售后服務方案

1、1.3本項目售后服務與技術支持計劃1.3.1項目售后服務與技術支持流程131.1 般事務流程本投標人始終追求卓越的服務品質(zhì)，以招標人滿意為不斷追求的目標。本投標人依托強 大的技術服務隊伍，建立有一套完善的服務體系，能夠為招標人提供完善方便的技術支持和 伴隨服務。本投標人技術支持和伴隨服務常規(guī)流程簡單快捷，具體如下圖:r-U時彌Fl麻跆血If,*WFsJ*fw. ft*r*. -F匕伶Yf ftWi-Il . ffir1*(Ib人j ft5J*圖：項目售后服務與技術支持一般流程圖1.3.1.2緊急事務流程圖：項目售后服務與技術支持緊急事務流程圖應急啟動流程：應急處理工作小組從系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)運

2、維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。應急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的問題，及時按照有關操作規(guī)程進行故障處理，并報領導小組備案；否則，應急處理工作小組將故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件故障等 故障之一，及時告知領導小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。應急處理工作小組向領導小組報告，在領導小組的授權(quán)后啟動相應的應急預案。針對災難事件和影響重要業(yè)務運行的重大事件，還要及時向上級機關進行報告。應急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設備故障的，可與設備供

3、應商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系， 由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術支持；各方密切協(xié)作力求在短時間內(nèi)恢復正常。應急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應急預案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應急處理工作小組通知業(yè)務部門信息系統(tǒng)恢復正常，并向領導小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式報告給上級機構(gòu)。總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應急預案。1.3.1.3預案事務流程圖：項目售后服務與技術支持預案事務流程圖應急預案的設計應當包括 IT應急措施、非IT應急措施、相關部門的協(xié)調(diào)、應急資源的 保證、應急預

4、案啟動條件等。1、IT應急措施對關鍵業(yè)務的應急保護，首先應該通過IT內(nèi)部的應急措施加以實現(xiàn)。這些IT措施主要 是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡的應急調(diào)用等。IT應急措施的設計應當具有可操作性。2、非IT應急措施的設計對關鍵業(yè)務的應急保護，尤其是與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度一般或者與計算機信息 網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度極高的核心關鍵業(yè)務的應急保護， 應當考慮采用非 IT 應急措施加以實現(xiàn)。 非 IT 應急措施是在關于計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復的假設基礎上進行關鍵業(yè)務連 續(xù)性設計的。 如，切換到手工的方式進行業(yè)務的操作， 或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M行辦自動業(yè) 務操作等。3、相關部門的協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡系統(tǒng)的應

5、急預案設計是從保護整體利益，降低網(wǎng)絡整體風險為基本出發(fā)點，因此， 對關鍵業(yè)務的應急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。 關于關鍵業(yè)務應急保 護相關部門的關聯(lián)方式是組織應急預案設計的關鍵。4、應急資源的保證應急預案設計應當將應急活動程序化， 并通過程序化確定執(zhí)行應急預案所許的組織資源， 包括人員、設備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應急 資源的保證還包括供應商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關單位支持。5、應急預案的啟動條件 組織應急預案的啟動條件是組織應急預案設計的重要內(nèi)容， 也是實施應急預案的必要條 件。組織應當嚴格規(guī)定應急措施的實施和應急資源調(diào)

6、用的程序、決策者和責任人。同時，啟 動應急預案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。6、應急預案的演練組織的應急預案正式批準之前都必須進行演練。 演練也可以在仿真條件下進行， 但參加 演練的人員必須與實際執(zhí)行應急預案的人員的組成相近。 應急預案演練是組織應急預案完善 的重要工作， 包括應急預案演練的計劃安排、 演練過程和效果的詳細記錄， 演練活動的評估 報告和應急預案改進建議等。1.3.1.4 遠程支持服務流程任何時間招標人可直接撥打技術支持與售后服務小組成員電話， 能夠得到及時的電話技 術支持，也可以直接撥打公司負責本項目的技術工程師電話。同時招標人還可通過 E-Mail

7、方式直接與對應工程師進行聯(lián)系，具體郵件聯(lián)系地址在維 護是本投標人將向招標人系統(tǒng)管理人員提供詳細列表。招標人在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時， 可直接撥打公司熱線電話， 電話熱線工程師將在第一時間為 招標人提供必要的技術支持， 確定問題所在并解決問題， 如果需要現(xiàn)場硬件支持， 將安排授權(quán)服務工程師提供現(xiàn)場服務。遠程技術支持流程如下圖:問題傳遞圖：項目售后服務與技術支持遠程支持流程圖131.5備品備件服務流程備件庫由專人專職負責，遵照備件庫的管理流程，對客戶備件需求進行分析，采購、出 入庫等規(guī)范管理，流程化的作業(yè)使客戶感受到響應的速度。備品備件服務流程如下圖所示:S.憒、 處理、結(jié)束圖：售后服務與技術支持備份備件

