客服部手冊(2004年)

1、目 錄客戶服務(wù)部職責(zé) 各級人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)三、 客戶服務(wù)部助理崗位職責(zé)四、 客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)五、 客戶服務(wù)部前臺崗位職責(zé)物業(yè)管理服務(wù)人員禮儀、禮貌的基本要求 規(guī)范用語 客戶服務(wù)部工作流程 一、 客戶服務(wù)部主管工作流程二、 客戶服務(wù)部助理工作流程三、 客戶服務(wù)部前臺工作流程員工紀(jì)律 客服部管理制度一、 垃圾房管理制度二、 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度三、 富凱大廈衛(wèi)生管理制度四、 保潔管理制度五、 房屋管理制度(空置單元)六、 回訪制度七、 客服部值班制度八、 客戶服務(wù)部交接班制度九、 管理費(fèi)收繳管理制度十、 客服部考勤制度客服部

2、對客服務(wù)程序一、 北京富凱大廈車位辦理程序二、 對講機(jī)使用規(guī)定三、 客服部報修流程及要求四、 小推車借用管理操作規(guī)程五、 客服部鑰匙管理程序及規(guī)定六、 租戶租賃業(yè)主單元收樓程序七、 投訴處理程序客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部是富凱大廈之中樞部門，承擔(dān)大廈的物業(yè)管理、客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、及部門協(xié)調(diào)，對外聯(lián)絡(luò)，向大廈及公司提供客戶最直接的信息，反饋客戶急需解決的問題及要求，與客戶保持良好關(guān)系。各級人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)部全體人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；2 認(rèn)真貫徹部門關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實

3、上級主管部門下達(dá)有關(guān)任務(wù)；3 收取及審閱大廈之巡視報告及每天之投訴記錄，并了解處理進(jìn)度；4 協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門的運(yùn)作關(guān)系，配合工程、保安、行政、財務(wù)的相關(guān)工作。遇重大問題或突發(fā)事件及時匯報總經(jīng)理； 5 對大廈的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊、成本核算、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)。6 遇有緊急事故，如水浸、火警等事項，全責(zé)處理善后工作。7 負(fù)責(zé)審批部門的物品采購計劃；8 組織開展同檢和用戶意見反饋，對本部門人員考評，對管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制；9 負(fù)責(zé)公司與外有關(guān)單位協(xié)調(diào)；10 負(fù)責(zé)部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作；11 每周組織一次部門例會，協(xié)調(diào)待解決問題；12

4、負(fù)責(zé)部門常規(guī)培訓(xùn)和考核，每周向總經(jīng)理匯報；13 每日檢查管理記錄，安排部門人員當(dāng)日工作；14 協(xié)助財務(wù)催收各項費(fèi)用；15 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 每日審閱大廈之巡視報告，及時率達(dá)到100%；2、 每日處理突發(fā)事件，及時率達(dá)到100%；3、 每日處理客戶投訴，及時率達(dá)到100%；4、 每日巡查各工作崗位各一次；5、 每日全面檢查大廈區(qū)域一次；6、 每周召開部門工作會議；二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)：1 檢查物業(yè)助理的工作記錄（電話、消防、保安、清潔、會客、投訴等），處理遺留問題，如有需要，采取行動以跟進(jìn)所需之工作；2 安排物業(yè)助理當(dāng)天的工作；3 巡視檢查大廈內(nèi)保安、清潔環(huán)境

5、及消防設(shè)施情況安排，清查施工人員；4 檢查大廈外廣場清潔、環(huán)境情況；5 檢查本部門員工儀容儀表（工服、工牌、頭發(fā)及服飾）；6 按照市場部入住通知日期，安排業(yè)主/用戶 樓宇鑰匙接收與登記；7 檢查本部門員工的出勤情況，做好考勤表；8 處理日常事務(wù)及客戶投訴；9 與政府相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)；10制定各項通知、通告及內(nèi)部公函；11定期核查鑰匙管理。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 每日閱讀工作日志，跟進(jìn)遺留事項，及時率達(dá)到100%；2、 每日檢查員工出勤情況，出勤率達(dá)到100%；3、 每日兩次檢查員工工作情況；4、 每日一次檢查清潔、綠化工作；5、 每日全面檢查大廈區(qū)域一次；6、 每日處理突發(fā)事件，及時率達(dá)到100%；7

