我國(guó)第三方物流企業(yè)的分析_—以德邦物流為例

1、、 引言 （一 ） 選題背景隨著近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展 ， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的確立 ，企業(yè)將由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型轉(zhuǎn) 變。 隨著全球一體化進(jìn)程的明顯加快 ，各類貿(mào)易正在不斷擴(kuò)大 ，企業(yè)對(duì)資金流 、信息流 、 物流的迅速流通提出了更高的要求 ， 使得有著 “第三利潤(rùn)源泉 ”之稱的物流作業(yè)已成為提高 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵 。近十多年來(lái) ，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了認(rèn)證 、 支付等等相關(guān)產(chǎn) 業(yè)的快速發(fā)展 ，特別是物流業(yè)的發(fā)展 。然而 ，一個(gè)國(guó)家的物流發(fā)展水平的高低通常由物流 成本占 GDP 的比重來(lái)衡量 ，比重越低越先進(jìn) ， 而當(dāng)前中國(guó)物流成本占 GDP 比例仍然比較 高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013 年我國(guó)社會(huì)物流

2、總費(fèi)用 10.2 萬(wàn)億元 ，占 GDP比重達(dá)到 18%，物流成本 依然較高 。因此， 我國(guó)物流發(fā)展存在很大的改善空間 ，而加大力度發(fā)展第三方物流是提高 物流效率的重要手段之一 。（二 ）選題意義隨著網(wǎng)絡(luò)的普及 、網(wǎng)民的增加 ，電子商務(wù)的發(fā)展空間將得到進(jìn)一步拓展 ， 由電子商務(wù)帶來(lái) 的需求也會(huì)隨之增加 。 然而物流卻成為了電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，反映出電子商務(wù)與第三方物流的尷尬處境 ， 二者有合作共贏的理論依據(jù) ，也具備合作共贏的現(xiàn)實(shí)需求 ，但合作過(guò)程 中各種問(wèn)題日益突顯 。從物流業(yè)市場(chǎng)需求來(lái)看 ，物流市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，據(jù)預(yù)測(cè)，在今后 10 多年期間中國(guó) 第三方物流企業(yè)市場(chǎng)將以 20% 左右

3、的速度增長(zhǎng) 。然而由于第三方物流行業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng) ， 同時(shí)國(guó)家制度與經(jīng)濟(jì)體制的限制 ，從而導(dǎo)致第三方物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂 。毋庸置疑 ， 在未 來(lái)， 隨著市場(chǎng)規(guī)范腳步的邁進(jìn) ，這些中小第三方物流公司必然要大批的被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘 汰。 德邦物流作為國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的龍頭 ，其在發(fā)展和壯大過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。本文旨在結(jié)合德邦物流公司的實(shí)際情況 ，對(duì)其在管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題尋求解決的對(duì)策， 同時(shí)專業(yè) word 可編輯 也為廣大中小第三方物流公司在今后的管理發(fā)展中提供參考和借鑒（三）研究?jī)?nèi)容第一部分 ：簡(jiǎn)單介紹本文選題的背景和意義 。第二部分 ：介紹第三方物流企業(yè)的概念以及德邦物流的基本信息 。第三部分 ：

4、分析介紹德邦物流企業(yè)在發(fā)展中存在的問(wèn)題及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因 。第四部分 ，作為本文的重點(diǎn) ， 如何解決德邦物流中問(wèn)題給出相應(yīng)的對(duì)策。二、相關(guān)概念及德邦物流介紹（一）第三方物流的含義第三方物流 （Third-Party Logistics ，簡(jiǎn)稱 3PL 或 TPL）， 指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好 主業(yè) ， 把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng) ，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè) ，第三方物 流企業(yè)根據(jù)要求 ，對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸 、裝卸、加工 、揀選、包裝 、組配等作業(yè) ，并在客戶要 求的時(shí)間里以合理的方式送達(dá)客戶指定地點(diǎn)的一系列物流活動(dòng) 。第三方物流是一種專業(yè)的 、高效的物流運(yùn)作模式 ，它可以優(yōu)化供應(yīng)鏈

