國航浙江分公司彩虹班組

1、國航浙江分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)室彩虹組經(jīng)驗材料浙江分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)室彩虹組一直秉承國航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、順心、舒心、動心”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在班組內(nèi)部廣泛開展宣傳教育活動，塑造民航職工良好的職業(yè)形象。建組以來，彩虹組曾先后出色地完成了殘奧運(yùn)保障、要客航班、春運(yùn)保障等重要任務(wù)，其組員多次受到重要旅客的口頭及書面表揚(yáng)，而該小組也多次集體受到分公司表 彰。一、積極整章建制，嚴(yán)把安全關(guān)口彩虹組堅持將“安全第一，預(yù)防為主”作為工作方針，按照“先鞏固、再起步、后提速”的工作思路，在班組內(nèi)部建立了明確的管理制度以及合理的職責(zé)分工，鞏固了現(xiàn)有工作流程操作的完整性。同時，總結(jié)以往的經(jīng)

2、驗，制定了一系列航班不正常情況下的具體操作方案，比如航延時增設(shè)調(diào)度雙崗，確保信息傳遞的及時與暢通，加強(qiáng)信息的透明度，滿足旅客的知情權(quán)。這些措施在航延處理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客 的諒解和認(rèn)同。除了不斷優(yōu)化登機(jī)口的各項服務(wù)操作流程，彩虹組也十分重視培養(yǎng)組員的創(chuàng)新精神，為避免登機(jī)口旅客錯上這一安全隱患，彩虹組集思廣益，最終決定在組內(nèi)率先實行登機(jī)口雙崗制度，即廊橋航班和遠(yuǎn)機(jī)位航班登機(jī)口登機(jī)時，一名服務(wù)員依照原來的流程通過登機(jī)口電腦中的離港控制系統(tǒng)檢驗旅客的登機(jī)牌放行旅客，而另一名服務(wù)員則在艙門口復(fù)驗旅客登機(jī)牌。此項措施的實行很大程度上降低了旅客錯上這一隱患發(fā)生的可能性，實施后受到

3、了領(lǐng)導(dǎo)的大加贊賞，經(jīng)過了一段時間的實際考驗后，效果顯著， 最終在整個服務(wù)室推廣開展。二、注重服務(wù)品質(zhì)，追求服務(wù)質(zhì)量“你出一份力、彩虹更美麗”。這是彩虹組的行為準(zhǔn)則，身為組內(nèi)的一員，每一個人都有責(zé)任通過不懈的努力，做出自己的貢獻(xiàn)。小組成立以來，幾乎所有的組員都受到過旅客口頭或者書面形式的表揚(yáng)，更有人因為拾金不昧收到了旅客遠(yuǎn)道而來的錦旗，這不僅是因為旅客對組員具備的優(yōu)秀道德品質(zhì)的一種認(rèn)可， 更對小組的服務(wù)質(zhì)量做出了充分的肯定。在 2011 年 10 月份結(jié)束的全國第八屆殘運(yùn)會航班保障中，彩虹組恰好碰上了代表團(tuán)抵杭和離杭的高峰日。為了順利完成重點(diǎn)航班的保障任務(wù)，彩虹組組長召集全員進(jìn)行了安全思想教育和

4、理論指導(dǎo)，派專人對地面輪椅和登機(jī)輪椅等器械進(jìn)行了仔細(xì)地檢查，包括胎壓、踏板、剎車等環(huán)節(jié)的安全。同時，精心挑選了綜合實力較強(qiáng)的服務(wù)員作為殘運(yùn)會志愿者，提前進(jìn)行了周密的工作部署，尋求最優(yōu)的服務(wù)工作方案。針對殘運(yùn)會服務(wù)項目的特殊性，將全部人員分成各小組，包括輪椅服務(wù)小組、盲人引導(dǎo)服務(wù)小組等，把每一個任務(wù)細(xì)化到個人。此外，還積極組織全員進(jìn)行了殘疾人平臺車的模擬演練，熟悉輪椅進(jìn)港和出港的實際操作流程。航班保障當(dāng)天，從運(yùn)動員走出客艙后，彩虹組順利地依照預(yù)訂計劃，為代表團(tuán)提供了全流程的服務(wù)，將他們引導(dǎo)至行李轉(zhuǎn)盤后，主動地為他們提取行李，直至將他們送上專屬的大巴，才安心離開，彩虹組成員們熱情周到的服務(wù)得到了運(yùn)