8、服務流程圖131.6用戶投訴流程通J商圖：項目售后服務與技術支持用戶投訴流程圖填対投訴衣曲 記錄怙況通知售后眼務與支持肩1、響應2、提出解決另案3、現(xiàn)場支持4、啟用客戶投訴（電-:：郵件、ft fi）i朗跟逬冋詁131.7服務滿意度調(diào)查流程為保障向客戶提供的服務準時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。 技術服務中心和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協(xié)議書中的各項服務水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可的服務水平要求。流程如下：JL Z 1 vi -疝無問JB畑兒報給公可和關部門袒人口無圖：項目售后服務與技術支持用戶滿意度調(diào)查流程圖132三年系

9、統(tǒng)服務項目清單序 號服務類別服務之類服務內(nèi)容服務 提供服務 方式服務人員技 術要求服務響應時間13年現(xiàn)場 服務配置優(yōu)化調(diào)整 服務網(wǎng)絡、主機、操作系統(tǒng)、存儲、備份、應用支撐平臺等配置優(yōu)化方名本投 標人現(xiàn)場豐富的多 年集成服 務經(jīng)驗，具 備跨系統(tǒng)、 跨平臺問 題解決的 軟件硬件 支持能力現(xiàn)場工程師 及時響應，本地 服務機構(gòu)1小 時內(nèi)響應，2小 時內(nèi)趕赴現(xiàn)場， 一般故障8小 時內(nèi)解決故障， 重大故障啟動 應急預案，1個 工作日內(nèi)解 決故障補丁及軟件升級服務提供相應的系統(tǒng)升級方案或補丁/固件軟件安裝測試方案，為系統(tǒng)軟件版本升級，安裝更新補丁 /固件軟件，執(zhí)行系統(tǒng)加固并協(xié)助測試；提供系統(tǒng)升級 補丁安裝服

10、務，補丁 /固件軟件安裝，系統(tǒng)加固服務文檔現(xiàn)場故障排除服務緊急故障的系統(tǒng)快速恢復，故障排除現(xiàn)場疑難問題升級 服務特大疑難故障升級到本投標人成都區(qū)域平臺、總公司，由三地聯(lián)合分析問題、解決問題現(xiàn)場健康檢查制定檢查計劃，方案，流程等；對數(shù)據(jù)中心的主機、網(wǎng)絡、存儲、備份、應用 支撐環(huán)境及業(yè)務應用系統(tǒng)等進行健康檢查；分析發(fā)現(xiàn)的報警，錯誤或故障；評估系統(tǒng)的狀態(tài)；完成健康檢查報告現(xiàn)場性能優(yōu)化服務執(zhí)行主機、存儲性能優(yōu)化；執(zhí)行操作系統(tǒng)性能優(yōu)化；執(zhí)行網(wǎng)絡性能優(yōu)化?，F(xiàn)場特殊時間點保 障服務在用戶需要的特殊的關鍵的時段（如系統(tǒng)割接、重要會議、公共節(jié)假日搬遷、 系統(tǒng)升級等），駐場工程師提供技術支持以及現(xiàn)場配合等現(xiàn)場值守

11、保障服務現(xiàn)場輔助故障地位 服務配合業(yè)務應用軟件系統(tǒng)提供商進行業(yè)務應用故障定位現(xiàn)場設備表面除塵服務包括如下服務內(nèi)容：核查接受服務的設備配置及狀態(tài)；準備硬件清潔工具；提供除塵服務實施方案；為用戶硬件系統(tǒng)提供清潔保養(yǎng)服務；對服務過程中發(fā)生故障的硬件部件進行及時更換；協(xié)助用戶測試除塵后的系統(tǒng)運行狀況現(xiàn)場業(yè)務數(shù)據(jù)備份 和歸檔協(xié)助用戶建立備份機制，實施對業(yè)務數(shù)據(jù)的備份和歸檔現(xiàn)場招標人需駐場 工程師配合的 工作在系統(tǒng)調(diào)整、切換、割接，設備/機房搬遷、數(shù)據(jù)遷移、桌面服務、網(wǎng)絡運維等時，招標人需駐場工程師配合的工作現(xiàn)場應急預案制 定、演練及實施制定服務范圍內(nèi)設備的應急預案并按客戶要求實施，應急預案應包含預案的

