某品牌門店培訓(xùn)課件（珠寶首飾

1、市場部：黃龍生 各位同事： 熱烈歡迎你們參加： TCD門店專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 你們好！ 總 目 錄 第一單元：銷售的15種觀念 第二單元：銷售的三大樂章 第三單元：產(chǎn)品知識 第四單元：顧客心理分析 第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕 第六單元：產(chǎn)品介紹步驟 第七單元：異議處理技巧 第八單元：成交話術(shù)與技巧 第九單元：處理投訴的技巧 第十單元：待客用語禮儀 售前準(zhǔn)備篇 第一單元：銷售的15種觀念; 第二單元：銷售的三大樂章; 第三單元：產(chǎn)品知識; 第四單元：顧客心理分析; 第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕 開篇語： 我們不要忘記了客戶,也別讓客戶忘記了我們,因為我們與眾不同 信信 心心 如果你認(rèn)為被擊敗了 那你必定被擊

2、敗 如果你認(rèn)為不敢 那你必然被不敢 如果你想勝利,但你認(rèn)為你不可能獲勝 那么你就不可能得到勝利 如果你認(rèn)為你會失敗 那你就已經(jīng)失敗 因為在這個世界里 成功是從一個人的意志開始的 而意志全靠精神 如果你認(rèn)為你比別人優(yōu)越 那么你就一定比別人優(yōu)越 在你得到獎勵之前 你必須對自己有信心 人生的戰(zhàn)斗,并不是始終有利于較強(qiáng)的一方 但最終的勝利是屬于 自認(rèn)為有力量的人 第一單元： 店面銷售要轉(zhuǎn)變到的15種觀念 一、進(jìn)門的顧客就是商店的 主人,我們的朋友 二、顧客是為用而買，并非為退而 買 三、我們的收入是顧客給的 四、將買賣觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念 一個顧客的價值？ 五、只有不理解顧客，沒有無理 的顧客 六、顧客

3、不買也一樣開心 七、將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀 念 八、將眼前的利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L遠(yuǎn)的利 益 九、將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺?全腦推銷 十、將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀 念 燈泡的功能與價值？ 十一、將“推銷” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?式”銷售 顧問式銷售 3 角色 ？ ？ ？ 十二、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)?熱誠友善的態(tài)度 十三、將沉悶的洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?十四、將推銷商品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N誠信 十五、將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?改善工作的一面鏡子 第二單元： 店面銷售三大樂章 第一樂章：售前服務(wù) 第一樂章：售前服務(wù) 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 顧客想獲得顧客想獲得銷售員的努力銷售員的努力 置身良好的環(huán)境置身良好的環(huán)境打招呼、微笑打招呼、

4、微笑 自由自在地選擇自由自在地選擇 保持微笑和距離保持微笑和距離 關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 及時獲得熱情服務(wù)及時獲得熱情服務(wù) 適時詢問是否要幫助注意語氣和微適時詢問是否要幫助注意語氣和微 笑笑 常見難題常見難題 應(yīng)對與處理應(yīng)對與處理 缺少必要的迎賓詞缺少必要的迎賓詞 養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光 臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起； 無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā) 顧客不回答我們提出的詢問，

5、表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意 注意觀察客戶的表情動作注意觀察客戶的表情動作 以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶 把握時機(jī)，在客戶有把握時機(jī)，在客戶有TCD產(chǎn)品需求的時候與客戶打招呼產(chǎn)品需求的時候與客戶打招呼 給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法 一進(jìn)店就惡意攻擊我們的品牌，一進(jìn)店就惡意攻擊我們的品牌， 客戶可能以前對公司有過誤會，給一次宣泄的權(quán)利客戶可能以前對公司有過誤會，給一次宣泄的權(quán)利 如果攻擊沒有目標(biāo)，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道如果攻擊沒有目標(biāo)，就會失去作用，微笑也

6、許是很好的解決之道 將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序?qū)⑵湟睫k公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序 常見難題常見難題 應(yīng)對與處理應(yīng)對與處理 夸獎其它品牌的產(chǎn)品，視銷售員不存在夸獎其它品牌的產(chǎn)品，視銷售員不存在 任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售 用戶拿著一堆報價單進(jìn)店怎么辦；用戶拿著一堆報價單進(jìn)店怎么辦； 說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時客戶最說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時客戶最 需要的是有人幫他分析決定需要的是有人幫他分析決定 來去匆匆的客戶來去匆匆的客戶留下良好的印象，為下

7、一次光顧留下機(jī)會留下良好的印象，為下一次光顧留下機(jī)會 只對價格關(guān)心，不去詳細(xì)看產(chǎn)品的配置單只對價格關(guān)心，不去詳細(xì)看產(chǎn)品的配置單 可能客戶已進(jìn)入了決定購買階段，推薦合適價格的商品可能客戶已進(jìn)入了決定購買階段，推薦合適價格的商品 客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面 第二樂章：售中服務(wù) 第二樂章：售中服務(wù) 第一曲：寒 喧“愛你在心口難開” 第二曲：了解背景 “用 愛 將 心 偷” 第三曲：產(chǎn)品介紹“月亮代 表我的心” 第四曲：處理異議 “感 恩 的 心” 第五曲：促成交易 “吻 別” 第一曲： 寒喧“愛你在心口難開”

8、31 什么是寒暄什么是寒暄 寒暄就是和顧客拉家常寒暄就是和顧客拉家常 寒暄就是說些輕松的話寒暄就是說些輕松的話 寒暄就是說一些相互贊美的話，討論一些關(guān)心的話題寒暄就是說一些相互贊美的話，討論一些關(guān)心的話題 其作用在于:讓彼此第一次接觸的緊張放松下來讓彼此第一次接觸的緊張放松下來 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 贊美贊美 寒喧寒喧 尋找購買點(diǎn)尋找購買點(diǎn) 切入主題切入主題 一、親切、熱情、主動、大方打招呼、問好、贊美 、請教、談對方開心的話題。 二、 微笑 目光接觸 談對方開心的話題 保持輕松、樂觀 恰如其分的夸獎 造作 過份夸張 以貌取人 冷落顧客 顧此失彼 三、建立良好的第一印象 文字 7 % 語音

9、 38 % 形體 55 % 第二曲： 了解背景“用愛將心偷” 一、了解顧客背景 1.有沒有需要？ 2.已滿足的需要是什么？ 3.未滿足的需要是什么？ 4.潛在的需要是什么？ 5.有沒有購買能力？ 6.有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗？ 7.動機(jī)的焦點(diǎn)在哪里？ 使對方有壓力 循循善誘 問題瑣碎 尊重和友好 搶話題 二、 要預(yù)先設(shè)定好問題 1.對目標(biāo)明確的顧客提供快捷服務(wù) 2.對目標(biāo)模糊的顧客提供耐心服務(wù) 3.對沒有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息 三、服務(wù)方式 四、注意事項 用錯誤的方法做錯誤的事情 ： 冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。 用錯誤的方法做正確的事情： 推薦TCD的優(yōu)勢，卻不了解顧客的需要 和期望。 用正確的方法

