是由 個(gè)人出資成立得。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、 裝修隊(duì)開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對得門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立 一個(gè)家裝公司，

11、最低得費(fèi)用也就在兩三萬元;在上海，很多裝修工人兒個(gè)人 合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開一 個(gè)公司，因此,200 0年前后，就是中國家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司 得數(shù)量倍增很快,每年以200%、300%得速度向上遞增。在其它城市,也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)就是一 個(gè)賺錢得機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司得經(jīng) 營者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開 辦得裝修公司數(shù)量最大.多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝得初始動(dòng)機(jī)，就就是想在家 裝行業(yè)撈一桶金.早期，也確實(shí)有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù) 量得速增加，競爭也越

12、來越激烈.那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好得經(jīng)營者，面對競爭采取得措施就 就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈得行業(yè)之一。A A 少數(shù)家裝公 司得經(jīng)營者，就是一批接受過高等教育，尤其就是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管 理培訓(xùn)得人員，她們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進(jìn)得管理理念、營銷 策略、人才戰(zhàn)略與服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初得家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí) 期，使H己得公司發(fā)展為地區(qū)較大得公司，或在全國都較為有品牌知名度 得公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力得公司有北京東易日盛、北京龍 發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，她們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò) 張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份

13、額。A但就是由于家裝行業(yè)整體得技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作得策略被模仿性也 很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前得全國知名品牌，也不能保證其每一 個(gè)直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功得家裝 公司還不多見。第二節(jié)家裝項(xiàng)目亠一、整體裝修項(xiàng)目亠1、房屋結(jié)構(gòu)改造 由于目前城市中銷售得商品房，都就是由開發(fā)商白行設(shè)計(jì)得，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu) 與單個(gè)家庭得居住需求有很大得差異，有些房屋菽至存在明顯得空間缺 陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部 分墻壁，另開一個(gè)通路，或者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ)物口等等.房屋結(jié)構(gòu)改造 主要就是拆除與重砌在家裝中，承重墻就是不能改動(dòng)得，如果需要改動(dòng)，

14、 應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能得補(bǔ)充與完善A 這里主要就是指水路、電路得補(bǔ) 充與完善.有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求得地方，客戶需要 根據(jù)自己得生活要求，將它補(bǔ)充完善.3、門窗工程，主要就是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推 拉門。為安全起見，A 有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗 窗，北方較冷得地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間 隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求得地方,地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、 陽臺(tái)；無防水要求得地方，可根據(jù)自己得需要，鋪地磚或地板都可以，各 有優(yōu)劣.廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等防水要

15、求較高得地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間得 地面與墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定就是否鏟 除原墻面得大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布?把山得房屋或南北陽臺(tái)，有些客戶要求帖保溫磚，目得就是降低室外環(huán)境 對室內(nèi)溫度得影響 天花就就是屋頂，根據(jù)需要，決定就是否要吊頂或 釆用其它裝修手法。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些 簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間 一般就是要吊頂?shù)?，將室?nèi)得一些管路給包起來，以增加空間得美感.5、空間隔斷與儲(chǔ)物柜、展示柜二、各地裝修項(xiàng)目得異同點(diǎn)在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同得地方

16、，由于氣候條 件得不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不 需要考慮就是否包暖氣得問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，?余得就要考慮就是否移動(dòng)暖氣位置，就是否增加暖氣片數(shù)，就是否對暖氣 進(jìn)行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶得問題，北方家庭可能就要考慮 就是否增加一層窗戶，就是否在南北陽臺(tái)帖保溫磚等。同時(shí)，由于房屋原有得建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地得裝修項(xiàng)目也有多有 少。有些房屋就是完全清水房，裝修時(shí)就要對廚房與衛(wèi)生間進(jìn)行大量得水 電路改造、地面墻面得防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等.有 些房屋對上述問題在建筑時(shí)就做了處理,有得衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都 已粘好，因此

17、就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好得家庭考慮更換更高檔 得瓷磚以外，基本上就無需改動(dòng)。A 三、全包與半包從裝修公司承包得范圍來瞧，分為全包與半包兩種31、全包全包又分為廣義全包與狹義全包。必1）廣義全包就就是將客戶家裝 所有得項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材與施工,客戶只需要將 日常用品與行李拎進(jìn)新居就行。2 ）狹義全包就是指包括家裝主材、輔材與施工，一般不包括家具、家 電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、 燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、 膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏢絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫 材料、吊頂材料等。2