5、上的庫(kù)存補(bǔ)給 、 貨物 運(yùn)輸及原料采購(gòu) ， 使其變得更加經(jīng)濟(jì) 。第三方物流企業(yè)作為物流服務(wù)提供商 ，其本身不擁 有貨物 ， 主要負(fù)責(zé)為外部客戶提供專業(yè)的物流作業(yè)服務(wù)。（二）德邦物流基本情況介紹1.公司簡(jiǎn)介德邦物流公司成立于一九九六年九月 ，公司的總部設(shè)立在上海 ， 是 5A 級(jí)物流企業(yè) 。 截止 2014 年 9 月，公司已開(kāi)設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 5100 多家 ，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó) 90%的經(jīng)濟(jì)中心 ，自有 營(yíng)運(yùn)車輛 8800 余臺(tái) ，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超 105 萬(wàn)平方米 。公司員工三萬(wàn)多人 ，自營(yíng)運(yùn)輸 車輛八千八百余臺(tái) ，貨物日流量接近六萬(wàn)噸 ， 全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)九十七萬(wàn)平方米 。 其主要業(yè)務(wù)

6、為國(guó)內(nèi)公路專線運(yùn)輸和空運(yùn)代理服務(wù) ， 公司以 “承載信任 、 助力成功 ”為服務(wù)理專業(yè) word 可編輯 念， 重視品牌建設(shè)和誠(chéng)信服務(wù) ，每年以 60%的增長(zhǎng)速度在中國(guó)物流行業(yè)迅速崛起2.德邦物流主要服務(wù)（1）不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)上客戶的不同需求 ，德邦物流向客戶提供了多種運(yùn)輸服務(wù)， 主要有 ：精準(zhǔn)城運(yùn) 、精準(zhǔn)卡航 、 精準(zhǔn)汽運(yùn) 、精準(zhǔn)空運(yùn) 。精準(zhǔn)城運(yùn) ， 主要是針對(duì)珠三角 、長(zhǎng)山角 、京津塘 、 山 東、遼寧 、川渝等區(qū)域城市之間的快速送達(dá)服務(wù) 。精準(zhǔn)卡航 ，主要是針對(duì)跨省的長(zhǎng)距離運(yùn) 輸?shù)目焖龠\(yùn)輸服務(wù) 。精準(zhǔn)汽運(yùn) ， 是針對(duì)那些時(shí)效要求較低的客戶而推出的運(yùn)輸服務(wù) ，價(jià)格 較前兩種運(yùn)輸服

7、務(wù)便宜 。精準(zhǔn)空運(yùn) ， 主要是針對(duì)要求當(dāng)天能到達(dá)送貨點(diǎn)的客戶而推出的產(chǎn) 品。（2）特色增值服務(wù)德邦物流向客戶提供的增值服務(wù)主要包括以下三方面 ：1）代收貨款 。為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求 ，方便客戶的需要 ， 德邦物流為客戶提供代收貨款的業(yè) 務(wù)， 幫助客戶及時(shí)安全的回收資金 。為了迎合不同的客戶的需求 ，針對(duì)客戶對(duì)資金回收的 時(shí)效要求的不同 ，還推出即日退 （確認(rèn)收到貨款后 24 小時(shí)內(nèi)將貨款匯至客戶的賬號(hào) ）和三 日退 （ 在確認(rèn)收到貨款后三天內(nèi)將貨款匯至客戶賬號(hào)） 兩種方式供客戶進(jìn)行選擇 ，除此之外， 德邦物流還和多家銀行合作 ，提供了多個(gè)可供客戶選擇的返款銀行 ， 方便客戶 ，為客 戶提供最迅速

8、 、 最及時(shí) 、最放心的貨款的回收服務(wù) 。2）安全包裝 。 為了更好的保證貨物的安全 ，方便客戶的需要 ， 公司專門(mén)針對(duì)客戶貨物的安 全性制定了相應(yīng)的包裝解決的方案， 公司向有需求的客戶提供多種不同規(guī)格的抗壓紙箱、防水的纖袋 、保護(hù)膜 、打包帶 、木托和木架等包裝材料 。為了更好的利用包裝材料 ，增加 貨物的安全性 ， 降低貨物的損壞率 ，由公司的專業(yè)人員根據(jù)貨物需要進(jìn)行安全包裝的處 理。專業(yè) word 可編輯3）保價(jià)業(yè)務(wù) 。 德邦物流推行實(shí)額保價(jià) ，目的就是更好的將貴重貨物和普通貨物區(qū)分開(kāi)來(lái) 確保那些價(jià)值較高的貨物能在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中得到應(yīng)有的重視 ， 更好的保證貨物的安全 性。 針對(duì)高保價(jià)的