10、做錯誤的事情： 以減少服務(wù)來降低成本，來擺脫困境。 用正確的方法做正確的事情： 顧客需要什么，我們就要提供什么。 顧客期望什么，我們就要滿足什么。 第三曲： 產(chǎn)品介紹“月亮代表我的心” 產(chǎn)品價值說明： 1.核心價值 2.形式價值 3.延伸價值 產(chǎn)品三大價值層剖析 3 2 1 核心價值核心價值 形式價值形式價值 延伸價值延伸價值 整體產(chǎn)品概念 產(chǎn)品延伸價值： 銷售服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)） 付款方式、條件 銷售人員素質(zhì) 顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知度和心境感受 顧客的滿意度 環(huán)境、氛圍等要素 各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮 產(chǎn)品核心價值：產(chǎn)品核心價值： 功能、技術(shù) 形式價值：形式價值： 款式、包裝 要點(diǎn)： 轉(zhuǎn)變顧

11、客的消費(fèi)觀念為投資觀念 是身份、地位、尊嚴(yán)的象征 是買一個不斷增值的前景 是買一種安全感和放心 是買一種心境的快樂 整體價值、整體體驗 第四曲： 處理異議“感恩的心” （見第七單元） 促成交易“吻別” 第五曲： （見第八單元） 第三樂章：售后服務(wù) 1、請注意！ 要表現(xiàn)責(zé)任心 勿視顧客的感受 要多謝顧客 拖延解決問題的時間 告訴顧客如有不滿意 請隨時向公司反映 2、理念 不滿意是不會有第 二次。 售后服務(wù)是下一次 成交的開始。 服務(wù)無定量。 服務(wù)好一個顧客的 價值是無限的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)會帶來優(yōu)異的業(yè)績！ 第三單元： 顧客購買心理分析與控制 一、顧客購買七個心理階 段 1、引起注意 2、產(chǎn)生興趣 3

12、、利益聯(lián)想 5、進(jìn)行比較 6、最后確認(rèn) 7、決定購買 4、希望擁有 （一）引起注意（一）引起注意 （二）產(chǎn)生興趣（二）產(chǎn)生興趣 （三）利益聯(lián)想（三）利益聯(lián)想 （四）希望擁有（四）希望擁有 （五）進(jìn)行比較（五）進(jìn)行比較 （六）最后確認(rèn)（六）最后確認(rèn) （七）決定購買（七）決定購買 二、顧客的特殊購買心理 1）一時沖動而購買 從眾心理（別人買了，我當(dāng)然也要買）；受商店 的陳列方式所誘惑、或是店員極力游說，終于因沖動 而購買。 2）一時的錯覺而購買 大眾傳播或店家所實施的新產(chǎn)品宣傳廣告中，強(qiáng)調(diào)若不 購買本產(chǎn)品則會落伍，或是不購買本產(chǎn)品您將會愧對自 己等，由于這種錯覺而購買。 3）優(yōu)越感 無論如何都要比

13、別人早一步購買新產(chǎn)品或名 牌產(chǎn)品，這樣才能感受到優(yōu)越感。其中包括向朋 友們炫耀的心理。 4）受困于人情而購買 看在某人的面子上而購買或被店員熱情的服 務(wù)所困。 1、價值觀的不同 1）在賣方市場年代與在買方市場年代，顧客對銷售 服務(wù)的要求就不同。（以我為尊的價值觀） 2）不同的階層、職業(yè)和生活水平，消費(fèi)的價值觀 就不同。 （經(jīng)濟(jì)富裕者消費(fèi)更注重身份、地位 的心理感受） 3）消費(fèi)習(xí)慣的改變，形成新的價值觀。 （從 前，牛仔褲是工廠作業(yè)員的工作服，而 現(xiàn)在，牛仔褲已成為普遍的休閑服了） 三、注意顧客購買心態(tài)的改變 2、個人喜好偏向多樣化與個性化 說明：在產(chǎn)品豐富、可自由購買的社會中，購買心態(tài)已趨向選

14、購 自己所喜愛、別人所沒有的物品，因為： 1）同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無法滿足人的個性表現(xiàn)。 2）資訊發(fā)達(dá)，人們有更多的選擇機(jī)會 3）經(jīng)濟(jì)條件允許人們依據(jù)自己喜好來選購商品 3、新的消費(fèi)意識 說明：由于時代的不斷改變，使消費(fèi)者對未來產(chǎn)生不安 的情緒，因此不論在購物或用錢方面，都有如下的改變 ： 1）買有必要性物品 為了維持目前的生活，或確保水準(zhǔn)，而購買必要的 物品，使生活更合理化避免浪費(fèi)。 2）購買感覺上占便宜的物品 只要自認(rèn)便宜，或有價值感的物品，不管價格的高 低都會購買。不過，如果在預(yù)期通貨膨脹的心理下 ，便會以廉價商店或商品為選購對象。 3）選購安全性高的物品 注重安全性，而名牌商品、

15、商店的知名度、企業(yè) 規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等的可信度，都成為高安全性的標(biāo)準(zhǔn)。 尤其在品質(zhì)及機(jī)能方面，確立售后服務(wù)制度更是保障安 全性的前提條件。 四、痛苦、快樂、成交三 步曲 支配人類行為的動機(jī)，都可以簡單歸結(jié)為二種： 比較法則 逃離痛苦 追求快樂 痛苦、快樂、成交三步曲 第一步：給他痛苦 第二步：給他快樂 產(chǎn)生驚喜 逃離痛苦 追求快樂 第三步：成 交擁有快樂 揭傷巴 給他痛苦 加深痛苦 背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強(qiáng)烈的購買沖動，因此，要 讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂。 推動購買行為，往往就在瞬間的感受！推動購買行為，往往就在瞬間的感受！ 五、銷售就是售賣感受 快樂來自確認(rèn)感 確認(rèn)感建立

16、在別人使用的例證上 告訴顧客： 誰使用過這種產(chǎn)品？ 他得到那些利益？ 他的感受如何？ 故事 例證 人類在動機(jī)與行為之間最大的矛盾就是： 不愿意第一個去嘗試 人與動物一樣，都有群體心理， 群體心理的消極面 從眾心理 群體心理的積極面 與眾不同 “從眾心理”引導(dǎo)法則 例句： 已經(jīng)有那么多人使用過都說好，一定不會錯 如果大眾都有，而您沒有，您會感受怎樣 這是一種時尚，不買別人會認(rèn)為你落后，古板 “與眾不同”引導(dǎo)法則 例句： 一般檔次的東西已經(jīng)太多，只有這一款最能顯 示您的身份和地位，給人一種成就感。 懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還 要考眼光。 第四單元： 銷 售 關(guān) 鍵 按 鈕 一、銷售的

