計(jì)調(diào)工作總結(jié)范文

1、計(jì)調(diào)工作總結(jié)范文計(jì)調(diào)主管工作崗位= ，有效防止雷同， =轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去?；仨^去的一年，在XXX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工作崗位上，我始終秉 承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好計(jì)調(diào)主管崗位的工 作，并時(shí)刻嚴(yán)格要求自己， 擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 們的關(guān)心和同事們的支持幫助下， 我在計(jì)調(diào)主管工作崗位上積極進(jìn)取、 勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的計(jì)調(diào)主管所有工作任務(wù)， 履行好X XX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工作崗位職責(zé)，各方 面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。 現(xiàn)將過去一年來在X XX（改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位）計(jì)調(diào)主管工

2、作崗位上的學(xué)習(xí)、 工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng) 一年來，我始終堅(jiān)持正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，并用以指 導(dǎo)自己在XXX （改成計(jì)調(diào)主管崗位所在的單位） 計(jì)調(diào)主管崗位上學(xué) 習(xí)、工作實(shí)踐活動(dòng)。雖然身處在計(jì)調(diào)主管工作崗位，但我時(shí)刻關(guān)注國(guó) 計(jì)調(diào)工作對(duì)從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對(duì)于初次從事計(jì)調(diào)工作 的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計(jì)調(diào)，也容易犯一 些常識(shí)性錯(cuò)誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌。1 、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、 行、游、購(gòu)、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對(duì)方蓋有公章 或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函、 或者對(duì)方

3、蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真 確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)， 不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確 認(rèn)，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以。2 、 工作無條理。計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件， 也需要與各種各樣的人打交道， 這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理、 有 計(jì)劃，要分清輕重緩急，更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要 對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心， 并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。4 、 濫用通訊設(shè)備。計(jì)調(diào)人員對(duì)打出或打入的電話都應(yīng)該言簡(jiǎn)意 賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時(shí)，計(jì)調(diào)必須 24 小時(shí) 開機(jī)，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯，年輕人間有比較多的話題，有些 人經(jīng)

4、常以工作名義互相聊天、套近乎，從而達(dá)到籠絡(luò)客戶的目的。但 是，這種既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的， 把你與對(duì)方互相 恭維的時(shí)間，用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會(huì)得到更多的客戶。充分利 用好通訊設(shè)備，也是一個(gè)作為合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。5 、作業(yè)不精心。計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，能 夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)， 要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究， 要有重復(fù)檢 查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。 把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí) 到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想。6 、行程安排不合理。 計(jì)調(diào)要對(duì)本接待區(qū)域的吃、 住、行、游、購(gòu)、 娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看， 還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化， 要以

5、 最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計(jì)劃。對(duì)于一些諸如看日出、觀潮 汐、進(jìn)場(chǎng)館看比賽等活動(dòng)，要嚴(yán)格掌握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路 線等等。要適時(shí)與有關(guān)接待人員進(jìn)行信息溝通， 虛心聽取他們的意見 建議。7 、與外聯(lián)人員缺乏溝通。 計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí) 一定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員， 向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要 求，并據(jù)此作出有針對(duì)性的接待計(jì)劃。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才 能給游客提供更舒心的服務(wù)。8 、對(duì)合作社缺乏了解。 計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對(duì)其進(jìn)行深入 了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、 團(tuán)量等信息是必須要掌握的， 是否“黑 社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)。報(bào)價(jià)在生意上是一種“唱”。其方

6、式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今天有用 Fax-mail、QC或 MSN各自己的賣價(jià)“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、 實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦贏得團(tuán)隊(duì)。（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量首先是書面質(zhì)量 旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略 標(biāo)題、事由、抄報(bào)抄送等無關(guān)項(xiàng)目。基本要求：（ 1 ）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的 CI 系統(tǒng)一 致，特別要正確表達(dá)商號(hào)、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（ 2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真 機(jī)質(zhì)量關(guān)） ；（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。這幾點(diǎn)看上去簡(jiǎn)單，實(shí)際運(yùn)用

