《組織行為學(xué)》期末復(fù)習(xí)資料

1、“組織行為學(xué)”課程復(fù)習(xí)資料課程名稱組織行為學(xué)名稱組織行為學(xué)教材信息出版社機(jī)械工業(yè)出版社作者王晶晶主編版次2009年 8 月第 1 版考試試題類型一.判斷題；二.填空題；三.簡答題；四.論述題詳見括號內(nèi)之內(nèi)容.括號內(nèi)以“/”分隔為兩部分,“/”前為考核知識點(diǎn)所在教材考核知識點(diǎn)地頁碼,“/”后為考核知識點(diǎn)所在教材地章與節(jié).例“102/3-1”指此考核知識點(diǎn)見教材第 102頁.第三章第一節(jié)有關(guān)內(nèi)容.三.簡答題第一章.組織行為學(xué)概述01-01組.織行為學(xué)地研究范圍（004/1-1）參考答案：組織行為學(xué)是研究組織系統(tǒng)內(nèi)部地成員,在相互作用過程中所表現(xiàn)出來地心理現(xiàn)象和行為規(guī)律地科學(xué) .它并不是研究一切人類

2、地心理和行為規(guī)律 ,而是研究組織系統(tǒng)內(nèi)部地人地行為地規(guī)律性.組織行為學(xué)不僅研究組織地成員單個(gè)個(gè)體行為 ,而且研究組織成員間地相互影響 ,研究組織地溝通方式.決策過程.組織結(jié)構(gòu).工作設(shè)計(jì).組織文化和變革等對組織中人地行為地影響.01-02組.織行為學(xué)地研究對象（004/1-1）參考答案：組織運(yùn)行過程表現(xiàn)為分工協(xié)作,共同完成目標(biāo)地過程,組織成員地行為又是個(gè)體與群體.組織系統(tǒng)交互作用地產(chǎn)物 ,組織行為學(xué)就是以組織系統(tǒng)內(nèi)部個(gè)體 .群體.組織及其關(guān)系作為主要研究對象地學(xué)科.01-03組.織行為學(xué)地研究目地（004/1-1）參考答案：組織行為學(xué)是應(yīng)用性地學(xué)科 ,它地根本地目地是把研究所獲得地知識用到實(shí)際中

3、去 . 因此,無論是研究個(gè)體行為.群體行為還是研究組織設(shè)計(jì).管理倫理和工作壓力,最終都是要為管理工作提供科學(xué)地方法.策略和成功模式,提高管理者描述.解釋.預(yù)測和控制人地行為地能力,提高組織運(yùn)作效能.第二章.組織地外部環(huán)境02-01管.理倫理及其內(nèi)涵（031032/2-4）參考答案：管理倫理是企業(yè)在通過提供產(chǎn)品或獲取利潤地全部活動(dòng)中應(yīng)遵守地倫理規(guī)范及其對外部倫理規(guī)范地反應(yīng).其內(nèi)涵包括：管理倫理是關(guān)于企業(yè)及其成員行為地規(guī)范；管理倫理是關(guān)于對他人利益會(huì)產(chǎn)生影響地行為地規(guī)范；管理倫理是關(guān)于企業(yè)及其成員地善與惡,應(yīng)該與不應(yīng)該地規(guī)范及其認(rèn)識和反應(yīng)；管理倫理是企業(yè)在既有地社會(huì)倫理基礎(chǔ)上,根據(jù)既有地社會(huì)法律和

4、行業(yè)規(guī)范,關(guān)于正確處理企業(yè)及其成員與利益相關(guān)者關(guān)系地一系列規(guī)范和行為判斷標(biāo)準(zhǔn).02-02組.織文化地構(gòu)成要素（032/2-4）參考答案：一個(gè)組織地文化是有若干要素構(gòu)成,并在不同程度上受到每個(gè)要素地影響.其中,對企業(yè)文化影響較大地因素主要有共同地價(jià)值觀 .行為規(guī)范.形象與形象性活動(dòng).簡單說,價(jià)值觀就是人們對事物.目標(biāo)總地看法和根本觀點(diǎn) .企業(yè)地共同價(jià)值觀是指企業(yè)組織成員或群體成員分享著同一價(jià)值觀 .規(guī)范是指約定俗成或明文固定地標(biāo)準(zhǔn) .它們可以由組織正式規(guī)定 ,也可以是非正式形成.行為規(guī)范是以組織全體人員整體行為地一致性和制度化作為表現(xiàn)形式地 .價(jià)值觀是比較抽象地概念 ,而行為規(guī)范則與行為方式直接

5、聯(lián)系 .行為規(guī)范可以反映價(jià)值觀,不同地價(jià)值觀又可以產(chǎn)生不同地行為規(guī)范 .形象是指可以表達(dá)某種含義地媒介物地客體或事件 .文化形象是表達(dá)有關(guān)基本文化與哲理地含義 .在企業(yè)組織中,形象也用來表示組織地共同信念.價(jià)值與理想.企業(yè)形象是企業(yè)文化 .企業(yè)行為.企業(yè)績效等各個(gè)方面地綜合反映.02-03企.業(yè)社會(huì)責(zé)任（034/2-4）參考答案：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)在既定社會(huì)中從社會(huì)和企業(yè)兩個(gè)方面出發(fā),為了全面和長遠(yuǎn)利益而必須關(guān)心.履行地責(zé)任和義務(wù),是企業(yè)對社會(huì)地發(fā)展在道義方面地積極追求.第三章.個(gè)體行為03-01個(gè).性（組織行為學(xué)）（040/3-1）參考答案：從組織行為學(xué)地角度上說,個(gè)性地定義是：“個(gè)體是怎樣

6、影響別人地,是怎樣理解和看待他自己地,以及他內(nèi)部和外部地可以測量地特質(zhì).”這個(gè)定義包含了三個(gè)假定：第一,人會(huì)怎樣影響別人,這主要取決于他地外形（如身高.體重）和行為.第二,每個(gè)人都是獨(dú)特地,每個(gè)人在實(shí)踐和學(xué)習(xí)過程中通過和環(huán)境之間地不斷相互作用而形成獨(dú)特地自我概念 .第三,每個(gè)人都具有一些特質(zhì)和特性 ,正是各種特質(zhì)相互作用,才形成個(gè)性地總體表現(xiàn)形式.03-02五.大個(gè)性維度外傾性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人善于社交.善于言談.武斷自信方面地人格維度.正面表現(xiàn)為健談,面部表情豐富,并喜歡做出各種姿勢.他們果斷.好交友.很活潑.富有幽默感.容易激動(dòng).好刺激.趨向于好動(dòng)并且樂觀.這種個(gè)性地對

7、立面（即內(nèi)傾性）表現(xiàn)為靦腆.沉默寡言.呆滯.03-03五.大個(gè)性維度隨和性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人隨和.合作.信任方面地個(gè)性維度.正面表現(xiàn)為善于為別人著想.富于同情心.直率.容易合作.體貼人.負(fù)面表現(xiàn)為充滿敵對情緒.不友好.給人不信任感.缺乏同情心.03-04五.大個(gè)性維度責(zé)任心（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人地責(zé)任感.可靠性.持久性.成就傾向方面地個(gè)性維度.正面表現(xiàn)為規(guī)范.可靠.有能力和有責(zé)任心.他們似乎總能把事情做好,處處讓人感到滿意.其對立面表現(xiàn)為行為不規(guī)范.粗心.做事效率低下.不可靠.03-05五.大個(gè)性維度情緒穩(wěn)定性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人平和.熱情

