2018年4月自考公共關(guān)系案例真題

1、2018 年 4 月自考公共關(guān)系案例真題一、名詞解釋題：本大題共 6 小題，每小題 3 分， 共 1 8 分。1. 描述型案例2. 跨國公共關(guān)系3. 品牌內(nèi)涵4. 內(nèi)部公眾5. 橫向公共關(guān)系6. 睦鄰關(guān)系二、簡答題：本大題共 6 小題，每小題 6 分，共 36 分。7. 簡述公共關(guān)系案例的基本特征。8. 簡述政府公共關(guān)系主體的特點(diǎn)。9. 簡述媒體行業(yè)開展公共關(guān)系的主要形式。10. 簡述組織內(nèi)部公共關(guān)系的特點(diǎn)。11. 簡述正確媒體觀的含義。12. 簡述搞好社區(qū)關(guān)系的意義。三、論述題：本大題共 2 小題，每小題 l0 分，共20 分。13. 論述新產(chǎn)品上市中應(yīng)注意的公關(guān)問題。14. 論述酒店與旅游

2、業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn)。四、案例分析題：本題 l2 分。15. 據(jù)報(bào)道，日本“ 3 11”大地震發(fā)生后，福島第 一核電站成為世人關(guān)注的焦點(diǎn)。在一片焦慮不安中，核電站的運(yùn)營者東電公司通過 日本的國家電視臺發(fā)出通告稱：沒有出現(xiàn)核泄漏，核反應(yīng)堆一切正常。盡管在空氣、水、食物中檢測出的核輻射量超過正常標(biāo)準(zhǔn)，但上至日本政府，下至東京都官員，以及東京電力公司，卻一再保證：這樣的輻射量不會對人體健康 造成危害。然而，日本網(wǎng)絡(luò)電視新聞臺“我們的家園”緊接著 播出了一個(gè)現(xiàn)場采訪報(bào)道：五位日本記者前往福島附近雙葉市采訪時(shí)，通過自 帶的輻射檢測儀發(fā)現(xiàn)，那里的輻射量已經(jīng)接近儀器的極 限值。這和政府通報(bào)的情況迥然不同。正是這

3、次報(bào)道，使得以年輕人為主的 El 本網(wǎng)民大 大改變了他們以往對政府和主流媒體的態(tài)度。日本人開 始狂批政府對核泄漏事實(shí)的隱瞞。一個(gè) BBS網(wǎng)站上已有 約 60 萬條日本網(wǎng)民對政府和東電公司的口誅筆伐，他 們一致表示：不會再相信日本官方有關(guān)核安全的任何保 證。問題： (1) 本案例體現(xiàn)了危機(jī)處理的什么原則 ?(2 分)(2) 請結(jié)合危機(jī)公關(guān)的實(shí)施步驟，分析本案例中國 本政府應(yīng)對危機(jī)的不當(dāng)之處。 (10 分)五、操作與應(yīng)用題：本題 l4 分。16. 今年春節(jié)剛過完，省紀(jì)委為了了解全省黨 員干部是否存在慵懶散拖的“節(jié)后綜合癥”，是否存在 當(dāng)官不為等現(xiàn)象，特地組織了多個(gè)調(diào)查小組，在節(jié)后上 班時(shí)，深入全省

4、十多個(gè)地市，對全省黨員干部的精神狀 態(tài)特別是為官不為等問題進(jìn)行了專題暗訪。在暗訪申發(fā)現(xiàn)，少數(shù)部門和單位對上班紀(jì)律抓得不 緊，有的有門不開、有班不上，有的雖然開門，但人員 到崗嚴(yán)重不齊，演出了一幕幕“空蒔記”。在有的單位， 雖然大部分工作人員已到位，但有些干部仍然處在懶散 的節(jié)日狀態(tài)中，不是振奮精神做事，而是串崗聚眾、喝 茶聊天，或在玩手機(jī)游戲，照鏡子，有活不干。當(dāng)暗訪人員在槳派出所內(nèi)看到值班的三名工作人員在玩手機(jī)時(shí)， 質(zhì)問他們：“你們?nèi)齻€(gè)怎么在這里玩手機(jī) ?”“玩手 機(jī)叉怎么樣?”其中一個(gè)工作人員不滿地回答?！吧习?的時(shí)候可以玩手機(jī)嗎 ?”暗訪人員接著問?！拔覇柲闶?誰?”工作人員抬起頭來?！?/p>

