培訓用服務(wù)員營運手冊及服務(wù)要求細則

1、第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求1、 做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時 需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。 桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。2、 做好餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子， 調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀又，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā) 現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補充，并負責保管。三、營業(yè)前要了解和熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格， 和菜色的特點，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己 的主要工作任務(wù)。4、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前 第二粒紐

2、扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗，打火機，開瓶浴等用具。5、 準備餐料：準備茶葉、餐前小食，供賓客選用，備齊牙簽，托盤， 備足酒杯、水杯、提籃、抹布等。6、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作: 先掃地，再拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留 一片。天花板，排風口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃 要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。7、 了解當天供應(yīng)品種，如時菜、主食、急推品種，沽清類等。第二節(jié)餐前短會各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè)，大堂經(jīng)理召集服務(wù)員分崗進行店 訓，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強調(diào)當天營業(yè)的注意事項，熟悉當市廚房 供應(yīng)品種及特別介

3、紹、沽清、掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。第三節(jié)就餐前一、 請客就坐：1） 門迎將客人帶到臺位后，負責該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng) 過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。）引 領(lǐng)客人入座。2） 并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對客 人說：“請坐二3） 當客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。4） 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客

4、人：“您的物件可放在這里?！倍?、遞菜牌：打開第一頁，用右手拿著己開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞 給客人，用禮貌溫和的語言向客人講“先生/小姐：這是我們的菜牌，請 慢慢選擇1）菜牌必須干凈，沒有給折，頁碼齊全。并向客人介紹當天的特色菜肴，如今日急推，今日特薦菜式。三、斟茶：1）右腳稍向前近臺，身體站在側(cè)一點，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避 免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“請用茶?！闭宀?時應(yīng)壺及茶杯離開約1.0L 5cM距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直 至八分滿。當?shù)雇瓴韬螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺 常滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。2）斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)

5、太淡或太濃，斟完茶后，檢 查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上 （不要放在小孩或老人位置旁）。四、收空位：左手托干凈無破損的托盤,將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在 托盤上。收餐位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜 內(nèi)。五、寫菜單1）各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，特別 介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。2）微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客 人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導客人對這個菜 的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜 式是怎樣

6、。5）在幫客人點菜時，要了解客人的口味或請客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘 意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味部菜和炒、 灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。按客人人數(shù)選 擇適當?shù)姆萘浚绻哟蠓萘?，要告知客人價格及征求意見。6）當幫客人寫菜時，字跡清楚、準確、不要潦草，必須寫上臺號，在 卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、 斤、兩、份、碗等），落單時間及經(jīng)手人全名。寫清客人要求是否即上 或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”,）寫單員將所點的菜重 述一遍。六、入單：1、 寫單號（負責幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分 部完好地撕送給各

7、部人員2、 當一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上，用 臺號牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時的 女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時核對菜式和品 種。3酒水及主食，問客人要飲些什么酒水及什么主食。如要酒水的應(yīng)到 酒吧落單領(lǐng)取。4、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。七、收茶杯：1、 當幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否可以將茶杯收起，” 如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯 和杯碟逐一收起。3、第四節(jié)就餐期間一、 上菜：1、傳菜部領(lǐng)班根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否及打單上寫的菜式、份 量相符。2、跟上所需汁醬

8、調(diào)料（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜 式而加蓋或不加蓋。3、再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員根據(jù) 柯打單上的臺號，送到符合的客人臺旁。并告知上菜人員這是什么 菜，該臺的負責人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺上的紅 色聯(lián)是否有這個菜，然后看臺面是否有合適的位置上該菜式。4、當服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地擺放上臺面時，要用溫和的聲音告訴客 人，這是什么菜。5、先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客人: “請稍等，我去拿湯碗6、當客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員必須將已上的菜式上打上符 號，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺 上臺（

9、服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。7、上菜位置：1）上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不 能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對不起，先生/小姐，請注意這 是上菜位。”2）絕不能在小孩頭上上菜收空碟。3）哩員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。4）如臺上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺擺在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、 冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。8、上菜擺放：1） 上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。2） 有圖案或碟型花時，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整 魚等有頭尾的菜肴時，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對客人，“雞不獻 頭，鴨不獻尾，魚不獻脊。”3）

10、在擺菜過程中，切忌將碟及碟重疊擺放或不等距，無規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、打飯: 當打好飯上給客人時，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。三、換煙盅：四、巡臺服務(wù)：1）如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換。2）、要即時將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。4）、要勤斟酒水飲品。5）、打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同杯碟, 擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，操作時注意使用禮貌用語。七、換骨碟：1）用干凈的托盤盛著干凈的骨碟走到臺旁，用溫和禮貌語言提醒客人， 或“你好，為您換一下骨碟”，將餐位上的臟骨碟

