汽車(chē)4S店老客戶經(jīng)營(yíng)方法匯編

1、 1 一、客戶的來(lái)源一、客戶的來(lái)源 新客戶來(lái)源新客戶來(lái)源: 展廳展廳 VI 廣告廣告 電話電話 巡展巡展 定展定展 推廣推廣 它牌客戶來(lái)源它牌客戶來(lái)源: 社會(huì)維修站社會(huì)維修站 特約維修站特約維修站 加油站加油站 汽車(chē)裝潢店汽車(chē)裝潢店 二手車(chē)交易市場(chǎng)二手車(chē)交易市場(chǎng) 2 企業(yè)企業(yè) 利潤(rùn)利潤(rùn) 老客戶老客戶 新客戶新客戶 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 總結(jié)分析總結(jié)分析 廣告宣傳廣告宣傳 不定期促銷(xiāo)活動(dòng)不定期促銷(xiāo)活動(dòng) 大大 量量 人人 力力 物物 力力 二、老客戶維護(hù)和保留的必要性二、老客戶維護(hù)和保留的必要性 據(jù)調(diào)查顯示：據(jù)調(diào)查顯示： 每成交每成交100臺(tái)車(chē)中臺(tái)車(chē)中,有有 47臺(tái)車(chē)臺(tái)車(chē),是靠展廳、是靠展廳、VI、廣

2、告吸引來(lái)的客戶、廣告吸引來(lái)的客戶 43臺(tái)車(chē)臺(tái)車(chē),是靠老客戶或者老客戶介紹來(lái)的客戶是靠老客戶或者老客戶介紹來(lái)的客戶 10臺(tái)車(chē)臺(tái)車(chē),是靠巡展、定展、展示會(huì)、推廣等活動(dòng)吸引來(lái)的客戶是靠巡展、定展、展示會(huì)、推廣等活動(dòng)吸引來(lái)的客戶 展廳、展廳、VI、廣告、廣告需要老板投錢(qián)需要老板投錢(qián)! 巡展、定展、展示會(huì)、推廣巡展、定展、展示會(huì)、推廣需要老板投錢(qián)需要老板投錢(qián)! 3 三、客戶維護(hù)的作用三、客戶維護(hù)的作用 留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶 1、使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久、使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 2、使成本大幅度降低、使成本大幅度降低 3、大大有利于發(fā)展新客戶、大大有利

3、于發(fā)展新客戶 4、獲取更多的客戶份額、獲取更多的客戶份額 、IBM 100億億 500億億 、喬、喬吉拉德吉拉德 15年年 13001輛汽車(chē)輛汽車(chē) 、發(fā)展新客戶投入、發(fā)展新客戶投入 =5鞏固老客戶鞏固老客戶 、爭(zhēng)取一位新客戶爭(zhēng)取一位新客戶 + 1 年年 =賺錢(qián)賺錢(qián) 、 1個(gè)滿意的客戶個(gè)滿意的客戶 =8筆潛在的生意筆潛在的生意 、 1個(gè)不滿意的客戶個(gè)不滿意的客戶 =減少減少25個(gè)購(gòu)買(mǎi)意向個(gè)購(gòu)買(mǎi)意向 2 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出 忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶 支出支出4 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出 留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)

4、效益奉獻(xiàn)要大得多。 4 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 1 1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求 車(chē)輛年檢車(chē)輛年檢 駕照年審駕照年審 汽車(chē)裝潢汽車(chē)裝潢 續(xù)保續(xù)保 理賠理賠 二手車(chē)交易二手車(chē)交易 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng) 老客戶物質(zhì)層面需求老客戶物質(zhì)層面需求老客戶精神層面需求老客戶精神層面需求 行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì) 客戶個(gè)人社交圈客戶個(gè)人社交圈 郊游郊游 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn) 經(jīng)銷(xiāo)商的需求經(jīng)銷(xiāo)商的需求 新品上市信息新品上市信息 價(jià)格調(diào)整信息價(jià)格調(diào)整信息 促銷(xiāo)信息促銷(xiāo)信息 5 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 2

5、2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系 INTERNETINTERNET時(shí)代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)時(shí)代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo) 與客戶的感情交流與客戶的感情交流 回訪調(diào)查回訪調(diào)查 了解需求、問(wèn)了解需求、問(wèn) 題題 提供相應(yīng)服務(wù)提供相應(yīng)服務(wù) 建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系 提供個(gè)性服務(wù)提供個(gè)性服務(wù) 獲得產(chǎn)品外的獲得產(chǎn)品外的 良好心理體驗(yàn)良好心理體驗(yàn) 掌握用戶基本資掌握用戶基本資 料料 6 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 3 3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求客戶對(duì)