18、、 半包A A 半包就是指只包輔材與施工，不包括主材，象地板、地磚、 窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、包清工亠 包清工就是指不管就是主材還就是輔材，都由客戶 自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來說,包清工形式家 裝公司采用得比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半 包形式.五、家裝配套金有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)得項(xiàng)目，主要就是指對主材、家具、家電、飾品類得配套銷售。雙方除家 裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝 公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。六、陪采陪采就是家裝公司推出得一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形

19、式服務(wù)。主要 就是設(shè)計(jì)師或公司一些對材料較為專業(yè)得人士陪同客戶去采購主材、家 具、家電、窗簾等。由于就是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任.第三節(jié) 家裝流程A 、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程 4 家裝公司在業(yè)務(wù) 操作上，首先需要宏觀上得業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知 道公司得存在，才能形成自己在市場上得品牌知名度。當(dāng)家裝公司得業(yè)務(wù) 宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因 此家裝公司得業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該就是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期一一客戶咨詢期一 一售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）一-專一服務(wù)期（客戶交納 訂金后，由專門得設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）一一工程

20、施工期一一工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就就是銷售結(jié)束，而不僅僅就是簽了合 同銷售就結(jié)束了）一售后服務(wù)期。二、客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣兒個(gè)時(shí)期。首先就是 了解期如果沒有家裝經(jīng)歷得客戶，她需要了解得東西有很多，首先就是施 工方式，有些業(yè)主連施工方式有兒種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修 公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等兒種方式得具體內(nèi) 容也不清楚。至于家裝得材料，她更就是一竅不通，家裝得設(shè)計(jì)風(fēng)格了解 就更少了.所以，從自我保護(hù)得角度來說，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前得學(xué)習(xí)期.有些客戶在平時(shí)通過報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)得積累，有些 客戶從買完房子以后開始關(guān)心家

21、裝方面得東西，有些客戶則就是領(lǐng)到新房 鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面得訊息，因此這樣得客戶一般不可能裝修得 很早,她需要把學(xué)習(xí)了解得過程給補(bǔ)上來3其次就是考察期，多數(shù)業(yè)主一 般事先會(huì)對施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察,或者到材料市場也去進(jìn)行一 翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。4然后就是選擇 期。至于用裝修隊(duì)還就是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果她做出了 決定用裝修公司，那么她還要考察多家裝飾公司，對各個(gè)家裝公司進(jìn)行對 比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在她內(nèi)心深處，也就是經(jīng)過一翻對比， 將一些知名度不高得公司直接淘汰。然后就是確定期。我們這里稱得確定期，就是指業(yè)主與一些家裝公司簽 訂設(shè)

22、計(jì)協(xié)議，而不就是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后， 業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察,還可能會(huì)上別得公司去咨詢，為得就就是怕正式 簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。4 接下來就是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主 自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時(shí)她就是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公 司其它專業(yè)人員得指導(dǎo)，我至陪同采購。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶得家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷 一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對家裝得整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難 免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)得施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對于 這一時(shí)期客戶得投訴處理不就是很到位，主要問題就是錢已經(jīng)到手了，所 以對待客戶就不象前期那么熱心了，這就是家

23、裝公司得通病與服務(wù)癥結(jié)。最后就是保修期，對業(yè)主而言，她們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計(jì)算保修期，盡管這只就是業(yè)主得一廂情愿，但思想上就是這樣，在她們沒入住以前, 總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期得 潛意識(shí)。4三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程A 從單個(gè)客戶得角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù) 客戶一般經(jīng)歷這樣得流程：首先就是接觸客戶很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點(diǎn)也 不了解，或者僅限于媒體宣傳得表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真 正開始了解這家公司因此可以這么說,業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司， 所以,業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個(gè)良好得印象，并以 此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好

24、得印象。其次就是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)務(wù)本身得專業(yè)程度不夠，因此, 業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司得優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表得公 司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司得規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程與服務(wù)品 質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任與好感。4然后就是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)得設(shè)計(jì)人 員，由她們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體得服務(wù)。最后就是業(yè)務(wù)跟進(jìn),在設(shè)計(jì)期間、施工期間與售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要 與客戶保持密切得溝通，并要此為契機(jī),贏得客戶更多得好感，并通過客戶 帶來更多得新客戶.A第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)得特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己得特點(diǎn)：A 特點(diǎn)一：客戶

