初級(jí)顧客抱怨手冊(cè)

1、初級(jí)顧客抱怨工作手冊(cè)第一篇 觀(guān)念篇第二篇 工具篇第三篇 案例篇本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開(kāi)和保密資訊，而此等資訊乃是湖南省新騎士時(shí)尚餐飲有限公司所專(zhuān)有。其僅嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱，湖南省新騎士時(shí)尚有限公司的雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄漏本手冊(cè)內(nèi)任何資訊，并且應(yīng)采用所有合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。如果您不是預(yù)定的收件人，您將無(wú)權(quán)復(fù)制、散發(fā)或依賴(lài)其內(nèi)容而采取任何行動(dòng)，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任的行為。餐廳名稱(chēng) 訓(xùn)練主管姓名 第一篇觀(guān) 念 篇 一、 顧客抱怨是壞事嗎？1. 投訴的顧客往往是老顧客。2. 事實(shí)上，大多數(shù)顧客并不抱怨，他們是以不再惠顧為抗議。3. 這表明我們已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)修正錯(cuò)誤了，更糟糕的是

2、，他們還會(huì)把這次不愉快的就餐體驗(yàn)至少告訴24個(gè)人，這就是“壞事傳千里”的廣告效果。4. 所以，投訴的顧客給我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤，重新贏(yíng)回顧客，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)惠顧，如果顧客成了回頭客，他們會(huì)把這次積極的就餐體驗(yàn)分享給另外個(gè)人。二、 百分之百顧客滿(mǎn)意每個(gè)人的職責(zé)1. 您當(dāng)然會(huì)深知讓顧客滿(mǎn)意的重要性，您所面臨的挑戰(zhàn)是確保您和員工樹(shù)立起這一信念。2. 員工通常是第一個(gè)接觸顧客投訴的人員，他們通常會(huì)以自衛(wèi)的方式來(lái)處理這些情況，要幫助員工理解不能以個(gè)人方式處理任何形式的顧客投訴。3. 永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀(guān)態(tài)度非常重要，不允許有粗暴無(wú)禮的態(tài)度對(duì)待他人。三、 處理顧客抱怨的基本原則1. 以“為客瘋狂”的精神，

3、力求圓滿(mǎn)解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取顧客的滿(mǎn)意。2. 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練及設(shè)備保養(yǎng)，完善預(yù)防措施及控制規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。3. 遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利。四、 顧客抱怨處理的指導(dǎo)思想1. 誠(chéng)懇良好的態(tài)度是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。您身處第一線(xiàn)，是第一時(shí)間有效處理且把投訴轉(zhuǎn)換成滿(mǎn)意的關(guān)鍵。2. 如您無(wú)法控制事態(tài)進(jìn)展，盡快找管理組來(lái)協(xié)助。五、 有效處理顧客抱怨的重要性1. 為公司挽回不必要的費(fèi)用損失2. 鼓舞團(tuán)隊(duì)精神3. 提高員工出勤率，降低離職率4. 積累和改善值班經(jīng)理和服務(wù)員的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧5. 增強(qiáng)管理工作的有效性并提高管理組的威信 第二篇工 具 篇一、

4、 如何處理投訴1、 對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)如果做出了快速與誠(chéng)摯的反應(yīng)，不僅可以顯出您對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也表明公司非常重視顧客滿(mǎn)意度，暫停手中工作立即處理顧客投訴，千萬(wàn)不要讓顧客等待，千萬(wàn)不要讓服務(wù)員圍觀(guān)。、保持自信和冷靜的態(tài)度以積極主動(dòng)的態(tài)度處理問(wèn)題可以防止形勢(shì)惡化，要有耐心。最重要的是要做到彬彬有禮，千萬(wàn)不要以個(gè)人的方式處理問(wèn)題或帶有防衛(wèi)心理面對(duì)顧客。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)顧客平靜下來(lái)之后，雙方就會(huì)更好地談?wù)搯?wèn)題。、避免事態(tài)擴(kuò)大如果您感到顧客投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方。、對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的道歉，協(xié)助管理人員找出問(wèn)題的真正根源。 要理解和同情顧客。一句簡(jiǎn)

