怎樣解決員工抱怨問題

1、1方義集團2012年神秘顧客檢查報告2012.1-122目錄 方義集團o年度匯總o年度品牌排名o品牌季度對比o品牌各店鋪情況o品牌年度暗訪失分重點分析o2013年獎懲方案o2013年工作方向3年度平均分值 方義集團4季度對比 方義集團5年度品牌排名 方義集團品牌品牌單寧鎮(zhèn)單寧鎮(zhèn)哥倫比亞哥倫比亞LEVIS萍果萍果CK系列系列LEE添柏嵐添柏嵐成績成績84.580.880.179.276.976.5736集團各店鋪排名前五名 方義集團7集團各店鋪排名后五名 方義集團8各品牌季度對比 方義集團9店鋪分?jǐn)?shù)匯總 方義集團考核店鋪共計：51家(其中撤柜店鋪不予計算）10各店鋪排名 方義集團20122012

2、年考核匯總年考核匯總排名排名店鋪店鋪成績成績排名排名店鋪店鋪成績成績排名排名店鋪店鋪成績成績1 1洛丹CB90.190.1分分18洛王萍果80.3分35花丹LEVIS75.2分2人丹配件90分19國貿(mào)LEVIS80分35洛王LEVIS75.2分3金博大LEVIS89.3分20人丹添柏嵐79.8分37東區(qū)CKU74.7分4花園萍果88.9分21洛王LEE79.7分38人丹CB74.6分5洛王CB88.5分21 花丹CB79.7分39人丹LEE74.5分6東區(qū)levis88.2分23東區(qū)CB79.6分40國貿(mào)CB73.3分7金博大CB87.5分24東區(qū)萍果79.4分41人丹萍果73.2分8洛丹萍果

3、84.7分25花丹萍果79.2分42人丹CK73分9超繼CB84分26花丹LEE79分43平頂山LEE72分10東區(qū)LEE83.7分27平頂山萍果78.4分44華聯(lián)CB71分11洛丹LEVIS82.6分28安陽LEVIS78.3分45平頂山LEVIS70.8分12人丹LEVIS82.2分29金博大萍果78.2分46金博大CKJ69.6分13百盛單寧鎮(zhèn)81.7分30花丹CKJ78.1分47金博大LEE68.6分14國貿(mào)LEE81.6分31百盛LEVIS78分48人丹CKU66.5分15國貿(mào)萍果81.5分32百盛LEE77.9分49花丹添柏嵐66.2分16金博大CKU80.7分33中環(huán)萍果77分5

4、0安陽萍果66.1分17人丹CKJ80.6分34花園CB75.3分51洛丹LEE63.9分11各品牌店鋪排名-單寧鎮(zhèn) 方義集團12各品牌店鋪季度對比-單寧鎮(zhèn) 方義集團13各品牌店鋪排名-哥倫比亞 方義集團14各品牌店鋪季度對比-哥倫比亞 方義集團15哥倫比亞品牌全年失分重點分析 方義集團o本年度暗訪失分重點：o1、店鋪員工儀容儀表、三聲服務(wù)個別店鋪未做到位，如：人丹、東區(qū)、花丹和超繼；當(dāng)顧客進店時，無視顧客的存在，既使看到顧客也不予理睬。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前失分的環(huán)節(jié)有：未主動介紹賣場陳列位置，介紹產(chǎn)品特點和好處時，店員只是按照自己的銷售方式進行介紹，運用FAB介紹貨品時不嫻熟，特別是個別

5、店員對品牌科技掌握的專業(yè)程度需要加強和提高。此項需要加強的店鋪有：國貿(mào)。o3、試衣中失分的環(huán)節(jié)有：未主動陪同顧客到試衣間，只是指引顧客位置，將貨品遞交顧客讓顧客自己去試穿；所以在打開門、貨品掛在掛鉤上等環(huán)節(jié)就無法做到鼓勵顧客購買是我們品牌中失分最多的一項，因品牌客單價較高，店鋪導(dǎo)購有挑客現(xiàn)象，以顧客的穿著來判斷購買實力，所以我們的店員缺乏鼓勵購買意識。o4、試衣后失分的環(huán)節(jié)有：店員在推廣公司VIP卡時無意識，即使顧客強烈要求商品打折時，店員只是強調(diào)我們沒有折扣，而沒有意識去推廣VIP卡。o希望失分的重點指標(biāo)引起品牌的重視，加強個別店鋪服務(wù)質(zhì)量的提高，我們同時會做好培訓(xùn)、跟進。16各品牌店鋪排名

