信訪接待中的的方法藝術與技巧

1、信訪接待中的方法、藝術與技巧【提要】信訪干部的工作定位在于要竭力當好信訪人員的服 務員、宣傳員、信息員、調解員。信訪干部還應具備較高且全面 的素質，要熟悉法律知識和黨的政策方針，熟悉風俗民情及相關 部門的業(yè)務知識。文章總結了信訪接待中的接待方法和語言藝術， 并對平和型、外向型、纏訪型、狡詐型、傲慢型、憨厚型、群體 性、突發(fā)性等不同類型的信訪人應采取不同的接待藝術與技巧作 了闡述。當前，人民法院被歷史性地推到了化解矛盾和解決糾紛的前 沿，在這樣的現實背景下，思考人民法院信訪干部的定位、應具備的素質 及提高或創(chuàng)新信訪接待中的方法、 藝術與技巧，切實增強信訪工作及矛盾 化解的實際能力顯得尤為重要。

2、本文擬就這些問題，特別是信訪接待中的 語言藝術、接待藝術及對不同類型信訪人應采取的接待方法或技巧，結合 司法工作實踐，作粗淺的探討。一、信訪干部的工作定位人民法院信訪干部每天與信訪人接觸， 傾聽呼聲，答疑解惑, 其接待業(yè)務水平高低，舉止是否得體，直接影響到人民法院的公信與形象。 因此，信訪干部要擺正位置，始終堅持權為民所用，情為民所系，利為民 所謀，踏踏實實為信訪群眾解答、解決問題，竭盡全力當好信訪人的服務 員、宣傳員、信息員、調解員（一）當好服務員信訪接待室是傾聽信訪人訴求， 加強與人民群眾聯(lián)系的場所，是人民法院服務群眾、為民司法的窗口，接待信訪人的過程就是為人民服 務的過程。要帶著感情接待

3、，自覺服務人民，真心實意為信訪人辦事，為 信訪人消氣解惑，讓信訪人滿意而歸。（二）當好宣傳員信訪干部在接待中不僅要耐心聽，還要不失時機地進行宣傳教育，宣傳黨的路線、方針和政策，宣傳國家的法律、法規(guī)，做好信訪人 的教育疏導工作，消除其不正確或模糊認識。引導信訪人依法信訪，對無 理纏訪、鬧訪的，應進行嚴肅的批評教育或訓誡。（三）當好信息員信訪人所反映的各種訴求及各類信訪信息，特別是對于可能纏訪、鬧訪、群體訪、越級訪等過激行為的信訪動態(tài)，要及時匯總，作出科學決策，制定應急預案。對信訪的成因及重點、熱點、難點，進行專項調研，提出做好信訪工作的對策和建議，做到早預防、早發(fā)現、早處置， 使人民法院的信訪工

4、作始終處于良性運轉之中。（四）當好調解員信訪調解是信訪干部的一項重要職能，是和諧司法的內容之 一。調解既要聽取信訪人的敘述， 又不能偏聽偏信， 不先入為主， 要合情、 合理、合法地處理信訪事項，注重平衡各方當事人的切身利益，幫助信訪 人解決實際問題。二、信訪 干部應具備的素質信訪人來自社會各個層面，文化、法律知識等方面存在一定 差異，所反映的問題不僅涉及面廣，且就同一問題，在認識上也可能存在 差異，這就要求信訪干部熟悉法律知識和黨的方針政策，熟悉風俗民情及 相關部門的業(yè)務知識，針對信訪人所反映的問題作出準確處置，善于牽線 搭橋給信訪人指路，做好息訴服判工作。（一）博學多思，提高自身修養(yǎng)信訪事項

5、的成功處置，通常是多種知識融會貫通、各種能力 綜合并用、 多年工作經驗厚積薄發(fā)的結果，因此信訪干部應學習掌握黨的 方針、政策、法律、法規(guī)，學習信訪業(yè)務知識，學習適應形勢變化和任務 需要的新知識、新技能，不斷拓寬知識面，優(yōu)化知識結構，注重汲取處置 信訪事項的成功經驗，對信訪人反映的問題進行全方位思考分析，判斷信 訪人的心理動機，提升選擇適當處置方法的能力。（二）態(tài)度親和，確保舉止得體信訪干部在 信訪接待中應當態(tài)度親和，注重語氣平和 舉止得體，以面對面的接訪藝術，傾聽民意，化解民怨。用親民、愛民、 為民之心實行零距離服務， 要從信訪干部的點滴行為中體現司法的人文關 懷，樹立“進門一個微笑，開口一個