12、啟動條件、所需資源、預案執(zhí)行流程等內(nèi)容現(xiàn)場技術咨詢與設備相關的技術咨詢和支持、重大故障會診、故障解決后的培訓，以提高 用戶的問題解決能力現(xiàn)場現(xiàn)場培訓與故障、設備和運維有關的現(xiàn)場培訓現(xiàn)場設備修復由于設備本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，免費予以修復或更換現(xiàn)場現(xiàn)場例行檢查提供每年不少于12次的數(shù)據(jù)庫同步復制軟件的現(xiàn)場例行檢查，并出具數(shù)據(jù)庫同步復制系統(tǒng)月度例行檢查報告現(xiàn)場設備原廠保修為本項目所購置的硬件產(chǎn)品提供原廠保修現(xiàn)場補丁升級為本項目所購置的軟件產(chǎn)品提供免費軟件補丁及軟件升級安裝工作（不含軟 件升級需向原廠商購買的版本升級費用）現(xiàn)場系統(tǒng)健康性全 面檢查工程師配合招標人代表每年進行一次系統(tǒng)的全面檢

13、查，并出具年度系統(tǒng)健 康 型檢查報告。同時，本投標人承諾：在年度健康性檢查中發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng) 缺陷， 本投標人負責修復；并在修復后，向招標人出具系統(tǒng)缺陷修復報 告，修復 報告中至少包括：系統(tǒng)缺陷、缺陷原因、修復內(nèi)容、完成修復 時間、系統(tǒng)恢復 正常工作時間等要素現(xiàn)場表：三年系統(tǒng)服務期服務項目清單一覽表1.3.3 三年服務期技術支持內(nèi)容1.3.3.1 熱線技術支持服務內(nèi)容1、如果用戶在遇到與產(chǎn)品相關的疑問或故障，可以通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系 我們，進行咨詢；2、提供 4 個以上的技術支持專家負責熱線支持服務， 可以通過電話提供產(chǎn)品信息、 安裝 配置、產(chǎn)品升級、 故障處理、 系統(tǒng)使用技巧等等方面的

14、信息， 為客戶提供全方位的熱線支持。 服務范圍1、本項目中集成的硬件設備；2、本項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關系統(tǒng)；3、本項目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項目相關的內(nèi)容。服務級別7x24:提供熱線支持服務 在服務期中，針對服務內(nèi)容，我公司每季度組織一次針對單 項產(chǎn)品的巡檢，每半年組織一次大規(guī)模、整體的巡檢。主要交付物維保服務報告 。1.3.3.2 故障和問題技術支持服務內(nèi)容1、提供電話、傳真、電子郵件多種途徑的聯(lián)系方式，做到對用戶問題的及時響應；提 供遠程或現(xiàn)場診斷故障服務，提出解決方案；2、如果遠程不能解決問題，我們的技術人員將在承諾的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，提供現(xiàn)場故 障診斷處理

15、服務。服務范圍1、本項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關系統(tǒng)；2 、本項目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項目相關的內(nèi)容。 服務級別1、2 小時內(nèi)作出響應；2、 4 小時到現(xiàn)場:如果無法遠程解決問題，工程師將在4 小時內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。 （在 終驗后提供 3 年現(xiàn)場支持） 。主要交付物維保服務報告 。1.3.3.3 回訪技術支持服務內(nèi)容1、對系統(tǒng)進行定期現(xiàn)場維護；2、對系統(tǒng)的運行情況進行評估，檢查系統(tǒng)健康狀況，收集系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)等，出具分析 報告；3、對于系統(tǒng)性能上的問題，給出優(yōu)化方案并負責實施；4、對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，給出分析報告和解決方案，按照問題解決方案來實施；5、分析用戶的新的需求，

16、提出相應的解決方案和措施；6、定期通過電話主動聯(lián)系，咨詢了解系統(tǒng)運行狀況，與用戶討論產(chǎn)品的技術問題，幫 助用戶產(chǎn)生和 實現(xiàn)新的需求，避免問題的再發(fā)生，以取得最大的投資回報。 服務級別每月 1 次：每月進行一次回訪維護服務。主要交付物系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)分析后，交付系統(tǒng)應用與運行評估分析報告 。1.3.4 技術支持內(nèi)容1.3.4.1 常駐現(xiàn)場服務傳統(tǒng)的維護工作只是在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時， 才采取相應的系統(tǒng)維護動作， 根本沒有考慮用 戶的實際情況。 而事實上很多情況是， 系統(tǒng)的使用在一個月中只集中在幾天發(fā)生， 不使用時 不會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障， 而真正要用時發(fā)現(xiàn)故障時系統(tǒng)又不能使用， 發(fā)現(xiàn)故障后才去報修、 維修，