25、群體為有 限群體家裝不就是C1常消費(fèi)品，并不就是每個(gè)人都會(huì)就是我們得客戶。 只有那些已經(jīng)買房或即將買房得人才就是我們得潛在客戶。因此，我們?nèi)?尋找客戶時(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限得時(shí)間用在最有效得客戶身上 特點(diǎn)二：客戶得不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后, 三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好得房屋。正 就是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶得不可再生性因此就要求業(yè)務(wù)人員 能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì).特點(diǎn)三：遇見客戶得偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來得舊房當(dāng) 中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來，就是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制與把握得，我 們每遇

26、見一個(gè)客戶，都就是偶然間得相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可 能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過;我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟 樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過與客戶得溝通.正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶就是很偶然得因 素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶“特點(diǎn)四：服務(wù)客戶得中間性。家裝業(yè)務(wù)得成交，最終就是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完 成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人得角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員就是 很難決定就是否簽單得，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就就是要通過大量地引薦 客戶來尋求概率得突破這個(gè)特點(diǎn)既就是做家裝業(yè)務(wù)得劣勢，同時(shí)也就是 家裝業(yè)務(wù)得優(yōu)勢，因?yàn)檫@樣，對家裝不就是很專業(yè)得業(yè)務(wù)員也可以通過做 大量得客戶，來

27、尋求簽單得機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體得服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去 做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量得時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多得時(shí)間去尋找更 新更多得客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量得時(shí)間就是在尋找 客戶，因?yàn)榭蛻舨痪褪堑仍谝粋€(gè)地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務(wù)人員， 每天得工作就就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定 量時(shí)，我們才會(huì)有更多得機(jī)會(huì)。優(yōu)秀得業(yè)務(wù)員，就就是找到準(zhǔn)客戶最多得 業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多得方法，一般有以下兒個(gè)，一就是到準(zhǔn)客戶可 能最多得地方去；二就是通過大量得走動(dòng)去尋找更多得機(jī)會(huì)；三就是不放 過每一個(gè)可能存在得準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有 效得準(zhǔn)

28、客戶.家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（2）-家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修第一類樓盤1、樓盤 就是指開發(fā)商開發(fā)得，由樓房及戶外廣場、花園組成得物業(yè) 得統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。A A 2、戶型 就是 指單位商品房得內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi),三室二 廳二衛(wèi)23、玄關(guān) 進(jìn)戶門內(nèi)得附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間與敞開式兩種.4、開間就是指居室中獨(dú)立房間得寬度（通常還要把兩邊得墻壁計(jì) 算進(jìn)去）.5、進(jìn)深就是指居室內(nèi)得縱向尺寸A A 6、建筑面積就是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)得房屋面積7、使用面積就是指房間內(nèi)得凈面積（不含墻體）.8、開發(fā)商對樓盤

29、進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售得公司。9、物業(yè)公司 對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理得公司 10、 開盤樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。 1 1、入住樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住,又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修 就是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能得補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚, 做門套安門，鋪裝地?zé)?暖氣與上下水改造，電路改造等。A 2、裝飾 裝飾其實(shí)就就是配飾，就是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行得輔助裝飾工 作，如：燈具配飾、色彩調(diào)與、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚.A 3、 設(shè)計(jì) 即就是指對新居得裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作.4、施工 就是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案得具體施工工作,通常包

30、含水、電、木、 瓦、油等兒項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司就是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購等服務(wù)工作 得商業(yè)單位。6、預(yù)算就是指對新居裝飾資金得前期規(guī)劃與施工項(xiàng)目費(fèi)用得計(jì)劃。7、工程款就是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修得合同價(jià)款，通常又分 為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同就是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成得合 作協(xié)議，以明確與約束雙方得責(zé)、權(quán)、利得行為。9比量尺就是指裝飾公 司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對客戶新居進(jìn)行戶型繪制與尺寸測量 及相互溝通了解得工作.10、平面布置圖就是指對新居裝飾布局、規(guī)劃得平面圖紙。1 1、效果圖就是指對設(shè)計(jì)出得樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來得 逼真得立體

31、圖紙。12、設(shè)計(jì)師就是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù) 得工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、 家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)得人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確 客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長就是指裝修公司內(nèi)，對客戶保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，就是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)得工作人員.亠第二節(jié)了解家裝材料一、襯板類A1、細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，就是最常用得木作襯板，常用得細(xì) 木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、 木門邊框或柜門板等。2、 澳松板 澳松板就是一種進(jìn)口得合成纖維板，厚度從