6、、 每日處理客戶投訴，及時率達(dá)到100%；三、客戶服務(wù)部助理崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)鑰匙接收、保管及使用登記；2 于上班后即視察管理日志薄，留意上一班所注下之記錄。如有需要，采取行動以跟進(jìn)所需之工作；3 預(yù)備及整理大廈之業(yè)主/用戶名單，記錄資料必須保密，整理后送交上級，并將相關(guān)資料抄送保安控制室儲存?zhèn)溆谩? 負(fù)責(zé)派發(fā)各種文件、報紙及信件；5 負(fù)責(zé)接待客戶投訴（包括來電、來函、來訪），可處理之事宜，即行處理；不能解決的問題，向直屬上司報告，并將投訴記錄于管理日志薄內(nèi)；6 協(xié)助維修、保安或清潔為客戶服務(wù)；7 接聽電話、填寫維修單，記錄服務(wù)經(jīng)過，并跟蹤服務(wù)結(jié)果。8 每日匯報工作，記錄工作；9 每周一下午：

7、周衛(wèi)生檢查；每周二下午：周花木檢查；每周三下午：周標(biāo)識檢查；每月月末：客服部物品盤點；10 巡視大廈，處理發(fā)現(xiàn)之問題。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 核對鑰匙數(shù)量，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；2、 派發(fā)各種文件，及時率達(dá)到100%；3、 每日處理突發(fā)事件，及時率達(dá)到100%；4、 每日處理客戶投訴，及時率達(dá)到100%；5、 協(xié)助工程、保潔提供服務(wù)，滿意率達(dá)到100%；6、 每日全面檢查大廈區(qū)域兩次；7、 每日對公共區(qū)域衛(wèi)生間檢查兩次；8、 每日一次檢查清潔、綠化工作；四、客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)：1. 服從上級的工作指派；2. 做好一切電話接聽記錄程序；3. 做好考勤記錄；4. 熟練操作電腦和打字機(jī)；5. 做好本部

8、物品的申購計劃，存?zhèn)}和發(fā)貨的統(tǒng)計或核定，向經(jīng)理提出書面計劃工作；6. 每月25日：匯總有償服務(wù)清單；每月31日：統(tǒng)計月投訴匯總；每月27日：匯總應(yīng)交付車位費(fèi)情況；7. 做好客戶服務(wù)部物件借出及收回記錄；（擬定什么東西可外借，什么不能外借）8. 及時將大廈需要知會的各方面信息傳達(dá)出去；9. 每天搞好客戶服務(wù)部辦公室清潔，保持物品擺放整齊和辦公用具的齊全；10. 做好文件收發(fā)、保管，負(fù)責(zé)各類表格、資料檔案的保存。注明日期，并注意“緊急”的文件應(yīng)第一時間向上級匯報，整理內(nèi)部布告欄的文件，有效期進(jìn)行甄別。11. 向新員工講解公司的福利待遇及有關(guān)規(guī)定；12. 參加部門例會，做好會議記錄，整理后交上級附件

9、，需上級認(rèn)可才能將文字落實。13. 接受部門經(jīng)理臨時指派的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 接聽電話、傳送信息，接聽率達(dá)到100%；2、 做好考勤工作；準(zhǔn)確率達(dá)到100%；3、 整理文件，及時率達(dá)到100%；4、 熟練操作電腦和打印機(jī)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；5、 每月月底匯總各項表格，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；6、 參加部門例會，做好部門會議紀(jì)要，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；五、客戶服務(wù)部前臺接待崗位職責(zé)：1. 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊、儀表整潔。2. 接待臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接方可離開。3. 熟悉客戶，能認(rèn)識各單元的主要人員，對其入駐情況、聯(lián)系人、電話等情況清楚。4. 接待人員每

