工商質量管理期末復習答案小炒

1、名詞解釋B標準化：在經濟、技術、科學和管理等社會實踐中， 對重復事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準達到 統(tǒng)一，已獲得最佳秩序和社會效益的活動。C參數(shù)設計：運用正交試驗法或優(yōu)先方法確定零部件參 數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內、外因素作用下，產生的 質量波動量小，即質量最穩(wěn)定。G固有特性：通過產品、過程或體系設計和開發(fā)及其后 之實現(xiàn)過程形式的屬性。工作質量：同產品質量直接有關的各項工作的好壞， 是企業(yè)或部門的組織工作，技術工作和管理工作對保 證產品質量做到的程度。過程方法：系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程能力：過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加 工能力。就是過程處

2、于統(tǒng)計控制狀態(tài)下， 加工產品質 量正常波動的經濟幅度，通常用質量特性值分布的 6 倍標準偏差來表示，記為 6。H合格質量水平：抽檢時，生產者和使用者共同認定不 滿意的最大的過程（或工序）不合格率，通常記為AQL它是抽樣檢驗時允許判為合格的過程平均不合 格率的上限。K可靠度：系統(tǒng)在規(guī)定的條件下及規(guī)定的時間內，完成任務的概率，稱為系統(tǒng)的可靠度。Q全面質量管理（ISO8402 ）: 一個組織以質量為中心， 以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組 織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。S水平對比：將過程、產品和服務質量同公認的處于領 先地位的競爭者的過程、產品和服務質量進行比較， 以識

3、別自身質量改進的機會。Z質量職能：產品質量產生、形形成和實現(xiàn)過程中全部 活動的總和。質量設計:就是在產品設計中提出質量要求，確定產品的質量水平（或質量等級），選擇主要的性能參數(shù)， 規(guī)定多種性能參數(shù)經濟合理的容差，或制定公差標準 和其他技術條件。質量功能展開：是一種在設計階段應用的系統(tǒng)方法，采用一定的方法保證將來顧客或市場需求精確無誤地轉移到產品壽命循環(huán)每個階段的有關技術和措施 中去。質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量 要求的能力。質量成本：總成本的一部分，它包括確保滿意質量所 發(fā)生的費用以及未達到滿意質量的有形與無形損失。單選C參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果 所進行的

4、全面和系統(tǒng)的評審是（B、自我評定）D對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)，這類質量管理體系中使用的文件稱為（B、記錄 ）F服務管理的核心是（B、服務質量）。G規(guī)定組織質量管理體系的文件是（ C質量手冊）。 根據(jù)田口玄一提出的質量損失函數(shù)理論， 給用戶造成 損失最小的條件是（C y=m ）。工序檢驗中的首件檢驗，一般采用（D、三檢制）的辦法。H漢斯凱特1994年在有關研究中探討了影響利潤的變量及相互關系，建立了（ A、“服務利潤鏈”式結構）， 形象而具體地將變量之間關系表示出來。IIS09000標準中確定了質量管理八項基本原則，其中第一項原則是（C、以顧客為中心）J建立在帕雷托原理基礎上的質量

5、管理常用方法是（D、排列圖）。K控制圖檢出力的大小可表示為（ D 1- B ）?？尚判约磸V義的可靠性，包括可靠性，（C維修性） 及保障性。L利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產生并檢驗產品 的質量，這是（B、統(tǒng)計質量管理）階段的主要特 點。利用參數(shù)設計可以使用公差范圍較寬的廉價元件組 裝出高質量的產品，其實質是利用產品輸出特性和元 件參數(shù)水平之間的（D非線性效 ）M美國著名質量管理專家朱蘭博士認為，產品質量就是 產品的（A、適用性 ）美國于（A、1959）年提出了第一個質量保證標準質量大綱要求。MTTF的含義是（ B、失效前平均時間）。PDCA循環(huán)運轉的關鍵在于（ D處理）階段。Q親和圖常用于歸

