客戶溝通與談判技能

1、顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范1主講：王勇先生主講：王勇先生客戶溝通與談判技巧客戶溝通與談判技巧顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范2學(xué)會(huì)溝通與客戶融洽交往良好的溝通和談判讓客戶愉悅改善溝通促成業(yè)績(jī)提升讓良好的客戶溝通擴(kuò)大生意圈學(xué)習(xí)目的顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范3 溝通是指一方（即主體）將某信息(即含意)傳遞給另外一方（即客體），并獲得另一方作出反饋的過(guò)程。 溝通是一個(gè)過(guò)程 溝通是雙向互動(dòng)的 溝通有具體的動(dòng)機(jī)或和事項(xiàng)相聯(lián)系 溝通一般是和確定的對(duì)象進(jìn)行一、什么是溝通第第1節(jié)節(jié) 概

2、述概述 顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范4 談判是有關(guān)方面在一起相互通報(bào)或協(xié)商以便對(duì)某重大問(wèn)題找出解決辦法,或通過(guò)討論對(duì)某事取得某種程度的一致或妥協(xié)的行為或過(guò)程。廣義的談判是指一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判；狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。二、什么是談判顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范5三、溝通談判的表現(xiàn)形式* 口頭溝通* 書面溝通* 電子媒介溝通顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范6準(zhǔn)確性 充分性完整性 及時(shí)性隱蔽性四、溝通談判的原則外求共同點(diǎn)內(nèi)求共鳴點(diǎn) 共識(shí)原則

3、 妥協(xié)原則尊重原則不卑不亢迎得對(duì)手尊重不卑不亢迎得對(duì)手尊重顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范7利益最大化原則投入最低化原則 客戶滿意度原則合同能履行原則五、溝通談判結(jié)果導(dǎo)向顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范8六、認(rèn)識(shí)溝通談判的障礙根源人際因素人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西對(duì)復(fù)雜事物的理解程度結(jié)構(gòu)因素溝通雙方相似性程度發(fā)掘和設(shè)計(jì)相似性至關(guān)重要發(fā)掘和設(shè)計(jì)相似性至關(guān)重要顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范9文化因素地域文化種族文化宗教文化利益因素技術(shù)因素語(yǔ)氣的運(yùn)用肢體動(dòng)作運(yùn)用眼神及面部表情情緒控制

4、商務(wù)溝通談判中立場(chǎng)本身準(zhǔn)定了爭(zhēng)議商務(wù)溝通談判中立場(chǎng)本身準(zhǔn)定了爭(zhēng)議顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范10溝而不通的障礙是很多的。但是，概括起來(lái)就是以上三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個(gè)環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。七、把握溝通談判的3大環(huán)節(jié)表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范11表達(dá)能力不足；信息不充分；心理素質(zhì)不佳；不注重身體語(yǔ)言。八、銷售員表達(dá)的常見(jiàn)問(wèn)題顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范12九、銷售員傾聽(tīng)的常見(jiàn)問(wèn)題語(yǔ)言障礙；環(huán)境干擾；表現(xiàn)欲太強(qiáng)；因不自信急于解釋；怕沒(méi)機(jī)會(huì)表白；糾結(jié)于

5、點(diǎn)，跟不上對(duì)方思維。顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范13十、銷售員反饋的常見(jiàn)問(wèn)題十、銷售員反饋的常見(jiàn)問(wèn)題專業(yè)太差，無(wú)力反饋短板問(wèn)題，不敢反饋不懂記錄，忘記反饋答非所問(wèn)，無(wú)效反饋忙于爭(zhēng)辯，無(wú)暇反饋顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范14因溝通談判前信息收集不充分而回復(fù)不力無(wú)關(guān)信息堆積，重點(diǎn)沒(méi)說(shuō)到打斷與被打斷無(wú)力處理，氛圍破壞偏離主題，忘了自己的目標(biāo)溝通時(shí)機(jī)選擇不對(duì)，談判沒(méi)有質(zhì)量語(yǔ)言不能淺顯化，讓客戶聽(tīng)不懂內(nèi)部職責(zé)不清、步調(diào)不一致十一、與客戶溝通常犯的錯(cuò)誤十一、與客戶溝通常犯的錯(cuò)誤顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求