17、影響了用戶正常業(yè)務的開展。系統(tǒng)維護工作處于相對被動的狀態(tài)。本投標人為招標人提供二名長期在數(shù)據(jù)中心值守工程師， 一名負責數(shù)據(jù)庫日常維護， 一 名負責其余軟硬件維護，并通過網(wǎng)絡管理平臺，收集設備運行情況。根據(jù)各地的業(yè)務情況， 對設備進行主動監(jiān)控， 及早發(fā)現(xiàn)問題及早采取措施， 變被動維護為主動維護， 更好地為系統(tǒng) 保駕護航。1.3.4.2 硬件保修服務1.3.4.2.1 電話支持本投標人提供 724 的不限次的電話支持服務，服務范圍包括本項目的所有硬件和軟 件。本投標人承諾在接到用戶請示后，立即作出實質(zhì)性反應， 2 小時內(nèi)提供解決方案。1.3.4.2.2 系統(tǒng)變更系統(tǒng)需要更改配置參數(shù)或網(wǎng)絡、存儲、軟

18、件等進行變更時，將通過電話、信函方式遠程 指導用戶完成系統(tǒng)調(diào)整或配合。必要時派人到現(xiàn)場完成。1.3.4.2.3 故障處理對于硬件設備的故障，本投標人按“故障處理級別”定級的流程處理，其更換的新備件 為原廠商未使用過的全新設備。1.3.4.2.4 性能優(yōu)化本投標人將在每次巡檢時對系統(tǒng)性能進行監(jiān)測， 必要時進行性能調(diào)整。 另外當用戶發(fā)現(xiàn) 系統(tǒng)性能嚴重下降時， 向本投標人客戶服務中心報告， 本投標人將派出工程師通過電話、 信 函等方式指導用戶進行性能 監(jiān)測及調(diào)整，必要時到現(xiàn)場進行處理。另外本投標人還將對系 統(tǒng)進行全面綜合的優(yōu)化。1.3.4.2.5 設備巡檢設備巡檢包括以下內(nèi)容：1、日常監(jiān)控：由長駐的

19、工程師每日收集各地服務器日志，每日監(jiān)控。2、電話遠程巡檢：選擇每月業(yè)務相對空閑期，每年兩次的遠程電話巡檢，電話巡檢通 過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠程巡檢。3、現(xiàn)場巡檢：進行服務期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字蓋 章認可。在保修期結(jié)束前 3 個月內(nèi)，投標人及設備原廠商必須對本項目中的所有設備運行情況進 行一次全面巡檢。對巡檢結(jié)果記錄在書面報告內(nèi)。 對于發(fā)現(xiàn)的故障進行處理， 并進行必要的性能調(diào)優(yōu)。 與 此同時，進行 預防性維護：確認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除故障隱患并進行 設備保養(yǎng)工作。1.3.4.2.6 備件更換當確定用戶設備必須更換某一硬件部件時， 本投標人將把

20、這一部件的替換備件交付到用 戶現(xiàn)場并負責更換發(fā)生故障的部件。1.3.4.2.7 遷移服務用戶設備因故需要更改放置地點后， 該設備的保修服務依然有效。 根據(jù)需要， 本投標人 服務期內(nèi)為用戶提免費移機服務。1.3.4.2.8 硬件擴容本投標人將定期評估系統(tǒng)運行狀況， 必要時提交系統(tǒng)硬件擴容或升級建議。 若擴容所需 的硬件是由本投標人提供， 則系統(tǒng)硬件擴容后， 該設備的保修服務仍然有效， 硬件采購成本 由用戶承擔。否則擴容的硬件部件不在本投標人保修服務范圍之內(nèi)。1.3.4.2.9 重要事件的現(xiàn)場值守服務本投標人根據(jù)用戶需要，提供以下現(xiàn)場值守服務： 提供各設備用戶單位網(wǎng)絡升系統(tǒng)升 級、擴容、變更所需的

