現(xiàn)代飯店經(jīng)營策劃與方法

1、現(xiàn)代飯店經(jīng)營策劃與方法策劃，與人類社會的歷史一樣，古老而久遠(yuǎn)。綜觀古代策劃，大多集中在軍事、政治、外交方面，經(jīng)濟(jì)、商業(yè)等領(lǐng)域很少涉及。但在現(xiàn)代21世紀(jì)，“策劃這種古老、神秘而又充滿生機(jī)的籌謀活動，已進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作時期，成為一門獨(dú)立的科學(xué)，為各個領(lǐng)域所重視和應(yīng)用。”現(xiàn)代飯店也不例外，隨著市場競爭的加劇，生存、發(fā)展的需要，策劃這門科學(xué)和藝術(shù)已在現(xiàn)代飯店業(yè)被逐漸應(yīng)用。例如，創(chuàng)建新飯店的系統(tǒng)策劃、新飯店開業(yè)策劃、創(chuàng)建星級飯店策劃、經(jīng)營不理想的老飯店想要扭轉(zhuǎn)局面的策劃；或者，日常經(jīng)營過程中，利用資源，創(chuàng)造飯店經(jīng)營熱點(diǎn)，吸引人氣，增加收入的經(jīng)營策劃、營銷策劃、美食節(jié)策劃、圣誕節(jié)策劃；以及各種各樣專題性的

2、經(jīng)營和管理策劃，等等。但是，飯店策劃究竟是什么？它有哪些方法和程序？筆者在十幾年的星級飯店經(jīng)營管理過程中進(jìn)行了研究和實(shí)踐，歸納如下，供同行參考。一、飯店策劃的基本概念和要素1. 基本概念“策劃就是策略、謀劃，是為達(dá)到一定目標(biāo)，在調(diào)查分析有關(guān)材料的基礎(chǔ)上，遵循一定的程序，對未來某項(xiàng)工作或事件進(jìn)行系統(tǒng)、全面的構(gòu)思和謀劃，制訂和選擇切實(shí)可行的執(zhí)行方案，謀劃對策，并根據(jù)目標(biāo)要求和環(huán)境變化對方案進(jìn)行修改、調(diào)整的一種創(chuàng)造的運(yùn)籌過程。”由此，可以認(rèn)為：飯店策劃，就是指飯店策劃者為實(shí)現(xiàn)飯店組織的目標(biāo)，通過對飯店市場和飯店環(huán)境等的調(diào)查、分析和論證，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)和策劃飯店經(jīng)營方案，謀劃經(jīng)營對策，然后付諸實(shí)施以求獲

3、得飯店最優(yōu)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的運(yùn)籌過程。簡言之，飯店經(jīng)營策劃就是對某一飯店組織或飯店產(chǎn)品進(jìn)行謀劃和構(gòu)思的一個運(yùn)籌過程。2. 基本要素飯店策劃一般由策劃者、策劃目標(biāo)、策劃對象、策劃方案等四個基本要素構(gòu)成。策劃者是飯店策劃活動和飯店策劃系統(tǒng)的創(chuàng)造主體，在飯店策劃幾個要素中居首要位置；策劃目標(biāo)是飯店策劃的動力和指南，目的在于要明確“策劃什么”、“策劃到什么程度”、“取得什么樣的策劃效果”等問題；策劃對象，可以是飯店組織，也可以是一個部門，或者一個產(chǎn)品，一件事情；策劃方案是策劃思想的一種物化，但因策劃活動的角度不同，策劃水平和標(biāo)準(zhǔn)不一，策劃方案會風(fēng)格各異。不管怎么說，策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并不是幾

4、個要素的簡單堆積，因此，在策劃活動中有機(jī)協(xié)調(diào)和優(yōu)化整合相關(guān)要素顯得十分重要。二、飯店經(jīng)營策劃的方法與程序1、 策劃的程序1) 提出問題（迫切想要解決或?qū)崿F(xiàn)的問題）。2) 擬出計(jì)劃（排出策劃工作所涉及事項(xiàng)、時間、人員分工等計(jì)劃）。3) 調(diào)查分析（收集、整理內(nèi)、外部資料、數(shù)據(jù)和市場情況，進(jìn)行研究和分析）。4) 形成創(chuàng)意（解決問題的思路、方法或方案）。5) 明確目標(biāo)（經(jīng)過策劃活動后所要達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)）。6) 確立主題（實(shí)施策劃活動的主題）。7) 寫策劃書（策劃書綱要見2）。8) 討論完善（請相關(guān)人員發(fā)表意見，修改和完善策劃書）。9) 組織實(shí)施（確保策劃活動順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)）。10) 總結(jié)提高