5、動員和教練員的一致 好評。三、加強(qiáng)素質(zhì)教育，提升個人能力彩虹組一直高度重視組員素質(zhì)的提高，定期組織全員針對業(yè)務(wù)開展培訓(xùn)，積極開展了“彩虹百問百答”活動，通過大家往日的經(jīng)驗，匯編了一些旅客經(jīng)常提到的的問題和需求及我們工作中的難點(diǎn)、需要特別關(guān)注的安全點(diǎn)，以求盡快提高全體人員的業(yè)務(wù)水平和化解困難的能力。每個班開展“魅力彩虹”主題活動，常用內(nèi)容是知識問答、頭腦風(fēng)暴、實景表演等大家喜聞樂見的方式督促員工學(xué)習(xí)，通過以邊玩邊學(xué)的方式提高團(tuán)隊的凝聚力、戰(zhàn)斗 力，做到能打硬仗、善打硬仗。四、響應(yīng)節(jié)能減排，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展為了響應(yīng)國航總部增收節(jié)支、節(jié)能減排的號召，彩虹組將可持續(xù)發(fā)展觀與實際相結(jié)合，在工作中充分利用資源

6、，注重節(jié)流， 縮減成本。在實際工作中，組員發(fā)現(xiàn)，前往北京的多數(shù)為商務(wù)旅客，當(dāng)航班延誤時，這些旅客一般都選擇自行在機(jī)場各餐廳就餐，因此彩虹組一般都按照實際旅客人數(shù)的 80%來定購地面用餐數(shù)量，此外在航班大面積延誤時，各個登機(jī)口的延誤餐食還可以相互補(bǔ)充，如此以來，就避免了餐食不必要的浪費(fèi)。此外，為了縮減航班延誤時旅客的住宿費(fèi)用，彩虹組多次與合作賓館協(xié)商達(dá)成協(xié)議：若旅客住宿不超過 4 小時，則按照協(xié)議價的半價收取費(fèi)用， 若超過四小時，仍按照一天的費(fèi)用支付。通過兩項措施的實施，不僅沒有降低航延時的服務(wù)質(zhì)量，并 且大大降低了服務(wù)中不必要的浪費(fèi)。五、建設(shè)班組文化，共創(chuàng)良好氛圍彩虹組堅持早、晚例會制度。在早

7、會中首先由班組長帶領(lǐng)全員朗誦彩虹精神“我是 100%的承擔(dān)責(zé)任者；我是生命的主人；我是命運(yùn)的設(shè)計師；我是問題的源頭；責(zé)任止于我；對不起，都是我的錯“。晚會班組長會總結(jié)一天的工作情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改措施。通過這種形式激勵員工工作激情；使員工能夠牢記自己的工作崗位和工作職責(zé)；能夠讓員工及時發(fā)現(xiàn)問題、 糾正錯誤。彩虹組在全員中開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)五星榜活動，通過每天評星的方式推選服務(wù)明星候選人，改變了以前以班組骨干推選的方式， 增加了透明度，增強(qiáng)了全組同志的爭先創(chuàng)優(yōu)意識。平日將全組工作落實到每一個人，讓每一個人都負(fù)責(zé)一樣工作，既做到了“千斤重?fù)?dān)大家挑、人人身上有指標(biāo)”，又增強(qiáng)了全組成員的責(zé)任意識，每個人做好自己負(fù)責(zé)的事情并監(jiān)督全組每一個人是否完成工作，這樣每個人都是自己負(fù)責(zé)工作中的標(biāo)兵， 從而推動了全體人員的進(jìn)步。彩虹組有一個存錢罐，開展“前進(jìn)、錢進(jìn)”主題活動，每個班沒有完成工作任務(wù)的、犯了差錯的、不符合規(guī)章制度的人員需要往存錢罐投入一塊錢，這些錢作為彩虹組的活動資金，這個方法有效地督促了員工，解決了困