電話溝通技巧及服務(wù)用語

1、 電話溝通技巧及服務(wù)用語電話溝通技巧及服務(wù)用語 一、認識溝通一、認識溝通 溝通概述溝通概述 有效溝通的要素有效溝通的要素 二、電話溝通技巧二、電話溝通技巧 增強聲音感染力與積極的溝通態(tài)度增強聲音感染力與積極的溝通態(tài)度 清晰、有條理的處理思路清晰、有條理的處理思路 避免出現(xiàn)溝通中的禁忌避免出現(xiàn)溝通中的禁忌 服務(wù)用語服務(wù)用語 一、認識溝通 溝通的定義：溝通的定義： 溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、 符號、電話電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的 方法。 溝通的過程溝通的過程-兩個關(guān)鍵兩個關(guān)鍵： 怎么講怎么講（編碼）（編碼） 怎么聽怎么聽（解碼）

2、（解碼） 電話溝通要素電話溝通要素 避免溝通的障礙避免溝通的障礙 控控 制制 性性 敏感性敏感性 敏感性敏感性 控控 制制 性性 + 平易型平易型 思維型思維型果斷型果斷型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 溝溝 通通 風風 格格 控制性較強控制性較強控制性較弱控制性較弱敏感性較強敏感性較強敏感性較弱敏感性較弱 精力旺盛 走路較快 手勢較多 應(yīng)用眼神 身體有力 較多前傾 說話較快 聲音較響 滔滔不絕 處理問題迅速 決策時堅定果斷 善冒風險 喜好與人正面交 鋒 表達時直截了當 急于行動 愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛 走路較慢 手勢不大有力 較少應(yīng)用眼神 身體后傾 說話緩慢 聲音較輕 沉默寡言 處理問題優(yōu)柔寡 斷 決策時舉

3、棋不定 回避風險 寧愿退避三舍 表達時語氣委婉 行動緩慢 不易發(fā)火 真情流露 顯得友善 表情豐富 手勢隨便 說話時抑揚頓挫 喜好聊天 善談奇聞逸事 注重人的因素 喜好與人共事 衣著隨便 利用時間缺乏規(guī) 律 情感深藏不露 拘謹緘默 表情較少 較少手勢 說話時平鋪直敘 對瑣事不感興趣 注重事實 關(guān)心具體工作 喜好獨立帶隊 衣著講究 時間安排循序漸 進 果斷型（駕馭型、控制型） 具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目 標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立 而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們 往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深 度：在與人溝通中

4、，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截 了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯 得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點，可能會忽略他人的 情感。 與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種 備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好， 趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言， 羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。 表現(xiàn)型（熱情型、暴露型） 具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力 四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷 進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想 象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給 他人。他們富

5、有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快， 幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大， 易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。 與這種類型的人溝通時，首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽 眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。 切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動 于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。 平易型（隨和型、退卻型） 這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并 常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠， 對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的 時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常 有耐心，肢體語言比較克

6、制，面部表情單純，但是往往愿 意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往 往會采取回避的態(tài)度。 與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談 點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。 與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的 主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人 的思路走，因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。 思維型（分析型、懷疑型） 具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主 義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循 序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面， 與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往

7、在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié) 奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道 迂回的對策，反而白白錯失良機。 與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而 必須表達準確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以 數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。 切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的 方向與目的。 二、電話溝通技巧二、電話溝通技巧 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 在面對面地交流時，身體語言可以對對方產(chǎn)生相當大的影響力，以增強 講話的效果。但在電話交流中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都 看不到對方，通常用身體語言無法