5、單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為顧客著想。 傾聽(tīng)：確信問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，相信顧客所說(shuō)的一切，詢(xún)問(wèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，把顧客所說(shuō)的重復(fù)一遍，確保您已經(jīng)理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于顧客更好地向您理解發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明，您很關(guān)心顧客投訴。、不要推卸責(zé)任 如果發(fā)生的問(wèn)題超出了您的職責(zé)范圍，那么，就向顧客保證您將把問(wèn)題上報(bào)，并且盡快給他答復(fù)。 要機(jī)智地向顧客解釋公司政策，講明原因比簡(jiǎn)單地說(shuō)“這是我們公司的規(guī)定”要好得多。 協(xié)助餐廳管理組，將問(wèn)題進(jìn)行深入地調(diào)查，盡最大努力確保類(lèi)似情況不再發(fā)生。、立即解決當(dāng)您明確了所發(fā)生的事件及原因后，就要采取相應(yīng)行動(dòng)，您也許需要更換某些產(chǎn)品或清

6、潔桌面。、對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和追蹤 在筆記上記錄投訴事件，這將有助于避免事態(tài)發(fā)展，防止問(wèn)題再度發(fā)生，顧客投訴為您提供了下列機(jī)會(huì)： 從顧客的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) 立即解決問(wèn)題 避免問(wèn)題再度發(fā)生二、 顧客抱怨的處理程序第一步：客訴處理的反應(yīng)第一時(shí)間盡最快的速度趕到客人身邊是最重要的。當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步：專(zhuān)注傾聽(tīng)仔細(xì)傾聽(tīng)讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的在了解及處理問(wèn)題。目光注視顧客，表示尊重。確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題。了解事實(shí)。用肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)

7、問(wèn)題的關(guān)心。千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，將?wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突。表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問(wèn)題。判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。第三步：表示關(guān)心無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問(wèn)題的關(guān)心。表示真誠(chéng)的態(tài)度。表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！边@類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)。征得管理人員同意的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，或退款給顧客。第四步：使顧客滿(mǎn)意使顧客滿(mǎn)意一-立即解決問(wèn)題。如果員工不能解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。第五步：感謝顧客感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心。將顧客的抱怨和我們采取的解決方法通知值班

8、經(jīng)理。三、 成功小貼士1、處理問(wèn)題的方式會(huì)比實(shí)際問(wèn)題本身更讓顧客感到氣憤2、如果顧客非常憤怒，那么不論說(shuō)什么都不能使他感到滿(mǎn)意，此時(shí)可以提出一些開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“我想為您提供幫助，您覺(jué)得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”3、讓顧客自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣無(wú)效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開(kāi)始詢(xún)問(wèn)顧客應(yīng)如何處理問(wèn)題才能夠令他滿(mǎn)意。4、請(qǐng)記住，不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。5、對(duì)顧客投訴保持警覺(jué)6、注意發(fā)現(xiàn)潛在的現(xiàn)象7、每天花些時(shí)間微笑與顧客溝通四、 成功的九個(gè)重點(diǎn) 1、及時(shí)回應(yīng) 2、如可能請(qǐng)顧客到較安靜偏僻的場(chǎng)所3、讓顧客發(fā)泄不滿(mǎn)情緒 4、不要挑戰(zhàn)

9、顧客5、不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝6、尋求某些共識(shí)7、強(qiáng)調(diào)您可以做什么 8、以全體顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)明規(guī)則和政策9、讓顧客了解事情的發(fā)展第三篇案 例 篇a 候餐序號(hào)案例描述預(yù)防措施a1迎賓員答應(yīng)客人*分鐘以?xún)?nèi)，馬上會(huì)有座位，但是客人等了許久，仍然沒(méi)有座位。1.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)：“什么時(shí)候會(huì)有座位？”迎賓員靈活應(yīng)答，不告知客人具體的時(shí)間。建議應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)您先拿取一張我們的候餐卡，坐下來(lái)休息，等到您了，我們會(huì)第一時(shí)間通知您，好嗎？”a2客人自行在餐廳尋找座位，并沒(méi)按迎賓員要求進(jìn)行排隊(duì)領(lǐng)取候餐卡，將空出來(lái)的座位坐了。1.迎賓員及時(shí)為客人發(fā)放候餐卡，巡臺(tái)員可留意，遇到此類(lèi)客人，建議應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是在找朋友嗎？您能告