11、換下，并留意手指是 夾住骨碟邊擺放。2）換骨碟時應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：1）左手托一個干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人：“請問可否收走 這只碟呢？”收碟時，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如 客人要求留下可留下）。2）收碟時注意先收大碟，后收細碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人 衣服上。3）不能在臺面上當著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。4）如碟內(nèi)只剩下小許菜時，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上）, 再將空碟收九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已上齊, 請問是否要加菜？ ”若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或

12、征詢客人再 加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時，可禮貌地對客人說：“好 的，請慢用”。十、上菜的要求：1、每上一道菜要介紹菜名，并告知請各位賓客慢用。2、在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、 要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。3、上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食第五節(jié)就餐完畢一、 清潔臺面：1、 當客人吃得差不多的時候已放下筷子，服務(wù)員要主動用一個干凈的 托盤，走過去用禮貌的語言詢問客人是否還要繼續(xù)吃“請問是否可以 收走這些東西，以便有張整齊的臺？ ”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收 走臺上的雜物。2、上回茶杯給客

13、人飲茶。收臺時，應(yīng)從大到小收放在托盤上堆疊整齊。3、先收盛具，再收餐具，后收筷子。4、收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過高及過 多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收, 也可以征求客人是否可以收走。5、臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿輕放 在下欄盤內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以 便上果盤及茶壺。三、結(jié)帳：2、 當客人叫結(jié)帳時，服務(wù)員檢查是否已上齊所點之食品，并用禮貌 的語言問：“請問是否結(jié)帳？ ”后按目前流程進行結(jié)賬。五、征詢客人意見：當值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當餐之菜式 及服務(wù)的意見

14、，應(yīng)了解分析給客人有一個滿意的答復(fù)，并多謝客人的 寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。六、送客：當客人起身離座時，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容, 誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所有物品，慢 慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地 對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多 謝，再見，歡迎你下次光臨！”第六節(jié)現(xiàn)實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸導要向上級報告情況。3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒 精的飲品。4、 防止醉客鬧事，服

15、務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動送熱茶、熱 毛巾；如果嘔吐要及時清潔。二、顧客及服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。2、 不能聚在一起議論誰是誰非。3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責罵客人。5、 要主動及時報告上級領(lǐng)導。三、客人用餐時丟失物品如何處理？1、 對客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導。2、 如有認領(lǐng)者應(yīng)認真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認領(lǐng)手續(xù)。3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導處理。四、在餐廳客人及客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？1、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。2、 要公正地進行勸解，不要激化矛

16、盾。3、 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、正確處理退菜問題1、 既要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。2、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時退換。3、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。4、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講明道理。5、 以上情況都應(yīng)及時告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng) 班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠 不退不換最好。如要換退的須通當值經(jīng)理簽名處理。六、沽清處理1、由出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓 面，由哩員帶給服務(wù)員或當值部

17、長以上人員。2、當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不起， 今市的*已售完，請另要別的菜，好么？ ”然后推介同類菜式給客 人。3、將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當值經(jīng)理簽名認可。4、如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚， 注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯的問題（一）、上錯菜1 上錯菜的處理：1）菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：A、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地理出了點差錯。B、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。C、回收已上臺的菜，再讓地理送去正確的臺。D、正常情況下，應(yīng)讓當班經(jīng)理簽名取消地理在客人底單的已蓋 的印，但通常為

18、了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地囑重新跟蓋錯印 的菜，下次由該地嗯送此菜，不用蓋印。2 ）菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時：A、立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如 將錯就錯加多一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數(shù)情況下客人會要 了這一菜。B、然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜 上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照地嗯送到原來點這道菜的臺上。其實偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負責任，但部長、經(jīng)理在B訓 時應(yīng)提出批評。3 ）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：A、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客 人結(jié)帳時不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價錢。B、把加菜單經(jīng)地理送到廚

19、房，并告知廚房盡快上此菜。C、上菜時關(guān)照地理把菜上到原先的臺上。10 / 25D、如果發(fā)現(xiàn)時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓 經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。2、怎樣避免上錯菜(1)、地喔工作要打起十二分精神，看清楚地哩單上寫的是什么, 不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。(2)、寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單 都能看清。(3)、地理要記熟酒店布局及臺號。(4)、注意保護地噬單，不要有損壞。(5)、上菜時由地理、服務(wù)員兩次核準。(二)、菜變質(zhì)時：先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。(三)、菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于

