店長手冊-店長的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求

1、目的：為了更好的遵守和執(zhí)行門店關(guān)于安全方面的制度和要求，保障門店人員和貨品的安全，特制定本手冊。范圍：本手冊適用于門店所有員工（店長、導(dǎo)購、收銀等）以及在門店進(jìn)行學(xué)習(xí)或者操作的非門店員工。權(quán)責(zé)：營運(yùn)部：負(fù)責(zé)制定和修改手冊的內(nèi)容并培訓(xùn)門店所有人員，同時(shí)，對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。門 店： 門店所有人員負(fù)責(zé)執(zhí)行并將意見上報(bào)營運(yùn)部門人員。門店店長負(fù)責(zé)對門店的信息收集并反饋給營運(yùn)部門的責(zé)任。流程內(nèi)容：門店終端系統(tǒng)崗位組織框架收 銀 導(dǎo) 購 倉 管 星級顧問 陳列助理 培訓(xùn)助理營運(yùn)部 經(jīng) 理營運(yùn)部 副經(jīng)理區(qū)長店經(jīng)理 / 店 長副店長以下部分作為現(xiàn)行店鋪執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)）店 店 副 倉 星級顧問 陳列助理 培訓(xùn)助理編

2、制 編制 編制 編制 編制12 人以上 / 年度銷售額過8 人以上 / 年度銷售額過8 人以上 / 年度銷售額過12 人以上 / 年度銷售額過12 人以上 / 年度銷售額過600 萬的“旗艦店”方可設(shè)立150 萬的“大店”方可設(shè)立300 萬方可設(shè)立600 萬的“大店”方可設(shè)立，小于以上條件的店鋪負(fù)責(zé)人兼任300 萬的“大店”方可設(shè)立每店編制 1人，12 人以上/年度銷售額過 600萬的“旗艦店”設(shè)立 2人；12 人以上 / 年度銷售額過 600 萬的“旗艦店”設(shè)立 1 人，其他店基礎(chǔ)課程培訓(xùn)由店長執(zhí)行，基礎(chǔ)課程由營運(yùn)部培訓(xùn)課提出經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理簽批后確立）店長的資質(zhì)要求和角色定位店長的資質(zhì)要求和角

3、色定位店長的資質(zhì)要求：店長不僅是店鋪的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)著店鋪的單店管理的一切工作上的要求。 同時(shí)，也是公司政策和品牌戰(zhàn)略的推廣者和執(zhí)行者。是店鋪的一面旗幟，直接影響和帶 動(dòng)店鋪員工的一切行為，和店鋪的員工一起代表著公司的企業(yè)和品牌形象。因此，作為 店長，必須具備以下要求：品格方面：主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等。優(yōu)秀的品格會給店長帶來巨大的影響力，是店鋪店員學(xué)習(xí)和努力的目標(biāo)和方向。好的品格可以成為榜樣，能使下屬對您產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，優(yōu)秀的品格是對店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)。店長必須注意品格與修養(yǎng)。性格方面：1.1.2.1擁有積極的性格：無論什么事情都積極地去思

4、考和處理，無論任何挑戰(zhàn)都積極的面對和接受，冷靜的分析和處理問題，從不會想到要逃避。擁有忍耐力：對于在店鋪的營運(yùn)和管理過程中， 喜悅和逆境總是時(shí)常伴隨左右，特別是逆境的時(shí)候。一個(gè)店長來說，許多的事情和瑣碎的工作都在考量著每一位優(yōu)秀店長的忍耐力和承受能力。擁有明朗的性格：我們相信，擁有陽光和開朗的性格，能贏得更多員工和顧客的信賴。1.1.2.4擁有包容性：有容乃大、海納百川。我們的同事來自不同的地方和領(lǐng)域，每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)和優(yōu)秀的地方。您的包容性，對于您工作的開展和事業(yè)的成功，有很好的輔助作用。店長的角色定位及說明執(zhí)行者店長是公司銷售業(yè)績、品牌形象和咨訊傳達(dá)的具體維護(hù)和執(zhí)行者，在銷售方面要圍繞