10、天8：0018：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時應(yīng)始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺。5. 見到領(lǐng)導(dǎo)、客戶應(yīng)站立，微笑并問好。6. 不得接打私人電話。7. 不得在大堂說笑聊天。8. 接待客戶詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。9. 客戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，重復(fù)詢問，迅速提供。10. 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見。立即上報當(dāng)值主管。11. 接聽電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問題要注意為客戶保密。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 熟悉客戶，為客戶指引正確公司位置，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；2、 以正確的站姿在前臺定崗，合格率達(dá)到100%；3、 每日處理客戶投訴，及時率達(dá)到

11、到100%；4、 接聽電話、傳送信息，接聽率達(dá)到100%；5、 接待客戶詢問，為客戶解答問題，滿意率達(dá)到100%；6、 分發(fā)報刊、信箋，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；物業(yè)管理服務(wù)人員禮儀、禮貌的基本要求儀容、儀表的要求：1、 頭發(fā)：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。女子不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。男子頭發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。2、 面部：要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡。女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。男子的胡須要剃凈，不留胡子。3、 鞋襪：保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，穿工鞋。女

12、子穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口(穿著西裙、短裙時宜穿襪褲)。4、 制服：做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里面。長褲衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。5、 指甲：要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油。6、 首飾：耳環(huán)的長度不應(yīng)超過耳廓，且不宜佩戴過多。戒指、耳環(huán)等不能多于一枚。規(guī) 范 用 語1、 日常禮貌用語：l 請l 您好l 謝謝l 對不起l 請原諒l 歡迎光臨l 請當(dāng)心l 打擾了l 請留步l 您走好l 再見2、 祝賀用語：l 節(jié)日快樂l 恭賀您遷入富凱大廈l

13、祝您工作愉快l 祝您生意興隆l 祝您好運(yùn)l 新年好l 春節(jié)好l 圣誕快樂3、 稱呼用語：l 小姐l 先生l 女士l 夫人4、 工作用語：l 讓您久等了l 有什么可以幫您？l 我再給您想想辦法5、 大堂保安用語：l 請問您有什么事？l 請問您找誰？l 有什么需要我?guī)兔?？l 請您登記l 歡迎光臨富凱大廈6、 物業(yè)助理用語：l 很樂意為您服務(wù)l 這是我應(yīng)該做的l 請隨時與我們聯(lián)系l 請您多提寶貴意見7、 車場管理人員用語：l 請您登記l 請您出示停車卡l 請您鎖好車門l 請您按指定位置停車l 請交停車費(fèi)l 謝謝光臨8、 工程人員用語：l 請問能幫您做些什么？l 我們將盡快為您修復(fù)。l 您試一下是否可

14、以？9、 接聽電話用語：l 您好，富凱大廈。l 有什么可以幫您的？l 我已經(jīng)記下您的要求，我們將盡快給您答復(fù)。l 我們將盡快為您提供服務(wù)l 請重復(fù)一遍l 謝謝您的電話，我們一定努力改進(jìn)l 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的客戶服務(wù)部工作流程一、客戶服務(wù)部主管工作流程：1、 早晨到班時，應(yīng)先看交接記錄及其它投訴本，看是否有當(dāng)日需跟進(jìn)事宜。2、 8：00-8：30巡視大廈外圍，并檢查外圍清潔（如：地面、墻面、棋桿基座、草坪等）。3、 8：30-9：30巡視大廈大堂衛(wèi)生、綠化、環(huán)境、及對前臺接待的儀容儀表的檢查（如著裝、站姿、禮節(jié)禮貌的規(guī)范程度）。4、 9：30開始與清潔主管一起巡視寫字樓及地下部分衛(wèi)生情況

15、，并同時巡查寫字樓公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)置的完善情況，及催收租戶繳納物業(yè)管理費(fèi)。5、 遇到客戶投訴及突發(fā)事件，到及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。6、 12：00替崗吃飯。7、 13：00同清潔主管巡視大廈外圍衛(wèi)生情況，并同時巡查大廈外圍公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)置的完善情況。8、 15：00巡視外圍廣場的衛(wèi)生及協(xié)助保安疏導(dǎo)車輛。9、 17：00-17;30整理相關(guān)工作并做記錄。二、客戶服務(wù)部助理每日工作程序：8：30am8：40am 打掃部門衛(wèi)生，為客人提供優(yōu)美的環(huán)境。8：30am5：00pm 查看記錄，處理遺留問題。 整理檔案，并根據(jù)主管安排確定一天工作。 負(fù)責(zé)派發(fā)各種文件、通知等。 接聽或接待客戶投訴。 填寫記錄及