5、（揚(yáng)長避短，為以后的策劃活動提供寶貴經(jīng)驗(yàn)）。2、 經(jīng)營策劃書的基本綱要一份完整的飯店經(jīng)營策劃書應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：1) 經(jīng)營策劃的主題；2) 策劃者的姓名或部門；3) 策劃完成的時間；4) 策劃的目的及內(nèi)容概要；5) 策劃的內(nèi)容及詳細(xì)說明；6) 策劃活動的時間進(jìn)度表；7) 策劃的預(yù)算和計(jì)劃（人、財(cái)、物）；8) 策劃的相關(guān)資料；9) 如有第二、第三方案，寫出其概要；10) 策劃活動實(shí)施時需要注意的事項(xiàng)。三、經(jīng)營策劃案例與點(diǎn)評1、 新飯店開業(yè)策劃書1) 策劃主題：開業(yè)策劃書2) 策劃者：3) 策劃完成時間：0000年2月8日4) 策劃目的：通過策劃，以開業(yè)前后的活動為載體，將賓館全方位地宣傳出去，

6、達(dá)到家喻戶曉，人人皆知，廣泛吸引消費(fèi)者關(guān)注，為開業(yè)后賓客盈門、經(jīng)營效益和社會效益達(dá)到設(shè)計(jì)效果打下良好基礎(chǔ)。5) 策劃內(nèi)容：i. 確定賓館經(jīng)營規(guī)模與功能，突出人無我有的特色產(chǎn)品：a. 本市首家合資賓館；b. 本市獨(dú)家擁有桑拿浴與保齡球館；c. 在省內(nèi)擁有獨(dú)一無二的趣味射擊場；d.可提供食、宿、娛、康、會一條龍服務(wù)；e. 服務(wù)員全部經(jīng)過旅游專業(yè)理論和實(shí)踐培訓(xùn)；f. 位于市中心繁華地段，交通方便。ii. 廣告宣傳：a. 確定形象廣告語和定位廣告語：“人生輝煌，高貴而不貴”。b. 確定輔助廣告語：（本文略）。c. 編制和制作適合不同宣傳途徑使用的不同形式的廣告宣傳資料（具體要求本文略）。d. 在開業(yè)前

7、和后各一個月里，通過當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膹V告宣傳媒體做不同形式的廣告宣傳：a) 獨(dú)家點(diǎn)播電視連續(xù)劇，插播形象廣告和產(chǎn)品廣告；b) 在千家萬戶都訂閱的電視周報(bào)上刊登系列宣傳廣告和賓館情況有獎?wù)鞔饳谀浚籧) 開業(yè)前一個月，設(shè)計(jì)、印制廣告宣傳單、冊，組織營銷部等人員到企業(yè)、機(jī)關(guān)、主要街口廣為分發(fā)和郵寄；d) 開業(yè)前和后各二周內(nèi)在城市的主要街道懸掛過街廣告橫幅；e) 開業(yè)前一周用別出心裁的方式，在當(dāng)?shù)厝請?bào)連續(xù)刊登遞進(jìn)式關(guān)聯(lián)性懸念廣告（內(nèi)容略），開業(yè)典禮日公告開業(yè)；f) 為使影響力輻射到周邊地區(qū)，開業(yè)前一周，以彩車在五縣二區(qū)主要街道行駛宣傳賓館情況（彩車制作和內(nèi)容組成略）；g) 制造新聞熱點(diǎn)（項(xiàng)目特點(diǎn)、籌建中

8、典型的好人好事、社會公益活動、開業(yè)對城市的意義，等等），主動提供新聞線索，爭取做合法的免費(fèi)廣告宣傳；h) 制作有賓館標(biāo)志的小紀(jì)念品，在營銷活動和經(jīng)營中贈送。iii. 利用政府重視招商引資，支持合資項(xiàng)目，在賓館大門外舉行隆重而熱烈的開業(yè)典禮；邀請市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門、單位和目標(biāo)客戶代表參加開業(yè)典禮；典禮儀式完畢，請到會人員參觀賓館經(jīng)營設(shè)施，品嘗宴會菜肴，體驗(yàn)宴會服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)到會人員對賓館產(chǎn)品的親身感受，達(dá)到培育潛在客戶和義務(wù)營銷員的目的。6) 活動時間安排表i. 廣告宣傳設(shè)計(jì)時間，開業(yè)前半年至前三個月；ii. 開業(yè)廣告宣傳實(shí)施時間，見本文五、2.4）；iii. 開業(yè)典禮準(zhǔn)備a. 開業(yè)前三個月，設(shè)