17、關(guān)鍵按鈕價值觀（3- 1） 銷售首先是售賣價值觀 然 后 才 賣產(chǎn) 品 顧客首先是購買價值觀 然 后 才 買產(chǎn) 品 顧客是根據(jù)他的價值觀去作購買選擇的。 顧客購買行為 顧客首先是認(rèn)同和接受產(chǎn)品所映射的價值 觀然后才會購 買產(chǎn)品 比如： 1.客戶只有認(rèn)同和接受消毒機(jī)對飲食衛(wèi)生和家人健康的保障， 才愿意付出代價去購買消毒機(jī)。 2.客戶只有認(rèn)同名牌產(chǎn)品是品質(zhì)和信譽(yù)的保證，是尊貴和身份 的象征，才愿意付出更高昂的價格。 3.客戶只有認(rèn)同產(chǎn)品對個人成長和未來機(jī)遇拓展具有真正的意 義，才愿意作出投資。 消費(fèi)者的價值觀 崇尚名牌就是一種高消費(fèi)者所認(rèn)同的價值觀 勞力士手表訴求的價值觀： 顯然，購買勞力士手表的

18、顧客一定是將以上幾個重點(diǎn)放 在首位，才愿意以高出普通手表幾十倍的價錢來購買。 世界名牌、身份的象征、全機(jī)械型、保值概念 二、價值觀背后是 信念 價值 價值觀是由眾多信念所支撐而建立起來的。 因此，改變價值觀，首先要改變支撐價值觀的基本信 念，要改變信念，就必須打掉支撐信念的“支柱”。 要改變價值觀首先要切斷 這個按鈕背后的電源線信念 價值觀 信念 價值 （象征物，行為指針： “什么是重要的”） （桌面，相信： “信任的狀態(tài)”） （腳，支撐： “認(rèn)同什 么？有什么好處？” ） 價值觀: 信念: 價值： “名牌是成功的象 征” 我的朋友也用名牌，我看到 名牌以能令自己與眾不 同 一定要是知名品牌

19、（案例） 第五單元： 產(chǎn)品知識 1.鉑金與鉆石的意義鉑金與鉆石的意義: 鉑金： 純凈（純潔的愛情）；堅韌與穩(wěn)定（一生一世愛的化身）； 稀有（高貴的體現(xiàn)）；潔白（高雅的象征） 作為鉆石的鑲嵌材料（釋放典雅而純潔的光芒，表現(xiàn)堅毅而剛強(qiáng)的 質(zhì)地） 鉆石：永恒不變的愛情，來自巖漿的熾熱與力量是愛情火熱與激 情的化身； 女士佩戴（象征幸福伴隨者光芒，閃爍在她們身邊每一個角落； 男士（鉆石銳利的邊棱、有力的光線折射表現(xiàn)勇猛、果斷與剛毅） 一、產(chǎn)品基本象征意義一、產(chǎn)品基本象征意義： 顧客購買鉆石的顧客購買鉆石的9 9個理由個理由; ;（戴比爾斯）（戴比爾斯） 數(shù)十億年前，誕生于地底深處列焰中，一直是并將永遠(yuǎn)

20、是自然界中最為堅硬持?jǐn)?shù)十億年前，誕生于地底深處列焰中，一直是并將永遠(yuǎn)是自然界中最為堅硬持 久的物質(zhì)；久的物質(zhì)； 歷經(jīng)每一個千年滄桑，并將陪伴人類走過今后的每一個千年，直至?xí)r間盡頭；歷經(jīng)每一個千年滄桑，并將陪伴人類走過今后的每一個千年，直至?xí)r間盡頭； 40004000年前，鉆石在印度被首次發(fā)現(xiàn)后，其璀璨美質(zhì)總令世人傾倒，數(shù)千年來，年前，鉆石在印度被首次發(fā)現(xiàn)后，其璀璨美質(zhì)總令世人傾倒，數(shù)千年來， 人們追尋著她，為她征戰(zhàn)，無數(shù)王公貴族為其頂禮膜拜；人們追尋著她，為她征戰(zhàn)，無數(shù)王公貴族為其頂禮膜拜； 是星星的碎片，是神的眼淚，丘比特是星星的碎片，是神的眼淚，丘比特“愛神之箭愛神之箭”的箭頭上鑲滿了鉆石

21、，她比的箭頭上鑲滿了鉆石，她比 任何寶石更具有強(qiáng)烈的感性色彩與情感力量，惟有她，能如此有效地向愛人任何寶石更具有強(qiáng)烈的感性色彩與情感力量，惟有她，能如此有效地向愛人 傳達(dá)愛意；傳達(dá)愛意； 只有鉆石，品質(zhì)剛正，內(nèi)涵豐富，永恒長遠(yuǎn)，才能與如此值得紀(jì)念的只有鉆石，品質(zhì)剛正，內(nèi)涵豐富，永恒長遠(yuǎn)，才能與如此值得紀(jì)念的“世紀(jì)千世紀(jì)千 年年”相匹配；相匹配； 天然寶石級鉆石十分稀有天然寶石級鉆石十分稀有, ,獲得是極其困難獲得是極其困難, ,平均平均250250噸礦中才有噸礦中才有1%1%的鉆石胚的鉆石胚; ; 跨越時空的界限跨越時空的界限, ,只有鉆石這個獨(dú)特的禮物只有鉆石這個獨(dú)特的禮物, ,才能始終保持

22、無可比擬的令人著迷才能始終保持無可比擬的令人著迷 的光華與美麗，帶給人們激動與欣喜，直至永遠(yuǎn)；的光華與美麗，帶給人們激動與欣喜，直至永遠(yuǎn)； 從一枚小小的鉆石別針到豪華的鉆石套鏈，從價廉物美的小鉆飾品到千萬價值從一枚小小的鉆石別針到豪華的鉆石套鏈，從價廉物美的小鉆飾品到千萬價值 以上的昂貴首飾，鉆石為首飾設(shè)計提供了無限可能性；以上的昂貴首飾，鉆石為首飾設(shè)計提供了無限可能性； 每顆鉆石都是獨(dú)一無二的，沒有兩顆鉆石是完全相同的；每顆鉆石都是獨(dú)一無二的，沒有兩顆鉆石是完全相同的； 2.寶石形狀與性格： 不同性格的人對不同形狀的珠寶首飾有不同的愛好，借 此尋求一種內(nèi)心世界與外在美的和諧。 例如：活潑好動

23、的女性會選擇小巧、呈幾何圖案的明快 型首飾；而溫順柔和的女性則更愛富于曲線美或流行 型的首飾！ 具體有以下特點(diǎn)： 圓型首飾： 比較傳統(tǒng)、家庭觀念強(qiáng)的女性和性情溫和、親切、平 易近人且有強(qiáng)烈責(zé)任感的男性都比較喜歡圓形款式， 因為圓形有一定的依賴性、給人知足常樂的感覺； 橢圓型首飾： 在生活或事業(yè)上有較強(qiáng)獨(dú)立性與創(chuàng)造性的女性，較為鐘情 此類款式，這類女性常常顯得與眾不同，往往得到上司的 賞識與重用； 富有正義感與有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、自信心的男士也較為喜歡 此類款式，他們較易取得朋友與群眾的支持； 心型首飾： 性情細(xì)致、體貼入微、浪漫活潑、感情豐富和富于女人味 的女性通常喜好此類；而熱情大方、樂于助人、