8、影響到對方。所以在電話交流中很重要的一 點就是聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 在電話中增強聲音的感染力可以從幾個方面來注意：在電話中增強聲音的感染力可以從幾個方面來注意： 1.1.保持適當?shù)臒崆楸３诌m當?shù)臒崆?2.2.保持吐字清晰保持吐字清晰 3.3.適當?shù)恼Z速適當?shù)恼Z速 4.4.合理的音量控制合理的音量控制 5.5.善于運用停頓善于運用停頓 6.6.配合肢體語言配合肢體語言 7.7.保持流暢保持流暢 8.8.最重要的微笑最重要的微笑 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 1.1.積極的溝通態(tài)度、保持適當?shù)臒崆榉e極的溝通態(tài)度、保持適當?shù)臒崆?一定要注意自己講話是否有熱情。想一

9、下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著 臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很 大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響 對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： 自我調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié) 有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié) 一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你 的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可 能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的 你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑

10、一笑，以增加自己的熱誠度。 不要太熱情不要太熱情 太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的 人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎 樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可 能讓對方覺得有點兒假。 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 2.2.保持吐字清晰保持吐字清晰 對于普通客戶，清晰的表達會提高對方 的好感，使溝通更加容易，從而事半功倍。 對于正在氣頭上的客戶，其注意力本來就不 在傾聽上，如果我們的表達再含混不清，更 會加劇客戶和我們的對立情緒。所以，越是 對待發(fā)怒的客戶，越應(yīng)該保持吐字的清晰。

11、 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 3.3.適當?shù)恼Z速適當?shù)恼Z速 在與用戶溝通中，應(yīng)注意保持適當?shù)恼Z速，盡 量與用戶的語速相匹配。因為如果語速太快，對方 可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié) 束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太 慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受 不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對 面地交流時一樣。 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 4.4.合理的音量控制合理的音量控制 講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為 通過電話交流時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚 至會因聽不太清話音而誤解了你的本意； 打

12、電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)， 時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于 人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常 情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。 此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不 是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng) 盡量要保持音量正常 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 5.5.善于運用停頓善于運用停頓 在講話的過程中一定要善于運用停頓。 例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下， 不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為 你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽

13、， 也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的 反應(yīng)。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客 戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出 他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處， 就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他 才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一 答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 6.6.配合肢體語言配合肢體語言 不要認為這時的肢體語言是沒有作 用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一” 的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢 又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地 方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。 在電話交流時客戶雖然看不見

14、你的動作，但 是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶 是可以通過你的聲音感受到的。 一、增強聲音的感染力一、增強聲音的感染力 7.7.保持流暢保持流暢 如果你在電話中聽到對方這樣對你講：“嗯， 啊怎么說呢，就是說”，甚至在講話的時候， 還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受是 怎樣呢？你接下來想做什么？大部分人想的和 采取的行動都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意 跟一個連講話都不能很流利的人在電話中溝通， 他們會覺得很難受，相信你肯定也會有這種感 覺。 在電話中你的感染力也體現(xiàn)在你講話的方式上， 其中重要的一點就是：是否流利。同時，講話 是否流利也會影響到你在客戶心中的專業(yè)程度。 一、增強聲音的感

15、染力一、增強聲音的感染力 8.8.最重要的微笑最重要的微笑 作為電話服務(wù)代表，有些人的笑容是非常燦爛的， 非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時 不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以 對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。 如果客戶向你來投訴，你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的 情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感 情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也 同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理 心。 電話溝通技巧電話溝通技巧 二、溝通的處理思路二、溝通的處理思路 傾聽傾聽

16、提問提問 復核復核 方案方案 溝通的處理思路溝通的處理思路 尊重的傾聽尊重的傾聽 有效提問有效提問 澄清你的理解澄清你的理解 復核復核 確認對方了解確認對方了解 提出觀點及方案提出觀點及方案 有效溝通有效溝通 傾聽 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到 相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語 言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很 想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活 動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注 和積極的回應(yīng)。 傾聽 傾聽的五個層次傾聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽 忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。 假裝地聽假裝地聽 假裝地聽是第

