移動公司標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

1、70 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 70 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊第二部分第二部分標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程71 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 71 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0目 錄一、公文處理工作流程一、公文處

2、理工作流程.73二、財務(wù)報銷工作流程二、財務(wù)報銷工作流程.76三、財務(wù)預(yù)算工作流程三、財務(wù)預(yù)算工作流程.78四、營收資金稽核工作流程四、營收資金稽核工作流程.83五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程.87六、市場信息收集與分析工作流程六、市場信息收集與分析工作流程.90七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程.93八、市場經(jīng)營分析工作流程八、市場經(jīng)營分析工作流程.9572 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 72 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj

3、-zz.02b版版 次：次：1.0一、公文處理流程一、公文處理流程1.0 目的目的為明確資中縣分公司公文處理流程和責(zé)任，提高公文處理的效率和質(zhì)量。2.0 適用范圍適用范圍適用于對資中縣分公司接收市公司及地方政府部門外部公文的處理。3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司綜合主管負(fù)責(zé)分公司接收的所有公文的收文處理；3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對綜合主管提交的公文提出處理意見，并批轉(zhuǎn)具體落實部門/人；3.3 分公司綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理的要求對公文辦理情況進(jìn)行督辦。4.0 收文處理流程收文處理流程工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分公司統(tǒng)一收文包括：市公司轉(zhuǎn)發(fā)的省公司通知、信息，市公司各部門發(fā)文

4、以及其他來文；各級領(lǐng)導(dǎo)參加重要會議帶回的文件，上級單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個人的文件；市、縣黨委、政府及有關(guān)單位、部門來文和機(jī)要電報。上級單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個人的文件，由綜合部負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)呈領(lǐng)導(dǎo)拆閱，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后代為開拆；其他收文統(tǒng)一由綜合部負(fù)責(zé)人開拆（紙質(zhì)文件） 。公司電子收文在 eip 收文系統(tǒng)里進(jìn)行電子登記，黨政網(wǎng)電子收文直接在網(wǎng)上簽收；紙質(zhì)收文（包括打印的電子收文）由綜合管理員建立“收、發(fā)文登記本”登記。1）接收文件）接收文件開開 始始2）開開拆拆3）登登記記73 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日

5、第 73 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分公司公文處理按市公司公文處理流程執(zhí)行。分公司綜合主管在收文后一個工作日內(nèi)完成文件分發(fā)。公司電子收文（含黨政網(wǎng)電子收文）由綜合管理員直接通過 oa系統(tǒng)提交分公司經(jīng)理批閱；少量紙質(zhì)收文由綜合部門負(fù)責(zé)人審簽后，送分公司經(jīng)理批閱。分公司經(jīng)理批示相關(guān)意見，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門責(zé)任人落實。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按分公司經(jīng)理批示意見，按文件的要求組織落實。專業(yè)主管要落實到具體責(zé)任人，明確具體要求。對不能上 eip 的文件執(zhí)行人，專業(yè)主管應(yīng)將文件及領(lǐng)導(dǎo)批示下載，通過電子

6、郵件或紙質(zhì)文檔形式轉(zhuǎn)發(fā)。將落實結(jié)果從 eip 或電話及時反饋分公司經(jīng)理、副經(jīng)理及綜合部門負(fù)責(zé)人。綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理要求的督辦事項進(jìn)行督辦。落實人根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求執(zhí)行。按時限將落實結(jié)果通過 eip 或郵件反饋到部門專業(yè)主管、綜合部門負(fù)責(zé)人。綜合部門負(fù)責(zé)人將督辦結(jié)果匯總報分公司經(jīng)理。電子收文，系統(tǒng)自動按登記順序號歸檔。紙質(zhì)收文，每月綜合部將收集的紙質(zhì)文檔分類整理成冊，交公司檔案室歸檔保存。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 市公司公文處理流程5.2 收、發(fā)文登記本5）落落實實結(jié)結(jié) 束束4)處處理理7）歸歸檔檔6)督督辦辦74 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)

7、化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 74 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0二、財務(wù)報銷工作流程二、財務(wù)報銷工作流程1.0 目的目的 規(guī)范各項費用支出的財務(wù)報銷審批程序和審批權(quán)限，加強成本費用的預(yù)算控制，合理控制成本費用支出，為資中分公司的財務(wù)報銷工作提供清晰的流程管理。2.0 適用范圍適用范圍適用于四川移動公司資中分公司財務(wù)報銷工作。3.0 審批權(quán)限審批權(quán)限 3.1 分公司財務(wù)報銷的審批全部集中在分公司經(jīng)理審批，涉及市公司職能部門的審批權(quán)限按市公司財務(wù)報銷工作流程執(zhí)行。4.0 工作流程工作流程

8、管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)辦人按公司要求采購商品、提供勞務(wù)等費用支出取得合法、合規(guī)的原始發(fā)票或有效單據(jù)。 分公司對備用金預(yù)算內(nèi)成本費用開支，可根據(jù)實際情況及省公司對財務(wù)報賬的要求每月一次或多次提出報銷申請；對預(yù)算外成本費用開支，先書面報告分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，再提出報賬申請。分公司報帳人員登陸 eip 系統(tǒng)財務(wù)管理模塊分不同的消費類別和報賬單位分別錄入系統(tǒng)生成費用報銷明細(xì)，經(jīng)審核無誤后分別提交各團(tuán)隊負(fù)責(zé)人審核，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人審核后提交分公司經(jīng)理審核。.經(jīng)分公司經(jīng)理審核需要修改的直接退回報賬人員修改，審核無誤后按市公司財務(wù)報銷工作流程規(guī)定的審批權(quán)限分別提交市公司職能部門對支出的合理性