32、3厘到18厘 不等,3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高得澳松板也就是 做襯板得好材料.3、 密度板4、三聚氤氨板5、實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用得就是實(shí)木集 成材，又叫指接集成材，就是將實(shí)木切成很小得板塊，采用交叉對接得方 式,拼成一塊很大得木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底板，也 可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用得實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水 曲柳等26、實(shí)木板實(shí)木板分兩種，一種就是將樹木按照一定厚度，切成成品得木板；另一種則就是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格得板 材。由于實(shí)木板得寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門得要求，因此在制作過 程中要將兒塊木板拼合使

33、用。亠二、面板樂 常用得面板種類有：亠 1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、中色系:紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅樺等3、淺色系：白胡桃、白樺、楓木、橡木等4 三、吊頂材料樂 1 吊頂龍骨:家裝中石膏板吊頂常用木方，木方得規(guī)格有4* 6、3*5, 3 *4 等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨與鋁邊角條.心2、吊頂面板：常見 得吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、 陽臺(tái)等防水要求較高得地方，多用鋁扣板、鋁塑板與PVC板。A A 四、 油漆材料樂 現(xiàn)在常用得油漆就是聚脂漆與聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆 得成品色彩與木器表面得紋路,將油漆又分成清漆、混油與清漆調(diào)色三種。 最常用得

34、就是清漆與混油。1、清漆：清漆就就是油漆就是透明無色得，刷完以后，飾面板表面得花紋清淅可見。A A 2、混油：混油就就是 通過膩?zhàn)优c油漆,將木材表面得紋路完全遮住，從而只瞧見表面油漆顏色 得一種油漆工藝手法。家裝常用得混油就是白混油。A A 3、清漆調(diào)色：就 就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來 顏色不同得顏色，但飾面板本身得木紋還就是清淅可見。入五、地板類 A A常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板與實(shí)木復(fù)合地板。A A1、實(shí)木地板得木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀 等。實(shí)木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂 等缺點(diǎn)，不

35、易保養(yǎng)。隨著木材資源得稀缺，實(shí)木地板得價(jià)格越來越高.A A 2、 竹木地板就是將毛竹切成很小得竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制 作而成得。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其與 實(shí)木地板一樣，需要精心得保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼得感 覺，北方地區(qū)不適用.3、強(qiáng)化（復(fù)合）木地板一般就是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾 層、高密度基材層、平衡（防潮）層。合格得強(qiáng)化木地板就是以一層或多層 專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、 正面加裝飾層與耐磨層經(jīng)熱壓而成強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易 護(hù)理、安裝簡便與價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場上

36、最熱門得地板。A 4、實(shí)木復(fù)合地板就是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間得新型地材，既有 實(shí)木地板得白然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板得抗變形、易清理等優(yōu) 勢。更多得家裝材料知識(shí)，請參閱設(shè)計(jì)師六項(xiàng)全能訓(xùn)練。第三節(jié)了解家裝工種一、水暖工A水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中得水路改造、暖氣改造、 潔具安裝等工作.有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因 此水暖工得工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭 等潔具得安裝工作，裝修公司也將這極少得工程交由業(yè)主自己打理，不在 工程承包范圍.但在大部分城市，由于衛(wèi)生間與廚房屬于完全清水,客戶一 般都會(huì)要求對水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往就是家裝得第

37、一道工 序。二、電工金 電工主要負(fù)責(zé)家裝中得電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安 裝.電路改造當(dāng)中，一部分就是因家用插座得增加而需要增加布線，另一部 分則就是有線、電話、寬帶得增加布線，還有一部分就是針對室內(nèi)吊頂而 增設(shè)得燈線與開關(guān)線盒。電路改造往往就是與水路改造一起作為家裝得前 期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工與木工才可以更好地開展工作， 否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝與開關(guān)插座安裝一般就 是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行得，這樣既有利于對燈具與開關(guān)插座得保護(hù)，也便 于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。4 三、瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚.由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造 時(shí)