6、-LEVIS 方義集團17各品牌店鋪季度對比- LEVIS 方義集團18LEVIS品牌全年失分重點分析 方義集團o本年度暗訪失分重點：o1、店鋪三聲服務(wù)從暗訪以來一直都做的很好，但儀容儀表個別店鋪未做到位，如：安陽、平頂山和洛陽王府井，主要體現(xiàn)在外阜店鋪居多，品牌需要多加關(guān)注，我們也會同時跟進。o2、服務(wù)八步區(qū)試衣中失分環(huán)節(jié)有：幫顧客解開試穿衣物的扣子或拉鏈店員未主動陪同顧客到試衣間及打開試衣間的門，也未將貨品掛在掛鉤上。此項表現(xiàn)差的店鋪有:安陽。o3、試衣后失分環(huán)節(jié)有：店員未極力推廣公司的VIP卡及重點強調(diào)VIP卡使用的好處等。o在2012年度我們品牌整體的服務(wù)質(zhì)量還是有明顯的提升，這與品牌

7、部的重視是分不開的，希望我們在2013年中共同努力，使各店鋪改進不足，服務(wù)質(zhì)量更上一個新臺階。19各品牌店鋪排名-萍果 方義集團20各品牌店鋪季度對比- 萍果 方義集團21萍果品牌全年失分重點分析 方義集團o本年度暗訪失分重點：o1、店鋪儀容儀表及三聲服務(wù)未做到位的店鋪有：安陽、平頂山、金博大、花丹，外阜區(qū)域的淡妝需要加強，金博大和花丹的送賓服務(wù)比較差，希望品牌部引起重視，我們也會同時加強。o2、服務(wù)八步區(qū)試衣前失分環(huán)節(jié)有：店員未主動介紹產(chǎn)品的陳列位置店員運用FAB法介紹貨品時不嫻熟，如貨品只介紹面料、款式但未介紹到特點、好處等，但貨品的特點和好處是重點暗訪內(nèi)容，分值權(quán)重占27分，東區(qū)失分比較

8、嚴(yán)重；o3、試衣中失分環(huán)節(jié)有：店員未主動陪同顧客到試衣間及打開試衣間的門，也未將貨品掛在掛鉤上，此項表現(xiàn)薄弱的店鋪有:安陽。o4、試衣后失分環(huán)節(jié)有：店員未極力推廣公司的VIP卡及重點強調(diào)VIP卡使用的好處，此項多數(shù)店鋪都未做到，主要是大家對VIP卡缺少推廣意識，希望引起品牌部的重視，同時我們和客服部也會跟進店鋪員工對VIP卡的推廣力度。22各品牌店鋪排名-CK系列 方義集團23各品牌店鋪季度對比- CK系列 方義集團24CK系列全年失分重點分析 方義集團o本年度暗訪失分重點：o1、店鋪員工儀容儀表、三聲服務(wù)未到位，如：人丹cku、東區(qū)cku和金博大ckj，特別是金博大ckj，淡妝強調(diào)多次都未到

9、位，當(dāng)顧客進店三聲服務(wù)不積極主動，甚至顧客在店里等待很長時間店鋪無人的現(xiàn)象，既使接待顧客店員表示散漫，我們今年會重點加強對金博大的暗訪，通過暗訪、培訓(xùn)提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前環(huán)節(jié)服務(wù)較好，大部分店鋪都得到了滿分，但試衣中環(huán)節(jié)失分最嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在：未主動解開顧客試穿衣物的扣子或拉鏈，未陪同顧客到試衣間等試衣過程都未做到位，特別是鼓勵顧客購買這一項，大CK及部分牛仔店鋪有挑客現(xiàn)象，當(dāng)顧客表示猶豫或再看看的態(tài)度時，店員都放棄了鼓勵購買的推薦。o3、試衣后環(huán)節(jié)失分的內(nèi)容是：推廣品牌的VIP卡，大部分店員認(rèn)為推廣VIP的合適時機是在顧客決定購買之后或者是在開票的時候再去推廣，其實不