6、納整理由 （A、頭腦風暴法）所產生 的意見、觀點和想法等語言資料。R任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動 可視為（C過程）。S散布圖是一種反映兩個變量之間（B、相關 ）關系的質量管理圖表。所謂符合性質量，指的是（C制造質量 ）（D設計評審）是防止產品缺陷的一種早期報警手 段。使用一次計數(shù)抽樣方案（N , n , C）對一批產品驗 收，若從抽取的n件產品的檢測中發(fā)現(xiàn)d件不合格， 該批產品被判定合格接收的條件是（ B、d C ）T通過產品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程 形成的屬性是（A固有特性）。田口質量觀的特點是將質量與 （D、經濟性）緊密聯(lián) 系在一起，這種聯(lián)系用質量損失函數(shù)來表

7、示。XX -R控制圖控制界限的系數(shù) A、D 、D等， 是只與（D樣本容量n ）有關的系數(shù)。43系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過 程之間的相互作用，稱之為（C、過程方法）?，F(xiàn)代第三方質量認證制度始于英國，于1903年便開始使用第一個質量標志，即（D、風箏）標志。下列關于過程能力的描述中，正確的是（C過程能 力與標準差a有關，而與產品技術要求無關 ） 下列一次抽樣方案中，最嚴格的抽樣方案是（D（2000, 200, 2）。Y由于生產過程中有某種緩慢變化因素的影響，其直方圖的圖形是（D、平頂型 ）一般說來，產品的可靠性是隨著產品使用時間的延長 而（C逐漸降低）Z質量管理要解決的基本問題

8、，就是要把分散在各部門 的（B、質量職能）活動進行有效的計劃、組織、協(xié) 調、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產品質量。質量管理體系現(xiàn)場審核中，審核是從影響質量的因素 追蹤至結果，這種審核方式是（A、順向跟蹤 ）質量功能展開所用的基本工具是（A質量屋）。中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會就質量體系認證 標準換版問題作出決定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版標準認證證書均屬無效。重點是對產品的性能進行評價，這是產品開發(fā)的（B樣品試制、試驗）階段產品質量評價的主要內容。在雙側技術標準條件下，如果產品技術要求（公差范 圍）恰好等于過程能力，則過程能力指數(shù)（D不能 確定 ）在使用調整型抽樣方案實

9、施抽檢時，需要決定檢驗的 寬嚴程度，一般從（C、正常檢驗）開始。在質量成本優(yōu)化中，當質量總成本處于質量改進區(qū) 時，應采取的措施是（B增加預防費用 ）多選C測定和評價檢驗誤差的方法主要有 （A重復檢查B 復核檢查C、改變檢驗條件 D、建立標準品）等 幾種。G根據(jù)評價目的和范圍的不同， 質量管理體系評價可分 為（B、質量管理體系審核 C質量管理體系評審 D自我評定 ）IISO9000標準關于質量的定義中，“滿足要求”指的 是應滿足（A、明示的 D通常隱含的 E、必須履 行的）等幾個方面的要求。ISO9001: 2000規(guī)定的文件化程序包括文件控制、質 量記錄的控制以及（B內部審核 C、不合格品控

10、制D、糾正措施E、預防措施）。J基于過程的質量管理體系中，組織為滿足顧客（和其 他相關方）需求提供產品并使其滿意的活動，由（A 產品實現(xiàn) C、管理職責 D資源管理E、測量、分 析和改進）等幾大過程構成。K可信性即廣義的可靠性，包括（A可靠性C維修性D、保障性）P潘拉索拉曼等三位學者的研究成果指出，在服務系統(tǒng) 中共有四種差距對服務質量差距做出貢獻，這些差距 分別反映在（A服務設計C服務提供 D、服務溝 通）等相關的方面。Q企業(yè)計量工作的重要任務包括（A統(tǒng)一計量單位制 度B、組織量值正確傳遞 D、保證量值統(tǒng)一 ）等。 全面質量管理的基礎工作包括（A質量教育工作C、 標準化工作D、計量工作E、質量責