24、執(zhí)著于愛 情、具很強(qiáng)的社交能力的男性也喜歡此類； 長方型或方型首飾： 生活嚴(yán)肅認(rèn)真、做事井井有條、坦誠而堅強(qiáng)的女性， 和處事沉穩(wěn)、具有很強(qiáng)研習(xí)能力、愛理智行事、精力 充沛的男性，都偏愛此類首飾； 梨型首飾： 敢于探索、具備較強(qiáng)適應(yīng)能力，并且容易接受新鮮事 物、追求時尚的現(xiàn)代女性，與稟性坦誠、外向、會尊 重他人的男性也常常選擇此類首飾 橄欖型首飾： 事業(yè)心強(qiáng)烈、大膽外向、敢于接受挑戰(zhàn)的女性與具有 獨(dú)創(chuàng)性、喜歡標(biāo)新立異、追求刺激、自主意識強(qiáng)烈的 男性也喜歡此類首飾； 二、熟悉產(chǎn)品的基本搭配：二、熟悉產(chǎn)品的基本搭配： 1.與臉型搭配：與臉型搭配： 常見臉型可分為長、方、圓、橢圓等臉型。同一件首飾 與

25、不同臉型搭配，效果差別很大。因此不同臉型，應(yīng) 佩戴不同款式的首飾。 二、熟悉產(chǎn)品的基本搭配：二、熟悉產(chǎn)品的基本搭配： 長臉型的女性：長臉型的女性：可佩戴圓形大耳環(huán)或鑲寶石的圓耳環(huán)、 細(xì)短項鏈，來增加臉部的寬闊感。如選用精美、明快 的鑲寶石耳環(huán)，使人的視線橫掃面部，就會使臉顯得 短一些(如圖)。 方臉型的女性：方臉型的女性：可佩戴中等的橢圓形耳環(huán)，盡可能戴 較長一些的項鏈，并配上寶石項墜，以增加臉部的柔 和感(如圖)。 圓臉型的女性：圓臉型的女性：佩戴原則是使兩頰變窄、上下變長。 可佩戴細(xì)長的“V”字型項鏈并配以墜飾，耳飾宜選用 帶棱角狀墜飾及垂懸式耳環(huán)，以增加臉部的輪廓感(如 圖)。 橢圓臉型

26、也叫鵝蛋圓臉型：橢圓臉型也叫鵝蛋圓臉型：無論佩戴何種式樣的首飾 都可以。當(dāng)然，如果佩戴能突出橢圓臉型的飾物，如 中長項鏈、小型鑲寶石耳環(huán)，則會進(jìn)一步襯托出臉部 的優(yōu)美感(如圖)。 2.與發(fā)型的搭配：與發(fā)型的搭配： 短發(fā)短發(fā)：適于佩戴紐扣式耳環(huán)。由于頭發(fā)越短、臉部特 征就越突出。因而在佩戴項鏈時，就越需要考慮掩飾 臉部過寬或過長等不足。如可選佩K金鑲寶石項墜的 細(xì)項鏈，以襯托其精明強(qiáng)干的特點(diǎn)(如圖)。 披肩發(fā)或更長的頭發(fā)披肩發(fā)或更長的頭發(fā)：宜選用更引人注目的耳環(huán)，如 垂吊式金耳環(huán)、K金鑲寶石耳環(huán)，色彩也要醒目一些， 項鏈宜短不宜長，以增加現(xiàn)代感(如圖)。 3.與體型搭配：與體型搭配： 體型頎長的

27、女性，手指、臂腕也纖細(xì)修長，但往往胸部比較平坦。宜佩戴層疊 式富有圖案結(jié)構(gòu)的項鏈或大而雅致的胸針。這樣會對平坦的胸部加以掩蓋，手 部的飾品則應(yīng)以粗線條為主，如鉆石、紅藍(lán)寶石、玉石戒指，寶石可適當(dāng)大一 些，這樣會將柔嫩的手指襯托得格外嬌美(如圖)。 體型肥胖的女性，一般頸部短粗，手指、臂腕也較粗。最好佩戴有拉 長感的帶墜項鏈，墜物最好為水滴型、長型等，長度在6070mm之間， 從而在一定程度上使人產(chǎn)生纖細(xì)的感覺。也可佩戴一些異型花戒、寬 而松的手鐲，以轉(zhuǎn)移粗短的感覺(如圖)。 體型瘦小的女性，適合佩戴小型首飾，且不要過多， 切記不要把項鏈、耳環(huán)、胸針、手鏈等飾物一齊佩戴。 這會使人有不堪重負(fù)之感

28、。戴項鏈，應(yīng)選細(xì)的，最好 不要配墜(如圖) 中等身材的女性，可選擇各種中型首飾 高大健壯的女性，宜佩戴中長項鏈，切記不要將一根短項鏈緊束頸上， 這會讓人覺得不舒服。還可佩戴大而寬的鑲寶石戒指、大型耳環(huán)、粗 壯的手鐲等，以沖淡高壯的感覺，使高壯與柔美平衡(如圖)。 4.與著裝的搭配：與著裝的搭配： 人們佩戴首飾與著裝，都是為了美化外在形象和烘托 內(nèi)在氣質(zhì)，因此，首飾與服裝應(yīng)該相輔相成，只有二 者和諧統(tǒng)一，才能取得滿意的裝飾效果。首飾與服裝 的和諧包括以下三個方面： 造型上相互呼應(yīng)造型上相互呼應(yīng) 首飾款式的選擇要以服裝為基礎(chǔ)。 一是要與服裝的功能一致：一是要與服裝的功能一致： 如：與禮服相搭配的首

29、飾應(yīng)是比較精致而考究的(如圖)； 如：與便裝搭配的首飾則應(yīng)是大方而簡潔的(如圖)； 如：與牛仔裝搭配的首飾又以奔放、粗獷為宜； 二是要與服裝的線條相對應(yīng)。二是要與服裝的線條相對應(yīng)。 如：服裝的線條結(jié)構(gòu)以曲線為主時，首飾的造型最好 是直線構(gòu)成的方形或三角形(如圖)； 如：服裝的線條以直線為特征時，首飾的造型則應(yīng)以 曲線構(gòu)成的圓形、橢圓形為主題，從而使服飾在整體 上產(chǎn)生出豐富的動感(如圖)。 售前準(zhǔn)備篇 結(jié)束 售中執(zhí)行篇 第六單元：產(chǎn)品介紹; 第七單元：異 議 處 理; 第八單元：成交話術(shù)與成交技巧; 第六單元： 產(chǎn)品介紹 介紹語言基本原則有哪些？介紹語言基本原則有哪些？ 1、通俗易懂原則、通俗易

