呼叫中心營(yíng)銷策劃與運(yùn)營(yíng)管理方案PPT演示課件

1、呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小

2、小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。呼 叫 中 心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時(shí)間：年月通信公司 | 金融公司 | 保險(xiǎn)

3、公司 | 科技公司 | 互聯(lián)網(wǎng)公司 | 房地產(chǎn)公司 | 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客 戶 響 應(yīng) 中 心呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤

4、其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程1營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作規(guī)

5、范與運(yùn)營(yíng)分析3服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容2服務(wù)營(yíng)銷策劃管理的四大要點(diǎn)4內(nèi)容提要呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅

6、戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程1 1.1 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體

7、流程 1.2 流程步驟核心內(nèi)容（二級(jí)流程） 1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴

8、綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程（一級(jí)流程）閉環(huán)營(yíng)銷管理流程分析改進(jìn)客

9、戶細(xì)分目標(biāo)客戶執(zhí)行監(jiān)控方案策劃營(yíng)銷計(jì)劃呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最

10、亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。開(kāi)始7、項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控主管領(lǐng)導(dǎo)策劃組支持組各地市主管結(jié)束1、營(yíng)銷計(jì)劃4、客戶細(xì)分模型 4.1

11、 建立“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型 4.2 建立“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型 4.3 建立“客戶特征維度”分析模型 4.4 建立“客戶渠道偏好”分析模型5、目標(biāo)客戶篩選6、營(yíng)銷方案策劃評(píng)估數(shù)據(jù)支持組12、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)組8、進(jìn)行活動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)9、試呼2、協(xié)同計(jì)劃13、反饋、分析、改進(jìn)3審批同意否決10、協(xié)同實(shí)施質(zhì)檢組11、監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程（一級(jí)流程 - 職責(zé)分配協(xié)同）呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)

12、都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女

13、，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。流程步驟核心內(nèi)容分解（二級(jí)流程）營(yíng)銷計(jì)劃分析改進(jìn)執(zhí)行監(jiān)控方案策劃目標(biāo)客戶客戶細(xì)分l 項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備l 擬定營(yíng)銷計(jì)劃l 地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 審批l 客戶價(jià)值分群l 客戶價(jià)值細(xì)分模型l 客戶價(jià)值量化模型l 客戶特征維度分級(jí)l 渠道偏好評(píng)價(jià)模型核心內(nèi)容l 目標(biāo)客戶篩選模型l 專項(xiàng)特征數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理輸出l 確定產(chǎn)品推廣屬性l 產(chǎn)品與目標(biāo)客戶

14、精準(zhǔn)匹配l 編制營(yíng)銷方案l 營(yíng)銷話術(shù)腳本l 統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 培訓(xùn)執(zhí)行l(wèi) 試呼準(zhǔn)備與執(zhí)行l(wèi) 質(zhì)檢監(jiān)控l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程l 營(yíng)銷計(jì)劃表l 審批記錄l 客戶價(jià)值細(xì)分模型l 客戶價(jià)值量化模型l 客戶特征維度分級(jí)l 渠道偏好評(píng)價(jià)模型l 目標(biāo)客戶群l 特征數(shù)據(jù)處理表l 產(chǎn)品推廣屬性表精準(zhǔn)匹配清單l 營(yíng)銷實(shí)施方案l 營(yíng)銷話術(shù)腳本l 試呼培訓(xùn)計(jì)劃l 試呼執(zhí)行計(jì)劃l 質(zhì)檢監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類表l 及時(shí)收集信息l 信息整理匯總l 信息分析評(píng)估l 根據(jù)分析報(bào)告提出改進(jìn)意見(jiàn)舉措l 制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施方案l 改進(jìn)過(guò)程的監(jiān)控l 信息分析報(bào)告l 改進(jìn)措施計(jì)劃l 改進(jìn)實(shí)施方案l 糾正監(jiān)控記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策

15、劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩

16、。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。相關(guān)流程、規(guī)范和記錄p 電話客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 p 電話服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目管理手冊(cè) p 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)管理流程 （一級(jí)流程圖）p 服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃編制流程 p 專項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)

17、目方案策劃 編制流程p 外呼項(xiàng)目試呼工作規(guī)范 p 營(yíng)銷項(xiàng)目試呼工作執(zhí)行控制程序 p 項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控工作程序 p 質(zhì)量檢驗(yàn)工作控制程序 p 糾正和預(yù)防措施控制程序 p 營(yíng)銷項(xiàng)目計(jì)劃及審批表 p 客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系細(xì)分模型 p 客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系量化模型 p 客戶特征維度分析模型 p 渠道偏好分析評(píng)價(jià)模型 p 目標(biāo)客戶篩選模型 p 客戶分析篩選分類記錄 p 改進(jìn)與糾正措施計(jì)劃 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)管理體系呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)

18、都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女

19、，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容2 2.1 營(yíng)銷計(jì)劃 2.2 客戶細(xì)分模型 2.3 目標(biāo)客戶篩選 2.4 營(yíng)銷方案策劃 2.5 項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控 2.6 反饋、分析、改進(jìn)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，