17、二個層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在 聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進 去。 有選擇地聽有選擇地聽 有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽， 左耳進右耳出。 全神貫注地聽全神貫注地聽 全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽， 并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。 有同情心地聽有同情心地聽 有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當對 方高興時，為他感到高興，當對方悲哀時，為他憂傷。 傾聽 傾聽的傾聽的3 3個原則個原則 1 1耐心耐心 耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤 其喜歡談?wù)撍麄冏约?。顧客談得越多，越感到愉快，也?/p>

18、 越滿意。要學會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大 肆發(fā)表高見。 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：顧客說：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元” 收銀員滿臉不高興：收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責。概不負責?！?顧客說；顧客說；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 傾聽 傾聽的傾聽的3 3個原則個原則 2 2關(guān)心關(guān)心 帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。 要理解顧客所說的話。 必要時，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容

19、。 對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。 3.3.別一開始就假設(shè)明白他的問題別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話， 你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有 理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。 傾聽 傾聽的傾聽的1010個技巧個技巧 1.1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。 2.2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。 3.3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。 4.4.避免受偏見影響，保持開

20、放的心靈。避免受偏見影響，保持開放的心靈。 5.5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞?？刂魄榫w，不讓情緒阻斷訊息傳遞。 6.6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。以積極的身體動作來鼓舞說話者。 7.7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。 8.8.做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強記憶。做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強記憶。 9.9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達。適時提出問題，幫助說話者清楚表達。 10.10.組織所聽到的，以重述方式確認。組織所聽到的，以重述方式確認。 傾聽 1.1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。 傾聽對方說話，就是在告訴對方：你對我

21、很重 要，你說的話對我也很重要。你的專心可以提 高說話者的自尊。因此，當對方開始說話時， 不要分心去猜想他的下一步要說什么；更不要 想著如何找出他話中的弱點，以便反擊回去； 也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則 不要改變話題。 抗拒分神：外在的分神包括看到、聽到不相關(guān) 的事情，內(nèi)在的分神則是指心思飛到無關(guān)的事 情。如果對說話的內(nèi)容不感興趣，就容易會分 神，所以必須設(shè)法與說話者一起投入，你不妨 尋找對自己有益的新觀念或獨到的看法，來幫 助自己融入說話內(nèi)容。 傾聽 2.2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。 有些人并不善于表達，因此不要過份注意他講 話

22、的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說 話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。 優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送 誤差上打轉(zhuǎn)。 有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話 沒大沒小，或是吊兒郎當，例如我決定 要、你總是、你一定是才 會、我最討厭，這些表達方式全 看個人的角度而定，其實他真正要表達的，在 程度上可能沒有這么多。如果你受這些字眼影 響，接受到的訊息就會偏差，因此要盡量客觀。 傾聽 3.3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。 優(yōu)秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到 的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評價、摘要 的動作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵詞及概

23、念， 以確定說話者的中心主題或主要論點，而不會 花心思在輔助性的細節(jié)上。 光聽事實或字面意義，很容易被誤導，例如 我拿到你對XX案件的報告，但并不完整，我 們不能失去這個客戶，如果你搞砸了，我會要 你走路，這些話的重點在于XX案件非常 重要，如果你只聽到我要被開除了這種 負面訊息，接下來你就會開始防衛(wèi)，溝通就會 偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有 效溝通。 傾聽 4.4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。避免受偏見影響，保持開放的心靈。 如果你喜歡一個人，很容易不假思索就接受他所說的一 切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客 觀。因此，在傾聽的時候，不要先在自己面前放下一個柵

24、欄，或擺一個過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽 到你想聽的，就永遠也無法了解說話者想要傳達的意義。 小心傾聽時的陷阱小心傾聽時的陷阱 不要預作假想，因為你的假設(shè)很可能是錯誤的。 不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。 不要在聽了對方的開場白之后，很假設(shè)自己知道全部的內(nèi)容。 避免對某個訊息有偏見，才能全盤地吸收和評斷。 傾聽 5. 5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞?？刂魄榫w，不讓情緒阻斷訊息傳遞。 把語言當成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進 什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時候語言不只是理 智的符號，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對傾聽 者有特別的意義，當對