9、進(jìn)行審批，對應(yīng)由市公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批的，應(yīng)報分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。開始開始1）取得原始憑證）取得原始憑證2）系統(tǒng)錄入）系統(tǒng)錄入3）審批）審批75 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 75 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)審批不通過，經(jīng)辦人應(yīng)修改費用報銷明細(xì)，重新提出報銷申請。審批通過后提交市公司財務(wù)部經(jīng)理審批。財務(wù)部經(jīng)理按照省公司財務(wù)管理的要求及市公司財務(wù)報銷工作流程 、 成本費用管

10、理規(guī)范和采購管理規(guī)范的規(guī)定進(jìn)行審批。財務(wù)部經(jīng)理審批通過后提交，系統(tǒng)自動生成報銷單已通過審批的通知發(fā)給分公司報銷人員。對審批未通過的，直接生成工單退回分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理退回報銷人員重新填制報銷明細(xì)并提出報銷申請。對重新提出的申請應(yīng)注明退回原因及與前一次報銷申請大差異，便于審批人員重點對修改部分進(jìn)行審批。經(jīng)辦人員根據(jù)市公司財務(wù)會計列帳的要求對不同性質(zhì)的發(fā)票分類進(jìn)行粘貼,要求：發(fā)票粘貼整齊；填寫好發(fā)票張數(shù)；填寫好發(fā)票金額；經(jīng)辦人員簽名；憑證必須與電子報銷明細(xì)完全吻合。報銷人員粘貼完報銷憑證后將所有紙質(zhì)報銷單交分公司相關(guān)人員簽字。分公司報銷人員將審批單打印一份連同粘貼好的費用報銷憑證一起提交市公

11、司財務(wù)部會計列帳。分公司出納人員根據(jù)應(yīng)付付款憑證核對金額后進(jìn)行現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳付款。分公司報帳人員將費用報銷記錄電子文檔進(jìn)行備份、整理歸檔。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1財務(wù)報銷工作流程11）結(jié)）結(jié) 束束4) 是否是否通過？通過？5) 財務(wù)部審批財務(wù)部審批6)6) 審批審批7 7) ) 整整理理歸歸類類粘粘貼貼發(fā)發(fā)票票8 8) ) 會會計計列列帳帳9 9) ) 出出納納付付款款/ /轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳10) 記錄歸檔記錄歸檔76 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 76 頁文件編號：文件編號：scmc-n

12、j-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.2成本費用管理規(guī)范5.3采購管理規(guī)范5.4 財務(wù)報銷憑證（紙質(zhì)）5.5 費用報銷審批單（電子）77 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 77 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0三、財務(wù)預(yù)算工作流程三、財務(wù)預(yù)算工作流程1.0 目的目的為加強資中分公司資金管理，提高資金使用的計劃性，特制定本規(guī)范。2.0 適用范圍適用范圍適用于資中分公司資金使用的預(yù)算管理。3.0 管理職責(zé)管理職責(zé)

13、3.1 分公司各班組、片區(qū)負(fù)責(zé)向綜合部兼職預(yù)算管理員提交資金使用需求;3.2 分公司兼職預(yù)算管理員負(fù)責(zé)各部門班組、片區(qū)資金使用需求的收集匯總，并編制分公司資金使用預(yù)算；3.3 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)資金使用預(yù)算的審批； 4.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 每年底縣分公司經(jīng)理組織相關(guān)人員對當(dāng)年的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等因素進(jìn)行分析，制定分公司下一年的資金使用需求計劃，上報市公司財務(wù)部申請下一年全年備用金；市公司財務(wù)部根據(jù)縣分公司資金申請計劃，結(jié)合縣分公司實際情況，在每年一月份審批確定各縣分公司備用金用款額度。.縣分公司兼職預(yù)算管理員按月收集各班組和片區(qū)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和

14、維護(hù)，代辦酬金支付、廣告制作、水電費、辦公用品的采購費用等方面的需求計劃?？h分公司兼職預(yù)算管理根據(jù)各部門班組上報的資金使用計劃，編制下月財務(wù)預(yù)算案。編制完成后送分公司經(jīng)理審批，如通過則下達(dá)給各相關(guān)班組執(zhí)行，未通過，則返回重新編制。相關(guān)班組按縣分公司制定的預(yù)算案執(zhí)行費用支出或消費，對預(yù)算內(nèi)的應(yīng)按照市公司規(guī)定的財務(wù)報銷審批權(quán)限的要求審核、審批，對于預(yù)算外的支出應(yīng)報縣分公司經(jīng)理審批。每月縣分公司兼職預(yù)算管理員對費用進(jìn)行分析，有效控制成本開支。開始 1）上報資金需求2）財務(wù)數(shù)據(jù)收集3）預(yù)算案編制4）審批5）下達(dá)執(zhí)行78 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效

15、日期：2009 年 04 月 01 日 第 78 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)在分公司的運營過程中，如因特殊情況，需要增加備用金，則單獨打報告說明理由經(jīng)分公司經(jīng)理審核后報市公司審批，通過后按審批意見增加備用金額度。由縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)各班組資金使用計劃,按月對資金使用情況進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容包括資金用途，金額是否與計劃相符,是否有有效憑證和簽字等?？h分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)資金使用稽核情況,按月對各部門/片區(qū)/班組的資金預(yù)算使用情況進(jìn)行通報,對未按計劃使用的責(zé)任部門或中心督促