20、沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那

21、些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營(yíng) 銷 計(jì) 劃服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容第 1 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好

22、象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小

23、的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容 全力推動(dòng)4-5星高星級(jí)客戶4G規(guī)模發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶4G關(guān)鍵指標(biāo)翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營(yíng)銷、4G套餐遷轉(zhuǎn)”，完善目標(biāo)客戶識(shí)別模型，差異化設(shè)計(jì)客戶4G外呼服務(wù)營(yíng)銷方案。工作總目標(biāo)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有

24、大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披

25、紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機(jī)客戶目標(biāo)客戶類型預(yù)期營(yíng)銷目標(biāo)4G 營(yíng)銷方案一體化合約以舊換新裸機(jī)+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購(gòu)機(jī)推薦4G套餐引導(dǎo)客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機(jī)客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提升呼叫中心

26、客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊

27、下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營(yíng)銷計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備1）確定項(xiàng)目的目的，營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)的目標(biāo)。2）進(jìn)行營(yíng)銷項(xiàng)目的分析。3）對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷活動(dòng)所需要的資源進(jìn)行調(diào)查和判斷。1）對(duì)

28、相關(guān)影響活動(dòng)進(jìn)行討論，確定近期營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目。2）列出營(yíng)銷推廣項(xiàng)目清單。3）擬定相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，編制營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃表。1）由電話營(yíng)銷室策劃主管對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行審核。2）由電話營(yíng)銷室主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行審批。審批擬定營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：1）營(yíng)銷活動(dòng)的目的2）營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容3）活動(dòng)涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門(mén)5）營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間要求6）計(jì)劃的審核與審批地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)1）策劃組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地市公司相關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃的參與和協(xié)同。工作描述輸出流程步驟核心內(nèi)容l 項(xiàng)目分析報(bào)告l 活動(dòng)項(xiàng)目清單l 營(yíng)銷計(jì)劃表l 審批記錄l 協(xié)調(diào)信息記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目

29、實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)

30、有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？?戶 細(xì) 分 模 型服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容第 2 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。

31、有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的

32、人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（1/16）BOSS系統(tǒng)CPC模式客戶價(jià)值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Customer）、產(chǎn)品（Product）、渠道（Channel），通過(guò)客戶精分系統(tǒng)大數(shù)據(jù)和客戶精細(xì)分群手段，尋找三者之間的最佳適配關(guān)系，再依托電話經(jīng)理技能建設(shè)、營(yíng)銷策略設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)

33、景及話術(shù)設(shè)計(jì)等服務(wù)手段，將合適的產(chǎn)品及服務(wù)在合適的時(shí)機(jī)提供給合適的目標(biāo)客戶，從而達(dá)成滿足客戶需求、提高營(yíng)銷成功率、提升服務(wù)效率的精益運(yùn)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷接觸價(jià)值最大化?？蛻魞r(jià)值分群當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地

34、擠在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿

35、破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（2/16）在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)平均繳費(fèi)額基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值利潤(rùn)貢獻(xiàn)成本占用4G業(yè)務(wù)滲透率單位時(shí)間消費(fèi)額電子渠道使用率業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度網(wǎng)外消費(fèi)比例忠誠(chéng)度信用度l ARPU值為近3個(gè)月用戶的平均話費(fèi)支出，用來(lái)考察用戶的話費(fèi)消費(fèi)水平。l 單位時(shí)間消費(fèi)額為近3個(gè)月用戶的資費(fèi)支出單價(jià)，這一指標(biāo)考察客戶的單位時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，表征用戶單位時(shí)間綜合業(yè)務(wù)的“含金量”。l 平均交費(fèi)額以近3個(gè)月每次平均交費(fèi)金額來(lái)衡量，表征用戶的平均購(gòu)買(mǎi)量

36、。l 4G業(yè)務(wù)滲透率表征該用戶對(duì)4G業(yè)務(wù)使用興趣和消費(fèi)空間。長(zhǎng)途漫游比重增值業(yè)務(wù)滲透率VIP客戶類型可透支消費(fèi)額度顧客積分l 網(wǎng)外通話比例指用戶近3個(gè)月與其他運(yùn)營(yíng)商發(fā)生的通話時(shí)長(zhǎng)占其總通話時(shí)長(zhǎng)的比例；l 業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度為客戶在定制的各業(yè)務(wù)內(nèi)容中的使用頻率。l 電子渠道使用率指占用電子渠道的業(yè)務(wù)使用次數(shù)。ARPU值l 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)指用戶入網(wǎng)至終止使用的時(shí)間長(zhǎng)度，在網(wǎng)使用的時(shí)間越長(zhǎng)，用戶的潛在價(jià)值也就越大；l 增值業(yè)務(wù)滲透率以近3個(gè)月指定的新業(yè)務(wù)話費(fèi)支出占話費(fèi)總和的比重來(lái)衡量，新業(yè)務(wù)使用量越多的用戶，用戶通信個(gè)性化較強(qiáng)，其粘性越大，那么用戶離網(wǎng)可能性越??；客戶積分指客戶入網(wǎng)至今的累計(jì)積分，包括積分消費(fèi)