6、“你好”讓，好一個座位， 遞上一杯茶水， 離時一句慢走”的司法理念，使信訪人在心靈上得到慰藉，情緒上得到緩 和。（三）換位思考，取得信訪人信任信訪接待中，信訪干部要以熱情送溫暖的方式接待每一位信 訪人，突出細心、耐心和愛心。細心聽取信訪人傾訴，一絲不茍，嚴把細 節(jié)；耐心聽取信訪人訴求，噓寒問暖，加強感情溝通，用心貼心實現零距 離溝通的接訪藝術， 拉近彼此距離， 取得信訪人的信任。 帶著切實維護好、 實現好信訪人合法權益的感情，善用換位思考法，悉心為信訪人著想，認 真為信訪人辦事，做好息訴服判工作。三、信訪接待中的接待方法信訪接待的重點主要放在疏導、解釋、說理和教育等方面，通過疏導信訪人情緒，釋

7、法解惑，評析教育，使信訪人服判息訴。信訪接待的整個過程應體現情理法的交融，立足于解決問題。用心接待，追求良好的接待效果；以誠接待，消除信訪人的疑惑；剛柔相濟，把信訪定格在必要的限度內。不失時機地創(chuàng)新、拓展信訪接待中的方法、技巧，提升信訪處置的質量和效率，提高接訪的知識含量，才能解決信訪人的困惑。根 據實踐經驗，提高信訪接待能力和水平，應著重把握以下幾種方法：（一）慎問慎答，注意方式信訪接待立足點要放在積極穩(wěn)妥地解決信訪事項上，信訪接待中的一般信訪人是容易溝通的，但也確實存在個別信訪人自認為有理， 無理鬧訪，甚至是無休止纏訪的情況。接待該類信訪人，信訪干部對信訪 問題不要急于作答，而要慎言慎行，

8、做合適解答，可以個人探討的口氣， 甚至以假設的口氣來試探信訪人， 在信訪人情緒穩(wěn)定后，再做適當釋明疏 導工作。對信訪事項明確的，要做正面解釋。對符合政策法律的，要通過 “理”的教育，使之明白事理之所在，避免出現期望值過高的現象；對部分 符合政策但目前落實尚有一定困難的，要說明情況，坦誠交換意見，爭取 信訪人的理解和支持； 對不符合政策法律的， 應引導其全面了解政策法律， 使之息訴罷訪。對能一次性答復的問題要及時答復。對不能當場答復的， 要及時向信訪人通報進展情況。（二 ）文明接待 ,先禮后“兵”文明接待是信訪接待工作的總體要求，但信訪人形形色色，因此，信 訪接待中一味溫和接待或者一味嚴肅接待都

9、難以適應信訪接待中的情況 變化。信訪接待實踐證明，信訪接待采取何種接待方法，應根據信訪人的 特點和來訪事項，因案、因情、因人而定，找準焦點，抓住關鍵，如對注 意禮貌、說話客氣、語言平靜的信訪人，信訪干部在信訪接待中要注意禮 節(jié)，態(tài)度和藹，語調適度，在祥和的氛圍中解決信訪事項。對一些不是真 正想解決問題，而是來鬧訪、纏訪的信訪人，信訪干部一開始就應用嚴肅 的態(tài)度，營造一種迫使其不敢囂張的氛圍。待其端正態(tài)度后，適時采用相 應接待方式。 既要營造平等對話的氛圍，又要體現人民法院信訪接待部門 的優(yōu)勢，不能機械地順著信訪人，一味地息事寧人，要讓信訪人知道這是 解決問題的地方， 是有信訪秩序和信訪權威的地

10、方。 當然，對于無理取鬧， 出言不遜，甚至帶有人身攻擊性質的信訪人， 要給予必要的教育甚至斥責。（三）打破僵局，尋找突破信訪人的訴求和心態(tài)往往非常復雜， 有的對程序問題認識不清；有的 對實體規(guī)定認識不同； 有的對法律問題有不同理解； 有的信訪人心平氣和； 有的則大吵大鬧； 有的一開始心平氣和，后逐漸提出不合理甚至過分的訴 求，以致在接待中出現僵持局面， 或糾纏于細節(jié)不放， 若不及時打破僵局， 甚至可能造成接待場所秩序混亂，影響接待效果。為尋求突破，可采取換 人接待、研究匯報、冷卻信訪氣氛等辦法，尋求突破。換人接待有利于平 衡信訪人的心理，緩解接待緊張氣氛，起到穩(wěn)定信訪人情緒的作用，找個 臺階，