9、計(jì)出開業(yè)典禮及后一個月的經(jīng)營產(chǎn)品和經(jīng)營方式；b. 開業(yè)前一個月，設(shè)計(jì)出典禮儀式程序與名單，列出各部門典禮用品清單并采購；c. 典禮前一周送發(fā)典禮請柬；d. 開業(yè)前三天，開始環(huán)境和綠化布置，張燈結(jié)彩；e. 開業(yè)典禮程序與時間安排a) 8：00，大門外懸掛巨幅紅色布幔、金色字：“人生輝煌合資賓館開業(yè)典禮儀式”，音響設(shè)備安裝調(diào)試到位，地面鋪設(shè)大紅地毯；b) 9：00，大堂設(shè)參加典禮登記處，備簽名本、鋼筆、毛筆、胸花、嘉賓證、資料袋、答謝來賓紀(jì)念品等；c) 9：20，內(nèi)、外部各類記者到位，賓館辦公室向媒體記者贈送新聞統(tǒng)稿；d) 9：30，總經(jīng)理率部門經(jīng)理在大堂門內(nèi)側(cè)兩旁迎候嘉賓到來；e) 9：50，參

10、加典禮人員入場（店門外，市領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)主管局領(lǐng)導(dǎo)、正副董事長、外賓前排）；f) 10：00，主持人（總經(jīng)理）宣布開業(yè)典禮開始，宣布參加典禮的主要領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，宣布儀式程序，奏國歌；g) 10：10，賓館董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；h) 10：15，外方副董事長致詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；i) 10：20，行業(yè)主管部門祝詞；j) 10：25，市領(lǐng)導(dǎo)祝詞（辦公室提前二天擬好講稿送審）；k) 10：30，請市領(lǐng)導(dǎo)為店牌揭幕，奏進(jìn)行曲，放信鴿，鳴放爆竹；l) 10：50，典禮儀式結(jié)束，請來賓參觀賓館主要經(jīng)營設(shè)施；m) 11：30，舉行開業(yè)典禮宴會（宴會廳），總經(jīng)理主持，董事長致祝酒詞

11、，總經(jīng)理宣布開宴，總經(jīng)理率部門經(jīng)理向每桌來賓敬酒表謝意；n) 12：30，總經(jīng)理率經(jīng)理們在大堂歡送來賓；o) 13：30，典禮活動結(jié)束，清理場地，迎接營業(yè)的真正開始。7) 預(yù)算與計(jì)劃（主要反映整個開業(yè)典禮所需的人、財(cái)、物的詳細(xì)預(yù)算和計(jì)劃）、活動實(shí)施時注意事項(xiàng)、策劃小結(jié)等，限于篇幅，此處略。2、 扭轉(zhuǎn)老飯店經(jīng)營不景氣的策劃書1) 策劃主題：聽模式講座，吃名廚菜肴、看管理飯店接管a飯店經(jīng)營策劃書2) 策劃人和策劃日期：3) 策劃目的與策劃思想：a飯店開業(yè)近二年，經(jīng)營管理不善，社會口碑不好，門可羅雀。受委托接收經(jīng)營管理a飯店，如何使社會口碑不好、門可羅雀的飯店能賓客盈門呢？單靠飯店和個人的力量在短期

12、內(nèi)是實(shí)現(xiàn)不了扭轉(zhuǎn)局面的愿景的。只有依靠具有號召力的政府部門，才能一下子召集到企事業(yè)單位有消費(fèi)潛力的，并能成為飯店客戶的人員來飯店。但如何讓政府部門合理合法的發(fā)揮這種功能和優(yōu)勢呢？按大市場營銷觀念，當(dāng)企業(yè)利益與社會利益統(tǒng)一時，社會的政治力量就會對企業(yè)產(chǎn)生積極作用。針對政府和社會廣泛關(guān)注的事件或亟待解決問題，幫助策劃或提出解決問題的方法和提供解決的條件，這樣必然會引起政府的重視。政府在采納解決問題的建議和實(shí)施過程中，企業(yè)也必然會分享到順帶的成果。就目前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，另外，社會上又有一部分人特別想當(dāng)民營老板，但不知道如何當(dāng)。而市場經(jīng)濟(jì)特別發(fā)達(dá)，國有、私有企業(yè)能同步發(fā)展，沒有下崗工人之說