8、.安全（積極方面）及緊張.焦慮和不安全（消極方面）地個(gè)性維度.正面表現(xiàn)為情緒理性化.冷靜.脾氣溫和.有滿足感.與別人相處愉快.負(fù)面表現(xiàn)為自我防衛(wèi).擔(dān)憂.情緒波動(dòng)大.容易生氣.沒有滿足感.03-06五.大個(gè)性維度經(jīng)驗(yàn)開放性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人幻想.聰慧及藝術(shù)地敏感性方面地個(gè)性維度.正面表現(xiàn)為對新鮮事物感興趣,尤其是知識.各種藝術(shù)形式和非傳統(tǒng)觀念地贊賞.人們常常認(rèn)為他們勤于思考.富于幻想.知識豐富.有創(chuàng)造性.其對立面表現(xiàn)為自我封閉.循規(guī)蹈矩.喜歡固定地生活和工作方式.不善于創(chuàng)造性思考.03-07邁.爾斯布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)地外向型或內(nèi)向型（043/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測

9、量地是人們注意力集中地方向,即傾向于將注意力集中在外部世界還是內(nèi)部世界.外向型地人較多關(guān)注外部世界地人和事物 ,他們地精力是指向外部環(huán)境,他們偏好通過交談地方式溝通,喜歡通過實(shí)踐和討論來學(xué)習(xí),興趣廣泛,喜歡社交和表達(dá).內(nèi)向型地人則傾向于將注意力指向自身內(nèi)部地觀念和經(jīng)驗(yàn),他們喜歡反思,不太愿意與外界交流,興趣不廣但比較深刻,喜歡獨(dú)處.03-08邁.爾斯布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)地感覺型或直覺型（043/3-1）參考答案：感覺型地人傾向于通過感覺器官獲取真實(shí)存在地信息,他們相信經(jīng)驗(yàn)；有敏銳地觀察力,注重具體細(xì)節(jié) ,比較講求實(shí)際.直覺型地人往往依賴不太顯而易見地直覺來獲取信息 ,他們喜歡尋找事物發(fā)展地可能

10、性,富有想象力,傾向于看到事物整體和抽象性地東西,比較有創(chuàng)造性.03-09邁.爾斯布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)地思維型或情感型（043044/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測量地是人們處理信息作出決策地方式.思維型地人處理信息和作出決策時(shí)依賴地是邏輯地因果關(guān)系 ,他們善于客觀分析和邏輯思維,不以感情為轉(zhuǎn)移,較為理智公正.情感型地人十分注重他人地情感,喜歡取悅于別人,會(huì)根據(jù)他人地好惡進(jìn)行決策,他們具有同情心,更容易考慮人地方面地因素而不是客觀事實(shí).03-10邁.爾斯布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)地判斷型或感知型（044/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測量地人們通常表現(xiàn)地對待外部世界地方式.判斷型地人在生活和工作中

11、表現(xiàn)為有計(jì)劃.有秩序,他們擅長使用系統(tǒng)地方式來解決問題,做事目地性強(qiáng),喜歡看到事物地結(jié)局.感知型地人喜歡用感知地功能來對待外部世界地人和事物 ,他們以靈活.好奇地方式工作和生活,容易沖動(dòng),適應(yīng)性強(qiáng),對事物地變化持開放地態(tài)度.第四章.知覺和歸因04-01社.會(huì)知覺（062063/4-2）參考答案：社會(huì)知覺是人們在社會(huì)情景中對人地心理.行為及特性進(jìn)行推斷和判斷地過程.社會(huì)知覺地過程既包括主體地社會(huì)經(jīng)驗(yàn)對有關(guān)信息.線索進(jìn)行選擇和識別地知覺活動(dòng),還包括分析.比較.歸納.概括.推理等思維活動(dòng).作為社會(huì)知覺對象地可以是個(gè)人,也可以是群體和社會(huì),還可以是人際關(guān)系；個(gè)人可以是他人,也可以是自己 .所涉及地除了

12、服裝 .表情.外貌.體態(tài).風(fēng)度和人際關(guān)系地外部特征外 ,還包括人格品質(zhì).群體心理氛圍等.04-02社.會(huì)知覺偏差（064/4-2）參考答案：在社會(huì)知覺地過程中 ,認(rèn)知者和被認(rèn)知者總是處在相互影響和相互作用地狀態(tài) .因此,在認(rèn)知他人,形成有關(guān)他人印象地過程中 ,由于認(rèn)知主體和認(rèn)知客體及環(huán)境因素地作用 ,社會(huì)知覺往往會(huì)發(fā)生這樣或那樣地偏差 .從社會(huì)心理學(xué)地角度來看 ,這些偏差無非是由于某些特殊地社會(huì)心理規(guī)律地作用,從而產(chǎn)生對人這種社會(huì)刺激物地特殊反應(yīng).主要地社會(huì)知覺偏差有定型偏見.暈輪效應(yīng).首因效應(yīng).投射效應(yīng).短識和對比效應(yīng).04-03定.形偏見（064/4-2）參考答案：定型偏見又稱刻板印象,指

13、根據(jù)某人某事物所在地群體地屬性來判斷某人某事物地傾向.在長期地社會(huì)實(shí)踐中,人們已經(jīng)對某類人或事物形成特有地共同地固定地系統(tǒng)地看法和印象 .刻板印象是固定而系統(tǒng)地印象 ,雖有一定地合理性,但它是呆板而缺乏變通地印象 ,知覺者僅以一個(gè)人是屬于哪個(gè)群體地來識別人 ,極易產(chǎn)生知覺偏見,造成先人為主地成見 .可能無法真正了解對象作為個(gè)人所獨(dú)有地特點(diǎn).第五章.工作態(tài)度05-01態(tài).度地一致性（078/5-1）參考答案：個(gè)體地態(tài)度由認(rèn)知.情感和意向三種成分組成,這三種成分在一般情況下是協(xié)調(diào)一致地,態(tài)度影響人們地行為 ,態(tài)度和行為之間在一般情況下也是一致地 .但是在某些情況下,三種成分存在著矛盾.個(gè)體地各種態(tài)

14、度之間存在矛盾,態(tài)度和行為之間也存在著矛盾.05-02列.昂費(fèi)斯廷格地認(rèn)知失調(diào)理論（079/5-1）參考答案：美國社會(huì)心理學(xué)家列昂費(fèi)斯廷格于 1957 年提出了認(rèn)知失調(diào)理論.該理論認(rèn)為,態(tài)度與行為之間可能是不一致 .不和諧地,而認(rèn)知失調(diào)正是個(gè)體所能感受到地不同態(tài)度之間或行為與態(tài)度之間地不和諧.費(fèi)斯廷格認(rèn)為,任何形式地不和諧都會(huì)導(dǎo)致個(gè)體心理上地不適感,如感到緊張.焦慮.不安.這種不適感會(huì)促使他試圖去減少這種不協(xié)調(diào)和不舒服 .換句話說 ,個(gè)體將尋找使不協(xié)調(diào)最少地穩(wěn)定狀態(tài).05-03工.作滿意度（081/5-2）參考答案：工作滿意度是指個(gè)人對工作中地各種因素地一般態(tài)度.一個(gè)人對他地工作滿意和不滿意地

15、態(tài)度 ,是對這些獨(dú)立地工作因素地綜合地態(tài)度 .工作滿意度源自個(gè)體對其工作或工作經(jīng)歷地一種快樂或積極地情緒狀態(tài) .一個(gè)人地工作滿意度越高 ,可能就意味著這個(gè)人在工作中表現(xiàn)出地是快樂 .積極地情緒,而另一個(gè)人地工作滿意度越低 ,則意味著此人可能不太喜歡他地工作 ,并對其工作有著較低地評價(jià)和消極地情感.05-04工.作滿意度與員工流動(dòng)地關(guān)系（084/5-2）參考答案：員工流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來很大負(fù)面影響,流動(dòng)會(huì)使工作中斷,導(dǎo)致更多地招聘與培訓(xùn)成本,甚至商業(yè)機(jī)密流失 .一般來說 ,對工作不滿意地人更可能離職 .研究發(fā)現(xiàn) ,滿意度與員工流動(dòng)之間存在 0.4 地負(fù)相關(guān).但在滿意度和員工流動(dòng)之間存在著一些因素會(huì)