5、公司的整體營銷策略和任務(wù)指標(biāo)做好終端的策劃與執(zhí)行；在咨詢傳達(dá)方面要推行公司的規(guī)章制度，宣傳公司的企業(yè)文化。具體執(zhí)行內(nèi)容有以下方面：銷售任務(wù)的執(zhí)行規(guī)章制度的執(zhí)行行政指令的執(zhí)行文化推廣的執(zhí)行店務(wù)日常管理的執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行品牌形象的維護(hù).2、代表者 店長是公司形象及企業(yè)文化的代表， 是公司面對導(dǎo)購的代表， 同時(shí)也是導(dǎo)購面對公司的代表，是企業(yè)面對消費(fèi)者和市場的代表。 作為店長必須注重自身素質(zhì)及形象， 才能有資格做好這個(gè)代表。 具體的代表方面有以下幾點(diǎn)：公司形象代表公司文化代表公司管理代表店鋪代表公司經(jīng)營代表公司客服代表.3、經(jīng)營者經(jīng)營的實(shí)際意義是經(jīng)商及市場氛圍的營造。 店長是所在店鋪及終端市場的經(jīng)營

6、者， 在店鋪內(nèi) 一切經(jīng)營都要圍繞業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行。在終端市場要營造適合企業(yè)生存及發(fā)展的氛圍。具體經(jīng) 營有以下方面：品牌經(jīng)營店鋪業(yè)績經(jīng)營人際關(guān)系經(jīng)營團(tuán)隊(duì)凝聚力經(jīng)營市場氛圍經(jīng)營消費(fèi)者美譽(yù)經(jīng)營.4、教導(dǎo)者店長是店鋪導(dǎo)購的教授和引導(dǎo)者， 教授和引導(dǎo)著店員朝健康和積極的方向發(fā)展， 符合公司品 牌和發(fā)展戰(zhàn)略的要求。 這就要求店長對公司的文化、 制度、流程等各方面相關(guān)知識要有深刻的了 解和掌握，并及時(shí)正確的教導(dǎo)給店鋪員工。具體教導(dǎo)方面有以下幾點(diǎn)：企業(yè)文化和制度的教導(dǎo)銷售知識與技能的教導(dǎo)服務(wù)知識和技能的教導(dǎo)員工知識和能力的教導(dǎo)時(shí)尚與潮流的引導(dǎo).5、管理者店長是店鋪的直接管理者，對店內(nèi)一切事務(wù)有管理權(quán)。具體管

7、理有以下方面：日常店務(wù)管理人員管理商品管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理.6、領(lǐng)導(dǎo)者 店長是店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)，對店內(nèi)所有員工施行領(lǐng)導(dǎo)和決策權(quán)，帶領(lǐng)著店鋪員工完成店鋪的 銷售、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程等目標(biāo)和制度的完成與遵守，并不斷提升自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)水準(zhǔn)店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長與導(dǎo)購有哪些具體區(qū)別導(dǎo)購店長主要角色執(zhí)行者管理者打交道對象顧客，店長、同事店員，顧客，商場人員，區(qū)長，其他店鋪 及部門，政府部門等最重要工作職責(zé)個(gè)人銷售業(yè)績整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績2、店長的工作職責(zé)、 銷售預(yù)估銷售分析 周（月）經(jīng)營分析：總結(jié)周 （月 ）經(jīng)營情況及影響銷售額變動(dòng)的因素 分析提升銷售的機(jī)會點(diǎn)，擬訂措施銷售計(jì)劃 制定本店年度指標(biāo)計(jì)

