售后服務管理制度及工作流程71409

1、售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制 定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內(nèi)容1根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區(qū)域

2、和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間 內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理

3、要求6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7服務人員完成工作任務后， 要認真仔細填寫 “售后服務報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由 外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記， 做好售后服務派遣記錄， 以及費用等各項報 表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2

4、對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù) 應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元 /次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款 50 元/ 次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款 20 元/次7售后人員早上 8 點到晚上 10 點必須開機， 如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話， 扣除 出差電話費補貼或罰款 10 元/次8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款 100 元/次 五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程2 2、售后服務請款流程4 4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程5 5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔6 6、統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月 4 號前報公司企管室），包括：1）2） 安裝調(diào)試（人、次 /天）及費用3） 售后派人（人、次 /天）及費用4）5） 售后材料費用6）7） 售后運輸費用8）9）