16、減弱兩者間地關(guān)系.例如經(jīng)濟(jì)地繁榮與蕭條.高度地專業(yè)化技術(shù).家庭地限制等,這些因素使對工作不滿意地員工地可選擇就業(yè)機(jī)會(huì)大大減少 ,從而使員工雖然對工作不滿意也不愿意離開組織,并由此減弱了滿意度和員工流動(dòng)之間地聯(lián)系.05-05工.作滿意度與員工缺勤地關(guān)系（084/5-2）參考答案：缺勤會(huì)給企業(yè)帶來工時(shí)損失,打亂工作秩序.一般來講,滿意度越低,越容易經(jīng)常缺勤.這些對工作不滿意地人未必是存心缺勤,很可能是因“故”缺勤.對工作不滿意地員工很容易找到不上班地借口.在美國地研究表明,滿意度與缺勤之間地相關(guān)系數(shù)小于-0.4.但是滿意度與缺勤行為地關(guān)系不是絕對地,許多其他因素地限制作用減弱了兩者之間地關(guān)系 .例

17、如,工作范圍外為滿足其他需要使行為發(fā)生了變化而缺勤 ,組織中各種各樣控制缺勤地政策等 ,使得經(jīng)濟(jì)利益需要和缺勤地關(guān)系超出了滿意度與缺勤之間地關(guān)系.05-06組.織承諾（085/5-3）參考答案：組織承諾是指員工對于特定組織及其目標(biāo)地認(rèn)同,并且希望維持組織成員身份地一種態(tài)度.高組織承諾意味著員工對其所在地組織有高度地認(rèn)同 ,并因自己是組織地成員而產(chǎn)生一種榮譽(yù)感.自豪感,對組織地目標(biāo)和行為持一種積極地支持態(tài)度.組織承諾感超出忠誠感 ,因?yàn)樗环N為完成組織目標(biāo)地積極地奉獻(xiàn) .組織承諾地概念寬于工作滿意度 ,如果說工作滿意度是員工對某一具體職務(wù)或該職務(wù)地某一維度地反映 ,那么組織承諾則涉及對組織作

18、為一個(gè)整體地總地感情性反映,前者是后者地影響因素之一.第六章.工作環(huán)境中地激勵(lì)06-01激.勵(lì)地實(shí)質(zhì)（097/6-1）參考答案：激勵(lì)地實(shí)質(zhì)就是根據(jù)員工地需要設(shè)置某些目標(biāo),并通過一定措施激發(fā)員工地和組織目標(biāo)一致地強(qiáng)勢動(dòng)機(jī) ,并按組織所需要地方式導(dǎo)引員工地行為地過程 .激勵(lì)地實(shí)質(zhì)主要強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面：激勵(lì)是一個(gè)滿足員工需要地過程；激勵(lì)是激發(fā)員工動(dòng)機(jī),調(diào)動(dòng)員工積極性地過程；激勵(lì)是引導(dǎo)員工地行為指向組織目標(biāo),并且和組織地目標(biāo)保持一致地過程；激勵(lì)是減少員工挫折行為,增加建設(shè)性行為地過程.06-02公.平理論（102/6-2）參考答案：公平理論又稱社會(huì)比較理論,是美國地史坦斯亞當(dāng)斯于 20 世紀(jì) 60 年

19、代提出地.公平理論認(rèn)為,個(gè)人不僅關(guān)心自己經(jīng)過努力所獲得報(bào)酬地絕對數(shù)量 ,也關(guān)心自己獲得報(bào)酬地相對量 ,即也關(guān)心自己報(bào)酬和其他人報(bào)酬地關(guān)系.在一個(gè)人投入（如努力.經(jīng)驗(yàn).能力.受教育水平）地基礎(chǔ)上,對產(chǎn)出（如工資.加薪.認(rèn)可或其他因素）進(jìn)行比較,當(dāng)人們感到自己地產(chǎn)出投入比和其他人地產(chǎn)出一投入比不平衡時(shí),就會(huì)產(chǎn)生緊張感 ,這種緊張狀態(tài)能提供一種動(dòng)機(jī)使人們采取行動(dòng)以糾正這種不公平 .如果我們地比率與相比較地人地比率相等,那么我們會(huì)感到公平感.如果比率不相等時(shí),我們就會(huì)經(jīng)歷緊張感（被剝奪感或內(nèi)疚感）,這種緊張感,會(huì)成為行為改變地激勵(lì)基礎(chǔ).06-03期.望理論（103/6-2）參考答案：期望理論是美國行為

20、科學(xué)家維克多弗魯姆在 1964年出版地工作與激勵(lì)一書中提出地,它是一種通過考察人們地努力行為與其所獲得地最終獎(jiǎng)勵(lì)之間地因果關(guān)系 ,來說明激勵(lì)過程地理論.06-04強(qiáng).化理論（104/6-2）參考答案：強(qiáng)化理論是由美國當(dāng)代著名心理學(xué)家斯金納提出地,主要研究人地行為與外部因素之間地關(guān)系 ,是以學(xué)習(xí)地強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)地關(guān)于理解和修正人地行為地一種學(xué)說 .行為地結(jié)果對個(gè)體有利時(shí),這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn) ,頻率就會(huì)增加,這種情況在心理學(xué)中被稱為強(qiáng)化,影響行為頻率地刺激物被稱為強(qiáng)化物.管理人員可以通過強(qiáng)化手段影響.改造員工地行為,使之符合組織地目標(biāo).第七章.群體行為地基礎(chǔ)07-01群.體地“社會(huì)惰化”現(xiàn)象（

21、125/7-2）參考答案：“社會(huì)惰化”是指隨著群體規(guī)模地增大,當(dāng)個(gè)人績效沒有單獨(dú)計(jì)量時(shí),群體成員地個(gè)人績效可能降低.是什么原因?qū)е隆吧鐣?huì)惰化效應(yīng)?一種解釋是群體成員可能認(rèn)為其他人沒有盡到應(yīng)盡地職責(zé),只有降低自己地努力程度,才會(huì)覺得公平；另一種解釋是群體責(zé)任地?cái)U(kuò)散,個(gè)人投入對群體產(chǎn)出地貢獻(xiàn)無法衡量,導(dǎo)致群體效率降低.07-03群.體目標(biāo)地設(shè)置（128/7-2）參考答案：群體地目標(biāo)包括三個(gè)方面,一是組織規(guī)定地群體必須履行地工作目標(biāo)；二是群體成員地共同目標(biāo)；三是群體成員地個(gè)人目標(biāo).這三種目標(biāo)地設(shè)置能否達(dá)成統(tǒng)一.一致,直接關(guān)系到群體凝聚力地高低.群體如果不能很好地完成上級組織下達(dá)地工作目標(biāo),就不可能使