16、進(jìn)行整改,并跟蹤整改實施效果。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 資金使用需求計劃5.2 財務(wù)預(yù)算案8）結(jié) 束6）是否需調(diào)整計劃7）財務(wù)檢查核實79 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 79 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0四、四、 營收資金稽核工作流程營收資金稽核工作流程1.0 目的目的為加強營收資金的稽核管理，防范資金風(fēng)險，保證營收資金安全完整，特制定本規(guī)范。2.0 范圍范圍本規(guī)范適用于資中縣分公司營收資金的一級、二級稽核管理工

17、作。3.0 稽核人員職責(zé)稽核人員職責(zé)3.1 分公司一級稽核人員3.1.1 核對應(yīng)收資金與實收資金是否相符，確保各項營收資金能足額、及時上繳。3.1.2 核對應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。3.1.3 對部分收費性營業(yè)收入和非收費性營業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營銷政策、減免簽報(批條)、退費審批單等。3.2 分公司二級稽核人員3.2.1 對各縣(區(qū))的一級稽核人員工作內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核。3.2.2 稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點營業(yè)日報表”是否一致。3.2.3 匯總填報“營業(yè)部營業(yè)日報表”與對應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報，每周二級稽核人員填

18、寫“營業(yè)部收入周報”上報三級稽核人員，審核各營業(yè)點銀行進(jìn)帳單及免條憑據(jù)。3.2.4 稽核營銷（優(yōu)惠）活動期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費政策。3.2.5 針對所有代銷商開戶、代收費及退費進(jìn)行稽核，稽核自辦營業(yè)廳填報的“營業(yè)點收入日報” ，核對卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷存報表與收入報表的交款數(shù)是否相符。3.2.6 按月開展本地的營收資金、卡品、各類終端庫存的盤點、檢查。3.2.7 及時上報營收資金管理工作中出現(xiàn)的問題和風(fēng)險。4.0 稽核工作流程稽核工作流程工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)開始80 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作

19、流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 80 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)對于自辦營業(yè)廳，每班營業(yè)終了,營業(yè)員填報營業(yè)日報表（一式兩份） ；營業(yè)員當(dāng)日繳存當(dāng)日營業(yè)款，未銷售的庫存商品交回三級庫。并填寫“營業(yè)員銷售出庫日報表” ；營業(yè)窗口當(dāng)日營業(yè)款必須于當(dāng)日下午 5：00 以前送存銀行或送交銀行上門收款人員存入分公司指定收入專戶，并填寫營業(yè)廳營業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表 。營業(yè)尾款在次日送存銀行。填寫營業(yè)尾款交接表 。各營業(yè)窗口可指定專人每天整理基礎(chǔ)資料基礎(chǔ)資料包括（包括發(fā)票

20、存根、繳款憑證、人工受理的收付款憑據(jù)、優(yōu)惠減免憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷活動簽收表、人工受理的收付款憑據(jù)等)各類報表包括：“營業(yè)員營業(yè)日報表” 、 “營業(yè)員銷售出庫日報表” 。營業(yè)員將日報表連同基礎(chǔ)資料一起交一級稽核人員。附送的材料包括計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、通信商品進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)和話費退費憑據(jù)原件、預(yù)存話費退費憑據(jù)原件、營銷活動政策依據(jù)、優(yōu)惠銷售依據(jù)原件、繳費憑據(jù)。 一級稽核人員(營業(yè)廳、片區(qū)市場代表、班組長)將本營業(yè)點所有營業(yè)人員上繳的“營業(yè)員營業(yè)日報表”進(jìn)行稽核后累加，匯總填制“營業(yè)點營業(yè)日報表” ，同時將“營業(yè)員銷售出庫日報表”進(jìn)行累加，匯總填報“營業(yè)點銷售出庫日報表、進(jìn)銷存報表”

21、。報表數(shù)據(jù)與營收資金的核對：即核對應(yīng)收資金與實收資金是否相符，確保各項營收資金能足額、及時上繳。a. 一級稽核人員稽核各營業(yè)員繳款情況與“營業(yè)員營 業(yè)日報表”的繳費憑據(jù)、人工受理的收付款憑據(jù)是否一致。b. 如有欠款應(yīng)立即查明原因、追繳欠款。c. 審核確認(rèn)過后雙方在“營業(yè)員營業(yè)日報表”上簽字確認(rèn)。報表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對：即核對應(yīng)收資金與 boss、mis系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。a. 從 boss 系統(tǒng)打印本營業(yè)點繳費統(tǒng)計表與人工受理 的收付款憑據(jù)匯總, 與“營業(yè)點營業(yè)日報表”本日合計欄進(jìn)行核對，確保當(dāng)日營收資金應(yīng)收金額準(zhǔn)確一致。b. 一級稽核人員將“營業(yè)點銷售出庫日報表”與庫管員實物倒軋、核對，確保

22、帳實相符。2）交接報表/憑證1）填報日報表/整理資料3）一級稽核81 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 81 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)報表數(shù)據(jù)與書面依據(jù)的核對：即對部分收費性營業(yè)收入和非收費性營業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營銷政策、減免簽報(批條)、退費審批單等。a.“營業(yè)員營業(yè)日報表”是否與免費憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷活動簽收表一致； b.稽