13、，企業(yè)有困難不找市長找市場，人人能當(dāng)老板，這是為什么？這些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒和學(xué)習(xí)，決定對a飯店實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略思想，策劃由飯店搭臺，政府牽頭，企事業(yè)單位一、二把手參加的“聽模式講座，吃名廚菜肴，看管理飯店”活動。以此為契機(jī)，飯店對內(nèi)部，開展全面培訓(xùn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量，局部改造引進(jìn)餐飲方式；對外部，開展全面社會公關(guān)，重塑飯店形象，快速凝聚人氣，扭轉(zhuǎn)經(jīng)營不善的局面。4) 策劃內(nèi)容i.模式講座：a. 主講人：管理學(xué)院教授等；b. 主持和發(fā)會議通知單位： c. 參加人：各大、中型三資企業(yè)、國有企業(yè)、民營企業(yè)、新聞單位等；d. 講座地點(diǎn)：a飯店；e. 講座時間：二天，前一天下午報(bào)到，入住飯店；f. 落實(shí)主講人

14、：發(fā)正式邀請函，飯店總經(jīng)理聯(lián)系落實(shí)。ii. 講座前期準(zhǔn)備和過程服務(wù)：a. 引進(jìn)廚師，編制菜譜，采購用具器皿，落實(shí)貨源；b. 調(diào)整廚房和餐廳、包廂格局，增加文化與風(fēng)格的裝修與環(huán)境布置；c. 引進(jìn)用餐的健康程序：先上主食，再上酒；醬醋合調(diào)；婚宴改用模式，宴畢免費(fèi)贈送小禮品；d. 引進(jìn)專家，開展全員培訓(xùn)和操作比賽，提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量；e. 編制適合不同用途（電視、電臺、報(bào)紙、橫幅、大型布幔、宣傳冊和單）的廣告宣傳、新聞報(bào)道資料和形象定位廣告語（內(nèi)容和發(fā)布時間、方式略）；f. 召開新、老消費(fèi)者和新聞媒體座談會，征詢意見，發(fā)布信息；g. 落實(shí)講座期間演藝經(jīng)營活動；h. 建立全面質(zhì)量管理體系；i. 建立市

15、場營銷部，明確工作職責(zé)和考核制度，開展市場調(diào)研，建立客戶檔案，提供跟蹤服務(wù)；j. 在講座期間，全面推出菜肴，并跟蹤征詢意見，及時反饋調(diào)整；k. 調(diào)整餐廳經(jīng)營時間和方式；l. 調(diào)整客房種類，適應(yīng)不同需求，提高開房率；m. 對參加講座的客房一律提供開夜床服務(wù)，提供免費(fèi)鮮花和水果。iii. 講座后的工作：a. 市場營銷部定期拜訪參加講座的人員，主動為其提供需求設(shè)計(jì)和服務(wù)；b.餐廳引進(jìn)廣東“特色”產(chǎn)品；c. 根據(jù)飯店的特點(diǎn)，將飯店策劃打造成具有鮮明會議特點(diǎn)的會議型飯店；d. 以三星級飯店為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動全員，爭創(chuàng)星級飯店，提高飯店知名度和美譽(yù)度，為飯店吸引更多的客源打下扎實(shí)基礎(chǔ)。5) 策劃活動時間表、預(yù)算

16、與計(jì)劃、策劃小結(jié)本文略。3、 利用資源，創(chuàng)造熱點(diǎn)，增加收入的策劃書1) 策劃主題：將大酒店打造成“商務(wù)之家，游客之店”策劃書2) 策劃人和策劃日期：3) 策劃目的：酒店已實(shí)現(xiàn)四星掛牌，開房率、年?duì)I業(yè)收入也比較穩(wěn)定，但能否進(jìn)一步將酒店創(chuàng)建成具有鮮明個性特點(diǎn)，又能最大滿足市場需要的現(xiàn)代化酒店，使?fàn)I業(yè)收入穩(wěn)中有升呢？結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，運(yùn)用現(xiàn)代大市場營銷學(xué)理論，將酒店打造成“商務(wù)之家，游客之店”，完全能實(shí)現(xiàn)開房率、年?duì)I業(yè)收入的進(jìn)一步提高。4) 策劃內(nèi)容：i. 市場調(diào)研與分析（以下僅列標(biāo)題，具體內(nèi)容限于篇幅略）a. 酒店所在地的旅游資源；b. 酒店所在地的地理位置和交通情況；c. 酒店所在地的客源情況；