8、劃并分解到月、到天、以及每個(gè)人。 制定特殊節(jié)假日的銷售計(jì)劃 確認(rèn)并核準(zhǔn)各柜組銷售計(jì)劃 制定本店銷售工作計(jì)劃 核準(zhǔn)各柜組銷售工作計(jì)劃服務(wù)管理 售前服務(wù) 調(diào)整員工心態(tài)和對員工進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng) 加強(qiáng)對員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn) 監(jiān)督員工儀容儀表和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程 售中服務(wù)服務(wù)用語、服務(wù)語氣、服務(wù)態(tài)度的關(guān)注 關(guān)注服務(wù)技能 （特別關(guān)注導(dǎo)購和收銀員 ） 特殊顧客的服務(wù)服務(wù)的時(shí)間性和有效性售后服務(wù) 手工技能服務(wù)監(jiān)督督促退換貨的處理，負(fù)責(zé)解答顧客的疑問受理顧客投訴，收集顧客投訴的資料 特殊顧客的售后服務(wù)的處理 促銷管理 了解品牌內(nèi)部日常和節(jié)假日促銷信息，關(guān)注外部促銷信息（如商場、競爭對手等） 對促銷計(jì)劃提供參考信息

9、 （含日常、節(jié)目、換季促銷 ），及時(shí)反饋商場的促銷計(jì)劃和方案。 組織協(xié)調(diào)和執(zhí)行促銷活動(dòng)，跟進(jìn)促銷執(zhí)行的過程。 對促銷活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)記錄和觀察，適時(shí)進(jìn)行評估，并及時(shí)反饋和跟進(jìn)銷售信息管理從本店的定位出發(fā)，收集并分析對本店有影響的顧客需求信息及其它社會信息消費(fèi)者特征分析顧客滿意度分析顧客檔案管理 （貴賓卡的管理 ）及時(shí)了解并匯報(bào)周邊環(huán)境的變化和調(diào)整政策資源調(diào)查、經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查服飾流行趨勢調(diào)查分析競爭對手分布交通便利情況、商圈變化市場信息檔案管理及時(shí)關(guān)注和反饋競爭對手的情況和信息競爭對手風(fēng)格定位、商品特征、購物環(huán)境、導(dǎo)購、促銷策略、營業(yè) 面積、營業(yè)時(shí)間、客流量情況、買單情況、競爭對手檔案管理 關(guān)注并記錄

10、客流情況，并將情況進(jìn)行反饋和分享總客流量、目標(biāo)客流量、進(jìn)入客流量、顧客買單率、顧客的結(jié)構(gòu)、客流時(shí)段等信息 留意顧客購買能力，并及時(shí)將信息反饋到營運(yùn)部和其他相關(guān)部門客單價(jià)單位顧客的購買力顧客購買的商品品類、款式、顏色等信息顧客購買的周期、忠誠度等信息、商品管理庫存管理商品入庫管理監(jiān)控庫存結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處理或匯報(bào)。監(jiān)督并做好倉庫管理庫存信息的準(zhǔn)確和有效補(bǔ)貨管理：（補(bǔ)貨要求：合理、準(zhǔn)確、及時(shí)。補(bǔ)貨關(guān)注：銷售數(shù)據(jù)、銷售周期、庫存數(shù) 量、貨架容量、來貨時(shí)間等）抽查各柜補(bǔ)貨情況暢銷款的補(bǔ)貨管理促銷及贈(zèng)品的補(bǔ)貨管理補(bǔ)貨工作及時(shí)跟進(jìn)商品調(diào)撥嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行商品調(diào)撥程序完成商品調(diào)撥后庫存數(shù)據(jù)的管理工作調(diào)撥過程

11、的管理盤點(diǎn)管理確定盤點(diǎn)時(shí)間，審核盤點(diǎn)相關(guān)報(bào)表按流程要求執(zhí)行和督促門店的盤點(diǎn)工作盤點(diǎn)過程及結(jié)果的監(jiān)控和反饋貨架資源管理 檢查商品在賣場貨架陳列情況和效果 合理分配貨架資源，使商品展示效果的最大化和美觀性，達(dá)到促進(jìn)銷售和品牌展示的效 果陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行陳列道具的維護(hù) 特別關(guān)注櫥窗和模特展示的效果 商品在陳列資源的定期調(diào)整 品質(zhì)管理商品質(zhì)檢管理并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。質(zhì)量問題的商品處理 檢查報(bào)廢工作的執(zhí)行情況。 申請并跟進(jìn)破損商品的處理。商品開發(fā)管理 （暫不執(zhí)行）新品開發(fā)代銷商品管理商品信息管理顧客需求信息的收集和反饋 商圈競爭對手信息收集和反饋 競爭對手商品特征 商鋪周遍非競爭對手商品信息的收集和反饋