9、貨物 ，公司規(guī)定每個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)手人都要簽字確認(rèn) ，都必須負(fù)起責(zé)任 ， 這 樣責(zé)任到人 ，可以起到很好的監(jiān)督作用 。同時(shí)足額的保價(jià) ， 可以確保當(dāng)貨物發(fā)生損壞時(shí) ， 客戶能得到足額的賠償 ， 降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn) 。4）其他配套服務(wù) 。第一，貨物追蹤 。向客戶提供便利的電話查詢和網(wǎng)上查詢貨物的平臺(tái) 。 第二 ，簽收單返回 。對(duì)于那些貨到后簽收單返回的客戶 ，提供專門(mén)的簽收單返回業(yè)務(wù) 。 第 三，綜合服務(wù)信息 。開(kāi)單后 ，短信提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備 ；路途中 ，及時(shí)反饋在途信 息； 貨物到達(dá) ，語(yǔ)音提示收貨人到貨通知 ；收貨人收貨后 ，短信告知發(fā)貨人簽收信息 ； 代 收貨款到賬后 ，短信提醒客戶 。第四

10、 ，上門(mén)接送 、送貨上門(mén)服務(wù) 。對(duì)要求上門(mén)接貨和送貨 上門(mén)的客戶提供上門(mén)服務(wù) 。三、德邦物流在發(fā)展中存在的問(wèn)題及原因（一 ）德邦物流中存在的問(wèn)題（1）管理理念陳舊德邦物流公司的業(yè)務(wù)以倉(cāng)儲(chǔ)和配送為主， 綜合性服務(wù)和管理服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展不完善。 德邦物流服務(wù)的品種少 ，服務(wù)的質(zhì)量也有所欠缺 ，缺乏市場(chǎng)定位 ，專業(yè)市場(chǎng)管理理念不成熟 ， 科 學(xué)化 、 實(shí)用化的電商管理理念和體系有待提高 。德邦物流注重完善物流服務(wù)的制度和流 程， 不重視員工管理工作 ，并且尚未意識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)所帶來(lái)的實(shí)際效益 。（2）營(yíng)銷意識(shí)淡薄德邦物流公司的營(yíng)銷模式還處于 “粗放型 ”營(yíng)銷階段 ，特點(diǎn)是 ： 缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略 ，

11、客戶 種類多 ； 營(yíng)銷范圍大 ； 蜻蜓點(diǎn)水式的營(yíng)銷 ；不便及時(shí)跟蹤客戶 ；單位客戶投入低 ；營(yíng)銷的 針對(duì)性差 ；沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位控制分析， 還停留在單純跟隨物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的專業(yè) word 可編輯潮流 ， 被動(dòng)零散地運(yùn)用一些簡(jiǎn)單的促銷手段進(jìn)行營(yíng)銷， 沒(méi)有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)客戶軀體和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的概念 ， 這些與市場(chǎng)營(yíng)銷中所要求的精確市場(chǎng)定位 、 周密總體規(guī)劃的相去甚遠(yuǎn) 。（3）物流成本偏高首先 ，德邦物流貨物裝載率較低 。單車 、掛車和貨柜車的裝載率有待進(jìn)一步提高 ，裝載率 涉及到貨物性質(zhì) 、 貨物配載 、貨物包裝 、裝載人員工作積極性和裝載的技術(shù)等諸多方面 ， 需要德邦物流有針對(duì)性地提出解決措施