10、訴我您朋友的臺(tái)號(hào)嗎？我能及時(shí)幫您找到他?！蓖ㄟ^(guò)詢(xún)問(wèn)察覺(jué)客人是在自行尋找座位，可把客人帶至候餐區(qū)域，按照正常程序領(lǐng)取候餐卡。a3先空出來(lái)的座位是2人位，導(dǎo)致先來(lái)的4人位的客人沒(méi)有座位入座。1.迎賓員可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，靈活的進(jìn)行合并臺(tái)位。 2.或是提前與客人進(jìn)行解釋?zhuān)髑罂腿送獾那疤嵯?，再進(jìn)行帶位。建議應(yīng)答語(yǔ)：“小姐/先生，您好！目前我們只有一個(gè)2人位空出，您看您現(xiàn)在有4個(gè)人，坐下來(lái)肯定會(huì)很擠，不舒服，等有更寬敞舒服的座位空出，我第一時(shí)間通知您，可以嗎？”a4候餐時(shí)無(wú)人理睬。1.迎賓臺(tái)在高峰期要確保人員充足，空崗時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)2分鐘。 2.若是迎賓員全部在區(qū)域帶位，建議可由書(shū)吧員、管理組或者離

11、迎賓臺(tái)最近的服務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提升顧客滿(mǎn)意度。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)

12、頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議解決方法：請(qǐng)參考

13、上表建議應(yīng)答語(yǔ)！或者采用同理心，建議應(yīng)答語(yǔ)：“先生/小姐，現(xiàn)在是用餐高峰期，如果您去其他餐館也是需要等待的，您已經(jīng)等了這么久了，我們等下一有座位一定會(huì)第一時(shí)間安排您的?！钡谖宀奖硎菊嬲\(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！b 座位糾紛序號(hào)案例描述預(yù)防措施b1預(yù)定的座位被他人入座。1.迎賓臺(tái)在接收客人預(yù)定時(shí)，準(zhǔn)確告知座位預(yù)留的截止時(shí)間。 2.并在需要為客人預(yù)留的臺(tái)位上采用“留座”標(biāo)志，并注明預(yù)定人的貴姓、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。b2轉(zhuǎn)臺(tái)交接不及時(shí)，造成座

14、位沖突。例如，客人轉(zhuǎn)臺(tái)至空位，此時(shí)，迎賓員正好帶客至空位。1.高峰時(shí)段不建議與客人進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)，若客人執(zhí)意要進(jìn)行轉(zhuǎn)臺(tái)，建議通過(guò)對(duì)講機(jī)與迎賓員及時(shí)溝通帶位，則可讓迎賓員將客人帶位至已轉(zhuǎn)出的空臺(tái)。b3由于客人在短時(shí)間離開(kāi)（若上洗手間）未告知與服務(wù)員，或是告知了服務(wù)員，恰巧服務(wù)員不在區(qū)域，被迎賓員帶其他客人入座。1.不論是服務(wù)員或是迎賓員帶位，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將客人成功帶位入座之后，及時(shí)做好倒牌。 2.若出現(xiàn)客人未告知的情況下無(wú)故離開(kāi)座位，人性化考慮，為客人預(yù)留5分鐘。客人未出現(xiàn)，則可將此座位留給其他客人。b4迎賓員工作失誤，分別將兩桌客人帶至同一座位。1.迎賓員一律按要求佩戴對(duì)講機(jī)上班，及時(shí)與看位

15、的迎賓員溝通。 2.服務(wù)員及時(shí)將預(yù)定的座位做好倒牌。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的

16、交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語(yǔ)：

17、“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您先坐下來(lái)休息一下，等有座位，我一定會(huì)第一時(shí)間馬上通知您，您先吃點(diǎn)水果平靜一下?！保ㄍㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)，聯(lián)系迎賓員、區(qū)域領(lǐng)班、有空座位立即安排這位客人入座。）第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！c 點(diǎn)單慢序號(hào)案例描述預(yù)防措施c1同時(shí)有幾桌客人需要點(diǎn)單，點(diǎn)單員忙不過(guò)來(lái)。1.迎賓員帶位時(shí)可采取分區(qū)帶位，這樣可在同一時(shí)間，每個(gè)區(qū)域的客流量較均衡，不會(huì)導(dǎo)致點(diǎn)單員忙不過(guò)來(lái)。 2.值班經(jīng)理在高峰時(shí)段關(guān)注各區(qū)域