12、、人員管理：員工招聘 （非管理人員 ） 了解各崗位人員需求情況 明確商場各崗位人員編制 根據(jù)現(xiàn)有人員配備比例，提出人員需求預(yù)測 匯總各柜的人員需求，制定本店新員工招聘計(jì)劃 因員工調(diào)動(dòng)、晉升或員工辭職、辭退出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，及時(shí)擬訂招聘計(jì)劃，上報(bào)審批 公布招聘信息張貼招聘 POP廣告做好對 POP的維護(hù)資料收集資格審核面試錄用人員配置 根據(jù)本店人員的編制和銷售情況，執(zhí)行配置。 排班管理 （包括正常班和加班 ） 不定期抽查商場人員的考勤卡及簽到情況登記表，核實(shí)考勤的真實(shí)性 節(jié)假日等特殊情況下的人員排班2 . 不同情況、不同狀態(tài)下人員的排班值班管理危機(jī)管理 （突發(fā)事件處理 ）人員培訓(xùn)評估和分析人員的培

13、訓(xùn)需求 了解并各崗位人員的培訓(xùn)需求 制定各崗位人員的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程確定商場的培訓(xùn)目標(biāo)，制定訓(xùn)練計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目預(yù)算 培訓(xùn)所需的支援和要求 培訓(xùn)場地的確定和安排 監(jiān)控和執(zhí)行培訓(xùn)過程，及時(shí)跟進(jìn)和處理培訓(xùn)過程中的問題。 培訓(xùn)效果評估并形成報(bào)告，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)后的實(shí)操情況，指導(dǎo)和更正實(shí)操過程中的問題。 員工考核制定日常考核方案及相應(yīng)的激勵(lì)措施 定期執(zhí)行員工考核定期執(zhí)行對柜長助理及柜長的考核，并報(bào)送分公司人事部 督促并審核柜長做好營業(yè)員的日常 （季度 ）考核與激勵(lì)工作 根據(jù)考核結(jié)果，評估和審核普通員工的升級資格，并決定升降情況，將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部 門和人員。執(zhí)行公司及本店的獎(jiǎng)懲制度并建檔、管理 制訂本

14、店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃并與員工溝通和共同完成?？记谂c薪資管理 每月定期審核本店員工的薪資 對以下數(shù)據(jù)進(jìn)行審核：各柜組的完成率、員工的銷售提成和績效員工關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)和合作組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)員工關(guān)系協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)受理員工的申訴受理過程中要注意公平、公正處理過程中要做到及時(shí)、有效、后勤管理人事行政管理 制定、審核、提交員工薪資，并及時(shí)跟進(jìn)薪資發(fā)放情況，意外情況要及時(shí)上報(bào) 員工福利管理員工宿舍管理 （暫不實(shí)行） 不定期審查商場包括活動(dòng)金、變賣垃圾所得金在內(nèi)的福利金 公司關(guān)于員工福利的執(zhí)行和跟進(jìn)員工檔案管理資產(chǎn)管理 定期對本店的固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)和審查，對固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。 對本店日用品進(jìn)行管理，完成辦公用品的申領(lǐng)