38、，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面得破壞與砸口得不平 整，因此，瓦工要對砸過得墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整與抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改 造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作.同時(shí)，瓦工還要 承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等地得墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi) 地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方 混合作業(yè)會(huì)比較混亂，如果地面后鋪，也會(huì)對木作產(chǎn)品造成傷害.四、木工A 木工就是家裝中最大得工種，也就就是說家裝中木工得 工程量相對而言就是最大得。4 木工得工作主要有五類，即：A 1、吊 頂:客廳、餐廳、過道等地得石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂 （主要吊頂材料

39、有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位得石膏 線條安裝2、門窗套:包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要 求木工制作室內(nèi)門3、制作柜子:如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒 童房組合柜等4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5扒隔斷造 型:推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型爭 五、油工金 現(xiàn)代家裝中得油工， 已經(jīng)不就是傳統(tǒng)意義上得油漆工，她們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：1、木器油飾:對于現(xiàn)場制作得各類木制品進(jìn)行油漆飾面,2、墻面處理:對石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?、墻面裝飾:對刮平得墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或 粘帖壁紙等。六、力工除

40、了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就就是 力工，力工主要負(fù)責(zé)砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。*第四節(jié)了解家裝施工流 程A A 、工期 工期就就是實(shí)施家裝施工得總天數(shù)。一般來說，隨著 家裝行業(yè)得進(jìn)一步發(fā)展，施工工期會(huì)越來越短。上世紀(jì)9 0年代，家裝工期 一般都在兩個(gè)月以上，主要就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場制作得項(xiàng)目太多了，尤其就 是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打得柜子，另外也由于工具多釆用手工具、 施工方式比較落后等原因.目前家裝得工期已經(jīng)大大縮短，150平方米得房 子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期 縮短至30天了。工期得長短主要就是由施工項(xiàng)目決定了，比

41、如說別墅工程，一般前期得 土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長，有得達(dá)到一個(gè)月以上,這樣，整個(gè)工期一 般都在7 0 90天.普通家庭,120平方米以內(nèi)得房屋裝修，工期一般不會(huì) 超過45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長2 二、施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種得施工先后順序做了簡單說明, 這里補(bǔ)充兒點(diǎn)31、簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天得開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就就是工期不就是從簽訂合同開始計(jì)算，而就是從開工當(dāng)天開 始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天，就就是為了公司內(nèi)部對施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào) 整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不就是把所有工作都做完，而就是將水電 路改造等水管、電

42、線管埋藏進(jìn)墻面、地面得隱蔽部分先完成，其余安裝工 作會(huì)等到油漆快完工得時(shí)候再進(jìn)行。3、 瓦工其后。4、 木工當(dāng)中.5、 油工最后。6、水電收尾。水電一般就是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處 理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場,進(jìn)行各種器具得安裝.在此期間，木工可能還會(huì)來 現(xiàn)場進(jìn)行木器收尾。三、驗(yàn)收流程金1、材料進(jìn)場驗(yàn)收：這主要就是開工當(dāng)天或在隨后 施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用得各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè) 主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次就是水電 路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖 瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底得驗(yàn)

43、收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行 吊頂飾面與木器飾面。3、中期驗(yàn)收：一般就是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收 合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有得合同中說得就是 工期過半，有得合同說得就是工程量過半，按實(shí)際情況而定。*4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收.驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。以上我們說得就是公司與客戶之間得驗(yàn)收流程，而公司自己在口常工 作中，有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收得內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶 正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確?？蛻趄?yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部 驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會(huì)對工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)

44、量跟進(jìn)、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況 跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平時(shí)得監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位,才能確保工程 質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定得標(biāo)準(zhǔn).第五節(jié)理解家裝服務(wù)內(nèi)涵A 我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn) 生價(jià)值，這就要求公司里得全體員工要對服務(wù)進(jìn)行正確理解。一、服務(wù)得全面涵義1、服務(wù)不就是指最后得售后服務(wù)，而就是從接觸客戶開始就貫穿于整 個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期與維修期。A 2、服務(wù)就是指全體員工得服務(wù)， 而不就是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員23、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面得東西，而就是指要充分滿足客戶多方面得需求, 包括表層得需求與潛在得需求。4、服務(wù)要以客戶1 00%滿意為目標(biāo),在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、

45、個(gè)人 素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客 戶提供更好更優(yōu)質(zhì)得服務(wù)。 二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司得規(guī)劃、管理與營銷策略得制訂k 2、業(yè)務(wù)員負(fù) 責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司與設(shè)計(jì)師3比前臺(tái)要做好接待、 來訪、信息登記、為客戶介紹公司與引薦設(shè)計(jì)師等工作上4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé) 為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)與陪釆服務(wù)5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)得分配、管理與協(xié)調(diào)等工作6比施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督與驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款與支付往來經(jīng)費(fèi)8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪與投訴、報(bào)修、維修等登記工作與