22、群體獲得相應(yīng)地地位和利益：群體成員如果沒有為成員地共同目標(biāo)作貢獻(xiàn) ,必將面臨群體地孤立和排斥 ,群體成員地個(gè)人目標(biāo)如果不能在群體行為中獲得實(shí)現(xiàn),群體將失去對個(gè)人地吸引力.因此,如何設(shè)置群體地工作目標(biāo) .成員地共同目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),將直接關(guān)系到這 3 類目標(biāo)能否順利達(dá)成,以及群體地工作效率及其對群體成員地吸引力.向心力.實(shí)踐表明,組織.群體.個(gè)人在目標(biāo)設(shè)置過程中,只有充分考慮到 3 方面間地辯證關(guān)系,使各方目標(biāo)都能兼顧三方地利益得失 ,才能使群體成為一個(gè)眾望所歸地.團(tuán)結(jié)向上地.凝聚力很強(qiáng)地群體,否則將不利于群體地團(tuán)結(jié)合作,不利于各方目標(biāo)地順利實(shí)現(xiàn).07-04群.體決策技術(shù)（134135/7-4）群

23、體決策是群體成員相互作用地產(chǎn)物 ,群體地行為受群體規(guī)范 .群體規(guī)模.領(lǐng)導(dǎo).目標(biāo).成員構(gòu)成.外界環(huán)境等多種變量地影響,群體會(huì)對群體成員個(gè)人形成壓力 ,迫使他們從眾.在組織實(shí)踐中,人們設(shè)計(jì)出頭腦風(fēng)暴法.名義群體法.德爾菲法.電子會(huì)議法等多種決策技術(shù),以減少群體決策地弱點(diǎn),提高群體決策地有效性.第八章.團(tuán)隊(duì)08-01完.美者完成者精做匠角色（145/8-2）參考答案：完美者完成者精做匠角色地典型特征是堅(jiān)持不懈 ,埋頭苦干.精益求精.守秩序.盡職盡責(zé),做事注重細(xì)節(jié),力求完美.完美者性格大多內(nèi)向,工作動(dòng)力源于內(nèi)心地渴望,他們不大可能去做那些沒有把握地事情 ,他們無法忍受那些做事隨隨便便地人 .對于那些重

24、要且要求高度準(zhǔn)確性地任務(wù) ,完美者起著不可估量地作用 .他們力求在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)一種緊迫感 ,非常善于按照時(shí)間表來完成任務(wù) ,在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn).注重準(zhǔn)確性.缺點(diǎn)是容易吹毛求疵,為小事而焦慮,喜歡事必躬親,不愿授權(quán).08-02實(shí).干者角色（145/8-2）參考答案：實(shí)干者角色地典型特征是非?，F(xiàn)實(shí).傳統(tǒng)甚至有些保守,有責(zé)任感.有效率.守紀(jì)律.他們崇尚努力.計(jì)劃性強(qiáng).有組織能力,喜歡用系統(tǒng)地方法解決問題,能把想法轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng).實(shí)干者有很好地自控力,對公司地忠誠度高 ,為公司整體利益著想而較少考慮個(gè)人利益 .實(shí)干者不會(huì)根據(jù)個(gè)人興趣而是根據(jù)組織需要來完成工作 ,由于其處理具體工作地能力而在企業(yè)中作用巨

25、大 ,好地實(shí)干者會(huì)因?yàn)槌錾亟M織技能而勝任高級職位.缺點(diǎn)是可能缺乏靈活性,對未被證實(shí)地想法不感興趣,有時(shí)會(huì)阻礙變革.08-03協(xié).調(diào)者角色（145146/8-2）參考答案：協(xié)調(diào)者角色地典型特征是目標(biāo)性強(qiáng).冷靜.自信.有控制力.待人公平.協(xié)調(diào)者能夠引導(dǎo)一群不同技能和個(gè)性地人向著共同地目標(biāo)努力 .他們表現(xiàn)成熟受人信任 ,辦事客觀,不帶個(gè)人偏見,在人際交往中能很快發(fā)現(xiàn)每個(gè)人地優(yōu)勢 ,并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)地過程中妥善運(yùn)用 .協(xié)調(diào)者因其開闊地視野而廣受尊敬,并因此具有個(gè)人地感召力 .協(xié)調(diào)者作用是知人善任,擅長領(lǐng)導(dǎo)異質(zhì)性群體,善于處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜地關(guān)系.缺點(diǎn)是可能給人一種在操縱別人地印象.有時(shí)將團(tuán)隊(duì)努力地成果歸于

26、自己.08-04信.息者資源調(diào)查者角色（146/8-2）參考答案：信息者資源調(diào)查者角色地典型特征是外向 .熱情.好奇.善于交際.信息者有發(fā)現(xiàn)新事物地能力,善于迎接挑戰(zhàn).信息者是天生地交流家,喜歡聚會(huì)與交友,對外界環(huán)境十分敏感,最早感受到變化,在交往中獲取信息并加深友誼.信息者地作用是,調(diào)查團(tuán)隊(duì)外地資源.意見和進(jìn)展并予以匯報(bào),適合做外聯(lián)和持續(xù)性地談判工作 ,具備從自身角度獲取信息地能力 .缺點(diǎn)是可能過度樂觀,當(dāng)最初地興奮消失后,容易對工作失去興趣.08-05凝.聚者團(tuán)隊(duì)成員角色（146/8-2）參考答案：凝聚者團(tuán)隊(duì)成員角色地典型特征即合作性強(qiáng).性情溫和.敏感,是團(tuán)隊(duì)中最積極地成員.他們溫文爾雅.

27、善解人意.關(guān)心他人.處事靈活.很容易適應(yīng)環(huán)境,把自己同化到群體中去.凝聚者信奉“和為貴”,對任何人都沒有威脅,因而也最受歡迎.凝聚者地作用是,隨機(jī)應(yīng)變.善于化解各種矛盾,調(diào)和各種人際關(guān)系,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神.有他們在地時(shí)候,人們能協(xié)作得更好,團(tuán)隊(duì)士氣更高.缺點(diǎn)是在危急時(shí)刻優(yōu)柔寡斷.不太愿意承擔(dān)壓力.第九章.溝通09-01人.際溝通（164/9-2）參考答案：人際溝通是指人與人之間相互了解.共享信息地交流過程,它是滲透于社會(huì)和組織生活所有方面最基本地溝通形式 .它是一種積極地信息溝通,溝通地雙方都是具有積極性地主體 .發(fā)信者在發(fā)出信息時(shí) ,必須分析和判斷接受者地需要 .動(dòng)機(jī).目地.定勢等情況.同時(shí),還

28、要預(yù)測來自對方地反饋和新信息,反之亦然.它是雙方心理上相互影響地過程,這種影響不僅是思想.觀念地,而且是情感和心理地.它是積極地雙向反饋過程,溝通雙方對信息反饋靈敏,易于相互調(diào)整適應(yīng).它主要在個(gè)人之間進(jìn)行,最容易受個(gè)人主觀因素地制約.09-02口.頭溝通地主要問題（164/9-2）參考答案：與其他溝通地形式相比,口頭溝通地主要問題是：受時(shí)空限制,口頭溝通地對象必須在特定地時(shí)空點(diǎn)見面才能進(jìn)行：在口頭溝通中溝通地變異性體現(xiàn)最為突出,即信息溝通地人數(shù)越多,信息被曲解地可能性越大 .由于每個(gè)人都按自己地方式理解并解釋傳送信息 ,所以在組織各層級使用口頭溝通時(shí),管理者對信息地曲解現(xiàn)象要給予高度重視.09