11、避免局勢升級。冷卻緊張的信訪氣氛也是一種打破僵局的好辦法。（四）敘敘家常，調節(jié)氣氛部分信訪人情緒激動，信訪干部連話都說不上。此時一味的勸阻或急 躁沖動，都只會適得其反，還不如索性任其發(fā)泄一番，伺機爭取主動，勸 其冷靜思考，理性應對，或在接待中繞開一些信訪問題，與信訪人敘敘家 常，說說家鄉(xiāng)土話，聊聊風土人情等，調節(jié)一下接待氣氛，拉近與信訪人 的距離。這樣，即使其反映的問題不能立即得到解決，但卻不至于在情緒 上與信訪干部產生對立。 遇到審判、執(zhí)行等專業(yè)問題時， 可向信訪人闡明， 由庭長接待或預約接待， 這樣不僅有利于獲得信訪人的信任，更有利于信 訪人接受信訪處理意見。四、信訪接待中的語言藝術信訪接

12、待效果與信訪干部所運用的語言關系甚密， 因此信訪干部要通 過同信訪人的接觸，熟悉、積累和研究信訪人的語言，掌握和錘煉語言表 達的藝術，增強語言的魅力與效果?？傮w而言，接待語言的音節(jié)、語勢、 語氣、表情要自然、適度，格調要準，并自然流露真情。（一）說熱情語言，不說噎人語言應當看到， 不少信訪人是帶著確需解決的訴求或疑惑來訪的，有的甚 至是不得不放下手頭工作花了不少費用和時間來訪的。 信訪干部要理解信 訪人的心情，即使信訪人一時言行過激或出格，也不該計較嫌棄。只有態(tài) 度和藹，營造一種融洽、和諧的交談氛圍，使信訪人感到親切、溫暖和受 尊重，才能使其對信訪干部產生信任感。如果信訪人尚未開口，就說一些

13、“快點說”，“別羅嗦”等冰冷噎人的話，其效果就會適得其反。（二）說明確語言，不說活絡語言對信訪人的訴求，如在信訪干部的權限范圍內，應當予以明確答復， 如對相關訴求能否解決，可解決到什么程度，不能解決的原因等問題，應 作出明確的答復或解釋。如果盡說研究研究，商量之后再說等活絡話，就 會使信訪人心生茫然，對信訪干部產生反感，有些心情急躁的信訪人還會 因此與信訪干部發(fā)生沖突。 對因種種客觀原因不能很快解決或一時解決不 了的，要向信訪人解釋清楚，取得信訪人的諒解。（三）說規(guī)勸語言，不說指責語言思想疏導應貫穿于信訪接待工作的全過程， 信訪人對裁判不理解或有 疑問，信訪干部要針對性地加以解惑、分析、勸導。

14、對反映不屬法院管轄的，要熱情誠懇地向信訪人宣傳解釋并告知受理的部門，或主動幫助取得聯(lián)系；對部分正當、合理的訴求，要真誠地為其說話，幫其解決。信訪人由于心情急躁，免不了要發(fā)一些脾氣、說一些氣話、過頭話，信訪干部應保持冷靜不予計較，不要用指責、訓斥類的話語刺激信訪人，以免其產生 逆反心理而擴大事態(tài)。（四）說通俗語言，不說深奧語言對不同層次的信訪群體在語言表達上要區(qū)別對待、 因人制宜，切不可生搬硬套，機械使用深奧難懂的語言。對文化層次較高的信訪人，可講些 有理論深度的語言， 對文化層次較低的信訪人，要善于運用通俗易懂的語 言，表達法律的規(guī)定和要求。如果千篇一律，不因人而異，盡管語言表達 百分之百正確

15、， 信訪人也會因不愛聽或聽不懂而對信訪干部翻白眼，甚至 產生隔閡激化矛盾。五、對不同類型的信訪人應采取的接待藝術與技巧由于信訪人社會閱歷、文化、職業(yè)及訴求不同，人民法院信訪干部在 信訪接待中， 除把思想政治工作貫穿于信訪接待全過程外，還需根據信訪 人的不同特點、不同訴求分別采取有問有答、避其鋒芒、陳明利害、針鋒 相對、靜觀表演、營造氛圍、依靠黨委、消氣滅火等相應的接待處置藝術 或技巧。（一）接待平和型信訪人的藝術與技巧對注意禮貌、說話客氣、語言平靜、態(tài)度謙明、對法院和法律、政策 有一定的了解和認識的信訪人，接訪中要注意禮節(jié)禮貌，態(tài)度要和藹，語調要適度。既要堅持原則，又要實實在在為其答疑解惑；既