7、時(shí)，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多 的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的 好惡選擇字體、字號(hào)，搞得對(duì)方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作 業(yè)時(shí)，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。 為此，我為那些長(zhǎng)期客戶設(shè)立了專門的字 體模板，專伺其味。 其次是文字質(zhì)量報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)0P的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”。其文字表達(dá) 必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者 之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國(guó)籍、用房、用車等）；然后按照 日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出， 文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述

8、，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度國(guó)際間過去的規(guī)范是 24 小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競(jìng)爭(zhēng)日益加劇， 今天的回饋速度從 8小時(shí)縮短到 2 小時(shí)，甚至 10 分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺的 從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度， 從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸 有靈氣的0P吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上 這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑） 當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對(duì)，電話交流成為必 然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。 原則上，誰報(bào)價(jià)誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌 諱有四，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡

9、答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自 動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對(duì)含混， 如“可能”、“應(yīng) 該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查 一下”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息 有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際 內(nèi)容。實(shí)踐中，完整的報(bào)價(jià)必須向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：1. 充分的業(yè)務(wù)信息一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的0P非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不 斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的0P 而言，業(yè)務(wù)信

10、息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。 如 對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、 房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。 對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格， 更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi) 用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、 導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐?上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所 以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2. 熟練的操控能力OP 熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國(guó)家（地區(qū)），以及國(guó)

11、內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等 地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。0P要有“見 人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解 對(duì)方0P處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次， 熟練的操控還表現(xiàn)在： 快速瀏覽詢價(jià)快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)快速 表達(dá)報(bào)價(jià)特色快速形成報(bào)價(jià)文本快速傳遞報(bào)價(jià)信息。 關(guān)鍵是 快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信 任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要 0P 在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化， 不同星級(jí)住宿的組合， 各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目 的的報(bào)價(jià)組合等。

12、3. 合理的行程配置 報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在 早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：A 、日程每天游覽景點(diǎn)、停靠點(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；B 、行程每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購(gòu)物點(diǎn)、下榻 酒店等；C 、特殊安排風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊 細(xì)節(jié)等；從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報(bào) 價(jià)中的地位。 實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨： 為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格 高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于， 沒有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程 做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的 行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟

13、的 0P僅憑地接社的行 程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的 認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有 N多規(guī) 律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué) 會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的 首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干 脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問題。4. 切實(shí)的價(jià)格水平 報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定 價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要 把握以上闡述的

14、內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行 情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映 出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。 說者容易， 做起來恐怕要有幾年的修 煉。5. 優(yōu)惠的結(jié)付辦法 在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在 90以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是 再正常不過的事情，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：A 、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；B 、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用；C 、對(duì)方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；D 、對(duì)方做異地二級(jí)銷售，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定

15、要注意針對(duì)不同的客戶 組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于 A/B 類，原則上 要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及 自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對(duì)于 C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè) 結(jié)算周期?？梢砸髮?duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用， 余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別 對(duì)方是否系列團(tuán) /專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步 的優(yōu)惠辦法。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、 運(yùn)轉(zhuǎn)效率低

16、）等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場(chǎng)出發(fā)，盡量體諒和 寬容對(duì)方的難處（不討論 惡意問題）。誠(chéng)然，對(duì)于地接社來說，收 款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、 確保企業(yè)利益的重中之重， 因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦 法，看似簡(jiǎn)單， 實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng) 變市場(chǎng)的能力和自身的（墊付）實(shí)力。6. 完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一份完備的報(bào)價(jià)中， 在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)， 它包括： A、 辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中 所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個(gè)比方，一旦雙方形成詢、 報(bào)價(jià)關(guān)系， 就如同鐵鏈拴住了兩頭， 如果拴住兩頭