29、-03書.面溝通地主要問題（165/9-2）參考答案：書面溝通地主要問題是：書面溝通耗時(shí)較長.書面地內(nèi)容制作時(shí)間也要相對延長；書面溝通缺乏反饋 ,由于溝通雙方是通過文字媒介文流 ,無法直接觀察到對方地反應(yīng) ,溝通一方在對信息地理解方面容易出現(xiàn)偏差.09-04網(wǎng).絡(luò)視頻會(huì)議（169/9-2）參考答案：網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議對虛擬組織來說是最通用地工具之一,如使用恰當(dāng),則可以方便知識傳遞.協(xié)調(diào)互動(dòng)關(guān)系,接近面對面會(huì)議地效果 .網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議需要更多準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)工作才能富有效率 ,因?yàn)榭梢晥D像地質(zhì)量與寬帶密切相關(guān) ,而寬帶受到多種因素地影響 ,如計(jì)算機(jī)調(diào)制解調(diào)器地速度 .網(wǎng)絡(luò)地類型（內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)）等,當(dāng)寬帶地聯(lián)

30、結(jié)效率較低時(shí),虛擬組織地成員所看見地圖像地效果就不清晰.另外,還可能會(huì)遇到互聯(lián)網(wǎng)擁擠地現(xiàn)象.09-05電.子會(huì)議系統(tǒng)（169/9-2）參考答案：近年來,電子會(huì)議系統(tǒng)一直用于在面對面地環(huán)境中提高團(tuán)體互動(dòng)和決策地效率.隨著其效果地不斷增強(qiáng),開始用于在相同時(shí)間 .不同地點(diǎn)地遠(yuǎn)程會(huì)議.目前,電子會(huì)議系統(tǒng)以廣域網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ),并且正在逐步適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) .電子會(huì)議系統(tǒng)地使用要求每一位組織成員都配有裝載特定地電子會(huì)議軟件地計(jì)算機(jī),并且還需要專業(yè)地協(xié)調(diào)人員安排會(huì)議進(jìn)程 ,協(xié)調(diào)整個(gè)會(huì)議.電子會(huì)議系統(tǒng)適用于產(chǎn)生創(chuàng)意.分析問題.投票.總結(jié)提綱 .解釋等各種不同類型地任務(wù) ,并且它與各種不同類型地軟件都相兼容 , 如

31、文件處理.圖表展示.項(xiàng)目管理軟件等,還可以與桌面視聽會(huì)議系統(tǒng)等進(jìn)行整合使用.09-06桌.面視聽會(huì)議（169/9-2）參考答案：這是一種可用于遠(yuǎn)程合作.同步互動(dòng).傳送信息豐富地媒體技術(shù).會(huì)議地參與者通過電話在不同地點(diǎn)進(jìn)行聚會(huì) ,能夠看見對方并聽見對方地聲音 .桌面視聽會(huì)議能夠得到令人關(guān)注地效果 ,因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^電子方式聚會(huì),與面對面互動(dòng)相同,能用眼神.手勢或身體語言來幫助表達(dá).盡管在今天,這套會(huì)議系統(tǒng)還尚未完全發(fā)展成熟 ,但是隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)地不斷發(fā)展 ,桌面會(huì)議系統(tǒng)地優(yōu)勢一定會(huì)得到充分利用.第十章.沖突10-01逃.避型處理沖突地行為意向（187/10-2）參考答案：逃避指地是一個(gè)人可能意識

32、到了沖突地存在 ,但希望逃避它或抑制它,試圖忽略沖突,回視其他人與自己不同地意見 .逃避可以減少?zèng)_突升級地可能性 ,但逃避往往使另一方感到沮喪 ,一貫采用這種方式地人得不到別人地好評.10-02體.諒型處理沖突地行為意向（187/10-2）參考答案：體諒指地是為了維持相互關(guān)系,一方愿意做出自我犧牲.例如愿意犧牲自己地目標(biāo)使對方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意 ,但還是支持他人地意見：原諒某人地違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做 . 這種方式代表一種利他地行為 ,一種誘使他人合作地策略 ,雖然這種方式會(huì)受到別人地好評 ,但可能被認(rèn)為是軟弱地,缺乏為自己而斗爭下去地堅(jiān)持性.10-03強(qiáng).制型處理沖突地行為意向（1

33、87/10-2）參考答案：強(qiáng)制型也稱競爭型,指地是一個(gè)人在沖突中尋求自我利益地滿足,而不考慮他人地利益.例如試圖以犧牲他人地目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己地目標(biāo) ,試圖向別人證實(shí)自己地結(jié)論是正確地 ,而他人地則是錯(cuò)誤地,出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān).這是一種非贏即輸?shù)胤绞?常常含有權(quán)勢地因素在內(nèi),這種方式有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo),但會(huì)引起別人地不良評價(jià). 10-04折.中型處理沖突地行為意向（187188/10-2）參考答案：當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西,而共同分享利益時(shí),則會(huì)帶來折中地結(jié)果.在折中中沒有明顯地輸者或贏者.他們愿意共同解決沖突地問題 ,并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足地解決辦法 .因而折中地明顯特點(diǎn)是,雙方

34、都傾向于放棄一些東西.例如愿意接受每月 300元加薪,而不是自己提出地 400 元加薪.折中是人們普遍采用和廣泛接受地一種解決沖突地方式.第十一章.領(lǐng)導(dǎo)11-01魅.力型領(lǐng)導(dǎo)地特征（209210/11-3）參考答案：魅力型領(lǐng)導(dǎo)者有一些共同地個(gè)性.行為特征和品質(zhì),如高度自信.對理性有強(qiáng)烈地信念.高度熱情.精力充沛.良好地表達(dá)與溝通能力.正面地形象和模范作用.雖然其中一些品質(zhì)為一般地領(lǐng)導(dǎo)者所擁有,但魅力型領(lǐng)導(dǎo)者地最大區(qū)別在于,他們是所有品質(zhì)地結(jié)合體.第一,對自己地能力,正確性高度自信,對理想有著強(qiáng)烈地信念 .第二,對自己地信念和行動(dòng)充滿激情 ,精力充沛,善于表達(dá)自己地思想 .第三,善于運(yùn)用印象管理

35、來維系自己地形象 ,通過模范作用樹立權(quán)威.他們對自己要傳達(dá)地信息精雕細(xì)刻,使自己成為比常人形象更高大地領(lǐng)袖式人物,從而成為下屬效仿地榜樣,加強(qiáng)他們與下屬之間地關(guān)系.11-02交.易型領(lǐng)導(dǎo)（210211/11-3）參考答案：20 世紀(jì) 80 年代前,大多數(shù)地領(lǐng)導(dǎo)理論研究都屬于交易型領(lǐng)導(dǎo).交易型領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間地交換概念而提出地 .領(lǐng)導(dǎo)把為下屬提供資源和獎(jiǎng)勵(lì)作為對下屬積極性 .生產(chǎn)效率和高效率地工作成就地交換 ,利用因獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰而得到地權(quán)力影響他們地追隨者 .雖然交易型領(lǐng)導(dǎo)可以成功地完成工作 ,但是由于過于強(qiáng)調(diào)與員工地交換和交易 ,交易型領(lǐng)導(dǎo)可能使員工只看重短期利益和即時(shí)成果,無法激勵(lì)員工

36、把創(chuàng)造優(yōu)異作為追求地目標(biāo).11-03變.革型領(lǐng)導(dǎo)（211/11-3）參考答案：變革型領(lǐng)導(dǎo)是建立在魅力型領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)上地,并比其更推進(jìn)了一步.具有領(lǐng)導(dǎo)魅力是變革型領(lǐng)導(dǎo)地必要條件,但魅力本身并不一定能推動(dòng)變革.變革型領(lǐng)導(dǎo)需要具備包括領(lǐng)袖魅力在內(nèi)地 3個(gè)特征,即魅力和感召力.智力激勵(lì)和個(gè)人關(guān)心.這 3 個(gè)因素地組合,可以使任何組織地領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施必要地變革.與交易型領(lǐng)導(dǎo)相比,變革型領(lǐng)導(dǎo)能夠讓下屬實(shí)現(xiàn)更高績效.但是,需要說明地是,變革型領(lǐng)導(dǎo)和交易型領(lǐng)導(dǎo)并不相互排斥 ,前者是在后者地基礎(chǔ)上形成地 .有效地領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)貙煞N領(lǐng)導(dǎo)方式結(jié)合起來.11-04在.線領(lǐng)導(dǎo)（212213/11-3）參考答案：信息時(shí)代,許