30、懂原則 在介紹產(chǎn)品知識語言上則要求簡要、在介紹產(chǎn)品知識語言上則要求簡要、 明了，把一些專業(yè)術(shù)語變成顧客可以理明了，把一些專業(yè)術(shù)語變成顧客可以理 解的語言。因為傾聽別人說話，在較好解的語言。因為傾聽別人說話，在較好 環(huán)境中注意力集中在一個問題上最多也環(huán)境中注意力集中在一個問題上最多也 只有只有20分鐘左右。所以分鐘左右。所以簡潔扼要并有節(jié)簡潔扼要并有節(jié) 奏奏的說明問題很重要。的說明問題很重要。 2、以顧客為中心原則、以顧客為中心原則 溝通語言要盡可能平和、親近。溝通語言要盡可能平和、親近。 這款戒指是這款戒指是 VVS、D級、級、100100 分分 說你買呀！說你買呀！ 在介紹語言上有幾類？在介

31、紹語言上有幾類？ 可以分為兩類：可以分為兩類： 1、介紹首飾產(chǎn)品知識的語言；、介紹首飾產(chǎn)品知識的語言； 2、溝通語言，用于詢問，回答、溝通語言，用于詢問，回答 等內(nèi)容；等內(nèi)容； 本節(jié)產(chǎn)品介紹培訓(xùn)內(nèi)容本節(jié)產(chǎn)品介紹培訓(xùn)內(nèi)容 一、包裝你自己一、包裝你自己(建立信任感建立信任感) 二、構(gòu)圖的技巧二、構(gòu)圖的技巧 三、做好產(chǎn)品解說三、做好產(chǎn)品解說; 1.產(chǎn)品解說的六項法則產(chǎn)品解說的六項法則; 2.SPIN; 3.四大步驟四大步驟; 4.抓住介紹中加分點(diǎn)抓住介紹中加分點(diǎn); 一、包裝你自己一、包裝你自己 顧客對產(chǎn)品的第一印象來自導(dǎo)購員？顧客對產(chǎn)品的第一印象來自導(dǎo)購員？ 第一第二第一第二 * 顧客往往把銷售人員

32、當(dāng)顧客往往把銷售人員當(dāng) 成公司和產(chǎn)品成公司和產(chǎn)品 的代表，接受的代表，接受 你之后才會開始接受商品。你之后才會開始接受商品。 * 你是獨(dú)一無二的商品你是獨(dú)一無二的商品 形象：有形形象形象：有形形象 無形形象無形形象 自檢：幫商品加分或減分自檢：幫商品加分或減分 二、構(gòu)圖的技巧二、構(gòu)圖的技巧 構(gòu)圖的作用構(gòu)圖的作用 當(dāng)人們聽到或者看到某個當(dāng)人們聽到或者看到某個 事情的時候，往往會在潛意識事情的時候，往往會在潛意識 里為這件事情勾勒出一幅圖畫，里為這件事情勾勒出一幅圖畫， 然后根據(jù)這幅圖畫作出判斷。然后根據(jù)這幅圖畫作出判斷。 銷售人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品，銷售人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品， 而且要向客戶

33、銷售通過這個產(chǎn)品他所而且要向客戶銷售通過這個產(chǎn)品他所 能得到的快樂情景，為客戶構(gòu)造出一能得到的快樂情景，為客戶構(gòu)造出一 幅幸福、美滿的圖畫，激起客戶對這幅幸福、美滿的圖畫，激起客戶對這 幅美麗圖畫的向往，從而接受產(chǎn)品介幅美麗圖畫的向往，從而接受產(chǎn)品介 紹，并且購買產(chǎn)品。紹，并且購買產(chǎn)品。 人們買的不是東西人們買的不是東西 而是他們的期望而是他們的期望 二、構(gòu)圖的技巧二、構(gòu)圖的技巧 何謂構(gòu)圖：勾勒出一幅圖畫，形象生動表達(dá)所要表達(dá)的意思何謂構(gòu)圖：勾勒出一幅圖畫，形象生動表達(dá)所要表達(dá)的意思 。 金庸、瓊瑤小說的魅力金庸、瓊瑤小說的魅力 語言的功能在于繪圖語言的功能在于繪圖 （吃晚飯）（吃晚飯） 銷售

34、商品銷售幸福美滿的畫面銷售商品銷售幸福美滿的畫面（畫妝品、彩電）（畫妝品、彩電） 如何構(gòu)圖如何構(gòu)圖 構(gòu)圖的大綱構(gòu)圖的大綱:主題主題場景場景串成故事串成故事 找準(zhǔn)主題，把主題放在適當(dāng)?shù)恼覝?zhǔn)主題，把主題放在適當(dāng)?shù)?場景中，最后把所有的因素串成場景中，最后把所有的因素串成 故事。故事。 二、構(gòu)圖的技巧二、構(gòu)圖的技巧 構(gòu)圖的時機(jī)：構(gòu)圖的時機(jī)： 更加感性的認(rèn)識；更加感性的認(rèn)識； 最適合構(gòu)圖；最適合構(gòu)圖； 更能打動顧客更能打動顧客 三、如何做好產(chǎn)品解說三、如何做好產(chǎn)品解說 A、商品是活的不是死的、商品是活的不是死的 B、與有決定權(quán)或影響力的人溝通、與有決定權(quán)或影響力的人溝通 C、善用參與感、善用參與感 D

35、、銷售中最有效的三句話、銷售中最有效的三句話 E、價值包裝后談價格、價值包裝后談價格 F 、說話與提問、說話與提問 1.六項法則六項法則 A A、商品是活的商品是活的 你是商品生命的賦予者你是商品生命的賦予者 愛商品：愛商品：發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn)發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 介紹完介紹完介紹重點(diǎn)介紹重點(diǎn)介紹到令人產(chǎn)生欲望介紹到令人產(chǎn)生欲望 B B、與有決定權(quán)的人溝通、與有決定權(quán)的人溝通 透過觀察找到?jīng)Q定者（關(guān)鍵人物）透過觀察找到?jīng)Q定者（關(guān)鍵人物） 給予最高的尊重，以他為主給予最高的尊重，以他為主 決定者的作用決定者的作用 A、破壞力量，一票否決阻礙成交；、破壞力量，一票否決

36、阻礙成交； B、協(xié)助銷售，推進(jìn)購買者下決心；、協(xié)助銷售，推進(jìn)購買者下決心； 妻子買衣服，妻子買衣服， 男朋友與岳父母男朋友與岳父母 C C、善用參與感、善用參與感 參與才能體會其中感受參與才能體會其中感受 有些東西很難讓顧客參與（冰箱、空調(diào)等），怎么辦？有些東西很難讓顧客參與（冰箱、空調(diào)等），怎么辦？透過詢問、透過詢問、 構(gòu)圖等增加參與感。構(gòu)圖等增加參與感。 化妝品試用裝、果汁機(jī)等化妝品試用裝、果汁機(jī)等 鼓勵觸摸商品鼓勵觸摸商品 人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。 專家分析，消費(fèi)者對親自實地參加的活動專家分析，消費(fèi)者對親自實地參加的活動 （觸覺）能