18、客流量，可將區(qū)域的人員靈活調(diào)動(dòng)支配。 3.巡臺(tái)員及時(shí)上前，為客人上水、遞菜單，告知客人馬上會(huì)有人過(guò)來(lái)點(diǎn)單。c2區(qū)域有客人入座時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以至客人入座很長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有人為其點(diǎn)單服務(wù)。1.迎賓員帶位后，及時(shí)與當(dāng)區(qū)服務(wù)員進(jìn)行交接。 2.區(qū)域服務(wù)員及時(shí)關(guān)注已經(jīng)入座，但座位上沒(méi)有上水的客人，進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，為客人上水、遞菜單。c3客人點(diǎn)已經(jīng)估清的產(chǎn)品。1.提前告知客人此份產(chǎn)品已經(jīng)售完，可為客人推薦其他類(lèi)似口味的菜品或者是詢(xún)問(wèn)客人還有其他什么想吃的。 2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“您真是個(gè)美食家，您點(diǎn)的這份產(chǎn)品非常的受歡迎，今天已經(jīng)售完，下次我會(huì)通知廚房多備存一些，期待您下次過(guò)來(lái)再品嘗?！辈襟E名稱(chēng)處理流程第一

19、步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭?huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)

20、也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來(lái)了不便，現(xiàn)在馬上為您點(diǎn)單，并且我會(huì)

21、通知廚房將您所點(diǎn)的菜品加急上，以確保最快的速度給您上菜，您看可以嗎？”第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！d 上水慢序號(hào)案例描述預(yù)防措施d1入座很久，沒(méi)有服務(wù)員為客人上水。1.迎賓員帶位后，及時(shí)與當(dāng)區(qū)服務(wù)員進(jìn)行交接。 2.區(qū)域服務(wù)員及時(shí)關(guān)注已經(jīng)入座，但座位上沒(méi)有上水的客人，進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，為客人上水、遞菜單。d2區(qū)域餐具不夠用，在高峰期到吧臺(tái)取干凈水杯，導(dǎo)致上水很慢。區(qū)域領(lǐng)班在餐前做好區(qū)域管理，區(qū)域工作柜餐前準(zhǔn)備充分（餐具、調(diào)料、紙巾等）

22、，若是餐廳的餐具由于破損太高，餐具不夠用的情況，建議餐廳與采購(gòu)部及時(shí)聯(lián)系，備好足夠的餐具。d3客人入座的位置還沒(méi)進(jìn)行收臺(tái)，同時(shí)其他的客人又在呼叫服務(wù)。服務(wù)員迅速為其他客人服務(wù)，導(dǎo)致這位客人很久沒(méi)有人收臺(tái)、上水。優(yōu)先在眼前的客人，其他的客人正在呼叫服務(wù)，建議可迅速應(yīng)答“好的，請(qǐng)您稍等2分鐘”。如果允許的情況下，迅速通知其他服務(wù)員進(jìn)行另外一桌的對(duì)客服務(wù)。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的

23、態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г梗腿藭?huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句

24、建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.馬上為客人上水，并且迅速為客人點(diǎn)單。建議應(yīng)答語(yǔ)：“這是由于我們工作失誤的原因，給您帶來(lái)了不便，您先喝點(diǎn)水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在幫您點(diǎn)單，可以嗎？”然后安排一個(gè)服務(wù)意識(shí)較好、工作效率高的員工為其服務(wù)。第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。

25、我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！e 上菜慢序號(hào)案例描述預(yù)防措施e1客人點(diǎn)的中餐和煲仔飯上得很慢。1.調(diào)整點(diǎn)餐結(jié)構(gòu)，建議為客人推銷(xiāo)上菜比較快的西餐。 2.若客人是點(diǎn)的中餐，則請(qǐng)?jiān)邳c(diǎn)單完畢后，為客人復(fù)述所點(diǎn)的菜品、以及預(yù)計(jì)上菜的時(shí)間、并及時(shí)劃單。e2電腦系統(tǒng)慢，經(jīng)常死機(jī)，導(dǎo)致輸單慢。1.若是由于電腦的原因，導(dǎo)致系統(tǒng)緩慢，建議及時(shí)報(bào)行政維修部。 2.若是由于erp系統(tǒng)不穩(wěn)定的原因，建議可由嫻熟的輸單員進(jìn)行輸單，并培訓(xùn)其簡(jiǎn)易的補(bǔ)救方法。e3點(diǎn)漏單/輸漏單/輸單之后廚房未進(jìn)單。1.點(diǎn)單員為客人點(diǎn)單之后，進(jìn)行復(fù)述菜品的數(shù)量和名稱(chēng)。 2.輸單員在發(fā)送單之前，進(jìn)行再次確認(rèn)