21、現(xiàn)場值守服務。提供系統(tǒng)平臺變更，如網(wǎng)絡、存儲、系統(tǒng)軟件等變更時，所要求的服務器相關的支持服 務；提供系統(tǒng)上線或變更等的必要情況下的服務器現(xiàn)場值守服務。1.3.4.2.10 技術咨詢本投標人另外提供與本項目相關的技術咨詢服務，例如：網(wǎng)絡配置、網(wǎng)終管理、網(wǎng)絡安 全管理等技術方面的咨詢事宜。1.3.4.3 軟件維護服務1.3.4.3.1 電話支持本投標人提供 7 24 的電話支持服務，服務范圍包括本項目的所有硬件和軟件。 本投標人承諾在 15 分鐘內(nèi)對用戶所提出的維修要求作出實質(zhì)性反應，提供應急策略。1.3.4.3.2 故障處理對于硬件設備的故障，本投標人按“故障處理級別”定級的流程處理。1.3.4

22、.3.3 補丁更新在原廠商發(fā)布新的補丁時， 本投標人及時通知用戶。 如用戶需要， 本投標人免費提供相 應的介質(zhì)并進行安裝。1.3.4.3.4 軟件升級當用戶有需求時， 本投標人將向用戶提供操作系統(tǒng)及相關應用軟件的完善的版本升級方 案。1.3.4.3.5 日常管理提供工程師 3 年駐場服務，負責協(xié)助甲方完成本項目中系統(tǒng)設備的日常維護和管理工作。1.3.4.4 巡檢服務1.3.4.4.1 系統(tǒng)巡檢規(guī)范為了建立高效、 完善的質(zhì)量管理和保證體系， 在技術服務的系統(tǒng)巡檢過程中， 貫徹執(zhí)行 IS09001 標準， 本投標人依據(jù) IS09001 標準和系統(tǒng)巡檢的實際情況， 制定了本投標人系統(tǒng)巡 檢管理辦法，

23、 用以在客戶服務過程中規(guī)范系統(tǒng)巡檢項目的工作行為， 使本投標人的系統(tǒng)巡檢 的工作規(guī)范化和正規(guī)化。13442系統(tǒng)巡檢的工作流程和文檔針對系統(tǒng)巡檢過程的各個環(huán)節(jié)，本投標人就系統(tǒng)巡檢管理規(guī)范定義了明確的流程和文檔規(guī)范，如下圖所示:巡撿工作進備出發(fā)、到迖現(xiàn)場*機房環(huán)境檢查4巡檢內(nèi)容清里設備配置清里用戶通訊錄機房環(huán)境檢查報告IN設備狀態(tài)檢查報告日常運行情況扌叟集、分析日常運行情況報告I維護堀去必要的性能調(diào)整、故障處理j1巡檢報告填寫、簽署文檔維護記錄結(jié)束圖：系統(tǒng)巡檢工作流程圖13443巡檢方式1、日常監(jiān)控：由長駐項目現(xiàn)場的工程師每日收集各地服務器日志，每日監(jiān)控。2、電話遠程巡檢：選擇每月業(yè)務相對空閑期，

24、每年兩次的遠程電話巡檢，電話巡檢通 過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠程巡檢。3、現(xiàn)場巡檢：進行服務期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字 蓋章認可。在保修期結(jié)束前3個月內(nèi)，投標人及設備原廠商必須對本項目中的所有設備運行情況進行一次全面巡檢。13444巡檢滿意度巡檢滿意度調(diào)查客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：態(tài)度：非常滿意滿意 一般 不滿意非常不滿意質(zhì)量：非常滿意滿意 一般不滿意非常不滿意意見與建議：客戶簽字：日期：1.345系統(tǒng)優(yōu)化服務1.345.1系統(tǒng)優(yōu)化服務定義系統(tǒng)優(yōu)化服務是本投標人公司為購買該服務產(chǎn)品的最終客戶所提供的高級專業(yè)技術服務。其主要內(nèi)容是針對用戶系統(tǒng)，對其基礎架構(gòu)、系統(tǒng)性

25、能、高實時性業(yè)務部署以及系統(tǒng)安 全各方面進行評估、優(yōu)化設計以及改進。本服務是建立在對客戶IP系統(tǒng)、業(yè)務構(gòu)成進行充分調(diào)研評估的基礎上，結(jié)合用戶需求，對客戶系統(tǒng)以及業(yè)務部署進行優(yōu)化設計和實施，以提高系統(tǒng)可管理性、可維護性、安全性以及業(yè)務部署能力。1.3.4.5.2網(wǎng)絡優(yōu)化服務特征網(wǎng)絡優(yōu)化服務是對網(wǎng)絡進行持續(xù)改進的過程，包括以下幾個階段：1、可行性分析階段：就評估、優(yōu)化的內(nèi)容及范圍與客戶溝通，并深入分析客戶網(wǎng)絡及 業(yè)務構(gòu)成，調(diào)研網(wǎng)絡進行優(yōu)化服務的可行性。2、網(wǎng)絡評估階段：根據(jù)評估的內(nèi)容和范圍，設計評估方法以及評估工具，并根據(jù)評估點進行逐一評估，并輸出相關評估報告。3、網(wǎng)絡優(yōu)化階段：根據(jù)優(yōu)化的內(nèi)容和范