25、方談到這類議題時，傾聽者很容易就 陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理 智就會出局，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。 找出哪些語句或內(nèi)容能觸動我們的情緒，然后練習自 我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。尤其 是聽到批評時，我們會覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者 給予建設(shè)性的內(nèi)容，我們也會忽略它。憤怒的人通常容易會 錯意，溝通失去意義。 傾聽 6.6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。以積極的身體動作來鼓舞說話者。 利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力， 你可以這樣做： 專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。 傾身靠近說話者，找出最合適的距離

26、，讓對方覺得自在。 隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點頭、皺眉等。 應(yīng)避免的動作包括： 手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭 看地上或抬頭看天花板，這些動作都表示你很不耐煩，希望他 趕緊閉嘴，或是對說話者有防御。 傾聽 7.7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。 優(yōu)秀的傾聽者會盡量主動控制環(huán)境，例如將比較重要 的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的 地方。挑選一個讓對方可以輕松說話的地方，如果對方是 你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果 你可以這樣做你可以這樣做 傾聽前，先將你的思緒安定下來。 將手邊的工作放置一旁，用心想想談話的

27、目的。 將容易使你分心的東西移開。 不要在筆記本上亂畫。 傾聽 8.8.做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強記憶。做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強記憶。 寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法， 做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話 者所要傳遞的訊息。做筆記需要應(yīng)用到許多感官來 處理訊息，包括眼睛、手的動作、肌膚的觸覺等， 等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個過程能讓 記憶更完整。 一般人無法專注于筆記，同時又注意說話者在說 什么，因此筆記要盡量短，記錄關(guān)鍵詞即可，或是 等到這段對話結(jié)束后再做紀錄。關(guān)鍵詞可以給一個 概略的大綱，稍后再加入細節(jié)，并做組織的工作。 傾聽 9.9.適時提出問題，幫助說話

28、者清楚表達。適時提出問題，幫助說話者清楚表達。 你可以用語言來鼓舞說話者，例如嗯、 真有趣、真的嗎、有意思等，表 示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫 助彼此理清觀點。提問題的語氣要不急不徐， 盡量用開放式的問題，將對方的感覺引出來。 例如：我注意到你相當生氣，是什么原因 呢？或過去我碰到這種情形，會覺得很沮 喪，不知你怎么處理這樣的狀況？ 問問題時，多問那些你該知道而對方卻沒提 及的問題。不會聽話的人，通常以為沒被提到 的事就表示沒問題；而會懂得傾聽的人，雖然 有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情 的真相。 傾聽 10.10.組織所聽到的，以重述方式確認。組織所聽到的，以重述方式確認

29、。 個人說話的方式不一樣，有的人細說從頭，有的 人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā) 泄情緒，你無法期望對方的表達有條有理，因此 必須主動從對方的談話中，理出脈絡(luò)，重新組織對 方的談話。 在談話結(jié)束之前，你應(yīng)該當著對方的面，將談話 內(nèi)容的重點復述一遍：如果我沒聽錯的話，你剛 剛的意思是。你要重述不只是對方的談話內(nèi)容， 還有他說話時的語氣、神情，讓對方知道你確實有 仔細傾聽。此時，你也要鼓勵對方更正你的錯誤， 一直到雙方同意無誤為止。 提問提問 在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到 答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目 的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問提問 提問的

30、好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需 求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重 要。您能描述一下當時的具體情況嗎“？”您能談一下您 的希望、您的要求嗎“？這些問題都是為了理清自己的思 路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很 憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用 提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一 下 具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專 注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒 就會從不理智而逐漸變化理智起來。 提問提問 提問的技巧提問的技巧 1