6、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求 客戶客戶 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略變化企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略變化 滿足客戶需求滿足客戶需求不能滿足客戶需求不能滿足客戶需求 客戶流失客戶流失 2/32/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠 7 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 4 4、制造客戶離開(kāi)的障礙、制造客戶離開(kāi)的障礙 從企業(yè)自身角度從企業(yè)自身角度 從顧客心理因素從顧客心理因素 不斷創(chuàng)新 不斷改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式 提高顧客轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻 和客戶保持親密關(guān)系 讓顧客在情感上忠誠(chéng)于企業(yè) 對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生 依賴(lài) 客戶離開(kāi)客戶離開(kāi) 8 四、

7、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 5 5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員 忠實(shí)員工忠實(shí)員工 注重員工培訓(xùn) 、教育，為企 業(yè)員工提供發(fā) 展、晉升的機(jī) 會(huì) 為員工盡可能 創(chuàng)造良好的工 作條件，以利 于他們高效地 完成工作 切實(shí)了解員工 的各種需求， 并有針對(duì)性地 加以滿足 提倡內(nèi)部協(xié)作 的企業(yè)文化， 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作 和協(xié)作精神 只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶 9 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶，給客戶贈(zèng)送小禮品活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶，給客戶贈(zèng)送小禮品 節(jié)假日電話、短信與向客戶問(wèn)候，與客

8、戶交流節(jié)假日電話、短信與向客戶問(wèn)候，與客戶交流 定期上門(mén)拜訪，溝通與客戶感情定期上門(mén)拜訪，溝通與客戶感情 給客戶郵寄新車(chē)資料、賀卡等給客戶郵寄新車(chē)資料、賀卡等 提供上門(mén)服務(wù)提供上門(mén)服務(wù) 老客戶保養(yǎng)專(zhuān)人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠老客戶保養(yǎng)專(zhuān)人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠 給忠誠(chéng)客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)給忠誠(chéng)客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi) 老客戶轉(zhuǎn)介紹贈(zèng)送保養(yǎng)老客戶轉(zhuǎn)介紹贈(zèng)送保養(yǎng) 1 1、基本措施概述、基本措施概述 10 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 2 2、代理商優(yōu)秀措施的分享、代理商優(yōu)秀措施的分享 n客戶電話存儲(chǔ)客戶電話存儲(chǔ) 客戶客戶A 客戶客戶B 客戶客戶C 客戶客戶. 要求每個(gè)業(yè)務(wù)員都將老客戶的電話號(hào)

9、碼，包括家里、辦 公室、手機(jī)等號(hào)碼存儲(chǔ)在手機(jī)里，以便接到客戶電話時(shí) 看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺(jué)。 11 n溫馨提示溫馨提示 執(zhí)行部門(mén)執(zhí)行部門(mén):DCRC或銷(xiāo)售員 內(nèi)內(nèi) 容 容: 1、提醒客戶注意危險(xiǎn)天氣如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪 2、顧客購(gòu)買(mǎi)或維修車(chē)輛以后，定期提醒客戶保養(yǎng)汽車(chē) 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 12 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n成立客戶俱樂(lè)部成立客戶俱樂(lè)部 客戶的溝通交流平臺(tái)客戶的溝通交流平臺(tái) 成立客戶俱樂(lè)部成立客戶俱樂(lè)部：指派專(zhuān)人成立客戶俱樂(lè)部 功功 能 能: l信息互通在俱樂(lè)部：實(shí)現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳 播新

10、產(chǎn)品上市信息、江鈴動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)活動(dòng)信息 l生意交流在俱樂(lè)部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認(rèn) 識(shí)，為客戶的生意交流提供平臺(tái) l休閑娛樂(lè)在俱樂(lè)部：將客戶的興趣愛(ài)好分類(lèi)整理，定期組織系列的聯(lián)誼會(huì)、 自駕游、旅游等 l有問(wèn)題交給俱樂(lè)部：幫客戶實(shí)現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費(fèi)拖車(chē)、二手車(chē)交 易、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕照年審等 13 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 nQQQQ、MSNMSN、EMAILEMAIL等與客戶交流溝通等與客戶交流溝通 傳統(tǒng)與客戶傳統(tǒng)與客戶 溝通交流方溝通交流方 式式 利用利用QQ、 MSN、 EMAIL等網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò) 工具與客戶溝工具與客戶溝 通交流通交流

11、 傳統(tǒng)方式傳統(tǒng)方式E時(shí)代時(shí)代 執(zhí)行部門(mén)執(zhí)行部門(mén):客戶俱樂(lè)部 職職 責(zé)責(zé):建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)： 1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等等 2、利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車(chē)交易、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕 照年審等 3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情 4、處理客戶疑問(wèn) 14 n以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加 其他活動(dòng)？其他活動(dòng)？ 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 15 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n答謝會(huì)答謝會(huì) 通過(guò)大規(guī)模的活動(dòng)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的文藝演出團(tuán)隊(duì)