37、部分。l 可透支話費(fèi)額度以運(yùn)營(yíng)商根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、ARPU值、身份地位等價(jià)值因子，來(lái)衡量用戶的信用等級(jí)。BOSS呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛

38、街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。客戶細(xì)分模型（3/

39、16）基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型將全網(wǎng)客戶按價(jià)值高低分為四類六級(jí)：A1、A2、B1、B2、C、D分級(jí)客戶價(jià)值描述 （當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的綜合指數(shù)）量化分值合計(jì)月收入權(quán)重月平均消費(fèi)額權(quán)重利潤(rùn)貢獻(xiàn)率（基于月消費(fèi)額）權(quán)重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費(fèi)500元以上50%30%20%85-1007項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月收入15000元以上30%月平均消費(fèi)350元以上50%20%20%75-857項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費(fèi)200元以上50%15%20%60-7

40、57項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費(fèi)100元以上50%10%20%50-607項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規(guī)?？蛻粼率杖?000元以上30%月平均消費(fèi)50元以上50%2%20%20-507項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費(fèi)0-50元以上50%2%20%0-207項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評(píng)價(jià)分值標(biāo)準(zhǔn)：100分呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或

41、三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街

42、道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（4/16）客戶特征維度分級(jí)1）建立多維度客戶特征指標(biāo)庫(kù)2）適用范圍為全網(wǎng)0-5星客戶3）客戶特征維度分為1-5類4）形成多維度特征細(xì)分矩陣5）通過(guò)多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務(wù)人士大學(xué)生高中生自謀職業(yè)者年輕人中年人老年人軍人

43、客戶身份特征在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用偏重套餐業(yè)務(wù)偏重語(yǔ)音使用偏重4G業(yè)務(wù)偏重組合套餐偏重3G套餐全國(guó)漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網(wǎng)廳渠道偏重營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常上網(wǎng)偶爾上網(wǎng)從不上網(wǎng)外地上網(wǎng)本地上網(wǎng)維度1維度4維度3維度2增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒(méi)有需求維度5流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤

44、其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)

45、一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（5/16）維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對(duì)象定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 1客戶身份特征商務(wù)人士-一級(jí)關(guān)注ARPU值大學(xué)生-一級(jí)關(guān)注ARPU值高中生-二級(jí)關(guān)注ARPU值自謀職業(yè)者-一級(jí)關(guān)注ARPU值年輕人-一級(jí)關(guān)注ARPU值中年人-二級(jí)關(guān)注ARPU值老年人-三級(jí)關(guān)注ARPU值軍人-二級(jí)關(guān)注ARPU值流程步驟核心內(nèi)容客戶特征

46、維度分級(jí)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧

47、地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（6/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度

48、 2產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用-一級(jí)關(guān)注流量使用度偏重套餐業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注套餐消費(fèi)額偏重語(yǔ)音使用-二級(jí)關(guān)注語(yǔ)音消費(fèi)額偏重4G業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注4G套餐類型偏重組合套餐-一級(jí)關(guān)注套餐類型偏重3G套餐-二級(jí)關(guān)注套餐類型偏重全國(guó)漫游-三級(jí)關(guān)注漫游消費(fèi)額偏重終端消費(fèi)-一級(jí)關(guān)注終端消費(fèi)額偏重APP應(yīng)用-二級(jí)關(guān)注APP下載頻數(shù)維度 2：產(chǎn)品消費(fèi)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，

49、逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱

50、鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（7/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 3渠道偏好特征短信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)電話渠道-一級(jí)關(guān)注平均呼叫頻次網(wǎng)站渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型營(yíng)業(yè)廳渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型微信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)掌廳渠道-二級(jí)關(guān)注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容呼叫

51、中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的

52、騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（8/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 4在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)

53、特征經(jīng)常上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)偶爾上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)外地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)本地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)從不上網(wǎng)-二級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)-維度 4：在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有

54、的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人

55、都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（9/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 5增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求-一級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型有部分需求-一級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型偶爾有需求-二級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型沒(méi)有需求-二級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型-維度 5：增值業(yè)務(wù)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不

56、愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是

57、中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。客戶細(xì)分模型（10/16）營(yíng)業(yè)廳電話客服 對(duì)客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績(jī)效提升。 常用渠道類型短信網(wǎng)站主要的數(shù)據(jù)來(lái)源包括客服中心呼叫記錄，

58、短信請(qǐng)求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營(yíng)記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)庫(kù)BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。 主要數(shù)據(jù)來(lái)源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系 服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧

59、，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的

60、少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（11/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容 具體實(shí)現(xiàn)方案基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量。通過(guò)可視化處理工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。對(duì)預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量。按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。通過(guò)基本的數(shù)據(jù)處理流程將數(shù)據(jù)源匯總合并，執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣，最后進(jìn)行模型打分。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)挖掘探索數(shù)據(jù)質(zhì)量分析1234呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體