26、無(wú)誤之后進(jìn)行發(fā)送。 3.此類(lèi)情況屬系統(tǒng)故障，需要巡臺(tái)員多巡臺(tái)、及時(shí)劃單，告知客人菜品已經(jīng)上齊。若客人詢(xún)問(wèn)還有其他菜品未上齊，則立即查單、補(bǔ)單。e4客人點(diǎn)的是已經(jīng)估清的產(chǎn)品，但是點(diǎn)單員未提前告知客人，導(dǎo)致菜品遲遲未上。1.點(diǎn)單前熟知每日估清版，臨時(shí)估清的產(chǎn)品應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī)和口頭傳達(dá)，及時(shí)傳遞到所有點(diǎn)單員。 2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“您所點(diǎn)的菜品已經(jīng)售完，您看是否需要更換一份其他的菜品呢？”（主動(dòng)為客人推薦與此份菜品口味相近的菜品。）步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧

27、客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次

28、不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“這是由于我們工作失誤的原因，我現(xiàn)在馬上為您去廚房看看，您給我3分鐘的時(shí)間，我立即給您回復(fù)，好嗎？”（當(dāng)著客人的面，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或者派領(lǐng)助去廚房催菜，先端一個(gè)客人點(diǎn)了的菜品為其上菜，讓客人邊吃邊等。）并且告知客人：“其他的菜品

29、，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，確保最快的速度為您上桌?！钡谖宀奖硎菊嬲\(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！f 上錯(cuò)菜序號(hào)案例描述預(yù)防措施f1由于輸錯(cuò)單/點(diǎn)錯(cuò)單，導(dǎo)致上錯(cuò)菜品。1.輸單員在發(fā)送單之前，進(jìn)行再次確認(rèn)無(wú)誤之后進(jìn)行發(fā)送。 2.點(diǎn)單員為客人點(diǎn)單之后，進(jìn)行復(fù)述菜品的數(shù)量和名稱(chēng)。（切記，詢(xún)問(wèn)客人是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。）f2由于傳菜員對(duì)菜品/座號(hào)不熟悉，導(dǎo)致上錯(cuò)菜品。1.對(duì)于菜品不熟悉的新來(lái)的傳菜員，建議只讓其上例湯、泡菜，或者可去進(jìn)行幫助服務(wù)區(qū)加水等簡(jiǎn)易

30、工作。 2.利用低峰期為新員工培訓(xùn)菜單，熟悉區(qū)域臺(tái)號(hào)及ab臺(tái)分臺(tái)等注意事項(xiàng)。f3在上菜之前，沒(méi)對(duì)單，有客人從a臺(tái)轉(zhuǎn)至b臺(tái)，導(dǎo)致菜品上錯(cuò)桌。1.對(duì)于轉(zhuǎn)臺(tái)的顧客，請(qǐng)服務(wù)員立即將臺(tái)卡更換過(guò)來(lái)。 2.傳菜員在上菜前務(wù)必核對(duì)單，并且報(bào)菜名，確認(rèn)無(wú)誤之后，菜品再上桌。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保

31、持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)

32、是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.派一個(gè)服務(wù)意識(shí)較好的員工為客人做好桌邊服務(wù)，把客人服侍得舒心。然后在客人要求買(mǎi)單時(shí)，建議應(yīng)答語(yǔ)：“先生/小姐，這確實(shí)是由于我們工作失誤的原因，給您帶來(lái)了不便，當(dāng)然我也不愿意因?yàn)檫@個(gè)給您帶來(lái)不愉快的用餐經(jīng)歷，因?yàn)椴似芬呀?jīng)制作出來(lái)，原材料已消耗，所以請(qǐng)您放心，我會(huì)用我的工資來(lái)做賠償?shù)??！钡谖宀奖硎菊嬲\(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)