10、然，我們在顧客表示價格疑義的時候或者在產(chǎn)品介紹過程中都可以為顧客講到，但大部分店鋪的員工還是無意識進行推廣。25各品牌店鋪排名-LEE 方義集團26各品牌店鋪季度對比- LEE 方義集團27LEE全年失分重點分析 方義集團o本年度暗訪失分重點：o1、店鋪員工三聲服務(wù)做的很好，但在儀容儀表方面表現(xiàn)較差，如：平頂山、國貿(mào)店鋪員工淡妝需要加強。o2、服務(wù)八步區(qū)中試衣前服務(wù)環(huán)節(jié)做的很好，特別是在了解需求、產(chǎn)品知識介紹方面，員工將FAB介紹的很到位；但在試衣中環(huán)節(jié)中，大部分店鋪試衣間環(huán)節(jié)未做到位，如：為顧客解開扣子或拉鏈，打開試衣間，將貨品掛在試衣間掛鉤上等，這些都是細(xì)節(jié)性服務(wù)，店鋪員工基本上都是很隨意

11、的去完成，所以此項失分嚴(yán)重，希望加強。o3、試衣后失分環(huán)節(jié)有：推廣公司VIP及介紹洗滌方式等內(nèi)容，大部分店員都是在顧客成交之后才告知這兩項內(nèi)容，雖然我們的神客不進行購買，但也希望店鋪有這樣的推廣意識。28各品牌店鋪排名-添柏嵐 方義集團29各品牌店鋪季度對比- 添柏嵐 方義集團302013年工作方向 方義集團（一）、獎懲方案（一）、獎懲方案312013年工作方向 方義集團o2013年方案：o獎勵: 年度優(yōu)秀店鋪 全年暗訪成績獲得集團第一名且平均 成績在95分以上者獎勵500元； 季度優(yōu)秀店鋪 90分以上取最高者獎勵100元， 店長連帶獎勵200元； 連續(xù)兩個季度在90分以上取最高者獎 勵店鋪2

12、00元，店長連帶獎勵300元； 322013年工作方向 方義集團o獎勵: 季度優(yōu)秀品牌 均分在90分以上品牌部獎勵200元； 季度洛陽區(qū)域 均分在90分以上區(qū)域辦獎勵100元； 優(yōu)秀個人 連續(xù)兩個季度在95分以上者獎勵每月 津貼100元。 備注： 代店獎勵只限參加過競聘的員工 實習(xí)期內(nèi)員工不計入獎懲范圍 津貼從下一季度開始執(zhí)行，期限三個月332013年工作方向 方義集團o罰款：年度店鋪罰款 年度內(nèi)暗訪平均成績?yōu)榧瘓F最后一名，給予 店鋪罰款500元。o個人： 三聲服務(wù)、儀容儀表及陳列衛(wèi)生未做到位，違反公 司制度所規(guī)范相關(guān)內(nèi)容者將按照制度進行處罰；兩次 以上含兩次者將給予責(zé)任人降級，店長、品牌部連

13、帶 罰款100元；區(qū)域店鋪的罰款需區(qū)域責(zé)任人與品牌部 共同承擔(dān)。 342013年工作方向 方義集團季度個人罰款 個人暗訪分?jǐn)?shù)65分以下（含65分）， 罰款100元，店長連帶罰款50元；連續(xù) 兩個季度暗訪分?jǐn)?shù)在65分以下（含65 分），對責(zé)人給予降級，取消下一季度 帶薪休假，并且所在店鋪店長連帶罰款 100元。352013年工作方向 方義集團季度店長罰款 ： 暗訪對象是店長分?jǐn)?shù)在80分以下（含 80分）處以店長200元罰款，連續(xù)兩 個季度店長分?jǐn)?shù)還在80分以下（含80 分）將給予降級，品牌部連帶罰款200元。 季度品牌部罰款：各品牌部店鋪平均分在75分以下（含75 分），品牌部連帶罰款200元；

14、季度區(qū)域罰款：洛陽區(qū)域店鋪平均分在75分以下（含75 分），區(qū)域責(zé)任人連帶罰款100元； 362013年工作方向 方義集團o備注：o實習(xí)期內(nèi)員工不計入獎懲范圍o降級從下一季度開始執(zhí)行，期限三個月o所有降級人員重新晉級必須按公司晉級制度執(zhí)行o本獎勵制度實施時間為2013年1月-6月372013年工作方向 方義集團（二）、走訪計劃表（二）、走訪計劃表382013年工作方向 方義集團o2013年暗訪計劃暗訪周期：以季度為單位暗訪次數(shù)：每季度1-2次暗訪對象：集團各店鋪392013年工作方向 方義集團（三）、加強新進員工及神客（三）、加強新進員工及神客培訓(xùn)工作！培訓(xùn)工作！402013年工作方向 方義集團 （四）、神客工資調(diào)整建議（四）、神