12、。其次 ，車輛自營(yíng)成本較高 。 物流公司有旺季和淡 季的區(qū)分 ，為了迎接旺季的來(lái)臨 ， 德邦物流購(gòu)置了大量的自營(yíng)車輛 ，以備不時(shí)之需 ，而公 司在轉(zhuǎn)入淡季之時(shí) ，閑置了大批車輛 。第三 ，營(yíng)業(yè)部成本較大 。德邦物流在高速路口和十 字路口建立了較多的營(yíng)業(yè)部來(lái)方便運(yùn)輸 ，然而營(yíng)業(yè)部的建立需要投資 ，租金 、車輛 、裝修 和人員配備也需要支出大量資金 ， 通常在半年之后才開(kāi)始盈利 ，而且對(duì)營(yíng)業(yè)部的管理內(nèi)容 包括運(yùn)營(yíng)設(shè)備 、設(shè)施 、司機(jī)和員工等的管理 ， 管理難度系數(shù)較大 。德邦物流的運(yùn)輸費(fèi)用明 顯高于同行業(yè)的運(yùn)費(fèi) ， 阻礙了公司業(yè)務(wù)范圍的拓展 。（4）顧客忠誠(chéng)度低 ， 客戶流失嚴(yán)重?fù)?jù)統(tǒng)計(jì)每一年 ，平

13、均每家企業(yè) （不僅指物流企業(yè) ）會(huì)損失 20-40% 的客戶 ，然而 ，德邦物 流當(dāng)前客戶流失更加嚴(yán)重 ，據(jù)統(tǒng)計(jì) ，公司用戶的忠誠(chéng)度僅為 10%，也就是有 90% 的客戶選 擇了德邦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù) 。 客戶忠誠(chéng)度低的問(wèn)題 ，在面對(duì)缺乏營(yíng)銷意識(shí)的德邦來(lái)說(shuō)顯 得相當(dāng)嚴(yán)重 。（5）專業(yè)人才缺乏從總體上看 ，國(guó)內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短 ， 處于剛起步階段 ， 專業(yè)人才相對(duì)短缺 ， 而且物 流專業(yè)人才的培訓(xùn)也遜色于其他行業(yè) 。雖然有專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)物流人才進(jìn)行培養(yǎng) ， 但是 與電子商務(wù)接軌的專業(yè)化知識(shí)相對(duì)匱乏 ，很難與物流行業(yè)前沿科技并駕齊驅(qū) 。（二 ） 德邦物流存在問(wèn)題的原因?qū)I(yè) word 可編輯1

14、）營(yíng)銷意識(shí)缺乏公司的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作部門(mén)的管理人員與普通員工都沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷引起重視 ，缺乏營(yíng)銷意識(shí) ， 對(duì) 營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)局限于認(rèn)為營(yíng)銷就是銷售 ，認(rèn)為通過(guò)拉關(guān)系搞協(xié)調(diào)就做到了營(yíng)銷， 不注重對(duì)市場(chǎng)的研究策劃和運(yùn)營(yíng) ，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)感 ， 沒(méi)有找尋適合自己的營(yíng)銷理論來(lái)指導(dǎo)自身的 營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng) 。此外 ， 公司缺乏專門(mén)的市場(chǎng)部門(mén) ，開(kāi)拓市場(chǎng)的重?fù)?dān)落在了部門(mén)經(jīng)理肩上 ， 而事實(shí)上部門(mén)經(jīng)理每天要負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的管理工作 ， 客戶的理賠工作 ， 差錯(cuò)的控制處 理工作 ，根本無(wú)暇顧及市場(chǎng)拓展 ， 因此公司當(dāng)前缺乏對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)的計(jì)劃控制和營(yíng)銷管理 ， 整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作都停留在比較粗淺的層次 。（2）服務(wù)質(zhì)量有待提高目

15、前 ，德邦物流在貨物安全 ，服務(wù)態(tài)度和時(shí)效等這幾個(gè)方面還有待提高。首先 ，缺乏服務(wù)意識(shí) ： 公司員工對(duì)服務(wù)的理解進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū) ，經(jīng)營(yíng)部門(mén)員工認(rèn)為銷售才是利潤(rùn)的來(lái)源 ， 服務(wù)只會(huì)增加精力 ；而運(yùn)作部門(mén)員工認(rèn)為他們工作對(duì)象是貨物 ，不是直接面對(duì)客戶 ， 所以 談不上提高服務(wù) 。實(shí)際上 ，不論是通過(guò)直接的還是間接的方式 ，只要是與客戶打交道 ，在 為客戶提供相關(guān)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中所處的人員都應(yīng)該視為服務(wù)人員。 運(yùn)作部門(mén)的員工雖然只負(fù)責(zé)搬運(yùn)裝卸貨物 ，但是在裝卸貨物的過(guò)程中 ，貨物的安全搬運(yùn) 、擺放 、運(yùn)輸都是保證 服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)環(huán)節(jié) 。其次 ，缺乏客戶關(guān)系管理 ：德邦物流公司雖然客戶數(shù)量眾多 ，但是