23、核經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)有無錯收漏收現(xiàn)象；營銷（優(yōu)惠）活動期間所辦業(yè)務(wù)，是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正退貨等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；c.一級稽核人員在次日 10 時前將本營業(yè)點所有營業(yè)人員上報的“營業(yè)員營業(yè)日報表”進(jìn)行累加,匯總填制“營業(yè)點營業(yè)日報表” 。庫管人員負(fù)責(zé)每日 10 點前對前一天的代銷商領(lǐng)取的號卡和終端進(jìn)行匯總，并填二級庫營業(yè)日報表及繳款憑證一并交二級稽核。boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與銀行進(jìn)帳單是否相符；免條憑據(jù)與營業(yè)員營業(yè)日報表是否相符；發(fā)票和收據(jù)是否連號管理；查明原因；追繳欠款。如有不符，進(jìn)行差錯登記，并立即通知營業(yè)員（商家）查實原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。

24、匯總營業(yè)廳營業(yè)日報表；次日將銀行進(jìn)帳單交營業(yè)部二級稽核；經(jīng)一級稽核審核無誤后，將“營業(yè)點營業(yè)日報表”以及營業(yè)員繳款憑證連同基礎(chǔ)資料于在次日 10 點前以紙質(zhì)兩種形式一并上報二級稽核人員（注：清欠中心、大客戶中心等營業(yè)機(jī)構(gòu)的稽核流程參照“營業(yè)廳一級稽核流程” 。 ）一級稽核人員確認(rèn)簽字返一份給營業(yè)員每月匯總月報上交營業(yè)部二級稽核；二級稽核每日 12 時收集營業(yè)部各營業(yè)點的銀行進(jìn)帳單，根據(jù) boss 報表數(shù)據(jù)手工開票金額核對各營業(yè)點日報表；通過 boss 系統(tǒng)按營業(yè)點代碼打印的各營業(yè)點前臺繳費統(tǒng)計表合計數(shù)與“區(qū)縣銷售出庫日報表”實收金額、手工開票金額進(jìn)行匯總，將其與“區(qū)縣營業(yè)日報表”本日合計欄進(jìn)行

25、核對，確保相符；稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點營業(yè)日報表”是否一致；4）是否無誤5）匯總上報6）進(jìn)行二級稽核82 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 82 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)稽核人員核對無誤后，匯總填報“營業(yè)部營業(yè)日報表”與對應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報。每周二級稽核人員填寫“營業(yè)收入周報”上報三級稽核人員（根據(jù)當(dāng)?shù)胤止厩闆r，可每周填寫并上報） ，審核各營業(yè)點銀行進(jìn)帳單及免條憑據(jù)，

26、確認(rèn)實收金額及欠繳金額，并督促、協(xié)助營業(yè)點稽核人員確認(rèn)在途資金產(chǎn)生的差異及原因，落實責(zé)任，加強資金追繳。有無錯收漏收現(xiàn)象督促各營業(yè)點按日足額繳存話費。如果出現(xiàn)差異，說明差異金額和數(shù)量，退回一級稽核要求重新編報并稽核，并于次日 12 時前報送。 稽核營銷（優(yōu)惠）活動期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正退費等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；稽核積分兌獎等促銷活動的用戶簽收、協(xié)議等資料，并在系統(tǒng)上核對積分核銷情況；每周針對所有代銷商開戶、代收費及退費進(jìn)行稽核，同時填報周報表，作好記錄，發(fā)現(xiàn)錯誤立即通知一級稽核并報三級稽核備查?；俗赞k營業(yè)廳填報的“營業(yè)點收入日

27、報” ，核對卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷存報表與收入報表的交款數(shù)是否相符。根據(jù)各營業(yè)點按日上報的 “營業(yè)點銷售出庫日報表”出庫數(shù)量、類型進(jìn)行 mis 系統(tǒng)錄入，每月參加二、三級庫實物的盤點，并將盤點表報三級稽核，對本級庫房、所轄營業(yè)點子庫房進(jìn)行實物監(jiān)盤，并在“營業(yè)點盤存表”上簽字確認(rèn)次月初根據(jù)報表上報時限將各類營業(yè)窗口報表、盤點表及代辦手續(xù)費報表上報財務(wù)部三級稽核；次月初將減免卡費匯總審批表上報財務(wù)部三級稽核?；送瓿珊筮M(jìn)行簽字確認(rèn)，如有不符，進(jìn)行差錯登記，并立即通知營業(yè)部一級稽核查實原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。每月匯總一次“營業(yè)部營業(yè)收入月報” 、 “營業(yè)部業(yè)務(wù)卡進(jìn)銷存明細(xì)表” 、 “終端進(jìn)銷存明細(xì)表”欠

28、繳明細(xì)表和銀行進(jìn)帳單，并分別在次月 3 日準(zhǔn)時將電子文檔上報財務(wù)部三級稽核。根據(jù)各“營業(yè)點營業(yè)日報表” 、 “營業(yè)點銷售出庫日報表”匯總填報“區(qū)縣營業(yè)日報表” “區(qū)縣銷售出庫日報表”并上報三級稽核。8）匯總上報三級稽核9）結(jié)束7）是否無誤83 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 83 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.0 減免稽核減免稽核業(yè)務(wù)卡、有價卡、手機(jī)、ip 終端優(yōu)惠及費用減免稽核5.1 分公司在辦理移動業(yè)務(wù)時，需要進(jìn)行優(yōu)惠及費用減