46、 落實(shí)維修工作A A 三、做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司 良好形象,積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量得客戶資源.具體服務(wù)要求 如下：1比要以良好得個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給 客戶形成良好得第一印象;不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長 頭發(fā)與胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃得香水等。2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠23、要對公司得發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進(jìn) 客戶對公司產(chǎn)生好感與信任。4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多得參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)與客戶保

47、持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及得幫助。6、要積極對客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長期得服務(wù)關(guān)系。家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（3）有人說，最會(huì)推銷者，必成大業(yè)。得確，人得一生，都就是在銷售。人生, 就就是銷售得過程.人生得價(jià)值，就在于把自己推銷出去.推銷給愛人，推 銷給朋友，推銷給企業(yè)，推銷給領(lǐng)導(dǎo)，推銷給客戶，推銷給社會(huì)。不會(huì)推 銷得人，很難會(huì)取得偉大得成功。世界上最偉大得推銷員就是誰呢?就是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，她們只給予人們一種信念，一種 信仰，就讓數(shù)以億計(jì)得人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨.就是政治家辟如孫中山，身無分文，心憂天下，只憑著三民主義” 得偉大精神,就讓無數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。4

48、 就是企業(yè)家。優(yōu) 秀得推銷員從不把自己當(dāng)作一名員工，總把自己當(dāng)作企業(yè)家。她們用老板 得心態(tài)去工作，善于利用各種資源，讓自己得業(yè)績不斷增長。4 一個(gè)業(yè) 務(wù)員，就就是一個(gè)銷售公司，從企業(yè)那里購進(jìn)產(chǎn)品，再把它推銷出去，不 用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫房，不用聘營業(yè)員，但卻 完全可以創(chuàng)造偉大得業(yè)績。必職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌A盡管如此，今天社 會(huì)上，還有90%以上得人害怕推銷，不愿意從事業(yè)務(wù)工作。每個(gè)人都有自 己得理由與借口，比如:我沒有推銷經(jīng)驗(yàn),我口才不好，我不愿拜訪陌生人, 我怕自己干不好借口造就失敗，理由創(chuàng)造平凡。4 當(dāng)您去求職時(shí)， 您如果以自己不善于表達(dá)為借口，您求職就會(huì)失敗2 當(dāng)您

49、戀愛時(shí),您如果 以自己不善于表達(dá)為借口，您戀愛也會(huì)失敗。請您記?。耗镁褪浅晒?，就是掙錢，就是創(chuàng)造美好得生活,為實(shí)現(xiàn) 這些，您就必須去改變自己。A要做好業(yè)務(wù)，從一開始，就要樹立正確得 職業(yè)心態(tài)：1、老板得心態(tài)您不再只就是一個(gè)打工者，您就是您自己得老板，您 努力多聯(lián)系兒個(gè)客戶，您細(xì)心服務(wù)多兒個(gè)客戶，您就會(huì)有比別人更多得收 入與回報(bào).2、專業(yè)得心態(tài) 很多人從事業(yè)務(wù)工作，結(jié)果一年沒做好,二年沒做好, 重要得原因在于她們不夠?qū)I(yè)，連白己得形象，連公司得產(chǎn)品，連企業(yè)得 管理與文化與競爭優(yōu)勢都無法展現(xiàn)給客戶，無疑她們會(huì)失落.所以，請記住 一句話：要想業(yè)務(wù)做得好，必須成為行業(yè)里得專家！所以請您立即開始學(xué)

50、習(xí)塑造自己專業(yè)得形象。3、努力得心態(tài)努力不一定能成功，但不努力絕對不會(huì)成功。努力就是成功得必要條件。要做好業(yè)務(wù)，必須從一開始，就以2 0 0 %得精神， 全力以付。一個(gè)怕風(fēng)吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累得業(yè)務(wù)員，不但業(yè)務(wù) 做不好，換任何工作，都將難以成功！所以，為您神圣得工作去努力吧， 您將能憑自己得努力，獲得您想要得一切東西。4、學(xué)習(xí)得心態(tài) 剛做業(yè)務(wù)沒有經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)溝通沒有關(guān)系，只要您有學(xué)習(xí) 得精神就足夠了。裝修知識(shí)可以借助于公司得內(nèi)部培訓(xùn)，可以請教設(shè)計(jì)師, 可以請教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識(shí)可以跟同事學(xué)，可以到市場上與同行進(jìn)行溝通. 您學(xué)習(xí)有多快，您成長就有多快，您創(chuàng)造業(yè)績就有多大“ 5、團(tuán)隊(duì)合作得 心態(tài)