12、， 以精彩的文藝節(jié)目、抽獎(jiǎng)、游戲、晚宴、座談等 形式的答謝會(huì)活動(dòng)來(lái)吸引老客戶參與活動(dòng)培養(yǎng)老 用戶品牌忠誠(chéng)度，加強(qiáng)老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交 流。并以此方式深度宣傳推廣售后服務(wù)，吸引老 客戶回廠，達(dá)到銷(xiāo)售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企 業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度 。 16 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n積分卡積分卡 1、通過(guò)購(gòu)車(chē)積分領(lǐng)獎(jiǎng)品促進(jìn)老客戶在銷(xiāo)售方面介紹老 朋友購(gòu)車(chē)，作為新車(chē)的一個(gè)好的賣(mài)點(diǎn)，來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售。 2、通過(guò)貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過(guò)保修期的老 客戶繼續(xù)來(lái)我們的維修站，成為忠誠(chéng)客戶。 3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實(shí)際需要，采購(gòu)顧客所需 實(shí)用的禮品。 17 五、老客

13、戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 王大雷王大雷 客戶姓名客戶姓名 n特色禮品的制作特色禮品的制作 正面正面 客戶放照片客戶放照片 銷(xiāo)售人員照銷(xiāo)售人員照 片、姓名、片、姓名、 電話電話 其他特色禮品？其他特色禮品？ 反面反面 江鈴與客戶故事集江鈴與客戶故事集 JMC銷(xiāo)售代表 *18 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n客戶生日驚喜建議方案客戶生日驚喜建議方案 交車(chē)單上完整填寫(xiě)客戶生日及地址交車(chē)單上完整填寫(xiě)客戶生日及地址 統(tǒng)一訂購(gòu)生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購(gòu)生日卡片、信封、郵票 統(tǒng)一訂購(gòu)生日禮物統(tǒng)一訂購(gòu)生日禮物 提前寄發(fā)生日卡片、短信提前寄發(fā)生日卡

14、片、短信 憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等 每月月底統(tǒng)計(jì)、上報(bào)卡片、禮物發(fā)放記錄每月月底統(tǒng)計(jì)、上報(bào)卡片、禮物發(fā)放記錄 招集當(dāng)月生日客戶適時(shí)舉辦生日招集當(dāng)月生日客戶適時(shí)舉辦生日Party 各銷(xiāo)售部門(mén)各銷(xiāo)售部門(mén) 行政部行政部 配件部配件部 DCRC 客戶客戶 DCRC 公司各部門(mén)協(xié)作公司各部門(mén)協(xié)作 19 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n親訪團(tuán)的成立與實(shí)施親訪團(tuán)的成立與實(shí)施 親訪目的：親訪目的：維系大單客戶，感召流失客戶，鞏固忠誠(chéng)客戶 親訪形式：親訪形式：上門(mén)親訪，了解顧客的需求 親訪對(duì)象：親訪對(duì)象：二臺(tái)以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶 親訪團(tuán)成員：親訪團(tuán)成員：組長(zhǎng)

15、：總經(jīng)理 組員：銷(xiāo)售經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 銷(xiāo)售顧客 DCRC 行動(dòng)步驟：行動(dòng)步驟： 首先由DCRC同銷(xiāo)售經(jīng)理與維修站長(zhǎng)擬定上門(mén)客戶名單，作好預(yù)約，由 DCRC 陪同銷(xiāo)售部經(jīng)理與維修部站長(zhǎng)帶上禮品上門(mén)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，特別 重大客戶時(shí)，邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。 拜訪時(shí)，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動(dòng)，我們的 維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場(chǎng)訪談登記，如果客戶有意見(jiàn)，要作好詳細(xì) 記錄，及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 20 親訪團(tuán)上門(mén)親訪記錄表 親訪日期: 客戶姓名葉國(guó)學(xué)電話 車(chē)牌時(shí)間 客戶地址: 親訪內(nèi)容: 客戶講述: 改進(jìn)意見(jiàn): 上門(mén)親訪人員簽名： 總經(jīng)理:銷(xiāo)售經(jīng)理:站長(zhǎng): 填表人: 附：親訪團(tuán)上門(mén)親訪記錄表附：親訪團(tuán)上門(mén)親訪記錄表 21 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n認(rèn)養(yǎng)制認(rèn)養(yǎng)制 生產(chǎn)班組：生產(chǎn)班組：每月將班組當(dāng)月做工量，預(yù)約量，保有客戶量，潛在客戶量，返工率及時(shí)準(zhǔn)確報(bào) 于DCRC DCRC DCRC ：登記存檔待查 服務(wù)專(zhuān)員及服務(wù)助理：服務(wù)專(zhuān)員及服務(wù)助理：重點(diǎn)對(duì)客戶實(shí)施分工認(rèn)養(yǎng)，接待與技師嚴(yán)密配合，巧妙溝通客戶，全 力贏取客戶愛(ài)心，并逐月挖掘潛在客戶，努力變理想客戶為忠誠(chéng)客戶 DCRCDCRC：月底詳細(xì)制作客戶認(rèn)養(yǎng)分析表，以備月度和年度個(gè)人績(jī)效之考評(píng)。 考評(píng)制