17、的不是鐵鏈而是線 頭，如下班、關(guān)機(jī)（可能是電池）那就慘了。其實(shí)，很少有人會(huì)故意 犯這種低級(jí)錯(cuò)誤。我有一個(gè)北京朋友，從業(yè) 15 年，從來不乘地鐵， 她耽心“暫時(shí)無法接通”。一個(gè)好的、稱職的 0P恨不得把手機(jī)芯 片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請(qǐng)相 信，“暫時(shí)無法接通”、“暫時(shí)無人接聽”，一般都是意外。因此， 在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)， 不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任、 令對(duì)方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá) 編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上 作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：1 、細(xì)節(jié)表

18、達(dá)。一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡(jiǎn)潔又不失 完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行 間透著關(guān)懷、體貼?！斑@樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想，人類文明的延展是由人 類自身的溝通成就的，在PC和In ter之前靠的就是書信往來。試想， 將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走 過；攀上；穿越；觀賞；享用；然后于.入夢(mèng)”串起來，相信，你的詢價(jià)方起碼會(huì)說：哇，你的報(bào)價(jià)好有意思 耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作 為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。但是，具備 精益求精、 不斷創(chuàng)

19、意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。 按照這樣的要求約束 自己的作業(yè)，至少要比過去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文 字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光 時(shí)間和移動(dòng)距離等?？傊?，體現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙 上折射接待水平。2 、謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。 通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置， 決定了企業(yè)必然受到上游或下 游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社，在提供 6 大要素的保障中，因?yàn)?N 多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組 團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不 可預(yù)見”等情況，同時(shí)又

20、要“明目張膽” 的承諾。例如火車（機(jī)、船） 票務(wù)保障，事實(shí)上， “票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有 加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個(gè)“夢(mèng)”。 誰都會(huì)有“走麥城”或“走過麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處置 能力，是出了問題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕 還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)。這部分還需要通過語音（甚至零 距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平 時(shí)的誠(chéng)信積分來奠定。 所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。 因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此為切切。3 、合作誠(chéng)意在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧出的心”， 是報(bào)

21、價(jià)的終極目的。 當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、 帳 款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以 放心睡覺”（雖然不是商場(chǎng)特例，但十分突出）。報(bào)價(jià)中反映的“合 作誠(chéng)意”，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要做你 的團(tuán)”，因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口” ；二是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要讓你掙錢” ， 因?yàn)闆]你就沒我。具體表達(dá)中，一忌“亂開價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社 利潤(rùn)空間；二忌“沒商量” ，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想； 三忌“不 作為”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社 的“合作誠(chéng)意”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià) 的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)

22、讓雙方都感到“好棘手”，變成一 種施乞關(guān)系就可悲了。 “合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方 只為眼前利益?！罢\(chéng)意”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀生的職 業(yè)。“合作誠(chéng)意”實(shí)際是一種追求共生的境界。二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的1 、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上 最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能 做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。2 、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小 景點(diǎn)的票價(jià)， 還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間， 至于具體的游覽路線也最好要 有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、 海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要 注明景點(diǎn)價(jià)格為好。3

23、 、用餐上一般沒有多少可說的， 但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè) 計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。4 、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星 級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。5 、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特 色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說明設(shè)計(jì)主旨。6 、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。一、前言（ 一） 、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)等介紹1 、實(shí)習(xí)時(shí)間： xx 年 9 月 xx 年 1 月2 、實(shí)習(xí)單位：蓬萊旅行社3 、實(shí)習(xí)崗位：地接計(jì)調(diào)（ 二） 、實(shí)習(xí)目的我很榮幸能在蓬萊旅行社參加教學(xué)實(shí)習(xí)，我此次在旅行社實(shí)習(xí)的 崗位是計(jì)調(diào)， 計(jì)調(diào)的工作是很繁雜的， 主要是為