16、 客戶的信息很分散 ，公司也沒(méi)有建立專門(mén)的客戶檔案 。 而且公司沒(méi)有專門(mén)部門(mén)或者專人對(duì) 客戶信息進(jìn)行維護(hù)和管理 ，使得客戶信息不夠完善 ， 有關(guān)客戶的資料通常也只是簡(jiǎn)單的客 戶公司名稱 ， 聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式 。（3）成本控制制度及部門(mén)機(jī)構(gòu)不完善 沒(méi)有專門(mén)的成本控制部門(mén)來(lái)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)預(yù)算 ， 成本是分散在公司各部門(mén) 、 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)之中 ， 營(yíng)業(yè)部成本控制權(quán)掌握在各營(yíng)業(yè)部經(jīng)理手中， 運(yùn)作部成本控制權(quán)掌握專業(yè) word 可編輯，超過(guò)營(yíng)業(yè)在外場(chǎng)經(jīng)理手中 ， 公司對(duì)各營(yíng)業(yè)部的管理模式是每個(gè)月每個(gè)季度設(shè)定營(yíng)業(yè)指標(biāo) 指標(biāo)的部門(mén)可以在扣除營(yíng)業(yè)成本后利潤(rùn)中提成 ， 未超過(guò)指標(biāo)的部門(mén)職能只拿到基

17、本工資 ， 因此各部門(mén)經(jīng)理都忙于追求如何完成營(yíng)業(yè)額 ， 而對(duì)成本的減少控制放在其次地位 ，這導(dǎo)致企業(yè)高層管理者不了解有些可以避免的成本給公司造成的資源浪費(fèi)，因此沒(méi)有對(duì)物流成本實(shí)施控制 ， 對(duì)成本比較粗放 ， 對(duì)物流中潛在的利潤(rùn)視而不見(jiàn)，沒(méi)有設(shè)置和配備正規(guī)的負(fù)責(zé)成本控制核算的機(jī)構(gòu)和人員（4）缺乏教育與培訓(xùn)從高校教育角度看 ， 我國(guó)高校的物流專業(yè)培養(yǎng)的是理論型人才，實(shí)踐能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對(duì)理論知識(shí)的掌握 ， 缺乏與企業(yè)的融合 ， 與企業(yè)的需求存在明顯差距 ， 而且缺乏技術(shù)等級(jí)較高的專業(yè)化物流人才 。 從公司角度來(lái)看 ，德邦物流缺乏對(duì)新員工的系統(tǒng)培訓(xùn)， 使員工不能快 速融入并適應(yīng)公司的物流業(yè)務(wù) ， 同缺

18、乏對(duì)老員工的技能以及管理方面技能的培訓(xùn) ，員工的潛在價(jià)值得不到挖掘和利用四、德邦物流存在問(wèn)題的對(duì)策 （一）提升管理理念德邦物流公司要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定高效可持續(xù)發(fā)展 ， 首先應(yīng)引入先進(jìn)的管理理念 ，制定公司發(fā)展 規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略 ，從根本上更新對(duì)物流的認(rèn)識(shí) ，促進(jìn)物流行業(yè)的發(fā)展 。其次 ，德邦物流公 司應(yīng)關(guān)注物流研究前沿領(lǐng)域 ， 以敏銳洞察力發(fā)覺(jué)物流市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展動(dòng)向， 緊跟時(shí)代潮流 ，轉(zhuǎn)變物流行業(yè)管理理念 。第三 ，德邦物流公司應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，分析發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ，更新管理理念 ，完善管理模式和管理體系 。此外 ，德邦物流公司還應(yīng)加強(qiáng) 對(duì)員工的培訓(xùn) ， 以此來(lái)提高業(yè)務(wù)效率 、提高服務(wù)質(zhì)量