15、； 對于銷售輔料進(jìn)行管理，完成備貨申領(lǐng)工作；財(cái)務(wù)管理費(fèi)用管理： 執(zhí)行對本商場人事費(fèi)用的預(yù)算與管理 定期審核水電費(fèi)用 審核商場日常管理費(fèi)用 控制產(chǎn)生費(fèi)用的環(huán)節(jié)，降低費(fèi)用成本；收銀管理： 對收銀流程的管控和收銀員操作流程時(shí)的監(jiān)控和管理。 不定期對門店現(xiàn)金環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查對帳，及時(shí)跟進(jìn)和糾正不良行為； 現(xiàn)金管理：收銀備用金管理和收銀日結(jié)的現(xiàn)金管理；其他營業(yè)額（紙皮）管理 現(xiàn)金管理制度和流程的執(zhí)行。 現(xiàn)金存款制度的執(zhí)行和安全門店環(huán)境管理 設(shè)施檢查與維護(hù) 根據(jù)實(shí)際需要，添加、更新、維護(hù)本店的硬件設(shè)施，及時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的故障； 樓面管理 樓面衛(wèi)生管理 店內(nèi) POP布置監(jiān)督 知識管理 對以下一些文件進(jìn)行管理：上

16、級下發(fā)文件、工作計(jì)劃及改善方案、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)與報(bào)表、 培訓(xùn)資料、商場案例 公司企業(yè)文化和品牌理念的推廣 會議管理 安全管理 安全知識和技能的培訓(xùn)和長期跟進(jìn)。制定和執(zhí)行日常安全檢查工作； 特殊突發(fā)事件的處理： 特別關(guān)注防火、防損管理 現(xiàn)金安全的問題 外圍關(guān)系負(fù)責(zé)維護(hù)本店的行政關(guān)系 工商、稅務(wù)、城管、派出所、勞動(dòng)行政部門 特殊情況和事件要及時(shí)上報(bào)、反饋 切記，沒有經(jīng)過授權(quán)， 工作范圍內(nèi)的任何時(shí)間和事件， 不得與任何外部關(guān)系產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的往來工作流程說明3. 店長日工作流程：1、早會 （宣布每日工作重點(diǎn)）2、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)）3、賣場、后場狀況1）商場貨品陳列、補(bǔ)貨

17、、促銷、清潔2）收銀員、收銀臺、零錢、備用品4、昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單價(jià)、購買額）5、賣場貨品的狀況，倉庫管理和貨品陳列情況1、開業(yè)前店鋪檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面清潔、商場音樂、燈光照明）2、 當(dāng)日工作計(jì)劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競爭店鋪調(diào)查）1、 營業(yè)分析（昨天銷售額達(dá)標(biāo) 未達(dá)標(biāo)原因、時(shí)段銷售分析、店鋪缺貨 / 補(bǔ) 貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1） 人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購員）2） 收銀臺備用金確保足用3）貨品齊全4開門營業(yè)16:00日常事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷 / 檢查工作22:00交接 /關(guān)店下班4. 門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 - 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后營業(yè)前開

18、店的準(zhǔn)備工作（ 5 分鐘） 檢查店鋪有無異常情況（與昨天晚上關(guān)店后相比） 更換工裝、檢查妝容 考勤：簽到 作為店長，必須提前 15 分鐘到達(dá)店鋪，然后查看交接班本內(nèi)的記錄，并對記錄的內(nèi)容進(jìn)行跟 進(jìn)。同時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注銷售、安全、服務(wù)方面的內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)并改進(jìn)相關(guān)問題。 早會標(biāo)準(zhǔn)流程：（早會是人員進(jìn)入狀態(tài)和學(xué)習(xí)提升的最佳時(shí)間， 店鋪店長應(yīng)當(dāng)每天作好早會的準(zhǔn)備， 開好早會對于店長來說，是一個(gè)執(zhí)行管理和展示自己的時(shí)候，所以，店長應(yīng)該認(rèn)真、 有計(jì)劃性的準(zhǔn)備）、全體站立、檢查儀容儀表：妝容（頭發(fā)、唇彩、精神面貌）、早會開始、互動(dòng)問好 、NIIKKYHOME的企業(yè)精神及經(jīng)營理念宣導(dǎo)、早會主題及內(nèi)容 早會：由