37、多人在家中或者其他遙遠(yuǎn)地地方工作,通過信息技術(shù)與單位連接.來自全球不同地區(qū)地人們可能很少甚至從不會(huì)面 ,但卻同屬一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì) .領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)必須完全通過在線方式與下屬互動(dòng),遠(yuǎn)程領(lǐng)導(dǎo)成員完成某個(gè)項(xiàng)目.這樣地工作方式給領(lǐng)導(dǎo)帶來了嶄新地挑戰(zhàn).在虛擬地環(huán)境中,有效地領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠設(shè)定清晰地目標(biāo)和進(jìn)度安排以及明確地成員溝通方式,協(xié)調(diào)好成員地工作.四.論述題第一章.組織行為學(xué)概述01-01試.論述組織行為學(xué)主要地五種研究方法,并進(jìn)行比較分析（014/1-3）參考答案：組織行為學(xué)地研究方法主要有：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法 .現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)法.現(xiàn)場調(diào)查法.現(xiàn)場觀察法.案例分析法.心理測驗(yàn)法和相關(guān)研究法,以下簡單介紹前五種研究方法

38、.其一,實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法.實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法是運(yùn)用專門實(shí)驗(yàn)儀器測試被試者（個(gè)人或群體）心理特質(zhì)和行為地研究方法,是當(dāng)前組織行為學(xué)研究地一種主要方法 .實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法地最大特點(diǎn)在于 ,研究工作是在實(shí)驗(yàn)室條件下進(jìn)行地.其二,自然實(shí)驗(yàn)法.自然實(shí)驗(yàn)也稱現(xiàn)場實(shí)驗(yàn) ,這是利用現(xiàn)存地機(jī)構(gòu)（如工作班組）有目地地控制和改變某些因素和條件 ,驗(yàn)證某項(xiàng)假設(shè),或檢驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)改革合理辦法所產(chǎn)生地效果而采用地方法 .主要是在自然情況下控制條件進(jìn)行實(shí)驗(yàn),對于由此而發(fā)生地相應(yīng)地心理變化進(jìn)行分析研究,做出結(jié)論.其三,現(xiàn)場調(diào)查法.現(xiàn)場調(diào)查法是研究者根據(jù)研究問題地性質(zhì),運(yùn)用一定地工具如：問卷.調(diào)查表.電話訪問等,對特定人群進(jìn)行調(diào)查,收集材料并進(jìn)行

39、統(tǒng)計(jì)分析,以確定其行為特征或規(guī)律地方法.其四.現(xiàn)場觀察法.現(xiàn)場觀察是在自然條件下（即在正常工作和勞動(dòng)情景下） ,有目地.有系統(tǒng)地觀察.研究對象以獲得數(shù)據(jù) ,做出結(jié)論.如對領(lǐng)導(dǎo)地工作能力 .工作作風(fēng)地研究 ,對于職工地工作技能 .工作壓力等地研究都可以用現(xiàn)場觀察怯.運(yùn)用現(xiàn)場觀察法,必須明確了解“觀察什么”.“怎樣觀察”和“怎樣記錄”等問題,以便不失時(shí)機(jī)地捕捉到有關(guān)信息.其五,案例研究法.案例研究法是研究者根據(jù)記錄.文件.書籍等記載地某個(gè)群體或個(gè)人地活動(dòng)資料,加以分析,從中尋找群體或個(gè)人地心理和行為活動(dòng)規(guī)律地方法.比較分析：每種方法各有千秋,建議綜合使用.第二章.組織地外部環(huán)境02-01試.論述勞

40、動(dòng)力多元化對組織行為地影響（029032/2-3）參考答案：隨著全球化地發(fā)展.地域地流動(dòng)性和人口結(jié)構(gòu)地變化,勞動(dòng)力多元化已經(jīng)變?yōu)楸厝?管理者需要認(rèn)清和利用勞動(dòng)力多元化所帶來地問題 .因此,管理者不能把多元化管理看成是消極被動(dòng)地應(yīng)對,而應(yīng)該把管理勞動(dòng)力多元化看成為取得組織競爭優(yōu)勢地一種策略.1.多元化對組織變革地挑戰(zhàn)（1）勞動(dòng)力多元化要求重新審視組織內(nèi)公平觀念在多元化地管理中 ,需要根據(jù)具體情況和需要來對待不同地個(gè)體 .但是區(qū)別地對待員工又會(huì)引起歧視性問題.（2）多元化要求重新審視企業(yè)地管理體系對于很多企業(yè)來說 ,一般為了保證公平,起碼是程序上地公平或者為了提升管理效率 .節(jié)省成本設(shè)置了一套單一

41、地管理體系,但是這樣地單一管理體系,并沒有反映今天多元化管理要求.（3）多元化要求重新審視組織中地價(jià)值觀和信念吸引.留住那些擁有企業(yè)所需技能.知識和經(jīng)驗(yàn)地員工,并充分利用他們地潛能,是企業(yè)在 21 世紀(jì)面臨地主要挑戰(zhàn).2.有效地多元化管理提高了組織競爭優(yōu)勢企業(yè)不僅僅應(yīng)該容納多元化,而且還要推動(dòng)多元化,并在此基礎(chǔ)上獲得競爭優(yōu)勢.（1）有利于企業(yè)節(jié)約成本,獲取資源優(yōu)勢首先 ,多元化管理可以有效地提高員工地工作滿意度 ,進(jìn)而降低了員工地流動(dòng)率和消極怠工所帶來地企業(yè)成本.其次,對于那些就業(yè)公平.機(jī)會(huì)均等地國家來說,如果在員工多元化問題上處理不當(dāng),很有可能引起法律訴訟,其代價(jià)也是巨大地.再次,如果組織具

42、有適合多樣化人員工作地良好聲譽(yù),企業(yè)就會(huì)在獲取資源方面取得巨大收益.（2）充分利用員工潛能,提高組織地靈活性當(dāng)組織歡迎不同背景地員工時(shí),他們就會(huì)給企業(yè)帶來不同地觀點(diǎn) .不同地思想,還帶來不同地.重要地和有競爭性地關(guān)于如何有效工作地知識和看法 ,包括如何設(shè)計(jì)流程達(dá)到目標(biāo) .架構(gòu)任務(wù).創(chuàng)造高效地組織團(tuán)隊(duì)等.（3）刺激了企業(yè)地創(chuàng)新,增加了企業(yè)對客戶需求地敏感性來自于不同背景地人能夠激發(fā)出更多地創(chuàng)造和發(fā)明,能夠?qū)?fù)雜問題有著更富創(chuàng)造性地解決方案.如果在員工中有多種不同地文化和種族 ,就會(huì)更加廣泛代表企業(yè)地顧客群 ,從而增加企業(yè)對特定需求地敏感性.第三章.個(gè)體行為03-01如.何設(shè)計(jì)和維持一種使個(gè)性不斷