26、圍，以評估報告為基礎，設計網(wǎng)絡優(yōu)化方法， 并輸出網(wǎng)絡優(yōu)化方案4、優(yōu)化實施階段：根據(jù)優(yōu)化方案對網(wǎng)絡進行優(yōu)化實施工作，并生成相關文檔5、優(yōu)化驗證階段：在優(yōu)化工作完成后，設計相應的優(yōu)化驗證方法以及方案，保證優(yōu)化 達到預期效果。1.345.3網(wǎng)絡優(yōu)化服務構(gòu)成閘堵茨全性 t優(yōu)比評估網(wǎng)竭基軸結(jié)構(gòu)評信（必Ia） 閘塔性 iFi（a） 商實甘業(yè)務SESSE 評估 t）憂化方案 f優(yōu)化i亡紀j 歯壤性能優(yōu)（R） 商實時業(yè)勢瓠署能力優(yōu)化 （卻）網(wǎng)培妄空性憂化Cl）網(wǎng)絡優(yōu)化型發(fā)優(yōu)化實翎 實庖方聿 設 ssa* 名戶w訓 方秦驗證艮妄施圖：系統(tǒng)優(yōu)化服務組成一覽1.3.4.5.4評估服務本投標人公司評估服務團隊由網(wǎng)絡優(yōu)

27、化領域的專家組成，這些專家對網(wǎng)絡技術有著深刻 的理解，并在網(wǎng)絡建設、擴容、運維以及優(yōu)化方面有著豐富的實踐經(jīng)驗。本投標人的評估服 務團隊可與您攜手共同對您的網(wǎng)絡進行評估，其評估內(nèi)容和范圍包括：1、網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估是對客戶網(wǎng)絡拓撲設計、流量設計以及協(xié)議設計所進行的評估行為，它是所有評估以及優(yōu)化服務的基礎。網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估服務包括：（1）物理結(jié)構(gòu)評估（2）IP地址規(guī)劃評估（3）流量走向情況評估（4）路由協(xié)議評估（5）MPLS-VPN 評估（6）NTP協(xié)議評估（7）網(wǎng)管情況評估2、網(wǎng)絡性能評估網(wǎng)絡性能評估主要包括兩個方面，一是評估當前節(jié)點、鏈路的負載情況;二是評估整體流量分布情況以及端

28、到端流量的提供能力。前者為當前網(wǎng)絡性能的評價依據(jù)，后 者為未來網(wǎng)絡性能提升的提供參考。網(wǎng)絡性能評估是評估服務中不可缺少的部分，它包括：（ 1）網(wǎng)絡整體流量匯聚模型評估（ 2）各節(jié)點性能評估（3）各鏈路性能評估（4）端到端流量提供能力評估3、高實時性業(yè)務部署能力評估 本投標人目前提供兩大類的高實時性業(yè)務部署評估， VPN 業(yè)務部署以及實時性業(yè) 務評估。（1）VPN 業(yè)務部署：點到點 VPN 部署能力評估、網(wǎng)狀 VPN 部署能力評估。（2）高實時性業(yè)務提供能力評估：視頻業(yè)務部署能力評估、語音業(yè)務部署能力 評估。 4、網(wǎng)絡安全評估由于網(wǎng)絡安全涉及業(yè)務的各個層面，本投標人將對網(wǎng)絡的總體 情況、設備安全

29、、薄弱環(huán)節(jié)等各方面進行評估，本投標人網(wǎng)絡安全評估服務包括：（1）網(wǎng)絡總體安全情況評估（2）網(wǎng)絡設備安全日志收集（3）基礎網(wǎng)絡架構(gòu)設備安全分析（ 4） 網(wǎng)絡薄弱環(huán)節(jié)定位1.3.4.5.5 優(yōu)化服務優(yōu)化服務是建立在評估服務基礎上， 根據(jù)評估的范圍和內(nèi)容， 確定優(yōu)化的方法以及方案。 優(yōu)化服務的 內(nèi)容和范圍包括：1、網(wǎng)絡基礎架構(gòu)優(yōu)化 網(wǎng)絡基礎架構(gòu)優(yōu)化是建立在網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估基礎上的， 涉及對 客戶整網(wǎng)拓撲、 流量走向以及協(xié)議設計所進行的優(yōu)化行為， 它是所有優(yōu)化服務的基礎。 網(wǎng)絡 基礎架構(gòu)優(yōu)化服務包括：（ 1）物理結(jié)構(gòu)優(yōu)化（ 2）IP 地址規(guī)劃優(yōu)化（3）流量走向情況優(yōu)化（ 4）路由協(xié)議優(yōu)化（ 5）MPL