19、早班人員輪流主持 , （限時(shí) 10分鐘內(nèi)）。 對昨日的工作進(jìn)行總結(jié)； 傳達(dá)公司的最新資訊； 同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)； 介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額； 了解工作現(xiàn)存的問題并及時(shí)解決； 店長（或主管）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及設(shè)定目標(biāo)； 調(diào)整心態(tài)。、愛的鼓勵(lì)結(jié)束早會（規(guī)律性拍掌并齊聲喊到： 12、123、1234567） 清點(diǎn)貨品數(shù)量（ 5 分鐘）導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查，店長跟進(jìn)所有數(shù) 量不對的商品和物品，找出原因加以控制。8、店鋪清潔活動(dòng)的實(shí)施：店長應(yīng)當(dāng)定期對衛(wèi)生進(jìn)行檢查和跟進(jìn)維護(hù)，在實(shí)施清潔過程中，要做好人清潔 用清水檫洗地面 清洗門頭 檫拭貨架 清洗

20、試衣鏡 整理儲物間員的安排、 衛(wèi)生的要求標(biāo)準(zhǔn)、 完成的時(shí)間都要有明確的安排； 清潔結(jié)束后， 要進(jìn)行檢查工作，并對檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。打掃店前保潔區(qū) 檫拭燈具和墻面 檢查店面和人行過道 清潔試衣間 整理商品補(bǔ)貨1、針對昨天銷售及現(xiàn)有存貨情況，由店長統(tǒng)一安排進(jìn)行賣場貨品的補(bǔ)足、調(diào)整。2、針對暢銷款缺貨需補(bǔ)貨時(shí)，要考慮：到貨周期、未來銷量、節(jié)假日、庫存壓力、貨架上 限等情況3、補(bǔ)貨信息傳遞的及時(shí)和有效性。（二）營業(yè)中的人力管理 我們會依照您們所在店的實(shí)際客流及銷售情況排出合理的班次。特別需要關(guān)注以下事項(xiàng)：（1）、節(jié)假日人流增多， 結(jié)合銷售和客流情況提前作好人手準(zhǔn)備， 如有需要應(yīng)適當(dāng)延長各班次的時(shí)

21、間， 并作好考勤記錄，以便安排補(bǔ)休或者核算薪資。（2）、日常裝束：（參照門店人員儀容儀表要求）（3）、職務(wù)輪替。根據(jù)時(shí)間周期，在店內(nèi)進(jìn)行角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗。（4）、合理培養(yǎng)和安排 人員 ，提升人員的能 力。（5）、特別注意關(guān)注營業(yè)高峰期的人手調(diào)配問題和人員安全問題。 的商品陳列1）、陳列展示的三大原則： 陳列是沒有規(guī)則的， 陳列要有主題吸引顧客視線的焦點(diǎn)。陳列要方便顧客選購A以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。 B樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格。C用 POP，突出重點(diǎn)。 D注意點(diǎn)、面的結(jié)合統(tǒng)一。 E站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生

22、活需求。2）、陳列方法設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)A、設(shè)置焦點(diǎn) 焦點(diǎn)就是針對于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意的視點(diǎn)。焦點(diǎn)一般位于視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位 于視平線的正上方。B、運(yùn)用色彩對比和漸變的方法 色彩三要素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別） 。明度（色彩的明暗程度） 。 純度（色彩的鮮艷程度和顏色 中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度） 配色技巧： 同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍(lán)）近似色（兩個(gè)比較近的顏色如紅與橙或紫） 。 強(qiáng)烈色（兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如黃與紫，紅與青） 。 補(bǔ)色 （兩個(gè)相對顏色的配合，如紅與綠，黑） 。C、設(shè)置焦點(diǎn)的方法：1、彩虹式，依照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨呂

23、顏色較多，風(fēng)格年輕的品牌。2、琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。3、漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。D、把握店面陳列的視覺平衡：1、平衡通常是運(yùn)用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出來的。2、冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部。3、同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺 感。4、符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。5、平衡通常采用的方式：對稱平衡 / 非對稱平衡。E、模特出樣的基本展示原則：1、成套化：服裝成套，季節(jié)性內(nèi)外衣配套。2、成組化：將同一展臺的模特展示組成一組