19、 ， 進(jìn)而促進(jìn)公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn) 。（二 ）樹(shù)立正確的營(yíng)銷理念服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的根本區(qū)別在于： 傳統(tǒng)營(yíng)銷方式對(duì)外銷售的是產(chǎn)品 ， 而服務(wù)營(yíng)銷專業(yè) word 可編輯生理 、過(guò)程對(duì)外銷售的是服務(wù) 。馬斯洛的需求層次理論把人的需求按低級(jí)到高級(jí)劃分為安全 、社會(huì) 、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求 ，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式主要滿足的是消費(fèi)者在生理或安全方 面的需求 ， 而服務(wù)營(yíng)銷滿足了社會(huì) 、 尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求這三個(gè)更加高級(jí)的需求。 傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下 ，消費(fèi)者最終購(gòu)買(mǎi)了這項(xiàng)產(chǎn)品便意味著一樁交易的基本完成 ， 雖然有時(shí)廠家會(huì)提 供售后服務(wù) ，但這種服務(wù)只停留在對(duì)產(chǎn)品的維修層面上 ， 相比服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 了產(chǎn)品不是

20、意味著銷售工作的結(jié)束 ，而是銷售工作的開(kāi)始 。 企業(yè)所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的 成功售出與否 ， 更讓他們關(guān)注的是消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中的全程感受。隨著社會(huì)的進(jìn)步和國(guó)民收入的提高， 消費(fèi)者的需求層次不斷提高 ， 它們希望企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品 ，而是 “好產(chǎn)品 ”，即是這種產(chǎn)品所帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù) ，從而能滿足其 社會(huì) 、尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求 ， 而這三種需求所帶來(lái)的就是顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)度。所以 ， 公司應(yīng)該樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念 ，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷不僅是物流行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的必然產(chǎn)物 。（三）制定合理的營(yíng)銷策略（1）實(shí)行產(chǎn)品差別化策略 。營(yíng)銷的核心是買(mǎi)賣(mài) ，買(mǎi)

21、賣(mài)的核心是產(chǎn)品 ，在所有營(yíng)銷策略中 ，最重要 、 最有效的策略是產(chǎn) 品策略 。德邦物流是一個(gè)企業(yè) ， 畢竟資金有限 ，無(wú)法向國(guó)外大企業(yè)那樣大規(guī)模公關(guān) 、廣告 宣傳等促銷手段來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng) 。 所有將市場(chǎng)定位在個(gè)性化 、 獨(dú)特化的零擔(dān)物流領(lǐng)域 ， 盡量實(shí) 現(xiàn)服務(wù)的差別化和高級(jí)化 。 對(duì)能有效發(fā)揮本企業(yè)特長(zhǎng)的市場(chǎng)空間實(shí)行重點(diǎn)投資， 提高市場(chǎng)占有率 。（2）實(shí)行組織營(yíng)銷策略 。在這一方面 ，德邦物流對(duì)每個(gè)銷售區(qū)域都有很好的劃分以及銷售目標(biāo)的制定， 銷售人員評(píng)估， 組織機(jī)構(gòu)的合理編排等 ，保證整個(gè)物流企業(yè)呈現(xiàn)出的是一種和諧的整體鏈的狀態(tài) ， 而專業(yè) word 可編輯不是零零散散的一種蕭條跡象（3）實(shí)行產(chǎn)品

22、組合策略 。物流企業(yè)在實(shí)行產(chǎn)品組合策略的時(shí)候 ，要充分考慮以下三方面的內(nèi)容 ： 是否增加 、修改或 刪除服務(wù)項(xiàng)目 ；是否擴(kuò)展 、填充和刪除增值服務(wù) ；哪些增值服務(wù)需要增設(shè) 、加強(qiáng) 、簡(jiǎn)化或 淘汰 ，依次來(lái)確定最佳的服務(wù)組合 。一般來(lái)說(shuō) ，拓寬 、增加增值服務(wù)有利于發(fā)揮德邦的潛 力、 開(kāi)拓新的市場(chǎng) ；延長(zhǎng)增值服務(wù)可以適合更多的特殊需要 ；加強(qiáng)增值服務(wù)的一致性 ， 可 以增強(qiáng)德邦的市場(chǎng)地位 ， 發(fā)揮和提高德邦在物流專業(yè)上的能力 。（4）提供物流組合服務(wù) 。物流組合服務(wù) （ logistics Complex Combined Services ）是指提供由不同物流服務(wù)所構(gòu)成 的服務(wù)集合 ，如計(jì)劃