5、你別管我是誰，老百姓也 可以問你這個(gè)話?！边€沒等暗訪人員說完，一個(gè)穿便衣 的工作人員竟撲過來伸手就要搶奪暗訪人員的拍攝設(shè) 備問題： （1） 結(jié)合材料，談?wù)勀銓碴P(guān)系調(diào)研的意 義的理解。 （8 分）（2） 結(jié)合材料，分析公共關(guān)系調(diào)研應(yīng)包禽的主要內(nèi) 容。 （6 分）真題答案及解析一、名詞解釋題：本大題共 6 小題，每小題 3 分， 共 18 分。1 、這類案例在寫法上一般以描述某一具體的公共 關(guān)系活動過程為主， （2 分） 包括對公共關(guān)系計(jì)劃或方案 的介紹，對公共關(guān)系實(shí)施過程的敘述，以及對公共關(guān)系 實(shí)施結(jié)果的概括。 （1 分）2 、跨國公共關(guān)系是指社會組織以信息傳播為主要 手段，以塑造組織形象為

6、重點(diǎn)， （1 分） 以締結(jié)與跨國 公眾的良性互動關(guān)系為目標(biāo)， （1 分） 并最終實(shí)現(xiàn)組織與跨國公眾的利益互惠和價(jià)值同構(gòu)的管理行為或社會活動。（1 分）3 、品牌內(nèi)涵指構(gòu)成品牌的核心要素 （1 分），如企 業(yè)的經(jīng)營理念、產(chǎn)品的利益主張、服務(wù)的價(jià)值體系等， 這是品牌得以建立和發(fā)展的基礎(chǔ) （2 分） 。4 、內(nèi)部公眾是指社會組織內(nèi)部的所有成員， （2 分） 包括組織的決策者、管理者和普通員工以及他們按照特 定的制度和需求組成的內(nèi)部部門、團(tuán)體。 （1 分）5 、橫向公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)中各個(gè)職能部門、 科室、班組之間 （2 分） 和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。 （1 分）6 、睦鄰關(guān)系是指組織與所在區(qū)域公眾的

7、關(guān)系， （2 分） 包括與當(dāng)?shù)卣芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右 舍的居民百姓等公眾的關(guān)系。 （1 分）二、簡答題：本大題共 6 小題，每小題 6 分，共36 分。7 、（1） 客觀性 ;（2 分）（2） 典型性 ;（2 分 ）（3）實(shí)用性。 （2 分 ）8 、（1） 權(quán)威性 ;（2 分）（2） 導(dǎo)向性 ;（2 分 ）（3） 代表性。 （2 分 ）9 、（1） 以自身為載體或整合其他媒體資源，面向目 標(biāo)公眾進(jìn)行位息傳播和溝通 ;（2 分 ）（2） 結(jié)合媒體發(fā)展定位，面向目標(biāo)公眾“制造”公 共關(guān)系事件 ;（2 分）（3） 統(tǒng)籌媒體的一切可用資源，實(shí)行“大公關(guān)”戰(zhàn) 略。 （2 分）10 、（1）

8、穩(wěn)定性 ;（2 分）（2） 密切性 ;（2 分 ）（3） 可控性等。 （2 分 ）11 、 （1） 重視媒體的作用，以積極、主動的心態(tài)面 對媒體，以“為我所用”的策略整合媒體 ;（2 分）（2） 警覺媒體的“雙刃劍”效應(yīng)，避免媒體對自身 發(fā)展造成不必要的損害 ;（2 分）（3） 這種媒體觀要求組織，不要以消極、回避的態(tài) 度遠(yuǎn)離媒體，更不要走到媒體的對立面。 （2 分）12 、 （1） 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境 （1 分） ，搞好社區(qū)關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基本需要 （2 分）;（2） 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象 （1 分） ， 搞好社區(qū)關(guān)系能夠直接獲得良好的碑 （2 分） 。三、論

9、述題：本大題共 2 小題，每小題 10 分，共 20 分。評分說明：考生答題所用同語、句式如與參考答案 不同，但只要意思正確，便可酌情給分。13 、（1） 把控公關(guān)活動的規(guī)模 （2 分） 。在上市公關(guān) 活動的規(guī)模上應(yīng)堅(jiān)持適度原則，規(guī)模不夠，難以產(chǎn)生公 關(guān)效應(yīng); 規(guī)模過大，則難以統(tǒng)籌把控 （1 分）（2） 建立公關(guān)活動的立體維度和層次 （2 分） 。新產(chǎn) 品上市是一項(xiàng)立體工程，公關(guān)活動也應(yīng)是立體的，要建 立不同的維度，區(qū)分不同的層次，以指向細(xì)分目標(biāo)市場， 實(shí)現(xiàn)不同的公關(guān)目標(biāo) （1 分）;（3） 駕馭公關(guān)活動的進(jìn)程和節(jié)奏 （2 分） 。新產(chǎn)品上 市是一個(gè)有計(jì)劃、分步驟的市場行為過程，公關(guān)活動的 進(jìn)