24、。色調(diào)盡量統(tǒng)一；款式風(fēng)格接近。3、方便化，便于推介、顧客挑選。注：要求商品陳列每星期更換兩次，每星期二、星期五上午更換。F、動(dòng)線設(shè)計(jì)，1、主通道（米 / 主推產(chǎn)品 / 當(dāng)季產(chǎn)品 ,閑逛客人）。2、副通道 米/輔助產(chǎn)品 ）。3、招呼顧客動(dòng)線。3）、燈光，根據(jù)時(shí)間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一 個(gè)小區(qū)電閘開關(guān)盡量細(xì)化，靈活搭配，避免不必要的浪費(fèi)。4）、音樂，店長安排不同時(shí)段播放什么音樂， （根據(jù)時(shí)間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、 爵士樂 等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)） 音量不要太大，避免聽不見導(dǎo)購員及顧客講話。5）、環(huán)境清潔。店長需安排貨架、地面、玻

25、璃的清潔時(shí)間，親自引導(dǎo)。 A、每天早上營業(yè)前和晚上結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)打掃店鋪，重點(diǎn)是清潔貨架、地面、試衣間，每天兩 次，同時(shí)全天維持店鋪的干凈整潔，每星期一打掃天花板，貨架頂上的衛(wèi)生。 B、玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個(gè)小時(shí)要清潔一次，并制成管制卡，（人多的時(shí)間，是顧客檢查我們工作的時(shí)間。 ）附表：衛(wèi)生管制卡。6）身為店長，在商品陳列方面，應(yīng)該關(guān)注1、陳列調(diào)整的時(shí)間安排；2、陳列時(shí)，要注意色彩的搭配、櫥窗和形象墻設(shè)計(jì)是否有故事性、整體性、搭配性等方面的 問題。櫥窗是最能體現(xiàn)品牌形象和進(jìn)行品牌推廣的。因此，身為店長，時(shí)刻要關(guān)注。3、在日常工作中，店長要時(shí)刻讓店員做好區(qū)域整理：服裝陳列的間距、皺褶

26、、掛鉤的方向等 問題，這些都是最容易傷害到品牌形象的。顧客服務(wù) 在營業(yè)過程中，店長要時(shí)刻關(guān)注員工的顧客服務(wù)，除了手冊公共部分關(guān)于顧客服務(wù)的基本要求 外，店長要時(shí)刻關(guān)注員工是否有一些超出期望的顧客服務(wù)、 要特別留意店員在顧客服務(wù)的過程中在語 言、語氣、眼神、手勢等方面對顧客服務(wù)有不良影響的細(xì)節(jié)，對于這些細(xì)節(jié)，店長應(yīng)當(dāng)在該員工不忙 的情況下予以提醒并糾正；對于超出顧客期望的顧客服務(wù)，店長應(yīng)當(dāng)在會議上及時(shí)進(jìn)行分享并表揚(yáng)我們的員工，營造良好 的顧客服務(wù)氛圍。日常多給員工進(jìn)行顧客服務(wù)方面的培訓(xùn)。顧客服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在語言上，還包括以下部分：1、店堂的購物環(huán)境，是否是顧客最喜歡的環(huán)境，愿意并喜歡呆在店鋪的；

27、2、背景音樂是否符合品牌要求，音量、音質(zhì)是否會影響顧客購物的情緒；3、商品陳列時(shí)，是否方便顧客拿取或者欣賞商品；4、店堂衛(wèi)生和燈光效果是否達(dá)到最佳效果；5、店堂的各種標(biāo)識和標(biāo)志等是否方便顧客識別；6、員工的顧客服務(wù)速度如何等等貨品調(diào)控（1）暢銷產(chǎn)品 補(bǔ)充庫存 , 要及時(shí)盤點(diǎn)店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量 （顏色、尺碼、數(shù)量情況 ）根據(jù)現(xiàn)在銷售狀況 , 得出一 周內(nèi)的安全 庫存量 ,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量 .以免斷貨影響銷售。 陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強(qiáng)化產(chǎn)品的風(fēng)格。搭配陳列重點(diǎn)。（2）、主推產(chǎn)品 即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通過三種方法1、強(qiáng)化導(dǎo)購 , 加