23、、供給、裝卸 、倉(cāng)庫(kù)管理 、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及信息處理等服務(wù)功能 。任何 一個(gè)物流企業(yè) ，無(wú)論其規(guī)模和能力多大 ，服務(wù)如何多樣化 ， 都無(wú)法滿足所有客戶的整體需 求， 而只能滿足一部分市場(chǎng)的需求 。因此，物流企業(yè)必須將目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 細(xì)分 ， 根據(jù)自身的條件來(lái)選擇一部分客戶作為目標(biāo)市場(chǎng) ，確定適當(dāng)?shù)奈锪鹘M合服務(wù)策略以 更好的滿足他們的需求 ， 使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展 。（四 ）擴(kuò)大成本控制范圍（1）建立成本控制小組專門(mén)對(duì)成本進(jìn)行預(yù)算 德邦物流應(yīng)設(shè)立成本控制小組專司成本控制工作 ，實(shí)現(xiàn)成本管理專門(mén)化 、系統(tǒng)化 ，從而取 代以往各部門(mén)只負(fù)責(zé)管理各自成本的分散的管理運(yùn)作模式 ，

24、 成本控制小組的工作主要有以 下幾方面 ：第一， 預(yù)測(cè)成本 。根據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和其他資料分析 ，了解企業(yè)物流成本的 實(shí)際情況 ， 并通過(guò)運(yùn)用適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法 ，預(yù)算物流活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)中所發(fā)生的各項(xiàng)成 本。第二 ，建立成本目標(biāo) 。通過(guò)對(duì)物流成本進(jìn)行總體預(yù)算和按一定成本對(duì)象分解后的物流 成本預(yù)算 ， 可以使各級(jí)物流管理者明確自身成本管理的控制目標(biāo)， 從而使他們能夠?qū)φ沾藢I(yè) word 可編輯 目標(biāo)不斷控制成本 ，進(jìn)而齊心協(xié)力完成物流系統(tǒng)的總體成本目標(biāo) 。第三 ，成本控制與績(jī)效評(píng)估 。經(jīng)確定的各項(xiàng)成本預(yù)算數(shù)據(jù)可以用來(lái)考核物流工作完成任務(wù)情況 ， 以成本預(yù)算為標(biāo) 準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)的成本控制績(jī)效進(jìn)行衡量 、

25、評(píng)估 。如若發(fā)現(xiàn)成本差異 ，就要采取適當(dāng)措施進(jìn)行 控制 ，使之盡量符合預(yù)算 。第四 ，通過(guò)價(jià)值鏈分析 ，分出不合理的物流活動(dòng) ，從而有針對(duì) 性的提出改進(jìn)的建議 。（2）優(yōu)化運(yùn)營(yíng) 。首先 ，增加貨物的裝載率 。德邦物流公司應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) ，提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度 ， 從而增強(qiáng)員工的工作 積極性和工作效率 。公司還應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn) ， 提高員工的裝載技術(shù) ，使車輛空間得到充分 利用 。此外 ，德邦物流還要優(yōu)化貨物裝載配置 ，探索貨物包裝技巧 ，進(jìn)而增加貨物的裝載 率， 降低物流成本 。其次，減少物流運(yùn)貨車輛 。針對(duì)德邦物流閑置車輛較多這一問(wèn)題 ， 公 司相關(guān)部門(mén)應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃 ，做好旺季和淡季銜

26、接工作 ， 科學(xué)計(jì)算應(yīng)購(gòu)置的車輛數(shù)量 ，在減少 不必要浪費(fèi)的基礎(chǔ)上兼顧旺季的貨物運(yùn)輸 。第三 ，減少非必要營(yíng)業(yè)部 。 德邦物流建立營(yíng)業(yè) 部沒(méi)有問(wèn)題 ，但要有計(jì)劃地建立營(yíng)業(yè)部 。 在盈利的基礎(chǔ)上建立營(yíng)業(yè)部十分必要 ， 但應(yīng)注意 節(jié)約構(gòu)建成本 ， 充分做好規(guī)劃和預(yù)算 ，實(shí)現(xiàn)為公司盈利的根本目的 。（五 ）加強(qiáng)客戶信息分析 、管理要分析客戶流失原因 ，首先要搞清楚什么算是客戶流失 ？首先 ，不再購(gòu)買(mǎi)本公司物流服務(wù) 的客戶毫無(wú)疑問(wèn)歸類為流失者 ，其次 ，無(wú)論是那些同時(shí)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)和本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提 供的服務(wù)的客戶 ， 還是那些購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)服務(wù)絕對(duì)數(shù)在增加 ， 但相對(duì)份額在下降的客戶也應(yīng) 當(dāng)歸類于部分流失