16、要體現理論和政策水平，又要使其易于接受，要用換位思考、溝通感情等方法贏得信訪人的理解和信任。交談時要正視對方，認真傾聽其訴求，盡量讓其把話說 完，不要隨意打斷或插話。答復問題要將法言法語與通俗語言相結合，并 注意法律政策界限，使信訪人在心理上有一種親切感、莊重感，達到在祥 和的氣氛中解決信訪事項。 接待此類型信訪人可采取有問有答、 平等探討、 親和誠意、以理服人等信訪接待技巧。（二）接待外向型信訪人的藝術與技巧對性格外向、感情沖動、情緒激動、慷慨陳詞、繪聲繪色的信訪人， 接訪中要沉住氣，設法使其冷靜。接待要熱情、親切、周到，但不正面交 涉，要打迂回戰(zhàn)術，讓他把想說的話都說出來，不能采取拒之門外

17、或不理 不睬的方法。 要善于尋找能夠打動信訪人心弦的言辭， 避免信訪人將怨恨 轉移到信訪干部身上 。既要態(tài)度嚴肅，給信訪人一種威懾力，又要切忌針 鋒相對，火上燒油，不能與信訪人處于對立狀態(tài)，以防信訪人鋌而走險。 接待此類型信訪人可采取避其鋒芒、摸清底細、沉著冷靜、剛柔相濟等信 訪接待技巧。（三）接待纏訪型信訪人的藝術與技巧纏訪型信訪人一般多為上訪老戶，對法律、政策或訴訟程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信訪表現形式為一般自稱法 院枉法裁判， 法官不作為，司法腐敗，且常有多頭訪、 越級訪、赴京訪， 并以絕食走絕路等， 威脅信訪干部，企圖通過鬧訪、 纏訪達到個人目的。 接訪中信訪干

18、部要把握住纏訪老戶信訪的起因和訴求及纏訪期間的思 想演變情況，分析研判其訴求是否存在合理成分，是否存在可以突破的 切入點，摸清癥結，對癥下藥。要把解決纏訪老戶的實際問題同思想教 育工作相結合，闡明法律、政策，態(tài)度堅定明朗，盡量避免無謂周旋。 杜絕矛盾上推下卸或久拖不決。接待此類型信訪人，可采取陳明利害、 表明立場、法律威懾、心理加壓等信訪接待技巧。（四）接待狡詐型信訪人的藝術與技巧 狡詐型信訪人涉世較深，信訪中一般表現為，有的說話圓滑，無理狡 辯，處處設套，步步緊逼，有的甜言蜜語， 請吃送禮，拉攏腐蝕信訪干部。 接訪中應冷靜觀察，認真思考，慎問慎答，慎言慎行，或從探討或假設角 度試探信訪人，然

19、后找準焦點，抓住關鍵，步步推進，始終保持信訪接待 的主動權。接待此類型信訪人，可采取針鋒相對、攻其破綻、乘勢而上、 適度施壓等信訪接待技巧。（五）接待傲慢型信訪人的藝術與技巧傲慢型信訪人自認為有理有勢，高傲自大，來勢兇猛，咄咄 逼人，目空一切。接訪中應注重忍耐，注意方式，樹立憲法與法律至上的 觀念，待其發(fā)泄平靜后，在維護裁判權威前提下，向其釋明法律、政策， 并嚴肅告知法院信訪窗口是解決訴求的地方，是有信訪秩序和信訪權威 的，不能機械地順著信訪人，一味地息事寧人。發(fā)泄語言中有違法錯誤之 處，必須嚴肅及時提醒，適當批評，提醒其正當地行使信訪權利。接待此 類型信訪人，可采取靜觀表演、掌握節(jié)奏、挫其銳氣、回擊有力等信訪接 待技巧。（六）接待憨厚型信訪人的藝術與技巧憨厚型信訪人一般表現為文化層次不高，或者言語不多，沉沒寡言； 或者脾氣固執(zhí)且生硬，說話直來直去不轉彎；或者充滿畏懼，不敢言語， 但自認有理并滯留法院不肯離去。接訪中要以誠相待，態(tài)度和藹可親，問 話溫柔親近，繞開信訪訴求，用敘敘家常，聊聊天的方式，創(chuàng)造一個寬松 的環(huán)境，待其安定下來再傾聽其訴求，真情與其溝通，用通俗易懂