20、各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的 事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解 菜肴的風味特點。其處理方法是：1、服務(wù)員要詢問客人，加強和廚房的配合。若菜肴確實火候不足, 要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客 人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象 不熟。(四)、客人反映帳單不符時：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對 上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向 客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉

21、意。如果是客人算得不 對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時：1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、 餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。2、接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴，3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評 當班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。4、客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。6、服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。（六）、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1、 打爛酒水后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事，請大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客

22、人致歉意。2、立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。4、重新拿杯碟為客人上臺。5、如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己 付錢。6、經(jīng)理、部長不當場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入 后臺后才批評服務(wù)員。（-七）、突然停電時：這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：1、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。2、 穩(wěn)定客人，說明馬上會發(fā)電，不要緊。3、 找到工程部的人員，或有對講機的保安、咨客，向工程部反 映情況，立即派人處理。4、 停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，

23、以免個別客 人走單。（A）、處理醉酒的客人1、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒, 請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。2、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。3、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。4、 向經(jīng)理、部長請示處理。5、 不及飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。6、 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九）、客人急病1、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。如果是心臟 病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。2、 幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人 的家屬及朋友動手為主）。3、 打急救電話，叫

24、救護車。（十）、對殘疾客人的接待其接待的方法是：1、 教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或 歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。2、 管理人員應(yīng)指定責任心強、熱情禮貌的服務(wù)員負責接待；客 人上下樓等不方便時，由服務(wù)員提供幫助。3、 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的 不愉快。如客人現(xiàn)出急躁，應(yīng)設(shè)法引開客人的注意力，使其不感到不愉快。第七節(jié)技能一、鋪臺布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式臺布應(yīng)由值場員工在值場時（早上H： 00,下午2： 30-4： 30期 間）到布草房領(lǐng)夠當口或當班的臺布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。先根據(jù)餐臺的大小選擇好適合的臺布，分為12人臺、10人

25、臺、8 人臺、6人臺、4人臺五種不同規(guī)格的臺布，按照需要拿取。1、 抖鋪式：把臺布拿到所需鋪的臺前.，雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪 在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。臺布如有鼓縫要鼓縫面朝上，中 心鼓縫線對正副主位。臺布的四角要各地面垂直，且及地面距離相等，不 能拖到地上。方臺的臺布四角延臺邊下垂，角位于臺邊中央。圓桌臺布的四角 下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。2、推拉式：此種鋪法，應(yīng)用于午市或晚市第一輪完成第二輪客人急用的情況 下，或加臺后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺邊，將臺布平等打折， 推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。臺布放好后將原先放在一邊的席號牌、花瓶放回臺上。二、折席巾：其特點是

26、造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務(wù)員把席巾鋪 放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面也可防止湯 汁、油污衣服。三、備餐料:準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）供賓 客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。 四、托盤的托法：左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不及盤底接觸, 托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時護著托盤。五、擺位的五種方式：（一）第一種1、先選好主位，從主位擺起；2、先放骨碟離餐臺邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯放在 距骨碟兩指寬的右手邊；3、再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面

27、，碗仔放左邊， 豉油碟放右邊；骨碟及碗仔、豉油碟之間的距離為一尾指寬；4、先將牙簽放在骨碟及豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的右上 方，最后將筷子放在筷子架上；5、筷子套上第二個字即“江”字剛好在筷子架上，最后將用席 巾疊成碟花放在骨碟上散開；（二）第二種1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位位置 距離相等；碗仔及味碟之間對骨碟中線，瓷勺向左方及味碟中線成直線， 擺放碗仔及瓷勺要整套上；2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊，筷子 舞臺放在骨碟及茶杯碟之間，筷子尾及骨碟邊平行，筷子架及味碟頂線成 一直線，牙簽放在筷子右側(cè)，筷子套、牙簽字面向上；3、煙灰缸、花瓶、臺號牌

28、：4-6位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺號牌 成一直線；8-13位煙灰缸擺在副主位餐具的右側(cè)，花瓶擺轉(zhuǎn)盤正中。（三）第三種1、在擺骨碟首先以兩只手指位為準，杯碟以三只手指位為準， 碗仔以3分為準，水杯也是?？曜訑[在骨碟及杯碟之間，擺牙簽字面向上。 骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放， 水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟及杯碟的中間，垂直，應(yīng)離 臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右邊加 穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟劃了界，當客人到來時，取下筷子便出 現(xiàn)了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。（四）第四種1、首先確定正副主