33、。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！ g 份量少/口味不好序號(hào)案例描述預(yù)防措施g1老顧客認(rèn)為菜品比平常份量少。1.切配熟記標(biāo)準(zhǔn)成本，并按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡進(jìn)行配料。 2.主廚在烹調(diào)菜品時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，主料、配料的份量。 3.傳菜員對(duì)菜品份量及裝盤(pán)熟知，并且確保菜品完好無(wú)損地送到客人餐桌上。g2客人經(jīng)常反映份量偏少的菜品，有麻花烤肉、蒜子炒鱔魚(yú)、意大利披薩。1.對(duì)于這些常見(jiàn)客人認(rèn)為份量偏少的菜品，應(yīng)在出品時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)持按照標(biāo)準(zhǔn)成本卡的份量進(jìn)行出品。g3客人個(gè)人口味差異。1.在為客人點(diǎn)單時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人的口味需求，是否免辣、免蔥、免蒜、免豬油。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴

34、處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表

35、達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2. 份量少先確定菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)份量出品，如果是標(biāo)準(zhǔn)出品，委婉和客人解釋?zhuān)ㄗh應(yīng)答語(yǔ)：“我們的

36、產(chǎn)品是按標(biāo)準(zhǔn)份量出品，如果您覺(jué)得少了，我們可以幫您加一點(diǎn)?！闭鞯每腿说耐?，請(qǐng)客人稍等。 口味不好建議應(yīng)答語(yǔ)：“您是覺(jué)得這個(gè)菜哪里不符合您的口味呢？那我馬上拿到廚房為您特別加工，請(qǐng)您給我?guī)追昼姷臅r(shí)間，好嗎？”第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！h 菜品異物序號(hào)案例描述預(yù)防措施h1菜品經(jīng)常出現(xiàn)的異物，如草、頭發(fā)、蚊子、蟲(chóng)子。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時(shí)，將菜品按照正確的流程規(guī)定進(jìn)行存放，保持工作柜內(nèi)部、

37、工作臺(tái)面的衛(wèi)生清潔。h2異味。（餿味、酸味、苦味、臭味）1.菜品出品時(shí)，廚師要對(duì)菜品進(jìn)行聞味把關(guān)，原材料過(guò)保質(zhì)期全部丟棄。 2.傳菜生在上菜時(shí)，再次進(jìn)行聞味把關(guān)，有異味的菜品堅(jiān)決不上桌。h3配菜有異物（蚊子、頭發(fā)），如顧客點(diǎn)的是煲仔飯，但是在配的例湯內(nèi)出現(xiàn)異物。1.傳菜部所存放的泡菜存放時(shí)，蓋上保鮮膜；例湯一律蓋蓋。h4菜品吃完，發(fā)現(xiàn)異物。1.pa間在摘菜、清洗菜品注意清潔衛(wèi)生。 2.切配間在切配菜品時(shí)，將菜品按照正確的流程規(guī)定進(jìn)行存放，保持工作柜內(nèi)部、工作臺(tái)面的衛(wèi)生清潔。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理

38、，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴

39、說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“菜品出現(xiàn)異物，是我們最不愿意發(fā)生的事情，這也是完全不符合我們的正常的操作流程。要不，您看這樣好嗎？我?guī)湍鷵Q一份或者是為您換一個(gè)其他的菜。”若客人執(zhí)意不需要其他的菜品，征得管

40、理組同意后，建議為客人上一份水果，讓客人感覺(jué)更好。并將這份有異物的菜品免單。第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！i 關(guān)于失竊序號(hào)案例描述預(yù)防措施i1丟失錢(qián)、物、包裹、手機(jī)等比較常見(jiàn)的物品。1.迎賓員、服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)，提醒客人貴重物品請(qǐng)妥善保管。 2.巡臺(tái)員在為客人服務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)明顯的財(cái)務(wù)，如錢(qián)包、手機(jī)就放在桌邊，立即溫馨提醒客人，可將貴重物品放置包中。i2奉還遺留物品時(shí)，有缺失。如，客人將月餅丟在卡座，后來(lái)回來(lái)找尋時(shí)，發(fā)現(xiàn)月餅盒內(nèi)少