31、1、 針對性問題針對性問題 2 2、 了解性問題了解性問題 3 3、 澄清性問題澄清性問題 4 4、 征詢性問題征詢性問題 5 5、 服務(wù)性問題服務(wù)性問題 6 6、 開放式問題開放式問題 7 7、 封閉式問題封閉式問題 提問 1 1、 針對性問題針對性問題 什么是針對性問題呢？ “您今天早晨開機的時候， 您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。 針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當 不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有 針對性的問題，就這些問題進行了解。 提問 2 2、 了解性問題了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信 息時，要注意有的客戶

32、會比較反感提這個問題。比如說咨詢： “您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、 “當時是誰接待的呀” 等等，客戶覺得像在查戶口。 作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多 的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有 的時候不愿意回答，懶得回答。我早忘了，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。 提問 3 3、 澄清性問題澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是 什么。 有時候用戶會夸大其詞說：“你們什么破電 腦，硬盤聲音大的跟吹風機似的！”這時客戶 服務(wù)人員，首先要提澄清性問題。因為你這時 候并不知道客戶所說的聲音大，到了什么程度，

33、這時可以問：“您說的硬盤聲音大，是什么樣子， 您能詳細地描述一下嗎？”。 了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴 重，這叫澄清性問題。 提問 4 4、 征詢性問題征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 “您看. .？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你 告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶 是“上帝”。 比如客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要 告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機器拿過來， 可能需要在這里放一段時間做進一步檢測，可以嗎？”。 提問 5 5、 服務(wù)性問題服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專 業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)

34、在什么時候 來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程 結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超 出客戶的滿意。 “您看還有什么需要我為您服務(wù)的您看還有什么需要我為您服務(wù)的 嗎？嗎？” 服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客 戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個標準。 提問 6 6、 開放式問題開放式問題 開放式問題是用來引導客戶講述 事實的。比方說：您能說說當時的 具體情況嗎？您能回憶一下當時的具 體情況嗎？，一句話問出來，客戶 就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 提問 7 7、 封閉式問題封閉式問題 封閉式問題就是對客戶的問題做一 個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。 當客戶描述完問題以后，你說：“您 的意思是想重新更換產(chǎn)品，是

35、這樣的 嗎？”，這是一個封閉性的問題。 復核 復核就是復述事實并與用戶核對確認。 目的 復述事實的目的就是為了徹底地分清責任， 服務(wù)代表先向客戶確認自己所聽到的是否正 確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責 任就不在服務(wù)代表身上了。 復核 復核的好處復核的好處 分清責任分清責任 服務(wù)人員通過復述，向客戶進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒 有提出異議，那么再有問題，責任就不在服務(wù)人員身上了。 提醒作用提醒作用 復核還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還 有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟 需要什么東西時而采取的，當你重復完，可以問問客戶還有沒有

36、什么要 補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復核還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復述不僅能體現(xiàn)出服 務(wù)人員的專業(yè)水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自 己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶 情感的需求。 復核 復述情感的技巧復述情感的技巧 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地 給予認同，比如：您說的有道理；我理解您 的心情；我知道您很著急；您說的很對等等， 這些都叫做情感的復述。在復述的過程中， 復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非 常復雜。 提供方案 客戶服務(wù)的最終目的就是為用戶提供切實可行 的解決

37、方案，在我們與客戶進行交流時，回答 時的措辭是很重要的，因為我們專業(yè)程度的高 低就體現(xiàn)在措辭上。 回答問題時有以下方面要注意：回答問題時有以下方面要注意： 1.1.積極的措辭積極的措辭 2.2.邏輯性邏輯性 3.3.自信自信 4.4.簡捷清晰簡捷清晰 5.5.為用戶解決實際問題為用戶解決實際問題 提供方案 1.1.積極的措辭積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到 積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有 過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在 這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會 對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。 如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面 已經(jīng)有過一個客戶了，給