24、旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行 做好準(zhǔn)備， 工作的方面主要有食住行游購(gòu)?qiáng)蔬@六個(gè)大方面， 我主要是 希望這次計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)能夠培養(yǎng)我的自學(xué)和動(dòng)手能力、 理解能力以及思維 能力。通過旅行社實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí) , 培養(yǎng) 和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力， 更好的掌握課本的知識(shí)和實(shí)際的操作能 力。（ 三） 、實(shí)習(xí)內(nèi)容這次實(shí)習(xí)我非常榮幸的于 xx 年 9 月 xx 年 1 月期間在蓬萊旅行社 展開我的實(shí)習(xí)工作。由于處于旅游淡季， 散客量和同行業(yè)務(wù)量都不多， 而作為旅行社新來的實(shí)習(xí)地接計(jì)調(diào)， 剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待 和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的 線路，如線路的行程如何安排、

25、住宿情況、交通工具、游玩景點(diǎn)和要 注意的事項(xiàng)等等。 之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后， 參與了公司新線路 產(chǎn)品的制作過程。 作為新人， 當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們 的責(zé)任，雖然是這樣但是我還是在簡(jiǎn)單的工作中學(xué)到了很多東西， 知 道作為一個(gè)旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學(xué)會(huì)細(xì)心要有 強(qiáng)烈的責(zé)任心。 實(shí)習(xí)期中， 各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中 學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心理， 對(duì)此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)， 知道在游客到 來時(shí)應(yīng)該做到微笑服務(wù)， 有針對(duì)性的向游客介紹旅游產(chǎn)品， 在服務(wù)過 程中態(tài)度要誠(chéng)懇要真的設(shè)身處地為游客考慮， 這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè) 后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助。二、實(shí)

26、習(xí)工作總結(jié)（ 一） 、實(shí)習(xí)工作過程中的收獲 在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作，也 接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況， 在一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得 到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。 另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀 察，有助于對(duì)所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解， 進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。 對(duì)現(xiàn)今這個(gè) 需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場(chǎng)中認(rèn)識(shí)到了自己需要， 取長(zhǎng)補(bǔ) 短，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)， 對(duì)我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極 大的幫助。 在接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要 適當(dāng)其分。因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何

27、在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后 參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑， 讓客人覺得有一種親切的感覺 ; 第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人 的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好 ; 第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向 客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。更重要的是要時(shí) 刻站在客人角度上為他們著想， 他們才會(huì)覺得我們是真的很體諒他們， 盡心盡力在為他們服務(wù)?？傊诮哟c服務(wù)的工作上，不僅要掌握 好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn) 品具有很強(qiáng)的綜合性，接待的過程就是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，所以，接待 工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的

28、工作。由于旅游產(chǎn)品是先購(gòu)買、后消費(fèi)，為 了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量， 使客人滿意消費(fèi)者滿意， 旅行社全部的服 務(wù)過程要按照規(guī)范， 標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)， 只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn) 行，所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了 解、對(duì)知識(shí)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接 待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)， 導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助， 照顧 客人的旅行生活 , 更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接 待工作具有較強(qiáng)的文化性。 由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的， 接待人員和 客人是雙向交流的。 在旅行社中， 計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個(gè)形象代 表。它是旅行社完成地接， 落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的

29、總調(diào)度、 總指揮、總設(shè)計(jì)。 事無巨細(xì)，大權(quán)在握，計(jì)調(diào)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性 , 、靈活 性。如果說外聯(lián)是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是烹飪大師，經(jīng)他們的 巧手要把酸、甜、苦、麻、辣、咸的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán) 隊(duì)的口味，確實(shí)需要一定的技巧。所以，計(jì)調(diào)人員要提高工作效率， 避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：首先是人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、 大方、善解人意、體貼對(duì)方，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電 話、每個(gè)確認(rèn)、每個(gè)報(bào)價(jià)、每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的 誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī) 范化，字面要干凈利落、清楚漂