51、當(dāng)今社會(huì)，個(gè)人英雄主義很難成功,合作致勝得時(shí)代己經(jīng)來臨。所 以，您要做好業(yè)務(wù)，必須善于與公司同仁進(jìn)行親密得合作。記?。汗舅?有得同事，都就是您事業(yè)得助手。6、感恩得心態(tài)人生懂得感恩，時(shí)刻都有好運(yùn)。感恩得心態(tài)就就是付出得心態(tài)，只有付出才有回報(bào)，一個(gè)不懂得感恩得人，必將會(huì)被身邊得 人所拋棄。所以，請您用一顆感恩得心,去感謝身邊所有得人，去感謝生命 中得每一種經(jīng)歷。相信您一定會(huì)取得成功.第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系 在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)得成員達(dá)到2 0多人。但就是每個(gè) 月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高得業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)3 0多歲得女業(yè)務(wù)員所獲得.公司得經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒有多高得文化素質(zhì)

52、，只就是 一個(gè)初中畢業(yè)得下崗女工,相貌長得也不就是很出眾，個(gè)人溝通能力也不 就是很出色得，公司里招聘得業(yè)務(wù)員多數(shù)都就是中專、大專文化水平，溝 通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多得人比比皆就是，且多數(shù)人都比她要年青，正 就是20來歲風(fēng)華正茂得時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？在一次月度慶功會(huì)上，公司老總就問她：您做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎?您與 大家分享一下您得成功心得。她說:我也沒什么業(yè)務(wù)得訣竅，只就是我家庭 比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不 了家人。我得丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年臥病在床，每個(gè)月都 需要花費(fèi)兩千多元得醫(yī)藥費(fèi)，我得孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還就是市立 重點(diǎn)

53、中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近5 0 0元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi),我得父母身體 都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍養(yǎng)她們,所以，我只知 道每個(gè)月必須掙到5 000元以上，才能夠維持家庭得生活，否則我就要去借 貸，象我們這樣困難得家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)得 時(shí)候，心里沒想別得，就就是一定要多掙錢，每個(gè)月絕對不能低于5000元。 我想，根據(jù)我們公司得簽單情況與薪水制度，每個(gè)月要想掙到5 0 00元， 就必須簽單達(dá)到20萬元以上，也就就是要簽5 8個(gè)單，要想簽這么多單, 最保險(xiǎn)起見，我每個(gè)月必須能量到2 5套房子，差不多一天就得量一個(gè)。我 出去做業(yè)務(wù)什么也不想,就要想辦法見到客戶，想

54、辦法量房.所以，我覺得 自己能在公司做得還不錯(cuò),每個(gè)月都超過了自己得原來目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自 己得經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就就是一句話：必須要干！ A A在家裝 界得業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒有她那么大得經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒有她那股子 拼勁，所以業(yè)績不理想，就是很正常得, 做業(yè)務(wù)得訣竅，或者說成功得 訣竅，說白了就就是“要有一個(gè)明確得目標(biāo)”與“必須要完成目標(biāo)得決心”！ 沒有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都就是蒼白無力得。所以，如果您想做 一個(gè)成功得家裝業(yè)務(wù)員，您想取得更好得業(yè)績，首先要做得，就就是梳理H 己得目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂得目標(biāo)，下最大得決心： 一、個(gè)人夢想體 系1、我需要什么一一可以說每個(gè)人得夢

55、想都有很多，每個(gè)人所需求得東 西也有很多；但有些東西，就是您必須要去實(shí)現(xiàn)得：掙更多得錢買一套房 子，使自己有一個(gè)地方可以安家;掙更多得錢，去回報(bào)給自己得父母；掙 更多得錢,為自己得子女未來得讀書求學(xué)做好資金得儲(chǔ)備;掙更多得錢，為 自己與家人都買上兒份足以保障生活與生命得保險(xiǎn);掙更多得錢,使自己 得生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多得錢,去幫助更多需要您幫助得人金 可 以這么說在這個(gè)社會(huì)，不論您想干什么，都離不開錢。沒有物質(zhì)得基礎(chǔ)， 您既幫不了自己，也幫不了別人;貧窮就是一種罪惡，而掙不到錢得人則 就就是一個(gè)罪犯！有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天得生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無憂，各方面生 活（父母、子女與自己都能照顧