38、客戶的感覺就是你 已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影 響。 提供方案 2.2.邏輯性邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非 常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維， 這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出 來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、 第二”這樣的詞語。 提供方案 3.3.自信自信 作為電話售后技術(shù)支持一定要自信，說話時 不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類 模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他 勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷， 敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的 信任程度。 例如，當客戶問：“你們的刻錄機是幾倍速 的？”服務(wù)人員講：“我們的刻錄機可

39、能是16 速吧。”換成你是客戶，你有何感想？可能是、 應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯， 這表明你缺乏信心，這也會影響你的專業(yè)水平。 提供方案 4.4.簡捷清晰簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在 用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽 你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要 點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清 晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說無關(guān) 緊要的話。 提供方案 5.5.為客戶解決實際問題。為客戶解決實際問題。 在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù) 流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程 中向客戶明確表示“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”、 “我一定竭盡所

40、能替您解決這個問題我一定竭盡所能替您解決這個問題”。 對用戶要求已經(jīng)超出個人能力范圍的，也要 明確告訴用戶，并將自己所能夠為用戶做到并 且準備去做的流程表達出來，與用戶商量，以 使用戶認識到我們是真的在幫助他解決問題， 而不僅僅是說說而已。 電話溝通技巧電話溝通技巧 三、溝通中的禁忌 1.1.忌打斷對方忌打斷對方 2.2.忌補充對方忌補充對方 3.3.忌糾正對方忌糾正對方 4.4.忌質(zhì)疑對方忌質(zhì)疑對方 溝通中的禁忌 1.1.忌打斷對方忌打斷對方 雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以 打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對 方談話的。在電話中與用戶進行交流時，尤 其應(yīng)注意，不要隨便打斷用戶的談

41、話。萬一 你與對方同時開口說話，你應(yīng)該說“您請”， 讓用戶先說。 溝通中的禁忌 2 .2 .忌補充對方忌補充對方 有些人好為人師，總想顯得知道得比對 方多，比對方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實 際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角 度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。 譬如用戶說電腦不能使用了，服務(wù)代表馬上 補充是開機黑屏或點不亮了嗎。 溝通中的禁忌 3 3 忌糾正對方忌糾正對方 “十里不同風，百里不同俗?！?不同地區(qū)、 不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié) 論未必一致。一個真正有教養(yǎng)的人，是懂得 尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的 選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地 回答外，人際交

42、往中的一般性問題不隨便與 對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為 對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰 錯。 溝通中的禁忌 4.4.忌質(zhì)疑對方忌質(zhì)疑對方 對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂 防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不行，但是 不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意， 就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對方，實際是對其尊 嚴的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往 中，這樣的問題值得高度關(guān)注。 電話溝通技巧電話溝通技巧 啟首語 “您好，方正科技*號為您服務(wù)！” 轉(zhuǎn)接電話 “請您稍等！” （撥通分機） “您好！是嗎？我是客戶聯(lián)絡(luò)中心的，有一個電話 找您，是 先生關(guān)于事情，我?guī)湍D(zhuǎn)過去嗎？ （獲得認可后轉(zhuǎn)接） 讓用

43、戶等待 “請您稍等，我為您，好嗎？” （用戶認可） “謝謝您！” “對不起，讓您久等了！” 結(jié)束語（轉(zhuǎn)接滿意度調(diào)研） “請不要掛機，稍后請對我的電話服務(wù)做出評價，謝謝！” 交流中的服務(wù)用語： 讓用戶感覺到我們對他的重視讓用戶感覺到我們對他的重視 “為您服務(wù)是我們的榮幸” “非常感謝您為我們提出的寶貴建議（意 見）” “您所反映這些問題，我們一定會加以注意， 并以此不斷完善和優(yōu)化我們的服務(wù)。” 當用戶告訴我們他的姓名時應(yīng)立即表示“您 好!*先生(小姐)”并在以后的交流中按此稱 呼用戶。 交流中的服務(wù)用語： 讓用戶感覺到我們是愿意為用戶服務(wù)的讓用戶感覺到我們是愿意為用戶服務(wù)的 “您的意思我明白，我