11、任制）。 全數(shù)檢驗適用的場合通常包括（A、精度要求較高的產品或零部件B對后續(xù)工序影響較大的尺寸部位 E、采用挑選型抽樣方案時，對于不合格的檢驗批 ）田口的三次設計是將產品設計過程分為三個階段，即（A、系統(tǒng)設計D、參數(shù)設計 E、容差設計）。X下列屬于工作質量指標的是（B不合格品率D、廢品率）。下列工業(yè)產品的質量特性中， 屬于代用質量特性的是（A、容易操作C輕便E、舒適）下述關于質量管理體系程序文件的描述中， 不正確的 是（C質量管理體系所有程序均應形成文件 E、 程序文件應對純技術細節(jié)作詳細描述 ）。下列屬于計量數(shù)據(jù)的是（A軸的直徑D、鋼材的強 度E、產品的壽命 ）下列關于平均值與極差控制圖的說

12、法中， 正確的說法 是、是由X圖和R圖合并而成的控制圖 C、 用X圖可以控制平均值的變化 D、用R圖可以控 制標準偏差的變化 ）。下列有關兩種質量缺陷的說法中，正確的說法是（A 偶發(fā)性質量缺陷是由于生產過程中系統(tǒng)偏差造成的D長期性質量缺陷不易引起重視E 、質量改進的主要方面應立足于長期性質量缺陷 ）。Y影響質量的偶然因素具有以下特點：（A、每件不同C 始終存在 E 、難以除去 ）。運行質量成本可分為（A內部損失成本 B鑒定成 本C外部損失成本 E、預防成本）。Z質量管理體系文件包括（A質量手冊B、程序C、 記錄E、質量計劃）等幾種類型。質量手冊的內容包括（A質量管理體系的范圍 C 過程順序及其

13、相互關系 E 、形成文件的程序或程 序的摘要）質量審核依其審核對象分類，可分為（A、質量管理 體系審核B、過程質量審核 E、產品或服務質量審 核）等類型。質量屋的組成部分包括（ A、用戶要求B、技術措施 D關系矩陣E、競爭能力評估 ）質量檢驗的具體工作包括（A、度量B、比較C、判 斷E、處理 ）簡答G搞好設計評審應注意哪些問題？1、設計人員對方案有最后的決定權； 2、設計評審應 成為正式制度；3、確定參加評審的人員；4、按預定 的內容評審；5、對評審人員要有明確的要求；6、選 擇好評審點。J簡述產品質量與工作質量的關系。既不相同又密切聯(lián)系，1、產品質量取決于工作質量， 工作質量是保證產品質量的

14、前提條件；2、產品質量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映；3、實施質量管理，既要搞好產品質量，又要搞好工作質量。 而且，應該把重點放在工作質量上， 通過保證和提高 工作質量來保證產品質量。簡述PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟。1、計劃階段。第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題， 確定目標；第二步驟：分析影響質量問題的各種原因； 第三步驟：從影響質量的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質量的主要原因， 擬定措施計劃；2、 執(zhí)行階段。第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。3、檢查階段。第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。4、處理階段。第七步驟：總結經驗，把成功的經驗肯定下來， 納入標準；第八步驟：把沒有解決

15、的遺留問題，轉入 下一個階段。簡述質量認證的作用。1、提高供方的質量信譽和市場競爭能力；2、促進企業(yè)完善質量管理體系，提高管理水平；3、有利于保護消費者的利益；4、減少社會重復檢查評定費用。 簡述朱蘭三部曲中質量策劃的步驟。1、設定質量目標；2、設別顧客；3、確定顧客需求；4、開發(fā)反映顧客需求的產品；5、開發(fā)提供產品的過 程；6、設定過程控制，制定操作計劃。S實行嚴格的質量責任制的意義何在？1、只有實行嚴格的責任制，才能建立正常的生產技 術工作秩序，才能加強對設備、工裝、原材料和技術 工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各方面保證 產品質量的提高；2、實行嚴格的責任制，不僅可以 提高與產品質量