37、記住（觸覺）能記住90%，對看到的能記住，對看到的能記住50%， 對聽到的只能記住對聽到的只能記住10%。 “體驗行銷體驗行銷” 先讓客戶有消費(fèi)體驗，或者培養(yǎng)潛在客先讓客戶有消費(fèi)體驗，或者培養(yǎng)潛在客 戶的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)一步達(dá)成交易的方法戶的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)一步達(dá)成交易的方法。 大衛(wèi)的大衛(wèi)的“小狗成交小狗成交 法法”。 邀請試戴: 話語：如： 這邊有鏡子，您看一下自己戴起來的效果？ 這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！ 您戴上這款非常合適，把這個地方再注意一下，就非 常完美了，您認(rèn)為呢？ D D、最有效的三句話、最有效的三句話 是是 A、人的耳朵對自己的利益最敏感，多使用肯定語句；、人的耳朵

38、對自己的利益最敏感，多使用肯定語句；（洗衣機(jī)美容）（洗衣機(jī)美容） B、有暗示的效果，潛意識里灌輸他已經(jīng)購買，導(dǎo)購員現(xiàn)在是在教他怎么維護(hù)，、有暗示的效果，潛意識里灌輸他已經(jīng)購買，導(dǎo)購員現(xiàn)在是在教他怎么維護(hù)， 而不是說服他購買；而不是說服他購買； （鉆石維護(hù)知識）（鉆石維護(hù)知識） C、導(dǎo)購員的情緒往往會影響顧客的判斷，不妨使用瘋狂的語句，用自己的興奮、導(dǎo)購員的情緒往往會影響顧客的判斷，不妨使用瘋狂的語句，用自己的興奮 去感染客戶；去感染客戶； （我身邊的朋友都是選擇的這款）（我身邊的朋友都是選擇的這款） D D、最有效的三句話、最有效的三句話 A、全新的定制體驗?zāi)Ｊ?，?dú)一無二；、全新的定制體驗?zāi)Ｊ?/p>

39、，獨(dú)一無二； B、它對您的好處是，青春、它對您的好處是，青春,美麗美麗,時尚時尚,價廉物美；價廉物美； A、這款戒指有見證愛的堅貞與守護(hù)愛的作用；、這款戒指有見證愛的堅貞與守護(hù)愛的作用； B、當(dāng)您們戴在手上時，從這個角度來說怎么怎么（并、當(dāng)您們戴在手上時，從這個角度來說怎么怎么（并 讓顧客試戴感覺）；讓顧客試戴感覺）； A、這條項鏈，質(zhì)量是不錯的；、這條項鏈，質(zhì)量是不錯的； B、這款耳環(huán)，質(zhì)量好的不得了；、這款耳環(huán)，質(zhì)量好的不得了； 這是這是 E E、價值包裝后談價格、價值包裝后談價格 在價值包裝完成后再進(jìn)行價格討論；在價值包裝完成后再進(jìn)行價格討論； 客戶不怕花錢，怕花的不值得客戶不怕花錢，怕

40、花的不值得； 這東西質(zhì)這東西質(zhì) 量杠杠的量杠杠的！ 我經(jīng)常為便宜買來的東西生氣，卻很少為很貴買來的東西惱火。我經(jīng)常為便宜買來的東西生氣，卻很少為很貴買來的東西惱火。 F 、說話與提問、說話與提問 所有人都喜歡說自己感興趣的事情 大部分客戶代表都是說的多，問的少 提問不深入、不完整、不恰當(dāng)、主觀 客戶代表提問越多，對自己越有利 2.SPIN; 從善于引導(dǎo)與挖掘需求開始 從很小的缺點(diǎn)開始 自然而然地，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困 難和不滿 把不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)橥纯?、?yán)重的后果、影響 最后變?yōu)樵竿?、需求或要行動的企圖 引導(dǎo)挖掘的方式提問 每個人都能提問題，但并不 等于每個人都會提問題。 SPIN SPIN

41、提問模式 狀況型問題狀況型問題（Situation Question） 目的：了解客戶目前的現(xiàn)狀 難點(diǎn)型問題難點(diǎn)型問題（Problem Question） 目的：針對目前的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的問題 暗示型問題暗示型問題（Implication Question） 目的：根據(jù)客戶關(guān)心的問題挖掘最大的痛苦 需求回報型問題需求回報型問題（Need-Pay Off Question） 目的：針對最大的痛苦給予客戶快樂的對策 如何設(shè)計SPIN 1.找出產(chǎn)品的機(jī)理、材料、質(zhì)地、外觀等賣 點(diǎn) 2.這些賣點(diǎn)能解決顧客什么難題，帶來什么 好處 3.這些問題如果不解決，會給顧客帶來什么 嚴(yán)重后果 4.這些問題在顧客

42、身上的外在表現(xiàn)有哪些？ 3.四大步驟(FAB) 了解顧客需求 介紹特性,優(yōu)點(diǎn),利益 切記; 了解顧客需求: 用途,以前感受,期望中的產(chǎn)品, 目前考慮因素,價格,款式等等 特性：“因為” 特性是描述商品的某些特征； 特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和 聞到； 特性回答了“它是什么？” 介紹特性,優(yōu)點(diǎn),利益: 優(yōu)點(diǎn)：“所以” 優(yōu)點(diǎn)是特性功能效果，既“它做到了什么？” 利益：“能夠?qū)δ惺裁春锰?？?利益是特性和優(yōu)點(diǎn)使用效果的正面延伸。 即“它帶來了什么好處？” 舉例: 1、了解顧客需要愛的見證;裝飾;有臉面 2、介紹產(chǎn)品特性寓意;設(shè)計;顯眼與個性; 3、介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)獨(dú)特;價格;附加值

43、(服務(wù)等) 4、介紹顧客利益 這款的戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的他的特 點(diǎn)是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會 您看的這款是我們公司最新推出的，他的特點(diǎn) 是他的優(yōu)點(diǎn)是您戴上后會！ 這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式，現(xiàn)在購買絕 對是非常實惠的。 產(chǎn)品：戒指 客戶：結(jié)婚對象 切記:展示“獨(dú)特的買點(diǎn)” 銷售就是要控制 顧客的注意力！ 控制顧客的注意力就是要有效展示產(chǎn)品的 “獨(dú)特買點(diǎn)” 4.抓住介紹中的加分點(diǎn): 最佳位置最佳位置(顧客在你左邊顧客在你左邊); 多用筆多用筆; 目光目光; 讓數(shù)字有意義讓數(shù)字有意義; 第七單元： 異 議 處 理 本節(jié)異議處理培訓(xùn)內(nèi)容本節(jié)異議處理培訓(xùn)內(nèi)容 1.產(chǎn)生異議問題; 2.異議作用;