30、S-VPN 優(yōu)化（ 6）NTP 協(xié)議優(yōu)化（7）網(wǎng)管情況優(yōu)化2、網(wǎng)絡性能優(yōu)化 網(wǎng)絡性能優(yōu)化是建立在性能評估基礎上， 本投標人的網(wǎng)絡專家將仔細研究整網(wǎng)性能提升方案，使網(wǎng)絡可提供更高等級的SLA。性能優(yōu)化包括：1）網(wǎng)絡整體流量匯聚模型評估2）各節(jié)點性能評估3）各鏈路性能評估4）端到端流量提供能力評估3、高實時性業(yè)務部署能力優(yōu)化 本投標人目前提供兩大類的業(yè)務部署優(yōu)化， VPN 業(yè)務部署優(yōu)化以及實時性業(yè)務優(yōu)化 （ 1） VPN 業(yè)務部署：點到點 VPN 部署能力優(yōu)化、網(wǎng)狀 VPN 部署能力優(yōu)化 （2）高實時性業(yè)務提供能力：視頻業(yè)務部署能力優(yōu)化、語音業(yè)務部署能力優(yōu)化4、網(wǎng)絡安全優(yōu)化 由于網(wǎng)絡安全涉及業(yè)務的

31、各個層面，本投標人將對網(wǎng)絡的總體情況、設備安全等各方面進行優(yōu)化，本投標人網(wǎng)絡安全優(yōu)化服務包括：（1）網(wǎng)絡總體安全情況優(yōu)化（2）基礎網(wǎng)絡架構(gòu)設備安全優(yōu)化1.3.4.6 優(yōu) 化 實 施 服 務優(yōu)化實施是優(yōu)化周期中一個重要的環(huán)節(jié)， 本投標人公司將派遣資深工程師負責優(yōu)化的實 施工作，快速為客戶實現(xiàn)優(yōu)化方案。優(yōu)化實施服務包括：（ 1）實施方案設計（2）設備參數(shù)配置（3）客戶現(xiàn)場培訓（ 4）驗證方案設計（5）驗證方案實施1.3.4.7 備品備件 服務1.3.4.7.1 備品備件來源本項目設備廠商為本投標人提供了項目授權(quán)， 所有備件均來源于設備廠商。 用戶可通過 設備廠商 800 電話，驗證抵達現(xiàn)場的備品備

32、件。1.3.4.7.2 備件庫設計備品備件庫分布在設備廠商原廠備件庫。1.3.4.7.3 專用備件管理辦法1、備件補充：本投標人與設備廠商共同制定備件補充計劃。2、備件檢驗：備件采購到貨后，將逐一進行檢驗，合格后入庫；3、 備件入庫：備件檢驗合格后將進行編碼，在入庫單上登記S/N、P/N、種類、型 號、規(guī)格等信 息，然后分發(fā)到分中心備件庫；4、 備件保管：由專門的備件庫管理員進行保管；并且定期（通常每季度 ）進行復檢；5、備件出庫：工程師在領用備件時，首先由備件庫管理員對備件的質(zhì)量、規(guī)格、性 能、數(shù)量進行詳 細、全面的檢驗，合格后填寫出庫單；發(fā)貨或攜帶時，本投標人按標準 保護措施進行適應于遠程

33、運輸、 防潮、防震、防銹及野蠻裝卸的包裝，并辦理保險。6、備件更換：本投標人在用戶現(xiàn)場完成備件更換后，雙方簽署備件驗收報告以證 明備品備件符合合同規(guī)定。1.3.4.8 重點業(yè)務保障1.3.4.8.1 預防性維護服務本投標人提供為每年不少于一次現(xiàn)場巡檢和兩次電話巡訪，現(xiàn)場巡檢經(jīng)最終用戶簽字蓋 章認可。每次巡檢結(jié)束后，需向用戶提供巡檢報告，報告內(nèi)容包括：系統(tǒng)性能、運行狀況、 穩(wěn)定程度等，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出建議，巡檢情況將作為付款必需條件。在保修期結(jié)束前 3 個月內(nèi)，本投標人及設備廠商對本項目中的所有系統(tǒng)設備的運行情況 進行一次全面巡檢。1.3.4.8.2 業(yè)務關鍵期服務保障在每月的業(yè)