16、工作單并跟蹤服務(wù)。 巡視大廈內(nèi)各個部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5：00pm5：30pm 整理當(dāng)天工作并做記錄。三、前臺人員工作流程：1、 8：30分準(zhǔn)時到達(dá)前臺工作。2、 9：0010：00分揀報紙、信件，及時送到業(yè)戶手中，嚴(yán)禁撕揭、拆看、借閱等行為。3、 10：0012：00在前臺崗位值崗，解答業(yè)戶提出問題，為業(yè)戶提供服務(wù)。4、 12：0013：00吃飯。5、 13：0017：00在前臺崗位值崗，解答業(yè)戶提出問題，為業(yè)戶提供服務(wù)。6、 17：0017：30整理收拾前臺物品結(jié)束當(dāng)天的工作，并寫工作日志。員 工 紀(jì) 律一、 模范遵守公司各項規(guī)章制度，按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作；二、 著裝整潔上崗

17、，淡妝上崗，不得佩帶非紀(jì)念性首飾；三、 上崗期間在辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吃零食、化妝、聊天、串崗；四、 未經(jīng)允許，不得隨意翻動其他工作人員物品；五、 不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，如需與其他同事就工作問題交換意見，需小聲交談，不得影響其他同事工作；六、 中午午休期間，辦公室必須有人值班，午休期間不得在辦公室大聲說笑、睡覺等；七、 不得將午餐帶至辦公區(qū)，如確因工作原因不能在員工餐廳用餐，需經(jīng)理同意后在非會客區(qū)用餐；八、 下班前將辦公桌上文件等物品收入辦公桌內(nèi)，保持桌面清潔；九、 辦公期間保持正確的坐姿，不得趴在桌上，不得在上班時間看與工作無關(guān)的書籍、報紙、刊物等；十、 認(rèn)真保留部門每次下發(fā)的文件，并嚴(yán)

18、格執(zhí)行。客服部管理制度一、垃圾房管理制度：1、 工作人員嚴(yán)格遵守大廈各項規(guī)章制度。2、 垃圾房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。3、 垃圾房設(shè)備、設(shè)施未經(jīng)許可任何人不得隨意改裝、拆卸，或挪做他用。4、 垃圾房內(nèi)垃圾不得存放過夜，當(dāng)日垃圾應(yīng)于晚22：00次日3：00內(nèi)及時清走。5、 垃圾房每日清潔、消毒、滅蚊蠅。6、 垃圾清運(yùn)車輛白天禁止進(jìn)出大廈。7、 垃圾房工作人員不得擅自離開工作崗位。8、 垃圾分類碼放整齊，不得隨意堆放。9、 垃圾房墻面保持干凈，不得亂寫、亂畫，或張貼他物。二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度：（1） 養(yǎng)護(hù)范圍：a 大廈的公共區(qū)域。b 物業(yè)辦公室（2） 護(hù)時間及次數(shù)：每日至少

19、一次。（3） 養(yǎng)護(hù)方式：a 澆水、補(bǔ)充營養(yǎng)液。b 修剪殘枝、壞葉并清除多余枝葉、雜草。c 擦拭套桶、植物葉片，整理植物外形。d 植物補(bǔ)種（4） 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：a 養(yǎng)護(hù)人員需按時對植物進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，上崗時須統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡。b 及時修剪枯葉、殘葉、壞葉，清除多余枝葉，雜草并調(diào)整植物的觀賞面，整理植物外形。c 對嚴(yán)重壞損、生病或死亡植物應(yīng)及時予以更換。d 隨季節(jié)變更調(diào)整植物品種。e 及時與大廈管理部門溝通，以保證大廈整體綠化水平。 三、富凱大廈衛(wèi)生管理制度：1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)

20、行衛(wèi)生消毒滅殺。4、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈；大廈內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。5、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。6、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。7、 大廈內(nèi)排煙、排污、噪聲等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。四、保潔管理制度：1. 規(guī)定時間上下班，并按要求簽到簽退。2. 在工作時間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩帶員工證。3. 不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言亂語。4. 禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。5. 下班后非工作需要，不得在大廈逗留。6. 節(jié)約使用低值易消耗品，并做好每日低值易消耗