29、位，然后近順時針擺臺，位及位之間保持相等 的距離；2、骨碟離臺邊距離1.5公分，約一手指位；3、茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺面1.5公分， 杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊；4、擺放碗仔和味碟：碗仔及味碟之間對著骨碟中線，兩者距離1 公分；5、湯羹向左及味碟中線成直線；6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔及味碟之間對著骨碟 中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線；7、筷子架應(yīng)擺在辣酒杯及味碟之間的位置；筷子及骨碟平衡，筷 子尾及骨碟對齊；8、牙簽及筷子套字面向上；（五）第五種1、依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟1 ）花盆放轉(zhuǎn)盤正中2 ）骨碟是從主位

30、定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準客人3 ）杯碟及骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺放,及骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等4 ）茶杯翻放在杯碟上5 ）小碗放在骨碟的左上方，及骨碟的距離能過一支筷子（筷子豎起）6 ）匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時針方向）及味碟的中線成宜線7 ） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離及小碗骨碟能過一支筷子 （筷子豎起）及小過錯間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線及匙更成直 線2、擺筷子架、筷子、牙簽1）筷子架及味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾及骨 碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟及杯碟之

31、間，筷子正反、 上下分明。2）牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放統(tǒng)一，正反分明，上下分明3、擺酒杯1）洋杯對骨碟的中線2）烈酒杯放在洋酒杯的右側(cè)3）水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時，不能 抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公分4、擺煙盅、公勺架1）擺煙盅（有客人吸煙時才給客人），擺三個煙盅，從主位的右 上放盅位，在一張臺上擺成品字形；1）公勺架擺在副主位右邊和第一位客人中間六、疊花1、 主位皇冠，其它位扇形2、 主位梅花玉樹，其它位荷花七、斟酒方法1、 左手用小圓盤托著汽水和啤酒等，斟酒時從主人右邊的客人斟起，并征求客人的意見，看其喜歡什么飲料。2、 斟酒時從客人的右方

32、開始，一切飲品包括冷開水、茶均在右方斟，同時注意先女后男，先賓后主。3、 斟酒時不宜過滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成為宜;洋酒要一。4、 斟酒時商標向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。5、 斟酒時瓶口離杯1. 2,斟酒完后瓶口提高3并轉(zhuǎn)45度。6、 斟完酒后收走茶杯。八、上湯上湯應(yīng)按順時針方向?qū)种量腿送肜?。一）上湯的兩種做法：1、當桌上客人有4位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及羹放 好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時針方向為客人 上湯。2、當客人只有1-3位時，將一整煲湯放在客人桌面，為其分湯。二）分湯注意事項1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺。

33、2、燉翅，先將菜膽鋪底再分翅于菜膽上面，配料和雞絲、瘦肉 火腿可以不逐一分。3、每勺不能太滿，空中停頓一下。第一輪湯要分滿些，剩下分 給需要的客人。九、盛飯的兩種方法1、用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個半球狀，飯 粒高出碗面約4厘米左右。2、 用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊在碗里）。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過來，即能自然形成半球狀。 注：每天地理部在送上一大桶飯的同時亦準備一大湯盤的開水，用來裝盛 飯的勺子。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。十、洗手盅的配備如有蝦、蟹、乳鴿等手部接觸到的食物應(yīng)奉上洗手盅。洗手盅的水用 的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里

34、，然后取出另一個洗手盅，放一條小 毛巾蓋在洗手盅上。將第一個洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手盅里，這樣就 將茶葉過濾了。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。H一、酒杯的配備十二、 餐臺的收拾1、首先擺好椅子。擺法如下:4人位 6人位8人位10人位12人位注：“一 ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操 作。）擺椅子應(yīng)注意：1）整體的統(tǒng)一，即所有臺椅都必須對齊。2）椅及臺的距離：椅子的座位邊沿伸入臺內(nèi)10厘米，椅子及椅子并 排，椅背相連。2、收拾餐具的順序：水杯菜盤一林碟、骨碟、味破碗碟 筷子、筷子 架3、 餐具的分類放置：為了便于清洗和減少損壞，餐具送回到家私房后要定點分類存放。第八節(jié)各種單據(jù)的基本知識一、 分類菜單分為點菜單、加菜單、追菜單、酒水單二、點菜單（如圖1示）一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點菜第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地理送菜出來時靠木夾上的這一聯(lián)知 道該送給哪一桌的客人及菜名。第二聯(lián)（綠色）：交給收銀，收銀部、部長或營業(yè)員寫完菜后交給收 銀由收銀員標價。第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺面，客人加菜或食飯時便于登記。第四聯(lián)（藍色）：留在地哩部作底單。二）點菜單的開卡方法1、由