34、務關鍵期，以及用戶事先告知的關鍵服務期，提供重點保障服務。 業(yè)務關鍵期服務保障為計劃性保障服務，主要內(nèi)容如下：業(yè)務關鍵期前一周，通過自動 化管理系統(tǒng)，進行一次全面的自動遠程巡檢，實現(xiàn)預防性維護，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。自動遠 程巡檢采用設備廠商的專用工具，且需要經(jīng)過。業(yè)務關鍵期關鍵時段，由現(xiàn)場駐廠工程師通過部署在數(shù)據(jù)中心的運維管理系統(tǒng)，及時發(fā)系 統(tǒng)隱患，并實時處理。1.3.4.8.3 重大變更后運行保障服務期內(nèi)如系統(tǒng)發(fā)生重大變更， 除了提供變更服務外， 并變更后系統(tǒng)節(jié)點提供關鍵期服務:1、對變更范圍內(nèi)設備進行一次巡檢。2、提供一定期間的監(jiān)控服務，對存在的問題及時處理。3、對遷移變更提供免費的現(xiàn)場服

35、務。1.3.5服務期外技術支持與服務本投標人針對此項目提供的系統(tǒng)服務期外支持與服務內(nèi)容如下表:序號服務內(nèi)容服務方式收費原則質(zhì)量保障1定義預防性巡檢現(xiàn)場需要購買服務或按次收費同系統(tǒng)服務期2優(yōu)先級響應遠程或現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期3補丁軟件安裝遠程或現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期4完善維護制度遠程免費同系統(tǒng)服務期5培訓客戶維護隊伍遠程或現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期6系統(tǒng)優(yōu)化及改 進建議遠程或現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期7維修服務現(xiàn)場現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收

36、費同系統(tǒng)服務期8網(wǎng)絡遠程診斷遠程免費同系統(tǒng)服務期9快速現(xiàn)場服務現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期10專家支持遠程或現(xiàn)場遠程服務免費；現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費同系統(tǒng)服務期11定期技術交流遠程免費同系統(tǒng)服務期12知識庫的建立遠程免費同系統(tǒng)服務期13電話回訪遠程免費同系統(tǒng)服務期14通知最新動態(tài)遠程免費同系統(tǒng)服務期15滿地度調(diào)查遠程免費同系統(tǒng)服務期表：系統(tǒng)服務期外支持與服務內(nèi)容一覽表1.4應急與預案1.4.1應急體系應急體系是招標人管理維護體系的重要組成部分。應急體系建設的目的是保證業(yè)務的連尤其是保護關鍵業(yè)務免受重大故障或災難續(xù)性，消除數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)出現(xiàn)的各種意外的中

37、斷， 的影響。應急響應體系通過預防措施和恢復控制相結(jié)合的方式，使由意外事故（如：自然災害、 事故、設備故障和故意行為）引起的破壞減少至可接受的水平。應急體系包括事件定位、 影響分析、 控制風險、限制損害事故的后果、 并經(jīng)過演練后加 以執(zhí)行、以確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。1.4.2 應急響應本投標人針對本項目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應和緊急響應兩套方案。1.4.2.1 一般性響應在系統(tǒng)正常運行后，對于一般的故障情況，將由本投標人駐廠工程師進行診斷和解決，1 小時內(nèi)解決故障。若故障排除困難， 將在接到故障申報后本地服務機構(gòu)工程師將給予支持， 1 小時內(nèi)提出 解決方案， 2 小時 （平均時間） 內(nèi)到達招標人故障現(xiàn)場（部分節(jié)點需依照其交通實際情況有 所延誤），故障排除時間為 2 小時；如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下， 本投標人將再派高級技術人員予以徹底排除， 排除 時間為 12 小 時；本投標人考慮到招標人對系統(tǒng)的使用情況，對于一般的故障情況下為招 標人提供 7 24 小時的響應服務。1.4.2.2 緊急響應對于重要及關鍵的故障， 本投標人在 1 分鐘內(nèi)進行響應， 4 小時解決故障。 對于重要及 關鍵緊急故障本投標人將提供 24 小時全天候響應服務。本投標人針對上述兩套方案， 同樣分為多級技術支持體系為招標人