21、品記錄表，嚴(yán)禁偷拿等現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)按照客用品管理制度進(jìn)行處罰。7. 以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對大廈各區(qū)域進(jìn)行清潔，并記錄在保潔日志本內(nèi)。8. 以辦公室保潔程序、衛(wèi)生間保潔程序?qū)k公室、衛(wèi)生間進(jìn)行清潔。9. 每天召開例會。10. 每周匯同客服部助理巡查大廈各區(qū)域衛(wèi)生，并將結(jié)果記錄于每周檢查記錄表內(nèi)。11. 在清潔檢察過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，立即進(jìn)行整改。12. 實行“五查”制度，即保潔領(lǐng)班、保潔主管、客服助理、客服主管、客服經(jīng)理對清潔進(jìn)行檢查并填寫相關(guān)記錄。五、房屋管理制度(空置單元)：1. 各樓層保潔員每日對所轄區(qū)域的空置單元進(jìn)行巡視,不安全隱患及時上報當(dāng)班主管。2. 保潔員每日對空

22、置單元的戶門外側(cè)進(jìn)行清潔。3. 保潔員每周對空置單元內(nèi)地面玻璃清潔一次。4. 助理每周對空置單元繼續(xù)擰工程檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5. 因工作需要進(jìn)入空置單元，離開時務(wù)必關(guān)窗鎖門。6. 空置單元內(nèi)禁止堆放任何物品。7. 空置單元鑰匙登記借領(lǐng)。六、回訪制度：1、 客服部負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時匯同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。2、 客服部將以調(diào)查問卷的形式每半年發(fā)放業(yè)戶填寫，同時了解公司各項服務(wù)的質(zhì)量。3、 客服部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容、調(diào)查問卷的內(nèi)容，按用戶投訴的程度每半年進(jìn)行回訪。4、 回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，一般在三日內(nèi)進(jìn)行解決，一時無法解決的應(yīng)在三日內(nèi)向用戶解釋

23、原因，并讓業(yè)戶確認(rèn)。5、 文員每月統(tǒng)計回訪記錄并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。七、客服部值班制度：1、 值班人員必須嚴(yán)格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者，作違反勞動紀(jì)律處理；造成損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、 值班人員必須集中精力，保持警覺，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或作任何與值班崗位無關(guān)的事情。3、 值班人員必須服從值班經(jīng)理的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行當(dāng)值主管的工作指令。4、 值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度，作到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時制止。5、 值班人員外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機(jī)，保持聯(lián)系。6、 值班人員對突發(fā)事件進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理，同時上報值班經(jīng)理。7、

24、值班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目要求認(rèn)真如實填寫。八、客戶服務(wù)部交接班制度：1. 上班時，必須查閱交接班記錄。2. 下班時，必須填寫交接班記錄。3. 填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無遺漏。4. 填寫記錄要簽名。5. 凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)。6. 凡交接未寫清事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)。7. 凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)。8. 凡交接記錄不明白，可追問當(dāng)事人，問清事由再跟進(jìn)。9. 交接記錄必須保存完好，不許私自撕紙或疊壓。10. 交接記錄，不許寫與工作無關(guān)事宜。11. 禁止口頭交接工作。12. 交接班本由當(dāng)班主任查看當(dāng)天日志本后進(jìn)行記錄。九、管理費(fèi)收繳管理制度：1、 每