44、一定會盡我所能 幫助您解決問題” “我將盡全力幫助您解決問題” “這個問題到我這，請您放心” “這件事情，您可直接與我聯(lián)系，我的 工號是” 交流中的服務(wù)用語： 讓用戶感覺到我們的體貼讓用戶感覺到我們的體貼 “對于目前這種情況，我建議您可以直接聯(lián)系代理（維修 站）或者我也可以幫您聯(lián)系，您看怎樣方便？” “您別著急，慢慢說” “非常抱歉，為了更有效的為您提供服務(wù)，請您說一下普 通話好嗎？” “對不起，先生，您的方言我不太能聽懂，您方便講一下 普通話以利于咱們溝通嗎？” “對不起，先生，您方便講普通話嗎，這樣我會更快捷的 為您服務(wù)?！?“我?guī)湍榈搅?，您現(xiàn)在方便記錄一下嗎？” 交流中的服務(wù)用語： 對

45、用戶表示理解與感謝對用戶表示理解與感謝 “我非常理解您現(xiàn)在的心情” “非常感謝您對我工作的支持” 交流中的服務(wù)用語： 婉轉(zhuǎn)表達我們的服務(wù)婉轉(zhuǎn)表達我們的服務(wù) “我可以給您安排工程師上門服務(wù)，但此 項服務(wù)為有償服務(wù)，需要收取一定的費 用” “建議您送修到附近的維修站，會有專業(yè) 的工程師幫助您解決機器故障” “為了您的機器運行穩(wěn)定，方正公司建議 您使用正版軟件” 交流中的服務(wù)用語： 禮貌的打斷用戶以控制電話禮貌的打斷用戶以控制電話 “您的時間一定很寶貴，我想.” “那您的意思是.，對此我們會. 交流中的服務(wù)用語： 使用正面積極的語句及詞匯使用正面積極的語句及詞匯 “您告訴我。我就能立即幫助您?！贝?

46、替“您不提供給我。我不能?！?“我們能為您?！贝妗拔覀儾荒??！?“可能我沒說清，造成了您的誤解，我是想?！?代替“那是您理解的，我的意思是?！?使用“我將要”代替“我盡可能”以建立信任 使用“你能嗎？”或者“請你好嗎？”代替 “你犯了個錯誤”、“你必須”、“你應(yīng)該”、 “你需要”以減少摩擦 使用“您可以”，委婉地說“不” 交流中的服務(wù)用語： 及時糾正我們自己的錯誤及時糾正我們自己的錯誤 “對不起，我剛才告訴您的解決方案可能有誤，應(yīng)該 是。（正確解決方案）” 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 “不知道” “不清楚” “不能這樣做” “這是公司的規(guī)定” “這是不可能的” “那不是我處理的” “你的這個問題得找X

47、X部門” “我們的電腦故障了，無法查到 資料” “你先試試，不行再來電話” “我給你轉(zhuǎn)一下電話，他負責這 件事情” “上門得收費的” “那您就在家里等著好了，會有 工程師和你聯(lián)系的” “什么叫” “怎么啦” “這個問題可不太好辦” “我被你給說糊涂了” “那你打投訴電話吧” “就是吧” “這個好像是” “我懷疑您做的不對” “剛才不是跟你說了嗎” “你這個有問題” “這不是我們的產(chǎn)品，我們不管” “你是影印王（電腦型號）的機 器吧？” “您必須” “我們要求” 情景用語 遇到不太了解的技術(shù)問題：遇到不太了解的技術(shù)問題： “很抱歉，您所了解的這個問題不太常見，我可 能對此了解有限。請您稍等，我與工程師確認 一下再告訴您可以嗎？” “很抱歉，您所詢問的這方面信息，我一時無法 肯定的答復您，請您稍等半分鐘，我確認一下 可以嗎？” “您所咨詢的問題我暫時不能給您肯定的回復， 但我會在稍后咨