10、程和節(jié)奏必須與之“合拍”，進(jìn)程超前或滯后，節(jié)奏 失調(diào)或紊亂，都不利于新產(chǎn)品的上市推廣 （1 分）;（4）最后需要指出的是，新產(chǎn)品上市的公關(guān)策略， 應(yīng)建立實(shí)時(shí)的信息反饋與應(yīng)變機(jī)制 （1 分） 。14 、 （1） 服務(wù)性。酒店與旅游業(yè)公共關(guān)系抓住“服 務(wù)”這一核心理念，千方百計(jì)讓消費(fèi)者滿意， （2 分） 同 時(shí)要整合有形與無形的公共關(guān)系要素，使服務(wù)精神滲透 于品牌體系之中。 （1 分）（2） 直接性。酒店與旅游業(yè)服務(wù)的提供，必須通過 員工與消費(fèi)者的直接接觸進(jìn)行，即：消費(fèi)者要得到滿足， 必須依靠員工的直接幫助 ; 員工要順利地完成任務(wù)，又 需要消費(fèi)者的配合。 （2 分） 因此，酒店與旅游業(yè)要更加 注

11、重對員工公共關(guān)系意識的培養(yǎng)和公共關(guān)系技能的訓(xùn)練。 （1 分）（3） 復(fù)雜性。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是關(guān)系的復(fù)雜性。 酒店與旅游業(yè)的繁榮，離不開社會上各行各業(yè)的配合和 支持，對其他部門的這種高度依托性，使其公共關(guān)系行 為極其復(fù)雜。 （2 分） 二是公眾的復(fù)雜性。酒店與旅游業(yè) 的公眾是流動的，不同的公眾有不同的具體需求，這也 增加公共關(guān)系工作的復(fù)雜性。 （2 分）四、案例分析題：本題 12 分。評分說明：考生只要能夠答出要點(diǎn)并結(jié)合案例作具 體分析，便可酌情給分。15 、 （1） 積極主動，迅速反應(yīng) ; 實(shí)事求是，言行一致 ; 統(tǒng)一口徑，有效溝通 ; 內(nèi)外結(jié)合，以變制變。（ 任意寫出一個(gè)即可給 2 分。

12、 ）（2） 危機(jī)公關(guān)的實(shí)施步驟： 危機(jī)發(fā)生前，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警體系。 （1 分） 即有 必要設(shè)立一個(gè)日常性的危機(jī)預(yù)警小組，負(fù)責(zé)監(jiān)測信息， 對組織內(nèi)部的問題進(jìn)行分析和對策研究，并在危機(jī)爆發(fā) 的情況下，以該小組為班底成立危機(jī)應(yīng)對專門機(jī)構(gòu)。 （1 分） 危機(jī)發(fā)生后，迅速成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組。 （1 分 ） 小組成員的構(gòu)成一般包括：組織主要負(fù)責(zé)人，溝通、 傳播和公關(guān)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，危機(jī)事件所涉及的 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 （1 分） 廓清危機(jī)根源，確認(rèn)危機(jī)事件中的利益相關(guān)者。（1 分） 制定危機(jī)公關(guān)的主題和策略。 （1 分 ） 編制危機(jī)處理手冊。 （1 分 ） 處理危機(jī)并著手進(jìn)行恢復(fù)管理。 （1 分）曰

13、本政府應(yīng)對危機(jī)的不當(dāng)之處：危機(jī)發(fā)生前，沒有建立危機(jī)預(yù)警體系。在危機(jī)發(fā)生 后，沒有迅速成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，廓清危機(jī)根源， 確認(rèn)危機(jī)事件中的利益相關(guān)者，制定危機(jī)公關(guān)的主題和 策略，編制危機(jī)處理手冊，處理危機(jī)并著手進(jìn)行恢復(fù)管 理。反而置人民群眾的健康和生命安全于不顧，隱瞞真 相，逃避責(zé)任，傳播虛假信息。日木政府及相關(guān)部門這 種自欺欺人的手法，只會讓危機(jī)的負(fù)面影響越來越大。 （2 分）五、操作與應(yīng)用題：本題 14 分。評分說明：若考生沒有按參考答案答題，但言之成 理，持之有據(jù)，分析和處置事件合情合理合法，便可酌 情給分。16 、 （1） 公共關(guān)系調(diào)研的意義是： 使組織準(zhǔn)確了解在公眾中的形象定位，測量出自 我期望的形象與公眾心目中實(shí)際形象的差距，提高公共 關(guān)系策劃的目的性 ;（2 分） 為組織制定發(fā)展戰(zhàn)略或公關(guān)計(jì)劃提供決策依據(jù)， 提高公共關(guān)系策劃的科學(xué)性 ;（2 分） 使組織能準(zhǔn)確了解公眾意見和