30、亮、簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì) 方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是 這個(gè)旅行社多彩窗口的展示。然后是條理化。 計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃。重點(diǎn)是具體時(shí) 間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何 繳納。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸， 核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知 對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信 徒，飲食上有無特殊要求， 以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過 生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要 及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是 程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化。

31、五定（ 定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐 ） 是計(jì)調(diào)人員的主要任 務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。 要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字：第一個(gè)字是快，答復(fù)對(duì)方問 題不可超過二十四小時(shí)，能解決的馬上解決。一定要爭(zhēng)分奪秒，快速 行動(dòng)。第二個(gè)字是準(zhǔn)， 即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，不放空炮， 不變化無常?；卮饘?duì)方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，行怎么辦， 不行怎 么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺 乏安全感，或許生意就這樣黃了。還有就是多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好，計(jì)調(diào)人員 在其中往往發(fā)揮很大作用。 因此，計(jì)調(diào)人員要

32、對(duì)地接線路多備幾套不 同的價(jià)格方案， 以適應(yīng)不同游客的需求， 同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空 間。同客戶討價(jià)還價(jià)是計(jì)調(diào)人員的家常便飯， 有多套方案、多種手段， 計(jì)調(diào)就能在變數(shù)中求得成功。不能固守一個(gè)打法，方案要多、要細(xì)、 要全，你才可兵來將擋，水來土掩，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。最后就是知識(shí)化。 計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆 研及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫 學(xué)習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行自我充電，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更 強(qiáng)。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位 ; 海陸空價(jià)格的調(diào)整，航 班的變化 ; 本地新景點(diǎn) , 新線路的情況， 不能靠聽人家

33、說， 也不能只靠 電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察。只有掌握詳細(xì)，準(zhǔn)確的一手材料，才能沉 著應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。（ 二） 、對(duì)旅行社運(yùn)行的幾點(diǎn)建議 現(xiàn)在我國(guó)的旅游業(yè)是剛剛興起的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，雖然現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢(shì) 很好但是處于幼年時(shí)期還是不可避免的存在很多的問題， 旅游業(yè)具有 脆弱性等弱點(diǎn)在很多方面不好控制， 很多旅行社的經(jīng)營(yíng)方針業(yè)存在著 很大的問題，針對(duì)我在旅行社實(shí)習(xí)時(shí)看到的問題我認(rèn)為旅行社的經(jīng)營(yíng) 管理和運(yùn)行應(yīng)在以下幾個(gè)方面予以改善：一、加強(qiáng)旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的改革。我發(fā)現(xiàn)旅行社雖然經(jīng)營(yíng)情況各異，但各旅行社所列出的旅游路線 都幾乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，因?yàn)槁?游產(chǎn)品的單一相同

34、， 導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)， 各旅行社都盡量壓低 一條線路的價(jià)格， 這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 而旅行社又不愿去 開發(fā)新的旅游路線， 旅游產(chǎn)品， 因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開發(fā)需要大 量的人力物力財(cái)力， 花費(fèi)成本很大。 而且新的線路開發(fā)出去以后很快 會(huì)被其他旅行社抄襲使用，這樣會(huì)使旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力減弱。所以，加 強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢(shì)在必行， 這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利， 更是為了廣大 消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。二、做到酒店與旅行社的雙贏。以表示謝意或歉意。而酒店也會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，盡力滿足 旅行社的要求。 也就是說在共同的服務(wù)對(duì)象服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下， 使 得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團(tuán)結(jié)。三、與航空公司保持密切的關(guān)系。作為一個(gè)旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣傳自己的實(shí)力 有多棒，而是要有一個(gè)固定有競(jìng)爭(zhēng)力的航空售票處為后盾。 現(xiàn)在很多 游客并不是沒有消費(fèi)能力， 他們訂房無法確定的很大一個(gè)因素便是機(jī) 票無法落實(shí)。大部分的游客心理都希望能從交通消費(fèi)上減少一部分資 金來用于更多的娛