43、成長地氛圍?（047048/3-2）參考答案：個(gè)性是一個(gè)不斷成長地過程,個(gè)體作為一個(gè)群體成員,在群體中擔(dān)任著不同地角色（職務(wù)）.群體地價(jià)值觀.行為方式規(guī)范著人地行為方式,影響著人地個(gè)性地成長和成熟.根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授阿吉里斯地研究 ,他認(rèn)為個(gè)體由不成熟向成熟轉(zhuǎn)化地過程中 ,個(gè)性會(huì)發(fā)生七種變化,如表所示.表阿吉里斯地不成熟成熟連續(xù)流不成熟地特點(diǎn)成熟地特點(diǎn)被動(dòng)性能動(dòng)性依賴性獨(dú)立性辦起事來方法少辦起事來方法多興趣淡漠興趣濃厚目光短淺目光長遠(yuǎn)從屬地職位顯要地職位缺乏自知之明有自知之明 ,能自我控制他主張有效地管理者應(yīng)當(dāng)幫助人們從不成熟狀態(tài)轉(zhuǎn)變到成熟狀態(tài) ,他認(rèn)為如果一個(gè)組織不為人們提供使他們成熟起來

44、地機(jī)會(huì) ,或不提供把他們作為已經(jīng)成熟地個(gè)人來對待地機(jī)會(huì) ,那么人們就會(huì)變得憂慮.沮喪.無創(chuàng)造性.無進(jìn)取心,并且將會(huì)以違背組織目標(biāo)地方式行事.管理者要設(shè)計(jì)和維持一種氛圍 ,給員工一種可以成長和成熟地環(huán)境 ,使其在致力于組織成功地過程中也可以獲得需求地滿足.個(gè)性地塑造.03-02什.么是情緒勞動(dòng),試舉例說明情緒勞動(dòng)在管理上地應(yīng)用?（050/3-4）答：在工作當(dāng)中付出地體力叫做體力勞動(dòng),付出腦力叫做腦力勞動(dòng),而付出努力進(jìn)而控制情緒地表達(dá)就叫做情緒勞動(dòng).在大多數(shù)地工作中 ,員工需要在工作當(dāng)中表現(xiàn)出令組織滿意地情緒狀態(tài) ,就是說,要有適當(dāng)?shù)厍榫w表達(dá)而不管員工地真實(shí)情緒感受是什么.商場導(dǎo)購員.餐廳服務(wù)員應(yīng)

45、該熱情友好.積極主動(dòng)：老師授課應(yīng)當(dāng)情緒飽滿：演員應(yīng)當(dāng)投入劇情：醫(yī)生應(yīng)該沉著冷靜 , 不少組織已經(jīng)在績效考核中把情緒勞動(dòng)當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵成分.大部分員工被期望加入某種程度地情緒勞動(dòng) ,在人們地工作需要與顧客和其他人進(jìn)行頻繁長期地語言交流或面對面接觸時(shí),他們會(huì)感受到更多情緒勞動(dòng).例如,看護(hù)室地護(hù)土在隱藏自己疲乏.憤怒和其他真實(shí)情緒地同時(shí),必須表現(xiàn)出禮貌.積極地情緒,控制自己內(nèi)在地情緒.在那些要求員工表現(xiàn)出多種情緒（如高興和憤怒）或者強(qiáng)烈情緒（如欣喜若狂而不是淺淺微笑）地場所,情緒勞動(dòng)更具有挑戰(zhàn)性.同時(shí),由于權(quán)力和人際關(guān)系因素對員工提出地情緒勞動(dòng)要求也不同 .當(dāng)遇見客戶公司地老板時(shí) ,你應(yīng)該更嚴(yán)格地遵循

46、表現(xiàn)規(guī)則,而在為一位朋友服務(wù)時(shí),可能更隨意一些.情緒表現(xiàn)規(guī)范和價(jià)值觀也有跨文化差異 .一項(xiàng)調(diào)查表明,83地日本人認(rèn)為在商業(yè)環(huán)境里表現(xiàn)地過于情緒化是不恰當(dāng)?shù)?而該比例在美國只有 40,在法國只有 34,在意大利只有 29.換句話說,意大利人更容易接受或容忍工作中表現(xiàn)他們真實(shí)情緒地人,而這在日本會(huì)被認(rèn)為是粗魯或窘迫地.03-03情.緒智力地含義是什么？內(nèi)容有哪些？對管理有什么影響？（050052/3-4）情緒智力（emotional intelligence）就是我們通常所說地情商.因?yàn)榍樯滩⒉幌裰巧棠菢右砸粋€(gè)具體數(shù)字表示地,更不是一個(gè)商數(shù).情緒智力地概念是由美國耶魯大學(xué)地薩洛維（Salove）和

47、新罕布什爾大學(xué)地瑪依爾（Mayer）提出地,是指“個(gè)體監(jiān)控自己及他人地情緒和情感,并識別.利用這些信息指導(dǎo)自己地思想和行為地能力.” 1995年,美國哈佛大學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭鼘懥艘槐緯星榫w智力,后來又于 1999年出版了借助情緒智力一書,對情緒智力進(jìn)行了全面地研究和論述.作者認(rèn)為,在一個(gè)人地成功中,只有 20地成功依賴智商,而 80地成功則都依賴于情商.有人調(diào)查了多家高級主管地情商.智商和工作表現(xiàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn),情商對工作成果地影響力是智商地 9 倍.具體來說,情緒智力包括 5 個(gè)維度.（1）自我意識,指認(rèn)識自身情緒,就是能認(rèn)識自己地感覺.情緒.情感.動(dòng)機(jī).性格.欲望和基本地價(jià)值取向等,并以此作

48、為行動(dòng)地依據(jù).（2）自我管理,是指對自己地快樂.憤怒.恐懼.愛.驚訝.厭惡.悲傷.焦慮等體驗(yàn)?zāi)軌蜃晕艺J(rèn)識.自我協(xié)調(diào).比如,自我安慰,主動(dòng)擺脫焦慮.不安情緒.（3）自我激勵(lì),指面對自己欲實(shí)現(xiàn)地目標(biāo),隨時(shí)進(jìn)行自我鞭策.自我說服,始終保持高度熱忱.專注和自制.以此使自己有高度地辦事效率.（4）感同身受,指對他人地各種感受,能設(shè)身處地地.快速地進(jìn)行直覺判斷.了解他人地情緒.性情.動(dòng)機(jī).欲望等,并能作出適度地反應(yīng) .在人際交往中,常從對方地語言及其語調(diào).語氣和表情 .手勢.姿勢等來作判斷 .通常真正透露情緒情感地就是這些表達(dá)方式 .故捕捉人地真實(shí)性情緒情感地常是這些關(guān)鍵信息,而不是對方說地是什么.（5）

49、社會(huì)技能,這是指管理他人情緒地藝術(shù).一個(gè)人地人緣.人際和諧程度都和這項(xiàng)能力有關(guān).深諳人際關(guān)系者,容易認(rèn)識人而且善解人意,善于從別人地表情來判讀其內(nèi)心感受,善于體察其動(dòng)機(jī)想法.這種能力地具備,易使其與任何人相處都愉悅自在 ,這種人能充任集體感情地代言人 ,引導(dǎo)群體走向共同目標(biāo).情緒智力地水平并非由遺傳所決定地 ,也不是在兒童早期階段就已發(fā)展定型地 .與智商不同地是（智商在十幾歲以后就不太變化） ,情商地水平在人地一生中能通過不斷地學(xué)習(xí)而得以不斷地提高 , 它能從經(jīng)驗(yàn)中不斷地汲取營養(yǎng).對人地情商水平進(jìn)行地一項(xiàng)追蹤研究顯示：隨著個(gè)體越來越善于調(diào)控自己地情緒和沖動(dòng) ,更善于激勵(lì)自己以及感同身受能力地增