25、月5日由客服部將當(dāng)月管理費(fèi)付款通知單派送給各業(yè)戶，由各業(yè)戶負(fù)責(zé)人簽收。對未入住業(yè)戶由客服部通過傳真、郵遞方式將管理費(fèi)付款通知單發(fā)送給各業(yè)戶，電話進(jìn)行確認(rèn)已收到并在每月費(fèi)用交付情況表中注明。2、 付款通知單列出各費(fèi)用項目，并注明費(fèi)用所屬期。除管理費(fèi)為當(dāng)月費(fèi)用外，其余的水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)均為上月應(yīng)繳費(fèi)用?？头咳藛T應(yīng)了解付款通知單各費(fèi)用內(nèi)容，以便于向各業(yè)戶解釋說明。3、 管理費(fèi)繳費(fèi)期及催繳期：（1） 正常繳費(fèi)期：當(dāng)月5日之前（遇節(jié)假日順延）。（2） 每月12日之前逾期未繳費(fèi)的業(yè)戶按用戶手冊中約定。逾期未繳交費(fèi)的用戶每日按應(yīng)繳額的3加計滯納金。（3） 電話催繳與入戶催繳同時進(jìn)行。1） 催繳期：正常繳

26、費(fèi)期次日，即每月5日至12日。2） 每月12日由文員與財務(wù)部核對各業(yè)戶交費(fèi)情況，對未交費(fèi)業(yè)戶統(tǒng)計表上報給主管及經(jīng)理。接到未繳費(fèi)統(tǒng)計表后兩主管劃分工作，部門其他人員配合；于每月13日起進(jìn)行第一次電話或入戶催繳，并與各業(yè)戶約定交費(fèi)日期，應(yīng)于7日內(nèi)繳費(fèi)，催繳起3日內(nèi)將各業(yè)戶未交費(fèi)原因書面上報經(jīng)理。3） 文員隨時與財務(wù)部核對各業(yè)戶交費(fèi)情況，及時修改交費(fèi)業(yè)戶統(tǒng)計成表，并及時通知主管及經(jīng)理；如仍有未繳費(fèi)單元于20日再次入戶催繳，并與各業(yè)戶約定交費(fèi)日期，應(yīng)于3日內(nèi)繳費(fèi)，將各業(yè)戶未交費(fèi)原因及時上報經(jīng)理。4） 遇有連續(xù)三個月未繳費(fèi)業(yè)戶，由文員詳細(xì)統(tǒng)計并整理業(yè)戶欠費(fèi)情況資料上報經(jīng)理，由經(jīng)理審閱后報公司律師。4、

27、催繳人員應(yīng)嚴(yán)格按照催收程序進(jìn)行催款。1） 電話催收管理費(fèi)用時，應(yīng)態(tài)度和藹、語氣柔和地通知業(yè)戶應(yīng)繳交所欠款項，禁止對用戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。2） 入戶進(jìn)行催收管理費(fèi)用時，應(yīng)攜帶走訪業(yè)戶登記表，將業(yè)戶未交納費(fèi)用原因及約定納費(fèi)日期做好詳細(xì)記錄并與業(yè)戶確認(rèn)。十、客服部考勤制度：1、 客服人員須提前10分鐘到崗，以便更換制服。并及時打卡，查看交接班記錄。2、 未按規(guī)定時間下班早退的人員，30分鐘以上計半天事假，早退1小時計為 1天事假。3、 客服人員患病請假須提前通知部門經(jīng)理，24小時之內(nèi)將急診證明交于行政人事部，所開急診假條只承認(rèn)兩天，兩天以上到物業(yè)公司指定醫(yī)院就診，否則病假證明無效。4、 凡偽造病假

28、證明或弄虛作假的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。5、 客服人員因事假需提前24小時，向部門經(jīng)理申請，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。6、 請事假手續(xù)須本人親自辦理，不得委托他人。7、 未事先辦理請假手續(xù)而無故缺勤，請假未批準(zhǔn)自行休假者，以及各種假期逾期不歸者，又無續(xù)假者，擅自立崗者均按曠工記錄。客服部對客服務(wù)程序一、北京富凱大廈車位辦理程序：1. 車位申辦手續(xù)由客服部統(tǒng)一管理。2. 由業(yè)戶/部門向客服部提出申請，填寫車位申請表。3. 到財務(wù)部交齊相關(guān)費(fèi)用。4. 由客服部將遙控器交與業(yè)戶進(jìn)行簽收。5. 由工程部將客戶車位申請表相關(guān)內(nèi)容錄入車位管理系統(tǒng)。6. 車位相關(guān)費(fèi)用的支付依照物業(yè)公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及文件執(zhí)行。7.