41、了一個(gè)月餅。1.客人走后，立即收臺(tái)，若發(fā)現(xiàn)有物品遺留，馬上追尋客人，將物品奉還。 2.如客人已離開(kāi)，交接給收銀臺(tái)，并簽字確認(rèn)。 步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這

42、個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意 1.手機(jī)失竊第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人的手機(jī)

43、號(hào)碼，嘗試撥打，若電話(huà)能接通的情況下，迅速幫助客人在附近區(qū)域內(nèi)進(jìn)行尋找。但若電話(huà)已無(wú)法接通或者是找尋未果的情況，則立即撥打110，并表示會(huì)全力配合，協(xié)助警察的調(diào)查。 2.包包失竊先安撫客人的情緒，并幫助客人回憶之前坐的位置、包包的外形特點(diǎn)、是否有可疑人物經(jīng)過(guò)等。與此同時(shí)派另外的服務(wù)人員到收銀臺(tái)查看“遺失物品登記本”。如果找尋未果，我們表示主動(dòng)讓客人留下聯(lián)系方式，并會(huì)繼續(xù)找尋，若有線(xiàn)索則會(huì)第一時(shí)間電話(huà)通知。第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感

44、謝！j 收銀假幣序號(hào)案例描述預(yù)防措施j1買(mǎi)單員在為客人買(mǎi)單時(shí)，收下錢(qián)后，到了收銀臺(tái)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有假幣，客人不承認(rèn)。1.買(mǎi)單員在接收客人錢(qián)幣時(shí)，唱買(mǎi)唱收（您的賬單一共是258元，收您300元），并且趁此時(shí)，留意錢(qián)幣的真?zhèn)巍?2.餐廳宣導(dǎo)培訓(xùn)錢(qián)幣的真?zhèn)伪鎰e方式。 3.若發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)婉言拒絕接收，讓客人更換錢(qián)幣。 4.若客人不同意更換，則尋求管理人員幫助。j2由于手忙腳亂收了假幣。如，買(mǎi)單員一邊在為客人收錢(qián)買(mǎi)單，另外一桌客人又在尋求服務(wù)幫助。1.先為眼前的客人進(jìn)行買(mǎi)單，確認(rèn)錢(qián)幣。 j3買(mǎi)單員在為客人收錢(qián)時(shí)就發(fā)現(xiàn)假幣。1.若發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)婉言拒接接收，讓客人更換錢(qián)幣。 2.若客人不同意更換，則尋求管理人員幫

45、助。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度。快速處理客人抱怨，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能

46、表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷。”第一句服務(wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.建議應(yīng)答語(yǔ)（小聲告知客人）：“先生/小姐，您好！由于我們的機(jī)器出了些小問(wèn)題，您能否換一張？”或者“您的這張錢(qián)幣可能洗過(guò)，我們的機(jī)器無(wú)法辨認(rèn)，您看是否可以幫我

47、換一張呢？”2.須知：要給客人留面子，說(shuō)話(huà)聲音要小聲，可為客戶(hù)主動(dòng)找臺(tái)階，讓客人愿意配合進(jìn)行更換。第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！k 服務(wù)態(tài)度 序號(hào)案例描述預(yù)防措施k1由于客人詢(xún)問(wèn)太多，服務(wù)員不耐煩。1.培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。 2.對(duì)于服務(wù)意識(shí)薄弱的員工，則可讓其擔(dān)任輸單、收臺(tái)等，無(wú)需與客人交流太多的工作崗位。3.更重要的是，招募時(shí)把關(guān)，招募服務(wù)意識(shí)較好的員工。 k2服務(wù)員心情不好。1.區(qū)域領(lǐng)班對(duì)員工多關(guān)注，在知曉員工心情不好的情況