29、免的，必須按業(yè)務(wù)審批工作流程的規(guī)定操作，經(jīng)審核通過的“業(yè)務(wù)審批表” ，客戶簽名確認(rèn)后的免填單后方可減免。5.2 每日發(fā)生優(yōu)惠及費用減免的“業(yè)務(wù)審批表” ，由各區(qū)縣稽核人員按日稽核累計匯總。簽字的優(yōu)惠及費用減免的原始“業(yè)務(wù)審批表”必須按月編號，每月將優(yōu)惠及費用減免的“業(yè)務(wù)審批表”及“優(yōu)惠及費用減免統(tǒng)計月報表”資料按編號整理裝訂成冊，于次日 10 號前上交市公司稽核人員稽核。6.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄6.1業(yè)務(wù)審批工作流程6.2 營業(yè)員營業(yè)日報表6.3 營業(yè)員銷售出庫日報表6.4 營業(yè)點營業(yè)日報表6.5 營業(yè)點銷售出庫日報表、進(jìn)銷存報表6.6 區(qū)縣營業(yè)日報表6.7 區(qū)縣銷售出庫日報表6.

30、8 業(yè)務(wù)審批表6.9 優(yōu)惠及費用減免統(tǒng)計月報表6.11 營業(yè)廳營業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表6.12 營業(yè)尾款交接表6.13 營業(yè)點盤存表84 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 84 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程1.0 目的目的為資中縣分公司處理客戶投訴提供規(guī)范化的管理流程，確?？蛻敉对V能得到及時、迅速的解決，提高客戶的滿意度。2.0 適用范圍適用范圍適用于縣分公司對客戶投訴的受理、處理過程的管

31、理控制。3.0 管理職責(zé)管理職責(zé)3.13.1 縣分公司客戶服務(wù)管理縣分公司客戶服務(wù)管理3.1.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司客戶投訴處理工作。3.1.2 依據(jù)各項投訴指標(biāo)數(shù)據(jù)對分公司內(nèi)部相關(guān)部門及商家進(jìn)行進(jìn)行績效考核和酬金考核。3.1.3 負(fù)責(zé)分公司投訴的統(tǒng)計分析并對當(dāng)?shù)刂攸c、難點投訴實行信息共享，減少處理流程及升級投訴。3.1.4 組織渠道投訴人員進(jìn)行投訴管理培訓(xùn)，提高投訴人員投訴處理水平。3.23.2 客戶經(jīng)理、市場代表、營業(yè)廳職責(zé)：客戶經(jīng)理、市場代表、營業(yè)廳職責(zé)：3.2.1 首問負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，能夠獨立處理立即回復(fù)用戶的,由第一責(zé)任人立即處理并回復(fù)、現(xiàn)場歸檔。對當(dāng)場不能處理的客戶投訴

32、如：信息網(wǎng)絡(luò)類的通過辦公網(wǎng)或電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行處理，其他可生成“綠網(wǎng)” ，形成投訴工單流轉(zhuǎn)。工單回復(fù)以階段性處理結(jié)果或最終處理意見提交， “已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等類似未最終解決問題的內(nèi)容不能作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2 對待客戶投訴，重在通過投訴預(yù)防機(jī)制，從根本上減少客戶投訴，投訴處理中必須堅持客戶優(yōu)先原則，若客戶投訴的問題已影響其正常使用，如移動公司系統(tǒng)原因造成的欠費停機(jī)或業(yè)務(wù)使用故障，應(yīng)首先確認(rèn)客戶身份，優(yōu)先保證客戶通信暢通，然后轉(zhuǎn)入投訴處理流程3.2.3。向分公司服務(wù)管理反饋客戶投訴熱點和難點問題，由服務(wù)管理協(xié)助處理客戶投訴。3.33.3 分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)將分公

33、司區(qū)域內(nèi)突發(fā)性臨時故障及時報告市公司網(wǎng)絡(luò)部。85 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 85 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.04.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司主營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦渠道的營業(yè)人員以及片區(qū)客戶經(jīng)理、市場代表均為客戶投訴直接受理人?？h公司其他員工在接到客戶投訴時，應(yīng)按屬地原則迅速通過eip 郵件或電話聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)至主營業(yè)廳或分公司指定投訴人員進(jìn)行處理。凡屬市級消委會、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的

34、投訴由受理人員轉(zhuǎn)至市公司服務(wù)質(zhì)量管理崗進(jìn)行處理。凡屬縣級消委會、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的投訴由主管服務(wù)質(zhì)量的市場部主任牽頭處理并回復(fù)上述單位。凡屬于媒體專訪采訪性質(zhì)的由接待部門立即將此情況上報縣公司綜合部報市公司綜合部。窗口受理客戶投訴時，屬于 vip 客戶或集團(tuán)客戶的，帶入vip 接待室或集團(tuán)客戶接待室詢問和處理。投訴受理人在接待客戶投訴時，應(yīng)詳細(xì)詢問投訴原因，了解用戶的投訴目的和要求，并盡力穩(wěn)定用戶情緒。投訴受理人通過 boss 系統(tǒng)、vip 系統(tǒng)進(jìn)行查詢，核對有關(guān)資料，并根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗對用戶投訴的問題進(jìn)行判斷，并將投訴問題按照網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、計費、業(yè)務(wù)、其他類型進(jìn)行分類。投