6、 卓卓 越越 典典 范范15怪客戶無(wú)理怪客戶太笨怪客戶難纏怪客戶無(wú)知十二、摒棄溝通的本位主義十二、摒棄溝通的本位主義對(duì)牛彈琴焉能怪牛對(duì)牛彈琴焉能怪牛顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范16 一、溝通談判心理階段第第2節(jié)節(jié) 技巧技巧 顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范17物美價(jià)廉 過(guò)程愉快看人而論利益為上怕麻煩要求有求必應(yīng)享受服務(wù)二、溝通談判中客戶的心理需求品牌價(jià)值提供眾多選擇追求專業(yè) 追求效率 能被理解不愿被說(shuō)教認(rèn)熟不認(rèn)生顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范18客戶拒絕傾聽(tīng)時(shí)要停止表達(dá)，問(wèn)清

7、原因客戶出言不遜要求澄清客戶心不在焉設(shè)法調(diào)動(dòng)興趣或要求結(jié)果三、客戶異狀有效應(yīng)對(duì)顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范19四、不同性格的顧客溝通與談判策略客戶類型應(yīng)對(duì)策略見(jiàn)多識(shí)廣型贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛慕名而來(lái)型熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱性格未定型大方、有分寸的熱情、保持一定距離猶豫不決型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷親昵型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、感性要求顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范20客戶類型應(yīng)對(duì)策略商量型提供參與、平和、有禮貌慎重型少說(shuō)、多給他說(shuō)、鼓勵(lì)沉默型親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言聊天型親切、平和、在不經(jīng)意中推薦爽快型鼓勵(lì)、建議、替他決

8、斷顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范21客戶類型應(yīng)對(duì)策略講道理型多提供商品知識(shí)、理性分析爽朗型熱情、大方推薦、快速成交謙虛型鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感靦腆型主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范22欲擒故縱術(shù)忍痛割愛(ài)術(shù) 斷其念想術(shù)逼其就范術(shù)五、溝通談判心理戰(zhàn)術(shù)還有嗎？顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范23發(fā)言的時(shí)間上雙方分配合理；態(tài)度要真誠(chéng)；以退為進(jìn)避免沖突；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，切忌夸夸其談；神情輕松，壓力不形于色。七、溝通談判的控場(chǎng)措施顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓

9、 越越 典典 范范24八、報(bào)價(jià)技巧善用投石問(wèn)路看懂對(duì)手圍魏救趙揚(yáng)長(zhǎng)避短塑造價(jià)值詢價(jià)模糊策略先高后低策略顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范25九、議價(jià)策略知己知彼策略差異化高價(jià)策略案例舉證策略多套價(jià)格選擇策略互惠互利的讓步策略避重就輕退守策略顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范26十、價(jià)格解釋或論證通常情況下，報(bào)價(jià)完畢后，客戶會(huì)要求報(bào)價(jià)方進(jìn)行價(jià)格解釋，這實(shí)際上就是進(jìn)行價(jià)格論證。以下原則要注意：不問(wèn)不答有問(wèn)必答避虛就實(shí)能言不書顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范27 十一、降價(jià)溝通談判技巧逐步讓

10、價(jià)策略；讓價(jià)違規(guī)策略；讓價(jià)重情策略；讓價(jià)不得已策略；讓價(jià)平衡策略；讓價(jià)努力策略；讓價(jià)不易策略。顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范28十二、降價(jià)管理價(jià)格讓步標(biāo)準(zhǔn)（例）產(chǎn)品服務(wù)最大讓步值一期讓步二期讓步三期讓步備注A200元 0元 0元 0元B300元 200元 0元 0元C500元 50元 50元 50元D700元 60元 20元 40元E1200元 80元 50元 30元F2000元 80元 60元 40元G3200元 140元 10元 0元H4000元 160元 40元 40元顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范29主方：