27、客戶 。對(duì)于流失與部分客戶流失現(xiàn)狀公司應(yīng)引起重視 ， 因?yàn)橐坏┛蛻袅?失率上升了 ，企業(yè)利潤(rùn)必然會(huì)下降 。 即便是企業(yè)能吸引到足夠的新客戶來(lái)彌補(bǔ)所丟失的客 戶， 企業(yè)仍然要花費(fèi)大量的人財(cái)物來(lái)吸引和留住新客戶 ，最終企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)下 滑。因此 ，了解客戶流失的真實(shí)原因很有必要，因此了解了原因才能制定相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行專業(yè) word 可編輯 補(bǔ)救 ，以防止其他客戶繼續(xù)流失 ，甚至還可能使已流失的客戶重新獲得回歸部門(mén)經(jīng)理可通過(guò)直接面對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)可以從客戶身上獲得大量信息， 了解他們的需求 ，分析客戶流失的具體原因 ，并采取及時(shí)有效的改進(jìn)措施來(lái)提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量； 同時(shí)部門(mén)經(jīng)理可通過(guò)對(duì)各項(xiàng)失

28、誤進(jìn)行分析后 ，有效地改進(jìn)企業(yè)的管理工作 。 以電子企業(yè)客戶 為例來(lái)說(shuō) ， 客戶經(jīng)常抱怨包裝破損嚴(yán)重 ， 有時(shí)候甚至里面的貨物也遭到了損壞 ， 貨物沒(méi)有 及時(shí)到達(dá)收貨方 ，從而引起貨物貶值等等 ，對(duì)于客戶提出的這些不滿 ，通過(guò)深入分析 ， 就 可以找出客戶流失發(fā)生的根本原因 ， 并采取及時(shí)有效的改進(jìn)措施 ， 從而有效的維護(hù)與客戶 的關(guān)系 ， 提升客戶滿意度 。（六 ）完善人事制度 、加強(qiáng)培訓(xùn)（1）加強(qiáng)人力資源管理 人力資源管理的基礎(chǔ)主要由收集整理人事信息， 管理勞動(dòng)合同 ， 制定人事制度 ， 績(jī)效考核等基礎(chǔ)性工作構(gòu)成 。一個(gè)公司如果忽略這些基礎(chǔ)性工作的重要性 ，就會(huì)導(dǎo)致管理混亂 、 崗 位職責(zé)

29、不明 、人為因素增多等狀況的出現(xiàn) ， 進(jìn)而影響人力資源管理的其它內(nèi)容。 依法簽訂的勞動(dòng)合同 ，既可以有效保障員工權(quán)利 ，如： 勞動(dòng)報(bào)酬 、休息休假 、接受職業(yè)技能培訓(xùn) 、 享受各種福利等 ，同時(shí)使得人力資源信息的完整與準(zhǔn)確 ，有利于人力資源的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ， 提 高人力資源供需預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度 。（2）與相關(guān)培養(yǎng)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系 人才競(jìng)爭(zhēng)從源頭上開(kāi)始 ，優(yōu)秀的企業(yè)在人才戰(zhàn)略上應(yīng)有遠(yuǎn)見(jiàn) 。 就物流企業(yè)而言 ， 應(yīng)與大學(xué) 物流專業(yè)相關(guān)院系構(gòu)建穩(wěn)定 、可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系 ， 企業(yè)可從高校等培養(yǎng)機(jī)構(gòu)獲得穩(wěn)定 的人才輸出 ，這些物流人才可成為公司儲(chǔ)備在各個(gè)層次的下一代領(lǐng)導(dǎo)者。 如寶供設(shè)立的 “寶供獎(jiǎng)學(xué)金 ”專門(mén)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)那些高校里物流專業(yè)成績(jī)優(yōu)秀