17、d. 當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)接待能力；e. 明珠大酒店近三年客源情況。ii. 酒店市場定位：商務(wù)之家，游客之店。iii. 打造“商務(wù)之家，游客之店”的措施與步驟a. 確立廣告語：“商務(wù)之家，游客之店大酒店”，并按計(jì)劃廣為宣傳；b. 打造“商務(wù)之家”的措施：a) 研究酒店客戶和入住酒店商務(wù)客人的目的和需求；b) 設(shè)立商務(wù)客房和樓層、無煙客房和樓層、商務(wù)洽談室，提供與商務(wù)活動相適應(yīng)的商務(wù)服務(wù)；c) 寬帶上網(wǎng)入房間、會議室、酒吧、大堂吧、商務(wù)中心，方便客人隨時進(jìn)行商務(wù)交流；d) 挑選和培養(yǎng)較高綜合素質(zhì)的員工進(jìn)商務(wù)樓層服務(wù)，并提供相應(yīng)的報(bào)酬待遇，激勵高質(zhì)量的服務(wù)；e) 入住商務(wù)客房，提供部分項(xiàng)目優(yōu)惠和免費(fèi)；f)

18、為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和來客架起溝通和信息交流的平臺，推出企業(yè)信息發(fā)布產(chǎn)品，使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品和信息在酒店里無處不在，無處不有，而外來的商務(wù)客人在酒店里隨處可得所需要的商務(wù)信息，具體信息產(chǎn)品如下（本文略）；g) 編制商務(wù)服務(wù)調(diào)查表，廣泛征詢企業(yè)和客人的意見和需求，及時總結(jié)、完善“商務(wù)之家”的產(chǎn)品和服務(wù)工作。c. 打造“游客之店”的措施(本文略)。5) 實(shí)施時間：第一階段為二年，具體分項(xiàng)的實(shí)施時間本文略。6) 預(yù)算與計(jì)劃：包括局部改造、設(shè)施設(shè)備和用品添置、人力配置、廣告宣傳等費(fèi)用清單，本文略。7) 策劃小結(jié)（略）。 4.策劃案例點(diǎn)評1) 案例1：開業(yè)典禮儀式基本程序，一般都會搞，但如何使開業(yè)典禮活動為營銷服務(wù)

19、，使開業(yè)典禮前后的活動成為一個大市場營銷活動的絕好機(jī)會，這樣就使開業(yè)典禮儀式不單純是一個開業(yè)的標(biāo)志，更是宣傳和營銷的載體。本案策劃，突出了二點(diǎn)：一是為賓客帶來吉祥、美好前景的廣告語“人生輝煌?！痹噯枺赫l不愿到一個能使自己一生輝煌的地方去消費(fèi)、享受呢？這句廣告語不但簡潔明了，朗朗上口，還給步入東方的人一種精神上的愉悅和享受，使客人對賓館產(chǎn)生了親和力，縮短了客人與賓館的距離，也將會增強(qiáng)客人對賓館的忠誠度。二是充分利用政府重視招商引資的政策，積極鼓勵外商投資，我們利用合資項(xiàng)目，就可名正言順邀請地方政府首腦參加開業(yè)典禮，因?yàn)檫@不是一般的企業(yè)行為，而涉及到政府的政策導(dǎo)向問題，具有一定的政治意義。所以，這

20、樣的開業(yè)典禮，一般能邀請到地方首腦。既然地方首腦都參加了，試問，還有哪些部門、企業(yè)首腦不愿來參加開業(yè)典禮的好事呢？更何況我們的營銷工作早已做上前了。既然政府首腦都來了，新聞媒體自然也會不請自到，并且賣力地幫助做免費(fèi)宣傳報(bào)道。所以，這樣的開業(yè)典禮，這樣的策劃，實(shí)際上已不局限于一般層面的開業(yè)典禮活動，而是一次絕好的大市場營銷觀念的具體運(yùn)作。因此，賓館開業(yè)后，賓客盈門是自然的事。后來的事實(shí)證明了這一點(diǎn)，第一年?duì)I業(yè)額就躍居當(dāng)?shù)匦袠I(yè)前茅，且被省旅游局評為三星級賓館。2) 案例2：已經(jīng)營不好的老飯店，要扭轉(zhuǎn)乾坤，確有難度。但運(yùn)用大市場營銷觀念，找到奪人眼球的好主題，進(jìn)行周密策劃，還是有可能使老飯店起死回生的。比如案例2就是利用模式，協(xié)助解決一些棘手的社會問題，而展開的策劃