29、遙控器應(yīng)自行妥善保管，因保管不善造成丟失、損壞等情況，物業(yè)公司將扣除遙控器押金。二、對講機(jī)使用規(guī)定：對講機(jī)是工作中必備的重要通訊工具，客服部人員使用時必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。（一） 使用規(guī)定1、 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級報告講明原因，并聯(lián)系廠家進(jìn)行維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、 交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈

30、，立即報告當(dāng)值負(fù)責(zé)人員。（二） 對話要求1、 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、 收接方回話后，呼方要簡明扼要的將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。三、客服部報修流程及要求：1、 由客服部接業(yè)戶報修后，及時填寫三聯(lián)維修工作單。2、 工作單應(yīng)于五分鐘內(nèi)交于工程部接收。3、 報修內(nèi)容要寫清具體內(nèi)容，不宜過于簡略。4、 遇客戶報修時，應(yīng)問清報修內(nèi)容，客戶姓名、聯(lián)系電話，并向客戶重復(fù)報修內(nèi)容予以確認(rèn)。5、 由工程部接單時，注意簽上接單時間。6、 所返回維修單無維修

31、人員簽字的不收。7、 所返回維修單無客戶簽字的不收。8、 所返回維修單未完工的不收。（特殊批示除外）9、 檢查所返維修單內(nèi)容是否完成，如未完成需繼續(xù)跟單，直至全部完成（要求準(zhǔn)備一個簽收本，記錄完成情況）。10、 每周總結(jié)一次維修單統(tǒng)計情況，對于未完工或無配件等原因的總結(jié)，從而督促工程部將工作完成徹底。11、 為了分清責(zé)任，具體規(guī)定如下：a. 發(fā)工作單的人員，應(yīng)保證所發(fā)單的內(nèi)容（包括：發(fā)單時間、地點、維修內(nèi)容、是否屬于有償服務(wù)、工程簽單時間等項目）是否填寫完整。b. 簽收返單的人員，應(yīng)保證所收單的內(nèi)容（包括：維修人員簽字、客戶簽字、有無延遲理由、未完工理由、屬有償服務(wù)的應(yīng)填寫所需費(fèi)用、返回客戶服

32、務(wù)部的時間及簽署人等項目）是否完整。返單簽收不得代簽。12、 工程維修人員對客戶區(qū)域進(jìn)行維修后，無論屬有償、無償均需業(yè)戶簽字認(rèn)可，并將第三聯(lián)留于業(yè)戶。13、 每周將收費(fèi)的有償維修單復(fù)印交財務(wù)，并登記維修單號由財務(wù)部進(jìn)行簽收。14、 客服部每月25日與財務(wù)部核對有償服務(wù)費(fèi)用。四、小推車借用管理操作規(guī)程：為了方便業(yè)戶，大廈物業(yè)公司免費(fèi)提供小推車借用服務(wù)。為保證小推車的正常使用，規(guī)范和完善借用手續(xù)，制定如下規(guī)程：1、 前臺人員負(fù)責(zé)小推車的保管和借用工作。2、 業(yè)戶辦理借用小推車時，詳細(xì)填寫借用小推車登記表（附后），前臺人員確認(rèn)后方可借用。3、 業(yè)戶歸還小推車時，前臺人員必須對小推車進(jìn)行驗收，確認(rèn)無損

33、壞后，與業(yè)戶分別在借用登記表上簽字認(rèn)可。4、 小推車只限在大廈范圍內(nèi)使用，并應(yīng)當(dāng)天歸還。5、 如業(yè)戶在使用過程中損壞或遺失小推車，前臺人員須及時報當(dāng)班主管，當(dāng)班主管確認(rèn)后，通知工程部進(jìn)行估價后，并同業(yè)戶到客服部辦理有償維修或賠償手續(xù)。五、客服部鑰匙管理程序及規(guī)定：（一）、鑰匙接管程序1. 與移交公司核對鑰匙數(shù)量（套數(shù)、把數(shù)）。2. 查驗鑰匙的使用情況，對無法使用的鑰匙做好相關(guān)記錄。3. 將鑰匙驗收后，填寫鑰匙接管表，分別存檔。4. 將已接管的鑰匙分別注明位置，便于保存。5. 將以上工作完成后，接收人應(yīng)如數(shù)將鑰匙交部門鑰匙負(fù)責(zé)人。（二）、鑰匙的管理1. 鑰匙負(fù)責(zé)人要認(rèn)真核對接管鑰匙的數(shù)量，妥善保