35、訴實行首問負(fù)責(zé)制，由最先受理投訴的受理人首先進(jìn)行投訴處理，不能處理的實行電子工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)制。投訴受理人按投訴所涉及的問題類型，需登陸綠網(wǎng)向市公司njkf999(內(nèi)江外呼組)派送工單，進(jìn)行系統(tǒng)錄入（不需要登陸綠網(wǎng)系統(tǒng)處理的投訴，直接與相關(guān)部門/人員反饋并處理，并做好相應(yīng)記錄） 。2)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入開始開始1）投訴受理）投訴受理86 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 86 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0 投訴受理人對投訴進(jìn)行以下判斷：能在

36、本人、本部門解決的投訴；不能在本級、本部門解決的投訴（見“投訴轉(zhuǎn)派” ） 。 各受理部門、受理人在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，能夠直接處理的，按照客戶投訴處理時限處理。因不能處理而報送綠網(wǎng)工單的，應(yīng)及時按工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行處理，并由處理投訴人員及時對綠網(wǎng)工單進(jìn)行處理歸檔。投訴級別和對應(yīng)的時限規(guī)定按照省公司 a 類文件客戶投訴管理程序中的 4.3 投訴時限的要求執(zhí)行。如投訴處理涉及退費的，則按市公司 b 類文件投訴退費工作規(guī)范進(jìn)行處理。如超出分公司權(quán)限的，應(yīng)及時以郵件或綠網(wǎng)工單上報相關(guān)部門予以解決，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)按投訴處理時限處理并回復(fù)用戶，綠網(wǎng)工單發(fā)送人跟蹤處理結(jié)果。3)3)是否需是否需派單？派單？4

37、)投訴轉(zhuǎn)派投訴轉(zhuǎn)派5)投訴處理投訴處理87 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 87 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0 受理人員能夠直接處理的立即答復(fù)客戶。對于支撐部門配合處理的投訴，由工單發(fā)起人根據(jù)處理結(jié)果整理信息，答復(fù)用戶。投訴處理在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)不能答復(fù)客戶的，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)向客戶回復(fù)，說明情況，一旦有結(jié)果立即答復(fù)。回復(fù)方式以電話和短信為主，網(wǎng)上受理可以網(wǎng)上答復(fù)，采用短信息回復(fù)時應(yīng)予以確認(rèn)。回復(fù)客戶在滿足時限要求的前提下，應(yīng)充

38、分考慮客戶的習(xí)慣和感受，應(yīng)在接受客戶投訴時就與客戶協(xié)商好回復(fù)的具體時間，避免侵?jǐn)_性服務(wù)的可能?；貜?fù)率不低于 100%，重要客戶必須立即回復(fù)（重要客戶按vip 客戶回復(fù)時限 8 小時內(nèi)回復(fù)） ?；貜?fù)客戶投訴時，應(yīng)詢問客戶對處理結(jié)果是否接受，如果客戶已經(jīng)接受，將投訴歸檔處理。如客戶對投訴處理結(jié)果不能接受，為避免投訴升級，應(yīng)立即考慮是否對用戶再作讓步，再行處理，直至解決為止。若客戶對處理結(jié)果不接受，則進(jìn)行特殊處理。若客戶對投訴處理結(jié)果不接受，有可能造成投訴升級，應(yīng)立即在綠網(wǎng)上再通過回復(fù)形式進(jìn)行工單轉(zhuǎn)發(fā)，處理方法應(yīng)根據(jù)客戶要求，考慮該客戶投訴對公司的影響，由市公司外呼再次轉(zhuǎn)單至客戶歸屬地區(qū)營業(yè)部或片區(qū)

39、進(jìn)行特殊解決。 （如為客戶無理的要求，請備注情況，用戶表示不滿意，因不能滿足用戶需求，預(yù)計用戶再次投訴或申請投訴的回復(fù)提示）對可能嚴(yán)重危害到企業(yè)利益、產(chǎn)生重大社會影響的緊急投訴或重大投訴實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并及時逐級上報。 每月由分公司服務(wù)管理對當(dāng)月的投訴案件進(jìn)行匯總分析，以找出分公司投訴管理中的不足并分析原因，形成報告至市公司外呼組。對需要通過完善工作流程、加強前臺管理、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、協(xié)調(diào)部門配合等措施來降低投訴率的投訴進(jìn)行重點關(guān)注和改進(jìn)。對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施并確保投訴問題的有效解決。 分公司服務(wù)各類按市公司回訪用戶情況，對分公司與投訴處理有關(guān)的團(tuán)隊進(jìn)行投訴處理及時率

40、、轉(zhuǎn)派及時率、客戶滿意率等指標(biāo)的通報。對貽誤用戶投訴，造成投訴升級擴(kuò)大的責(zé)任人、責(zé)任部門追究責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)考核。認(rèn)真對待每一起客戶投訴，強化客戶服務(wù)感知6）回復(fù)客戶）回復(fù)客戶7)投訴分析投訴分析8)短板改進(jìn)短板改進(jìn)10）通報考核）通報考核88 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 88 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 省公司 a 類文件客戶投訴管理程序5.2 市公司 b 類文件投訴退費工和規(guī)范5.