11、我們彼此先介紹一下各自的情況，您覺(jué)得怎么樣？客方：可以主方：很好。咱們先從XX談起如何？客方：行。主方：好的，看是我先談，還是您先談？ 一、溝通談判案例分析協(xié)商式第第3節(jié)節(jié) 案例案例 顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范30一日本公司想投資加工烏龍茶，后返銷日本。日方代表與中方安排了談判：日方：你們的實(shí)力到底如何，我們不了解；中方：不知貴方所指的實(shí)力包括哪幾方面，但我可以肯定的告訴您，造汽車我們不行，制茶我們是絕對(duì)行家。二、溝通談判案例分析保留式顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范31某副總在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己的身份

12、持有強(qiáng)烈的懷疑心理。妨礙了談判的進(jìn)行。于是：副總：我稍說(shuō)明下，我是分管這個(gè)項(xiàng)目，擁有獨(dú)立決策權(quán)。我們雖不是什么大企業(yè)，但人實(shí)在，產(chǎn)品也許是最適合你們的。咱們談得成也好、談不成也好，至少您這個(gè)外來(lái)的洋先生可以交一個(gè)我這樣的中國(guó)的土朋友，我們還是坦誠(chéng)的交流下吧。三、溝通談判案例分析坦誠(chéng)式顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范32日一汽車公司在同美國(guó)的一代理公司就汽車銷售談判時(shí)，因遲到了讓美國(guó)公司借題發(fā)揮，反復(fù)拿誠(chéng)信說(shuō)事，于是：日方：我們耽誤了您的時(shí)間，為沒(méi)事先了解X城市的交通造成的影響而真誠(chéng)道歉。我希望我們不要再因?yàn)檫@問(wèn)題耽誤大家寶貴的時(shí)間，如果因此懷疑我們的誠(chéng)意，

13、我們尊重你們的決定,真對(duì)不起!四、溝通談判案例分析主動(dòng)進(jìn)攻式顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范33日本一家公司，飛抵美方，立即被接到會(huì)議室開(kāi)始談判。日方提出暫緩，美方借故下午其常務(wù)總經(jīng)理要外出辦事。無(wú)奈之下，日方人員只得疲備應(yīng)戰(zhàn)，而美方還要求當(dāng)天談完，日方對(duì)此也同樣毫無(wú)回旋的余地。這樣，體力、精神都高度緊張，狀況均很不佳，自然從一開(kāi)始就處于劣勢(shì)地位。但美方不但精神抖擻，且于有條不紊當(dāng)中，步步緊逼，頑強(qiáng)地進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。日方招架不住。五、溝通談判案例分析精神折磨式顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范34我國(guó)引進(jìn)的透平機(jī)轉(zhuǎn)子葉片斷裂。賣方認(rèn)為是意外事故，試圖小修小補(bǔ)了事；我國(guó)測(cè)算為是轉(zhuǎn)子葉片強(qiáng)度不夠，屬設(shè)計(jì)問(wèn)題，要求賠款展開(kāi)談判。賣方：我們的產(chǎn)品是依據(jù)世界著名的透平機(jī)械權(quán)威特勞倍爾教授的理論而進(jìn)行設(shè)計(jì)的。嚴(yán)格按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的。這種在談判一開(kāi)始，就亮出王牌的談判手法即是典型的先聲奪人策略。以此來(lái)威懾對(duì)方，確實(shí)產(chǎn)生了一定的效果。六、溝通談判案例分析先聲奪人式顛顛 覆覆 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 觀觀 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范35某廠長(zhǎng)赴芬蘭洽談購(gòu)買全自動(dòng)生產(chǎn)線事宜，無(wú)論