16、直接聯(lián)系的各項工作質量，而且可以 提高企業(yè)各項專業(yè)管理工作的質量，把隱患消除在萌 芽之中，杜絕產品質量缺陷的產生；3、實行嚴格的責任制，可是崗位工人明確自己該做什么、怎么做、 做好的標準是什么，所有這些都為提高產品質量提供 了基本保證。實施內部質量管理體系審核應注意哪些問題？1、做好內部質量管理體系審核的策劃和計劃；2、內部質量審核需有一套正規(guī)的程序；3、要建立一支合格的內部質量管理體系審核員隊伍；4、不合格項依據(jù)其產生的實際情況可分為嚴重不合格和一般不合 格兩種；5、做好年度審核報告的編寫與分析工作， 為完善質量管理體系和管理評審提供充分的依據(jù)和 信息。Z 在評價質量管理體系時， 應該對每個

17、被評價的過程提 出哪些基本問題？ 1、過程是否予以識別和適當確定？ 2、職責是否予以 分配？ 3、程序是否被實施和保持？ 4、在實現(xiàn)所要求 的結果方面，過程是否有效？ 質量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？ 1、評價自身的質量管理體系，確定質量管理體系的 有效性； 2、通過內部質量審核建立起自我診斷、自 我改進的機制； 3 、為實施第二方、第三方審核奠定 基礎； 4 、培養(yǎng)和造就一批內審員隊伍。 在質量改進中應如何選擇質量改進的對象？ 1、市場上質量競爭最敏感項目； 2、產品質量指標達 不到規(guī)定“標準”的項目； 3、產品質量低于行業(yè)先 進水平的項目； 4 、壽命處于成熟期至衰退期產品的 關鍵

18、項目； 5、其他。質量成本具有哪些特點？ 1、質量成本只是針對產品制造過程的符合性質量而 言的； 2、質量成本是那些與制造過程中出現(xiàn)不合格 品密切相關的費用； 3、質量成本并不包括制造過程 中與質量有關的全部費用，而只是其中的一部分。論述 全面質量管理的基本觀點。 1、質量第一，以質量求生存、以質量求繁榮。 要求 全體職工， 要有強烈的質量意識， 企業(yè)根據(jù)用戶或市 場的需求， 科學的確定質量目標， 不脫離當前的消費 水平。2、系統(tǒng)的觀點。 運用科學的原理和方法，對暴露出 來的質量問題， 實行全面診斷、 辨證施治。 要保證和 提高產品質量， 就應當建立系統(tǒng)的觀點， 并運用系統(tǒng) 科學的理論和方法。

19、3、“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶。 在 全面質量管理中， “用戶”的概念是廣泛的，它不僅 僅是產品的購買者、 使用者和社會， 而且， 還認為企 業(yè)內部生產過程中的每一個部門， 每一個崗位也是用 戶。只有每道“工序”都為了下道“工序”服務，做 到每項工作都為同它有關聯(lián)的工作著想， 在質量上高 標準、嚴要求，才能保證生產出來的是優(yōu)質產品。4、質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。 在生產過程中， 檢驗是重要的， 它可以起到不允許不 合格品出廠的把關作用， 同時也可以將檢驗信息反饋 到有關部門， 影響產品質量好壞的真正原因主要在于 設計和制造。5、預防為主的觀點。 全面質量管理的管理