34、管。2. 核對無誤后，匯同保安部進(jìn)行鑰匙留存手續(xù)（保安部填寫留存表、客服部存底）。3. 對部門所留鑰匙進(jìn)行整理后，有順序的存入鑰匙柜中，并統(tǒng)計已收數(shù)量。（三）、鑰匙使用管理規(guī)定1. 鑰匙使用要求應(yīng)當(dāng)日借用當(dāng)日歸還；記錄全面、認(rèn)真、交接清楚。2. 施工人員借用鑰匙時，要核對施工人員證件填寫施工人員鑰匙借用表。3. 本公司內(nèi)其他部門借用鑰匙要填寫鑰匙借用登記表做好登記。4. 將鑰匙借出的經(jīng)辦人員要對借用鑰匙的部門及人員借用的用途、歸還時間及聯(lián)系電話進(jìn)行掌握，便于管理。六、租戶租賃業(yè)主單元收樓程序：1、 業(yè)主與租戶簽定的租賃協(xié)議需在物業(yè)公司留復(fù)印件存檔，證明該單元已出租及其時間有效性。2、 租戶（公

35、司）與業(yè)主簽定了租賃協(xié)議后，需持有簽約租戶（公司）的委托函及個人有效證件到物業(yè)公司辦理相關(guān)的入住手續(xù)。 3、 租賃協(xié)議在物業(yè)公司備案后，應(yīng)由業(yè)主、租戶及物業(yè)相關(guān)人員對該單元共同履行收樓確認(rèn)。以防止業(yè)主與租戶在租賃期間產(chǎn)生不必要的糾紛。4、 三方確認(rèn)后落實在文件上，復(fù)印三份各自備案。5、 租戶在對所租單元認(rèn)可后，業(yè)主將該單元的所有鑰匙交接給物業(yè)公司，經(jīng)物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)，正式交接給該單元租戶。6、 租戶在確認(rèn)后，可以正式辦理施工前期準(zhǔn)備及施工手續(xù)。7、 在裝修期間，租戶要改變該單元的格局時，應(yīng)書面通知業(yè)主和物業(yè)公司，得到同意后，交物業(yè)公司備案。8、 承阻期間發(fā)生爭議時，由業(yè)主與租戶協(xié)商解決，物

36、業(yè)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，一切爭議以租賃協(xié)議為準(zhǔn)。七、投訴處理程序：1、 在投訴處理過程中，負(fù)責(zé)處理的人員，必須經(jīng)常詢問有關(guān)部門處理工作的進(jìn)展情況。2、 投訴處理人員處理結(jié)束后，必須征求客戶有關(guān)人員的意見、在他們滿意或諒解后，方能離開。3、 一切投訴處理后，負(fù)責(zé)處理為人員必須立即將處理情況及客戶意見反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理。4、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員接投訴處理信息反饋后，應(yīng)做好投訴客戶的回訪工作，聽取客戶對處理結(jié)果的意見。5、 重要投訴或人為因素引起的投訴回訪工作，必須向客戶的有關(guān)部門人員當(dāng)面聽取意見，不得用電話進(jìn)行回訪，必要時，由經(jīng)理帶領(lǐng)進(jìn)行回訪。在處理過程中、屬一時難以解決的問題，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員必須提請經(jīng)

37、理研究，制訂方案予以解決，并向客戶做好解釋工作。 膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆

38、蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀

39、衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄

40、蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁

41、羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆

42、螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀

43、蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄

44、袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈

45、蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃

46、羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀

47、螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄

48、薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈

49、袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂

50、螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆

51、羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁

52、螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞

53、羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂

54、袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇

55、蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁

56、袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄螁羄裊膄薄袀襖芆螀螆袃莈薂螞羂蒁蒞羀羈膀薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅肅膁蒈蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羅肅膆螂袁肂羋薅螇肁莀螁蚃肀蒂薃羂肀膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膄蒃蒁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羈節(jié)莈蚅