48、下，可讓其擔(dān)任巡臺(tái)、收臺(tái)等，無(wú)需與客人交流太多的工作崗位。 2.區(qū)域領(lǐng)班在上班前、下班后，與員工多交流溝通，做員工心靈的老師。k3由于太忙，多次招呼，無(wú)人答應(yīng)。1.巡臺(tái)員及時(shí)關(guān)注區(qū)域的進(jìn)客情況，為新進(jìn)的客人進(jìn)行上水、遞菜單服務(wù)。 2.在客人進(jìn)滿(mǎn)時(shí)，可靈活替換工作角色，增加點(diǎn)單員，減少巡臺(tái)員。到區(qū)域客人點(diǎn)單進(jìn)行完畢后，再將角色替換回來(lái)。k4叫服務(wù)員催菜米飯，半天沒(méi)來(lái)。1.提前在工作區(qū)備好米飯、煲仔汁、泡菜、調(diào)料等。 2.巡臺(tái)員及時(shí)關(guān)注客人的菜品上菜情況，并在erp系統(tǒng)及時(shí)催單，若菜品在催單10分鐘內(nèi)沒(méi)送到，則通過(guò)對(duì)講機(jī)讓領(lǐng)班到廚房催菜。步驟名稱(chēng)處理流程第一步客訴處理反應(yīng)1.當(dāng)客人在抱怨時(shí)，往往等

49、待的時(shí)間會(huì)讓客人感覺(jué)很漫長(zhǎng)。所以盡最快的速度第一時(shí)間為客人處理，建議不超過(guò)30秒，會(huì)有人立即受理顧客抱怨，有人傾聽(tīng)顧客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多數(shù)時(shí)候，客人抱怨的是您處理的態(tài)度?？焖偬幚砜腿吮г?，客人會(huì)感覺(jué)很受重視，您的態(tài)度會(huì)讓他的憤怒迎刃而解。第二步專(zhuān)注的傾聽(tīng)1.保持良好的儀態(tài)，建議半蹲式在客人側(cè)邊，雙手合十。第一句服務(wù)用語(yǔ)建議：“您好！我是餐廳的*(職務(wù))，我的名字叫*，我很想幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓呢？”2.面帶微笑，眼神關(guān)注客人，與客人有眼神的交流，點(diǎn)頭、微笑、做筆記都是非常好的肢體語(yǔ)言，能表達(dá)您對(duì)客人的關(guān)注，同時(shí)也能表達(dá)您對(duì)這個(gè)事情的關(guān)心。3.傾聽(tīng)客人

50、傾訴時(shí)，切忌插話(huà)，當(dāng)客人述說(shuō)完畢之后，建議為客人簡(jiǎn)要復(fù)述客人訴說(shuō)的內(nèi)容和事情的原因，表示是由于我們的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表達(dá)真切關(guān)心1.當(dāng)客人將憤怒或抱怨發(fā)泄完畢后，第一句建議用語(yǔ)：“非常不好意思，給您的用餐帶來(lái)如此不愉快的經(jīng)歷?！钡谝痪浞?wù)禁語(yǔ)：“*先生/小姐，其實(shí)是這樣的”這會(huì)讓客人認(rèn)為您是個(gè)推卸責(zé)任的服務(wù)人員，完全不能理解他的真實(shí)感受。第四步使顧客滿(mǎn)意1.詢(xún)問(wèn)客人需求，在正常范圍內(nèi)，滿(mǎn)足顧客的要求。如果員工沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理。2.建議應(yīng)答語(yǔ)：“您出來(lái)吃飯也是希望高高興興的，要不，我?guī)湍鼡Q一個(gè)我們餐廳最優(yōu)秀、客人最喜歡的一個(gè)服務(wù)員為您服務(wù)。我相信，他的服務(wù)一定會(huì)讓您覺(jué)得舒心。”若客人依然十分憤怒，則可讓服務(wù)員端一份水果，主動(dòng)為客人插好水果，送到客人手上，讓客人滿(mǎn)意。第五步表示真誠(chéng)感謝1.非常感謝您對(duì)我們工作的建議。讓我們更清楚的看見(jiàn)自己的不足之處，我們也在您的寶貴意見(jiàn)下又有一次提高的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)把您的建議向上級(jí)反映，爭(zhēng)取把工作做的更好。再次向您表示感謝！l 顧客受傷序號(hào)案例描述預(yù)防措施l1地板有水跡、很滑，客人摔跤。1.地板有少量油漬時(shí)，馬上用抹布或者紙巾迅速擦干凈。 2.地板有水漬時(shí)，先立即讓服務(wù)人員在旁守候，引導(dǎo)客人走旁邊，然后立即拖干，并放上防滑牌，以提醒客人走路小心。l2牛排、鐵板