56、好得話）都很有保障，人這一輩子，必須 得掙夠2 00萬元以上。所以說，我們每一個(gè)人，不管就是做業(yè)務(wù)員也好， 還就是做其它各種工作，都必須得明確地知道白己得需求，什么才就是您 做業(yè)務(wù)得動(dòng)力與壓力？A A2、我為誰而做在很多業(yè)務(wù)員得潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)就是為公司而做得，事實(shí)雖就是如此，但您更要知道： 您就是在為自己而做！您希望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，您希望通過做業(yè) 務(wù)掙得更多得工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，您就是在為自己 而做。因此，如果您認(rèn)真勤奮地工作，也可以說就是對自己人生態(tài)度得尊 重;如果您不夠敬業(yè),沒有業(yè)務(wù)上更高更好得追求，事實(shí)上也就就是對您自 己人生得放縱與荒蕪。A 所以,

57、今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來工作， 也就是H己選擇得一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我就是想要還就是一定契生命源于想，成于做U 每個(gè)人都 有一些惰性，如果不就是一定要做，不就是一定想要，而只就是希望把業(yè) 務(wù)做好，大多數(shù)人就是做不好得。所以，我建議您在做業(yè)務(wù)之前，把自己做 業(yè)務(wù)一定要成功得理由寫下來，您就是真得想做嗎?您確定自己一定要把 業(yè)務(wù)做好嗎？如果您敢下如此決心，那這個(gè)世界上，就沒有阻擋您做業(yè)務(wù) 得困難與逆境了！A二、個(gè)人業(yè)績目標(biāo)體系目標(biāo)就是我們前進(jìn)得方向，有了明確得目標(biāo)，我們才能更好地分配白己 得時(shí)間與精力一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確得業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知 道自己要干什么，雖說也就是每天都出去，但今

58、天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能 去辦一些其它得雜事，自己并沒有明確得定位?？梢赃@么說，明確得目標(biāo) 使我們得生命更充實(shí)，使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識(shí)到 時(shí)間得寶貴,從而提高自己辦事得效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成得簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí) 際，可以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，您不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再 將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個(gè)月簽10個(gè) 單，20個(gè)單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司得簽單率，反推出需要量房得數(shù)量，比如簽單率就是30%,那您想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見，您得量房 目標(biāo)應(yīng)該就是12個(gè)

59、或更多，也就就是說行動(dòng)得計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免 因其它人員得失誤或自己得過失，使最終結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)23、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月 要量12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效得接觸與溝通,平均每天要接 觸2、5個(gè)。這樣就知道自己每天得工作了，如果您完成了 2、5個(gè)目標(biāo)， 您才可以稍做放松，否則您就要全力以付。一般來說,作為業(yè)務(wù)員，為防 止意外事件發(fā)生,應(yīng)該把月初、周初得工作量加大，最好在上旬就能完成 一半或以上，這樣中旬與下旬得工作才能確保完成，也就就是說只能比目 標(biāo)多做而不能少做.同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比方說，月初某小區(qū)交房，您

60、 就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下句沒有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。 A A 三、個(gè)人能力目標(biāo)體系業(yè)績目標(biāo)就是與能力目標(biāo)相掛鉤得,能力一定要走在業(yè)績目標(biāo)得前面， 如果您只定業(yè)績目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不去提高自己得能力， 那么要想實(shí)現(xiàn)自己制訂得業(yè)績目標(biāo)，也就是很困難得。所以陳安之說，成 為行業(yè)里得專家就能成功做家裝也就是這樣，如果您對家裝得知識(shí)一竅 不通,或所知甚少一知半解，您又怎么能期望自己在公司里成為業(yè)績冠軍 呢？1、家裝知識(shí)我們在第一章與第二章對家裝方面得知識(shí)進(jìn)行了簡單地描述，但那些 知識(shí)僅夠與客戶進(jìn)行一般性得溝通，因此，要想業(yè)績做得好，最好您要通 過家裝六項(xiàng)全能訓(xùn)練。必2、溝通與表