20、工作重點 從“事后把關”轉移到“事前預防” ；在生產過程中， 采取各種措施， 把影響質量的有關因素控制起來， 以 形成一個能夠穩(wěn)定的生產優(yōu)質產品的生產系統(tǒng)； 質量 檢驗工作不僅僅具有“把關”作用，也有著“預防” 的作用。6、數(shù)據(jù)是質量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話 。一定 要盡可能使產品質量特性數(shù)據(jù)化， 以利于對產品質量 的優(yōu)劣做出準確的評價，從而進行有效的管理。7、經濟的觀點 。無論質量保證的水平或預防不合格 的深度都是沒有止境的， 我們必須考慮經濟性， 建立 合理的經濟界限。8、突出人的積極因素。 現(xiàn)代化生產多位大規(guī)模體系， 環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復雜，必須調動人的積極因素， 加強質量意識， 發(fā)揮

21、人的主觀能動性， 以確保產品和 服務的質量。質量管理八項基本原則。 1、以顧客為中心。組織依存于他們的顧客，因而組 織應理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客需求并爭 取超過顧客的期望。 2、領導作用。領導者建立本組 織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。 他們應該創(chuàng)造并保持使員 工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 3、全員參 與。各級人員是組織之本， 只有他們的充分參與， 才 能使他們的才干為組織帶來受益。 4、過程方法。將 相關的資源和活動作為過程來進行管理， 可以更高效 地得到預期的效果。 5、系統(tǒng)管理。識別、理解和管 理作為體系的相互關聯(lián)的過程， 有助于組織實現(xiàn)其目 標的效率和有效性。 6、持續(xù)改進

22、。組織總體業(yè)績的 持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。 7、基于實施 的決策方法。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基 礎上。 8、互利的供方關系。組織與其供方是相互依 存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 質量管理體系的自我保證手段。 6、采取糾正和預防 措施。針對體系運行中通過審核發(fā)現(xiàn)的存在的問題或 不合格原因進行調查分析，并防止問題再發(fā)生的活 動，沒有糾正和預防措施， 質量管理體系就不能正常 運行。提高顧客滿意度的途徑。1、服務承諾。在設計一項服務承諾時，應認真考慮 三方面的問題： 組織的目標， 顧客購買前所重點考慮 的事宜；能夠削減顧客感知風險和顧客不滿的手段和 方法。 在對一項服

23、務承諾決策時， 一個組織必須做三 個重要的決策： 清晰程度、 承諾內容和適用條件。 有 效的服務承諾應具備那些特征呢？一項好的服務承 諾應無條件、 容易理解與溝通、 有意義、 簡便易行和 容易兌現(xiàn)。 2、顧客服務。除牽涉銷售和新產品提供 之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動。3、服務補救。組織為重新贏得因服務失敗而已經失 去的顧客好感而做的努力。該計劃一般包括 5 個步 驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤。1、簡述產品質量與工作質量的關系。 P42、全面質量管理與傳統(tǒng)的質量管理比較，具有哪些特點？ P143、質量信息的主要來源有哪些？ P214、簡述 PDCA 循環(huán)的四個階段和

24、八個步驟。 P495、在評價質量管理體系時，應該對每個被評價的過程提出哪些基本問題？ P816、質量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？P907、簡述質量認證的作用。 P1018、搞好設計評審應注意哪些問題？ P1099、簡述朱蘭三部曲中質量策劃的步驟P163-164。10、在質量改進中應如何選擇質量改進的對象？P22711、質量成本具有哪些特點？ P237五、論述題（需聯(lián)系實際進行論述）1、全面質量管理的基本觀點。 P14162、質量管理八項基本原則。 P61-643、質量管理體系運行中應做好哪些工作。 P88-894、企業(yè)如何建立和實施面向顧客的服務質量承諾。P178-180質量管理體系運行中應做好哪些工作。 1、質量管理體系穩(wěn)健的發(fā)布和宣講。質量管理體系 文件經批準后， 應由組織的最高管理者發(fā)布， 并通過 一定的形式宣布質量管理體系投入運行和新的質量 管理體系文件生效。 2、組織協(xié)調。