44、 3.假異議; 4.正確對待異議; 5.常見異議的處理技巧; 6.提高處理異議的方法; 異議是顧客在購買過 程中對不明白的，不認(rèn) 同的，懷疑的和反對的 意見。 面對異議銷售人員不 僅要接受，更要?dú)g迎， 不要將異議視為阻力， 而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完 成交易的指示燈號，并 從中調(diào)整方向。 一、產(chǎn)生異議問題 1、什么是異議: 2.顧客為何有異議: 每個導(dǎo)購人員都會碰上拒絕每個導(dǎo)購人員都會碰上拒絕 客戶說客戶說“不不”是家常便飯是家常便飯 1）準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了 解產(chǎn)品各種實際的情況； 2）推托之詞，不想購買或無 能力購買； 3）議價策略，希望價格上能 優(yōu)惠； 4）建立談判優(yōu)勢，支配銷售 人員。 5

45、）異議的表現(xiàn)(如下): 3. 異議的常見表現(xiàn): 價格異議；（沒有體會到價值，沒有信任感，） 產(chǎn)品異議；（對其某方面不感興趣，或只要某一特定系列的單個品牌的 珠寶首飾） 時間異議；（沒有下定決心要立即購買或根本不想買時提出） 來源異議：（首飾產(chǎn)地與公司信息） 服務(wù)異議：（清潔保養(yǎng)、維修、送貨與服務(wù)費(fèi)用等） 需求異議：（單純認(rèn)為不需要某些產(chǎn)品或某段時間不需要 支付能力異議；（覺得貴不愿買提出的反對，一般間接表現(xiàn)為“質(zhì)量、 款式等方面的異議） 個人建議：多說一句：除此原 因外，還有不愿購買的原因嗎 二、異議的作用: 表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣。 透過異議可了解顧客新的需求并調(diào)整銷售策略和 方法。

46、透過異議可了解顧客接受的程度，以及真實的問 題是什么，并根據(jù)實情的指引來作調(diào)整。 三、假異議 是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機(jī)不一致。 比如：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時他會找其它的籍口作掩護(hù)。 “這產(chǎn)品沒有太大特色，款式又一般，（內(nèi)心的想法是：除非你 能再便宜一點(diǎn)）” 2.假異議分析： 為了壓低價格或得到相關(guān)的好處 為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙 為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確 顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。 1.假異議: 四、正確對待異議 銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運(yùn) 顧客對其所存異議不加宣揚(yáng)，對銷售有害而無利 成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。 1.1

47、.基本認(rèn)知基本認(rèn)知: : 所以我們認(rèn)識到所以我們認(rèn)識到: 平常心平常心 客戶有拒絕的權(quán)利客戶有拒絕的權(quán)利 情緒才可怕情緒才可怕 一般來說，沒有人喜歡自己口袋里的錢越來越少，一般來說，沒有人喜歡自己口袋里的錢越來越少， 而是都希望自己口袋里的錢越來越多，所以對銷售會而是都希望自己口袋里的錢越來越多，所以對銷售會 產(chǎn)生一種抗拒心理。產(chǎn)生一種抗拒心理。 2.2.注意事項注意事項 要充份展示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。 態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。 要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和 會加以改 善。 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探 討問題的根源，讓顧客自己去作判斷

48、。 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為 一些棘手的問題而焦慮。 要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供專業(yè)的服務(wù)和合 理的說服，而不爭辨。 五、常見異議的處理技巧 1 隱晦式異議 您要求我怎樣做，才能滿足您的要求呢？ 能談一談您對產(chǎn)品的看法嗎？比如您認(rèn)同 什么 ，不 認(rèn)同的又是什么？ 我們可以深入討論一下，你心里最關(guān)切的問題 嗎？你現(xiàn)在的問題是？ 隱晦式異議就是指顧客隱藏的拒絕理由， 銷售人員不清楚顧客不購買的原因是什么。 “你應(yīng)該做得更 好” 為什么這么說？ “更好”是什么意思？ 你指的是服務(wù)？還是價格？ 2 敷衍式異議 我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或者我們一起來 為

49、你要解決 的問題討論一下，你的問題是 你需要時間考慮，我很理解。如果你能簡述一下你 對贊成購買和反對購買的有關(guān)想法，我或者可以提 供更有價值的意見供你參考。 我們經(jīng)過多次面談，我們都反復(fù)考慮過這個問題。 因為這是個難得的機(jī)會，你喜歡這個單元，你又知 道它有增值的前景你認(rèn)為還有更好的選擇嗎？ “我必須好好地想一 想” 3 無需要異議 我可以問為什么嗎？ 您能說出不感興趣的三點(diǎn)原因嗎？ 如果我是你，我也不會感興趣，因為我們還不了解這個產(chǎn)品的種 種好處。但是，我相信你和我其他顧客一樣聽完產(chǎn)品介紹后， 你一定會感興趣的。 不感興趣證明您還不了解，我的一些最好的顧客剛開始也是那么 說的，直到他們發(fā)現(xiàn)（陳

50、述利益），他們就開始改變了態(tài)度 。 我理解你的感覺。許多顧客在轉(zhuǎn)過來購買我的產(chǎn)品之前也是那樣 說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)我所推介的這個產(chǎn)品能夠（闡述產(chǎn)品 的某項特性） “我不感興趣” 在哪方面感到滿意呢？ 你對現(xiàn)有的產(chǎn)品最喜歡的是什么？（然后與你的產(chǎn) 品做一比較）。 我對你的感覺表示理解。通常我們只滿足于某產(chǎn)品 因為我們沒有更多的選擇機(jī)會（或者沒有時間）與 更好的產(chǎn)品作比較。但，現(xiàn)在機(jī)會就在你面前。 許多顧客在接觸我們的產(chǎn)品之前，他們對原來使用 的產(chǎn)品都很滿意，但后來他們轉(zhuǎn)變了，原因有三 （闡述自己產(chǎn)品的三個好處） “對現(xiàn)在使用產(chǎn)品的感到滿意” 4 價格異議 與什么相比？ 您認(rèn)為它應(yīng)該在什么價格水平

51、才合理呢？為什么？ 我們可以馬上降低價格，不過我們需要從中減去某 些事項你真要那么做嗎？ 我承認(rèn)，我們的價格比競爭對手的高，但這恰恰說 明了它的價值所在，因為 如果真的能便宜些，你一定買嗎？ “你的價格太高” 為什么？ 如果我能給你介紹一種辦法讓你能買得起，你真的 會感興趣嗎？ 我認(rèn)為現(xiàn)在不買，將來漲價了你才真的會負(fù)擔(dān)不起 你想想看是否有道理？ 你不能沒有它！沒有它的損失遠(yuǎn)比有它的損失更大 。試想想，不購買你可能會失去的一切現(xiàn)在，還 是讓我們來討論一下購買的有關(guān)事項吧！ 你的意思是現(xiàn)在買不起還是將來也買不起？ “我買不起” 我們的報價總是最優(yōu)惠的 如果你增加數(shù)量，我一定盡力為你申請最大的折扣