41、3 客戶投訴工單六、市場信息收集與分析工作流程六、市場信息收集與分析工作流程1.0 目的目的為準(zhǔn)確把握自己和競爭對手的市場產(chǎn)品信息，快速制定相應(yīng)市場對策控制市場占有率，特制定本流程。2.0 適用范圍適用范圍適用于資中分公司業(yè)務(wù)部門市場信息收集、分析和信息利用過程的控制。3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集團(tuán)客戶、vip 客戶有關(guān)的客戶需求和市場信息；3.2 分公司市場代表負(fù)責(zé)通過渠道商家收集渠道管理和競爭對手有關(guān)的市場信息；3.3 營業(yè)廳營業(yè)人員負(fù)責(zé)收集客戶辦理業(yè)務(wù)過程中提出的需求和市場信息；11）結(jié)）結(jié) 束束89 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)

42、化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 89 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.03.4 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總本片區(qū)的市場信息并形成市場信息周報；3.5 分公司營銷策劃人員負(fù)責(zé)收集、匯總各個渠道收集的市場信息，對市場信息進(jìn)行分類、分析、挖掘和利用。4.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)為提高分公司開展?fàn)I銷策劃的針對性，作為分公司本地化營銷案的信息輸入和開展?fàn)I銷活動的依據(jù)，分公司應(yīng)組織收集的數(shù)據(jù)包括但不限于以下方面：集團(tuán)客戶信息：集團(tuán)人數(shù)、集團(tuán)規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵人和聯(lián)系人情況、集團(tuán)信息化程度、集

43、團(tuán)單位經(jīng)營狀況；vip 客戶信息：資費情況、消費情況、職業(yè)/職務(wù)、個人喜好、生日、通信需求、家庭成員情況、最近活動狀態(tài)；渠道信息：競爭對手產(chǎn)品情況、競爭對手營銷策略、競爭對手渠道建設(shè)發(fā)展情況等。對需要收集的各類市場信息，分公司營銷策劃人員指定市場信息收集模版，明確信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次會提交流程。客戶經(jīng)理通過電話和上門服務(wù)了解集團(tuán)信息和 vip 客戶信息，形成客戶經(jīng)理日志每日上報分公司客戶服務(wù)管理。市場代表通過走訪渠道直接接觸客戶了解市場信息、通過觀察競爭對手渠道收集競爭對手渠道信息、通過渠道商家收集對手營銷信息。營業(yè)廳通過為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中客戶的反饋收集有關(guān)客戶需求方面的信息。出現(xiàn)需

44、要立即做出響應(yīng)或應(yīng)對的緊急信息時，應(yīng)立即通過電話向分公司市場負(fù)責(zé)人上報。客戶經(jīng)理、市場代表、營業(yè)廳等在新業(yè)務(wù)、本地營銷案實施、新系統(tǒng)使用等過程中遇到的問題進(jìn)行收集，經(jīng)主管確認(rèn)后在每周市場信息周報中報市場部。片區(qū)經(jīng)理匯總客戶經(jīng)理、市場代表收集的信息形成市場信息周報報分公司營銷策劃人員；營業(yè)廳經(jīng)理按周匯總營業(yè)廳收集的市場信息形成市場信息周報報分公司營銷策劃人員；分公司營銷策劃人員應(yīng)對信息進(jìn)行匯總、分類處理。當(dāng)出現(xiàn)緊急信息時一天內(nèi)提出應(yīng)對建議，并報市公司市場部尋求政策支持。1）信息需求識別）信息需求識別2）信息收集）信息收集4）重要信息處理）重要信息處理3）信息分類與匯總）信息分類與匯總開始開始90

45、 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 90 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司營銷策劃人員對市場信息進(jìn)行識別，對于需要各專業(yè)主管共享且能夠在分公司內(nèi)部公開披露的信息直接錄入分公司統(tǒng)一信息平臺或通過文檔共享實現(xiàn)信息共享。對于需要更新系統(tǒng)客戶資料信息的，應(yīng)由客戶經(jīng)理直接在系統(tǒng)中對客戶資料信息進(jìn)行更新或提交給分公司后臺支撐人員，由后臺支撐人員統(tǒng)一在系統(tǒng)中更新。營銷策劃人員每周匯總形成市場信息快報，對

46、所收集的市場信息分析，主要分析可能存在的市場機(jī)會和市場風(fēng)險。每周按市公司市場部隊要求向市公司市場部報送市場信息快報。對信息利用的情況進(jìn)行跟蹤，了解信息分析的準(zhǔn)確性和實施效果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改進(jìn)。每個季度由營銷策劃人員對信息需求進(jìn)行評估，對信息收集的渠道的適宜性和收集內(nèi)容的必要性進(jìn)行評估，對信息收集渠道和信息內(nèi)容、收集的頻次進(jìn)行調(diào)整；信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次發(fā)生調(diào)整后應(yīng)以快文方式下發(fā)到各個信息收集渠道的有關(guān)人員，需要時應(yīng)重新提供信息收集模版。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 信息收集模版5.2 市場信息周報5.3 市場信息快報7）信息評估）信息評估8）結(jié)束）結(jié)束5）

47、信息錄入與共）信息錄入與共享享6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘91 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 91 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程1.0 目的目的 為資中分公司本地化營銷案執(zhí)行提供規(guī)范的操作準(zhǔn)則，確保營銷案的制定符合縣分公司的市場特點和客戶需求，方案能夠得到有效實施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司本地化營銷案的制定、執(zhí)行及執(zhí)行效果的跟蹤評估過程。

48、3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司營銷策劃負(fù)責(zé)組織本地化營銷案的制定、評審及后續(xù)改進(jìn)；3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本地化營銷案的審批；3.3 分公司各片區(qū)、營業(yè)廳負(fù)責(zé)本地化營銷案的具體執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和效果。92 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 92 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.04.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司收到市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知或營銷案后提交分公司經(jīng)理；分公司經(jīng)理批轉(zhuǎn)市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知和營銷