28、強(qiáng)推銷力度 , 做為主力推銷。2、強(qiáng)化陳列 , 陳列中重點(diǎn)推出 ,放在當(dāng)眼位置陳列 ,，樹立明確的主題，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格，用 POP 烘托 .突出重 點(diǎn)。3、促銷配合 , 針對主推產(chǎn)品做促銷活動(dòng) ,如購買本款茄克 ,買手表打 6 折, 手表為促銷品。（3）、安全庫存新貨上市，根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配。1、一個(gè)星期進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的 數(shù)量。2、盤點(diǎn)帳務(wù)與實(shí)物是否相符，進(jìn)行質(zhì)量管理維護(hù)， ，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。（ 4）、周期輪動(dòng) 現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了， 給顧客老是那 些貨的感覺。所以我

29、們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃， 制定上貨波段，每三個(gè)禮拜 一次，進(jìn)行周期輪動(dòng)，更換整個(gè) 賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)行大位移，變換產(chǎn)品組合，搭配，變換主題。 補(bǔ)充：店員有義務(wù)每周至少提出一個(gè)周期輪動(dòng)建議方案。（三）營業(yè)后1、收銀員結(jié)算 當(dāng)日銷售金額結(jié)算，將所有現(xiàn)金清點(diǎn)清楚后存放至保險(xiǎn)柜內(nèi)，并將保險(xiǎn)柜鎖好2、清點(diǎn)貨品 / 道具 導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查3、整理賣場 進(jìn)行衛(wèi)生整理、貨品整理4、下班例會 對當(dāng)日目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)、分析； 同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)； 了解工作現(xiàn)存的問題并及時(shí)解決； 對當(dāng)日表現(xiàn)優(yōu)異者進(jìn)行表揚(yáng)5、離店下班 關(guān)門之前須檢查所有電源是否全部

30、關(guān)閉，水籠頭是否擰緊。 關(guān)門之后須檢查所有門窗是否鎖好并確認(rèn) 關(guān)門前要對店內(nèi)進(jìn)行區(qū)域巡視，檢查有沒有安全隱患的存在。特殊事件，店長應(yīng)在交接本內(nèi)進(jìn)行交接直營店會議管理辦法2.1. 班前會：每個(gè)班次在上班前，店長都要主持召開一次會議。由當(dāng)日當(dāng)班人員主持，并 做好班前會記錄。班前會是一個(gè)很好表達(dá)心聲和提升技能最好的一種方式之一。 因此，店長每天在召開早 會前，都應(yīng)該提前做好會議內(nèi)容的準(zhǔn)備。 作為店長， 在召開班前會時(shí)，要特別關(guān)注以下 內(nèi)容：2.1.1 對之前的銷售和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀和需要提升的地方進(jìn)行分析，表彰先進(jìn)，分析需 要提升的問 題并加以改進(jìn)；2.1.2 傳達(dá)公司的最新資訊，及時(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求，培訓(xùn)員工使員工的能力得到不斷 的提升；2.1.3 同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，豐富員工的知識和經(jīng)驗(yàn)；2.1.4 對商品的介紹（新商品、暢銷商品、滯銷商品等，特別是滯銷商品要鼓勵(lì)員工 對其重點(diǎn)關(guān)注，使之變?yōu)闀充N品） ；2.1.5 對了解工作中現(xiàn)存的問題進(jìn)行分析并及時(shí)解決；2.1.6 店長（或主管）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)；2.1.7 調(diào)整員工心態(tài)。2.1.8 對衛(wèi)生、安全等方面的工作要在會議上不斷地強(qiáng)調(diào)和提出更高的要求。班前會主持召開的好，員工今天一天的士氣和工作狀態(tài)都很興奮。反之，就會整個(gè)店 鋪都沒有狀態(tài)和精神。因此，身為店長，開會時(shí)，如何開好一個(gè)班前會并帶動(dòng)員工做 好一天