52、，你認(rèn)為怎樣？ “如果你給我折扣，我現(xiàn)在就買” 真的嗎？（表現(xiàn)出驚訝） 哪方面更好？（讓顧客列出競爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，然后 進(jìn)行比較。） 我想聽聽你對這產(chǎn)品的評價。 我想知道我們的產(chǎn)品給您留下了那些深刻印象呢？ “你競爭對手的產(chǎn)品更好” 5 產(chǎn)品異議 我們極少聽到這種擔(dān)憂。你說有風(fēng)險是哪方面 ？ 與什么相比“有風(fēng)險”？ 你認(rèn)為我們怎樣做才能讓你感到更安全呢？ 我認(rèn)為，如果不買，對你來說風(fēng)險更大，你有 可能將錢用于其它的投機(jī)行業(yè)上，那就有可能 會血本無歸。 “我不想 冒 風(fēng) 險” 6 貨源異議 我一定會充分尊重你的選擇，但能告訴我為什么嗎？ 你這種想法的背后一定還有別的原因。我可以問問是什 么嗎？ 還

53、有其它款式，或者你會喜歡的。 我猜想你是否從別處聽到了關(guān)于我們公司的一些傳聞呢 ？ 是我在哪方面做得不夠嗎？ “我不想買你們公司的產(chǎn)品” 要充份展示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。 態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。 要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和 會加以改 善。 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探 討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為 一些棘手的問題而焦慮。 要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供專業(yè)的服務(wù)和合 理的說服，而不爭辨。 九、處理顧客異議的注意事項 六、提高處理異議的方法 步驟1：把大家每天遇到的

54、客戶異議寫下來； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 1.在銷售中，你認(rèn)為產(chǎn)品和客戶關(guān)系，哪個更重要？ 2.在銷售過程中，越早介紹產(chǎn)品越對成交有利嗎? 3.你認(rèn)為了解產(chǎn)品環(huán) 節(jié)中，哪個環(huán)節(jié)最重要？ 4.當(dāng)我剛剛向客戶介紹我的產(chǎn)品，客戶就詢問價格，這時我 應(yīng)該立即告訴他價格嗎？ 5.價格是決定銷售難度的核心要素嗎？價格越高的產(chǎn)

55、品銷售 難度越大嗎？ 6.在銷售拜訪時，銷售人員要說得多，還是問得多？ 課余討論: 第八單元： 成交話術(shù)與成交技巧 本節(jié)成交話術(shù)與技巧培訓(xùn)內(nèi)容本節(jié)成交話術(shù)與技巧培訓(xùn)內(nèi)容 1.銷售話術(shù); 2.促成技巧; 開篇案例: 一位老太太離開家門拎著籃子去樓下菜市場買水果。賣 水果的小販看見老太太立即打招呼：“早上好，您來點(diǎn)什么 水果？”老太太手里挑著水果回答：“李子?！毙∝湼吲d的 推銷說：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太聽完，搖搖頭向另外一個小販走去，那個小 販也熱情的招呼老太太并問到：“您買哪種水果？”“李子 。”小販繼續(xù)問道：“我這里有好多種李子，有大的，有小 的，有國產(chǎn)的，還有進(jìn)口的。您要什

56、么樣的李子？”老太太 回答：“我要買酸一點(diǎn)的?！毙∝溎贸隼钭幼尷咸珖L，并 說道：“我這李子又酸又大，咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太嘗出李子確實很酸，就買了一斤，繼續(xù)在逛市場。 她又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓 非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少 錢一斤？”“老太太好，您問哪種李子？”“我要 酸一點(diǎn)的。”小販好奇地問：“其他人買李子都要 又大又甜的，您為什么要酸的李子？” 老太太說道：“我兒媳婦要生孩子了，想吃 酸的。”小販夸獎著老太太：“您對兒媳婦真體貼 ，酸兒辣女，她想吃酸的，證明她一定能給您生一 個大胖孫子?！崩咸恍∝溦f得很高興。 小販又繼續(xù)問道：“您知道孕婦最

57、需要什么營養(yǎng)嗎？” 小販看見老太太搖頭，便說道：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素 ，您知道哪種水果含維生素最豐富嗎？”“不清楚。”小販 解釋著說：“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給 您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興而且補(bǔ)充了維生素，說不 定能一下生出一對雙胞胎?！薄笆菃?？那我就再來一斤獼猴 桃?！?“您人真好，她攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。 ”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都 在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的， 您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小！崩咸恍∝溈涞?很高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。 討論： 第一個小販為什么沒有成交？第二個小販為什 么賣

58、出了李子？第三個小販為什么能夠在老太太買 了李子后還能賣出獼猴桃？ 老太太為什么會買獼猴桃？ 如果你是第三個小販，你沒有獼猴桃，只有既 小又甜的李子，你如何說服老太太買你的李子？ 概括一下，小販的銷售技巧。 一、什么是銷售話術(shù) 銷售話術(shù)是銷售過程中與顧客應(yīng)對的語言技巧，由于銷售是一 種以口頭說服為特征的工作，因此，它對語言表達(dá)的質(zhì)量要求很高， 解答同一個問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能引導(dǎo)出二種截 然不同的后果成交或放棄購買。 因此，銷售話術(shù)是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式 ，主要指語言的表達(dá)方式。 比如：顧客說：“我要考慮考慮” 1.銷售話術(shù): 寫 將顧客的問題（已發(fā)生或有可能

59、發(fā)生）寫下來。 將解答問題的語言表達(dá)寫成文字，讓我們有充份的時間去組織有說服務(wù)力，邏 輯性強(qiáng)的語言。 背 將寫下的話術(shù)要經(jīng)?？矗龅绞熳x并能背下來 在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，和經(jīng)驗交流。 用 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)，大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。 修 不斷的修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。 2.銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式 3.話術(shù)具體內(nèi)容與例子: 迫近法 試探詢問法 美言法 詢問法 力挽狂瀾法 轉(zhuǎn)移法 排解疑難法 利益驅(qū)動法 以退為進(jìn)法 直覺法 推他一把 心理暗示法 “對，如果倒過來，我是您的顧客我同樣會這樣認(rèn)為，我沒有理由 會去接受一樣我不了解的東西?！?“X先生小

60、姐，很多顧客未聽我介紹前，同樣是這樣認(rèn)為的，但當(dāng)他 們聽過我簡短的介紹后，慢慢的就改變了這個觀點(diǎn)。 “因為大多數(shù)顧客當(dāng)知道這個產(chǎn)品(或TCD的經(jīng)營特點(diǎn))有著許多與眾 不同之處時，他們馬上就產(chǎn)生了很大興趣， 現(xiàn)在我們利用幾分鐘的時 間，讓您來了解一下，買不買沒關(guān)系的,我相信您會感興趣?！?迫近法 當(dāng)顧客說：“不需要，用不著,隨便看看” “呵呵,說沒錢只是您謙虛了， XXX，您那么謙虛，我相信這正是你 事業(yè)發(fā)展的秘訣。 我只有一個小小的請求，利用幾分鐘的時間，讓您來了解一下我們 的產(chǎn)品，不管你買與不買,希望都能讓您了解一下鉆石方面的知識,或者 會給您帶來意外的收獲。” “XXX，您不用耽心錢的問題