49、案，給出是否制定本地化營銷案的意見，如需要則由分公司營銷策劃 1 個工作日內(nèi)完成相關(guān)信息的收集和分析；如不需要另行制定本地化的營銷案，只需按市公司要求執(zhí)行則轉(zhuǎn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)；為完成本地化的營銷執(zhí)行案需要收集的市場信息包括：客戶需求、本地市場目標(biāo)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)、類似營銷執(zhí)行案、競爭對手信息、兄弟公司的營銷措施及案例等；結(jié)合本地實際、市場細(xì)分、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗等進(jìn)行分析。 根據(jù)市公司統(tǒng)一安排和分公司經(jīng)理的批示，市場策劃根據(jù)市場分析情況在 2 個工作日內(nèi)制定本地營銷執(zhí)行案；本地營銷執(zhí)行案應(yīng)包括：客戶需求及目標(biāo)客戶、營銷目標(biāo)及分解、時間安排、廣告宣傳支持、業(yè)務(wù)用品支持、具體的營銷措施及營

50、銷活動安排、人員培訓(xùn)計劃、營銷案執(zhí)行過程中的效果反饋和監(jiān)控措施、費用預(yù)算、客戶經(jīng)理及營業(yè)前臺業(yè)務(wù)推介腳本、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。.分公司營銷策劃完成本地營銷執(zhí)行案初稿后，在營銷活動推出前 2 個工作日內(nèi)應(yīng)組織分公司主管品牌、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、服務(wù)、渠道、終端的人員一起對方案的可行性、合理性，特別是方案中需要各專業(yè)配合協(xié)調(diào)的內(nèi)容是否清晰、合理并具有可操作性；評審時必須考慮在營銷案執(zhí)行過程中營銷資源的整合、各專業(yè)之間的支撐和協(xié)調(diào)以及可能出現(xiàn)的問題并提出相應(yīng)的應(yīng)變預(yù)案；營銷策劃根據(jù)會審意見對本地營銷執(zhí)行案進(jìn)行修改后提交分公司經(jīng)理審批，并根據(jù)分公司經(jīng)理意見進(jìn)行再次調(diào)整后定稿簽發(fā)，市公司有要求時應(yīng)報送市公司市場部。

51、分公司經(jīng)理從方案的可操作性、方案合理性、各專業(yè)間的配合、協(xié)調(diào)要求是否明確等角度對營銷執(zhí)行案進(jìn)行審核；分公司經(jīng)理在營銷活動推出前 1 個工作日內(nèi)完成審批，為提高效率，分公司經(jīng)理也可以直接參加方案會審?fù)瓿煞桨傅膶徍恕ｉ_始開始1）收集、分析信）收集、分析信息息2）制定）制定本地化營銷案本地化營銷案3）方案會審）方案會審4）審批）審批pi 執(zhí)行執(zhí)行93 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 93 頁文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要

52、求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)本地營銷執(zhí)行案必須在營銷活動正式開始前一個工作日下發(fā)到各部門、片區(qū)及班組，必須根據(jù)營銷案執(zhí)行的要求留出物品準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備的時間；對應(yīng)需要提取客戶數(shù)據(jù)的，營銷策劃統(tǒng)一在市公司規(guī)定的時限內(nèi)向市公司提出數(shù)據(jù)提取需求并將市公司提供的數(shù)據(jù)分配到各部門、班組、片區(qū)；對全市統(tǒng)一的營銷案應(yīng)保持與市公司要求同步推出；各片區(qū)按本地營銷執(zhí)行案的要求組織開展?fàn)I銷活動，在營銷案執(zhí)行過程中按方案的安排定期反饋營銷案執(zhí)行的效果和存在的問題；對需要市公司協(xié)調(diào)解決的問題應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題的當(dāng)天反饋給市公司對口部門，跟蹤落實解決措施。營銷案實施過程中如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時請示縣分公司經(jīng)理，啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。在營

53、銷案實施滿一個月以后，在分公司月度經(jīng)營分析會前，分公司營銷主管應(yīng)按生產(chǎn)經(jīng)營分析工作規(guī)范的要求提取反映營銷效果的數(shù)據(jù)并匯總各部門、片區(qū)反饋的營銷案執(zhí)行情況，對營銷效果進(jìn)行評估并向經(jīng)營分析會報告營銷案執(zhí)行的效果；對未并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的項目和團(tuán)隊?wèi)?yīng)分析原因，提出具體改進(jìn)措施并根據(jù)經(jīng)營分析會提出的改進(jìn)要求落實改進(jìn)措施，保證營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。在月度經(jīng)營分析會上，應(yīng)對上月經(jīng)營分析會上提出的營銷問題進(jìn)行跟蹤，跟蹤分析上月提出問題的改進(jìn)情況及效果；對非客觀原因?qū)е聠栴}重復(fù)出現(xiàn)或連續(xù) 3 個月未得到解決的，分公司經(jīng)理應(yīng)親自參與調(diào)研解決，必要時可成立分公司 qc 小組通過專題活動進(jìn)行跟蹤解決；在營銷案執(zhí)行完畢后的一個月內(nèi)，應(yīng)在月度經(jīng)營分析會上對本次營銷案執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，針對營銷案執(zhí)行中的不足提出改進(jìn)建議和措施，實施持續(xù)改進(jìn)。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1業(yè)務(wù)促銷