06《飯店管理溝通》課程教學(xué)大綱

1、武勝職業(yè)中專學(xué)校飯店管理溝通課程教學(xué)大綱（適用于飯店服務(wù)與管理專業(yè) 3年制）一、課程的性質(zhì)和任務(wù)飯店管理溝通是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門(mén)選修課。通過(guò)各章節(jié)內(nèi)容的闡述，了解飯店人際溝通的特點(diǎn)和如何提高人際溝通的能力；掌握飯店組織內(nèi)部、外部溝通的基本方式及提高飯店內(nèi)外溝通效率的對(duì)策；能夠熟練運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行飯店產(chǎn)品的銷售、飯店員工的招聘與激勵(lì)、飯店會(huì)議的組織、飯店服務(wù)信息的收集、飯店突發(fā)事件的處理等管理實(shí)務(wù)活動(dòng)；學(xué)會(huì)在飯店管理活動(dòng)中運(yùn)用聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、講演、電話、網(wǎng)絡(luò)等基本溝通技巧。二、課程的基本要求(一) 知識(shí)目標(biāo)了解飯店人際溝通的特點(diǎn)掌握提高人際溝通的能力的方法掌握飯店組織內(nèi)部、外部溝通的基本方式及

2、提高飯店內(nèi)外溝通效率的對(duì)策能夠熟練運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行飯店產(chǎn)品的銷售、飯店員工的招聘與激勵(lì)、飯店會(huì)議的組織、飯店服務(wù)信息的收集、飯店突發(fā)事件的處理等管理實(shí)務(wù)活動(dòng)（二）能力目標(biāo)學(xué)會(huì)在飯店管理活動(dòng)中運(yùn)用聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、講演、電話、網(wǎng)絡(luò)等基本溝通技巧。三、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)基本要求 第一章飯店管理溝通概述教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)溝通含義第二節(jié)飯店管理與溝通 教學(xué)目標(biāo)：了解溝通的定義第二章飯店人際溝通教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)人際溝通概述第二節(jié)飯店人際溝通策略第三節(jié)飯店跨文化人際溝通教學(xué)目標(biāo)：了解人際溝通的概念掌握人際溝通的策略第三章飯店組織溝通教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)飯店組織內(nèi)部溝通渠道第二節(jié)飯店組織內(nèi)部溝通方式第三節(jié)提高飯店組織內(nèi)部溝

3、通效率的對(duì)策第四節(jié)飯店組織與外部公眾的溝通教學(xué)目標(biāo)：掌握飯店組織內(nèi)部溝通渠道掌握飯店組織內(nèi)部溝通方式了解提高飯店組織內(nèi)部溝通效率的對(duì)策第四章飯店產(chǎn)品銷售與溝通教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)飯店銷售員推銷溝通的基本要求第二節(jié)銷售員與客戶的交往溝通第三節(jié)飯店產(chǎn)品促銷與溝通教學(xué)目標(biāo)：了解飯店銷售員推銷溝通的基本要求掌握銷售員與客戶的交往溝通的技巧第五章飯店沖突管理與溝通教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)沖突管理概述第二節(jié)沖突管理中的溝通策略第三節(jié)管理者處理沖突的溝通藝術(shù)第四節(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理與溝通教學(xué)目標(biāo)：了解沖突管理的概念掌握沖突管理中的溝通策略 掌握處理沖突的溝通藝術(shù)第六章飯店實(shí)務(wù)活動(dòng)與溝通教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)飯店員工招聘面試與溝通

4、第二節(jié)飯店員工激勵(lì)與溝通第三節(jié)飯店會(huì)議的組織與溝通第四節(jié)飯店服務(wù)信息與溝通第五節(jié)飯店突發(fā)事件處理與溝通教學(xué)目標(biāo)：了解飯店員工激勵(lì)與溝通的方法了解飯店突發(fā)事件處理與溝通方法 第七章傾聽(tīng)溝通技巧教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)傾聽(tīng)的類型和過(guò)程第二節(jié)傾聽(tīng)中的障礙第三節(jié)有效傾聽(tīng)的技巧教學(xué)目標(biāo)：了解傾聽(tīng)的類型掌握有效傾聽(tīng)的技巧第八章書(shū)面溝通技巧教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)寫(xiě)作書(shū)面溝通的基本要求第二節(jié)公文溝通技巧第三節(jié)商務(wù)文書(shū)溝通技巧第九章口頭溝通技巧教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)管理者口頭表達(dá)的種類第二節(jié)有效的口頭溝通技巧第三節(jié)有效的演講技巧第四節(jié)談判溝通技巧教學(xué)目標(biāo)：了解口頭表達(dá)的種類掌握有效的口頭溝通技巧第十章身體語(yǔ)言溝通技巧教學(xué)內(nèi)容：第一

5、節(jié)身體動(dòng)作溝通技巧第二節(jié)面部表情溝通技巧第三節(jié)服飾與儀態(tài)溝通技巧第四節(jié)身體語(yǔ)言洞察技巧教學(xué)目標(biāo)：掌握身體動(dòng)作溝通技巧 掌握面部表情溝通技巧 掌握服飾與儀態(tài)溝通技巧掌握身體語(yǔ)言洞察技巧第十一章媒介溝通技巧教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 電話溝通技巧第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通技巧 教學(xué)目標(biāo)：掌握電話溝通的技巧 掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧四、學(xué)時(shí)分配表章序課程內(nèi)容理論學(xué)時(shí)小計(jì)第一章飯店管理溝通概述22第二章飯店人際溝通77第三章飯店組織溝通55第四章飯店產(chǎn)品銷售與溝通33第五章飯店沖突管理與溝通66第六章飯店實(shí)務(wù)活動(dòng)與溝通88第七章傾聽(tīng)溝通技巧66第八章書(shū)面溝通技巧88第九章口頭溝通技巧77第十章身體語(yǔ)言溝通技巧66第十一章媒介溝通技巧22機(jī)動(dòng)44合計(jì)6464說(shuō) 明（一）本課程教學(xué)基本要求適用于中