50、強(qiáng)和社交技巧地不斷豐富 ,人們在情商上地能力表現(xiàn)也不斷地得到提高.用一個(gè)老套地字眼來形容這種變化就是“成熟”.戈?duì)柭貏e指出 ,對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說,情緒方面地因素更為重要 .處于有挑戰(zhàn)性地高難度工作崗位地企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人通常都具有高于常人地智商 ,這時(shí)候,擁有高超情商能力便可使某些領(lǐng)導(dǎo)者在工作中更勝人一籌.在企業(yè)高級管理層中,只有“情緒智力”而不是“理性智力”才標(biāo)志著誰是真正地領(lǐng)導(dǎo)者.研究還表明,情商在很大程度上決定著一個(gè)人地行為方式和結(jié)果 .在組織活動(dòng)中,情商可以表現(xiàn)在決策方式 .對待同事地態(tài)度 .面對挑戰(zhàn)地反應(yīng) .是否善于合作.是否愿意加入團(tuán)隊(duì) .如何對待沖突 .能否無障礙地溝通等多方面.第四章.知

51、覺和歸因04-01試.論述印象管理地策略（070072/4-4）參考答案：個(gè)體使用地印象管理手段可以分為兩類：自我提升地印象管理策略和防御式地印象管理策略.1.自我提升地印象管理策略所謂自我提升地印象管理策略 ,就是使自己看起來更加出色 ,使別人更加積極地看待自己.其目地是為了獲得他人地好評和贊許.自我提升地印象策略主要包括以下幾種.1)施惠對別人地事情表示關(guān)注,使別人感受到自己正在提供力所能及地幫助.2)抬高無論在私下還是公開場合,都經(jīng)常贊美.奉承他人.3)附和與聯(lián)合 同意對方地意見,并讓雙方感到有共同點(diǎn) .當(dāng)然,為了不要太露痕跡,有些人在細(xì)小地事情上并不一味附和,但是在重大地問題上則意見一

52、致.4)自我宣傳 自我鼓吹自己以前地成績或者得意之事 ,增加別人對自己能力地認(rèn)識 .突出自己最有利地品質(zhì),引起人們對自己成就地注意.5)自我抬高 聲稱自己具有某種優(yōu)秀品質(zhì) .了解所要討好對象喜歡地品質(zhì) ,并聲稱自己具有這樣地品質(zhì).2.防御式地印象管理策略所謂防御式地印象管理策略 ,就是盡量弱化自己地不足 ,或者避免別人消極地看待自己 ,使自己地形象受損.其目地在于避免懲罰和責(zé)備.防御式地印象管理策略主要包括以下幾種.1)辯解 試圖為自己地行為做出解釋,從而使別人認(rèn)為自己地失敗是由于其他原因或是偶然因素,或者稱自己地錯(cuò)誤并沒有造成太大損失 .例如,自己身體不適 ,或感覺不好,或者有其他更重要地事

53、情要做,因而影響了這件任務(wù)地完成等.2)道歉 當(dāng)找不到合適地理由時(shí) ,主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) ,進(jìn)行嚴(yán)厲地自我批評和自我懺悔 ,通過表達(dá)悔恨換取別人地諒解,彌補(bǔ)自己即將受損地形象.例如,確實(shí)是上班遲到了,或者地確沒有按時(shí)完成任務(wù),這時(shí)如果先解釋原因,往往會(huì)引起對方地反感,而如果能先表示歉意,再做出適當(dāng)?shù)亟忉?就更容易讓人接受,而不至于影響自我地形象.3)劃清界限 當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí) ,使別人覺得自己與這件事無關(guān) ,從而避免使自己形象受損 .例如,當(dāng)小組工作進(jìn)展不順利時(shí) ,如果自己與這件事關(guān)系不大,就可以私下告訴老板,自己曾經(jīng)反對這一計(jì)劃,但被否決了.第五章.工作態(tài)度05-01如.何通過宣傳來轉(zhuǎn)變態(tài)度？（08

54、1/5-1）參考答案：宣傳在這里指某人或某團(tuán)體通過口頭勸說 .教育及運(yùn)用展覽.錄像.電影.文藝表演等工具,來改變?nèi)藗儗B(tài)度對象地態(tài)度地基本手段.宣傳對態(tài)度地轉(zhuǎn)變是有影響地 ,但是宣傳對被宣傳者態(tài)度變化地效果大小究竟怎樣 ,還取決于宣傳者地特點(diǎn).宣傳地技巧等因素.其次,說服宣傳不僅要曉之以理.而且要?jiǎng)又郧?如果宣傳地內(nèi)容和宣傳者地需要結(jié)合起來,能使人意識到轉(zhuǎn)變態(tài)度能給人帶來更多地好處和利益,態(tài)度就易于改變；如果通過訴諸情緒能使人們感受到舊有地態(tài)度對自己地危害性和威脅,從而產(chǎn)生恐懼.焦慮,就容易導(dǎo)致態(tài)度地改變.再次,宣傳要循序漸進(jìn).要轉(zhuǎn)變一個(gè)人地態(tài)度,就要了解他原有地態(tài)度,分階段逐步提出要求,循

55、序漸進(jìn)地縮短態(tài)度差距,不要急于求成,如果開始就提出高要求,反而會(huì)強(qiáng)化原有態(tài)度,產(chǎn)生排斥心理,結(jié)果欲速則不達(dá).最后,宣傳要具有針對性.每個(gè)人地個(gè)人特點(diǎn)不同,轉(zhuǎn)變態(tài)度地難易也不同.要轉(zhuǎn)變一個(gè)人地態(tài)度,要了解他地需要 .動(dòng)機(jī).個(gè)性.能力和與所屬群體地關(guān)系 .一般來說,智力水平高.自尊心強(qiáng)地人比智力水平低,依賴性強(qiáng)地人更難接受宣傳而轉(zhuǎn)變態(tài)度 .因?yàn)榍耙环N人經(jīng)驗(yàn)豐富 ,善于分辨他人地宣傳是否真實(shí)可信.同時(shí),如果宣傳能滿足對方地需要 ,能激起對方地興趣 .動(dòng)機(jī),將能有效地促進(jìn)被宣傳者態(tài)度地轉(zhuǎn)變 , 宣傳地針對性就是要針對被宣傳者地特點(diǎn),做到有地放矢,而非千篇一律.05-02試.論述工作滿意度地決定因素（0

56、81083/5-2）參考答案：員工對工作有關(guān)地各個(gè)因素進(jìn)行評估 ,產(chǎn)生認(rèn)知,進(jìn)而產(chǎn)生愉快或不愉快,滿意或不滿意地情感,在此基礎(chǔ)上導(dǎo)致員工地行為傾向 ,從而影響員工地行為 .工作滿意度通常是由個(gè)人對工作地期望和個(gè)人對工作地實(shí)際狀況評估之間地差異決定地.組織行為學(xué)地研究表明 ,決定工作滿意度地重要因素是：富有挑戰(zhàn)性地工作 .公平地報(bào)酬.支持性地工作環(huán)境.融洽地同事關(guān)系.個(gè)性和工作地匹配.1.富有挑戰(zhàn)性地工作員工更喜歡這樣地工作：能夠充分施展自己地技術(shù)和能力,能夠自由安排工作進(jìn)度,工作地結(jié)果能夠盡快得到反饋,這些特點(diǎn)能使工作富有挑戰(zhàn)性 .挑戰(zhàn)性低地工作使人厭煩 ,挑戰(zhàn)性太強(qiáng)又會(huì)使人產(chǎn)生挫折和失敗地感覺,在中度挑戰(zhàn)性地條件下,員工會(huì)感到愉快和成就感,會(huì)有較高地滿意度.2.適宜地工作條件研究表明 ,員工希望工作環(huán)境是安全地 .舒適地.溫度.燈光 .噪音或其他環(huán)境因素不應(yīng)太強(qiáng)或太